商務禮儀培訓講義PP00001

----美麗人生

一、為什么要學習禮儀知識1、個人成長的需要離禮儀多遠，離成功就有多遠2、公司發(fā)展的需要公司的形象是靠每位營銷伙伴樹立起來的3、社會進步的需要泱泱大國，禮儀之邦職業(yè)形象塑造可信度個人背景職業(yè)素養(yǎng)建立良好的第一印象外表能透露什么?利用形象語言有效傳遞信息你是一個什么樣的人?最可能被客戶拒絕的幾種情況污穢且有皺褶的衣著（85%）皮鞋沒有擦亮（65%）嚼口香糖（62%）在下班時來訪（62%）領帶歪斜不正（58%）不雅的小動作，如咬指甲（42%）衣著顏色搭配雜亂無章（42%）鞋跟磨損嚴重（40%）你是一個什么樣的人?尊重為本善于表達行為規(guī)范善于表達對話的原則：養(yǎng)成確認的習慣反復訓練服務用語，對于常見客戶疑問，形成固定“話術(shù)”注意說話順序，條理清楚清晰明亮的聲音補過的重要性規(guī)范的禮儀標準容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠；服飾規(guī)范，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。二、儀表禮儀1、儀容發(fā)型化妝口腔衛(wèi)生眼鏡面孔2、著裝的基本原則三色原則TPO原則3、男士著裝的基本要領講求規(guī)格穿好襯衫打好領帶用好口袋系好紐扣配好鞋襪注意腰帶4、女士職業(yè)化的著裝西服套裙是最典型的職業(yè)裝色彩文靜、沉著、不夸張款式簡潔大方不穿緊、透、露的衣服注意鞋襪和配飾5、著司服、帶工卡要帶著對公司、對工作熱愛的情緒穿司服、帶工卡司服應勤洗勤換，保持干凈挺括，要體現(xiàn)穿著者積極向上的精神風貌司服要合身，不宜太大太小6、隨身行頭公文包名片夾錢包鑰匙包口香糖（爽口劑）梳子、鏡子和口紅其它：掌握時尚資訊7、自我形象整理步驟：從頭倒腳重點：頭部和手部職業(yè)女性必備的基本服飾黑色或灰色職業(yè)套裝含套裙顏色的圍巾藏青色西裝套裙黑色女鞋三套互相搭配的上衣和裙子黑色皮帶三件單色襯衫黑色、棕色或暗紅色手提箱兩件米色或粉紅色襯衫四季皆宜的短大衣配套的項鏈、手鐲、和針飾黑色、棕色、銀灰色的風衣、大衣優(yōu)質(zhì)美觀的手表職業(yè)男士必備的基本服飾一套臧青色西裝5-8條單色、條紋或圖案的真絲領帶一套鐵灰色西裝兩條黑皮帶一套普藍色或灰色西裝皮質(zhì)手提箱2-3套細條紋或其他圖案西裝黑色系帶皮鞋六件白色長袖棉襯衣黑色無帶扣皮鞋藍色或細條紋襯衫四季皆宜的短大衣優(yōu)質(zhì)美觀的手表三、儀態(tài)禮儀1、表情語微笑視線的接觸泰戈爾：一旦學會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。凝視區(qū)域猜猜我怎么了？請看著我的眼睛！微笑2、動作語握手禮手勢語3、體姿語站姿坐姿行姿蹲姿頭部：

額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：

雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。膝蓋：

兩膝自然靠攏。腳跟：

腳跟對齊，腳尖略為分開，大約一個拳頭大小。

良好的站姿如果你有“O”型腿請別擔心，一樣有使您變得優(yōu)雅的方法。不能這樣坐正的做法確優(yōu)美的行走腰部步行法的重點：移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直腰部以上不晃動，有節(jié)奏你是否犯過類似錯誤正確的蹲姿優(yōu)雅的上、下車姿勢社交禮儀把握最初階段的交往幽默可以調(diào)整禮儀的天平在交際場合中應重視每一個人不要犯下傷害別人自尊的錯誤遇到冷遇時，巧妙對待面試是每個人都要面對的一課社交禮儀避免不雅的體態(tài)動作得體地參加社交邀請收起心理上的膽怯舞會禮儀給對方一個謙和的感覺語言溝通的禮儀問聽說拜訪客戶禮儀取得客戶信任是接觸的首要目的心理準備：對成功的企圖心、對得失的平常心、對客戶的同理心、對產(chǎn)品的信心相關(guān)話術(shù)知識準備：大量預演、過電影展業(yè)工具與資料333原則寒暄寒暄的意義：縮短客戶與我們的距離之最初交流眼到、口到、意到寒暄的注意事項：用清楚明亮的聲音說、面帶笑容善用附加語言

遞接名片事先把名片工整地握在手里或準備在易于掏出的地方。遞交名片時，雙手持名片上方左右兩端，上身呈15度鞠躬狀，面帶微笑，將名片下方遞給對方；對方遞來名片時，一般以上述姿勢雙手接回并點頭致謝。接過后應認真看并輕讀一遍（寒喧、贊美），然后鄭重將名片放入口袋或名片夾內(nèi)。電話禮儀

準備工作

精神準備:積極完美的態(tài)度尊重對方,增強自信完美、動聽的聲音、語調(diào).語速要與對方恰當?shù)嘏浜蠎?zhàn)勝一切恐懼心理物質(zhì)準備：電話記錄表、客戶檔案更新確認表新產(chǎn)品介紹常見問題解答，常用電話號碼紙、筆10個好習慣

讓電話響兩聲再接拿起電話說:”您好”微笑著說話,忌打哈欠、吃東西，與他人閑聊請給對方更多的選擇盡量縮短”請梢后”的時間若商談事情很多,請事先告知對方讓客戶知道你在干什么信守對通話方做出的承諾如果不小心切斷了電話,應立即主動回撥電話等對方掛斷后再掛電話旁邊準備好備忘錄和筆接電話的姿勢要正確記下交談中所有必要的信息將常用電話號碼編成表格貼于電話旁邊傳達日期、時間一定要再次進行確認如果對方不在，要留下易于理解的信息

6大要點

建立客戶對你的信心

幫助客戶了解他們的需求

簡化你的對話內(nèi)容

強調(diào)客戶的利益

保持禮貌

電話注意事項時間客戶基本情況事項處理結(jié)果處理人簽字備注姓名：電話：客戶服務號碼：姓名：電話：客戶服務號碼：附：表格

電話記錄月歷表：2006年月電話禮儀1、融入你的熱情和微笑，使你的聲音更悅耳動聽。2、準備好記事本，認真做好記錄。3、講電話時簡潔明了4、使用禮貌語言5、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語。6、語速不宜過快7、結(jié)束時等客戶掛機后再掛。接待檢查表（一）對所有的客人是否都是面帶微笑在走廊遇到客人時，有無讓路遇到客人后，是否馬上接待或引導是否雙手接名片接名片時，是否認真看過一遍接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達給別人引路時能否照顧到客人的感受接待檢查表（二）轉(zhuǎn)彎時是否提醒客人注意是否了解在電梯里如何引導客人在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層進入會客室時是否敲門是否了解開門、引導客人的順序是否保持會客室的清潔是否了解會客室的清潔是否讓客人入主座接待檢查表（三）使用的茶具是否清潔客人久等時，是否中途出來向客人表達歉意給正在接待客人的人傳話時是否使用便條進行介紹時是否從下級開始送客人時，是否看不見客人背影后才離開和客人同乘時，是否確定尊位、末位和客人上樓梯時，是否知道兩人的位置走夜路時，是否對客人適當提醒常用文明用語1、請2、對不起3、麻煩您······4、勞駕5、非常抱歉，我遲到了。6、謝謝您的指點，以后還請多多指教。7、不用客氣，應該效勞的。8、請問我能幫點什么忙嗎？9、這是份內(nèi)的事，請別客氣。10、小事情嗎，請不要介意。11、能為您服務感到很高興。12、請放心，我一定照辦。13、您的意思我懂了，讓我向主管主示一下好嗎？14、您辛苦了，坐下來談好嗎？15、您的意見很寶貴，我一定轉(zhuǎn)報上級參考。16、這個辦法很好，讓我試試看好嗎？17、我盡力為您爭取，結(jié)果如何我會通知您。18、真對不起，我還要查看有關(guān)規(guī)章才能答復您。19、我要向您多多學習，保必客氣。20、您這樣認真是對的，如果我是您也會這樣的。21、您太周到了，我真該向您學習。22、您真有學問，實在令人佩服。23、非常感激您能諒解我的苦衷。24