酒吧服務(wù)員辦法

155/1552012年版運(yùn)營部編制目錄第一章蘇荷服務(wù)人員禮貌禮儀要求與標(biāo)準(zhǔn)…4第一節(jié)什么是禮貌禮儀…………4服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范…………………5服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范………7服務(wù)人員常用禮節(jié)規(guī)范…………………10服務(wù)人員禮貌用語規(guī)范…………………12第二章服務(wù)治理條例…………………16服務(wù)行為規(guī)范……………16服務(wù)治理規(guī)定……………18第三章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)…………22第一節(jié)衛(wèi)生清理………………22第二節(jié)班前擺臺………………23第三節(jié)環(huán)境衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn)……………………24第四節(jié)營業(yè)中途服務(wù)細(xì)節(jié)……………………27第五節(jié)托盤……………………30第四章酒水知識及服務(wù)………………31第一節(jié)酒的差不多知識…………31第二節(jié)葡萄酒（Wine）………32第三節(jié)白蘭地（Brandy）……………………42第四節(jié)威士忌(Whisky)………46第五節(jié)四大蒸餾酒……………50第六節(jié)啤酒（Beer）…………54第七節(jié)雞尾酒（Cocktail）…………………56第八節(jié)酒水服務(wù)注意事項……………………58第五章服務(wù)工作規(guī)程…………………61第一節(jié)下單出品操作系統(tǒng)運(yùn)作…………………61第二節(jié)轉(zhuǎn)臺（卡、房）操作規(guī)程………………66第三節(jié)存、取酒流程……………67第四節(jié)開發(fā)票處理規(guī)程…………71第五節(jié)POS機(jī)刷卡操作…………72第六節(jié)營業(yè)用品損壞賠償處理…………………73第七節(jié)小費(fèi)治理及操作…………76第八節(jié)大廳服務(wù)工作規(guī)程………78第九節(jié)KTV包廂服務(wù)操作規(guī)程…………………84第十節(jié)傳菜職員作規(guī)程…………87第十一節(jié)存包職員作規(guī)程…………89第十二節(jié)酒吧推銷技巧……………92第六章客人投訴處理及突發(fā)案例解答………92第一節(jié)客人投訴處理……………92第二節(jié)突發(fā)事件處理原則與注意事項…………95第三節(jié)突發(fā)案例解析……………972第一章蘇荷服務(wù)人員禮貌禮儀要求與標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)什么是禮貌禮儀一、禮貌禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層和文化程度，禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作美來體現(xiàn)的。二、禮節(jié)禮節(jié)是人們在日常生活中，特不是在交際的場合相互表示尊敬、問候、致意、祝賀及給予必要的協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)，行為規(guī)則是禮貌在語言行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。三、儀表一儀表即人的外表，一般來講，它包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容：儀容要緊指人的容貌。儀態(tài)：儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度（姿勢是指軀體呈現(xiàn)的模樣，風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方面的表露）。然而要講明的是一個人的儀表是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文化程度緊密相關(guān)。四、禮儀禮儀是指一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大、較盛大的場合，為了表示禮貌和尊敬，特不是在進(jìn)行禮賓儀式時在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌、禮節(jié)。五、禮儀的原則禮儀有自身的規(guī)律性，其差不多的原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，確實是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對比，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。六、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用。服務(wù)禮儀要緊泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。事實上際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、正確的做法。服務(wù)禮儀要緊以儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范為差不多內(nèi)容。蘇荷酒吧是服務(wù)型連鎖企業(yè)。作為蘇荷職員，假如你平常多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者。以“親和、優(yōu)質(zhì)、高效、安全”為服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對每位蘇荷職員的期望。作為一名蘇荷人，我們的一言一行都代表著蘇荷的企業(yè)形象，對顧客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接阻礙到蘇荷的企業(yè)聲譽(yù)，既使蘇荷有最好的音樂與酒水，而對顧客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，一定會導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是公司對每位蘇荷職員的差不多要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。蘇荷禮儀是依照公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望蘇荷職員認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項目，每位職員至少對自己每個月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不行的適應(yīng)，做一名合格的蘇荷人。第二節(jié)服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范一、儀容規(guī)范儀容：指容貌，是職員的本身素養(yǎng)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的治理水平。微笑：儀容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和臉面的動作集合，它能夠有效地表達(dá)人的內(nèi)心感情。在人的各種笑顏中，微笑是最常見、用途最廣、零投資而效益最大的。人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出專門長時刻的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。微笑則是表情中最能給予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大伙兒在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？微笑的差不多方法是：不發(fā)聲、肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風(fēng)。微笑是發(fā)自內(nèi)心的自然、坦誠的感情流露，切不可故作笑顏假意奉承。二、儀表規(guī)范大伙兒每日起床都充分計算用餐、上班交通所需要的時刻，假如你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。儀表：指人的外表，包括人的服裝和配飾方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生適應(yīng)、服飾、形象和保持端莊、大方的儀表有著緊密的關(guān)系。個人衛(wèi)生方面要做到“五勤”“三要”和兩個注意1、“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤刷牙。2、“三要”指工作崗前、崗后要洗手、大小便后要洗手，早晚飯后要漱口。3、“兩個注意”是指在接待服務(wù)前，注意不食韭菜，大蒜，大蔥等腥辣氣味濃烈的食品，在來賓面前若不得不打噴嚏時，須用手帕捂住口鼻并轉(zhuǎn)身背向來賓。具體體現(xiàn)在：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。職員發(fā)型：男職員頭發(fā)前只是眉，后不壓領(lǐng)，側(cè)只是耳，不古怪，潔凈整齊；女職員頭發(fā)前不遮眼，側(cè)只是耳，后不披肩，不古怪，潔凈整齊。面容：臉頸及耳朵絕對潔凈，男職員胡子刮潔凈，胡子濃重的人每天刮一次。女職員要修眉，上崗前化淡妝。牙齒：潔凈、無雜物無異味。手：指甲經(jīng)常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。鞋子：上班時按規(guī)定穿統(tǒng)一顏色和款式的鞋子，鞋子潔凈，鞋帶要系好，皮鞋要每天擦亮。襪子：襪子無破損劃痕，潔凈與褲子相配，。一般男生要著深色純色襪子，不可穿肉色、白色或花襪。穿短裙的女職員要穿肉色長襪，女職員長襪襪口不露出裙邊。穿著：統(tǒng)一著工裝、衣服合身，清潔筆挺，平坦，領(lǐng)口和袖口潔凈整齊，商標(biāo)不外露，不能有油漬污漬。首飾：除手表及婚戒外，不準(zhǔn)配戴多余的首飾，女職員不許配帶耳環(huán)、項鏈等飾物，男職員領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要系得當(dāng)。第三節(jié)服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)：儀態(tài)指人在行為當(dāng)中的姿勢和風(fēng)度。（姿勢是軀體呈現(xiàn)的模樣；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。）既包括日常生活的儀態(tài)，也包括工作中的舉止。能夠講，人在生活中的每一個動作差不多上儀態(tài)的表現(xiàn)。作為蘇荷服務(wù)人員必須規(guī)范的儀態(tài)包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬禮、握手禮、點(diǎn)頭禮等。規(guī)范：一、站姿站立是人們生活交往中的一種最差不多的儀態(tài)。“站如松”是講人的站立姿勢要像松樹一樣端正挺拔。正確健美的站姿會給人以挺拔筆直、舒展大方、精力充沛、積極向上的印象。站姿的差不多要領(lǐng)是：由于性不方面的差異，男女的差不多站姿又各有一些不盡相同的要求。對男子的要求是穩(wěn)健，對女子的要求則是優(yōu)美。男職員：頭正、肩平、挺胸收腹、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。兩腳平行分開與肩同寬，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。女職員：頭正、肩平、腰背挺直、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。兩腳跟并攏，腳尖分開45-60度，軀體重心放在兩腳上。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。站立時要注意：端正直立，不要無精打采、聳肩勾背、東倒西歪或重心偏于單腿上，不要倚靠在墻上或椅子上，不要將手插在褲袋里或交叉在胸前。不抖腿，不搖晃軀體，不東歪西靠，不要挺肚子，以免形體不雅觀。二、走姿對走姿的要求是“行如風(fēng)”，即走起路來像風(fēng)一樣輕快、快捷。因此，不同情況對行走的要求是不同的。一般來講，標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢，要以端正的站立姿勢為基礎(chǔ)。差不多要領(lǐng)是雙目向前平視，面帶微笑收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超過30度。前后擺動的幅度為30－40厘米。走路時姿勢美不美，是由步度和步位決定的。步度，是指行走時兩腿之間的距離。步度一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離恰好等于自己的腳長。身高超過1.75米以上的人的步度約是一腳半長。步位，是指你的腳下落到地上時的位置。走路時最好的步位是兩只腳所踩的是一條直線而不是兩條平行線。走路用腰力。要有韻律感。假如走路時腰部松懈，就會有吃重的感受，不美觀；假如拖著腳走路，更顯得沒有朝氣，十分難看。要保持優(yōu)雅的步姿能夠記住以下幾句口訣：“以胸領(lǐng)動肩軸擺，提髖提膝小步邁，跟落掌接趾推送，眼睛平視背放松?！弊呗返拿栏挟a(chǎn)生于下肢的頻繁運(yùn)動與上體穩(wěn)定之間所形成的對比和諧，以及軀體的平衡對稱。要做到出步和落地時腳尖都正對前方，抬頭挺胸，邁步向前。走路時應(yīng)注意，最忌內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路時不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；上樓不宜低頭翹臀，下樓不宜連蹦帶跳；不要雙腿過于彎曲，走路不成直線；不要腳蹭地面；不要雙手插褲兜；在營業(yè)區(qū)域，不可兩人并排一起行走，要一前一后縱隊行走；在通道行走要應(yīng)量靠右側(cè)；有急事要超過前面的行人，不得跑步，能夠大步超過并轉(zhuǎn)向被超越者致意道歉；有客人擋住去路無法通過，應(yīng)禮貌致歉，請求客人借道；行走時面遇客人要點(diǎn)頭致意。三、坐姿對坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正穩(wěn)重。端莊優(yōu)美的坐姿，會給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感。坐姿的差不多要領(lǐng)是，入座時走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與左腳并齊，坐在椅上，上體自然挺直，頭正，表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也能夠放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，起立時右腳先向后收半步然后站起。一般來講，在正式社交場合，要求男性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場合，男性能夠蹺腿，但不可蹺得過高或抖動；女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。就座時，亦能體現(xiàn)出落座者有無修養(yǎng)。若是走向他人對面的座椅落座，能夠用后退法接近屬于自己的座椅，盡量不要背對自己將要與這交談的人。為使坐姿更加正確優(yōu)美，應(yīng)當(dāng)注意，入座要輕柔和緩，起立要端莊穩(wěn)重，不可弄得座椅亂響，就座時不能夠扭扭歪歪，兩腿過于叉開，不能夠高蹺二郎腿。若蹺腿時懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天。坐下后不要隨意挪動椅子，腿腳不停地抖動。女士著裙裝入座時，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。正式場合與人會面交談時，身子要適當(dāng)前傾，10分鐘左右不可松懈，不能夠一開始就全身靠在椅背上，顯得體態(tài)松弛。就座時，不可坐滿椅子，但也不要為了表示過分謙虛，有意坐在邊沿上。坐勢的深淺應(yīng)根所據(jù)腿的長短和椅子的高矮來決定，一般不應(yīng)坐滿椅面的2/3以上。因此，去訪問長輩、上司、貴賓時，自然不宜在落座后坐滿座位四、跪姿蹲式服務(wù)要緊在大廳卡座和包廂服務(wù)時使用，服務(wù)員在卡座和包廂為客人進(jìn)行點(diǎn)單、出品、調(diào)酒、倒酒、理臺等服務(wù)時都要求使用蹲式。要領(lǐng)：到達(dá)臺邊時，在自然站立的基礎(chǔ)上，左腳后撤半步，自然蹲下，重心落在左腳前掌上，抬頭、挺胸、腰背挺直。同時以左腳前掌為軸心，軀體可進(jìn)行較小幅度的轉(zhuǎn)動。注意事項：在使用蹲式服務(wù)時，軀體右側(cè)靠近臺邊，保持5－10公分，軀體不可依靠在臺上。第四節(jié)服務(wù)人員常用禮節(jié)規(guī)范一、鞠躬禮“鞠躬”的由來鞠躬起源于中國。商代有一種祭天儀式曰“鞠祭”：將祭品（豬、牛、羊等）整體彎蜷成圓的鞠形，放到祭處奉祭，以此來表達(dá)祭祀者的尊敬與虔誠。現(xiàn)在許多地點(diǎn)逢年過節(jié)，祭拜祖宗天地時，總把整雞整鴨蜷成圓形，或把豬頭豬尾放在一起，表示其頭其尾相接。這確實是由鞠祭演變而來的。人們在現(xiàn)實生活中，逐漸援引這種形式表示對地位崇高者，長輩等的崇敬，因此，彎一彎腰，象征性地表示愿把自己作為鞠祭的一個犧牲品而奉獻(xiàn)給對方。這種禮節(jié)在我國春秋時期就已出現(xiàn)，如《論語·鄉(xiāng)黨》：“入公門，鞠躬如也?！倍诂F(xiàn)今社會的服務(wù)行業(yè)，鞠躬僅表示對客人的尊敬，也表示著職員擁有極佳的精神面貌。鞠躬禮適合在歡迎客人的到來、感謝客人、對客人表示歉意的時候使用。行鞠躬禮的方法：按標(biāo)準(zhǔn)的站姿，以腰為軸心，上身自然向前彎曲30度，同時講：“晚上好，歡迎光臨蘇荷?！痹谛芯瞎Y時，眼神要保持自然平視，不可一直盯著客人。不規(guī)范的鞠躬要緊有幾下幾種類型：1、只彎頭的鞠躬。2、不看對方的鞠躬。3、頭部左右晃動的鞠躬。4、雙腿沒有并齊的鞠躬。5、駝背式的鞠躬。6、能夠看到后背的鞠躬二、點(diǎn)頭禮點(diǎn)頭禮是人與人之間最常用的禮儀，它代表著兩個人之間的友好關(guān)系，也能夠用來表示兩個人已相互心領(lǐng)神會。點(diǎn)頭禮在專門情況下能夠代替問候語，如比較嘈雜的情況下和比較忙的情況下。點(diǎn)頭禮操作簡單，不受距離的限制，只要兩人目光相遇，就能夠用點(diǎn)頭禮來表示友好。在公共場合里，兩個陌生人能夠通過簡單的點(diǎn)頭禮來觸發(fā)一段友誼；兩個熟人能夠用點(diǎn)頭禮來互相問好。點(diǎn)頭禮是點(diǎn)對點(diǎn)的禮儀，不能夠一個人同時對多人行點(diǎn)頭禮。必須在兩人目光相遇時才可行點(diǎn)頭禮。行點(diǎn)頭禮必須面帶微笑。服務(wù)業(yè)點(diǎn)頭禮的應(yīng)用：①咨客：在迎接客人的時候一般不提倡用點(diǎn)頭禮。但客人較多，出進(jìn)門口頻繁，咨客來不及行鞠躬禮，同時與客人目光相遇時可使用點(diǎn)頭禮。②樓面職員：當(dāng)端著托盤遇到客人時必須行點(diǎn)頭禮；每次遇到同一名客人時，不能因為太“熟”了而不理不睬，應(yīng)當(dāng)用點(diǎn)頭禮向其問好。三、握手禮“握手”的由來：握手最早發(fā)生在人類“刀耕火種”的年代。那時，在狩獵和戰(zhàn)爭時，人們手上經(jīng)常拿著石塊或棍棒等武器。他們遇見陌生人時，假如大伙兒都無惡意，就要放下手中的東西，并伸開手掌，讓對方撫摸手掌心，表示手中沒有藏武器。這種適應(yīng)逐漸演變成今天的“握手”禮節(jié)。距離一步左右，伸出右手四指并攏，大拇指張開雙方出手一握，和女士握手時只需輕握手指部位。先女士后男，先長輩后晚輩，先主人后客人。時刻3－5秒，用力適當(dāng)。行握手禮要注意：手要保證潔凈，無雜物；不主動向上級領(lǐng)導(dǎo)、長輩或女士握手，除非他們首先申出手；行禮時要面帶笑容，并配合“您好！”這類的語言。四、示意手勢示意手勢要緊用于引導(dǎo)客人，如：咨客為客人帶路時，常用來指引客人往某個方向走，同時要配合語言：“請這邊走?！笔謩菀I(lǐng)：五指并攏、申直，掌心略微向上。以肘關(guān)節(jié)為軸心，手自然擺動，指尖指向客人應(yīng)該走的正確方向。在引領(lǐng)客人或指示時，不能夠手指或用圓珠筆代替正確的手勢，特不注意不能夠用手指指向客人。服務(wù)員為客人上物品如小吃、酒水時，用示意手勢請客人慢用，同時配合語言：“請慢用?！笔謩菀I(lǐng)：五指并攏、申直，掌心略微向上，手勢打在物品旁邊，無名指與物品的水平距離5厘米，比物品高2厘米的位置。在大廳聲音較大的環(huán)境中，在客人招喚時，應(yīng)舉手示意，表示差不多收到，這時的示意手勢實際上是代表了應(yīng)答語。五、操作禮服務(wù)員若與來賓在同一場合、同一時刻，如：同進(jìn)一個門口、同行一條走廊、上下樓梯或臺階、電梯等時，在距來賓1米左右時，就應(yīng)停住腳步，打手勢讓客人先行?？腿斯馀R時，服務(wù)員應(yīng)行鞠躬禮歡迎客人，并向客人問好，如：“歡迎光臨”等，客人離開時向來賓告不，如：“歡迎您再次光臨”“再見”，做到來有迎聲，去有送聲。六、介紹禮介紹是人與人之間相識的一種方式，日常交往中的介紹能夠使不相識的人互相認(rèn)識，通過正確的落落大方的介紹與自我介紹足以顯示一個人良好的交際風(fēng)度。介紹一些規(guī)矩：把男士介紹給女士、把職位低的介紹給職位高的、把來賓介紹給我方人員，再把我方人員介紹給來賓。作為介紹者在做介紹時對雙方都應(yīng)使用敬稱，如“張經(jīng)理，我來介紹一下，這位是李老總……”為人介紹時手掌伸直并掌心向上，指向被介紹一方軀體偏側(cè)部位。第五節(jié)服務(wù)人員禮貌用語規(guī)范人們使用禮貌用語通常要做到“四有四避”，即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。四有：第一是有分寸。這是語言得體、有禮貌的首要問題。要做到語言有分寸，必須配合以非語言要素，要在背景知識方面知己知彼，要明確交際的目的，要選擇好交際的體式，同時，要注意如何用言辭行動去恰當(dāng)表現(xiàn)。因此，分寸也包括具體的言辭的分寸。第二是有禮節(jié)。語言的禮節(jié)確實是寒暄。有五個最常見的禮節(jié)語言的慣用形式，它表達(dá)了人們交際中的問候、致謝、致歉、告不、回敬這五種禮貌。問候是“您好”，告不是“再見”，致謝是“感謝”，致歉是“對不起”?；鼐词菍χ轮x、致歉的回答，如“沒關(guān)系”、“不要緊”、“不礙事”之類。

第三是有教養(yǎng)。講話有分寸、講禮節(jié)，內(nèi)容富于學(xué)識，詞語雅致，是言語有教養(yǎng)的表現(xiàn)。尊重和諒解不人，是有教養(yǎng)的人的重要表現(xiàn)。尊重不人符合道德和法規(guī)的私生活、衣著、擺設(shè)、愛好，在不人的確有了缺點(diǎn)時委婉而善意地指出。諒解不人確實是在不人不講禮貌時要視情況加以處理。

第四是有學(xué)識。在高度文明的社會里，必定十分重視知識，十分尊重人才。富有學(xué)識的人將會受到社會和他人的敬重，而無知無識、不學(xué)無術(shù)的淺薄的人將會受到社會和他人的鄙視。因此語境不一樣，講話的方式會有所不同，以上列出的是在較正常的交際中應(yīng)注意的問題。

四避：第一是避隱私。隱私確實是不可公開或不必公開的某些情況，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社會中，隱私除少數(shù)必須明白的有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)明白外，不必讓一般人員明白。因此，在言語交際中避談避問隱私，是有禮貌的重要方面。歐美人一般不詢問對方的年齡、職業(yè)、婚姻、收入之類，否則會被認(rèn)為是十分不禮貌的。

第二是避淺薄。淺薄，是指不明白裝明白，“教誨不人”或講外行話，或者言不及義，言不及知識，只知柴米油鹽，雞豬貓狗，張長李短，男婚女嫁。言辭單調(diào)，詞匯貧乏，語句不通，白字常吐。假如淺薄者相遇，還不覺淺薄，但有教養(yǎng)、有知識的人聽他們談話，則無疑感到不快。社會、自然是知識的海洋，我們每個人都不可能做萬能博士或百事通。我們應(yīng)當(dāng)學(xué)有專攻又知識淵博，但總有不如他人之處，總有不明白某種知識之處，要謙虛慎重，不可妄發(fā)議論。

第三是避粗鄙。粗鄙指言語粗野，甚至污穢，滿口粗話、丑話、臟話，上溯祖宗、旁及姐妹、下連子孫、遍及兩性，不堪入耳。言語粗鄙是最無禮貌的語言。它是對一個民族語言的污染。

第四是避忌諱。忌諱，是人類視為禁忌的現(xiàn)象、事物和行為，避忌諱的語言同它所替代的詞語有約定俗成的對應(yīng)關(guān)系。社會通用的避諱語也是社會一種重要的禮貌語言，它往往顧念對方的感情，幸免觸忌犯諱。中國的語言文化博大精神，一個詞在不同的環(huán)境下或在不同的地區(qū)都有不同的含義。在服務(wù)行業(yè)中，客人來自五湖四海，每個人的性格、性趣、忌諱都各不相同，有些人喜愛慢言細(xì)語，有些人喜愛粗言快語，有些人不喜愛數(shù)字“4”和“7”，有些人特不喜愛數(shù)字“8”……因此為了幸免發(fā)生不必要的誤會，我們在服務(wù)的過程中要使用社會通用的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。在服務(wù)中倡導(dǎo)的“五聲”和“杜絕四語”及“十字用語”俗話講：“一句話使人笑，一句話使人跳”這句話就形象的概括了使用禮貌服務(wù)用語的作用和要求。那就得做到在人際交往中談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，態(tài)度誠懇，講究語言藝術(shù)。五聲：來賓到來時有“問候聲”、遇到來賓有“招呼聲”、來賓離去的“道不聲”、得到協(xié)助時有“致謝聲”、苦惱來賓時有“致歉聲”。四語：不尊重來賓的蔑視語（你能做的了嗎？量你也做不成）缺乏耐心的煩燥語（這都講幾遍了，依舊不明白啊，真是的）自以為是的否定語（這件事絕不是你講的那樣的）刁難他人的斗氣語（你講做就做，我確實是不做）十字：您好（問候語）請（尊敬語）感謝（致謝語）對不起（致歉語）再見（告不語）常用的服務(wù)禮貌用語：·晚上好，歡迎光臨蘇荷！·先生/小姐，請問是否有預(yù)定？·先生/小姐，請問你們一共幾位？·先生/小姐，請問您希望到包房依舊大廳消費(fèi)？·先生/小姐，請這邊走?！は壬?小姐，請問這張臺能夠嗎？·先生/小姐，請問這間房能夠嗎？·里邊請?！の沂潜痉糠?wù)生，專門榮幸為您服務(wù)！·請問我現(xiàn)在能夠為您點(diǎn)單了嗎？·請問您需要些×××（飲品、小吃、酒）？·請問你的酒水是否需要跟綠茶、紅茶之類的飲料搭配嗎？·先生/小姐，您剛才點(diǎn)的是…一共…元?！じ兄x，一會找您…元?！ふ埳缘?，我立即為您送到！·先生/小姐對不起，讓您久等了，這是您點(diǎn)的××酒，請過目?！ふ垎柺欠瘳F(xiàn)在打開?！ふ埬囈幌戮??！ふ垎柺欠裼晌矣么笳{(diào)幫您調(diào)好?！ふ垎柲愕木扑切枰{(diào)濃一點(diǎn)依舊淡一點(diǎn)？一般濃一點(diǎn)的酒水是兩洛杯調(diào)一扎，淡一點(diǎn)是一杯半調(diào)一扎?！ふ埬囈幌氯绱苏{(diào)的口感如何?！Σ黄?，我?guī)湍僬{(diào)一次?！は壬?小姐，您的酒快喝完了，再給您拿一瓶好嗎?！は壬?小姐，這是您點(diǎn)的xx，請慢用?！は壬?小姐，請問能夠為你加酒嗎？·對不起，打攪一下，為您清理臺面?！げ豢蜌?，這是我應(yīng)該做的。·對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品·請問還有什么能夠幫到您的嗎？·打攪一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我立即為您結(jié)算帳目…………服務(wù)工作中的禁用語①、……不行，這是不可能的。②、……干嘛③、……您如何如此④、……我們規(guī)定是如此的⑤、……你去××部門問一下，就明白了⑥、……不行，我會給人罵的⑦、……沒有⑧、……如此專門苦惱的哦⑨、……××部門真是，有沒有搞錯！…………蘇荷酒吧連鎖機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一規(guī)范迎客語：“晚上好，歡迎來到蘇荷！”送客語：“請慢走，改日見！”服務(wù)治理條例第一節(jié)服務(wù)行為規(guī)范項目規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)適用場景備注蘇荷口號同心同德、永創(chuàng)最佳所有會議仰頭挺胸、聲音宏亮提高士氣鼓掌連續(xù)鼓掌3次口號之后整齊、響亮站位總體：抬頭、挺胸、收腹：女生左手握右手大拇指，右手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部，兩腳后跟并攏，前腳張開60度。男生雙手放于背后，右手緊握左手碗，兩腳平行張開與肩同寬，成跨立姿勢。職員站位、列隊時營業(yè)區(qū)所有職員在站位時必須統(tǒng)一使用迎客在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上以腰部為軸心向前鞠躬15度，同時致迎客語：“您好，歡迎來到蘇荷！”小廳迎客，客人剛?cè)雸鰰r迎客時要求聲音自然、大方、響亮、清晰、及時、親和；帶客指引手勢單手伸出，肘部略彎屈，手掌申直、五指并攏，大拇指略彎曲指尖指向指引的方向為客人指引方向時手上不可持有其它物品應(yīng)答（1）點(diǎn)頭，同時應(yīng)答：“好的!”當(dāng)在近距離獲得不人提出的信息后“好的”后可附加“請稍等”、“立即就來”等用語應(yīng)答（2）舉手回應(yīng)右手向正上方伸直，五指并攏，掌心朝客人或用OK手勢代表回應(yīng)當(dāng)遠(yuǎn)距離的客人呼喚時務(wù)必讓客人看見項目規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)適用場景備注致歉語“對不起！”阻礙、打攪、服務(wù)不周、接到投訴或讓客人久等時致歉語統(tǒng)一使用“對不起”不可使用“不行意思”等模糊語蹲式服務(wù)在站立狀態(tài)左腳后撤半步自然蹲下，重心落在左腳尖上。服務(wù)員在卡座、包廂服務(wù)時上身保持挺胸收腹，不可擋住客人前方視線敲門五指并攏成半握拳狀態(tài)，掌心向前舉起與頭頂同高，敲門三下職員有事進(jìn)房或進(jìn)辦公室時敲門力度為兩輕一重點(diǎn)煙右手握打火機(jī)，手心朝下，火源朝上；左手五指并攏彎屈成半圓，中指按在右手食指第二關(guān)節(jié)處。為客人點(diǎn)煙時火苗操縱在2－2.5厘米之間，必須點(diǎn)燃后再幫客人點(diǎn)煙托盤廳區(qū)職員右手自然擺動，傳遞物品有客人多時，右手能夠以愛護(hù)方式進(jìn)行行走；包房職員右手半握拳置于背后腰部。在端著托盤行走時托盤上無物品時，左手握住盤邊，盤面朝內(nèi)夾于左腰部退出包房面向客人退步離開。服務(wù)員中途離開房間時禮貌，以便隨時有客人呼喚服務(wù)示意手勢（請慢用）右手五指并攏、大拇指朝內(nèi)略彎曲，無名指與目標(biāo)物品距離為3厘米，同時配合語言：“這是你們點(diǎn)的“手撕牛肉”，請慢用！”請客人用某一物品時示意并確認(rèn)微笑目視對方上三角位置，嘴巴自然張開，嘴角自然向上翹起，露出6-8顆牙齒面對客人和同事時配合點(diǎn)頭禮和眼神凝視，內(nèi)心發(fā)出誠摯的笑容量酒右手五指自然張開向下，以虎口握瓶頸，瓶口對住杯口，注酒時可將右手往上拉開，使酒液呈一條直線注入量杯中，直至杯滿，收瓶適用于帶珠塞的洋酒動作優(yōu)雅，不可歪頭、斜肩。酒不可濺出杯外分酒右手拿起大調(diào)，以右手四指穿過壺柄，拇指根部按住壺蓋，將大調(diào)倒立堅起，兩壺口對正，注酒時可將右手往上拉開，使酒液呈一條直線注入小調(diào)中廳區(qū)分酒花式分酒，要求動作優(yōu)雅，不可歪頭、斜肩。酒不可濺出壺外換杯雙手帶著白手套，以右手先把潔凈的杯子放到桌面，再撤走桌上的臟杯子撤杯時刻或營業(yè)中期時撤換杯前要征得客人同意，撤換完，要示意請慢用第二節(jié)服務(wù)治理規(guī)定為了提高顧客中意度,提高服務(wù)質(zhì)量,因此制定本規(guī)定,本制度適合全體職員.蘇荷人牢記:一切以顧客中意度為動身點(diǎn),顧客中意是我最大的歡樂和報答，我們的服務(wù)態(tài)度是:主動熱情耐心周到主動:不需要領(lǐng)導(dǎo)或不人督促和提醒,就把情況做好了,領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣;熱情:對待客人同事就像對待親人一樣的為他們著想,讓他們感受到溫暖;耐心:處理任何情況差不多上不急不燥,不厭煩,用心傾聽,把客人的要求當(dāng)成我自己的情況去完成;周到:各方面都照顧到位,站在對方的角度處理問題,做到為客著想;一、服務(wù)規(guī)定:1、對客時的態(tài)度要誠懇、親和，如每次客人向總公司投訴店內(nèi)服務(wù)態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量有問題全店處罰1000元(全體職員分?jǐn)?；2、客人提出合理需求時，一定要想盡一切方法滿足，實在不能滿足時,及時給客人答復(fù),不得不給客人回復(fù)；3、全體職員（經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、保潔等等）看到地上有垃圾（紙巾、色子、水漬等），第一時刻親自去處理；4、看見客人舉燭臺，必須第一時刻(時刻不得超過8秒)舉手回應(yīng)并親自快步上前解決問題，要讓客人感受到服務(wù)無刻不在；5、任何部門職員與客人或與同事交流時要有禮貌/微笑,假如有職員/客人投訴到總公司,對相關(guān)區(qū)域治理人員和責(zé)任人予以處罰；6、任何一款小吃要在客人點(diǎn)完單后8分鐘內(nèi)必須上到客人桌上,并保證品質(zhì),高峰期不得超過10分鐘；7、傳菜部職員在傳小吃/果盤時必須戴上白手套；8、處理客人投訴由見習(xí)經(jīng)理以上必須第一時刻(時刻不得超過3分鐘到)親自處理去處理；9、服務(wù)帶客到位置確認(rèn)后溫馨提示客人免費(fèi)存包,并帶客人到存包處存放；10、帶客到桌邊時，服務(wù)員要做是第一件事確實是拿凳子給客人坐下，然后才能夠點(diǎn)單；(有留客的感受)11、翻臺時要求用小托盤一次性把擺臺物品拿上（提高效率）,注意：有裂杯，色盅色子不夠大小不對，酒水牌破爛不潔凈，凳子擺放不整齊等等問題；收臺時用托盤一次收完；12、只要有客人咨詢洗手間在哪,都要親自帶客去,實在忙不開能夠叫其他同事幫忙；13、點(diǎn)完酒水或加飲料要求必須5分鐘內(nèi)把酒水拿到客人桌上,高峰期不得超過7分鐘；14、桌面服務(wù)：（1）、客人點(diǎn)完單時必須重復(fù)與客確認(rèn)所點(diǎn)的物品；（2）、確認(rèn)完后必須把酒水牌撤走；（3）、調(diào)酒時必須問詢客人喝淡依舊濃的；（4）、調(diào)好的第一杯酒必須幫客人倒；（5）、調(diào)完酒必須有一個洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用；（6）、桌上必須保證兩個小調(diào)酒壺的洋酒永久是滿的，假如不是要及時調(diào)酒(客人不給調(diào)除外)；（7）、工作中必須保證桌面干爽,無水漬,物品擺放整齊；（8）、桌上臟的空杯必須在1分鐘內(nèi)撤走，保證桌上幾人幾杯，另外要求多出2個潔凈的杯子重疊在一起(方便客人臨時使用，重疊表示潔凈）,其他多余的酒杯一律撤走；（9）、24：00及01：00每桌必須全場專人專職幫客人換杯（洋酒及啤酒），換杯必須戴白手套；（10）、煙缸垃圾滿一半時必須更換新的,注意衛(wèi)生潔凈；（11）、啤酒上到桌時按客人點(diǎn)的數(shù)量必須打開一半,不用咨詢客人；（12）、每一張桌必須每5分鐘內(nèi)去清理及整理一次（A擦干水漬、B撤空碟、C撤空杯、D撤空瓶、E調(diào)酒開啤酒、F換煙缸、G清垃圾、H換蠟燭、I加冰塊、J整理多余的色盅、K擺好凳子、L適當(dāng)二次推銷等）；15、保持地面潔凈干爽,及時清理地面垃圾\水漬\煙頭\紙巾\色子等等；16、工作柜的潔凈空杯的量要滿,蠟燭備足,冰塊要充足,保證運(yùn)營正常供應(yīng)；17、關(guān)心客人存酒時時刻不得超過3分鐘,取酒必須在3分內(nèi)完成；18、每隔30分鐘對大廳包廂進(jìn)行例檢,例檢要求首席以上治理人員專人專職負(fù)責(zé),發(fā)覺問題立即督導(dǎo)改正并做好記錄,例檢表格見附一；二、其他規(guī)定1、小廳、衛(wèi)生間、各門口入口處、包廂必須保持有香水的香味；2、大廳溫度夏天不得高于24度及低于21度,冬天不得高于25度及低于23度；3、DJ在DJ臺上表演時,不得接聽或撥打電話;歌手唱歌時口袋不同意放任何東西；4、吧臺上方的電視機(jī)只能放獲獎廣告,魔術(shù),笑話等有味的或極具勾引的時裝秀,不能放演唱會或音樂片MTV等等；5、后場1:00注意大廳的風(fēng)扇和溫度調(diào)整,保持客人舒適度；6、大廳衛(wèi)生以客人手可能摸得到的位置和眼睛看得到的地點(diǎn)為準(zhǔn)必須天天擦拭,總標(biāo)準(zhǔn)是沒有灰塵,臟,亂為準(zhǔn),包括所有的燈光設(shè)施,桌椅,墻體,用具；8、公司營業(yè)使用的杯具必須要通過消毒,要求干爽,無水漬,剛出品時要有溫度；9、經(jīng)理每天必須親自點(diǎn)5張臺的單,從中改善推銷技巧,了解顧客需要；10、經(jīng)理\領(lǐng)班\客戶部長\市場部\點(diǎn)單員\值臺員\必須全部固定看區(qū),每三個月?lián)Q一個區(qū),換區(qū)不換人；11、領(lǐng)班除了治理區(qū)域以外,要求必須固定看2-3張臺,起到帶頭作用；12、治理人員必須起到榜樣作用的,假如沒有列入末位淘汰條件之一；13、治理人員看到店內(nèi)違紀(jì)行為不管不問,視為工作治理嚴(yán)峻疏忽處理；14、店長每個月例檢至少要親自檢查兩次,經(jīng)理不得少于八次；15、散水:一般(吃藥\喝多酒\不舒服)情況下客人需要跟區(qū)域領(lǐng)班報告后能夠直接用直升杯提供,,出品處登記好即可,假如客人是惡意(拿來勾兌洋酒)的上報經(jīng)理處理；16、檸檬:客人點(diǎn)紅酒\哥頓占\將軍占\太陽啤\科羅娜啤主動配送檸檬片,引導(dǎo)客人如何時尚喝酒,客人有其他需要能夠免費(fèi)提供；17、吸管:一般情況下能夠直接提供給客人,注意在包廂和大廳邊角位置客人用來做不法行為,遇到此事及時上班經(jīng)理處理；18、600元以上的洋酒配小洋火，特色雞尾酒也需配上。18、存包流程規(guī)范:整個操作流程不得超過2分鐘A精神飽滿微笑問好:歡迎免費(fèi)存包；B請客人在存包本上寫上存包時刻\姓名\物品及數(shù)量\電話,提醒客人貴重物品自行保管；C填寫完成后把存包號給客人,?？腿送娴每鞓?；D把客人的包用蘇荷專用包裝袋裝好,把另外一副存包牌夾在蘇荷專用裝包袋外,方便拿?。蝗“鞒桃?guī)范:整個操作流程不得超過1分鐘A把客人的牌給另一名存包員找包；B同時要求客人報電話號碼,對比之前號碼相同情況下,讓客人簽名即可；C假如簽名也對,要及時發(fā)放客人的物品；D感謝客人光臨,改日見.19、存酒流程規(guī)范整個操作流程不得超過3分鐘A區(qū)域領(lǐng)班級以上人員(領(lǐng)班\首席領(lǐng)班\經(jīng)理)依照平常用量領(lǐng)取當(dāng)天所需存酒卡數(shù)量,放在口袋；B服務(wù)人員看見有客人需要存酒時,招呼客人稍等,立即叫領(lǐng)班\首席領(lǐng)班\經(jīng)理過來關(guān)心客人存酒；C存酒員與客確認(rèn)所存酒水和飲料支數(shù),洋酒要在客人面前用直尺量出CM并做好記號；D填寫存酒卡時,必須問詢客人姓名及電話；E按規(guī)定填寫完成后,把黑色客人聯(lián)雙手遞給客人,并叮囑客人酒水核對；F溫馨提示存酒有效期和其他存酒事項；G存酒員把酒及時拿到出品口存酒,幸免數(shù)量不對.例檢表格日期:時刻:檢查人:區(qū)域:區(qū)域經(jīng)理\領(lǐng)班簽名:項目\臺號123456789101112擦干水漬撤空碟撤空杯撤空瓶換煙缸清理垃圾加冰塊整理色盅凳子整齊地面干爽職員狀態(tài)換杯小調(diào)酒壺滿酒工作物品配備充足每三桌以上任何一項不合格相關(guān)區(qū)域經(jīng)理\領(lǐng)班\責(zé)任值臺員各扣一分實際表格臺號依照各店區(qū)域改動3.每項沒有問題的打勾,有問題備注和立即督導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)、衛(wèi)生清理1、擦臺：用潔凈的抹布。用溫水，先用洗潔精水擦拭后用清水擦潔凈。注意擦臺邊沿凹陷處。臺面下沿以一手掌的距離為標(biāo)準(zhǔn)必須擦拭潔凈,擦玻璃臺面應(yīng)使用玻璃刮。2、擦杯：擦杯時必須戴白手套,以免在杯具上留下痕跡,用潔凈的酒布進(jìn)行擦拭。同時為了更好更快地擦凈杯具，可先將要擦的杯具在裝有熱水的容器上方放置，讓熱水的蒸汽將杯內(nèi)壁蒸濕，再進(jìn)行擦拭效果會更好（注意：不要杯在短時刻內(nèi)冰熱交替，易破裂傷人）。要求潔凈的杯具潔凈透明、無水跡、無指紋，同時檢查杯具有無裂痕、破損。吧臺內(nèi)潔凈的杯具應(yīng)存放在消毒柜內(nèi)。3、拖地：具體方法有兩種：（1）縱式——即前后拖，適用于特不臟的地板，如此拖地比較潔凈，但面積較??；（2）橫式——即左右拖，要緊針對不太臟的地板，如此拖速度比較快。拖地時應(yīng)使用清潔潔凈的拖把，營中應(yīng)使用短柄拖把，以免擋住他人造成不便，要幸免拖把碰到客人的鞋、褲、衣服或拖把柄戳到他人。使用吸水拖時應(yīng)從前往后拖（即從正前方往自己腳前拖）。4、衛(wèi)生間：（衛(wèi)生要求做到讓客人感受是全新的、沒有使用過的效果）。地面、墻壁、鏡面、洗手池要清理潔凈，不準(zhǔn)有任何水跡；坐便蹲位要擦拭潔凈，衛(wèi)生紙邊要折疊成三角形；洗手間要保持空氣清新，無異味。洗手液要保持八分滿。灌注洗手液時要注意同一瓶顏色一致。洗手間應(yīng)按各店要求預(yù)備好各類客用物品，如梳子、者厘水等，客用物品應(yīng)保證清潔衛(wèi)生，整齊擺放在指定位置。5、垃圾桶：垃圾桶應(yīng)每天清洗，保持潔凈、無異味。套垃圾袋時，關(guān)于有通風(fēng)孔的垃圾桶，能夠?qū)⒗苯犹咨习牙谠眉纯?，若是無通風(fēng)孔的垃圾桶，應(yīng)在套上垃圾袋之前排除空氣，將垃圾袋直接貼在垃圾桶壁上（可在桶壁上灑少量水）。亦可依照要求不用垃圾袋。垃圾桶內(nèi)雜物達(dá)2/3時須立即更換垃圾袋，處理垃圾時應(yīng)戴工作手套。清潔衛(wèi)生的順序：從上（包括天花板）至下，先高后低。第二節(jié)、班前擺臺補(bǔ)貼擺臺是以美觀、整潔、齊全、方便客人這四點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)的，擺放方法由各店自行規(guī)定，但所有擺法都要求各相同散臺、相同卡座、相同包房物品數(shù)量擺放一致、擺法統(tǒng)一。所有擺放用具、杯具上的公司標(biāo)志要求全部正對客人座位方向。例如：大廳擺臺，分散臺、卡座兩種標(biāo)準(zhǔn)：散臺擺臺標(biāo)準(zhǔn)散臺擺臺標(biāo)準(zhǔn)酒水牌蠟燭杯色盅酒杯燭臺積分牌煙灰缸色盅煙灰缸煙灰缸酒杯卡座擺臺標(biāo)準(zhǔn)臺面下方儲物架可依照桌位大小，倒扣存放4—6個杯，整齊置于杯墊上。2—3個色盅。房間擺臺：擺臺前注意茶幾和沙發(fā)之間對齊，距離適中，以便客人入座時有適當(dāng)?shù)目臻g。（可依照實際情況進(jìn)行擺臺）擺臺是以美觀、整潔為標(biāo)準(zhǔn)的，只要能夠達(dá)到以上的要求，能夠進(jìn)行一些靈活的變動。但不管采納何種擺法都要求同一間房的擺法一致，使整個房間的擺臺顯得整齊、美觀、井井有條。第三節(jié)、環(huán)境衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn)（一）營業(yè)前1、大廳桌、椅方向整齊美觀，座號牌清晰無破損；色盅無破損，成三角形擺放；所有色盅內(nèi)均為5顆色子，所有色子均為“●”朝上；煙缸清潔潔凈、無異味，乘有1/10的清水，外表無有水跡；燭臺潔凈透明，無殘留物，乘有及底的清水，無缺口；酒水牌干爽、無污跡、無破損、無折痕、無字痕；杯具潔凈透明、均已消毒，無水跡，無破損，擺放成正三角形；貝殼燈、鎢絲及射燈清潔潔凈，無灰塵，正常使用，安全懸掛；窗簾潔凈整潔，無異味，無污跡，整齊懸掛；壁畫清潔潔凈，無灰塵，無損壞，亮點(diǎn)突出，安全懸掛；橫條欄桿清潔潔凈，無灰塵，無破裂，無缺條，無脫色；空瓶桶、垃圾桶清潔潔凈，無異味，無水跡，套好垃圾袋；地面清潔潔凈，無水跡，無垃圾，無損壞，無凹凸不平，無地線外露；桌面清潔潔凈，無酒汁、無水跡，無灰塵；工作柜物品配備齊全，杯具是否潔凈無損；DJ臺備有盒紙，煙缸，臺面無灰塵；2、大廳吧 吧臺擺臺標(biāo)準(zhǔn)為：兩個色盅橫向并列，一個煙缸一個燭臺擺放成四方形；吧臺搖燈清潔潔凈，無灰塵，正常使用，安全懸掛；桌面及擺設(shè)物品衛(wèi)生清潔潔凈，無灰塵，無水跡，無缺口；地面干爽，無垃圾，無凹凸不平；吧凳擺放整齊，系上繩子，無脫色，無損壞；吧臺打印機(jī)清潔潔凈，能正常運(yùn)作；酒柜清潔潔凈，無灰塵，無亂放雜物；吧臺電視清潔潔凈，無灰塵，屏幕清晰，節(jié)目符合要求（只能放獲獎廣告、魔術(shù)、笑話或性感時裝秀，不能放演唱會、音樂片、MTV等）3、出品吧地面清潔潔凈，無積水、無垃圾；制冰機(jī)、冰箱等電器清潔潔凈，正常運(yùn)作；果盤制作用料清洗潔凈，擺放整齊；飲料柜配備充足的飲料，均已打記號，擺放整齊；洋酒柜、香煙柜配備齊全，擺放整齊，記號清晰，安全保管；PDA打印機(jī)清潔潔凈，無灰塵，正常運(yùn)作；量酒器擺放整齊；出品臺面清潔潔凈，無亂涂亂畫；4、傳菜部工作柜清潔潔凈，無雜物，物品配備充足、擺放整齊；（配備物品包括：色盅、燭臺、煙盅、抹布、芥末、洋酒杯、拖盤、白手套和小吃登記本等）垃圾桶是否清洗潔凈，無異味，無積水、裝好垃圾袋；地面衛(wèi)生清潔潔凈，無積水；5、前后門門面范圍及三米以外都無垃圾，無積水；鐵藝清潔潔凈，無灰塵，無損壞；窗簾干爽，無異味，擺放整齊；地毯是否清洗潔凈，完整無缺，平鋪在大門前中央位置；垃圾桶清潔潔凈，無異味，無垃圾，無水跡，外沿是否干爽；橫條欄桿清潔潔凈，無灰塵，無破裂，無缺條，無脫色；水牌、燈箱等外圍擺設(shè)潔凈，無灰塵，正常使用，整齊擺放；門頭燈潔凈，無灰塵，正常使用，安全懸掛；壁畫清潔潔凈，無灰塵，無損壞；咨客臺擺放美觀，清潔潔凈，無灰塵，營業(yè)燈是否正常使用；6、存包處存包間地面衛(wèi)生清潔潔凈，無水跡，無垃圾；存包臺面衛(wèi)生清潔潔凈，無水跡，無亂涂亂畫，無擺放雜物；存包架清潔潔凈，無灰塵，無雜物；存包柜上清潔潔凈，無灰塵，無私人物品，存包牌整齊擺放；存包間內(nèi)的空調(diào)、風(fēng)扇、攝像頭、吊燈等電器清潔潔凈，正常使用；存包口的提示標(biāo)語清晰、潔凈、整齊；7、衛(wèi)生間提示標(biāo)志清潔潔凈，無灰塵；門口地毯清洗潔凈，完整無缺，平鋪在門前中央位置；地面衛(wèi)生清潔潔凈，無積水，地板光亮；蹲位清潔潔凈，無異味，無垃圾，感應(yīng)器正常使用；卷紙盒抽紙盒清潔潔凈，備好卷紙；小工具柜物品配備完善，擺放整齊；洗手池清潔潔凈，無污跡，正常供水；電視機(jī)清潔潔凈，無灰塵，屏幕清晰，節(jié)目符合要求（只能放獲獎廣告,魔術(shù),笑話等有味的或極具勾引的時裝秀,不能放演唱會或音樂片MTV等）吊燈清潔潔凈，無灰塵，無損壞，正常使用；男衛(wèi)小便池清潔潔凈，無異味，無污跡，配上樟腦丸或冰塊；（二）營業(yè)中1、地面：保持地面潔凈干爽，及時清理地面垃圾、水漬、煙頭、\紙巾、色子等（時刻不得超過1分鐘），每個區(qū)域不能同時超過5顆色子，煙頭不超過3個，紙巾不超過2團(tuán)，水跡不超過1分鐘。2、桌面：每一張桌必須每5分鐘內(nèi)去清理及整理一次（A擦干水漬、B撤空碟、C撤空杯、D撤空瓶、E調(diào)酒開啤酒、F換煙缸、G清垃圾、H換蠟燭、I加冰塊、J整理多余的色盅、K擺好凳子、L適當(dāng)二次推銷等）。3、臺面：按出品擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺臺；桌上臟的空杯必須在1分鐘內(nèi)撤走，保證桌上幾人幾杯，另外要求多出2個潔凈的杯子重疊在一起(方便客人臨時使用，重疊表示潔凈），其他多余的酒杯一律撤走；空碟空瓶要及時撤走，時刻不能超過2分鐘；煙缸滿2/3時，要及時撤換，新煙缸內(nèi)要有1/3的清水，保持煙缸外側(cè)干爽；桌上要保證小調(diào)內(nèi)的酒有8分滿?？张_后，必須在3分鐘內(nèi)完成標(biāo)準(zhǔn)擺臺；（三）營業(yè)后1、大廳收市在符合開市檢查的標(biāo)準(zhǔn)外，要注意關(guān)閉所有營業(yè)中設(shè)施設(shè)備的電源、水源，外圍設(shè)施設(shè)備的回收及擺放安全。2、保潔收市在符合開市檢查的標(biāo)準(zhǔn)外，要注意杯具的清潔、消毒、破損登記、空瓶清點(diǎn)回收、保潔工具清潔回收整理及大廳滅蚊消毒工作等。第四節(jié)、營業(yè)中途服務(wù)細(xì)節(jié)（一）巡臺服務(wù)營業(yè)中服務(wù)員應(yīng)勤走動、多巡臺，忌站著等客人招呼。巡臺時應(yīng)隨時關(guān)注客需求，做到眼觀六路，主動做好各項服務(wù)。巡臺時服務(wù)員應(yīng)以上、中、下的順序關(guān)注【上】有無客人招喚【中】觀看臺面，為客人提供主動服務(wù)【下】地面衛(wèi)生【上】關(guān)注顧客的要求客人招手或舉燭臺，要立即舉手回應(yīng)后跟進(jìn)服務(wù)；客人舉冰桶，要立即舉手回應(yīng)后關(guān)心打冰；客人舉調(diào)酒壺，要立即舉手回應(yīng)后關(guān)心調(diào)酒；客人舉打火機(jī)，要立即舉手回應(yīng)；（客人可能需要服務(wù)）客人舉空酒瓶，要立即舉手回應(yīng)后關(guān)心點(diǎn)單、撤空瓶；舉有酒的瓶，要立即舉手回應(yīng)后關(guān)心調(diào)酒，或可能需存酒?？腿伺e空杯子，要立即舉手回應(yīng)后關(guān)心加杯或換杯?？腿伺e現(xiàn)金、酒水牌，立即回應(yīng)，及時下單。巡臺過程中應(yīng)關(guān)注客人以上動態(tài)，第一時刻（最長不得超過八秒）舉手回應(yīng)?！局小苛粢馀_面并主動服務(wù)點(diǎn)完單后，酒水牌立即撤走；臺面濕了，要擦干；（臺面水跡面積最多不得超過臺面30%）臺面有垃圾，要清理；臺面物品擺放整齊、客人不用的物品及時撤走；臺面有空瓶，要撤走并及時推銷酒水；酒水、飲料不多了要推銷；有空碟，要收、要推銷小吃；有空杯，要撤、要換新杯；煙缸滿2/3時，要更換；蠟燭滅了，要及時更換，同一燭臺內(nèi)不得有兩個蠟燭，燭臺內(nèi)不得有其它燃燒物；冰桶冰塊少于1/3時，要加至八分滿；小調(diào)不夠七分滿，要加酒；大調(diào)酒壺酒少于1/8時，要主動調(diào)酒；客人有大件物品時要提醒客人存包或掛起；增加客人了，要加杯、斟酒。桌子、凳子及時歸位?！鞠隆康孛嫘l(wèi)生及時跟進(jìn)地上有鈔票、手機(jī)、手飾等貴重物品，及時交經(jīng)理或到收銀臺登記。地上有色子、空瓶、垃圾及時撿起，歸類放置；地上有燃煙頭及時踩滅并撿起；地上有水漬/嘔吐物及時通知保潔員或自己及時處理；地面有破損物品及時上報登記。（二）換煙灰缸1、更換杯形煙盅（散臺煙盅）⑴煙盅要及時更換，煙盅內(nèi)不得超過2/3的煙頭或雜物。⑵預(yù)備好潔凈、無破損的煙缸放入托盤中。⑶站在客人的一側(cè)示意客人，講：“對不起，打攪一下。”⑷先將潔凈的煙盅放上臺面，然后拿回臟煙盅。2、清理水晶煙盅⑴水晶煙盅出現(xiàn)三個以上的煙頭或雜物時要及時清理。⑵用潔凈的紙巾蓋住煙缸，倒入垃圾桶，擦潔凈后，再放回原位。⑶包廂可在潔凈的煙灰缸上面鋪墊一張或兩張紙巾，然后噴或者倒一點(diǎn)水在上面，待有一定數(shù)量垃圾的時候，將煙灰缸上面的紙巾卷起，扔進(jìn)垃圾桶里面，并重新墊上潔凈的紙巾。3、注意事項⑴當(dāng)在更換煙缸前，如煙盅有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否能夠撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）⑵不得用手去拾掉落的煙頭，應(yīng)用鑷子。⑶送上、取下煙灰均不可從客人的酒水、小吃、果盤上面通過，應(yīng)從側(cè)面繞行。（三）餐具拿放1、潔凈的平底杯，只同意手拿杯底部1/3以內(nèi)，幸免用手接觸杯口；高腳杯應(yīng)拿杯腳。2、放玻璃杯時可用小指墊在杯底，輕輕放于臺面，幸免杯子與臺面的碰撞聲。3、拿碟子時，要戴白手套，要手執(zhí)拿碟子的邊緣，不能將手指與食品接觸，及時撤掉臺號夾。4、取冰時，要用冰鏟或冰夾，不可用玻璃器皿直接取冰。5、包廂傳送任何餐具都應(yīng)使用托盤，托盤內(nèi)放置托盤布。（四）出品擺臺標(biāo)準(zhǔn)1、小吃：傳送到桌的小吃要擺放在桌子中央，若多份小吃，要把高杯小吃放中間位置；已上桌的小吃放在旁邊，新上桌的小吃放中間位置；調(diào)味碟放在小吃碟旁邊；2、果盤：果盤放臺面中間位置；3、小調(diào)：置于方便客人拿的位置，專人服務(wù)時，可擺放在服務(wù)員隨手可拿到的位置。4、煙盅：擺放在方便客人使用的位置，注意要兼顧多人同時使用，離小吃果盤等保持10公分以上的距離?！咀⒁狻糠?wù)員（傳菜員）出品或理臺時，臺面物品盡量按以上標(biāo)準(zhǔn)擺放，臺面上原有的物品可適當(dāng)挪動，但客人正在使用的杯具不要挪動，如斟酒或擦臺時需拿起客用杯具應(yīng)放回原處，客用杯假如離臺沿過近，應(yīng)適當(dāng)往中間擺放。（五）毛巾服務(wù)用毛巾架或毛巾碟上毛巾。先將毛巾架（碟）放在臺面，然后用毛巾夾把毛巾送到離客人胸前25公分偏右的方位，并講：“XX先生，請用毛巾?！卑错樞蚺赏昝砗笤倩氐降谝粋€發(fā)毛巾的客人面前，收走所有已用的毛巾（以免給客人擦鞋）。注意毛巾服務(wù)應(yīng)是冬暖夏涼。第五節(jié)、托盤傳送小吃、收臺、擺臺、包廂服務(wù)時必須使用托盤，托盤是我們服務(wù)過程中不可缺少的一個差不多功，那我們?nèi)绾螛硬拍苣煤猛斜P和在服務(wù)當(dāng)中如何樣操作托盤呢？1、托盤的要領(lǐng)左手托盤，左臂彎曲成90度，掌心向上，手肘與腰之間保持一拳的距離，五指微彎曲分開，五個指頭與大拇指的根部形成六個支點(diǎn)，托住托盤，注意重心均勻、平衡，托盤平托于胸前，略低于胸部，右手成半握狀置于背后腰間（在大廳傳送時，右手可自然擺動或及時護(hù)托）。2、操作順序1）理盤：清理盤子，選擇無破損的，潔凈的（無水漬、酒漬、油漬）托盤。目的是防止物品的滑動。2）裝盤：依照托盤里物品用的先后順序合理放置，重的、高的物品放在靠軀體的一側(cè)，矮的、輕的物品放在外側(cè)。整個托盤內(nèi)的擺放要求做到潔凈、整齊有條理。3）起托：按要領(lǐng)托住托盤，使托盤保持平衡、用左手手腕靈活轉(zhuǎn)向。4）行走：行走時應(yīng)頭正、肩平、上身應(yīng)直、而帶微笑、兩眼平視前方、腳步做到“輕穩(wěn)快”，托盤隨著步伐的移動自然擺動。與客人相遇時，應(yīng)側(cè)身、停頓2－3秒并向客人點(diǎn)頭致意，能夠向客人道“晚上好”或“您好”的問候語。我們走在走道和右側(cè)，人多時能夠用右手在托盤前面擋住，防止客人不小心撞倒托盤內(nèi)的物品，此環(huán)節(jié)也稱護(hù)盤。5）卸盤：先卸輕、矮物品，后卸高、重的物品，物不處后里面，以免因突然失去重心導(dǎo)致物品滑落。注意：房內(nèi)服務(wù)時，不能把托盤放于臺面；不能讓托盤高于臺面；放盤時，盤面朝內(nèi)，斜靠在柜旁；空托盤行走時左手握住盤邊，盤面朝內(nèi)夾于左腰部。第四章酒水知識及服務(wù)第一節(jié)酒的差不多知識一、酒的起源酒起源于大自然的自釀活動。釀酒技術(shù)是人類仿造自然活動迸發(fā)出來的聰慧智慧的結(jié)晶。二、酒的分類酒按其生產(chǎn)工藝可分為釀造酒、蒸餾酒、配制酒，釀造酒又稱之為原汁酒，是將谷物、果實等含有大量糖分或淀粉的物質(zhì)進(jìn)行糖分發(fā)酵后生產(chǎn)的含有食用酒精的飲料。蒸餾酒是將谷物、果實等含有糖分或淀粉的物質(zhì)進(jìn)行糖分發(fā)酵后蒸餾而成的含有食用酒精的飲料。配制酒是以釀造酒或蒸餾酒為基酒……三、酒的作用1、酒對人體有較好的滋補(bǔ)作用：葡萄酒含有維生素A,B,C.2、酒對人體具有藥用價值：醫(yī)藥界就用酒精消毒，消炎?！包S酒”經(jīng)常用來做許多丸藥的藥引。如：人生再造丸、全露丸等。3、酒能夠促進(jìn)食欲，關(guān)心消化。4、酒能夠振奮精神，舒筋活血，消除疲勞：少量飲酒能夠促進(jìn)血液循環(huán)，加速心跳，使表皮血液擴(kuò)張，強(qiáng)心提神。消除疲勞之感。北方有許多老人有冬日傍晚飲兩盅酒的適應(yīng)。5、酒能夠去腥、油膩、增加菜肴的美味。例如“啤酒鴨”6、酒能夠助興?！盁o酒不成席”餐桌上少了酒就如同人缺少靈魂。第二節(jié)葡萄酒（Wine）一、定義：葡萄酒是用新奇的葡萄或葡萄汁經(jīng)發(fā)酵釀成的酒精飲料。通常分紅葡萄酒和白葡萄酒兩種。前者以帶皮的紅葡萄為原料釀制而成；后者以不含色素的葡萄汁為原料釀制而成。二、葡萄酒的功效：1、美容、養(yǎng)顏、抑制皺紋：酒中所含的維生素B6要緊的成份為單寧酸，具有克制活性氧的生存，聚酚的作用，從而加快體內(nèi)新陳代謝。2、能夠預(yù)防心腦血管病，它能夠降低壞膽固醇的含量，并將其清除，變成消化液，還能夠增加其中的好的膽固醇的含量。3、補(bǔ)血：維生素B2能夠汲取鐵，對紅細(xì)胞合成血特不重要能夠防治頭暈，頭痛。4、單寧酸的脫活性氧有抗癌的作用。5、開胃三、葡萄酒的服務(wù)（一）飲用方法：葡萄酒的最佳飲方法是凈飲，品嘗葡萄酒有五個步驟，即一看、二搖、三聞、四入口、五回味。葡萄酒被稱之為有生命的酒，飲用時對開瓶、杯具、飲用方法、飲用溫度都特不講究。紅酒品酒師能通過品償酒液準(zhǔn)確推斷出葡萄酒的產(chǎn)地和年份。品酒是西方國家上流社會社交活動中特不重要的話題，也是上流社會人仕的必修課題之一。1、凈飲⑴葡萄酒的飲用溫度白葡萄酒：最佳飲用溫度8－10○C，即冷卻后飲用，特不清新怡神。白葡萄酒在飲用之前一須通過冰鎮(zhèn)。紅葡萄酒：最佳飲用溫度16－18○C，而不用冷凍。一般提早一小時開瓶，讓酒與空氣接觸一下，稱為“呼吸”。玫瑰紅是12－14○C，其味道微酸需要冷凍。⑵使用杯具：葡萄酒杯。分白葡萄酒杯和紅葡萄酒杯兩種。紅葡萄酒杯一般容量規(guī)格為224ml，一般來講紅葡萄酒杯要大，越大越好，白葡萄酒杯一般容量規(guī)格為168ml，白葡萄酒杯就比較小一些。⑶持杯方法：通常為右手拿杯，中指與無名指夾杯腳，大姆指抵在食指相反方向杯腳與杯壁連接部位，可不能因手溫阻礙酒的品質(zhì)。⑷紅葡萄酒的品嘗一看看酒標(biāo)簽上的酒名、年份與自已想要的是否吻合，瓶塞是否太干或損壞，瓶塞上標(biāo)注的內(nèi)容與酒標(biāo)是否一致。透過酒杯觀看酒的色澤是否清亮，顏色是深是淺。一般來講，紅葡萄酒的年份越短，顏色越深，酒味越濃郁，單寧含量也越高。二搖在酒杯中斟上約1/3的酒，然后以劃圈的方式輕搖，在搖晃的過程中，杯中酒會與空氣充分混合，發(fā)生氧化作用，酒液的澀味降低。搖晃時使酒的香味充分釋放出來，這一步也稱為“醒酒”。三聞?chuàng)u晃前先聞一下酒被氧化之前的味道，搖晃以后再聞散發(fā)出來的香氣。葡萄酒中含有數(shù)百種不同的氣味。四入口甜味、酸味、酒精以及單寧是構(gòu)成葡萄酒口味的要緊元素，它們彼此之間在味覺上的平衡，常被作為葡萄酒品質(zhì)推斷的標(biāo)準(zhǔn)。把酒含在口中，深吸一口氣，讓酒香在整個口腔中擴(kuò)散，體會酒的質(zhì)感是豐厚不是清淡，單寧和酒精是否配合，香味和溫度是否合適，有沒有葡萄酒本身的甜度和干度。五回味將酒緩緩咽下，口中留香的時刻和強(qiáng)度會因酒的種類和品質(zhì)而有所差不，一般而言，越好的酒香味越持久，同時香味的種類也越豐富。2、混飲通常能夠兌雪碧、七喜、紅酒賓治（五番酒）加檸檬和冰塊一起飲用；（二）紅葡萄酒的服務(wù)：1、凈飲服務(wù)出品→驗酒→開瓶→試酒（包廂、爵仕吧）→分酒→斟酒→理臺1）出品紅酒出品時要注意輕拿輕放，以防酒液中的沉淀雜質(zhì)阻礙酒的品質(zhì)和色澤。出品前要以白布將酒瓶上的積塵擦拭潔凈。包廂出紅酒時可將酒瓶裝入精巧的酒藍(lán)（廳區(qū)可直接用手拿），配齊服務(wù)用具【分酒器、紅酒杯、開瓶器、冰桶（盛冰塊）、冰夾】，傳送至客人，按出品程序上臺。2）驗酒站于客人左側(cè)（包廂及卡座以蹲式），左手握瓶頸，右手托住瓶底，瓶身傾斜45°，【如客人左側(cè)較擁擠，可站于客人右側(cè)，以右手握瓶頸，左手托住瓶底】，將酒標(biāo)簽朝著客人，向客人展示一下你預(yù)備佳釀，征求客人意見：“先生/小姐，這是您點(diǎn)的一支XXX,請驗酒”?！敬隧棽僮饔蓚鞑藛T完成（或由當(dāng)區(qū)服務(wù)員配合傳菜員完成）】傳菜員在征求客人認(rèn)可后將其它出品擺放至臺面，服務(wù)員按規(guī)程接著提供開酒服務(wù)。如服務(wù)員不在場，開酒服務(wù)側(cè)由傳菜員完成。3）開酒①將酒標(biāo)簽朝著客人，詢問客人是否現(xiàn)在打開【禮貌用語：“先生（老大）您好！請問是否現(xiàn)在幫您打開？”】，征得客人同意后，用開瓶器上的小刀沿著瓶口凸出的圓圈狀部位切除瓶封。切瓶封時不要轉(zhuǎn)動酒瓶，因為可能會將沉淀在瓶底的雜質(zhì)“驚醒”。部分葡萄酒瓶封上有一條“開封帶”，只需要用手拉開即可完美的除掉瓶封。②切除瓶封后，用布或紙巾將瓶口擦拭潔凈。③再將開瓶器（專業(yè)開瓶器）的螺絲鉆尖端插入軟木塞的中心，沿著順時針方向緩緩旋轉(zhuǎn)以鉆入木塞中（螺絲鉆不可鉆入木塞過深，以留下一環(huán)為準(zhǔn)，假如螺絲鉆穿木塞，軟木塞屑會灑到酒內(nèi)），然后把開瓶器手把扳下，把另一個手把支撐在瓶口用左手握住，用右手握開瓶器尾部將把螺絲直直的“提”起來，【注意：是“提”而不是向上推，推專門容易將軟林塞推斷，且姿態(tài)不雅又費(fèi)勁?！考偃缒惆l(fā)覺軟木塞太長，無法順利拔出時，請先停止，將未鉆入的最后一環(huán)螺絲再鉆入，重新再提，感受木塞快要拔出時停住，用手握住木塞，輕輕的晃動或轉(zhuǎn)動，木塞松動時稍稍動力拔出木塞。這時假如周圍安靜，您會聽到專門清脆的“嘣”的一聲。服務(wù)員應(yīng)耐心、安靜、優(yōu)雅的完成以上開瓶的動作?！靖健亢伍_瓶器的使用將開瓶器的螺絲鉆尖端插入軟木塞的中心，左手扶住開瓶器瓶套，右沿著順時針方向旋轉(zhuǎn)開瓶器未端的手把，將螺絲鉆垂直鉆入木塞中，當(dāng)螺絲鉆完全鉆進(jìn)木塞后，再沿著順時針方向旋轉(zhuǎn)開瓶器瓶套，這時手把就會緩緩升起，當(dāng)手把升至頂端時，只要輕輕一拔，軟木塞就會被拔出。（其它視開瓶器不同，開瓶方法不同）。4）試酒（售價在一千元以上操作）拿起酒瓶（注意瓶口有無木塞殘渣留下，假如有，應(yīng)用布或紙巾擦拭潔凈），往紅酒杯中倒入約30毫升的酒液遞給客人，請客人試酒。（禮貌用語：“先生，請試酒?！保ㄔ嚲品?wù)只要求在包廂使用，廳區(qū)可免）【注意】正常紅酒應(yīng)清亮透明，假如發(fā)覺酒液渾濁，講明酒已變質(zhì)，應(yīng)立即終止酒水服務(wù)，上報經(jīng)理處理。5）分酒將酒瓶拿起，慢慢地將澄清的酒液倒入分酒器中，分酒器盛至八分滿時，將酒瓶置于分酒器旁邊（酒標(biāo)朝向主客）?！咀⒁狻孔詈笠淮畏志茣r，瓶底會有一些沉淀的雜質(zhì)，這些酒是必須舍棄的分酒器配備標(biāo)準(zhǔn)：每臺1個。6）斟酒按客人人數(shù)，將紅酒杯整齊排列于方便自已服務(wù)的位置，手持分酒器，每杯斟上1/3，按禮賓秩序呈于客人右手邊順手的位置。假如客人人數(shù)較多，可分批（一般4—5人一次）呈上給客人。在客人要求的情況下，幫客人往酒杯內(nèi)加入冰塊。【注意】①以上斟酒規(guī)程適用于第一次出品時的酒水服務(wù)，中途服務(wù)時斟酒不宜將客人使用的酒杯擺放在一起。②斟酒時分酒器不宜觸碰杯口。③客人沒有要求時，不可主動往客人杯內(nèi)加冰塊。7）理臺將臺面物品擺放整齊，清理臺面雜物。中途服務(wù)時注意隨時為客人分酒、斟酒。并始終保持臺面潔凈、整潔。注意中途服務(wù)過程中的促銷。2、混飲服務(wù)（引導(dǎo)客人凈飲也可按客人要求而定）出品→驗酒→開瓶→調(diào)酒→試酒→分酒→斟酒→理臺紅酒混飲服務(wù)在流程上比凈飲服務(wù)增加了“調(diào)酒”的程序，服務(wù)中驗酒、開瓶、試酒、理臺等環(huán)節(jié)的操作可參照凈飲服務(wù)，但在出品、調(diào)酒、分酒、斟酒環(huán)節(jié)有所不同，具體規(guī)程如下：1）出品紅酒出品時要注意輕拿輕放，以防酒液中的沉淀雜質(zhì)阻礙酒的品質(zhì)和色澤。出品前要以白布將酒瓶上的積塵擦拭潔凈。包廂出紅酒時可將酒瓶裝入精巧的酒藍(lán)或使用托盤（廳區(qū)可起直接用手拿），雪碧或七喜可裝入酒桶中（包廂使用托盤），檸檬片碟使用托盤，配齊服務(wù)用具【托壺、分酒器、紅酒杯、開瓶器、冰桶（盛冰塊）、冰夾】，傳送至客人，按出品程序上臺。出品環(huán)節(jié)與凈飲服務(wù)相比的不同點(diǎn)：

出品內(nèi)容：增加了雪碧（七喜）和檸檬片等；

服務(wù)用具：增加了大調(diào)、調(diào)酒棒。2）驗酒（同凈飲服務(wù)）3）開酒（同凈飲服務(wù)）4）調(diào)酒調(diào)酒前，要先詢問客人調(diào)酒的勾兌比例，如：“先生，請問您一支紅酒兌一罐依舊兩罐雪碧”。征得客人意見后，依次往大調(diào)里加入冰粒、檸檬，紅酒、按客人的要求加入雪碧，用調(diào)酒棒調(diào)勻后蓋上壺蓋?！咀⒁狻竣偻笳{(diào)里加入冰粒時，應(yīng)以冰夾拔動桶內(nèi)冰塊，使其緩緩滑出。以防過多冰塊突然滑出，酒落到臺面或客人的食品上。②在客人沒有專門要求的情況加三片檸檬片。③拿起酒瓶時注意瓶口有無木塞殘渣留下，假如有，應(yīng)用布或紙巾擦拭潔凈。④假如客人沒明確的要求，一般一支紅酒兌2罐雪碧?；祜嬚{(diào)酒與凈飲服務(wù)相比的不同點(diǎn)：

凈飲服務(wù)開酒之后進(jìn)入試酒環(huán)節(jié)，而混飲服務(wù)開酒之后進(jìn)入調(diào)酒環(huán)節(jié)。

凈飲時不需要調(diào)酒。5）分酒右手拿起紅酒調(diào)壺，將調(diào)好的酒水注入小調(diào)中，小調(diào)需盛至九分滿。假如紅酒調(diào)壺中的酒水不足1/3時，及時為客人再次調(diào)酒。小調(diào)配備標(biāo)準(zhǔn)：每臺1—2個混飲分酒與凈飲服務(wù)的不同點(diǎn)：

凈飲是以酒瓶往分酒器中倒酒，而混飲是以紅酒調(diào)壺往小調(diào)中倒酒；

凈飲分酒時小調(diào)盛酒為八分滿，而混飲時為九分滿；

凈飲時小調(diào)分每臺只需要配一個，而混飲時小調(diào)可依照客人人數(shù)每臺可配配1—2個。6）斟酒按客人人數(shù)，將紅酒杯整齊排列于方便自已服務(wù)的位置，右手持小調(diào)，每杯斟上2/3，按禮賓秩序呈于客人右手邊順手的位置。假如客人人數(shù)較多，可分批（一般4—5人一次）呈上給客人。葡萄酒杯配備標(biāo)準(zhǔn)：按每臺客人人數(shù)另加2—4個備用杯?！咀⒁狻竣僖陨险寰埔?guī)程適用于第一次出品時的酒水服務(wù)，中途服務(wù)時斟酒不宜將不同客人使用的酒杯擺放在一起。②斟酒時小調(diào)不宜觸碰杯口?；祜嫹志婆c凈飲服務(wù)的不同點(diǎn)：

凈飲斟1/3杯，而混飲時應(yīng)斟2/3杯。7)理臺將臺面物品擺放整齊，清理臺面雜物。中途服務(wù)時注意隨時為客人調(diào)酒、分酒、斟酒。并始終保持臺面潔凈、整潔。注意中途服務(wù)過程中的促銷?；祜嬂砼_與凈飲服務(wù)的不同點(diǎn)：

中途服務(wù)時注意隨時為客人調(diào)酒?！靖健堪灼咸丫频姆?wù)白葡萄酒一般以凈飲居多。因白葡萄酒的飲用溫度低于室溫，故在出品時需冰鎮(zhèn)。具體的做法是：用冰桶出，把酒瓶傾斜放在冰桶內(nèi)，在冰桶中加入九分滿的冰水混合物，使酒瓶的下半部在浸在冰水混合物中，用酒布包住瓶頸。白葡萄酒服務(wù)時不需要使用小調(diào)，直接用瓶住杯中注酒，份量為1/2杯。斟酒后酒瓶重新放入冰桶中，使其保持飲用溫度。香檳一、法國香檳蘇荷知名香檳產(chǎn)品:moetchandon酩悅、mumm瑪姆、perrier巴黎之花、

二、香檳酒的飲用香檳的最佳飲用溫度，非年份香檳約在攝氏６～９℃之間，年份香檳則約在10～12℃之間，只要在飲用前將香檳瓶放入置了冰塊的冰桶中冰鎮(zhèn)約20～30分鐘即可達(dá)適飲溫度。

三、香檳的服務(wù)1、出品及預(yù)備工作備好冰桶，桶內(nèi)裝1/3的冰塊，再注入1/2冰桶的水；將香檳放入冰桶內(nèi)冰凍，用白色酒布包住瓶頸。雙手持冰桶，傳送至客人。出品前的備用具：酒布1條（置于瓷碟內(nèi)，以托盤傳送），香檳杯數(shù)個（按人數(shù)多預(yù)備3—5個）2、酒的開啟將香檳從冰桶中取出，左手用毛巾仔墊住酒瓶底部，右手持瓶頸，瓶身傾斜45°向客人展示；用酒刀將瓶口處的錫紙割開去除，左手握住瓶頸，同時用拇指按住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開取下；瓶身傾斜45度，左手照舊握住瓶頸大拇指按住瓶塞，右手拖住瓶底雙手同時反方向搖動，并輕輕的用左手大拇指頂瓶塞，直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂出；【注意】開瓶塞時動作不宜過猛，瓶口幸免有人的地點(diǎn)及電器設(shè)備以免誤傷客人和設(shè)備設(shè)施?！靖健繃娚湎銠壏椒ǎ浩靠阼F絲擰開取下后，將瓶口對著某個角落，左手握住瓶頸大拇指按住瓶塞，右手拖住瓶底，雙手同時反方向搖動，直至左手大拇指感受到瓶蓋較大的壓力時，松開手指，瓶塞即會“嘣”的一聲被氣體沖出，這時再用左手大拇壓住瓶口，瓶口對準(zhǔn)噴射目標(biāo)，持續(xù)搖動瓶身，瓶內(nèi)的氣體將香檳從大指縫隙呈泡沫狀沖出。3、試酒（1000元以上的香檳需要給客人試酒，同時操作者須戴白手套）

先讓酒透氣，否則有時太新的香檳會酸高。用酒布將酒瓶包??；用右手拇指扣住瓶底，其余四指分開，托住瓶身；向主人杯中倒入1/10的酒，請客運(yùn)氣嘗，一定要用潔凈的香檳杯。4、斟酒：倒酒時服務(wù)員右手持瓶，站在客人右側(cè)按順時針方向進(jìn)行；酒標(biāo)朝向客人。每倒1杯酒應(yīng)分為兩次完成，首先倒少許，等泡沫少了之后再倒至三分之二。，以免杯中泛起的泡沫溢出；倒酒量為2/3。5、理臺：為所有客人分完酒后，酒瓶放回冰桶內(nèi)冰凍；杯中只剩少量酒時向客人征求意見是否另加。第三節(jié)白蘭地（Brandy）一、白蘭地的定義以葡萄為原料通過發(fā)酵、蒸餾、并陳釀于新橡木桶中最后經(jīng)勾兌而成的一種蒸餾灑。二、白蘭地酒中的字母所代表的意思X(Extremely):極度的P(Pale):淺色的V(Very):特不的E(Extra):特不的O(Old):陳年的S(Superior):專門的上好的VS：表示勾兌用的干邑白蘭地平均年限為5－8年。其中最年輕的也要陳釀2年半以上，也稱“三星白蘭地”。VSOP：表示勾兌用的干邑白蘭地平均年限為12－20年。陳釀期4年半以上，至少五年，也叫“五星白蘭地”。Napoleon、EXTRA、XO、VVSOP等級不:表示勾兌用的干邑白蘭地平均年限為20年、30年甚至40年。陳釀期最少六年半以上。三、科涅克地區(qū)的白蘭地的四大酒廠及品名1、馬爹利公司(Martell)：由尚·馬爹利于1714年創(chuàng)辦（最早的酒廠）它是由馬爹利家族成員經(jīng)營的，干邑地區(qū)的血統(tǒng)經(jīng)營酒廠企業(yè)。要緊的產(chǎn)品有：馬爹利VSOP、名士馬爹利、馬爹利XO、藍(lán)帶馬爹利、金牌馬爹利等。2、人頭馬集團(tuán)（Remymartin）：創(chuàng)辦于1724年，用的是大、小香檳區(qū)的葡萄所制，它們始終嚴(yán)格操縱好酒的質(zhì)量，為世界上最工藝的白蘭地產(chǎn)地。產(chǎn)品：人頭馬VSOP、人頭馬CLUB、人頭馬XO和勾兌一流的“黃金時代”（瓶頸以上的位置為24K的黃金所制）、路易十三(RemyMartinLouisXIII)瓶頸以上的位置由百樂水晶廠的水金所制。3、軒尼詩酒廠(Hennessy)：創(chuàng)辦于1765年，創(chuàng)辦人李察·軒尼詩（他們所用的是自己的橡木林所制橡木桶，其中橡木林能夠維持該公司100年所用，因此其酒標(biāo)圖案為一只舉著砍伐橡木所用的斧頭的手）要緊產(chǎn)品有：軒尼詩VSOP、軒尼詩XO、軒尼詩李察4、金花酒廠(Gamus)：是由約翰·柏蒂·斯金花于1863年創(chuàng)辦，位于干邑，該酒廠是法國少數(shù)幾家祖?zhèn)鞯募彝ゾ茝S之一，（調(diào)酒師是由家族成員所充當(dāng)，絕不外傳，且他們的品酒能力特高）。其要緊佳釀：XO級拿破侖特級（Napoleon）四、推斷白蘭地的酒質(zhì)白蘭地酒水真?zhèn)伪娌槐鞽OVSOPVOVS色澤赤金黃色赤金黃色至金黃色金黃色金黃色至淺金黃色香氣有葡萄品種香陳釀的橡木香濃郁醇和的酒有葡萄品種香協(xié)調(diào)、陳釀的橡木香，優(yōu)雅持久釀和的酒香有葡萄品種香，純正的橡木香及醇和的酒香，協(xié)調(diào)完整有葡萄香，酒香及橡木香較協(xié)調(diào)，無明顯的刺激感。味道醇和、甘冽沁潤、細(xì)膩、悠柔、豐滿、延綿醇和、甘冽、綿柔、酒體完整醇和、甘冽、酒體完整酒體較完整無邪雜味，另有辛辣感五、白蘭地酒的服務(wù)白蘭地的飲用方法：白蘭地飲用時，一定要用白蘭地杯，最佳飲用溫度是20—25°C。品酒時，手掌托杯，讓手溫傳入酒體，輕輕搖晃酒杯，增加散發(fā)酒香。白蘭地也能夠加飲料和冰塊混飲，常見勾兌白蘭地的飲料有礦泉水、蘇打水、湯力水、寶礦力、脈動等，其中蘇打水的要緊成分是碳酸氫鈉對胃有好處。白蘭地凈飲服務(wù)：出品→驗酒→開瓶→試酒→分酒→斟酒→理臺1）出品出品前用布將酒瓶上的積塵擦拭潔凈。較貴重的白蘭地能夠同包裝盒一起出品。配齊服務(wù)用具【小調(diào)、白蘭地杯、冰桶（盛冰塊）、冰夾】，傳送至客人，按出品程序上臺。2）驗酒站于客人左側(cè)（包廂及卡座以蹲姿式），左手握瓶頸，右手托住瓶底，瓶身傾斜45°，（如客人左側(cè)較擁擠，可站于客人右側(cè)，以右手握瓶頸，左手托住瓶底），將酒標(biāo)簽朝著客人，向客人展示一下你預(yù)備佳釀，征求客人意見：“先生/小姐，這是您點(diǎn)的一支XXX,請驗酒”?！局v明】此項操作傳菜員或由當(dāng)區(qū)服務(wù)員配合傳菜員完成。傳菜員在征求客人認(rèn)可后將其它出品擺放至臺面，服務(wù)員按規(guī)程接著提供開酒服務(wù)。如服務(wù)員不在場，開酒服務(wù)側(cè)由傳菜員完成。3）開酒用手撕開瓶封上的錫紙，旋轉(zhuǎn)擰開瓶蓋。4）