畢業(yè)論文《小超市的經(jīng)濟(jì)管理問(wèn)題研究》

超市于1903年首次出現(xiàn)在美國(guó)紐約牙買加皇后區(qū)，它的誕生被西方國(guó)家譽(yù)為零售業(yè)的一次革命。超市這種商業(yè)零售業(yè)態(tài)模式經(jīng)過(guò)20世紀(jì)30年代在美國(guó)的迅猛發(fā)展和80年代的全球化，90年代初傳入我國(guó)并得到了飛速發(fā)展。短短幾十年年，國(guó)內(nèi)超市的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)迅即形成，并趨于白熱化。隨著2004年中國(guó)商業(yè)零售領(lǐng)域MTO保護(hù)政策的到期，我國(guó)取消對(duì)外商投資商業(yè)企業(yè)在地域、股權(quán)和數(shù)量等方面的限制，中國(guó)流通業(yè)全面對(duì)外開(kāi)放。國(guó)外的大型商業(yè)零售業(yè)在很短的時(shí)間大舉進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，本文試圖達(dá)到以下幾個(gè)目的：(1)熟悉掌握連鎖超市、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略理論，對(duì)我國(guó)超市行業(yè)和超市企業(yè)有效全面的了解和認(rèn)識(shí)。(2)利用國(guó)內(nèi)外超市、戰(zhàn)略相關(guān)研究理論全面系統(tǒng)了解、分析我國(guó)小型超市現(xiàn)狀及發(fā)展中存在的問(wèn)題。(3)統(tǒng)分析我國(guó)小型超市所處出的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，對(duì)小型超市目前的發(fā)展戰(zhàn)略提出有價(jià)值的思考，為使其在國(guó)外零售巨頭，國(guó)內(nèi)大型超市的競(jìng)爭(zhēng)中立足與發(fā)展提供一些參考。(4)向2.2研究的意義理論意義：盡我所知小型超市戰(zhàn)略理論方面的研究并不豐富，本論文可作為一巨大。為我國(guó)小型超市發(fā)展提供了極好的市場(chǎng)基礎(chǔ)。另一方面，新世紀(jì)我國(guó)零售業(yè)劇烈競(jìng)爭(zhēng)下的小型超市，如何生存，如何謀求發(fā)展壯大?不僅是企業(yè)本身的事，而且關(guān)系到我國(guó)零售業(yè)的健康發(fā)展和消費(fèi)者生活的安全方便。對(duì)我國(guó)零售業(yè)業(yè)態(tài)的合陳銳《零售企業(yè)銷售問(wèn)題研究及調(diào)研實(shí)例》中提出銷售問(wèn)題與消費(fèi)者的關(guān)系。李永峰提出規(guī)范運(yùn)營(yíng)、擴(kuò)大規(guī)模、政策扶持的建議。顧建國(guó)在《零售業(yè)發(fā)展熱點(diǎn)思盧旭成《連鎖小超市應(yīng)該向農(nóng)村小城市發(fā)展》指出國(guó)內(nèi)外零售巨鱷不能同時(shí)也無(wú)法性技術(shù)。嚴(yán)莉在《國(guó)內(nèi)零售業(yè)七大戰(zhàn)略創(chuàng)新構(gòu)想》提出商業(yè)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)方式、技術(shù)格、低利潤(rùn)、低地位進(jìn)入市場(chǎng)取得成功，引來(lái)仿效者，結(jié)果競(jìng)爭(zhēng)加劇。零售商只好轉(zhuǎn)向高質(zhì)量、高服務(wù)、高店面設(shè)施的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。再轉(zhuǎn)向以低價(jià)格、低利潤(rùn)、低地位參與競(jìng)爭(zhēng)。尼爾森提出，該理論認(rèn)為現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者的偏好是不同的，諸于價(jià)格的偏好、質(zhì)量的偏好、服務(wù)的偏好、場(chǎng)所的偏好會(huì)影響零售業(yè)態(tài)的變遷。這些偏好的存在，必然呈現(xiàn)出“真空地帶’’從而給有創(chuàng)新精神零售商提供許多機(jī)會(huì)。成長(zhǎng)期、成熟期和衰弱期四個(gè)時(shí)期。美國(guó)學(xué)者吉思特和迪斯曼提出，該理論認(rèn)為零售業(yè)態(tài)恰如達(dá)爾文進(jìn)化論中的一個(gè)物種，也符合適者生存、優(yōu)勝劣汰的規(guī)律。豪威爾和豪蘭多爾提出，該理論認(rèn)為零售業(yè)態(tài)的發(fā)展就像拉手風(fēng)琴一樣由寬至窄、由窄品線寬),二，專業(yè)化階段，專業(yè)店為主導(dǎo)(產(chǎn)品線窄而深)三，綜合化階段，百貨商店為主導(dǎo)(產(chǎn)品線寬),四，專業(yè)化階段，超級(jí)市場(chǎng)和便利店為主導(dǎo)(產(chǎn)品線窄而深),五綜合化階段，超級(jí)購(gòu)物中心為主導(dǎo)(產(chǎn)品線寬)。斯卡爾和凱爾伯提出，該理論的靈感源自黑格爾的辯證法，認(rèn)為超級(jí)市場(chǎng)與連鎖超市競(jìng)爭(zhēng)時(shí)互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，本文主要采用理論聯(lián)系實(shí)際的原則，運(yùn)用原始數(shù)據(jù)、二手資料收集分析，比較原始數(shù)據(jù)、二手資料收集分析：原始數(shù)據(jù)采取直接調(diào)查的方法收集，二手資料來(lái)源于網(wǎng)上查尋，報(bào)紙、書(shū)刊、雜志查閱。在對(duì)原始數(shù)據(jù)、二手資料的研究成果結(jié)2.我國(guó)零售業(yè)超市業(yè)態(tài)的發(fā)展?fàn)顩r特定消費(fèi)者的特定需求，按照一定的戰(zhàn)略目標(biāo)，有選擇地運(yùn)用商品經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、店鋪位置、店鋪規(guī)模、店鋪形態(tài)、價(jià)格政策、銷售方式、銷售服務(wù)等經(jīng)營(yíng)手段，提供銷(1)大賣場(chǎng)&超市大賣場(chǎng)：實(shí)際營(yíng)業(yè)面積6000平方米以上，經(jīng)營(yíng)食及各類食品和部分日用品.(2)百貨店重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)服裝、化妝品、首飾、家具和家庭用品等產(chǎn)(3)專業(yè)店(4)便利店滿足目標(biāo)顧客日常生活用品便利性需求，采取自選購(gòu)物(5)其他包括：服裝專賣店，家居建材商店等。(6)無(wú)店鋪零售包括：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，電視購(gòu)物，電話購(gòu)物，目錄營(yíng)銷(郵購(gòu))等。先出現(xiàn)在美國(guó)東部地區(qū)。第二次世界大戰(zhàn)后，特別是50、60年代，超級(jí)市場(chǎng)在世界范圍內(nèi)得到較快的發(fā)展。在超級(jí)市場(chǎng)中最初經(jīng)用品等。超級(jí)市場(chǎng)一般在入口處備有手提籃或手推車供顧2.2.2超市分類(1)大型綜合超市(2)中小型超市為117%,128%,達(dá)到1281億元。然而，08年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易額占社會(huì)零售商品總額的比重剛突破1%,達(dá)到1.2%,網(wǎng)購(gòu)仍是非常小眾的消費(fèi)方式，未來(lái)發(fā)展空間巨大。.3.小型超市發(fā)展的swot分析為顧客提供了更多的便利。年輕人相比于年長(zhǎng)的人更產(chǎn)品的價(jià)格也會(huì)提高，加上漂亮的裝潢，就會(huì)與眾不同。在“情調(diào)”,哪怕只是在口號(hào)上。那會(huì)讓消費(fèi)者動(dòng)心，所謂的“小資情調(diào)”,這是也會(huì)3.1.2市場(chǎng)細(xì)分與定位的劣勢(shì)運(yùn)而生，這就造成了其市場(chǎng)定位和市場(chǎng)細(xì)分雷同，沒(méi)有經(jīng)營(yíng)特色的劣勢(shì)。例如在超市發(fā)達(dá)的天津，一個(gè)居民區(qū)附近會(huì)出現(xiàn)3-4個(gè)小型超市，方便利等。但這些超市在對(duì)品牌的定位和顧客的細(xì)分上極為類似，沒(méi)有特色。這極3.2小型超市發(fā)展的機(jī)會(huì)分析城市化這幾年的高頻詞匯，隨著城市化加快，這也就造成了附近的居民區(qū)不斷增多，市場(chǎng)需求份額增長(zhǎng)，小型超市可經(jīng)營(yíng)的規(guī)模快速擴(kuò)大，這樣有利于小型超市真的做到自己的經(jīng)營(yíng)理念，走社區(qū)服務(wù)的道路，為自己在社區(qū)這一片市場(chǎng)開(kāi)辟新的天地。小型超市可利用牢固的本地經(jīng)銷經(jīng)驗(yàn)抗擊新進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)者，以自己的規(guī)模優(yōu)勢(shì)不其次，廣闊的農(nóng)村市場(chǎng)也為小型超市的發(fā)展帶來(lái)的機(jī)會(huì)。我國(guó)廣闊的農(nóng)村市場(chǎng)為小型超市提供了巨大的發(fā)展空間。近些年來(lái)，在政府政策的支持下，農(nóng)民的收入包括縣、縣級(jí)市和小城鎮(zhèn)。它代表著一種新興的消費(fèi)群體，代表了一定的消費(fèi)能力市場(chǎng)集中了世界最大的消費(fèi)群體，我國(guó)有2200多個(gè)縣市，面積占國(guó)土面積的90%以上，人口占全國(guó)總?cè)丝诘?0%,中國(guó)的小城市與農(nóng)村，做為中國(guó)傳統(tǒng)文化保留最深的基地，生活方式還較為傳統(tǒng)，小型超市是非常對(duì)味這種生活方式和消費(fèi)習(xí)慣的。但是，如此巨大的市場(chǎng)，尤其是鄉(xiāng)村集鎮(zhèn)還存在有待開(kāi)發(fā)的盲區(qū)，例如，湖南永州藍(lán)山縣，全縣15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，200--4000平方米的超市還沒(méi)有一個(gè)，縣城內(nèi)只有兩家，1000平方米以上的超市僅一家。因此，廣闊的農(nóng)村市場(chǎng)為小型超市提供了巨大的發(fā)與周圍一些企業(yè)的合作不斷促進(jìn)小型超市的發(fā)展。例如天津市河?xùn)|區(qū)人人樂(lè)超市比鄰淘寶購(gòu)物街，隨著淘寶街的興盛，人人樂(lè)超市也將更加繁榮，很多顧客再逛淘寶街的時(shí)候熟悉了人人樂(lè)超市，不知道人人樂(lè)超市的顧客也借此機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了人人樂(lè)超市，想淘寶街這樣的周邊企業(yè)無(wú)疑給人人樂(lè)超市做了有力的免費(fèi)宣傳。另外，很多人人樂(lè)超市都和周邊的快餐店有合作，例如，在人人樂(lè)超市購(gòu)物滿100元贈(zèng)送一個(gè)對(duì)所有零售企業(yè)有利的形勢(shì)就是我國(guó)近年來(lái)零售市場(chǎng)走向繁榮和高速增長(zhǎng)，這一有利的大前提為小型超市的發(fā)展壯大提供了肥沃的土壤。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2010年5月份，全國(guó)批發(fā)零售貿(mào)易業(yè)社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)至5232億元，相比去年同期增長(zhǎng)14.1%,增長(zhǎng)速度穩(wěn)定。市級(jí)社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)4179億元，占全國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額68%;相比去年同期增長(zhǎng)15%,增速高于全國(guó)平均水平。各種大中型超市都形成了小型超市直接的威脅。很多如華潤(rùn)萬(wàn)家大型超市的商品都和中小有雷同性，具有很強(qiáng)的替代性，而且華潤(rùn)萬(wàn)家也具有很好的服務(wù)態(tài)度，商品的品種齊全，更優(yōu)越的購(gòu)物環(huán)境，包括合理的物品擺放，方便的收銀臺(tái)設(shè)置等在小型超市的周邊，除了像華潤(rùn)萬(wàn)家，沃爾瑪這樣的大超市，還有許許多多的小商家，他們的存在也會(huì)削減小型超市的一部分銷售額。例如近幾年不斷增加的一3.4小型超市SWOT分析圖1,專業(yè)化管理欠缺，信息化管理相對(duì)落后。2,資金實(shí)力弱，技術(shù)、設(shè)備相對(duì)落3,規(guī)模小，難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。2,社區(qū)還有空白，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的潛力巨大。國(guó)家政策的鼓勵(lì)和支持：內(nèi)部劣勢(shì)ⅡⅢ防御型多元化經(jīng)營(yíng)I內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)1,熟悉本地文化，地域經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)豐富。2,成本低，有低價(jià)格優(yōu)3,在位優(yōu)勢(shì)。4,有穩(wěn)定的顧客群、實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)、形成了良好的商譽(yù)。先占的地理優(yōu)勢(shì)。6,與供應(yīng)商良好的合作同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的低價(jià)政策圖2小型超市SWOT分析圖4.小型超市的經(jīng)濟(jì)管理分析——以日本“7—11”連鎖小超市為例4.17-11超市簡(jiǎn)介聞名世界的日本7-11,隸屬于日本南陸公司，原先最早起源于美國(guó)，由于最初的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從早上7點(diǎn)到晚上11點(diǎn)，所以稱為“Seven-Eleven”或“7-11”。它在日本的店鋪數(shù)已經(jīng)發(fā)展到9600多家，每年有31億人次光顧，日本7-11經(jīng)過(guò)“漫長(zhǎng)”的發(fā)展和壯大，先是以高達(dá)2.2萬(wàn)億日元的年銷售額終于超過(guò)大榮公司，榮登日本零售業(yè)榜首；截至目前，已經(jīng)在全球19個(gè)國(guó)家和地區(qū)有大約24000家店鋪，成為全球最大的便利店連鎖系統(tǒng)。4.27-11小超市的發(fā)展戰(zhàn)略便利店是最接近居民的一種小型商店。由于經(jīng)營(yíng)面積小，注定了便利店采取的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是目標(biāo)聚集戰(zhàn)略。日本7-11連鎖便利店把自己定位于為居民提供方便的便民店；它的商品都是一些暢銷的名牌日常用品，價(jià)格也高于一般的平價(jià)商店，但它最大的服務(wù)特色就是24小時(shí)營(yíng)業(yè)，它的服務(wù)對(duì)象是那些早出晚歸、圖方便、收入較高的職業(yè)人士。7-11便利店通過(guò)在這一細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)創(chuàng)立自己的服務(wù)差異化，以取得與其他零售業(yè)態(tài)顯著不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。7-11的品牌定位，是針對(duì)那些青年人、白領(lǐng)、單身貴族等，他們很少貪圖便宜。因此他們品牌的核心定在“便利的服務(wù)”上。向他們提供大多數(shù)生活必需的、不僅買得到、而且買得起的商品，從而實(shí)現(xiàn)大批量銷售。7-11之所以成功，是因?yàn)樗麄兛傉驹谀繕?biāo)顧客群的角度為他們著想。而顧客購(gòu)物所關(guān)注的主要是商品的質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面。7-11超市立店之初就注重這點(diǎn)。除了24小時(shí)晝夜不休地營(yíng)業(yè)外，其他服務(wù)還有送貨上門、沖洗相片、代收水電費(fèi)、代售郵票、代售音樂(lè)會(huì)票、代售飛機(jī)票、代辦旅游事務(wù)、代售滑雪索道券、溫泉券籌。7-11超市根據(jù)自身的實(shí)力，采用單一業(yè)態(tài)形式，實(shí)行逐步增長(zhǎng)型戰(zhàn)略，并將領(lǐng)導(dǎo)全國(guó)連鎖小超市為其戰(zhàn)略目標(biāo)。將所有資源配置到超市經(jīng)營(yíng)這一業(yè)務(wù)上，根據(jù)選址地的消費(fèi)能力和輻射的范圍靈活地確定單店規(guī)模，通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)的方式，逐步遍通過(guò)他們的物流系統(tǒng)，送到最近一家便利店，你遍可以就近取得你的所需，也同時(shí)隨著人民生活水平的不斷提高，多樣化、多層次的需求形成了明顯的差異，從而也產(chǎn)生了需求各異的消費(fèi)者群體。任何零售商都不可能全方位地滿足多樣化、多層次的消費(fèi)者的需求。我國(guó)零售業(yè)態(tài)多種多樣，但就傳統(tǒng)超市經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品來(lái)看，其中就分出了許多專賣店，如名煙名酒店、奶粉專賣店、蜂蜜專賣店、糧油專賣店等等。另外，便利店，家電連鎖店、網(wǎng)上購(gòu)物、電視購(gòu)物也從小型超市經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品中分離出許多品類。因此，我國(guó)小型超市只能根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)條件和外部的市場(chǎng)環(huán)境選擇一個(gè)或幾個(gè)消費(fèi)者群體作為目標(biāo)市場(chǎng)，互相錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)才能減少同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)并獲得最大利潤(rùn)。我國(guó)居民的整體消費(fèi)水平較低，小型超市應(yīng)充分考慮國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)環(huán)境，以及商圈內(nèi)居民的生活水平和消費(fèi)能力，選擇銷售的商品以中低檔產(chǎn)品為主，保證場(chǎng)是商圈內(nèi)的家庭主婦，向他們提供大多數(shù)生活必需的、不僅買得到、而且買得起小型超市的成本控制直接關(guān)系到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利水平，成本的有效降低可以使企業(yè)提高生存能力，降低風(fēng)險(xiǎn)，形成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并最終增潤(rùn)、規(guī)?；少?gòu)和網(wǎng)絡(luò)化店鋪資源帶來(lái)的信道利潤(rùn)、現(xiàn)代化配送帶來(lái)的物流利潤(rùn)、開(kāi)發(fā)自有品牌產(chǎn)品的利潤(rùn)。由于小型超市銷售的商品差異性小，業(yè)態(tài)模式也有相似之處。成本的降低只能從商品的來(lái)源上和自身管理上來(lái)考慮，因此，與供應(yīng)商建立他們?cè)谶x定的某個(gè)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)張，等門店數(shù)量和銷售規(guī)模達(dá)到一定的程度后，再嘗試建立區(qū)域物流中心，用以支撐起未來(lái)發(fā)展，這是一種既能保持市場(chǎng)份額又能兼顧物流的擴(kuò)張模式，應(yīng)該說(shuō)比較符合目前我國(guó)的國(guó)情。但是，小型超市可以直接依賴供應(yīng)商進(jìn)行門店直接配送，從而降低運(yùn)貨成本和倉(cāng)儲(chǔ)成本。小型超市依賴供應(yīng)商進(jìn)行門店直接配送，在這一點(diǎn)上有必要說(shuō)明兩點(diǎn)：第一，我國(guó)的批發(fā)體系特征。我國(guó)的批發(fā)體系大體分層三級(jí)：省區(qū)級(jí)、地區(qū)級(jí)和縣級(jí)。對(duì)零售商來(lái)說(shuō)三級(jí)批發(fā)商的銷售價(jià)格除出運(yùn)貨費(fèi)用外大致相同，由于生產(chǎn)廠家占領(lǐng)市場(chǎng)能力的不一致，唯一區(qū)別是三級(jí)批發(fā)商的商品品類高一級(jí)比地一級(jí)更多。其次，每個(gè)批發(fā)商同時(shí)經(jīng)營(yíng)幾個(gè)甚至幾十個(gè)廠家的一系列產(chǎn)品。批發(fā)商的競(jìng)爭(zhēng)幾乎沒(méi)有價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，為了爭(zhēng)奪客戶，有實(shí)力的批發(fā)商大都自己的送配貨車，負(fù)責(zé)其實(shí)力所及的商圈內(nèi)的商品配送。最后，日用商品的舊流通體系是一種“批發(fā)——零售”體系，大部分商品從廠家到消費(fèi)者都要經(jīng)過(guò)批發(fā)和零售兩個(gè)環(huán)節(jié)，二者缺一不可。連鎖店產(chǎn)生以后，就出現(xiàn)了兩個(gè)同時(shí)并存的銷售渠道，批發(fā)一零售體系和新的連鎖體系。舊體系的特征是批發(fā)和零售各自獨(dú)立運(yùn)作，批發(fā)無(wú)法控制其零售出路，零售也無(wú)法控制它的供貨來(lái)源。而連鎖店體系則把批發(fā)、零售兩個(gè)運(yùn)作形式最大限度地結(jié)合起來(lái)，使兩種運(yùn)作形式在同一組織中運(yùn)作，因而能夠做到統(tǒng)一的、更有效的控制。在舊體系下，批發(fā)商首先要反饋零售商的要求，零售商再反饋消費(fèi)者的要求，要經(jīng)過(guò)兩次反饋才能達(dá)到生產(chǎn)與消費(fèi)的溝通.這就必然降低流通的速度。而連鎖店體系出現(xiàn)后，連鎖店和批發(fā)商可直接面向消費(fèi)者.能夠更及時(shí)地了解顧客的需求，更迅速地建立起生產(chǎn)與消費(fèi)之間的橋梁，從而提高流通效率。第二，有些生產(chǎn)廠家通過(guò)第三方物流，將產(chǎn)品直上述兩點(diǎn)為小型超市與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系創(chuàng)造了客觀條件。具體來(lái)說(shuō)，小型超市與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系要著重如下幾點(diǎn)：1,選擇信譽(yù)好、實(shí)力強(qiáng)的供應(yīng)商建立良好合作關(guān)系。超市有質(zhì)高價(jià)廉的貨源，供應(yīng)商可以及時(shí)了解市場(chǎng)、了解還有數(shù)量上的任務(wù)要求，小型超市應(yīng)就近選擇供應(yīng)商，就近采購(gòu)，避免串貨。真誠(chéng)對(duì)待供應(yīng)商。3,小型超市應(yīng)注重自身的資信問(wèn)題，積極與供應(yīng)商結(jié)算貨款。4,小型超市與供應(yīng)商之間積極溝通，通過(guò)互相間的信任和深層合作形成從消費(fèi)者、超市到供應(yīng)商、生產(chǎn)廠家的靈敏信息反饋通道，達(dá)到對(duì)市場(chǎng)需求變化的靈敏反應(yīng)。建立效益型消費(fèi)者反應(yīng)管理系統(tǒng)。5,向供應(yīng)商及時(shí)通報(bào)庫(kù)存、銷售情況。有條件的超市運(yùn)用計(jì)算機(jī)與供應(yīng)商聯(lián)機(jī)處理商品的下單、送配、退貨。6,向供應(yīng)商爭(zhēng)取生產(chǎn)廠家促銷、折扣支持。7,與廠商合作，開(kāi)發(fā)自有品牌。小型超市的銷售對(duì)象是千千萬(wàn)萬(wàn)的零散顧客，靠的是自我服務(wù)的銷售技術(shù)、自身的商譽(yù)、便利的地理位置和顧客自動(dòng)上門。小型超市尤其是小型超市的營(yíng)銷大都是被動(dòng)的。他們的營(yíng)銷方式基本相似，采用的不外乎以下幾種措施：統(tǒng)一的店面形象設(shè)計(jì)、加深顧客的印象；會(huì)員制促銷(會(huì)員享受價(jià)格優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)全面服務(wù)、年底積分返還);廣告促銷，其形式有POP廣告促銷，分發(fā)傳達(dá)商品信息和折扣商品的超除上述營(yíng)銷措施外，小型超市，特別是處在縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)的小型超市應(yīng)該注重大客戶的營(yíng)銷，各店要分出一部分精力集中于大客戶的營(yíng)銷工作。目前大客戶在理論上和實(shí)踐中尚無(wú)統(tǒng)一的界定，本文基于敘述的方便借用此詞。本文的大客戶主要指兩類客戶：團(tuán)體批量采購(gòu)。團(tuán)體采購(gòu)一般是當(dāng)?shù)匦姓⑹聵I(yè)、企業(yè)單位因會(huì)議、競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，小型超市還有什么憑借，能夠鑄就自己的特色、形成持續(xù)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢?從感性消費(fèi)到理性消費(fèi)，是當(dāng)今消費(fèi)者消費(fèi)價(jià)值觀的改變。而促成顧客滿意消費(fèi)和再次上門的關(guān)鍵，就是為顧客提供價(jià)值服務(wù)，也就是說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者自身價(jià)值服務(wù)以滿足顧客的利益為前提，從而提高顧客的滿意度，帶來(lái)更多的忠誠(chéng)顧客，促使企業(yè)效益的增加，進(jìn)而帶來(lái)員工滿意度的提升，員工滿意度的提高，最終導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)水平的提高。整個(gè)服務(wù)管理過(guò)程形成一個(gè)閉合的環(huán)路，每一環(huán)節(jié)都優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)：在商品出售前所進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作是極其重要的一環(huán)，往往容易被小型超市輕視，售前服務(wù)的目的是向消費(fèi)者傳遞商品與所提供的商品等方面的信息。一般通過(guò)醒目的POP廣告、超市小報(bào)、大型促銷活動(dòng)、商品目錄等等向消費(fèi)者提供商品信息，通過(guò)商品整理編碼、井然有序的商品陳列、清晰的商品貨位建立企業(yè)的商譽(yù)與真誠(chéng)：在小型超市連鎖店中，所有店員要以優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)態(tài)度及專業(yè)知識(shí)接待顧客、進(jìn)行商品介紹、幫助挑選、辦理購(gòu)買手續(xù)、包裝商品等等，以她們良好的形象和素質(zhì)與顧客面對(duì)面的接觸中形成超市的整體形象，增加顧人文關(guān)懷的服務(wù)支持性設(shè)施：小型超市要盡最大的財(cái)力來(lái)保持其高水平的商店設(shè)施，打造極具吸引力的商店外觀，營(yíng)造舒適寬松的購(gòu)物環(huán)境。如現(xiàn)代化的設(shè)備，良好的照明等；其二，在其組織內(nèi)部做到高度的專業(yè)化分工，購(gòu)進(jìn)、賣出、商品陳提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品：提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品是小型超市賴以生存的先決條件。無(wú)論你的購(gòu)物環(huán)境多么舒適、無(wú)論你的服務(wù)員笑得多么燦爛，如果消費(fèi)者買回去的是變質(zhì)雞蛋、是超過(guò)其他商店幾倍的同質(zhì)茶葉，那么你將失去這個(gè)顧客，甚至他熟滿意感得以延伸的售后服務(wù)：每一個(gè)消費(fèi)者都希望自己購(gòu)物、消費(fèi)的過(guò)程是一必須認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性。小型超市要有“交易結(jié)束并不等于服務(wù)就結(jié)束”的為顧客帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的便利：小型超市相對(duì)于大型超市而言，店堂小、輻射范圍小，顧客對(duì)超市人員有較好的接近性，因此全員、全方位服務(wù)可以提高服務(wù)的價(jià)值和形象價(jià)值，創(chuàng)造購(gòu)物附加值。老顧客對(duì)社區(qū)小型超市有了信賴感、與超市服務(wù)員成了熟人關(guān)系。服務(wù)員主動(dòng)向他：(1)節(jié)省顧客的時(shí)間，服務(wù)員幫助顧客快速找到目標(biāo)商品；沒(méi)有顧客所需商品、可以為顧客提供導(dǎo)購(gòu)信息；理貨員主動(dòng)幫助大量購(gòu)買的顧客打包裝車；商品質(zhì)量有問(wèn)題及時(shí)與供貨商聯(lián)系，第一時(shí)間為顧客解決；及時(shí)處理退貨、換貨；做好收銀工作，避免排隊(duì)，據(jù)調(diào)查顯示，在收銀環(huán)節(jié)中，約有60%的顧客會(huì)因?yàn)榕抨?duì)、找零而產(chǎn)生焦慮心理，有30%的消費(fèi)者可能產(chǎn)生放棄購(gòu)買或減少購(gòu)買的行為。其中的問(wèn)題最多的是“收銀速度”和“收銀員對(duì)客服務(wù)”兩個(gè)方面。(2)消除顧客的疑慮：顧客涉及到較生疏、且科技復(fù)雜的貨品時(shí)，常無(wú)法下決心購(gòu)買，耐心為顧客提供專業(yè)知識(shí)避免顧客盲目購(gòu)物，了解顧客真正所需，這樣的小型超市就更能受到信賴。(5)附加值服務(wù)，服務(wù)還可更進(jìn)一步充實(shí)、進(jìn)一步提供。譬如，當(dāng)顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，超市可以提供幫助帶看小孩、提供輕松的音樂(lè)、論文對(duì)我國(guó)小型超市的業(yè)態(tài)界定，市場(chǎng)定位與細(xì)分的優(yōu)劣以及機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行了深入的SWOT研究和分析，并以7-11連鎖小超市為例提出了目前我國(guó)小型超市謀求發(fā)展的戰(zhàn)略和相應(yīng)對(duì)策。認(rèn)為目前我國(guó)小型超市宜準(zhǔn)確的細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)定位，低成本戰(zhàn)略，開(kāi)展大客戶營(yíng)銷，推崇價(jià)值服務(wù)，顧客感知的滿足，顧客理性上的滿意等等。但是在現(xiàn)實(shí)面前，這點(diǎn)分析是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷高速增長(zhǎng)，對(duì)于小超市的的未來(lái)發(fā)展既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。希望。這篇論文不僅能簡(jiǎn)單分析小超市的[1][美]斯蒂芬.P.羅賓斯，黃衛(wèi)偉等譯.管理學(xué)(第四版).北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2011,11[4]詹姆斯.A.菲茨西蒙斯，莫娜.A.菲茨西蒙斯，服務(wù)管理一運(yùn)作戰(zhàn)略與信息技術(shù)，2008,10[5]王方華，呂巍編著.戰(zhàn)略管理.機(jī)械工業(yè)出版社，2009.12[6]零售行業(yè)2009年回顧和2010年展望.長(zhǎng)城證券有限責(zé)任公司，[7]蘇恒.我國(guó)超市發(fā)展的理性思考.現(xiàn)代財(cái)經(jīng)，2007[8]童曉燕，董利彥，龐淑芬.我國(guó)超市發(fā)展的現(xiàn)狀及對(duì)策.云南財(cái)貿(mào)學(xué)院學(xué)報(bào)，[9]徐曉芳，劉冰.零售行業(yè)2009年中期策略報(bào)告.國(guó)泰君安證券研究所，2009.9[10]唐敏，何為.我國(guó)超市發(fā)展中存在的問(wèn)題及對(duì)策.經(jīng)濟(jì)問(wèn)題探索，2011[11]盧旭成.連鎖小超市應(yīng)該向農(nóng)村小城市發(fā)展.華夏出版社，.2011[12]劉斌.客戶關(guān)系管理精要.機(jī)械工業(yè)出版社，2009[13]嚴(yán)莉.國(guó)內(nèi)零售業(yè)七大戰(zhàn)略創(chuàng)新構(gòu)想.清華大學(xué)出版社，2001[14]巴里伯曼，橋爾.R.埃文斯.零售管理.中國(guó)人民大學(xué)出版社，2009[15]邁克爾.利維，巴頓九韋茲.零售學(xué)精要.機(jī)械工業(yè)出版社，2010[16]趙燮成.超市業(yè)持續(xù)發(fā)展的的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略設(shè)計(jì).上海商業(yè)，2010[17]周勇.連鎖小超市發(fā)展大趨勢(shì)，中國(guó)人民大學(xué)出版社2008附錄巨大。為我國(guó)小型超市發(fā)展提供了極好的市場(chǎng)基礎(chǔ)。另一方面，新世紀(jì)我國(guó)零售業(yè)劇烈競(jìng)爭(zhēng)下的小型超市，如何生存，如何謀求發(fā)展壯大?不僅是企業(yè)本身的事，而且關(guān)系到我國(guó)零售業(yè)的健康發(fā)展和消費(fèi)者生活的安全方便。對(duì)我國(guó)零售業(yè)業(yè)態(tài)的合陳銳《零售企業(yè)銷售問(wèn)題研究及調(diào)研實(shí)例》中提出銷售問(wèn)題與消費(fèi)者的關(guān)系。李永峰提出規(guī)范運(yùn)營(yíng)、擴(kuò)大規(guī)模、政策扶持的建議。顧建國(guó)在《零售業(yè)發(fā)展熱點(diǎn)思盧旭成《連鎖小超市應(yīng)該向農(nóng)村小城市發(fā)展》指出國(guó)內(nèi)外零售巨鱷不能同時(shí)也無(wú)法性技術(shù)。嚴(yán)莉在《國(guó)內(nèi)零售業(yè)七大戰(zhàn)略創(chuàng)新構(gòu)想》提出商業(yè)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)方式、技術(shù)格、低利潤(rùn)、低地位進(jìn)入市場(chǎng)取得成功，引來(lái)仿效者，結(jié)果競(jìng)爭(zhēng)加劇。零售商只好轉(zhuǎn)向高質(zhì)量、高服務(wù)、高店面設(shè)施的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。再轉(zhuǎn)向以低價(jià)格、低利潤(rùn)、低地位參與競(jìng)爭(zhēng)。尼爾森提出，該理論認(rèn)為現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者的偏好是不同的，諸于價(jià)格的偏好、質(zhì)量的偏好、服務(wù)的偏好、場(chǎng)所的偏好會(huì)影響零售業(yè)態(tài)的變遷。這些偏好的存在，必然呈現(xiàn)出“真空地帶’’從而給有創(chuàng)新精神零售商提供許多機(jī)會(huì)。成長(zhǎng)期、成熟期和衰弱期四個(gè)時(shí)期。美國(guó)學(xué)者吉思特和迪斯曼提出，該理論認(rèn)為零售業(yè)態(tài)恰如達(dá)爾文進(jìn)化論中的一個(gè)物種，也符合適者生存、優(yōu)勝劣汰的規(guī)律。豪威爾和豪蘭多爾提出，該理論認(rèn)為零售業(yè)態(tài)的發(fā)展就像拉手風(fēng)琴一樣由寬至窄、由窄品線寬),二，專業(yè)化階段，專業(yè)店為主導(dǎo)(產(chǎn)品線窄而深)三，綜合化階段，百貨商店為主導(dǎo)(產(chǎn)品線寬),四，專業(yè)化階段，超級(jí)市場(chǎng)和便利店為主導(dǎo)(產(chǎn)品線窄而深),五綜合化階段，超級(jí)購(gòu)物中心為主導(dǎo)(產(chǎn)品線寬)。斯卡爾和凱爾伯提出，該理論的靈感源自黑格爾的辯證法，認(rèn)為超級(jí)市場(chǎng)與連鎖超市競(jìng)爭(zhēng)時(shí)互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，本文主要采用理論聯(lián)系實(shí)際的原則，運(yùn)用原始數(shù)據(jù)、二手資料收集分析，比較原始數(shù)據(jù)、二手資料收集分析：原始數(shù)據(jù)采取直接調(diào)查的方法收集，二手資料來(lái)源于網(wǎng)上查尋，報(bào)紙、書(shū)刊、雜志查閱。在對(duì)原始數(shù)據(jù)、二手資料的研究成果結(jié)5論文研究的思路與結(jié)構(gòu)論文首先分析了零售業(yè)，零售的分類以及各類所占比例。以后進(jìn)一步闡述了超市的概念，并詳細(xì)介紹了小超市的發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合SWOT分析方法，總結(jié)出了其市場(chǎng)定位與細(xì)分的優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)，已經(jīng)在國(guó)家經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，小超市所面臨的機(jī)會(huì)與威脅。為了更透明的說(shuō)明這一現(xiàn)狀，論文一7-11日本連鎖小超市為例做了進(jìn)一步說(shuō)明。最后提出了適宜我國(guó)小超市發(fā)展的具體戰(zhàn)略。6.工作進(jìn)度計(jì)劃1、2010.11.07-2010.11.10:從選題中選出自己感興趣的話題，并確定論文題2、2010.11.11-2010.11.21:收集資料文獻(xiàn)，擬好提綱，完成開(kāi)題報(bào)告。3、2010.11.22-2010.11.30:進(jìn)一步有針對(duì)性的收集資料，盡可能全面的獲得所需資料4、2010.12.01-2011.01.09:在充分研讀的基礎(chǔ)上