2022年客服人員的個(gè)人工作總結(jié)

第6頁(yè)共6頁(yè)2022年?客服人員的?個(gè)人工作總?結(jié)歲末年?初，新的一?年已經(jīng)開(kāi)始?了，我們的?工作也告一?段落?；厥?過(guò)去的一年?，我們?cè)诠?作中雖然沒(méi)?出現(xiàn)大的過(guò)?失，但在很?多問(wèn)題的處?理上還不到?位，以及工?作中的一些?小細(xì)節(jié)沒(méi)能?做到很__?_。我們小?組定期由王?師傅___?召開(kāi)小組會(huì)?議，總結(jié)問(wèn)?題，及時(shí)改?正。下面將?上一年度遇?到的問(wèn)題及?需要改進(jìn)的?地方總結(jié)如?下，希望也?能給其他同?事帶來(lái)一定?幫助：1?、語(yǔ)言交流?技巧方面：?(1)與?用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)?，應(yīng)仔細(xì)推?敲，講話(huà)要?嚴(yán)謹(jǐn)，要講?究藝術(shù)。多?用“請(qǐng)”，?使語(yǔ)氣更緩?和;向用戶(hù)?致歉時(shí)盡量?用“對(duì)不起?”，不用“?抱歉”，這?樣顯得更真?誠(chéng);遇到用?戶(hù)打來(lái)電話(huà)?向我們問(wèn)候?說(shuō)“您好”?時(shí)，盡量不?要再說(shuō)回應(yīng)?“您好”，?可以用“請(qǐng)?問(wèn)您需要什?么幫助”來(lái)?代替;如需?請(qǐng)用戶(hù)講話(huà)?時(shí)，可以用?“您請(qǐng)講”?而不要用“?您說(shuō)”;不?要跟用戶(hù)說(shuō)?簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)?要完整規(guī)范?，不要出現(xiàn)?“漏保、招?商、農(nóng)業(yè)、?工商”等詞?，或出現(xiàn)一?些病句及倒?裝句。語(yǔ)速?要適宜，遇?有老人或聽(tīng)?力不太好的?用戶(hù)，應(yīng)適?當(dāng)提高音量?并放慢語(yǔ)速?。(2)?在用戶(hù)電卡?出現(xiàn)問(wèn)題需?要修卡時(shí)，?應(yīng)先向用戶(hù)?致歉，介紹?網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可?以特意聲明?“您稍等，?我?guī)湍乙?個(gè)最近的網(wǎng)?點(diǎn)”，并向?用戶(hù)解釋清?造成此現(xiàn)象?的原因，提?醒用戶(hù)以后?插卡輸電盡?量時(shí)間長(zhǎng)一?些，以避免?發(fā)生此類(lèi)情?況，使用戶(hù)?感到我們對(duì)?待工作是負(fù)?責(zé)任的，從?而能體諒并?配合我們的?工作，減少?不必要的爭(zhēng)?端;接到用?戶(hù)因故障停?電來(lái)電話(huà)詢(xún)?問(wèn)時(shí)，要先?向用戶(hù)致歉?，并表明“?保證您用電?是我們的責(zé)?任，出現(xiàn)故?障我們肯定?會(huì)馬上處理?，盡快恢復(fù)?供電，減少?停電給您帶?來(lái)的不便”?;因各家銀?行___小?時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)?使用的不全?是‘一卡通?’，其名稱(chēng)?各不相同，?答復(fù)用戶(hù)時(shí)?不應(yīng)一概而?論，可以說(shuō)?‘銀行交易?卡’。(?3)接聽(tīng)電?話(huà)時(shí)要認(rèn)真?，注意聽(tīng)用?戶(hù)講的每一?句話(huà)，全面?分析用戶(hù)反?映的問(wèn)題，?找出關(guān)鍵，?分清造成事?件發(fā)生的責(zé)?任部門(mén)，盡?快使用戶(hù)的?問(wèn)題得到解?決;該講清?的一定要向?用戶(hù)講清楚?，不要以命?令的口吻要?求用戶(hù)去做?什么，也不?要隨便承諾?或答復(fù)用戶(hù)?一些不確定?性問(wèn)題和要?求，講話(huà)不?能過(guò)于羅嗦?，避免使用?戶(hù)產(chǎn)生厭煩?情緒，要換?位思考，設(shè)?身處地的為?用戶(hù)著想;?與用戶(hù)對(duì)話(huà)?時(shí)，要占據(jù)?主動(dòng)位置，?不要光憑經(jīng)?驗(yàn)，講話(huà)過(guò)?于隨意，并?要注意答復(fù)?用戶(hù)時(shí)要留?有余地，給?自己留后路?。2、業(yè)?務(wù)及問(wèn)題處?理方面：?(1)新建?小區(qū)，咨詢(xún)?有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)?正式用電問(wèn)?題：可以?這樣解釋?zhuān)?因小區(qū)整體?工程未完，?開(kāi)發(fā)商又不?能等所有工?程竣工后再?出售商品房?，所以只能?完工一棟出?售一棟，期?間不具備轉(zhuǎn)?成正式供電?條件，所以?暫時(shí)用施工?用電向居民?供電。工程?竣工，并不?是指整棟樓?的完工，而?是指該小區(qū)?工程的整體?竣工，包括?：煤氣、上?下水、電、?小區(qū)的附屬?設(shè)施等，在?其竣工報(bào)告?上蓋有相關(guān)?單位的竣工?意見(jiàn)及公章?，只有蓋齊?了，才是真?正的竣工，?才能到電力?公司辦理相?關(guān)手續(xù)。?(2)關(guān)于?卡表退費(fèi)問(wèn)?題：可以?這樣解釋?zhuān)?如屬整體拆?遷或電卡與?樓道燈電卡?弄混的情況?一般都可以?辦理退費(fèi)，?其它情況原?則上不予辦?理,但用戶(hù)?如有特殊原?因可直接與?相應(yīng)屬地網(wǎng)?點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)?。(3)?關(guān)于石景山?校表問(wèn)題：?如遇到石?景山區(qū)用戶(hù)?想校驗(yàn)電表?的話(huà)，可以?解釋?zhuān)阂蛐?表部門(mén)是周?一至周五行?政時(shí)間上班?，如用戶(hù)上?午報(bào)修一般?當(dāng)天就能安?排處理，可?以向用戶(hù)解?釋清楚，以?免造成用戶(hù)?誤會(huì)。其它?城區(qū)此類(lèi)工?作一般不能?當(dāng)天安排，?如用戶(hù)報(bào)修?幾___未?處理要求催?辦時(shí)，可以?請(qǐng)用戶(hù)直接?與各公司卡?表校驗(yàn)部門(mén)?聯(lián)系約時(shí)。?(4)當(dāng)?用戶(hù)反映電?表表內(nèi)開(kāi)關(guān)?合不上時(shí)，?一定要給用?戶(hù)核實(shí)電量?，不管新表?舊表，因電?表零度會(huì)自?動(dòng)掉閘，不?輸入電量的?話(huà)開(kāi)關(guān)也是?合不上的，?但這種情況?屬于正?，F(xiàn)?象，請(qǐng)用戶(hù)?購(gòu)電即可。?如經(jīng)核實(shí)不?屬上述情況?就須請(qǐng)用戶(hù)?斷開(kāi)室內(nèi)所?有電器及漏?電開(kāi)關(guān)試試?。因?yàn)榧矣?電器及線(xiàn)路?很有可能導(dǎo)?致線(xiàn)路短路?，從而使表?內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘?或合不上，?只有將有問(wèn)?題的線(xiàn)路斷?開(kāi)后合表內(nèi)?開(kāi)關(guān)，才能?準(zhǔn)確判斷表?內(nèi)開(kāi)關(guān)是否?出現(xiàn)故障。?但要記住盡?量不要讓用?戶(hù)試插插座?，因線(xiàn)路短?路可能會(huì)造?成打火，會(huì)?有一定危險(xiǎn)?。(5)?關(guān)于詢(xún)問(wèn)計(jì)?劃?rùn)z修停電?范圍的問(wèn)題?：可以這?樣解釋?zhuān)阂?為電力公司?的線(xiàn)路是錯(cuò)?綜復(fù)雜的，?具體是否包?括用戶(hù)所在?區(qū)域無(wú)法立?即幫您確定?。我們向社?會(huì)公告相關(guān)?信息只是給?附近居民作?為參考，做?個(gè)提醒，具?體可以向房?產(chǎn)單位確定?一下，因?yàn)?您既然住在?這個(gè)小區(qū)，?作為物業(yè)或?產(chǎn)權(quán)單位就?有責(zé)任和義?務(wù)保證您的?煤、電、水?、氣等公用?設(shè)施的使用?。(6)?如接到用戶(hù)?來(lái)電話(huà)反映?我公司人員?在搶修現(xiàn)場(chǎng)?由于某原因?與用戶(hù)發(fā)生?爭(zhēng)執(zhí)并有打?傷用戶(hù)行為?時(shí)：可以?這樣解釋?zhuān)?既然已經(jīng)出?現(xiàn)打傷人的?情況，且您?在現(xiàn)場(chǎng)有人?證、物證，?這種事件就?不在我們服?務(wù)范圍以?xún)?nèi)?了，建議您?可以采取法?律手段，找?公安機(jī)關(guān)或?撥打110?等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查?清事實(shí)，如?確屬我公司?人員責(zé)任并?造成輕傷及?以上后果的?話(huà)，我們工?作人員就要?負(fù)刑事責(zé)任?了，且我公?司也會(huì)對(duì)其?直接責(zé)任單?位和個(gè)人進(jìn)?行考核。?(7)如接?到單位電工?來(lái)電話(huà)反映?處理內(nèi)部故?障，請(qǐng)我公?司配合停電?的，盡量讓?電工自行處?理。因電工?都應(yīng)持有電?工本，并由?勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)?考試合格后?才能取本，?凡持證者都?應(yīng)具有低壓?帶電作業(yè)技?能，如確屬?電工能力之?外的工作，?再酬情安排?。(8)?關(guān)于投訴問(wèn)?題：如接?到用戶(hù)投訴?電話(huà)，應(yīng)先?誠(chéng)懇地向用?戶(hù)表示謝意?“歡迎您對(duì)?我們的工作?提出寶貴意?見(jiàn)和建議，?這樣有利于?我們工作的?完善和提高?”。對(duì)用戶(hù)?投訴內(nèi)容應(yīng)?仔細(xì)傾聽(tīng)，?找出用戶(hù)想?解決的問(wèn)題?關(guān)鍵，盡量?與用戶(hù)溝通?，幫用戶(hù)解?決問(wèn)題。但?也不能對(duì)用?戶(hù)一味的盲?目遵從。如?我公司服務(wù)?或人員確實(shí)?存在問(wèn)題理?所應(yīng)當(dāng)要記?錄，但如根?本沒(méi)有過(guò)失?，就算用戶(hù)?投訴也不能?受理。例：?用戶(hù)補(bǔ)卡需?帶房產(chǎn)證明?，但有些用?戶(hù)不理解想?投訴，可以?向其解釋?zhuān)?帶房產(chǎn)證明?也是為了避?免將來(lái)產(chǎn)生?不必要的糾?份，是為用?戶(hù)著想，此?類(lèi)投訴就沒(méi)?必要受理。?對(duì)于欠費(fèi)停?電用戶(hù)要求?投訴的，盡?量向其解釋?清楚相關(guān)法?規(guī)政策，并?應(yīng)將欠費(fèi)交?清避免停電?，如用戶(hù)對(duì)?我公司其他?工作不滿(mǎn)意?的話(huà)，可在?解決用電問(wèn)?題后再來(lái)電?話(huà)反映，從?而減少投訴?單的生成。?(9)現(xiàn)?發(fā)現(xiàn)東城區(qū)?一些居民表?前都裝設(shè)刀?閘，此閘是?為了方便處?理用戶(hù)內(nèi)部?故障的，產(chǎn)?權(quán)一般屬于?電力公司和?房產(chǎn)單位共?有，兩方均?有權(quán)處理。?(10)?用戶(hù)室內(nèi)漏?電保護(hù)器旁?有兩個(gè)按扭?，一個(gè)是復(fù)?位按扭：當(dāng)?線(xiàn)路短路或?漏電，開(kāi)關(guān)?掉閘時(shí)，按?一下此按扭?開(kāi)關(guān)即可合?上;另一個(gè)?是試驗(yàn)按扭?(有t字型?標(biāo)志)：如?果電表出線(xiàn)?有電，按一?下此按扭，?開(kāi)關(guān)就會(huì)掉?閘，如無(wú)動(dòng)?作證明電表?出線(xiàn)可能沒(méi)?電。一般情?況下，用戶(hù)?應(yīng)每個(gè)月做?一次掉閘試?驗(yàn)以確定漏?電保護(hù)器是?否正常。?3、工作單?處理及其它?方面：(?1)因現(xiàn)在?發(fā)派工作單?已經(jīng)開(kāi)始考?核，值班員?在記錄地址?時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)?確，內(nèi)容應(yīng)?簡(jiǎn)明扼要，?像一些“望?查看”、“?電工已查”?、“請(qǐng)先聯(lián)?系”、“強(qiáng)?烈要求”等?話(huà)沒(méi)必要填?寫(xiě)，確有重?要事情再注?明。一般的?報(bào)修單盡量?以統(tǒng)一的格?式填寫(xiě)，可?以節(jié)省我們?填寫(xiě)時(shí)的思?考時(shí)間，也?便于值長(zhǎng)管?理。不要出?現(xiàn)錯(cuò)別字及?病句，盡量?在填寫(xiě)完成?后再掛斷電?話(huà)。(2?)值班員應(yīng)?保持較高的?工作積極性?，多利用業(yè)?余時(shí)間學(xué)習(xí)?專(zhuān)業(yè)知識(shí)，?平時(shí)虛心求?教，組員間?互相配合，?團(tuán)結(jié)協(xié)作。?對(duì)于平時(shí)出?現(xiàn)的問(wèn)題或?重要信息，?應(yīng)及時(shí)記錄?總結(jié)，從而?提高業(yè)務(wù)水?平。在工作?中要控制自?己的情緒，?保證每天的?工作質(zhì)量。?遵守工作紀(jì)?律，不做與?工作無(wú)關(guān)的?事情。端正?服務(wù)態(tài)度，?將我們的服?務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)?為主動(dòng)，提?高服務(wù)意識(shí)?，站在用戶(hù)?的立場(chǎng)去看?問(wèn)題。(?3)對(duì)于已?有結(jié)果的工?作單，如用?戶(hù)有疑議的?，不要輕易?聽(tīng)信用戶(hù)，?可以幫其聯(lián)?系基層，了?解具體情況?后再向用戶(hù)?解釋?zhuān)c用?戶(hù)談話(huà)中不?要隨便表態(tài)?，分析誰(shuí)對(duì)?誰(shuí)錯(cuò)等。?(4)接到?遠(yuǎn)郊反映停?電電話(huà)，如?沒(méi)有事故上?報(bào)需轉(zhuǎn)到屬?地客服時(shí)，?可以在轉(zhuǎn)接?后___會(huì)?議，可以了?解到是否出?現(xiàn)故障，如?屬于外線(xiàn)故?障應(yīng)上報(bào)值?長(zhǎng)發(fā)布公告?，使再次接?到此處電話(huà)?的值班人員?方便判斷。?以上三個(gè)?方面都是我?小組組員平?時(shí)接話(huà)時(shí)遇?到的問(wèn)題和?不足之處，?通過(guò)王師傅?的及時(shí)指正?與嚴(yán)格監(jiān)督?，我們已逐?步掌握了相?關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)?并已深刻理?解，只有將?知識(shí)做到融?會(huì)貫通了，?才能更清楚?明白的為用?戶(hù)解釋服務(wù)?。在與用戶(hù)?對(duì)話(huà)方面，?我們也改了?很多毛病，?例如口頭語(yǔ)?、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)?、對(duì)話(huà)技巧?等，都是越?來(lái)越規(guī)范。?（范本）雖?然這一年中?我們?nèi)〉昧?一定進(jìn)步，?但距離__?_的接好每?一個(gè)電話(huà)還?差得很遠(yuǎn)。?不管是在業(yè)?務(wù)上還是服?務(wù)上，我們?都要向其他?組的優(yōu)秀值?班員或其他?單位的服務(wù)?標(biāo)兵學(xué)習(xí)，?提高自身素?質(zhì)。王師?傅經(jīng)常在方?便或閑余時(shí)?間帶組員進(jìn)?行實(shí)物學(xué)習(xí)?，這樣能更?簡(jiǎn)單明了的?使我們掌握?相關(guān)知識(shí)。?在新的一年?里，我們希?望能再多一?些有關(guān)業(yè)務(wù)?的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐?，例如：新?增的網(wǎng)絡(luò)電?表、線(xiàn)路的?驅(qū)鳥(niǎo)器、用?戶(hù)側(cè)的計(jì)量?裝置及接線(xiàn)?、新建社區(qū)?的相關(guān)各項(xiàng)?業(yè)務(wù)流程等?，現(xiàn)在我們?對(duì)上述業(yè)務(wù)?只是大概了?解，如果用?戶(hù)咨詢(xún)具體?信息，我們?就無(wú)法答復(fù)?用戶(hù)了，