酒店操作管理實(shí)務(wù)

89/89酒店操作實(shí)務(wù)酒店工作范圍： 1、負(fù)責(zé)所屬餐廳、宴會(huì)廳、廚房等的經(jīng)營(yíng)治理，以零點(diǎn)、團(tuán)體用餐、宴會(huì)、包箱和大、小型會(huì)議餐等形式，向客人提供各種餐飲服務(wù)；2、負(fù)責(zé)其工作人員標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化服務(wù)技能和技巧的培訓(xùn)，向顧客提供禮貌、熱情、主動(dòng)、周到的服務(wù)，形成親切、嫻熟、適合餐廳風(fēng)格、具有藝術(shù)魅力的服務(wù)風(fēng)格和特色；3、做好所屬區(qū)域的設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生工作，使其安全、完好、使用正常；搞好安全生產(chǎn)，做好防火、防盜工作，杜絕食品中毒等各種事故的發(fā)生；4、嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》和酒店《食品衛(wèi)生制度》，確保顧客飲食衛(wèi)生；加強(qiáng)內(nèi)部治理，提高經(jīng)濟(jì)效益，完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)；5、汲取新的經(jīng)營(yíng)治理經(jīng)驗(yàn)，廣泛地收集客人意見(jiàn)，處理好客人投訴，改善服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部治理，不斷提高經(jīng)營(yíng)治理水平。第一節(jié)酒店組織結(jié)構(gòu)圖酒店設(shè)有餐飲預(yù)訂中心、零餐廳、宴會(huì)廳、商務(wù)包廂等營(yíng)業(yè)部門。后廚部廚師長(zhǎng)前廳部經(jīng)理財(cái)務(wù)部主管人力資源部主任總經(jīng)理后廚部廚師長(zhǎng)前廳部經(jīng)理財(cái)務(wù)部主管人力資源部主任總經(jīng)理樓面主管服務(wù)人員各菜系主管后廚工作人員收銀員出納辦公室人員第二節(jié)酒店辦公室崗位工作講明書(shū)（一）總經(jīng)理【工作關(guān)系】直接上級(jí)：董事長(zhǎng)直接下級(jí)：前廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)內(nèi)部聯(lián)系：行政部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部等有關(guān)部門外部聯(lián)系：市衛(wèi)生監(jiān)督所、市旅游局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等【崗位描述】在董事長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)在本酒店職員中貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法規(guī)和酒店的質(zhì)量體系、目標(biāo)和方針等文件；負(fù)責(zé)組織、制訂本酒店各級(jí)人員的職責(zé)與權(quán)限、工作與服務(wù)規(guī)范；對(duì)本酒店負(fù)責(zé)和參與的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)；對(duì)本酒店負(fù)責(zé)的工作有指揮、考核權(quán)。全面組織、制定、修訂、落實(shí)部門的工作打算和經(jīng)營(yíng)預(yù)算；督導(dǎo)、檢查各營(yíng)業(yè)部門的日常運(yùn)作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)；通過(guò)完善成本操縱與指標(biāo)考核，完成部門的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、貫徹、落實(shí)董事長(zhǎng)的各項(xiàng)指示、指令，全面負(fù)責(zé)酒店的領(lǐng)導(dǎo)工作，直接向董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)；2、負(fù)責(zé)組織、制定、修訂、落實(shí)酒店的年度、月度營(yíng)業(yè)目標(biāo)及各項(xiàng)工作打算；3、搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，分析經(jīng)營(yíng)動(dòng)向，定期與廚房廚師長(zhǎng)研究新菜點(diǎn)。保證菜點(diǎn)質(zhì)量和花色品種不斷更新；適時(shí)舉辦各種風(fēng)味特色食品節(jié)活動(dòng)，不斷提高酒店?duì)I銷工作；嚴(yán)格操縱食品、飲品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和毛利率；加強(qiáng)食品原料和物品治理，降低成本，增加盈利，保證完成酒店所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)和下達(dá)的各項(xiàng)基礎(chǔ)指標(biāo)；4、督促?gòu)N師長(zhǎng)對(duì)廚房生產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)治理，健全廚房組織，合理布局，保證菜點(diǎn)質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的白費(fèi)，調(diào)動(dòng)廚師的工作積極性；5、負(fù)責(zé)在酒店中貫徹、執(zhí)行酒店質(zhì)量方針、目標(biāo)和體系文件，帶領(lǐng)、指導(dǎo)兼職訓(xùn)導(dǎo)員建立、完善、落實(shí)部門的規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并按《獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)》加強(qiáng)督導(dǎo)、檢查、考核，進(jìn)行效績(jī)?cè)u(píng)估，不斷提高酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化、藝術(shù)化水平，激發(fā)職職員作的積極性；6、負(fù)責(zé)酒店人員的素養(yǎng)教育和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)工作，不斷提高職員的素養(yǎng)；7、按時(shí)參加董事長(zhǎng)辦公例會(huì)，定期召開(kāi)、主持部門的主管、領(lǐng)班會(huì)議，協(xié)調(diào)關(guān)系，布置和總結(jié)工作；8、經(jīng)常督導(dǎo)、檢查餐廳、廚房的清潔衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，以及防火、防盜和食品衛(wèi)生法的執(zhí)行情況，杜絕各種事故的發(fā)生；9、負(fù)責(zé)處理來(lái)賓關(guān)系，做好重要來(lái)賓的迎送工作和顧客意見(jiàn)的收集以及客人投訴的處理工作，有問(wèn)題及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，不斷提高酒店的治理服務(wù)水平及美譽(yù)度；10、負(fù)責(zé)建立酒店的工作檔案，審核處理各種報(bào)表，填寫(xiě)各種工作質(zhì)量記錄；11、做好酒店各部門的協(xié)調(diào)、合作、溝通工作；負(fù)責(zé)簽批、簽發(fā)餐飲部材料、物品采購(gòu)申購(gòu)單及部門內(nèi)部文件；12、保證完成董事長(zhǎng)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：1、具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；2、具有三至五年前廳部主管的治理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉餐飲生產(chǎn)的全過(guò)程，了解各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，掌握酒店各崗位的工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)；3、能夠依照市場(chǎng)變化和客人要求，及時(shí)調(diào)整飲食經(jīng)營(yíng)策略，善于組織各種食品展銷活動(dòng)；4、具有酒店預(yù)算治理能力，能編制前廳部預(yù)算，完成預(yù)算目標(biāo)；5、熟悉國(guó)家有關(guān)餐飲經(jīng)營(yíng)的法令、法規(guī)；6、善于指導(dǎo)和激勵(lì)下屬職員的工作和正確評(píng)估職員的工作表現(xiàn)，有效地編制部門職員培訓(xùn)打算，并組織實(shí)施。體能要求：軀體健康，無(wú)傳染疾病，適應(yīng)兩班工作。知識(shí)技能：1、具有旅游市場(chǎng)學(xué)、銷售學(xué)、社會(huì)學(xué)、酒店治理學(xué)、食品原料學(xué)、烹調(diào)學(xué)及食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生和餐飲治理等業(yè)務(wù)知識(shí)；2、熟悉本酒店各部門的工作職責(zé)、程序和標(biāo)準(zhǔn)；3、明白一門外語(yǔ)更佳。（二）前廳部經(jīng)理【工作關(guān)系】直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：主管、宴會(huì)預(yù)訂員等內(nèi)部聯(lián)系：行政部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部等有關(guān)部門外部聯(lián)系：縣衛(wèi)生監(jiān)督所、縣旅游局、縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等【崗位描述】協(xié)助總經(jīng)理治理和處理好本部門內(nèi)的一切事務(wù),負(fù)責(zé)改善和提高本部門的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,并通過(guò)加強(qiáng)成本操縱與指標(biāo)考核，降耗增效，完成部門的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、服從總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助總經(jīng)理搞好餐飲的經(jīng)營(yíng)與治理工作；2、主持前廳部的日常工作；3、協(xié)助總經(jīng)理搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，分析經(jīng)營(yíng)動(dòng)向，定期與廚師長(zhǎng)研究新菜點(diǎn)，保證菜點(diǎn)質(zhì)量和花色品種不斷更新；4、搞好宴會(huì)、會(huì)議的銷售工作，通過(guò)加強(qiáng)宴會(huì)、會(huì)議的組織與治理工作，提高宴會(huì)、會(huì)議的服務(wù)質(zhì)量；5、督導(dǎo)、檢查、考核下屬各部門的工作；6、嚴(yán)格操縱食品、飲品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和毛利率；加強(qiáng)食品原料和物品治理，降低成本，增加盈利，完成酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；7、批閱下屬各部門每日營(yíng)業(yè)報(bào)表，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)并予以解決；8、經(jīng)常督導(dǎo)、檢查餐廳、廚房的清潔衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，以及防火、防盜和食品衛(wèi)生法的執(zhí)行情況，杜絕各種事故的發(fā)生；9、加強(qiáng)餐廳與廚房的緊密合作，做好顧客對(duì)菜品、服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)的收集和投訴的處理工作，有問(wèn)題及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，不斷提高廚房的治理水平及菜品質(zhì)量；10、完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：1、具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力，協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；2、具有三至五年餐飲主管的治理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉餐飲生產(chǎn)的全過(guò)程，了解各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，掌握餐飲各崗位的工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)；3、能夠依照市場(chǎng)變化和客人要求，及時(shí)調(diào)整飲食經(jīng)營(yíng)策略，善于組織各種食品展銷活動(dòng)；4、具有酒店預(yù)算治理能力，能編制前廳部預(yù)算，完成預(yù)算目標(biāo)；5、熟悉和執(zhí)行國(guó)家有關(guān)餐飲經(jīng)營(yíng)的法令、法規(guī)；6、善于指導(dǎo)和激勵(lì)下屬職職員作和正確評(píng)估職職員作表現(xiàn)，有效地編制部門職員培訓(xùn)打算，并組織實(shí)施。體能要求：軀體健康，無(wú)傳染疾病，適應(yīng)兩班工作。知識(shí)技能：1、具有旅游市場(chǎng)學(xué)、銷售學(xué)、社會(huì)學(xué)、酒店治理學(xué)、食品原料學(xué)、烹調(diào)學(xué)及食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生和餐飲治理等業(yè)務(wù)知識(shí)；2、熟悉酒店各部門的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；3、明白一門外語(yǔ)更佳。（三）廚師長(zhǎng)【工作關(guān)系】直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：廚師內(nèi)部聯(lián)系：行政部、營(yíng)銷部等有關(guān)部門外部聯(lián)系：供應(yīng)商等【崗位描述】在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐廳廚房日常的生產(chǎn)和治理工作，確保餐廳的銷售需求，保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)的菜點(diǎn)食品，操縱好餐飲廚房的食品生產(chǎn)與儲(chǔ)備，按規(guī)定的毛利率生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿足不同客人的需求；同時(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)下屬職員考核與評(píng)估，并依照其工作業(yè)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)懲?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、組織治理（1）組織和指揮餐飲廚房工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿足客人的一切需求；（2）監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)各廚師的工作，負(fù)責(zé)對(duì)其考核、評(píng)估，并依照工作業(yè)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)懲；（3）依照廚師的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)特長(zhǎng)，決定各崗位的人員安排和調(diào)動(dòng)工作；（4）依照各生產(chǎn)班組的生產(chǎn)特點(diǎn)，編制工作時(shí)刻表，檢查下屬的出勤情況，核準(zhǔn)加班費(fèi)用報(bào)表；（5）依照酒店的要求，制定、修訂廚房工作規(guī)章制度和直接下屬的崗位職責(zé)和各項(xiàng)工作的操縱、檢查表。2、工作打算（1）依照前廳部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針和下達(dá)的生產(chǎn)指標(biāo)，負(fù)責(zé)餐廳的菜單籌劃、更換及產(chǎn)品規(guī)格的制定；（2）對(duì)重要的宴會(huì)，親自組織、制定、修訂、實(shí)施菜單、進(jìn)貨打算和生產(chǎn)安排，在制作過(guò)程中進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，確保其符合質(zhì)量要求并贏利；（3）依照市場(chǎng)情況，做好美食節(jié)或美食周的各項(xiàng)打算；同時(shí)依照廚房的技術(shù)情況、市場(chǎng)貨源情況、庫(kù)存情況，做好特選菜和推銷菜的籌劃工作；（4）依照銷售和預(yù)測(cè)，做好日產(chǎn)量的下達(dá)，并嚴(yán)格操縱好廚房原材料的庫(kù)存量和剩余食品，做好成本治理工作；（5）制定、修訂、完善廚房生產(chǎn)運(yùn)行程序和工作規(guī)范；（6）依照產(chǎn)品質(zhì)量要求，組織、制定、修訂所需原料的質(zhì)量規(guī)范，并向采購(gòu)人員提出質(zhì)量要求；（7）組織、制定新菜品的開(kāi)發(fā)、試驗(yàn)和制作等方面工作，開(kāi)創(chuàng)本酒店獨(dú)特的餐飲風(fēng)格；（8）依照生產(chǎn)要求，制定廚房設(shè)備、工具、用具的更換和添置打算；（9）負(fù)責(zé)制定、修訂各種菜肴的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)及制作流程，以確保符合質(zhì)量要求；（10）制定廚師的業(yè)務(wù)培訓(xùn)打算。3、食品制備（1）督導(dǎo)、檢查廚房開(kāi)餐前的各項(xiàng)預(yù)備工作；（2）督導(dǎo)、檢查食品的制備方法和操作規(guī)程；（3）督導(dǎo)、檢查菜肴的數(shù)量與規(guī)格；（4）對(duì)烹調(diào)的菜肴品嘗試味；（5）督導(dǎo)、檢查裝盤規(guī)格，使菜品符合規(guī)定的盤飾要求；（6）督導(dǎo)、檢查生產(chǎn)過(guò)程的衛(wèi)生情況，使制作的菜品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；（7）督導(dǎo)、檢查出菜的速度和溫度；（8）在工作中，指導(dǎo)廚師進(jìn)行精細(xì)的烹調(diào)；（9）對(duì)食品制作的原料儲(chǔ)藏情況進(jìn)行檢查與操縱，保證生產(chǎn)的菜點(diǎn)符合質(zhì)量、成本核算要求。4、銷售（1）定期征求餐廳對(duì)菜點(diǎn)質(zhì)量和供應(yīng)方面的意見(jiàn)，針對(duì)提出的問(wèn)題進(jìn)行解決，同時(shí)提高菜點(diǎn)的銷量；（2）督導(dǎo)下屬與餐廳緊密協(xié)作，做好菜點(diǎn)的銷售工作；（3）重視客人的意見(jiàn)，處理好客人對(duì)廚房菜點(diǎn)生產(chǎn)方面的投訴，以提高客人的中意度，保證菜點(diǎn)的銷售量。5、其他（1）負(fù)責(zé)對(duì)各廚師的生產(chǎn)任務(wù)的安排和協(xié)調(diào)；（2）負(fù)責(zé)對(duì)廚房環(huán)境和生產(chǎn)過(guò)程的安全檢查；（3）督導(dǎo)職員遵守《職員守則》，檢查、考核職員的儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，使其行為符合酒店的有關(guān)規(guī)定；（4）做好廚師的技術(shù)檔案工作和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；（5）定期向總經(jīng)理做出有關(guān)工作方面的報(bào)告與申請(qǐng)；（6）檢查“三防”和安全操作，防止責(zé)任事故和食物中毒的發(fā)生；（7）嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，確保工作區(qū)域及廚師制作的食物符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；（8）完成總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有十年以上廚房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉食品生產(chǎn)加工過(guò)程，熟知各種菜點(diǎn)的制作程序和風(fēng)味；有較強(qiáng)的治理經(jīng)驗(yàn)，能有效合理的安排、分配工作，并能培訓(xùn)和考核下級(jí)廚師；具有中餐食品預(yù)備、制作的知識(shí)，特不是原料的各個(gè)部位帶有綜合性的食品制作知識(shí)；全面了解酒店對(duì)食品質(zhì)量的要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證食品質(zhì)量，督導(dǎo)廚師制作食品，能解決生產(chǎn)中的實(shí)際問(wèn)題；了解市場(chǎng)行情和客人需求，具有制作新菜單和烹制新菜的能力；具有良好的溝通技能和協(xié)調(diào)的人際關(guān)系和組織能力。體能要求：軀體健康，無(wú)傳染疾病，適應(yīng)兩班工作。知識(shí)技能：持有國(guó)家勞動(dòng)部門核準(zhǔn)的廚師等級(jí)；掌握食品生產(chǎn)質(zhì)量的要求和標(biāo)準(zhǔn)，具有豐富的中餐原材料采購(gòu)、供應(yīng)、庫(kù)存的知識(shí)；具有食品衛(wèi)生學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、飯店廚房治理學(xué)等相關(guān)知識(shí)；熟悉食品衛(wèi)生法及其相關(guān)法律法規(guī)；熟知本部門各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。（四）餐飲稽核員【工作關(guān)系】直接上級(jí)：總經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：財(cái)務(wù)部【崗位描述】認(rèn)真貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理的指示，處理好部門日常財(cái)務(wù)、事務(wù)工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、依照酒店下達(dá)的年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，協(xié)助部門經(jīng)理擬定本部門的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，將每月、每周、每日的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)與營(yíng)業(yè)打算，分解、落實(shí)到各部門，并考核實(shí)際完成情況；2、每日將銷售收入統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表上報(bào)總經(jīng)理，并下發(fā)到餐廳及廚房，以便前廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)能及時(shí)掌握經(jīng)營(yíng)情況；3、月末做出每月?tīng)I(yíng)業(yè)分析報(bào)表和營(yíng)業(yè)總結(jié)報(bào)告，上報(bào)部門經(jīng)理，并下發(fā)餐廳及廚房；4、監(jiān)督餐廳、廚房及倉(cāng)庫(kù)的酒水、食品、物品的領(lǐng)用、發(fā)放、使用等情況，并核查各部門及倉(cāng)庫(kù)的酒水、食品、物品的日?qǐng)?bào)表和月報(bào)表；5、每月審核餐廳、廚房、倉(cāng)庫(kù)的盤點(diǎn)表，并將匯總表按時(shí)上報(bào)計(jì)財(cái)部；協(xié)助計(jì)財(cái)部做好各餐廳、廚房、倉(cāng)庫(kù)的盤點(diǎn)工作；6、及時(shí)掌握最新的市場(chǎng)情況，操縱好餐廳酒水、菜品的價(jià)格和毛利率，并制作成本報(bào)告書(shū)，上報(bào)部門經(jīng)理；7、出席餐飲成本會(huì)議，當(dāng)好部門經(jīng)理的成本核算的參考和助手；參與本店酒水、菜品銷售價(jià)格的擬定和考核工作；8、完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上從事會(huì)計(jì)工作的經(jīng)驗(yàn)并具備能夠獨(dú)立進(jìn)行會(huì)計(jì)核算、報(bào)表、制表的能力，熱愛(ài)本職工作。體能要求：軀體健康，無(wú)傳染疾病，適應(yīng)兩班工作。知識(shí)技能：受過(guò)會(huì)計(jì)理論知識(shí)的專業(yè)訓(xùn)練，持有《會(huì)計(jì)證》；（五）庫(kù)房治理員【工作關(guān)系】直接上級(jí)：總經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部班組、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部等有關(guān)部門【崗位描述】在廚師長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助做好庫(kù)房的日常治理工作，并負(fù)責(zé)及時(shí)為酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提供充足、衛(wèi)生、光潔的餐具、用具，同時(shí)操縱好酒店庫(kù)房的物料用品及餐具的領(lǐng)用和發(fā)放，降低耗損并及時(shí)制作每月盤點(diǎn)報(bào)表，向上級(jí)報(bào)告?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、按時(shí)上下班，做好庫(kù)房的各項(xiàng)工作，并按打算采購(gòu)有關(guān)物品，保證酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所日常經(jīng)營(yíng)所需物品，并防止物品積壓；2、嚴(yán)格按照倉(cāng)庫(kù)的治理制度，對(duì)所存物資進(jìn)行治理；并負(fù)責(zé)向餐廳、廚房等提供所需用品，籌劃和配備宴會(huì)等所需餐具、物品；3、按先入先出法和領(lǐng)用打算作好物品發(fā)放工作，做好帳面記錄，且?guī)つ宽毲逦?，以備盤點(diǎn)核查，對(duì)貴重物品要定期清點(diǎn)，如發(fā)覺(jué)損壞、丟失須及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；4、依照使用量配發(fā)各種洗滌劑和其它化學(xué)用品，并協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種設(shè)備設(shè)施、餐具的盤點(diǎn)工作；5、配合財(cái)務(wù)部，做好每月、每季及每年度的用品、用料的盤點(diǎn)工作，并將盤點(diǎn)報(bào)告和消耗情況分析報(bào)告呈交總經(jīng)理，做好成本治理工作；6、在工作中，與廚房和餐廳保持良好的協(xié)作關(guān)系，加強(qiáng)工作中的溝通；7、酒店庫(kù)房中的物品須分類隔離存放，并作好倉(cāng)庫(kù)的防火、防盜、防腐、防潮、防變質(zhì)的工作；8、完成上級(jí)交給的有關(guān)工作。工作經(jīng)驗(yàn)：1、具有倉(cāng)儲(chǔ)基礎(chǔ)理論和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)，并掌握物資的保養(yǎng)知識(shí)，熟悉各種物品保管要求和貯存期限；2、了解酒店內(nèi)部操縱系統(tǒng)，熟知物品領(lǐng)用、發(fā)放的工作程序；3、工作責(zé)任心強(qiáng)，嚴(yán)格遵守有關(guān)法規(guī)和倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)章制度。體能要求：軀體健康，無(wú)傳染性疾病，適應(yīng)二班工作知識(shí)技能：1、具有酒店財(cái)務(wù)學(xué)等業(yè)務(wù)知識(shí)；2、具有計(jì)算機(jī)的操作技能。第三節(jié)前廳一、崗位工作講明書(shū)（一）前廳主管【工作關(guān)系】直接上級(jí)：前廳經(jīng)理直接下級(jí)：迎賓員、服務(wù)員、酒水員、傳菜員內(nèi)部聯(lián)系：廚房、餐飲預(yù)訂中心、財(cái)務(wù)部、行政部等有關(guān)部門外部聯(lián)系：流淌散客【崗位描述】在前廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面組織、指揮和治理餐廳的工作；操縱好餐廳的物品、成本和儲(chǔ)備及服務(wù)質(zhì)量，向客人提供中意的服務(wù)；與廚房合作完成酒店分配的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)對(duì)下屬職員的工作考核評(píng)估，依照其工作業(yè)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)懲?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、工作打算與治理負(fù)責(zé)餐廳職員的治理與調(diào)度，完成前廳部經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作；負(fù)責(zé)組織、實(shí)施酒店和本部門的各項(xiàng)工作打算；制定、修訂餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序；按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)、檢查下屬職員的工作；參加前廳部的例會(huì)，按時(shí)召開(kāi)餐廳班前會(huì)，布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)工作；了解餐廳的經(jīng)營(yíng)情況和服務(wù)質(zhì)量，制定美食節(jié)打算及裝飾打算并組織、實(shí)施；對(duì)重要的宴會(huì)，親自制定酒水物品貯備打算，并組織實(shí)施，在服務(wù)中進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，確保其服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以滿足客人的需求；處理好客人的投訴，經(jīng)常與客人溝通，征詢客人的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)地解決、處理，并反饋給有關(guān)部門；(9)檢查職員對(duì)其營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行的日常清潔工作，并負(fù)責(zé)餐廳設(shè)施設(shè)備的報(bào)修、保養(yǎng)和更新工作；(10)審批材料、物品申購(gòu)單，操縱好物品的消耗，以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。（11）按時(shí)上下班，做好酒店的各項(xiàng)治理工作，并親自參與酒店的日常服務(wù)工作；（12）每月進(jìn)行一次工作排班，合理地安排其下屬職員的工作和休假，完成酒店的各項(xiàng)服務(wù)工作；每月月末進(jìn)行一次考勤匯總，并將結(jié)果上報(bào)給前廳主管；（13）工作中服從經(jīng)理的安排，榜樣地遵守酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章、制度；關(guān)懷職員的思想與生活，掌握職員的思想情況，關(guān)心其解決實(shí)際問(wèn)題；督導(dǎo)、檢查職員的服務(wù)情況及執(zhí)行《職員手冊(cè)》的情況等，并向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，確保其所提供的服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、其行為符合酒店的規(guī)定；（14）工作中協(xié)助前廳經(jīng)理做好大型宴會(huì)的工作打算，做好酒店的各項(xiàng)治理工作，處理好酒店的各項(xiàng)事務(wù)工作，完成每月的營(yíng)業(yè)指標(biāo)；（15）負(fù)責(zé)前廳的衛(wèi)生工作，做到每日開(kāi)餐前督導(dǎo)、檢查職員的儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生狀況及工作區(qū)域的清潔、衛(wèi)生狀況，確保其符合酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；（16）做到開(kāi)餐前檢查餐廳日用品的預(yù)備情況和擺臺(tái)情況，確保餐廳的服務(wù)用品充足、擺臺(tái)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（17）營(yíng)業(yè)中，督導(dǎo)、檢查職員完成對(duì)客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，特不須做好訂餐、訂座客人的服務(wù)工作，親自參加對(duì)貴賓、VIP客人的服務(wù)工作；熟悉迎賓員、服務(wù)員、酒水員的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)接替其完成對(duì)客服務(wù)工作；協(xié)調(diào)、溝通前廳與后廚的工作，及時(shí)向廚房反饋客人對(duì)出菜時(shí)刻、菜品質(zhì)量的要求等，并對(duì)客人的投訴及時(shí)地處理；（18）負(fù)責(zé)餐廳的各種餐具、用具和設(shè)施設(shè)備的清點(diǎn)、報(bào)修、保養(yǎng)、保管工作；每餐營(yíng)業(yè)結(jié)束后，須對(duì)餐廳進(jìn)行全面檢查，檢查職員是否做好物品的收藏、清潔衛(wèi)生及安全等方面的工作，并填寫(xiě)好營(yíng)業(yè)收入報(bào)告；（19）每日結(jié)束工作前，做好各種交接班記錄，并填寫(xiě)好各種營(yíng)業(yè)收入報(bào)告；（20）、上級(jí)交給的其他任務(wù)。2、銷售定期征求餐廳客人對(duì)菜點(diǎn)質(zhì)量和供應(yīng)等方面的意見(jiàn)，并實(shí)施解決，提高菜點(diǎn)的銷售量；督導(dǎo)下屬職員與廚房緊密合作，做好菜點(diǎn)的銷售工作；重視客人的意見(jiàn)，處理好客人對(duì)服務(wù)方面的投訴，提高客人的中意度；與酒店廚師長(zhǎng)合作，共同完成每日或每周廚師長(zhǎng)推舉菜品的銷售工作。3、其他負(fù)責(zé)餐廳人事安排及職員的效績(jī)?cè)u(píng)估，按獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施獎(jiǎng)懲，配合人力資源部對(duì)職員進(jìn)行考核、培訓(xùn)和招聘錄用；督導(dǎo)、實(shí)施職員培訓(xùn)，確保酒店服務(wù)員有較好的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧及良好的工作態(tài)度；完成與其他部門間的溝通與合作，共同做好服務(wù)工作；按時(shí)將酒店的經(jīng)營(yíng)情況及一切專門情況（客人投訴）匯報(bào)給總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和有關(guān)部門；協(xié)調(diào)職員關(guān)系，使之團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同完成酒店的營(yíng)業(yè)指標(biāo)；檢查職員的儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，督導(dǎo)職員遵守《職員手冊(cè)》，使其行為符合酒店的規(guī)定；檢查“三防”和安全操作工作，防止責(zé)任事故和食物中毒的發(fā)生；嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，確保其工作區(qū)域及廚師制作的食品符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；完成前廳部經(jīng)理交給的其他任務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有三至五年餐飲治理的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉餐飲生產(chǎn)的全過(guò)程，掌握酒店各崗位的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)；通曉酒店菜品的品名、價(jià)格、原料、口味、烹制時(shí)刻、制作過(guò)程；具有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、推銷意識(shí)和推銷技巧，善于組織各種食品的展銷活動(dòng)；能夠依照市場(chǎng)變化和來(lái)賓需求等，及時(shí)調(diào)整飲食經(jīng)營(yíng)策略；具有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，能夠熟練地制作各類營(yíng)業(yè)報(bào)表；熟悉和執(zhí)行國(guó)家有關(guān)餐飲經(jīng)營(yíng)的法規(guī)、法令；具有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；善于指導(dǎo)和激勵(lì)下屬職員的工作，正確評(píng)估職員的工作表現(xiàn)，有效地編制職員的培訓(xùn)打算，并組織實(shí)施。體能要求：軀體健康，無(wú)傳染疾病，適應(yīng)兩班工作。知識(shí)技能：有銷售學(xué)、社會(huì)學(xué)、烹調(diào)學(xué)、食品原料學(xué)、餐飲治理及食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生等業(yè)務(wù)知識(shí)；了解中國(guó)八大菜系的特色，掌握餐飲禮儀知識(shí)；熟悉本部門各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。（二）餐飲預(yù)訂員【工作關(guān)系】直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理、主管內(nèi)部聯(lián)系：營(yíng)銷部、前廳部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外部聯(lián)系：客人、政府部門、企事業(yè)單位等【崗位描述】負(fù)責(zé)酒店宴會(huì)的預(yù)訂及有關(guān)工作,并做好與各營(yíng)業(yè)部門的協(xié)調(diào)與溝通。【工作內(nèi)容】1、同意上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指令，完成餐飲預(yù)訂中心的日常接待工作；2、每天上班時(shí)須認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日餐飲的預(yù)訂和場(chǎng)地的安排，并及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所作好相應(yīng)的預(yù)備工作；3、負(fù)責(zé)酒店?duì)I業(yè)部門特色菜單及酒水單的打印工作；4、接到宴會(huì)預(yù)訂單、會(huì)議通知單后，須及時(shí)打印所需的菜單、指示牌、桌簽、名牌；5、負(fù)責(zé)接待預(yù)訂餐飲的客人；6、每日清晨向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天餐飲預(yù)訂情況,使經(jīng)理全面掌握預(yù)訂情況；7、每月末依照經(jīng)理提供的數(shù)據(jù)，打印當(dāng)月的餐飲預(yù)訂、銷售匯總表；8、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：1、具有一年以上餐飲服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)；2、了解酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)規(guī)程；3、具備一定的語(yǔ)言能力和應(yīng)變能力，善于與人溝通；并能處理好與客人的關(guān)系；體能要求：軀體健康，無(wú)傳染疾病，適應(yīng)兩班工作。知識(shí)技能；1、具備實(shí)際的計(jì)算機(jī)操作技能；2、熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。（三）餐廳迎賓員【工作關(guān)系】直接上級(jí)：餐廳主管【崗位描述】熱情周到的迎送客人，安排客人就座?！竟ぷ鲀?nèi)容】按時(shí)上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章、制度；同意客人當(dāng)面預(yù)訂，準(zhǔn)確記錄客人要求，提早安排好客人座位，保證訂餐客人的需要，并將客人的專門要求提前通知廚房；開(kāi)餐前整理好菜單，與餐廳服務(wù)員一起做好各項(xiàng)餐前的預(yù)備工作，并整理好個(gè)人的衛(wèi)生及儀容儀表，預(yù)備迎接客人；客人到來(lái)時(shí)，須主動(dòng)迎接、問(wèn)好,并詢問(wèn)客人就餐的人數(shù)和有無(wú)訂餐、訂座；陪同客人前往安排的臺(tái)位，為客人拉椅、鋪餐巾、倒茶，及時(shí)地遞送菜單；迎接客人時(shí)須注意客流量，合理地安排客人的就餐區(qū)域；對(duì)?？?、回頭客和VIP客人，須記清客人的姓名、職銜，使用恰當(dāng)稱呼，使客人有親切感，并介紹餐廳的特色菜肴、飲品，吸引客人常來(lái)就餐；客人用餐完畢，主動(dòng)向客人道不，征求客人意見(jiàn)，歡迎客人再次光臨；營(yíng)業(yè)中始終保持微笑、禮貌和友好的態(tài)度，為客人提供各種關(guān)心，以較強(qiáng)的交際能力進(jìn)展來(lái)賓關(guān)系，增加回頭客；非營(yíng)業(yè)時(shí)刻看管好餐廳的大門，如有客人參觀等，須站立、接待、迎送；保持餐廳大門口展示臺(tái)、領(lǐng)位臺(tái)的清潔衛(wèi)生；10、完成上級(jí)特不指派的任務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：(1)具有一年以上餐飲服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)；(2)了解酒店的各種設(shè)施設(shè)備及其使用情況及熟悉中餐廳的設(shè)施設(shè)備、布局及餐位情況；(3)了解菜單上各種菜肴的配料、烹調(diào)方法及制作時(shí)刻等；(4)具有一定的語(yǔ)言能力和應(yīng)變能力，能處理好與客人的關(guān)系；(5)掌握一般的公關(guān)知識(shí)，外表五官端正，氣質(zhì)高雅；(6)自我操縱能力強(qiáng)，處事靈活，眼明手快。體能要求：軀體健康，無(wú)傳染疾病，適應(yīng)兩班工作。知識(shí)技能：同意過(guò)餐飲服務(wù)方面的專門培訓(xùn)；具有一定的菜品、酒水、銷售、禮儀等方面的知識(shí)；3、熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。（四）餐廳服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員【工作關(guān)系】直接上級(jí)：餐廳主管【崗位描述】嚴(yán)格按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，完成對(duì)客的各項(xiàng)服務(wù)工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。【工作內(nèi)容】1、按時(shí)上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章、制度；2、開(kāi)餐前認(rèn)真搞好餐廳（宴會(huì)包廂）衛(wèi)生的清潔工作，整理好個(gè)人的衛(wèi)生及儀表儀容，做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)預(yù)備工作；3、對(duì)?？汀⒒仡^客和VIP客人，須記錄姓名、職務(wù)，使用恰當(dāng)稱呼，使客人有親切感，并介紹餐廳的特色菜肴、飲品，吸引客人常來(lái)用餐；4、開(kāi)餐時(shí)須禮貌熱情地問(wèn)候、接待光顧餐廳的客人，為客人介紹菜單、填寫(xiě)客人食品和酒水訂單，為客人提供食品服務(wù)及酒水服務(wù)，并協(xié)助酒水員為客人提供專門酒水服務(wù)；5、服務(wù)中須精神飽滿、反應(yīng)靈活，隨時(shí)觀看客人的反映；注意做好餐廳餐具、雜項(xiàng)等的補(bǔ)充、更換；注意關(guān)懷、照顧病殘及幼小客人，做到在客人示意前或從客人的表情、動(dòng)作中及時(shí)地了解客人的需求，按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；6、注意做好餐廳（宴會(huì)包廂）的餐具、雜項(xiàng)等的補(bǔ)充和更換；7、服務(wù)中須將客人提出的建議與投訴及時(shí)地報(bào)告給領(lǐng)班、經(jīng)理，并立即進(jìn)行解決、糾正，提高客人的中意度；8、客人用餐結(jié)束時(shí)，須主動(dòng)地征詢客人意見(jiàn)，為客人提供準(zhǔn)確、及時(shí)的結(jié)帳服務(wù)（須按照結(jié)帳服務(wù)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行）后，為客人拉椅，送客人至餐廳門口，并向客人告不；9、營(yíng)業(yè)中客人較多時(shí)，不受個(gè)人情緒的阻礙，須嚴(yán)格地按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，始終堅(jiān)持微笑待客，禮貌、得體、及時(shí)地為每一位客人提供各種服務(wù)；10、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，須做好收尾工作；當(dāng)班結(jié)束后，須做好交接班工作；11、積極參與酒店、部門、班組的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能、技巧，提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量；12、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：掌握餐廳的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；具有熟練的服務(wù)技能；了解中餐菜品的生產(chǎn)過(guò)程并具有各種菜肴知識(shí)；熟記菜單、酒單的內(nèi)容、價(jià)格；表達(dá)能力強(qiáng)，善于溝通。體能要求：軀體健康，無(wú)傳染疾病，適應(yīng)兩班工作。知識(shí)技能：同意過(guò)餐飲服務(wù)方面的專門培訓(xùn)；具有一定的菜品、酒水、銷售、禮儀等方面的知識(shí)；熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（五）餐廳傳菜員【工作關(guān)系】直接上級(jí)：餐廳主管內(nèi)部聯(lián)系：餐飲廚房【崗位描述】服從領(lǐng)班安排，準(zhǔn)確迅速地完成傳菜任務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】按時(shí)上下班，工作中遵守酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章、制度；開(kāi)餐前與服務(wù)員一起搞好餐廳的衛(wèi)生清潔，擦拭銀具、玻璃器皿，以保證餐具的清潔衛(wèi)生；備好各種調(diào)味品、各類碗碟和餐具，并確定當(dāng)日的傳菜任務(wù)，以及重要客人或宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)，做好開(kāi)餐前的預(yù)備工作；開(kāi)餐時(shí)及時(shí)、準(zhǔn)確地傳單、跑菜，及時(shí)地通知服務(wù)員當(dāng)日廚房的推舉菜和不能供應(yīng)的菜品，及時(shí)地向廚房反饋客人的要求；傳遞過(guò)程中，熟練地運(yùn)用托盤技術(shù)，保證傳菜質(zhì)量、溫度、速度、份量及不傳錯(cuò)臺(tái)號(hào)；與餐廳服務(wù)員、廚師搞好溝通、配合，協(xié)助服務(wù)員在客人就餐結(jié)束后，及時(shí)、迅速地撤去菜品，器皿、餐具等；及時(shí)地向廚師反饋客人對(duì)菜品的質(zhì)量、溫度、速度、份量的信息，保證服務(wù)質(zhì)量；營(yíng)業(yè)結(jié)束后，關(guān)閉香巾箱電源，收回托盤等器具，與服務(wù)員一起打掃衛(wèi)生，做好收尾工作；下班前，做好各項(xiàng)交接班工作；完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉菜單上各種不同的菜肴及其制作時(shí)刻；具有熟練的服務(wù)技能；通曉各種汁、醬知識(shí)；了解餐廳服務(wù)工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)；具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能把握好客際關(guān)系。體能要求：軀體健康，無(wú)傳染疾病，適應(yīng)兩班工作。知識(shí)技能：同意過(guò)餐飲服務(wù)方面的專門培訓(xùn)；具有一定的菜品、酒水、銷售、禮儀等方面的知識(shí)；熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。（六）餐廳酒水員【工作關(guān)系】直接上級(jí)：餐廳主管【崗位描述】在領(lǐng)班的督導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳的酒水銷售，為客人提供優(yōu)質(zhì)的酒水服務(wù)。【工作內(nèi)容】按時(shí)上下班，工作中遵守酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章、制度；營(yíng)業(yè)前開(kāi)出酒水領(lǐng)料單，備足、備好酒水、飲料、香煙、酒單、酒籃、冰桶、火柴、餐巾紙、牙簽、打包袋等銷售用品、用具并檢查其質(zhì)量，保證開(kāi)餐的需要；搞好吧臺(tái)、冰箱、酒柜的衛(wèi)生，擦凈服務(wù)用品和展示品等；開(kāi)餐時(shí)，熟記酒水規(guī)格、特點(diǎn)、價(jià)格，依照餐廳服務(wù)員開(kāi)據(jù)的客人點(diǎn)酒單，及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人提供酒水，并做到及時(shí)補(bǔ)足吧臺(tái)內(nèi)的各種酒水、飲料，保證客人消費(fèi)的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；負(fù)責(zé)酒水的日常治理，開(kāi)餐后做好各種酒水、煙類等的銷售核對(duì)工作；營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好各種酒水煙類的盤點(diǎn)、核對(duì)工作（盤點(diǎn)時(shí)按以下算式結(jié)算當(dāng)日銷售量：當(dāng)日銷售量＝當(dāng)日營(yíng)業(yè)前貯存量＋當(dāng)日領(lǐng)料量－當(dāng)日營(yíng)業(yè)后存貨），保證其帳物相符、清晰準(zhǔn)確；嚴(yán)禁隨意加減酒水、香煙，操縱好酒水、飲料等的成本與治理；下班前，做好各項(xiàng)交接班工作；完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：同意過(guò)酒水服務(wù)方面的專門培訓(xùn)，具有熟練的服務(wù)技能；熟悉各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點(diǎn)、價(jià)格及飲用方式、服務(wù)方式等；能分析客人的心理需求，研究推銷酒水、飲料的方法；具有較強(qiáng)的成本操縱意識(shí)；具有準(zhǔn)確的推斷力，富有良好的對(duì)客服務(wù)意識(shí)；具有一定的應(yīng)變能力，善于處理客人的實(shí)際問(wèn)題。體能要求：軀體健康，無(wú)傳染疾病，適應(yīng)兩班工作。知識(shí)技能：具有豐富的酒水、飲料專業(yè)知識(shí)；熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；二、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）同意電話預(yù)訂的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、接電話電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)訂員須拿起電話聽(tīng)筒。2、問(wèn)候客人①預(yù)訂員須語(yǔ)言清晰、態(tài)度禮貌，先問(wèn)候客人“您好”；②預(yù)訂員須準(zhǔn)確報(bào)出部門名稱；③表示情愿為客人提供服務(wù)。3、傾聽(tīng)客人問(wèn)題并給予回答①如客人報(bào)出自己的姓名，須趕忙稱呼客人的姓名；②預(yù)訂員須認(rèn)真傾聽(tīng)客人提出的問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)題的內(nèi)容，必要時(shí)須重述客人提問(wèn)，以獲確認(rèn)；③依照客人提問(wèn)，準(zhǔn)確回答客人問(wèn)題；④假如當(dāng)時(shí)回答有困難，須向客人講明緣故并道歉，記錄好客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，落實(shí)后給予答復(fù)。4、同意就餐預(yù)訂①須禮貌地問(wèn)清客人預(yù)訂內(nèi)容及客人的姓名、單位、就餐標(biāo)準(zhǔn)、抵達(dá)時(shí)刻、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并準(zhǔn)確、迅速地記錄在宴會(huì)預(yù)訂單上；②詢問(wèn)客人對(duì)會(huì)議、就餐是否有其它專門要求，并將客人的專門要求詳細(xì)填寫(xiě)在預(yù)訂單上。5、重述、確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝①須用禮貌、熱情地語(yǔ)氣征詢客人無(wú)其它意見(jiàn)后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，同時(shí)告訴客人就餐的費(fèi)用及酒店預(yù)訂員的姓名，并獲得客人確認(rèn)；②與客人結(jié)束談話后，預(yù)訂員須向客人致謝并道不。6、通知有關(guān)人員完成就餐預(yù)訂后，預(yù)訂員須及時(shí)通知宴會(huì)廳或餐廳的負(fù)責(zé)人，其依照客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)預(yù)備工作。（二）同意客人當(dāng)面預(yù)訂的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)訂登記①當(dāng)面同意客人預(yù)訂時(shí)，須禮貌地問(wèn)清客人預(yù)訂的內(nèi)容及客人的姓名、單位、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、抵達(dá)時(shí)刻、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并帶領(lǐng)客人參觀就餐地點(diǎn)，待客人確認(rèn)后，告訴客人就餐的費(fèi)用及酒店預(yù)訂員的姓名；②待客人確認(rèn)后，預(yù)訂員須在宴會(huì)預(yù)訂本上登記。2、詢問(wèn)客人有無(wú)其它要求同意客人就餐預(yù)訂：①須詢問(wèn)客人是否有專門要求,如：是否有飲食禁忌等；②預(yù)訂員須及時(shí)通知宴會(huì)廳或餐廳的負(fù)責(zé)人，其依照客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)預(yù)備工作，并按規(guī)定收取費(fèi)用。（三）更改、取消預(yù)訂的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、接收客人更改預(yù)訂信息①在接收客人更改預(yù)訂信息后，預(yù)訂員須問(wèn)清更改預(yù)訂客人的姓名及原始預(yù)訂情況；②同時(shí)須問(wèn)清客人要求更改的具體內(nèi)容。2、確認(rèn)更改預(yù)訂①預(yù)訂員在確認(rèn)新的日期之前，首先須確認(rèn)場(chǎng)地情況；②在有空?qǐng)龅氐那闆r下，預(yù)訂員方可為客人確認(rèn)并更改預(yù)訂，并重新填寫(xiě)預(yù)訂單。3、未確認(rèn)預(yù)訂的處理①如客人更改日期的場(chǎng)地已訂滿，須及時(shí)向客人解釋，同時(shí)，預(yù)訂員要禮貌地告知客人預(yù)訂臨時(shí)放在候補(bǔ)名單上；②假如有空余的場(chǎng)地，須及時(shí)與客人聯(lián)系。4、更改預(yù)訂的完成①更改預(yù)訂的完成后，預(yù)訂員須再次感謝客人的及時(shí)通知；②再次感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時(shí)）；③預(yù)訂員須將更改預(yù)訂的情況及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及市場(chǎng)營(yíng)銷部。5、接到取消預(yù)訂信息在接到取消預(yù)訂信息后，預(yù)訂員須問(wèn)清取消預(yù)訂客人的姓名等諸項(xiàng)事宜（就餐的地點(diǎn)、時(shí)刻）。6、確認(rèn)取消預(yù)訂如不是預(yù)訂人本人通知，預(yù)訂員須記錄預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。7、處理取消預(yù)訂①預(yù)訂員須將取消預(yù)訂的信息及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及市場(chǎng)營(yíng)銷部；②預(yù)訂員須再次詢問(wèn)客人是否要做下一個(gè)時(shí)期的預(yù)訂。（四）餐廳（宴會(huì)廳）清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、餐廳清潔衛(wèi)生的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、開(kāi)餐前的衛(wèi)生清潔①公共區(qū)域：a.公共區(qū)域的衛(wèi)生由當(dāng)班主管、領(lǐng)班安排公共區(qū)域的服務(wù)員進(jìn)行清潔；b.門、地毯、墻壁、裝飾物及鏡子等須保持潔凈，無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)油跡等；c.清潔完畢后，由餐廳當(dāng)班主管、領(lǐng)班檢查、驗(yàn)收。②餐廳區(qū)域：a.餐廳的衛(wèi)生由餐廳服務(wù)員清掃；b.沙發(fā)和桌椅表面須保持潔凈，無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)雜物；c.酒水車須保持光潔，無(wú)污跡、無(wú)銹跡、無(wú)雜物；d.各用具表面須保持潔凈、無(wú)污跡；e.展示臺(tái)和備餐臺(tái)表面須保持潔凈，無(wú)灰塵、無(wú)雜物；f．服務(wù)臺(tái)內(nèi)外須保持潔凈，無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)雜物；柜內(nèi)用具須擺放整齊、規(guī)范；g.吧臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生須保持潔凈、無(wú)雜物，酒水展示柜內(nèi)所陳列的各種酒水須潔凈，且擺放整齊、規(guī)范。2、餐后衛(wèi)生清潔由餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)清潔，標(biāo)準(zhǔn)同上。2、餐廳設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、檢查各種電器①電燈、電香巾箱須安全，導(dǎo)線須完好、安全、無(wú)破損、無(wú)短路隱患；電源插頭須完好、牢固、安全；電器附近無(wú)易燃、易爆和腐蝕性物品；②背景音樂(lè)及燈光開(kāi)關(guān)須安全、完好、靈敏；③空調(diào)須正常工作；2、檢查酒水車①由酒水員負(fù)責(zé)清潔、檢查酒水車的工作；②車輪須完好，且轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、無(wú)異聲；③酒水車嚴(yán)禁推送重物等。3、地毯的檢查①餐廳各處地毯須保持完好，無(wú)起鼓、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)破損；②地毯的銜接處無(wú)開(kāi)縫、無(wú)卷邊現(xiàn)象。4、門的檢查①門須完好、使用正常，且表面無(wú)脫漆、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)破損；②開(kāi)關(guān)時(shí)，須自如且無(wú)異聲；③門把手須完好、使用正常。5、桌椅的檢查①各餐桌、餐椅、沙發(fā)須安全、牢固、完好，無(wú)脫漆、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)破損；②餐椅、沙發(fā)表面及椅套須完好，無(wú)開(kāi)縫、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)破損。（五）宴會(huì)用具預(yù)備的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、用具的預(yù)備①服務(wù)員須將所有的餐具、杯具、用具擦拭潔凈，做到光、潔、干；②依照預(yù)訂單，預(yù)備好數(shù)量充足、潔凈、無(wú)污跡、無(wú)劃痕、無(wú)涂抹、無(wú)折痕、無(wú)破損的火柴、壓花紙、菜單等；③預(yù)備好數(shù)量數(shù)充足、潔凈的服務(wù)托盤。2、口布的預(yù)備①依照宴會(huì)的人數(shù)，預(yù)備好數(shù)量充足、潔凈、平坦的口布；②口布須疊成美觀的口布花；③主桌的口布花或正、副主人的口布花須與其它桌位或餐位的口布花有區(qū)不。3、桌號(hào)的預(yù)備①依照預(yù)訂單，預(yù)備好數(shù)量充足的桌號(hào)架，且桌號(hào)架須潔凈，無(wú)灰塵、②無(wú)污跡、無(wú)銹跡、無(wú)損壞；③桌號(hào)牌的內(nèi)容須依照主人預(yù)訂的桌數(shù)進(jìn)行打印，且字跡須完整、清晰；④宴會(huì)開(kāi)始前，須將預(yù)備好的桌號(hào)牌按標(biāo)準(zhǔn)擺放在相應(yīng)桌位的臺(tái)面上。4、席位卡的預(yù)備①依照宴會(huì)的人數(shù)，預(yù)備好數(shù)量充足的席位卡，席位卡須完好、潔凈，無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)破損；②席位卡須依照主人預(yù)訂單的內(nèi)容和要求進(jìn)行打印，且席位卡上客人的姓名須準(zhǔn)確，字跡須清晰；③擺臺(tái)時(shí)，依照主人的要求，須將席位卡按標(biāo)準(zhǔn)擺放在相應(yīng)席位的臺(tái)面上。（六）宴會(huì)服務(wù)臺(tái)邊柜用具和餐具補(bǔ)充的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、邊柜的清潔①取出邊柜內(nèi)所剩的餐具及用具，并清點(diǎn)數(shù)量；②用潔凈的濕抹布將抽屜、邊柜內(nèi)外及柜門內(nèi)外擦拭潔凈，使其無(wú)污跡、無(wú)油跡、無(wú)雜物、無(wú)破損等；③抽屜和柜中鋪墊的口布須更換，且更換的口布須潔凈、平坦，無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)破損。2、補(bǔ)充餐具①補(bǔ)充的餐具須完好、潔凈，無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)油跡、無(wú)殘缺、無(wú)破損；②餐具須儲(chǔ)備充足，且分類擺放整齊。3、補(bǔ)充布草在邊柜內(nèi)分類補(bǔ)充、擺放足量的口布和各種規(guī)格的臺(tái)布等，口布和臺(tái)布須平坦、潔凈，確保無(wú)污跡、無(wú)油跡、無(wú)褶皺、無(wú)毛邊、無(wú)破損。（七）玻璃器皿擦拭的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、送洗碗間清洗用過(guò)的玻璃器皿須送洗碗間清洗、消毒；取回后，須核對(duì)清洗數(shù)量，其數(shù)量須相符。2、熱水浸泡①預(yù)備熱水：在潔凈的不銹鋼器皿中放入1/2潔凈的熱水，水溫須在80℃左右；②將洗碗間清洗、消毒過(guò)的玻璃器皿，如高腳杯、飲料杯等，倒置浸入熱水中，浸泡1分鐘后取出。3、擦拭①在擦拭玻璃器皿前，服務(wù)員須將雙手進(jìn)行消毒，以確保雙手潔凈；②擦拭高腳杯：將潔凈、消毒過(guò)的擦杯布對(duì)角拉開(kāi)，左手拿住一角，將高腳杯底座放在左手擦布內(nèi)，用右手拿起擦布另一角，同時(shí)用擦杯布包住右手放進(jìn)高腳杯中，然后左右手合作轉(zhuǎn)動(dòng)高腳杯，直至將高腳杯擦拭潔凈，最后擦拭高腳杯底座；③擦拭飲料杯：將潔凈、消毒過(guò)的擦杯布對(duì)角拉開(kāi)，左手拿住一角，將飲料杯底座放在左手擦布內(nèi)，用右手拿起擦布另一角，同時(shí)用擦杯布包住右手放進(jìn)飲料杯中，然后左右手合作轉(zhuǎn)動(dòng)飲料杯，直至將飲料杯擦拭潔凈，最后擦拭飲料杯底座。4、檢查擦拭過(guò)的玻璃杯具須完好、潔凈，無(wú)水跡、無(wú)指印、無(wú)污跡、無(wú)油跡、無(wú)殘缺、無(wú)破損等。5、玻璃器皿的擺放①服務(wù)員須用手指拿高腳杯的高腳部位或飲料杯底座的位置，其手指嚴(yán)禁接觸玻璃杯的上端；②將擦拭過(guò)的玻璃器皿分類、整齊地?cái)[放在餐會(huì)廳服務(wù)臺(tái)的邊柜內(nèi)。（八）零點(diǎn)擺臺(tái)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、鋪臺(tái)布① 選擇尺寸合適的臺(tái)布，臺(tái)布須潔凈、熨燙平坦、無(wú)破損等；② 手持臺(tái)布立于餐桌的正主人席位的一側(cè)，距餐桌邊約40厘米，須將臺(tái)布輕輕地推拉開(kāi)，覆蓋在桌面上，臺(tái)布須平坦、無(wú)皺褶，無(wú)破洞、無(wú)污跡、中股縫向上且居中，臺(tái)布四周下垂的部分須相等，臺(tái)布的四角須蓋住桌腿；③鋪好臺(tái)布后，須再檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度。2、圓桌餐具的擺放①擺放轉(zhuǎn)圈、轉(zhuǎn)臺(tái)：先將轉(zhuǎn)圈放置在圓桌中央處，然后將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在轉(zhuǎn)圈上，轉(zhuǎn)動(dòng)須自如，且轉(zhuǎn)圈的圓心與轉(zhuǎn)臺(tái)的圓心須重合，轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣與圓桌邊的間距須相等；②擺放骨盤：骨盤的擺放須從正主人位按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，擺放的骨盤須與距桌邊的間距為2厘米，依次擺放的骨盤其間距須相等，且骨盤中的圖案須對(duì)正；③擺放湯碗、湯匙：將湯碗擺放在骨盤的左側(cè)，其間距為1厘米，且湯碗與其右側(cè)骨盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行；④擺放筷架、筷子、牙簽：在距骨盤右側(cè)2厘米處擺放筷架，骨盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地?cái)[放在筷架上，筷子的底邊須與桌邊的間距為2厘米；牙簽擺放在骨盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊須距桌邊為5厘米；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人；⑤擺放飲料杯：將飲料杯墊擺放在骨碟上方，其間距為2厘米，且店徽須面向客人；⑥擺放煙缸：先在主位與主賓之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放煙灰缸，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来卧诿績(jī)晌豢腿酥g靠近轉(zhuǎn)盤處擺放一個(gè)煙灰缸，且煙缸邊緣與轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣的間距為7厘米，其店徽須向外并面向客人；四人用小圓桌擺放的兩個(gè)煙灰缸須與位于桌中心位置的花瓶呈一條直線，且店徽須向外并面向客人；⑦擺放鮮花：鮮花須擺放在圓桌轉(zhuǎn)臺(tái)的中央處，且鮮花須新奇，造型藝術(shù)美觀，無(wú)枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象。3、方桌餐具的擺放①擺放骨盤：骨盤的擺放須從正主人位按順時(shí)針?lè)较蛞来伍_(kāi)始擺放，擺放的骨盤須與距桌邊的間距為2厘米，依次擺放的骨盤其間距須相等，且骨盤中的圖案須對(duì)正；②擺放湯碗、湯匙：將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為1厘米，且湯碗與其右側(cè)墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上，然后將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行；③擺放筷架、筷子、牙簽：在距墊盤右側(cè)2厘米處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地?cái)[放在筷架上，筷子的底邊須與桌邊的間距為2厘米；牙簽擺放在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊須距桌邊為5厘米；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人；④擺放飲料杯：將飲料杯擺放在骨碟上方，其間距為2厘米，且店徽須面向客人；⑤擺放鮮花：鮮花須擺放在方桌的正中央處，且鮮花須新奇，造型藝術(shù)美觀，無(wú)枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象；⑥擺放煙缸：在花瓶的兩側(cè)擺放兩個(gè)煙缸且三者之間須呈品字狀，店徽須朝外并面向客人。4、擺放椅子① 圓桌座椅的擺放：須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其它客人的座椅，正、副主人的座椅須在一條直線上，且座椅的擺放間距須相等，與圓桌上擺放的每套餐具對(duì)應(yīng)沖齊，座椅與下垂臺(tái)布的間距為1厘米；② 方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，并與方桌上擺放的每套餐具對(duì)應(yīng)沖齊，且座椅與下垂臺(tái)布的間距為1厘米。5、擺臺(tái)的最后檢查擺臺(tái)需符合以上標(biāo)準(zhǔn)（符合擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)定置圖）。（九）中餐宴會(huì)擺臺(tái)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)備餐具和用具須將擺臺(tái)用的各種潔凈、完好的餐具、用具、用品等預(yù)備好。2、擺放桌椅①按宴會(huì)預(yù)定的人數(shù)，擺放與之相適應(yīng)的宴會(huì)臺(tái)面、宴會(huì)座椅，并將座椅擺放整齊，且圍好座椅套；②餐桌、餐椅（餐椅套）須牢固、潔凈、完好，且無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)油跡、無(wú)破損。3、鋪臺(tái)布①臺(tái)布須平坦、潔凈，無(wú)污跡、無(wú)皺褶、無(wú)破損、無(wú)破洞等；②鋪圓臺(tái)布：手持圓臺(tái)布站立于餐桌的正主人席位的一側(cè)，距餐桌邊約40厘米，將底面臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在桌面上，且圓臺(tái)布中央的十字折紋的交叉點(diǎn)正好落在圓桌的圓心處，圓臺(tái)布正面的股縫須朝上，中線直對(duì)正、副主人席位，四周須直線下垂，下垂的部分與地面的距離須相等；鋪好的圓臺(tái)布須在桌中央，且平坦、無(wú)折皺。③鋪圓裝飾臺(tái)芯：手持圓裝飾臺(tái)芯站立于餐桌的正主人席位的一側(cè)，距餐桌邊約40厘米，將圓裝飾臺(tái)芯抖開(kāi)，覆蓋在桌面上，且圓裝飾臺(tái)芯中央的十字折紋的交叉點(diǎn)正好落在圓桌的圓心處，圓裝飾臺(tái)芯正面的股縫須朝上，中線直對(duì)正、副主人席位，四周須直線下垂，下垂的部分與地面的距離須相等；鋪好的圓裝飾臺(tái)芯須在桌中央，且平坦、無(wú)折皺。④平坦臺(tái)面。4、擺臺(tái)①擺放轉(zhuǎn)臺(tái)：轉(zhuǎn)臺(tái)須擺放在餐桌的中央處，且轉(zhuǎn)動(dòng)須自如；②擺放墊盤：墊盤的擺放須依照客人的人數(shù)，從正主人席位處依次開(kāi)始擺放，擺放的墊盤須與桌邊的間距為2厘米，且墊盤與墊盤之間須放置壓花紙；依次擺放的墊盤其間距須相等，且墊盤中的圖案須對(duì)正；③擺放骨碟：骨碟須擺放在墊盤上，骨碟與墊盤的中心須對(duì)正，且骨碟與墊盤之間須放置壓花紙；④擺放飲品杯、色酒杯、白酒杯：色酒杯須擺放在墊盤的正上方，色酒杯與墊盤的中心線須對(duì)正，且杯底邊緣與墊盤上沿的間距為2厘米；白酒杯須擺放在色酒杯的右側(cè)，兩杯的中心須在同一條直線上，且兩杯壁的間距為1厘米；飲品杯須擺放在色酒杯的左側(cè)，且兩杯壁的間距為1.5厘米；擺放的飲品杯、色酒杯、白酒杯須在同一條直線上；⑤擺放香巾盤：香巾盤擺放在色酒杯的正上方，香巾盤的中心須與色酒杯垂直，且香巾盤的邊緣與色酒杯底邊緣的間距為2厘米；⑥擺放筷架：筷架擺放在墊盤的右側(cè)，須與酒杯在同一條直線上，且與白酒杯底邊緣的間距為1.5厘米；⑦擺放長(zhǎng)柄勺、筷子、牙簽：長(zhǎng)柄勺、筷子須垂直地?cái)[放在筷架上，且長(zhǎng)柄勺擺放在左側(cè)、筷子擺放在右側(cè)，筷子的底邊須與桌邊的間距為2厘米；牙簽擺放在長(zhǎng)柄勺與筷子的中間處，且牙簽的底邊須與桌邊的間距為5厘米；⑧擺放公用筷架、公用筷子、公用勺：在正、副主人香巾盤的正上方，擺放公用筷架，公用筷架須與飲品杯的中心在同一條直線上；公用筷子、公用勺須垂直的擺放在公用筷架上；公用筷子須與香巾盤的邊緣平行，且間距為1.5厘米；⑨擺放口布：將折好的口布須擺放在骨碟或插飲品杯上，且正、副主人的口布須突出；⑩擺放煙缸（四個(gè)煙缸）和火柴：在正、副主人的右側(cè)與正、副主賓位的中心處，須各擺放一個(gè)煙缸，煙缸下須放置壓花紙，且煙缸邊緣與轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣的間距為7厘米，煙缸邊緣上的店徽須朝向客人；另兩個(gè)煙缸須擺放在與正、副主人位所在直線垂直的另一條中線上，煙缸下須放置壓花紙，且煙缸邊緣與轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣的間距為7厘米，煙缸邊緣上的店徽須朝向客人；火柴須擺正、斜放在煙缸上，且火柴盒的磷面須朝里，火柴盒上的店徽須朝上；立放菜單：在正、副主人右側(cè)擺放的煙缸上面，各立放一份菜單，菜單須呈半打開(kāi)狀（菜單上的內(nèi)容須面向客人），且與煙缸邊緣的間距為2厘米；擺放鮮花：鮮花須擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)的中央處，且鮮花須新奇、造型藝術(shù)美觀，無(wú)枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象；擺放餐椅：餐椅須圍好餐椅套并對(duì)準(zhǔn)接碟中心擺放，餐椅與桌布自然下垂部分的間距為5厘米，且餐椅與餐椅之間的擺放間距須相等；擺放席位卡：席位卡須按照主人的要求，擺放在客人筷套的正上方；席位卡與筷套的間距為2厘米，且席位卡上的店徽、姓名須朝向客人；擺放大型宴會(huì)桌號(hào)：大型宴會(huì)的桌號(hào)須擺放在副主人位的左側(cè)，桌號(hào)邊緣與轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣的間距為5厘米，且桌號(hào)上的號(hào)碼須面向宴會(huì)廳的門口。5、檢查宴會(huì)擺臺(tái)桌椅、臺(tái)布、鮮花、煙缸、火柴、牙簽、餐具、酒杯及菜單等的擺放須符合以上標(biāo)準(zhǔn)（符合中餐宴會(huì)廳擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)定置圖）。（十）主管對(duì)宴會(huì)廳檢查的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、檢查房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備宴會(huì)開(kāi)始一小時(shí)前，須對(duì)房間的照明設(shè)備、空調(diào)、背景音樂(lè)等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確保其安全、完好、使用正常。2、檢查房間內(nèi)的清潔衛(wèi)生地毯、門、墻壁及房間內(nèi)的裝飾等須完好、潔凈，無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫漆、無(wú)起鼓、無(wú)破損等。3、檢查擺臺(tái)情況①擺臺(tái)須符合中餐宴會(huì)廳的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)（符合中餐宴會(huì)廳擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)定置圖）；②臺(tái)面、臺(tái)面上的擺放的餐具及用具須完好、潔凈、整齊、齊全、到位；③桌椅須完好、牢固、潔凈，且擺放整齊、齊全、到位；④菜單須完好、潔凈，其內(nèi)容須準(zhǔn)確無(wú)誤、字跡清晰，且擺放整齊、齊全、到位。4、檢查后臺(tái)狀況各種備用的餐具及用具須完好、潔凈、充足、整齊、齊全、到位。（十一）班前會(huì)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、開(kāi)會(huì)時(shí)刻每天早上由當(dāng)班經(jīng)理主持，時(shí)刻約為5-10分鐘。2、會(huì)議內(nèi)容①傳達(dá)酒店及本部門的要求與任務(wù)；②對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題及時(shí)糾正，并采取糾正和預(yù)防措施；③表?yè)P(yáng)好人好事；④征求職職員作意見(jiàn)及建議；⑤通報(bào)當(dāng)日廚房特薦菜品及缺菜品種等。3、檢查儀表儀容①制服、馬夾須完好、潔凈、整齊、無(wú)破損,襯衫、襯衫領(lǐng)口和袖口須完好、潔凈、無(wú)破損，紐扣須完好、無(wú)脫落現(xiàn)象；②襪子須完好、無(wú)跳絲、無(wú)破損；③工作鞋保持鞋面光亮、無(wú)破損；④手須潔凈、無(wú)污跡，指甲須剪短，嚴(yán)禁戴戒指和涂指甲油；⑤頭發(fā)須保持清潔、梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)須盤起，嚴(yán)禁留怪發(fā)、染怪異彩發(fā)；⑥須化淡妝和使用淡色口紅；⑦保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)食用辛辣等帶有異味的食物；⑧名牌須佩戴在左胸前，且名牌須端正、完好，字跡清晰。（十二）宴會(huì)開(kāi)始前各宴會(huì)廳檢查的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、宴會(huì)廳擺臺(tái)及桌椅的檢查①擺放的各套餐具的間距須相等，且每套餐具的擺放須符合中餐宴會(huì)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)（符合中餐宴會(huì)廳擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)定置圖）；②擺放的餐桌須符合客人宴會(huì)預(yù)訂單的要求；③主位的餐椅須面向正門擺放，正主位和副主位的餐椅須擺放在同一條線上；且餐椅與餐椅之間的擺放間距須相等。2、宴會(huì)廳衛(wèi)生的檢查轉(zhuǎn)臺(tái)須潔凈并擺放于餐桌正中央，且轉(zhuǎn)動(dòng)須自如；沙發(fā)及桌椅須完好、牢固、潔凈，無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)油跡、無(wú)灰塵、無(wú)破損等；傳菜車須潔凈并鋪好潔凈的口布；服務(wù)臺(tái)的表面須潔凈，其邊柜內(nèi)須鋪好潔凈的臺(tái)布；地毯須完好、潔凈，無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)起鼓、無(wú)破損等。3、服務(wù)臺(tái)邊柜的檢查①邊柜內(nèi)擺放的餐盤、湯碗、金銀勺及金銀筷架、小瓷勺、煙缸等就餐用具、用品須完好、潔凈，無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)殘缺、無(wú)破損等；②邊柜內(nèi)的餐具須分類、整齊擺放；③邊柜內(nèi)須擺放足量的折疊好的口布和各種規(guī)格的臺(tái)布。4、宴會(huì)廳內(nèi)燈光照明和空調(diào)的檢查①宴會(huì)前30分鐘須打開(kāi)所有的照明設(shè)備，并保證開(kāi)餐時(shí)所有的照明設(shè)備完好、工作正常；②宴會(huì)前30分鐘須打開(kāi)空調(diào)，并保證宴會(huì)廳的溫度保持在22±1℃，濕度保持在50%；5、開(kāi)餐預(yù)備工作的檢查宴會(huì)前30分鐘須做好開(kāi)餐前的預(yù)備工作，并在服務(wù)臺(tái)上面擺放好充足、潔凈、無(wú)折痕、無(wú)劃痕、無(wú)涂抹、無(wú)破損的飲品單、食品單及潔凈、無(wú)殘缺、無(wú)破損的茶壺和圓托盤。6、宴會(huì)預(yù)訂擺臺(tái)的檢查①所擺的餐位須符合宴會(huì)的預(yù)訂人數(shù)；②客用的宴會(huì)菜單須潔凈，且菜單上的中英文須正確、字跡清晰；③鮮花須新奇，插制須藝術(shù)美觀，且無(wú)枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象；④宴會(huì)的指示牌等須完好、潔凈，且內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，擺放正確、到位。7、宴會(huì)廳的開(kāi)門每天11：30和17：00，服務(wù)員須打開(kāi)宴會(huì)廳的門，并站立在宴會(huì)廳的門口預(yù)備迎接客人的到來(lái)。（十三）中餐零點(diǎn)服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、確定客人預(yù)定并引領(lǐng)客人到位①客人來(lái)到餐廳后，迎賓員須熱情禮貌地問(wèn)候客人，如有外賓須用英語(yǔ)問(wèn)候：“Goodafternoon/Goodevening,Sir/Madam.MayIhelpyou?”②迎賓員確定客人預(yù)訂后，引領(lǐng)客人到位；在引領(lǐng)客人時(shí)須與客人保持1米左右的距離；③迎賓員須關(guān)心客人搬開(kāi)椅子，待客人站定在座椅前時(shí)，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。2、餐前服務(wù)①服務(wù)員須站立客人右側(cè)為客人鋪口布，并按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則；②服務(wù)員站立客人右側(cè)為客人撤去筷套，送上茶杯；③服務(wù)員須主動(dòng)向客人介紹茶葉品種，詢問(wèn)客人并確定茶葉的品種后，為來(lái)賓斟倒茶水；④服務(wù)員須站立在客人右側(cè)，為客人提供一次香巾服務(wù)；⑤迎賓員從客人右側(cè)打開(kāi)菜單第一頁(yè)，將菜單送到客人手中；⑥服務(wù)員將酒水車推到客人桌前展示并介紹本餐廳各種酒水；⑦迎賓員須及時(shí)為客人提供掛衣或衣服套服務(wù)。3、訂飲料單及飲料服務(wù)①推舉并為客人訂飲料或酒水，客人的訂單內(nèi)容須重述、確認(rèn)；②為客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員須左手托托盤，右手拿飲料或酒水，從客人右側(cè)將飲料或酒水倒進(jìn)放在客人筷子正上方的杯具中，并按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則。4、為客人訂食品單①服務(wù)員向客人介紹食品單、特色菜單內(nèi)容及特色菜，關(guān)心客人選擇食品；②客人訂完食品單后，須重述、確認(rèn)訂單內(nèi)容；③將食品單分送到廚房、收銀臺(tái)以及服務(wù)臺(tái)。5、客人用餐過(guò)程中的服務(wù)①為客人服務(wù)菜品時(shí)，服務(wù)員須從客人右側(cè)將菜品放在餐桌上，為客人報(bào)出菜品名稱，并請(qǐng)客運(yùn)氣嘗；②須隨時(shí)觀看客人臺(tái)面，為客人適時(shí)添加飲料或酒水；③須及時(shí)為客人更換餐具，并適時(shí)撤去空盤、空碗；④須及時(shí)為客人更換煙灰缸（煙灰缸內(nèi)煙蒂不準(zhǔn)超過(guò)2個(gè)）；⑤如客人用餐過(guò)程中去洗手間，服務(wù)員須為客人搬開(kāi)座椅，待客人返回時(shí)，再協(xié)助客人搬開(kāi)座椅，關(guān)心客人入座。6、為客人清潔桌面當(dāng)客人用完正餐后，服務(wù)員須站在客人的右側(cè)，用托盤從客人右側(cè)撤掉所有餐具，只留下酒杯和飲料杯；撤餐具前須征得客人同意。7、甜食服務(wù)①當(dāng)客人用完正餐后，服務(wù)員須主動(dòng)介紹、推舉甜食、水果，并重述、確認(rèn)客人甜食、水果訂單；②將客人訂的甜食、水果訂單及時(shí)送進(jìn)廚房，并在10分鐘內(nèi)為客人提供甜食服務(wù)。8、征詢客人意見(jiàn)服務(wù)員從客人右側(cè)為客人服務(wù)第二道香巾后，餐廳主管、領(lǐng)班須在不打攪客人談話的前提下，主動(dòng)走到主人右側(cè)，禮貌地詢問(wèn)主人對(duì)本餐廳的服務(wù)和菜品質(zhì)量是否中意。如客人表示中意，主管、領(lǐng)班須真誠(chéng)地感謝客人；如客人提出了一些建議，主管、領(lǐng)班須認(rèn)真記錄，并真誠(chéng)地感謝客人，同時(shí)告知客人餐廳將考慮客人的建議，進(jìn)行改進(jìn)。9、結(jié)帳并感謝客人①當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員須檢查帳單，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，從主人右側(cè)把帳單遞給主人，請(qǐng)客人結(jié)帳；②客人結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員須真誠(chéng)地感謝客人；③客人離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員須將客人送出餐廳，感謝客人并表示歡迎客人再次光臨。（十四）宴會(huì)服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、歡迎客人并引領(lǐng)客人到位①服務(wù)員須使用禮貌用語(yǔ)歡迎客人，并引領(lǐng)客人到位；②服務(wù)員須將客人的座椅搬開(kāi)請(qǐng)客人入座，并注意按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則。2、餐前服務(wù)①客人入座后，服務(wù)員須站立在客人右側(cè)，為客人提供落巾（鋪口布）、撤筷套服務(wù)；②為客人落巾（鋪口布）、撤筷套服務(wù)后，服務(wù)員須站立在客人右側(cè)，為客人提供一次香巾服務(wù)；3、飲料服務(wù)①服務(wù)員為客人提供完香巾服務(wù)后，須站立在主人的右后側(cè)，詢問(wèn)主人需要什么飲料；②主人點(diǎn)完飲料后，須從客人的右側(cè)為客人提供飲料、酒水服務(wù)，所有的飲料、酒水，服務(wù)員須在10分鐘內(nèi)斟倒完畢。4、食品服務(wù)①服務(wù)員須詢問(wèn)并確認(rèn)主人上菜品、食品的時(shí)刻；②服務(wù)員將菜品取來(lái)后，須先從正主人的右側(cè)將菜品擺放在參桌的轉(zhuǎn)臺(tái)上，為客人展示并報(bào)出菜名，然后取下菜品；③服務(wù)員須將取下的菜品均勻地分在每位客人的吃碟里；④服務(wù)員須將分好的吃碟從客人的右側(cè)，擺放在客人的墊盤上，請(qǐng)客人食用；⑤服務(wù)員預(yù)備好為客人分下一道菜所用的餐具后，須為客人及時(shí)添加酒水、茶水、更換煙缸（煙缸內(nèi)的煙蒂不準(zhǔn)超過(guò)兩個(gè)）等；⑥服務(wù)員待客人用完一道菜后，須從客人的右側(cè)將客人用過(guò)的吃碟撤下后，再分下一道菜；⑦假如菜單中有需要客人用手去皮的菜品時(shí)，服務(wù)員上菜的同時(shí)須在每位客人酒杯的右側(cè)與客人筷子的正上方處配放洗手盅，并四指并攏、手心向上用手示意、告知客人：“請(qǐng)您用洗手盅”；⑧待客人用完洗手盅后，將吃碟、洗手盅一同撤下后，須及時(shí)為客人提供一次香巾服務(wù)。5、為客人清潔桌面最后一道菜品服務(wù)完、待客人吃完后，須清潔客人的桌面、更換客人的餐具。6、水果服務(wù)①服務(wù)員須將潔凈、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)油跡的水果叉擺放在客人墊盤的右側(cè)；②服務(wù)員須將水果盤從客人右側(cè)擺放在每位客人的墊盤上；③服務(wù)員待客人用完水果后，須從客人的右側(cè)將水果盤、水果叉、墊盤一同撤下。7、香巾服務(wù)水果服務(wù)后，服務(wù)員須為客人提供一次香巾服務(wù)。8、征詢客人意見(jiàn)用真服務(wù)員須以誠(chéng)懇的態(tài)度征詢客人意見(jiàn)、建議，詢問(wèn)客人對(duì)服務(wù)和餐飲的中意程度，并做好記錄。9、結(jié)帳并向客人致謝按結(jié)帳程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人結(jié)帳，并真誠(chéng)地感謝客人；客人離開(kāi)時(shí)，為客人搬開(kāi)餐椅，送客人至宴會(huì)廳門口，并歡迎客人再次光臨。（十五）問(wèn)候客人的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、問(wèn)候客人①使用酒店禮貌用語(yǔ)，問(wèn)候客人，須遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則；②假如明白客人的姓名或職務(wù)，須稱呼客人的姓名或職務(wù)。2、再次問(wèn)候假如第一次問(wèn)候客人時(shí)，客人忙于談話而沒(méi)有應(yīng)答，須在客人就座后，再問(wèn)候一次。（十六）引領(lǐng)客人入位的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、問(wèn)候客人當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓員須熱情禮貌地問(wèn)候客人。2、確定客人的預(yù)訂服務(wù)員首先須確定客人是否已預(yù)訂，如客人尚未預(yù)訂，立即為客人做預(yù)訂。3、引領(lǐng)客人入位①迎賓員須右手拿菜單，左手為客人指示方向，并四指并攏、手心向上，嚴(yán)禁用一個(gè)手指為客人指示方向；②迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，須與客人保持1米左右的距離；③迎賓員將客人引領(lǐng)到預(yù)訂的餐桌前，須征詢客人的意見(jiàn)。4、協(xié)助客人存放衣物①須提示客人自己保管好貴重物品；②須用衣套把客人掛在靠背上的衣物罩住。③單間宴會(huì)，服務(wù)員須將客人需要掛放的衣物掛放于宴會(huì)廳的衣櫥內(nèi)；大型宴會(huì)，服務(wù)員須用衣套把客人掛在靠背上的衣物罩住。5、迎賓員與服務(wù)員交接迎賓員須告知服務(wù)員就餐人數(shù)、主人的姓名及桌號(hào)，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的名字。（十七）落巾（鋪口布）的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)落巾服務(wù)（鋪口布）①客人就坐后，服務(wù)員須上前為客人鋪口布，并依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則；②一般情況下須在客人右側(cè)鋪口布，若在不方便的情況下（客人一側(cè)靠墻），能夠在客人左側(cè)為客人鋪口布；③服務(wù)員在為客人鋪口布時(shí)，須側(cè)立于客人的右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕對(duì)角打開(kāi)，并注意右手在前、左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上；④當(dāng)需要從左側(cè)鋪口布時(shí)，須站立于客人左側(cè)，并注意左手在前、右手在后（不準(zhǔn)用胳膊肘碰到客人）；⑤如有兒童用餐，須依照家長(zhǎng)的要求，關(guān)心兒童鋪口布。（十八）茶水服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、茶水服務(wù)①客人入座后，須主動(dòng)請(qǐng)客人確定茶葉品種，然后為客人遞送茶水；②服務(wù)員為客人斟倒茶水時(shí)，須左手持疊成12厘米見(jiàn)方的口布，右手持茶壺，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)依次為客人倒茶水；③每倒完一位客人的茶水后，須立即用左手中的口布擦凈茶壺的嘴；④茶水倒入客人茶杯的八分滿即可。2、撤筷套服務(wù)①服務(wù)員服務(wù)完茶水后，須撤筷套；②服務(wù)員走到客人桌前為客人撤筷套時(shí)，須禮貌地示意客人，表示為客人撤筷套；③服務(wù)員須用右手拿起配有筷套的筷子，用左手將筷子從筷套的出口取出；④服務(wù)員須用左手拿住筷子下端的1/3處，將筷子擺放在客人的筷子架上，且筷子上的店徽須向上。（一十九）香巾預(yù)備、香巾服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、香巾的預(yù)備① 將洗滌潔凈、無(wú)污跡、無(wú)油跡、無(wú)破損、無(wú)毛邊、消毒過(guò)的香巾浸泡于熱水中；② 將浸泡過(guò)的香巾擰干，橫向自己，從香巾的一頭開(kāi)始向前推卷，將其卷緊成圓柱型。2、香巾的保溫① 將卷好的香巾按順序、整齊地?cái)[放在電香巾保溫箱內(nèi)；② 將電香巾箱的門關(guān)好后，打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)。3、香巾夾及香巾盤的預(yù)備① 將潔凈的香巾夾擺放在電香巾箱上面的右側(cè)；② 將所有潔凈的香巾盤擺放置在服務(wù)臺(tái)的邊柜內(nèi)。4、香巾的使用① 香巾須潔凈、無(wú)異味；② 香巾的溫度須保持在40℃左右。5、第一次香巾服務(wù)①客人入座，完成落巾（鋪口布）、撤筷套服務(wù)后，服務(wù)員須提供第一次香巾服務(wù)；②提供香巾服務(wù)時(shí)，服務(wù)員須站立在客人的右側(cè)，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，從客人的右側(cè)將香巾擺放在色酒杯正上方的香巾盤內(nèi)，并四指并攏、手心向上用手示意、告知客人：“請(qǐng)您用香巾”；③客人用過(guò)的香巾撤掉時(shí)，服務(wù)員須征詢客人，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)將香巾撤掉。2、第二次香巾服務(wù)客人吃完去皮的菜品后，服務(wù)員須提供第二次香巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上。3、第三次香巾服務(wù)客人用餐完畢后，服務(wù)員須提供第三次香巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上。（二十）飲料單確定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、詢問(wèn)客人服務(wù)員為客人上過(guò)香巾后，須主動(dòng)地走到客人餐桌前，詢問(wèn)、確認(rèn)客人飲用何種飲料或酒水。2、推舉①如客人一時(shí)難以決定喝何種飲料或酒水時(shí)，服務(wù)員須主動(dòng)向客人介紹飲料或酒水的品種，并注意飲料或酒水的品種須適合于客人的國(guó)籍、民族和性不；②服務(wù)員推銷及建議飲料或酒水的品種時(shí)，須注意使用禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)強(qiáng)迫客人同意。3、填寫(xiě)飲料單①服務(wù)員須向主人重述所訂飲料或酒水的品種，請(qǐng)主人確認(rèn)；②服務(wù)員須將客人所訂的飲料或酒水的品種整齊地書(shū)寫(xiě)在酒水單上，且字跡須清晰，并寫(xiě)清服務(wù)員的姓名、客人就餐的人數(shù)、餐廳的名稱或臺(tái)號(hào)及日期等。4、重述客人酒水品種須向客人重述飲料或酒水的品種，請(qǐng)客人再次確認(rèn)。（二十一）食品單確定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、到客人餐桌征詢客人待客人看完菜單后，服務(wù)員須主動(dòng)詢問(wèn)客人是否能夠訂食品單。2、推舉①服務(wù)員在為客人推舉食品時(shí)，須使用禮貌用語(yǔ)為客人介紹菜單以及中餐廳的特色菜，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，不準(zhǔn)強(qiáng)迫客人同意；②須有推銷意識(shí)，及時(shí)推舉高檔菜品和廚師長(zhǎng)特薦菜品；③必要時(shí)向客人提出合理化建議，最好先建議高中價(jià)的菜品，再建議低價(jià)位的菜品，同時(shí)考慮菜量大小、食品搭配的情況，如：海鮮類、肉類、蔬菜類的搭配，以及味不的搭配、濃烈和清淡的搭配等。④就餐高峰期，盡量少點(diǎn)一些加工手續(xù)繁瑣的造型菜，以幸免因上菜速度造成客人投訴；⑤若客人所點(diǎn)的菜肴廚房沒(méi)有備足，服務(wù)員須委婉地對(duì)客人講：“對(duì)不起，剛好賣完”，并建議客人用口味相近的其它菜肴。3、填寫(xiě)食品單①服務(wù)員在填寫(xiě)食品單時(shí)，須在食品單上寫(xiě)清服務(wù)員的姓名、客人就餐的人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及送單時(shí)刻；②將客人所訂的食品名稱整齊地書(shū)寫(xiě)在食品訂單上，字跡須清晰，一式四份，收銀員、廚房、傳菜員、服務(wù)員各留一份；③食品訂單的填寫(xiě)順序依次為：冷菜、湯、熱菜、小吃、炒飯或甜食；④書(shū)寫(xiě)食品單時(shí)，須將訂單放在左手掌心，軀體直立，不準(zhǔn)將訂單放在客人餐桌上；⑤若客人立即要的菜，入廚單須寫(xiě)上“叫”字，表示叫起上菜的意思，以便廚房有更多的時(shí)刻安排每一道菜。4、重述客人訂單內(nèi)容須為客人重述訂單內(nèi)容，請(qǐng)客人再次確認(rèn)。（二十二）酒牌展示及葡萄酒推銷的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、餐前檢查①迎賓員在開(kāi)餐前須認(rèn)真檢查酒牌，保證酒牌潔凈、無(wú)破損，檢查酒水車內(nèi)擺放的酒水品種及保質(zhì)期，并保證酒水樣品潔凈、無(wú)雜質(zhì)；②領(lǐng)班在開(kāi)餐前須檢查吧臺(tái)內(nèi)各種飲品的儲(chǔ)存量及保質(zhì)期，保證各種飲品的供應(yīng)。2、推舉①客人訂完食品單后，服務(wù)員須主動(dòng)為客人推舉酒水；②須主動(dòng)地站立在主人的右側(cè)，將酒牌從右側(cè)遞送到主人面前，為客人推舉酒水；③假如主人同意服務(wù)員的推舉，服務(wù)員須禮貌地打開(kāi)酒牌第一頁(yè)，右手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，將酒牌從主人右側(cè)遞送至主人手中，并主動(dòng)地介紹酒水。3、葡萄酒的推銷主動(dòng)為客人推舉葡萄酒，介紹酒的產(chǎn)地、年份、味道及酒的特點(diǎn)。4、收回酒牌待客人訂完酒后，重述訂單內(nèi)容，請(qǐng)客人確認(rèn)；禮貌地收回酒牌，放至在服務(wù)臺(tái)上。（二十三）白葡萄酒服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)備工作①客人訂完白葡萄酒后，須立即到吧臺(tái)取酒，不準(zhǔn)超過(guò)５分鐘；②須在冰桶中放入1/3冰塊，再放入1/2冰桶的水后，將冰桶放在冰桶架上，并配有一條疊成８厘米寬的條狀口布；③將白葡萄酒放入冰桶中，商標(biāo)須向上；④在客人的飲料杯右側(cè)擺放白葡萄酒杯，間距１厘米，酒杯須潔凈、無(wú)缺口、無(wú)破損。2、白葡萄酒的展示①將預(yù)備好的冰桶架、冰桶、白葡萄酒、口布條一次性拿到主人座位的右側(cè)；②左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布兩端拉起至酒瓶商標(biāo)以上部位，并使商標(biāo)全部露出；③右手持用口布包好的酒，左手四個(gè)指尖輕托住酒瓶底部，送至主人面前，請(qǐng)主人看酒的商標(biāo)，并詢問(wèn)主人：“Excuseme,sir/madam.MayIserveyourwine,now?”3、白葡萄酒的開(kāi)啟①得到主人同意后，將白葡萄酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用開(kāi)酒刀割開(kāi)鉛封，并用一塊潔凈的口布將瓶口擦潔凈；②將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不準(zhǔn)旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不準(zhǔn)有聲音。4、白葡萄酒的服務(wù)①服務(wù)員須右手持條狀口布包好酒，商標(biāo)朝向客人，從主人右側(cè)倒入主人杯中1/5的白葡萄酒，請(qǐng)主運(yùn)氣酒；②主人認(rèn)可后，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則依次為客人倒酒，倒酒時(shí)須站在客人的右側(cè)，將白葡萄酒倒至杯中2/3處即可；③每倒完一杯酒須將酒瓶按順時(shí)針?lè)较蜉p輕轉(zhuǎn)一下，幸免瓶口的酒滴落在臺(tái)面上；倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)須面向客人，瓶口不準(zhǔn)粘貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響；④倒完酒后，將白葡萄酒放回冰桶內(nèi)，商標(biāo)須向上。5、白葡萄酒的添加①隨時(shí)為客人添加白葡萄酒；②當(dāng)整瓶酒將倒完時(shí)，須詢問(wèn)主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即觀看客人，待客人喝完后，立立即空杯撤掉；③如主人同意再添加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。（二十四）紅葡萄酒服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)備工作①客人訂完紅葡萄酒后，須立即到吧臺(tái)取酒，不準(zhǔn)超過(guò)５分鐘；②預(yù)備好酒籃，將一塊潔凈的口布鋪在酒籃中；③將紅葡萄酒放在酒籃中，商標(biāo)須向上；④在客人的飲料杯右側(cè)擺放紅葡萄酒杯，間距１厘米，酒杯須潔凈、無(wú)缺口、無(wú)破損。2、紅葡萄酒的展示①服務(wù)員須右手拿起裝有紅葡萄酒的酒籃，走到主人座位的右側(cè)，向客人展示紅葡萄酒；②服務(wù)員須右手拿酒籃上端，左手輕輕托住酒籃的底部，呈４５度傾斜，商標(biāo)向上，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)，并詢問(wèn)客人:“Excuseme,sir/madam.MayIserveyourwine,now?”3、紅葡萄酒的開(kāi)啟①得到主人的同意后，將紅葡萄酒立于酒籃中，左手扶住酒瓶，右手用開(kāi)酒刀割開(kāi)鉛封，并用一塊潔凈的口布將瓶口擦凈；②將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不準(zhǔn)旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不準(zhǔn)有聲音。4、紅葡萄酒的服務(wù)①服務(wù)員將打開(kāi)的紅葡萄酒放回酒籃，商標(biāo)須向上，同時(shí)用右手拿起酒籃，從主人右側(cè)倒入主人紅葡萄酒杯中1/5處的紅葡萄酒，請(qǐng)主運(yùn)氣酒；②主人認(rèn)可后，開(kāi)始按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，依次為客人倒酒，倒酒時(shí)須站在客人的右側(cè)，倒入客人杯中的3/5處即可；③每倒完一杯酒須輕輕轉(zhuǎn)一下酒籃，幸免酒滴在桌布上；倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)須面向客人，瓶口不準(zhǔn)粘貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響；④倒完酒后，把酒籃放在主人餐具的右側(cè)，注意不準(zhǔn)將瓶口對(duì)著客人。5、紅葡萄酒的添加①隨時(shí)為客人添加紅葡萄酒；②當(dāng)整瓶酒將倒完時(shí)，須詢問(wèn)主人是否再加一瓶，假如主人不再加酒，即觀看客人，待客人喝完酒后，立即撤掉空杯；③如主人同意再添加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。（二十五）白酒服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)備工作①客人訂完白酒后，須立即到吧臺(tái)取酒，不準(zhǔn)超過(guò)5分鐘；②預(yù)備一塊疊成12厘米見(jiàn)方的潔凈口布；③在客人的飲料杯右側(cè)擺放白酒杯，間距１厘米，酒杯須潔凈、無(wú)缺口、無(wú)破損。2、白酒的展示左手掌心放疊成12厘米見(jiàn)方的口布，將白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度傾斜，商標(biāo)須向上，為主人展示所點(diǎn)的白酒。3、白酒的服務(wù)①征得客人同意后，在客人面前打開(kāi)白酒；②服務(wù)時(shí)，左手持方型口布，右手持白酒，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則從客人右側(cè)依次為客人倒酒；倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)須面向客人，瓶口不準(zhǔn)粘貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響；③白酒倒入客人酒杯的4/5處即可；倒完一杯酒時(shí)，須輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口（幸免酒滴在臺(tái)布上），再用左手中的口布擦一下瓶口。4、白酒的添加①隨時(shí)為客人加酒；②當(dāng)整瓶酒將倒完時(shí)，須詢問(wèn)主人是否再加一瓶，假如主人不再加酒，及時(shí)將空酒杯撤掉；③如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。（二十六）啤酒服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、推銷及建議①須熟練掌握各種啤酒知識(shí)，在客人訂啤酒時(shí)，介紹本餐廳提供的中外啤酒及其特點(diǎn)；①客人訂完啤酒后，須立即到吧臺(tái)取酒，不準(zhǔn)超過(guò)5分鐘。2、啤酒的展示左手掌心放置疊成12厘米見(jiàn)方的口布，將啤酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度傾斜，酒瓶上的商標(biāo)須朝向主人，為主人展示所點(diǎn)的啤酒。3、啤酒的服務(wù)①用托盤拿回啤酒，并依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，為客人服務(wù)啤酒；②提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員須站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手拿起客人所訂的啤酒，從客人的右側(cè)，將啤酒輕輕倒入飲料杯中，須使啤酒杯沿杯壁慢慢流入杯中，以減少酒沫，不準(zhǔn)將啤酒溢出杯外；③倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)須面對(duì)客人，瓶口不準(zhǔn)粘貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響；④如瓶中啤酒未倒完，須把酒瓶商標(biāo)面向客人，擺放在飲料杯右側(cè)，間距2厘米。4、啤酒的添加①隨時(shí)為客人添加啤酒；②當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1/3時(shí)，服務(wù)員須主動(dòng)詢問(wèn)客人是否再需要添加一瓶啤酒；如客人不再加酒，須及時(shí)將倒空的酒瓶撤下臺(tái)面；③如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。（二十七）飲料服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、取飲料①主人訂完飲料后，服務(wù)員去吧臺(tái)取飲料；②在托盤中擺放飲料：依照客人的座次順序擺放，第一客人的飲料須放在托盤的遠(yuǎn)離軀體側(cè)，重的飲料放在托盤的里側(cè)；③取飲料的時(shí)刻不準(zhǔn)超過(guò)5分鐘。2、飲料的展示服務(wù)員將酒水車推至客人的右側(cè)，用右手從酒水車中取出飲料，然后在左手掌心放置疊成12厘米見(jiàn)方的口布，將客人所點(diǎn)的飲料瓶底放在口布上，右手扶住飲料上端，并呈45度傾斜，飲料的商標(biāo)須朝向主人，為主人展示所點(diǎn)的飲料。3、飲料服務(wù)①飲料取回后，左手托托盤，右手從托盤中取出飲料，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)將飲料斟倒入客人餐具前的飲料杯中3/4處；②斟倒飲料速度不宜過(guò)快，瓶口不準(zhǔn)對(duì)著客人，幸免Coke、Beer等含氣體的軟飲料溢出或溢出的泡沫濺著客人，同時(shí)飲料的商標(biāo)須面向客人；③對(duì)同一桌的客人須在同一時(shí)刻段內(nèi)按順序提供飲料服務(wù)；④服務(wù)員須將所剩飲料瓶和飲料罐放在客人飲料杯的右