前廳實(shí)訓(xùn) 散客入住登記

前廳實(shí)訓(xùn)散客入住登記前廳實(shí)訓(xùn)散客入住登記前廳實(shí)訓(xùn)散客入住登記xxx公司前廳實(shí)訓(xùn)散客入住登記文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：前臺(tái)散客入住登記9實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：模擬前廳實(shí)訓(xùn)目的與要求：通過(guò)實(shí)訓(xùn)老師模擬示范與學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)情景模擬訓(xùn)練，讓學(xué)生掌握散客入住登記服務(wù)流程及相關(guān)服務(wù)語(yǔ)言技巧。實(shí)訓(xùn)設(shè)備及材料：前臺(tái)接待臺(tái)、電腦、客房磁卡鑰匙、鑰匙制卡機(jī)、房卡、入住登記單（內(nèi)、外賓）、銀聯(lián)收銀機(jī)、收據(jù)、筆。實(shí)訓(xùn)重點(diǎn)：分小組互換角色模擬演練，注重學(xué)生肢體及語(yǔ)言訓(xùn)練。預(yù)習(xí)資料：相關(guān)酒店視頻學(xué)習(xí)。情景模擬練習(xí)要求：1．兩人一組，一人扮演客人，另外一人扮接待員，相互角色互換。2．學(xué)生可在情景模擬中增添相關(guān)知識(shí)靈活問(wèn)答。3．面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容及要求項(xiàng)目名稱(chēng)工作流程工作要求1．迎接客人（1）微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”（2）A如果此時(shí)正在接聽(tīng)電話(huà)，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手示意客人在休息處休息；B如果正在接待其他客人，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，向來(lái)客說(shuō)：“先生/女士/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！保?）盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；如果手頭工作一時(shí)完成不了，應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。（1）問(wèn)好（三米面帶微笑迎接客人，一米問(wèn)候客人）；（2）雙手呈遞資料；（3）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，需目光給客人示意。2．識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂⑴詢(xún)問(wèn)客人是否預(yù)訂；⑵若客人持有預(yù)訂憑證,接待員則應(yīng)禮貌地請(qǐng)其出示預(yù)訂憑證的正本,注意檢查客人姓名、酒店名稱(chēng)、住宿天數(shù)、房間種類(lèi)、用餐安排、抵離日期及預(yù)訂憑證發(fā)放單位的印章等（3）若客人屬未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店,接待員應(yīng)首先詢(xún)問(wèn)客人的住宿要求,同時(shí)查看當(dāng)天客房的銷(xiāo)售狀況。若能提供客房,則請(qǐng)其辦理登記手續(xù)；若不能接受,則應(yīng)設(shè)法為客人聯(lián)系其他酒店。3．填寫(xiě)入住登記表⑴對(duì)于已辦預(yù)訂手續(xù)的散客,酒店在客人預(yù)訂時(shí)已掌握了部分資料信息,因而在客人實(shí)際抵店前,將相關(guān)內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)內(nèi),自動(dòng)打印出登記表,形成預(yù)先登記。⑵對(duì)于預(yù)訂的VIP客人、?？?因酒店掌握的信息較全面,接待員可根據(jù)客人的預(yù)訂單和客史檔案的內(nèi)容,提前準(zhǔn)備好登記表、房卡、鑰匙信封等?？腿酥恍柙诳偱_(tái)核對(duì)有效證件、簽名后即可入住客房。貴賓可享受在房?jī)?nèi)登記的特權(quán)⑶對(duì)于未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人,接待員盡可能縮短辦理入住手續(xù)的時(shí)間。最后，請(qǐng)其出示有效證件(護(hù)照、身份證、居住證等),查驗(yàn)核對(duì)客人姓名、年齡、護(hù)照證件號(hào)碼、護(hù)照種類(lèi)及簽證類(lèi)型、有效期等相關(guān)內(nèi)容,以確保準(zhǔn)確和安全。（1）掌握語(yǔ)速；（2）推銷(xiāo)技巧。4．排房、定價(jià)排房順序：①團(tuán)體客人(團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人)。②VIP客人和常客。③已付定金的預(yù)訂客人。④要求延期離店的客人。⑤普通預(yù)訂客人,并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。注意排房技巧⑥無(wú)預(yù)訂的散客。5.確定付款方式1、確定付款方式的目的是為了明確客人住店期間的信用限額,加快退房結(jié)賬的速度。2、不同的付款方式所給予的信用限額是不同的。3、客人通常采用的付款方式有信用卡、現(xiàn)金及轉(zhuǎn)賬等。6.完成入住登記手續(xù)1、排房、定價(jià)、確定付款方式后,接待員應(yīng)請(qǐng)客人在準(zhǔn)備好的房卡上簽名,即可將客房鑰匙交給客人。2、酒店為客人事先保存的郵件、留言單等也應(yīng)在此時(shí)交給客人,并提醒客人將貴重品寄存在酒店免費(fèi)提供的保管箱內(nèi)。3、在客人離開(kāi)總臺(tái)時(shí),接待員應(yīng)安排行李員引領(lǐng)客人進(jìn)房并主動(dòng)與客人道別,然后將客人入住信息輸入計(jì)算機(jī)并通知客房中心7.建立相關(guān)表格資料(1)使用打時(shí)機(jī),在入住登記表的一端打上具體時(shí)間。(2)將入住信息輸入計(jì)算機(jī)內(nèi),并將與結(jié)賬相關(guān)的事項(xiàng)(如客人所享受的折扣率、信用卡號(hào)碼、享受免費(fèi)日期、付款方式等)詳細(xì)內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)客賬單內(nèi)。(3)標(biāo)注“預(yù)期到店一覽表”中相關(guān)信息,以示客人已經(jīng)入住。(4)若以手工操作為主的酒店,則應(yīng)立即填寫(xiě)五聯(lián)客房狀況卡條,將客人入住信息傳遞給相關(guān)部門(mén)。知識(shí)鏈接：散客入住對(duì)話(huà)1接待員：您好，先生。我可以幫到您嗎？客人：我要住店。接待員：有預(yù)訂嗎？客人：有，昨天預(yù)訂的，李軍.接待員：好的，請(qǐng)您稍等，您預(yù)訂的是5月17號(hào)至20的標(biāo)準(zhǔn)間。需要看一下您的身份證?？腿耍汉玫?，給你。接待員：李先生，給您安排的房間是1218號(hào)，這間房間很舒服，您會(huì)喜歡的。客人：那太好了接待員：謝謝，您的房間是1218號(hào)，在12樓18好房，5月客人：沒(méi)有了，接待員：請(qǐng)您確認(rèn)入住登記表上的內(nèi)容，（邊說(shuō)邊遞表）這里需要您的簽字?？腿耍汉玫?。接待員：李先生，你要先付1000元押金。客人：好的，給你。接待員：謝謝，這是給您的收據(jù)，這是您的身份證、鑰匙和房卡，請(qǐng)您保管好?，F(xiàn)在是晚餐時(shí)間，客人都喜歡飯店中的美食，這是餐廳介紹，歡迎您前去品嘗?？腿耍汉玫?。接待員：請(qǐng)那邊走，電梯在那里，祝您愉快?？腿耍褐x謝。散客入住對(duì)話(huà)2接待員：您好，先生。客人：您好，有空房嗎？接待員：噢，您同行有4位嗎客人：對(duì)，我們4個(gè)人。接待員：預(yù)訂過(guò)嗎？客人：沒(méi)有。接待員：請(qǐng)稍等一下……對(duì)不起，讓您等久了，我們還有普通套房，每間每晚120美元，給您訂兩間？

客人：好的。接待員：您預(yù)住幾天客人：3天。接待員：需要看一下您的身份證，并填寫(xiě)兩份登記表?？腿耍汉玫?。接待員：謝謝，請(qǐng)問(wèn)先生，您用現(xiàn)金還是信用卡