郵政對電子商務(wù)物流的作用

“2000年，中國郵政獨立運營剛剛一年多，發(fā)展上面臨著很多困難，廣大郵政員工正處于困惑、迷茫之中。剛好我在當年第6期《IT經(jīng)理世界》雜志上看到了關(guān)于梅林正廣和的報道。梅林正廣和從一家生產(chǎn)罐頭、飲料等的不景氣的老國企轉(zhuǎn)型成為一家電子商務(wù)企業(yè)并成功上市，重新獲得了生機。我覺得梅林正廣和的e道路對當時郵政的發(fā)展很有借鑒意義。郵政要發(fā)展，也需要轉(zhuǎn)型，要突破‘綠色圍墻’，要改革創(chuàng)新，更要轉(zhuǎn)變觀念，明確發(fā)展方向和思路。為了開闊大家的視野，同時也為了讓廣大郵政員工提振信心，我們就在報紙上轉(zhuǎn)載了《IT經(jīng)理世界》的文章，并把其安排在頭版，以引起關(guān)注。而且我們在文章后刊發(fā)了征稿啟事，邀請各位讀者和廣大郵政員工參與以‘梅林正廣和現(xiàn)象的啟示’為主題的大討論?！?008年12月10日，本報總編輯夏立群在自己的辦公室里，拿著當年的那期報紙向記者談起了推出梅林正廣和報道的初衷。正像他當初所預(yù)料的，梅林正廣和的報道刊出后，立即在郵政行業(yè)內(nèi)引起了很大反響，大家踴躍來稿，暢所欲言，有對郵政到底具有哪些優(yōu)勢的思考，有對郵政改造、建設(shè)投遞網(wǎng)、物流網(wǎng)的建議，也有關(guān)于郵政如何發(fā)展電子商務(wù)的爭論。兩個多月時間里，討論進行得如火如荼，本報共收到來稿300余篇，刊發(fā)了61篇稿件。很多地方的郵政部門還自發(fā)組織了更深入的大討論。后來的實踐證明，“梅林正廣和現(xiàn)象”大討論恰似郵政行業(yè)的一場思想解放運動，推動了郵政人觀念的“破網(wǎng)”，進而帶動了郵政人“觸網(wǎng)”。當年曾任本報河南記者站站長、如今已是河南省郵政公司副總經(jīng)理的張力揚至今對那場討論記憶猶新：“那時的河南郵政正處在艱苦奮斗階段，郵政的發(fā)展方向是什么、電子商務(wù)是怎么回事，在大家的意識中都不是十分明晰。梅林正廣和現(xiàn)象的討論恰逢其時，所以，省局黨組立即發(fā)出通知，要求各單位將梅林正廣和的報道印發(fā)到班組長以上的管理干部手中，認真開展學習討論。我還專門采寫了一篇消息?！?年多時間過去了，河南郵政的發(fā)展已是今非昔比，當時在討論中提出的要強化的危機意識與市場競爭意識、改革與發(fā)展意識、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與技術(shù)創(chuàng)新意識等都已落實在企業(yè)的發(fā)展方略中，轉(zhuǎn)化為廣大員工實實在在的行動?！按_實是思想觀念的轉(zhuǎn)變，促成了河南郵政由傳統(tǒng)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變?！睆埩P感慨地對記者說，“現(xiàn)在我們可以為新飛、鄭州日產(chǎn)等數(shù)十家知名企業(yè)提供集倉儲、配送、信息服務(wù)、代收貨款為一體的現(xiàn)代化綜合性物流服務(wù)，可以提供代售機票和彩票、代辦電信以及代收水費、電費、燃氣費、有線電視費等一系列與老百姓生活密切相關(guān)的電子商務(wù)服務(wù)，而且電子化支局實現(xiàn)了‘一站式’服務(wù)，開通了集郵、報刊發(fā)行等傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)的網(wǎng)上服務(wù)，很好地滿足了市場多元化、多層次的需求?！弊兓粌H僅是發(fā)生在河南郵政，記者仔細翻看了當年那些討論來稿后發(fā)現(xiàn)，其中的很多新理念、新觀點都已為今天的郵政企業(yè)所接受并付諸實踐，像服務(wù)上，以客戶需求為中心，與客戶合作共贏;體制機制上，實行專業(yè)化經(jīng)營改革，建立商業(yè)運營機制；市場拓展上，推出第三方物流、供應(yīng)鏈物流；能力提升上，建設(shè)商務(wù)配送網(wǎng)、倉儲和配送中心以及客戶服務(wù)中心。對此，夏立群深有同感：“現(xiàn)在，依靠信息化建設(shè)改造郵政的觀念早已深入人心，同時，由于郵政越來越多地使用現(xiàn)代的信息、電子商務(wù)手段，營銷方式也有了變化，各地郵政都建立起專職營銷隊伍，而這些在梅林正廣和現(xiàn)象大討論中都還只是一種概念?！睓C制轉(zhuǎn)變后的郵政不得了“在新形勢與新挑戰(zhàn)前，企業(yè)唯有通過創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造新價值，才能創(chuàng)造屬于自己的機會?！边@是《變局之道》報道開篇部分引用的《中國企業(yè)自主創(chuàng)新宣言》中的一句話。本報總編室主任肖克鑫是這篇報道的作者?；貞浧?007年到湖南省郵政速遞公司采訪時的情景，他頗有感觸地說：“我所引用的這句話是我在那次采訪中最深刻的感受。當時我是去采訪湖南郵政速遞如何開發(fā)‘快樂購’這個大客戶的。在快樂購公司參觀時，我感受到了一種現(xiàn)代企業(yè)的活力，而為‘快樂購’服務(wù)的湖南郵政速遞人更是帶給我一種驚喜，他們的服務(wù)理念、工作效率和公司的運行機制都讓我體會到了現(xiàn)代郵政的味道。所以我覺得湖南郵政速遞和我們曾經(jīng)報道過的梅林正廣和很相似，面對激烈的市場競爭，他們同樣選擇了按照市場規(guī)律要求和客戶需求大膽變革，從而贏得了發(fā)展的機遇，完成了傳統(tǒng)與現(xiàn)代的對接。”很巧合的是，擔任湖南省郵政速遞公司副總經(jīng)理的沈向青也曾參與過本報關(guān)于梅林正廣和現(xiàn)象的大討論。他說：“貨物的配送和寄遞是開展電子商務(wù)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。當年的梅林正廣和正是很好地解決了怎么樣把水及時送到市民家里去這個問題，使梅林正廣和的客戶從最初的20萬戶猛增到60萬戶。這幾年我們湖南郵政速遞通過實行專業(yè)化經(jīng)營以及與湖南省內(nèi)最大的電子商務(wù)運營商一一‘快樂購’合作，實現(xiàn)了體制改革和流程再造?，F(xiàn)在，我們?yōu)榭蛻籼峁┑牟辉偈呛唵蔚乃拓浬祥T、代收貨款等某一專業(yè)的某一項服務(wù)，而是一種針對客戶需求并充分發(fā)揮郵政網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和資源優(yōu)勢的個性化服務(wù)，由此我們成了湖南省內(nèi)電子商務(wù)運營企業(yè)的有力支持者。目前，每年由電子商務(wù)運營企業(yè)給我們帶來的速遞業(yè)務(wù)收入就達3600多萬元。”12月9日上午9點左右，湖南省郵政速遞公司“快樂購”項目投遞班的20多名投遞員在從倉庫領(lǐng)好貨，完成點單、裝車等工作后，陸陸續(xù)續(xù)開著汽車開始了一天的投遞工作。這一天，正值快樂購公司開展“快樂感恩季”活動，日發(fā)貨量達到了1200多件，比平時多了近400件，所以班長付勇也加入了投遞行列?！罢垎柺菑埿〗慵覇?？您好，我是郵政EMS的投遞員，我是為您送‘快樂購’郵件的。請問我現(xiàn)在把郵件送到您的住處方便嗎？”經(jīng)過電話溝通、送貨上門、開箱驗貨，付勇順利地投出了當天的第一件“快樂購”郵件。作為一名有著11年工作經(jīng)歷的老投遞員，付勇對郵政投遞工作的變化有著深刻的感受：“過去，我們每天就是騎著自行車送郵件，沒有電話，也就不可能在投遞之前先和客戶聯(lián)系好，如果客戶不在，我們就把郵件直接放在傳達室不管了。你看，現(xiàn)在我們有手機了，單位給我們配了統(tǒng)一的服裝、汽車、手持終端，把我們武裝成了一支擁有先進設(shè)備的投遞新軍。從服務(wù)上來說，這些快樂購’郵件必須投交到客戶手中才行，所以有時為了投出一件郵件，我們要來回跑上好幾趟，而且我們還提供開箱驗貨、代收貨款、上門辦理退貨等服務(wù)。比起原來，我們的工作內(nèi)容、工作要求真是大不一樣了。一切都是圍著客戶轉(zhuǎn)?！睂τ谛た琐巍⑸蛳蚯?、付勇都談到的湖南郵政速遞的“客戶需求論”，快樂購公司董事長陳剛、“快樂購”的客戶劉女士都給予了很高的評價?！皺C制轉(zhuǎn)變后的國企不得了！郵政EMS是‘快樂購’的解放軍、主力軍、同盟軍?！标悇傇诮邮苡浾卟稍L時再次提到了《變局之道》報道中曾引用過的他的這句話。他說：“在今天看來，郵政EMS比‘快樂購’更厲害，只要客戶提出要求，他們就會去做，而且做出來比你想象中的更好?！奔易￠L沙市雨花區(qū)的劉女士剛剛順利辦完在“快樂購”購買物品的退貨手續(xù)，她表示：“現(xiàn)在的郵政投遞員確實是在根據(jù)我們客戶的需要提供服務(wù)。原來我的感覺是領(lǐng)取快件一定要在投遞員上班時間才可以，而現(xiàn)在投遞員都會先打電話和我們約好投遞時間，哪怕是要求晚上送也沒有關(guān)系。需要什么服務(wù)，只要打一個電話，投遞員就會馬上上門辦理，非常方便。”3年多來湖南郵政速遞在與“快樂購”合作上走出的變局之道，體現(xiàn)出的是郵政人服務(wù)理念、經(jīng)營理念、管理理念的全面升級。今日梅林正廣和與明天的中國郵政記者通過上網(wǎng)搜索得知，梅林正廣和的85818網(wǎng)站現(xiàn)已更名為“一米生活購物網(wǎng)”，成為正廣和網(wǎng)上購物公司的又一全新品牌，致力于打造新型的網(wǎng)上購物平臺。目前，正廣和網(wǎng)上購物公司擁有電子注冊客戶超過200萬戶，有5家子公司?？磥?，歷經(jīng)9年發(fā)展，梅林正廣和仍在e道路上繼續(xù)前行。而經(jīng)過多年的探索和實踐，中國郵政電子商務(wù)發(fā)展之路也越走越寬廣。針對網(wǎng)上賣家推出電子商務(wù)速遞、經(jīng)濟快遞業(yè)務(wù)，為解決資金支付難題開發(fā)網(wǎng)匯e、淘寶綠卡等新產(chǎn)品，實施郵政業(yè)務(wù)“觸網(wǎng)工程”，這些消息先后見諸本報報端。從《全國郵政電子商務(wù)服務(wù)推進會議召開》這篇報道中，我們又看到了中國郵政集團公司對發(fā)展郵政電子商務(wù)的新要求：確立電子商務(wù)是實現(xiàn)郵政長遠、可持續(xù)發(fā)展的重要途徑和在郵政改革發(fā)展中的戰(zhàn)略地位，發(fā)展電子商務(wù)是傳統(tǒng)郵政向現(xiàn)代郵政轉(zhuǎn)型的必由之路。推進中國郵政電子商務(wù)發(fā)展，聲勢要大、動作要快。要全面推進電子商務(wù)價值鏈服務(wù)，穩(wěn)步實施郵政業(yè)務(wù)的電子商務(wù)化，積極探索郵政電子商務(wù)運營方式，加快電子商務(wù)系統(tǒng)工程建設(shè)。從9年前的困惑和迷茫到如今確定了郵政發(fā)展電子商務(wù)的明確思路和目標，郵政人的思想認識完成了一次飛躍。雖然還未真正脫胎換骨，但思維創(chuàng)新后的郵政企業(yè)已具有了更強的生命力和適應(yīng)性。即電子商務(wù)物流還要從傳統(tǒng)物流做起。目前國內(nèi)外的各種物流配送雖然大都跨越了簡單送貨上門的階段，但在層次上仍是傳統(tǒng)意義上的物流配送，因此在經(jīng)營中存在著傳統(tǒng)物流配送無法克服的種種弊端和問題，尚不具備或基本不具備信息化、現(xiàn)代化、社會化的新型物流配送的特征。電子商務(wù)作為數(shù)字化生存方式，代表未來的貿(mào)易方式、消費方式和服務(wù)方式.因此要求整體生態(tài)環(huán)境要完善，要求打破原有物流行業(yè)的傳統(tǒng)格局，建設(shè)和發(fā)展以商品代理和配送為主要特征，物流、商流、信息流有機結(jié)合的社會化物流配送中心，建立電子商務(wù)物流體系，使各種流的暢通無阻，才是最佳的電子商務(wù)境界。電子商務(wù)物流的特點人類最早采取“以物易物”的交換方式，當時沒有資金流，商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)換是緊緊地伴隨物流的轉(zhuǎn)換而發(fā)生的。隨著貨幣的產(chǎn)生，人類的交易鏈上出現(xiàn)了第一層中介一一貨幣，人們開始用錢來買東西，不過這時是“一手交錢，一手交貨”，商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)換仍然是緊隨物流的（只不過是以貨幣為中介），這個階段由于生產(chǎn)力的發(fā)展和社會分工的出現(xiàn)，信息流開始表現(xiàn)出來，并開始發(fā)揮作用。再后來，隨著社會分工的日益細化和商業(yè)信用的發(fā)展，專門為貨幣作中介服務(wù)的第二層中介出現(xiàn)了。它們是一些專門的機構(gòu)，如銀行，它們所從事的是貨幣中介服務(wù)和貨幣買賣，由于有了它們，物流和資金流開始分離，產(chǎn)生了多種交易方式：交易前的預(yù)先付款，交易中的托收、支票、匯票，交易后的付款如分期付款、延期付款。這就意味著商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)換和物流的轉(zhuǎn)換脫離開來，在這種情況下，信息流的作用就突出出來了。因為這種分離帶來了一個風險問題，要規(guī)避這種風險就得依靠盡可能多的信息，比如對方的商品質(zhì)量信息、價格信息、支付能力、支付信譽等?？偨Y(jié)來說，在這一階段，商流與資金流分離，信息流的作用日益重要起來。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子技術(shù)的發(fā)展，電子中介作為一種工具被引入了生產(chǎn)、交換和消費中，人類進入了電子商務(wù)時代。在這個時代，人們做貿(mào)易的順序并沒有改變，還是要有交易前、交易中和交易后幾個階段，但進行交流和聯(lián)系的工具變了，如從以前的紙面單證變?yōu)楝F(xiàn)在的電子單證。這個階段的一個重要特點就是信息流發(fā)生了變化（電子化），更多地表現(xiàn)為票據(jù)資料的流動。此時的信息流處于一個極為重要的地位，它貫穿于商品交易過程的始終，在一個更高的位置對商品流通的整個過程進行控制，記錄整個商務(wù)活動的流程，是分析物流、導向資金流、進行經(jīng)營決策的重要依據(jù)。在電子商務(wù)時代，由于電子工具和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的應(yīng)用，使交易各方的時空距離幾乎為零，有利地促進了信息流、商流、資金流、物流這“四流”的有機結(jié)合。對于某些可以通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)纳唐泛头?wù)，甚至可以做到“四流”的同步處理，例如通過上網(wǎng)瀏覽、查詢、挑選、點擊，用戶可以完成對某一電子軟件的整個購物過程。電子商務(wù)物流的特點電子商務(wù)時代的來臨，給全球物流帶來了新的發(fā)展，使物流具備了一系列新特點。信息化電子商務(wù)時代，物流信息化是電子商務(wù)的必然要求。物流信息化表現(xiàn)為物流信息的商品化、物流信息收集的數(shù)據(jù)庫化和代碼化、物流信息處理的電子化和計算機化、物流信息傳遞的標準化和實時化、物流信息存儲的數(shù)字化等。因此，條碼技術(shù)(BarCode)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)(Database)、電子定貨系統(tǒng)(EOS:ElectronicOrderingSystem)、電子數(shù)據(jù)交換(ElectronicDatalnterchange，EDI)、快速反應(yīng)(QuickResponse，QR)及有效的客戶反映(EffectiveCustomerResponse，ECR)、企業(yè)資源計劃(EnterpriseResourcePlanning，ERP)等技術(shù)與觀念在我國的物流中將會得到普遍的應(yīng)用。信息化是一切的基礎(chǔ)，沒有物流的信息化，任何先進的技術(shù)設(shè)備都不可能應(yīng)用于物流領(lǐng)域，信息技術(shù)及計算機技術(shù)在物流中的應(yīng)用將會徹底改變世界物流的面貌。自動化自動化的基礎(chǔ)是信息化，自動化的核心是機電一體化，自動化的外在表現(xiàn)是無人化，自動化的效果是省力化，另外還可以擴大物流作業(yè)能力、提高勞動生產(chǎn)率、減少物流作業(yè)的差錯等。物流自動化的設(shè)施非常多，如條碼/語音/射頻自動識別系統(tǒng)、自動分揀系統(tǒng)、自動存取系統(tǒng)、自動導向車、貨物自動跟蹤系統(tǒng)等。這些設(shè)施在發(fā)達國家已普遍用于物流作業(yè)流程中，而在我國由于物流業(yè)起步晚，發(fā)展水平低，自動化技術(shù)的普及還需要相當長的時間。網(wǎng)絡(luò)化物流領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)化的基礎(chǔ)也是信息化，這里指的網(wǎng)絡(luò)化有兩層含義：一是物流配送系統(tǒng)的計算機通信網(wǎng)絡(luò)，包括物流配送中心與供應(yīng)商或制造商的聯(lián)系要通過計算機網(wǎng)絡(luò)，另外與下游顧客之間的聯(lián)系也要通過計算機網(wǎng)絡(luò)通信，比如物流配送中心向供應(yīng)商提出定單這個過程，就可以使用計算機通信方式，借助于增殖網(wǎng)(ValueAddedNetwork，VAN)上的電子定貨系統(tǒng)(EOS)和電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)(EDI)來自動實現(xiàn)，物流配送中心通過計算機網(wǎng)絡(luò)收集下游客戶的定貨的過程也可以自動完成；二是組織的網(wǎng)絡(luò)化，即所謂的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)。比如，臺灣的電腦業(yè)在90年代創(chuàng)造出了“全球運籌式產(chǎn)銷模式”，這種模式的基本點是按照客戶定單組織生產(chǎn)，生產(chǎn)采取分散形式，即將全世界的電腦資源都利用起來，采取外包的形式將一臺電腦的所有零部件、元器件、芯片外包給世界各地的制造商去生產(chǎn)，然后通過全球的物流網(wǎng)絡(luò)將這些零部件、元器件和芯片發(fā)往同一個物流配送中心進行組裝，由該物流配送中心將組裝的電腦迅速發(fā)給訂戶。這一過程需要有高效的物流網(wǎng)絡(luò)支持，當然物流網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)是信息、電腦網(wǎng)絡(luò)。物流的網(wǎng)絡(luò)化是物流信息化的必然，是電子商務(wù)下物流活動的主要特征之一。當今世界Internet等全球網(wǎng)絡(luò)資源的可用性及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及為物流的網(wǎng)絡(luò)化提供了良好的外部環(huán)境，物流網(wǎng)絡(luò)化不可阻擋。智能化這是物流自動化、信息化的一種高層次應(yīng)用，物流作業(yè)過程大量的運籌和決策，如庫存水平的確定、運輸(搬運)路徑的選擇、自動導向車的運行軌跡和作業(yè)控制、自動分揀機的運行、物流配送中心經(jīng)營管理的決策支持等問題都需要借助于大量的知識才能解決。在物流自動化的進程中，物流智能化是不可回避的技術(shù)難題。好在專家系統(tǒng)、機器人等相關(guān)技術(shù)在國際上已經(jīng)有比較成熟的研究成果。為了提高物流現(xiàn)代化的水平，物流的智能化已成為電子商務(wù)下物流發(fā)展的一個新趨勢。柔性化柔性化本來是為實現(xiàn)“以顧客為中心”理念而在生產(chǎn)領(lǐng)域提出的，但要真正做到柔性化，即真正地能根據(jù)消費者需求的變化來靈活調(diào)節(jié)生產(chǎn)工藝，沒有配套的柔性化的物流系統(tǒng)是不可能達到目的的。90年代，國際生產(chǎn)領(lǐng)域紛紛推出彈性制造系統(tǒng)(FlexibleManufacturingSystem，F(xiàn)MS)、計算機集成制造系統(tǒng)(ComputerIntegratedManufacturingSystem，CIMS)、制造資源系統(tǒng)(ManufacturingRequirementPlanning，MRP)、企業(yè)資源計劃(ERP)以及供應(yīng)鏈管理的概念和技術(shù)，這些概念和技術(shù)的實質(zhì)是要將生產(chǎn)、流通進行集成，根據(jù)需求端的需求組織生產(chǎn)，安排物流活動。因此，柔性化的物流正是適應(yīng)生產(chǎn)、流通與消費的需求而發(fā)展起來的一種新型物流模式。這就要求物流配送中心要根據(jù)消費需求“多品種、小批量、多批次、短周期”的特色，靈活組織和實施物流作業(yè)。另外，物流設(shè)施、商品包裝的標準化，物流的社會化、共同化也都是電子商務(wù)下物流模式的新特點。電子商務(wù)物流業(yè)的發(fā)展趨勢電子商務(wù)時代，由于企業(yè)銷售范圍的擴大，企業(yè)和商業(yè)銷售方式及最終消費者購買方式的轉(zhuǎn)變，使得送貨上門等業(yè)務(wù)成為一項極為重要的服務(wù)業(yè)務(wù)，促使了物流行業(yè)的興起。物流行業(yè)即能完整提供物流機能服務(wù)，以及運輸配送、倉儲保管、分裝包裝、流通加工、等以收取報償?shù)男袠I(yè)。主要包括倉儲企業(yè)、運輸企業(yè)、裝卸搬運、配送企業(yè)、流通加工業(yè)等。信息化、全球化、多功能化和一流的服務(wù)水平，已成為電子商務(wù)下的物流企業(yè)追求的目標。多功能化一一物流業(yè)發(fā)展的方向在電子商務(wù)時代，物流發(fā)展到集約化階段，一體化的配送中心不單單提供倉儲和運輸服務(wù)，還必須開展配貨、配送和各種提高附加值的流通加工服務(wù)項目，也可按客戶的需要提供其他服務(wù)?，F(xiàn)代供應(yīng)鏈管理即通過從供應(yīng)者到消費者供應(yīng)鏈的綜合運作，使物流達到最優(yōu)化。企業(yè)追求全面的系統(tǒng)的綜合效果，而不是單一的、孤立的片面觀點。作為一種戰(zhàn)略概念，供應(yīng)鏈也是一種產(chǎn)品，而且是可增值的產(chǎn)品；其目的不僅是降低成本，更重要的是提供用戶期望以外的增值服務(wù)，以產(chǎn)生和保持競爭優(yōu)勢。從某種意義上講，供應(yīng)鏈是物流系統(tǒng)的充分延伸，是產(chǎn)品與信息從原料到最終消費者之間的增值服務(wù)。在經(jīng)營形式上，采取合同型物流。這種配送中心與公用配送中心不同，它是通過簽訂合同，為一家或數(shù)家企業(yè)(客戶)提供長期服務(wù)，而不是為所有客戶服務(wù)。這種配送中心有由公用配送中心來進行管理的，也有自行管理的，但主要是提供服務(wù)；也有可能所有權(quán)屬于生產(chǎn)廠家，交專門的物流公司進行管理。供應(yīng)鏈系統(tǒng)物流完全適應(yīng)了流通業(yè)經(jīng)營理念的全面更新。因為，以往商品經(jīng)由制造、批發(fā)、倉儲、零售各環(huán)節(jié)間的多層復雜途徑，最終到消費者手里。而現(xiàn)代流通業(yè)已簡化為由制造經(jīng)配送中心而送到各零售點。它使未來的產(chǎn)業(yè)分工更加精細，產(chǎn)銷分工日趨專業(yè)化，大大提高了社會的整體生產(chǎn)力和經(jīng)濟效益，使流通業(yè)成為整個國民經(jīng)濟活動的中心。另外，在這個階段有許多新技術(shù)，例如準時制工作法(JustInTime)，又如，銷售時點信息管理系統(tǒng)(PointofSale)，商店將銷售情況及時反饋給工廠的配送中心，有利于廠商按照市場調(diào)整生產(chǎn)，以及同配送中心調(diào)整配送計劃，使企業(yè)的經(jīng)營效益跨上一個新臺階。一流的服務(wù)一一物流企業(yè)的追求在電子商務(wù)下，物流業(yè)是介于供貨方和購貨方之間的第三方，是以服務(wù)作為第一宗旨。從當前物流的現(xiàn)狀來看，物流企業(yè)不僅要為本地區(qū)服務(wù)，而且還要進行長距離的服務(wù)。因為客戶不但希望得到很好的服務(wù)，而且希望服務(wù)點不是一處，而是多處。因此，如何提供高質(zhì)量的服務(wù)便成了物流企業(yè)管理的中心課題。應(yīng)該看到，配送中心離客戶最近，聯(lián)系最密切，商品都是通過它送到客戶手中。美、日等國物流企業(yè)成功的要訣，就在于他們都十分重視客戶服務(wù)的研究。首先，在概念上變革，由“推”到“拉”。配送中心應(yīng)更多地考慮“客戶要我提供哪些服務(wù)”，從這層意義講，它是“拉”(Pull)，而不是僅僅考慮“我能為客戶提供哪些服務(wù)”，即“推”(Push)。如有的配送中心起初提供的是區(qū)域性的物流服務(wù)，以后發(fā)展到提供長距離服務(wù)，而且能提供越來越多的服務(wù)項目。又如配送中心派人到生產(chǎn)廠家“駐點”，直接為客戶發(fā)貨。越來越多的生產(chǎn)廠家把所有物流工作全部委托配貨中心去干，從根本意義上講，配送中心的工作已延伸到生產(chǎn)廠里去了。如何滿足客戶的需要把貨物送到客戶手中，就要看配送中心的作業(yè)水平了。配送中心不僅與生產(chǎn)廠家保持緊密的伙伴關(guān)系，而且直接與客戶聯(lián)系，能及時了解客戶的需求信息，并溝通廠商和客戶雙方，起著橋梁作用。如美國普雷茲集團公司(APC)是一個以運輸和配送為主的規(guī)模龐的公司。物流企業(yè)不僅為貨主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且要具備運輸、倉儲、進出口貿(mào)易等一系列知識，深入研究貨主企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展流程設(shè)計和全方位系統(tǒng)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)和系統(tǒng)的服務(wù)使物流企業(yè)與貨主企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系(或稱策略聯(lián)盟)，一方面有助于貨主企業(yè)的產(chǎn)品迅速進入市場，提高競爭力，另一方面則使物流企業(yè)有穩(wěn)定的資源，對物流企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平正逐漸成為比價格更為重要的選擇因素。信息化一一現(xiàn)代物流業(yè)的必由之路在電子商務(wù)時代，要提供最佳的服務(wù)，物流系統(tǒng)必須要有良好的信息處理和傳輸系統(tǒng)。美國洛杉磯西海報關(guān)公司與碼頭、機場、海關(guān)信息聯(lián)網(wǎng)。當貨從世界各地起運時，客戶便可以從該公司獲得到達的時間、到泊(岸)的準確位置，使收貨人與各倉儲、運輸公司等做好準備，使商品在幾乎不停留的情況下，快速流動、直達目的地。又如，美國干貨儲藏公司(D.S.C)有200多個客戶，每天接受大量的訂單，需要很好的信息系統(tǒng)。為此，該公司將許多表格編制了計算機程序，大量的信息可迅速輸入、傳輸，各子公司也是如此。再如，美國橡膠公司(USCO)的物流分公司設(shè)立了信息處理中心，接受世界各地的訂單；IBM公司只需按動鍵盤，即可接通USCO公司訂貨，通常在幾小時內(nèi)便可把貨送到客戶手中。良好的信息系統(tǒng)能提供極好的信息服務(wù)，以贏得客戶的信賴。在大型的配送公司里，往往建立了ECR和JIT系統(tǒng)。所謂ECR(EfficientCustomerResponse)，即有效客戶信息反饋，它是至關(guān)重要的。有了它，就可做到客戶要什么就生產(chǎn)什么，而不是生產(chǎn)出東西等顧客來買。倉庫商品的周轉(zhuǎn)次數(shù)每年達20次左右，若利用客戶信息反饋這種有效手段，可增加到24次。這樣，可使倉庫的吞吐量大大增加。通過JIT系統(tǒng)，可從零售商店很快地得到銷售反饋信息。配送不僅實現(xiàn)了內(nèi)部的信息網(wǎng)絡(luò)化，而且增加了配送貨物的跟蹤信息，從而大大提高了物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低了成本。成本一低，競爭力便增強了。歐洲某配送公司通過遠距離的數(shù)據(jù)傳輸，將若干家客戶的訂單