前廳崗位觀察鑒定表

,5預(yù)訂入住崗位觀填寫原則及要、分店不使用的操作流程可以不進(jìn)行訓(xùn)練和鑒定鑒定表的鑒定順序?yàn)橛芍鞴艿浇?jīng)理的逐級鑒定，主管須將該崗位鑒定表的所有流程鑒定完畢且被鑒定人已,5預(yù)訂入住崗位觀填寫原則及要、分店不使用的操作流程可以不進(jìn)行訓(xùn)練和鑒定鑒定表的鑒定順序?yàn)橛芍鞴艿浇?jīng)理的逐級鑒定，主管須將該崗位鑒定表的所有流程鑒定完畢且被鑒定人已經(jīng)全部通過后，才可由部門經(jīng)理開始鑒定、主管完成鑒定和經(jīng)理開始鑒定的時(shí)間間隔在原則上沒有固定要求，各管理層可根據(jù)被鑒定員工的實(shí)際情況確定鑒定的具體時(shí)間安排、崗位鑒定表是考核員工是否具備單獨(dú)上崗能力的主要考核依據(jù)，各崗位新入職員工必須全部通過主管和經(jīng)理的逐級鑒定才具備轉(zhuǎn)正的基本條件主管鑒定經(jīng)理鑒定 接聽與轉(zhuǎn)接流①三聲之內(nèi)接聽；在有語音自動播報(bào)的時(shí)段，②內(nèi)外線應(yīng)答：“您好！前臺，請問可以幫到您？”內(nèi)線應(yīng)答：“您好前臺，請問可以幫到您？”①用心聆聽來電者的提問和需求；②及時(shí)有關(guān)信息；③及時(shí)回答來電者的詢問④根據(jù)來電者需求提供幫助；⑤掛前，應(yīng)講：“感謝您的來電，再見！”；⑥致電客人：仔細(xì)檢查號碼，正確撥打；當(dāng)客人拿起，應(yīng)立即自報(bào)家門，說明來意；⑦禮 需轉(zhuǎn)接號碼（房號）；②需接 客人報(bào)出房號可不核 直接轉(zhuǎn)入①轉(zhuǎn)接：如對方?jīng)]有人接聽，六聲后，向來電客人說明，并詢問來電客人是否需要留言或者有其他需求；②如客人接聽，委婉回復(fù)來電人房內(nèi)無應(yīng)答，并詢問來是否需要留言或者其他需求；③回復(fù)來電人：“對不起，正忙，！”；④禮貌道別散客預(yù)訂流 住天數(shù)）、房型房間數(shù)，請客人稍等；③查639客房情況決定是否接受預(yù)定；③可接受預(yù)訂：與客人確定預(yù)定信息： 、房價(jià)、到店時(shí)間、保留時(shí)間、否商務(wù)協(xié)議公司及公司名稱、其他特別要求（例如朝向、無煙樓層等）；④與客人逐確認(rèn)預(yù)訂信息；⑤致謝道別標(biāo)準(zhǔn)用語：“您的預(yù)訂已做好，請問還可以幫到您感謝您的來電， 的光臨。再見!”⑥檢查輸入系統(tǒng)的預(yù)訂信息；①保存預(yù)訂單據(jù)：按日期存放各類訂房單，包括來自其它部門 參觀房間流①)②房型分別選出一間作為固定參觀房；③備注為“參觀房”； ①客房陪同參觀：填寫《開門通知》紅聯(lián)交于客人②提醒客樓層房號；為其指電梯方向；③通過對講機(jī)、 通知相應(yīng)樓層客房主管或服務(wù)員； 散客入住接待流①熱情問候:“您好，請 可以幫到您？”②詢問預(yù)訂:“請問您有預(yù)定嗎 卡，或是協(xié)議 會員卡或房間 客人使 客戶端'預(yù)訂；④所有會（本人）享受“零停留服務(wù)”政策，應(yīng)提醒客人使用“零停留①房間等候：如暫時(shí)無可用房間，立刻向客人致歉，明確告知客人等候時(shí)間；應(yīng)該在分鐘到>>分鐘之間①辦理入住，收取并需現(xiàn)付結(jié)算；③S操作，詢問零停留客人是否需要賬單，并告知夜審后遞送方式；④制作房卡；⑤放入指定位置的“房卡箱”即可；⑦禮貌道別，指明電梯（樓梯）樓層；①客房通知客人入??；②整理入住登記信息 客人在入住 相關(guān)要求團(tuán)隊(duì)入住接待流保部準(zhǔn)備好車位； 房卡早餐券；行李服務(wù)等的安排；④將一些因?yàn)榕R時(shí)修改未及時(shí)錄入系統(tǒng)資料補(bǔ)充完整；⑤保存已確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)登記表到團(tuán)隊(duì)主帳快勞夾里； ,5務(wù)（前廳）崗位觀察鑒定 主管鑒定經(jīng)理鑒定叫醒服務(wù)①獲取客人叫醒需求：詢問房號：“XX先生／ ①得到客人的肯定回答后禮貌道別；②在系統(tǒng)中設(shè)置叫醒服務(wù)，注意準(zhǔn)確輸入時(shí)間和房號；根據(jù)時(shí)間順序進(jìn)行自動叫醒服務(wù)；③前臺二次叫醒：撥打客房進(jìn)行叫醒服務(wù)，一般在設(shè)定叫醒時(shí)間后分鐘內(nèi)；④無應(yīng)答情況下人工叫醒：通知客房服務(wù)員；客房服務(wù)員進(jìn)行敲門，進(jìn)行叫醒服務(wù)；換房處理 客人的換房要求；②如是酒店原因應(yīng)向客人表 ,5務(wù)（前廳）崗位觀察鑒定 主管鑒定經(jīng)理鑒定叫醒服務(wù)①獲取客人叫醒需求：詢問房號：“XX先生／ ①得到客人的肯定回答后禮貌道別；②在系統(tǒng)中設(shè)置叫醒服務(wù)，注意準(zhǔn)確輸入時(shí)間和房號；根據(jù)時(shí)間順序進(jìn)行自動叫醒服務(wù)；③前臺二次叫醒：撥打客房進(jìn)行叫醒服務(wù)，一般在設(shè)定叫醒時(shí)間后分鐘內(nèi)；④無應(yīng)答情況下人工叫醒：通知客房服務(wù)員；客房服務(wù)員進(jìn)行敲門，進(jìn)行叫醒服務(wù)；換房處理 客人的換房要求；②如是酒店原因應(yīng)向客人表示歉意①給客人選擇其他滿意的房間，告知換房后房價(jià)等信息；②MS辦理換房手續(xù)，打印新的登記單，請客人簽字確認(rèn)；③收回客人原來的房卡；分發(fā)新房卡給客人；放入新的客帳袋；③在原8)上手寫注明換房；④ 上傳信息系統(tǒng) 開門服務(wù) 證件號碼或生日 來確 ；③核對證件是否與登記相符；④填《開門通知單》⑤客房服務(wù)員收取《開門通知單》，為客人開門；⑥禮貌道別①客人在樓層要求開門如客持有《開門通知單》，客房服務(wù)員可直接為客人開啟房②根據(jù)客人提供的證件，用與前臺核對；③感謝客人提供信息；④為客人開門；⑤禮貌道別；⑥客房服務(wù)員在工作日報(bào)上開門時(shí)間和房號；⑦服務(wù)員在《開門通知單》物品租借①獲得客人的借物需求，詢問房號；根據(jù)所借物品存放處，或?qū)χv機(jī)通知相關(guān)部（雨傘可直接使用登記本）；③將物品遞送給在39639系物品損壞賠償處理流①發(fā)現(xiàn)酒店物品損壞，掌握物品損壞的確切與前臺聯(lián)系；賠償價(jià)格按照《物品損壞賠償表》為依據(jù)；①發(fā)現(xiàn)客人物品損壞，分析損壞原因。自然損壞：耐心同客人解釋，協(xié)助客人解決物損壞帶來的不便；②不明原因，耐心同客人解釋；③特殊情況上報(bào)酒店 處理，必要，提請區(qū)總 協(xié)助，并填寫《酒店事 》備案行李物品寄存和轉(zhuǎn)交①獲知客人寄存轉(zhuǎn)交行李物品需求；詢問客人的房間號碼，確認(rèn)客人是否為住店客人或當(dāng)日離店客人；②與客人確認(rèn)行李內(nèi)有無貴重物品和易燃、易爆、易碎等物品；并當(dāng)面確認(rèn)行李物品的件數(shù)；①填寫行李牌，詢問客人是否本人來取，如非本人來取可憑行李牌賓客聯(lián)來取或轉(zhuǎn)交物品方式來取，②提醒客人閱讀寄存和領(lǐng)取行李的須知；③正確填寫行李牌：存根聯(lián)填寫完整，并請客人簽名，賓客聯(lián)不做任何填寫，并撕下賓客聯(lián)交給客人妥善保存；④轉(zhuǎn)交物品：存根聯(lián)填寫完整，賓客聯(lián)完整填寫取件人所有信息（、號碼等）；并在備注內(nèi)注明轉(zhuǎn)交看，賓客聯(lián)無需交予客人；⑤行李牌的存根聯(lián)掛于行李上；將行李物品放到指定的存放地點(diǎn)；⑥同時(shí)將寄存信息在《行李寄存領(lǐng)取登記表》上，以便查閱；人《李存》人：是人人請人《李存客聯(lián)字核對簽名即可，必要時(shí)要求客人填完整信息；②如非本人來，需出寄存人詳細(xì)信息，并在客人聯(lián)填寫取件人全部信息，且復(fù)印有效 件；①客人遺失《行李寄存牌》客人聯(lián)：如是客人本人，請客人填寫《遺失證明》，簽字認(rèn)；②如非本人，需有寄存人親筆出具的委托書。如無此證明則應(yīng)聯(lián)系寄存人，征得口頭同意，核實(shí)取件人信息。同時(shí)復(fù)印取件人有效件，并留下；③轉(zhuǎn)交來取件時(shí)，請取件人報(bào)出寄存信息和本人信息即可，撥打取件人測試，必要時(shí)復(fù)印取件人有效 件；①行李物品時(shí)，請客人查驗(yàn)行李物品；②將領(lǐng)取信息在《行李寄存領(lǐng)取登記表》上；③根據(jù)客人預(yù)留的提取時(shí)間，每周一次超期存放的行李，聯(lián)系客人詢問處理方式；④超過個(gè)月以上行李物品，由前廳經(jīng)理交店總處理；①獲取客人需要寄存的貴重物品信息：詢問客人的房間號碼；②請客人出示核對；③取出《保險(xiǎn)箱卡》和筆遞交給客人；④請客人閱讀《保險(xiǎn)箱使用說明并填寫簽字；⑤前臺接待員填寫《保險(xiǎn)箱進(jìn)去；⑦與客人確認(rèn)，已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱；①將保險(xiǎn)箱卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)；②將保險(xiǎn)盒放回鎖好，將客用給客人提醒客人保管好；③《保險(xiǎn)箱使用本》上，并將將保險(xiǎn)箱使用信息輸入639客房房 ，及時(shí)更新639已歸還信息；②保存《保險(xiǎn) 卡》，至少個(gè)月后由前廳經(jīng)理銷毀處理； ,5財(cái)務(wù)處理崗位觀察鑒定 主管鑒定經(jīng)理鑒定預(yù)離房處理流①日：打印預(yù)離報(bào)表；②按報(bào)表上的房號，打開客人639信息：：間，及時(shí)聯(lián)系客人，詢問客人是否續(xù)住或延遲退房 ,5財(cái)務(wù)處理崗位觀察鑒定 主管鑒定經(jīng)理鑒定預(yù)離房處理流①日：打印預(yù)離報(bào)表；②按報(bào)表上的房號，打開客人639信息：：間，及時(shí)聯(lián)系客人，詢問客人是否續(xù)住或延遲退房；④對于需要續(xù)住客人，禮貌提醒客人前往前臺追繳預(yù)付金，639直接續(xù)??；⑤延遲退房的住客，按小時(shí)收取房費(fèi)。⑥每小時(shí)三十元標(biāo)準(zhǔn)，：以后則按全天，并可建議客人將行李寄存臺；準(zhǔn)；②所有退房處理且有行李的房間，行李應(yīng)由前廳、客房、安保三部門去房間整催租流①查詢房態(tài)：：打印補(bǔ)交押金報(bào)表；②按報(bào)表上的房號，打開639賬務(wù)信息核對，確認(rèn)欠費(fèi)后，致電客人房間或；③在：：間致電客人，友善的提醒住客需補(bǔ)交房費(fèi)和押金；④20：需將催租情況報(bào)到值班經(jīng)理或當(dāng)班員查房；③22：以后沒有續(xù)費(fèi)的房間，及時(shí)做好交班；退房結(jié)賬流客房部退房；④與客人確認(rèn)付款方式；①根據(jù)不同付款方式為客人結(jié)賬收回預(yù)付金憑證639系統(tǒng)中選擇正確的付款方式；③打印賬單；請客人簽名；④找回零錢；⑤在639統(tǒng)中選擇正確的付款方式；⑥打印卡單；請客人在賬單上簽名；⑦核對簽名是否與卡上①旅行社掛賬公司掛賬公司掛賬須由有效簽單人在賬單上簽字即可；②裝訂好所有賬單，登記單，掛賬憑證；③存放好，等待財(cái)務(wù)收??；④支票酒店只接受有信貸協(xié)議公司或銷售部擔(dān)保的支票；核對支票是否符合標(biāo)準(zhǔn)；查看支票限額及項(xiàng)目；⑤根據(jù)客人需求開具；⑥禮貌道別；賓 處理流①主動上前問候客人并表明；②引領(lǐng)客人前往較隱蔽區(qū)；為客人提供舒適的環(huán)③認(rèn)真客人，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)；保持與客人目光接觸，適時(shí)表示正在聆聽客人的述說，如點(diǎn)頭以示尊重；④通過語言適時(shí)表示同情客人的遭遇，力求與客人同樣的感受；⑤邊聆聽邊；①誠懇地道歉；②提供解決方法，并征求客人意見；與客人明確承諾解決方案完成的時(shí)間；③立即跟進(jìn)解決方案；④ 主管；⑤關(guān)注處理結(jié)果：監(jiān)督問題解決的進(jìn)程；在承諾完成的時(shí)間內(nèi)對客人進(jìn)行回訪，確保客人對處理結(jié)果滿意；⑥若客人對結(jié)果不滿意，繼續(xù)跟進(jìn)，直到客人滿意為止；⑦所有的進(jìn)行 ，由店總匯總，根據(jù)客訴具體事件情況，郵件上報(bào)區(qū)總備案；分店對進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總由管理分析原因，做出方案；對員工進(jìn)行再培訓(xùn)投繳款流①打印《收銀員日報(bào)表》；②清點(diǎn)班的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出否與表一致；③清點(diǎn)當(dāng)班 收入是否和報(bào)表、 結(jié)算一致；④清點(diǎn)其他目收是否與報(bào)表一致⑤審核完成后在本班“收銀日報(bào)表”上簽字確認(rèn)①如核對無誤，足額移交備用金，按報(bào)表實(shí)際數(shù)投款；②當(dāng)班現(xiàn)金收入明細(xì)填寫完整，臺其他員工兩人下．將收銀袋“”，同時(shí)臺主管級以上一人的下投入前臺投幣式保險(xiǎn)箱內(nèi)；④賬單投交； ①完成當(dāng)天夜班個(gè)人投款，機(jī)等核算；②打印報(bào)表：《夜審前在住賓客信息報(bào)表》；③224《全天匯總報(bào)表》；④跟進(jìn)《補(bǔ)交押金報(bào)表》；⑤核對全日租、白日房鐘點(diǎn)房收取是否與公司相關(guān)規(guī)定要求一致；⑥拿出8單與報(bào)表一一核對，重要是房號，，房型，價(jià)格，押金及雜項(xiàng)，并在報(bào)表上一一畫出；⑦每天夜①整理在住客人資料和賬務(wù)單據(jù)；②預(yù)訂夾45=.5=及次日訂單核對整理；③按并打印好給前廳經(jīng)理審核簽字，店總簽字，交于；⑤夜審最后一天要打印整個(gè)酒店財(cái)務(wù)備查；⑥所有審核完畢后進(jìn)行639電腦夜審；①打印全天報(bào)表、報(bào)表、報(bào)表、報(bào)表、報(bào)表，夜班員工簽字后 ,5崗位觀察鑒定表不常用流 主管鑒定經(jīng)理鑒定房間保險(xiǎn)箱 ①客房服務(wù)員接到通知，開始核對信息；查看639確認(rèn)房間狀態(tài)為在 ,5崗位觀察鑒定表不常用流 主管鑒定經(jīng)理鑒定房間保險(xiǎn)箱 ①客房服務(wù)員接到通知，開始核對信息；查看639確認(rèn)房間狀態(tài)為在住房（確認(rèn)客人信息空房（查找最近住客人信息）；②根據(jù)信息通知前廳主管、客房主管、安保 有遺留物品查找客人信息聯(lián)系客人，核對物品；得到客人 主管、前廳主管在《房間保險(xiǎn)箱開啟登記表》上簽字確認(rèn)存檔，回復(fù)保險(xiǎn)箱設(shè)置；①分店根據(jù)本店客流量情況統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵時(shí)段數(shù)量確定酒店的平均超額訂房率；②當(dāng)日預(yù)計(jì)住房率超時(shí)，開始實(shí)施控房，關(guān)注特殊緊缺房型；③催預(yù)抵、預(yù)離：跟進(jìn)當(dāng)天預(yù)種房型可用數(shù)）≤時(shí)，需在入住期前聯(lián)系客人確定到店情況；中介預(yù)訂保留至訂單情況決定，不可延住的，建議客人換房處理，特殊客人可以值班經(jīng)理；同一保險(xiǎn)，如沒有，提供相應(yīng)表示慰問!，，協(xié)助客人報(bào)保險(xiǎn)公司；與客人協(xié)商相應(yīng)補(bǔ)償事宜；將事情經(jīng)過結(jié)果于《值班經(jīng)理值班本》，并上報(bào)店總及相關(guān)部門，由店總上報(bào)回將結(jié)果于《值班經(jīng)理值班本》并上報(bào)店總及相關(guān)部門，由店總上報(bào)至區(qū)總報(bào)備③同一事部做出相關(guān)處理；④特殊事件：事件要填寫《酒店事故》上報(bào)店總，由店總上報(bào)區(qū) 外宿且聯(lián)系不到客人，由部門經(jīng)理根據(jù)客人的類型（協(xié)議中介）及入住 </6接待服務(wù)流①接受預(yù)訂，提前一天制作好2顯示屏及水牌歡迎語；②客人到店前根據(jù)</6級別準(zhǔn)據(jù)</6等級制度，相關(guān) 至少提前分鐘在大堂門口等候，列隊(duì)迎接、問候歡迎客 李員遞送行李；⑤店總帶領(lǐng)</6客人去房間并介紹酒店和客房；</6客人在 間等候收取行李，陪同</6客人至前廳，總經(jīng)理或指定部門經(jīng)理提前十分鐘到大堂歡送客接機(jī)服務(wù)流 ①到達(dá)機(jī)場，準(zhǔn)備相關(guān)接機(jī)工具并檢查所有接機(jī)信息是否與接機(jī)牌上的信息一致，并認(rèn)當(dāng)天所接機(jī)航班抵港時(shí)間給予預(yù)訂，確認(rèn)所有接機(jī)客人 ；②接機(jī)及車應(yīng)根據(jù)客人航班抵達(dá)時(shí)間提前