物業(yè)客服服務(wù)標準與措施

物業(yè)客服服務(wù)標準與措施客戶服務(wù)是一項涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。按階段可以分為介入期、入住期以及正常居住期。按專業(yè)又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)等諸多項目。其中部分項目我們已在其他章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。本部分著重對部分專題進行敘述。1、工作內(nèi)容內(nèi)容要求每天接待、登記、派單、過程監(jiān)控、收單、回訪、分類、歸及時、準確檔、工作日記每周統(tǒng)計周登記信息、周工作報告、管理處信息分類歸檔、真實、無誤部門培訓每月統(tǒng)計月計登記信息、更新業(yè)主資料、各類表格歸檔、空真實、全面置房抽查、考核每季度季度回訪真實、客觀2、服務(wù)措施我公司在多年物業(yè)管理服務(wù)實踐中，積累了豐富的業(yè)主服務(wù)經(jīng)驗和資源，能全面滿足本小區(qū)廣大業(yè)主多元化的需求。在**小區(qū)管理處我們將更加注重業(yè)主回訪工作的開展和落實。（1）業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度1）客戶服務(wù)中心每半年至少進行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：1、供電管理；2、供水管理；3、消防治安管理；4、衛(wèi)生管理；5、綠化管理；6、公共設(shè)施管理；7、維修服務(wù)；8、服務(wù)態(tài)度。2）客戶服務(wù)中心對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告項目經(jīng)理。3）對各部門存在問題，項目經(jīng)理提出整改意見，責成有關(guān)部門限期解決。4）對業(yè)主的誤解，客戶服務(wù)中心應(yīng)進行必要的耐心解釋。5）業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)及時向業(yè)主回訪。1 / 96）相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進行回訪。7）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。8）回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復(fù)的應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。9）回訪后遇到的重大問題應(yīng)上報管理處，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。（2）業(yè)主訪問工作程序1）訪問對象的確認所有常住或暫住于小區(qū)的業(yè)主，無論性質(zhì)是住家或單位宿舍，均應(yīng)列為訪問的對象。2）訪問內(nèi)容應(yīng)包括：1、業(yè)主對管理處各項物業(yè)管理工作的意見和建議；2、業(yè)主對管理處提供的便民服務(wù)的意見和建議；3、業(yè)主的特殊困難和需求；4、業(yè)主對社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議；5、業(yè)主的其他意見和建議。3）業(yè)主服務(wù)接待員每月必須訪問業(yè)主。訪問業(yè)主數(shù)量總和不低于已入住業(yè)主的5%，并做《訪問業(yè)主記錄》，訪問人應(yīng)請求業(yè)主在記錄上簽名，業(yè)主拒絕簽名的不得強求。4）業(yè)主要求反饋意見或建議的處理情況時，或訪問人認為應(yīng)當反饋的，訪問人應(yīng)及時將有關(guān)信息反饋被訪人。5）訪問業(yè)主可采取以下方式：1、上門訪問；2、在管理處辦公室訪問；3、業(yè)主在戶外休閑時訪問；4、以問卷的形式訪問；5、電話訪問；6、其他適宜的形式。2 / 96）訪問業(yè)主時，訪問人應(yīng)注意以下幾點：1、上門訪問必須事先與業(yè)主預(yù)約并按約定的時間上門訪問；2、訪問業(yè)主時應(yīng)態(tài)度誠懇、莊重大方，不得談與工作無關(guān)的話題；3、有關(guān)業(yè)主個人隱私的見聞，訪問人負保密責任；4、被訪人若談?wù)撈渌穗[私或其他與工作無關(guān)的話題，訪問人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題；5、對管理難度較大，配合不積極的業(yè)主，訪問人應(yīng)當做細致的工作。7）客服接待員將訪問業(yè)主記錄簽署意見后，每月5日前匯總上月記錄提交項目經(jīng)理審閱。8）項目經(jīng)理根據(jù)自己和客服接待員的訪問業(yè)主記錄，每月10日前做出上月訪問業(yè)主總結(jié)，決定是否采納業(yè)主和管理意見和合理化的建議。3、管理組織架構(gòu)（1）人員配置小區(qū)配備項目經(jīng)理1名，區(qū)域管家2名。（2）部門職責及人員崗位職責業(yè)主服務(wù)部部門職責1）負責便民、特約服務(wù)的接待、跟蹤處理工作；2）負責組織與實施社區(qū)文化活動計劃，豐富業(yè)主的文化生活；3）負責業(yè)主的投訴的接待工作；4）負責與業(yè)主的溝通、協(xié)調(diào)。定期進行業(yè)主回訪，對業(yè)主提出的意見和建議整合、分析歸類，提出建設(shè)性的意見，報項目經(jīng)理；5）負責對管理處各類檔案的整理、保管工作；6）負責管理處三費及相關(guān)費用的收??；7）負責房屋鑰匙保管及空置房的管理工作；8）負責對業(yè)主入伙手續(xù)、裝修手續(xù)及相關(guān)手續(xù)的辦理工作；9）負責商鋪的經(jīng)營管理工作；10）完成領(lǐng)導交辦的其他工作。4、具體服務(wù)計劃3 / 9項目日/頻率周/頻率月/頻季度/年頻率標準率業(yè)主服務(wù)登記視情況視情況//及時、準確、事無巨細業(yè)主回訪(走訪)視情況視情況/二次至三次上門回訪超過80%維修派工視情況視服務(wù)登//下單及回單及記情況時、規(guī)范全面、詳細、業(yè)業(yè)主意見調(diào)查///一次至四次主調(diào)查率不低于70%空置房管理檢查//一次一次至四次全面、仔細，檢查率達100%突發(fā)事件處理視情況///及時、有效、處理率達100%信息總結(jié)及反饋/一次四次12次至48次客觀、真實、處理質(zhì)檢巡查事視情況視情況//處理及時、操作項規(guī)范員工培訓/一次四次12至48次有針對性、可操作性工作評估及考核//一次一次至四次客觀、公正檔案管理視情況一次四次12至48次真實、無誤，完整率達100%（4）業(yè)主投訴處理1）投訴處理方法“業(yè)主至上，服務(wù)第一”是管理處的工作宗旨。對任何業(yè)主及物業(yè)使用人的投訴，管理處都以歡迎的態(tài)度熱情接待，認真記錄并給予及時解決。同時，對投訴問題定期進行分析與總結(jié)，從更深層次找出出現(xiàn)問題的原因和責任，采取預(yù)防和糾正措施，推進管理服務(wù)的升級。2）投訴的接待1、凡投訴接待者應(yīng)認真詢問其要求，并在《投訴來訪記錄》表上認真記錄4 / 9業(yè)主投訴之時間、內(nèi)容。2、投訴接待者，應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容，迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專業(yè)班組或主管人員（必要時應(yīng)逐級上報），并提出處理意見與建議。3）投訴的處理1、項目經(jīng)理和區(qū)域管家負責管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報請公司處理。2、有關(guān)土建、設(shè)備、以及水、電、氣質(zhì)量及維修中—般性問題的投訴，由維修班組及當班人員負責處理，其較重大問題報請項目經(jīng)理和業(yè)主服務(wù)主管負責處理。3、區(qū)域管家與保安班長或保安員，負責處理公共安全、車場管理等方面之投訴問題。4、區(qū)域管家負責小區(qū)清潔、綠化之投訴問題的處理。5、有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度之投訴問題，由項目經(jīng)理處理。6、區(qū)域管家負責進行業(yè)主及物業(yè)使用人投訴的—般性問題處理結(jié)果的跟蹤驗證。7、對投訴的重大問題，各部門或員工應(yīng)及時逐級向上報告，慎重處理。必要時，項目經(jīng)理和區(qū)域管家應(yīng)做好回訪工作，將處理結(jié)果及糾正措施的報告及時報給公司總部管理者代表，管理者代表負責問題的處理落實及結(jié)果的跟蹤驗證。8、《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應(yīng)完整、準確、可靠。所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。6、特約服務(wù)以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)是日常物業(yè)管理工作的一項主要內(nèi)容。我公司在規(guī)劃設(shè)計和服務(wù)定位上具有如下一些特點：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對的獨立性，規(guī)模大，業(yè)主多，對社區(qū)服務(wù)的潛在需求較大；業(yè)主素質(zhì)高，對特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證業(yè)主日常生活的舒適、便利。5 / 9（1）服務(wù)思路1、提供種類齊全的服務(wù)項目，內(nèi)容涵蓋業(yè)主口常的衣、食、住、行、用等每一個方面。同時根據(jù)業(yè)主需求的變化，在實際操作中不斷設(shè)計和推出滿足業(yè)主個性要求的服務(wù)項目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。2、注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項目提供的可行性。充分考慮業(yè)主的承受能力，有償服務(wù)按略低于市場平均價格的標準向業(yè)主提供。3、與社會服務(wù)機構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在大廈內(nèi)定點定員服務(wù)，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。4、管理處將為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全面、細致的特約服務(wù)，還可根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要再隨時增設(shè)服務(wù)項目。本項服務(wù)遵循“有法可依、有章可循、有據(jù)可查”原則設(shè)置，服務(wù)項目的內(nèi)容、質(zhì)量與收費標準公開、明確。（2）特約服務(wù)項目序號類別服務(wù)項目序號類別服務(wù)項目1家信件代收、發(fā)服務(wù)30安裝門鎖2政、報刊代訂服務(wù)31安裝玻璃3代代沖膠卷服務(wù)32安裝燈具、門鈴等4辦居民借用常用維修工33安裝水管類具、電器5打字34安裝閥門6復(fù)印35安裝室內(nèi)電路24小時計時保姆小管36維修類維修浴缸堵塞家服務(wù)8清大理石打蠟37維修浴缸漏水9潔木地板打蠟38維修洗手、菜盆堵塞10類玻璃除塵、清洗和消毒39維修馬桶漏水11服地毯飾毯吸塵和清洗40維修馬桶堵塞12務(wù)真皮沙發(fā)清洗護理41維修地漏疏通13日常保潔(開荒)42維修水龍頭漏水14車輛清洗43維修水表漏水6 / 9（一）領(lǐng)導重視：項目領(lǐng)導要從根本上認識預(yù)案健全、預(yù)案可操作性強的重要意義。要上升到一種專題研究的高度，帶領(lǐng)安全保衛(wèi)部門的成員，全面細致從各個角度，從物業(yè)管理的角度一點一滴地研究、制定、推敲、訂立應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案可以分為內(nèi)部預(yù)案和外部預(yù)案。內(nèi)部預(yù)案：例如檔案室失火、員工食物中毒、辦公區(qū)域遇盜搶。外部預(yù)案：例如雨雪天傷人、重點部位人身傷害、業(yè)主不可控制的糾紛、交通事故、臨時施工造成不可預(yù)見的破壞、可疑物品處置、主管爆裂、居民緊急疏散。每一個預(yù)案的制定要遵循科學的程序：預(yù)案制定事故發(fā)生現(xiàn)場指揮后工作故匯報防措施過程一一例舉，進行形象思維的假設(shè)，把每一步工作提前想到，提前布置，最終落實到每一個人。做到第一發(fā)現(xiàn)人知道應(yīng)如何處理、誰來聯(lián)系相關(guān)部門、誰來指揮全面布置、誰出現(xiàn)場、誰維持秩序、誰善后工作。這些都需要領(lǐng)導的直接參與或布置?？梢哉f只有領(lǐng)導重視了才會促使員工從思想和行動上更加的重視。（二）全員參與：它可分為廣義和狹義。狹義是指全員參與預(yù)案的建立，全員的安全意識要增強。對每一名員工進行預(yù)案全過程的培訓，做到每一個人熟知出現(xiàn)事故應(yīng)如何應(yīng)對，做到不論發(fā)生什么事情無關(guān)人員安心工作，相關(guān)人員沉重冷靜按程序處理問題?？梢哉f培訓是落實全員參與最好的方法，就是要培訓員工熟知過程和全套的工作程序，培養(yǎng)員工處事冷靜不斷提高自身素質(zhì)，每次安全會議要根據(jù)培訓計劃一步一步落實，真正起到發(fā)揮培訓的作用。廣義是指對業(yè)主也要進行安全宣傳：1.利用展板的方式宣傳應(yīng)急逃生的方法、事故初期的處理辦法。2.通過與業(yè)主座談的方式宣傳物業(yè)管理公司的安全理念和對安全的重視程度。3.通過讓業(yè)主觀看對應(yīng)急預(yù)案的演習，以宣傳我公司的防控技能?？傊亲寴I(yè)主了解：安全是居住的第一要素，了解物業(yè)管理公司在這一工作上的能力，重視程度以及全面細致的工作，讓業(yè)主感覺到居住在這里放心，以進一步認可物業(yè)服務(wù)工作。與社區(qū)、居委會、派出所建立良好的工作關(guān)系，也讓他們了解物業(yè)管理公司對安全預(yù)案以及事故發(fā)生做出的充分準備。同時充分聽取它們的意見，更好的發(fā)揮群防群治的作用。（三）重在落實。檢驗預(yù)案的可操作性，避免華而不實、只重形式不重實效8 / 9。我公司一般通過演習來檢測。1.通過演習讓大家熟知應(yīng)對突發(fā)事件的過程，做到遇事冷靜應(yīng)對。2.對時間進行測定，合理安排好時間，合理安排每個時間段哪些人做什么，解決什么問題。3.檢測預(yù)案的合理性，有無漏洞。4.出據(jù)書面的情況報告，過程分析，可行性分析，改進方案。包括對人員培訓的考核，要考察培訓的有效性，要全員通過筆