酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義教案課件

酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義1新課導(dǎo)入

某日中午,一位客人來到某高級(jí)酒店的餐廳,坐下后，雙眉緊皺，過了好一陣，才點(diǎn)了一個(gè)套餐，然后從提包里掏出一疊厚厚的文件悶頭看起來。第一道牛尾湯送上來后，客人一嘗，滿面怒容，把服務(wù)員叫過來，抱怨道：“這里的牛尾湯我已喝過多次，今天的味道怎么變了樣，這么咸，是不是換廚師了？”

服務(wù)員及時(shí)將此事告知領(lǐng)班，領(lǐng)班將湯送到廚房，廚師檢查后認(rèn)為不咸，且味道與以前相比亦沒有什么變化。于是領(lǐng)班和服務(wù)員將湯拿回，并十分認(rèn)真地向客人解釋，確認(rèn)此牛尾湯與以前所喝的湯出自同一廚師之手，屬于正?？谖兜鹊?。就這樣領(lǐng)班與客人各抒己見，引來了周圍客人好奇的目光。這時(shí)客人的臉色越來越難看，氣憤地請(qǐng)領(lǐng)班當(dāng)場(chǎng)喝一口湯試試看，那領(lǐng)班卻真的當(dāng)著客人的面品嘗了一匙湯，并再次確認(rèn)自己的觀點(diǎn)?？腿艘姶饲榫?，勃然大怒，認(rèn)為酒店不信任他，當(dāng)著眾多客人的面，讓其出了丑，拒絕付賬，并揚(yáng)言以后再也不來此餐廳消費(fèi)了，對(duì)酒店聲譽(yù)造成了極壞的影響。問：如果你在酒店服務(wù)中遇到這類問題，應(yīng)該怎樣處理?第1頁/共42頁新課導(dǎo)入某日中午,一位客人來到某高級(jí)酒店2任務(wù)二感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義

了解：賓客的感知覺與酒店服務(wù)工作的關(guān)系。C了解：從人際知覺的角度面概括感知覺在飯店服務(wù)中對(duì)賓客的影響。C掌握：感知覺對(duì)賓客的實(shí)踐意義。D重點(diǎn)掌握：飯店員工對(duì)賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知。D第2頁/共42頁任務(wù)二感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義

了解：賓客的感知3一、賓客的感知覺1.賓客的視覺視覺是人類最重要的一種感覺，它主要是由光刺激作用于人眼所產(chǎn)生。在人類獲得的外界信息中，有80%來自視覺。我們感覺到的客觀事物都是有顏色的，因此可以說視覺就是色覺。顏色本身沒有什么確定的感情內(nèi)容，但由于地理環(huán)境、民族、宗教、風(fēng)俗、職業(yè)、年齡以及人的個(gè)性差異，人們對(duì)色彩便會(huì)產(chǎn)生不同的感覺和情感。第3頁/共42頁一、賓客的感知覺1.賓客的視覺第3頁/共42頁4紅色是強(qiáng)烈刺激色，對(duì)人的心理有興奮、熱情、激動(dòng)、歡樂的色覺，比較適合娛樂場(chǎng)所和隆重慶典場(chǎng)面。但長(zhǎng)時(shí)間接觸紅色會(huì)使人感覺疲勞，因此餐廳包間、客房等處不宜大面積使用。紅與白色、黑色、淡黃配合使用比較調(diào)和。第4頁/共42頁紅色是強(qiáng)烈刺激色，對(duì)人的心理有興奮、熱情、激動(dòng)、歡樂的色覺，5

橙色是擴(kuò)張、興奮色，對(duì)人的心理有活潑、熱鬧、壯麗的色覺，常用于餐廳、走廊、廳堂、會(huì)議室等場(chǎng)所。橙色與白色、黑色、棕色配合使用比較調(diào)和。第5頁/共42頁橙色是擴(kuò)張、興奮色，對(duì)人的心理有活潑、熱鬧、壯麗的色覺，常6綠色:富有生機(jī)，給人心理一種青春、健康、安全、寧靜的色覺。

第6頁/共42頁綠色:富有生機(jī)，給人心理一種青春、健康、安全、寧靜的色覺。

7黃色是自然界色彩中最醒目、明度最高的色。代表溫暖、光亮、華麗、燦爛、富貴、警告、死亡，給人一種高貴溫暖的色覺。酒店室內(nèi)用以制造明朗、輕快、溫暖的氛圍。第7頁/共42頁黃色是自然界色彩中最醒目、明度最高的色。代表第7頁/共42頁8藍(lán)色有收縮、后退感，給人心理有深深、開闊、幽靜、涼爽的色覺，常用于采光較好的客房墻面、寫字間、按摩室，與白色配合很和諧。

第8頁/共42頁藍(lán)色有收縮、后退感，給人心理有深深、開闊、幽靜、涼爽的色覺，9白色能使人產(chǎn)生清潔、純真、神圣、哀憐、冷酷的色覺，不宜在室內(nèi)大面積使用。與其他色彩在一起使用可以降低其他色彩的亮度。第9頁/共42頁白色能使人產(chǎn)生清潔、純真、神圣、哀憐、冷酷的色覺，不宜在室內(nèi)10

灰色是一種極穩(wěn)定的色彩，對(duì)人心理有平凡、沉默等色覺。采用含某一彩度的灰色可減輕視覺疲勞，常用于客房、寫字間、商場(chǎng)、展示廳等處。

第10頁/共42頁灰色是一種極穩(wěn)定的色彩，對(duì)人心理有平凡、沉默等色覺。采用含11

巧妙地利用色彩對(duì)餐廳、客房等設(shè)施進(jìn)行裝飾，創(chuàng)造不同的氛圍，使賓客在視覺上獲得最大的滿足和享受。酒店色彩的盛宴有助于給賓客留下良好的印象。第11頁/共42頁巧妙地利用色彩對(duì)餐廳、客房等設(shè)施進(jìn)行裝飾，創(chuàng)造不122.賓客的聽覺聽覺是人類僅次于視覺的一種重要的感覺。人類語言信息和其他與聲音有關(guān)的信息主要就是通過聽覺獲得的。酒店賓客聽覺刺激主要源于酒店音樂。酒店音樂可以分為背景音樂和實(shí)用音樂。第12頁/共42頁2.賓客的聽覺聽覺是人類僅次于視覺的一種重要的感覺。人類語言13酒店的背景音樂是體現(xiàn)酒店企業(yè)文化的重要組成部分，如何較好地將適合不同客人所喜歡，又能充分體現(xiàn)酒店特色文化的背景音樂融入到酒店中去，是酒店不容忽視的問題。實(shí)用音樂適用不同場(chǎng)合：婚禮、舞廳等。適宜的音樂的使用有助于營(yíng)造酒店企業(yè)文化氛圍。第13頁/共42頁酒店的背景音樂是體現(xiàn)酒店企業(yè)文化的重要組成部分，如何較好地將14不合時(shí)宜的聲音刺激會(huì)給賓客帶來煩擾。案例：裝修的噪音第14頁/共42頁不合時(shí)宜的聲音刺激會(huì)給賓客帶來煩擾。第14頁/共42頁153.賓客的味覺

味覺由能溶于水或唾液中有味道的化學(xué)物質(zhì)作用產(chǎn)生。人辨別各種味道主要是通過頒布在舌頭上的味蕾。味覺有酸、甜、苦、咸四種。經(jīng)過研究表明，味覺的敏感度往往受刺激物的溫度的影響。因此餐飲中應(yīng)注意食物的溫度和酒的溫度。例如，吃中餐，菜肴溫度在30度左右信物口感最好。飲啤酒的最佳溫度在8到12度最好，否則會(huì)影響泡沫的出現(xiàn)。此外，賓客的味覺也會(huì)產(chǎn)生對(duì)比。例如，吃了較咸的菜肴后，再吃較淡的菜肴就覺得沒有味道了。所以，中餐上菜的程序一般是先咸后甜；先淡后濃；先酸后辣，先冷盤后熱炒，這樣才能滿足賓客的味覺要求。第15頁/共42頁3.賓客的味覺味覺由能溶于水或唾液中有味道的化學(xué)164.賓客的時(shí)間知覺時(shí)間知覺是對(duì)客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對(duì)事物運(yùn)動(dòng)過程的先后和長(zhǎng)短的知覺。時(shí)間知覺有四種形式：對(duì)時(shí)間的分辨、對(duì)時(shí)間的確認(rèn)、對(duì)持續(xù)時(shí)間的估量和對(duì)時(shí)間的預(yù)測(cè)。第16頁/共42頁4.賓客的時(shí)間知覺時(shí)間知覺是對(duì)客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映17

影響時(shí)間知覺的因素很多，大致包括：第一，感覺通道的性質(zhì)。在判斷時(shí)間的精確性方面，聽覺最好，觸覺其次，視覺較差。第二，事件的數(shù)量性質(zhì)。在一定的時(shí)間內(nèi)，事件發(fā)生的數(shù)量越多，性質(zhì)越復(fù)雜，時(shí)間估計(jì)得越短。反之，人們傾向于把時(shí)間估計(jì)得越長(zhǎng)。例如，同是一節(jié)課45分鐘，如果內(nèi)容豐富，饒有趣味，學(xué)生會(huì)覺得時(shí)間過得很快，相反如果內(nèi)容貧乏，枯燥乏味，學(xué)生會(huì)覺得時(shí)間過得真慢。在回憶往事時(shí)，恰恰相反，同樣一段時(shí)間，經(jīng)歷越豐富，越覺得時(shí)間長(zhǎng)，經(jīng)歷越單調(diào)，越覺得時(shí)間短。第三，主體的興趣情緒。人對(duì)自己感興趣的事情，會(huì)不覺得時(shí)間的延續(xù)，從而產(chǎn)生對(duì)時(shí)間的短估，相反，人對(duì)自己沒興致的事情，會(huì)覺得時(shí)間流逝緩慢，從而產(chǎn)生對(duì)時(shí)間的高估。在期待某種事件時(shí)，會(huì)覺得時(shí)間過得真慢，在逃避某種事件時(shí)，會(huì)覺得時(shí)間一會(huì)兒就過去了。小知識(shí)：影響時(shí)間知覺的因素很多第17頁/共42頁影響時(shí)間知覺的因素很多，大致包括：第一，感覺通道18二、賓客的人際知覺

人際知覺又稱社會(huì)知覺，是指人對(duì)人的知覺，包括對(duì)人的外部特征、個(gè)性特點(diǎn)了解、對(duì)人行為的判斷和理解。這種知覺主要是在人際交往中發(fā)生的，以各種交際行為——如言語、態(tài)度、表情、等為知覺對(duì)象。它是人們?cè)谏鐣?huì)交往中通過獲得對(duì)方的外部信息，從而給對(duì)方做出的判斷和評(píng)價(jià)。人際知覺在人際關(guān)系中具有巨大的作用。正確認(rèn)識(shí)并使用人際知覺是做好飯店服務(wù)工作的前提條件。第18頁/共42頁二、賓客的人際知覺人際知覺又稱社會(huì)知覺，是指人對(duì)19二、賓客的人際知覺1、自我知覺自我知覺是社會(huì)知覺的一種形式。它是個(gè)體對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，以自我為認(rèn)識(shí)的對(duì)象。也是指一個(gè)人通過對(duì)自己行為的觀察而對(duì)自己心理狀態(tài)的認(rèn)識(shí)。第19頁/共42頁二、賓客的人際知覺1、自我知覺第19頁/共42頁20自我知覺的三個(gè)階段：生理的自我發(fā)展階段社會(huì)的自我發(fā)展階段心理的自我階段第20頁/共42頁自我知覺的三個(gè)階段：第20頁/共42頁21知識(shí)鏈接：認(rèn)識(shí)“自我”我們?cè)谡J(rèn)識(shí)別人時(shí)認(rèn)識(shí)自己，接受別人對(duì)自己的看法，形成對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，“以人為鏡”。同時(shí)，我們對(duì)任何人的認(rèn)識(shí)都帶有主觀性，一個(gè)自視甚高的人往往貶低他人，而一個(gè)自卑的人又過高地估計(jì)了他人。因此，要正確認(rèn)識(shí)他人，先要正確認(rèn)識(shí)自己，“人貴有自知之明”。第21頁/共42頁知識(shí)鏈接：認(rèn)識(shí)“自我”我們?cè)谡J(rèn)識(shí)別人時(shí)認(rèn)識(shí)自己，接受別人對(duì)自22二、賓客的人際知覺2、第一印象當(dāng)一個(gè)人第一次進(jìn)入一個(gè)新環(huán)境，第一次和某人接觸，第一次品嘗地方風(fēng)味，都會(huì)留下深刻印象，形成了一種心理印象而難以改變。這種在首次接觸時(shí)所留下的印象，稱第一印象。第一印象形成后，從頭常用會(huì)不自學(xué)地將當(dāng)前的印象同第一印象聯(lián)系，如果第一印象良好，對(duì)以后的不良印象也不覺得不好，以后良好的印象也會(huì)相形失色。這就是第一印象的心理效應(yīng)。例如，賓客首次入住一家飯店，如果第一個(gè)與他接觸的服務(wù)員儀態(tài)端莊大方、和藹可親，則給賓客留下良好的第一印象，這第一印象將影響到客人對(duì)其他服務(wù)人員和整個(gè)飯店的評(píng)價(jià)。第22頁/共42頁二、賓客的人際知覺2、第一印象第22頁/共42頁23二、賓客的人際知覺3、暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)指的是從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征。就像月暈一樣，會(huì)在真實(shí)的現(xiàn)象面前產(chǎn)生一種假象。暈輪效應(yīng)的作用是常用使人產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象。例如，走進(jìn)禮品店，人閃往往會(huì)認(rèn)為包裝精美，價(jià)格高的禮品，里面的東西就是好東西?？匆婏埖杲哟龁T儀態(tài)大方、和藹可親便感覺飯店好。第一印象與暈輪效應(yīng)都帶有強(qiáng)烈的主觀色彩，而且二者關(guān)系非常緊密；由于第一印象深刻，容易形成暈輪效應(yīng)；暈輪效應(yīng)產(chǎn)生后，可能強(qiáng)化第一印象。飯店服務(wù)工作的每道環(huán)節(jié)和每個(gè)員工都江堰市尖努力使賓客產(chǎn)生良好第一印象。第23頁/共42頁二、賓客的人際知覺3、暈輪效應(yīng)第23頁/共42頁24二、賓客的人際知覺4、角色知覺角色知覺是對(duì)人在社會(huì)上所扮演的角色的認(rèn)識(shí)與判斷。在社會(huì)大舞臺(tái)上，人都扮演著各種各樣的角色。人們有對(duì)每一種社會(huì)角色的行為標(biāo)準(zhǔn)的看法，如認(rèn)為老師這一角色的行為應(yīng)是舉止穩(wěn)重，言談文雅，學(xué)識(shí)淵博。認(rèn)為服務(wù)員這一角色的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是儀態(tài)端莊、熱情禮貌、工作耐心周到。角色知覺可幫助我們?nèi)ブX客人擔(dān)任的角色。在服務(wù)的過程中，服務(wù)員和賓客扮演著不同的社會(huì)角色。賓客的角色知覺要求服務(wù)員對(duì)自己提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而服務(wù)員這一角色有義務(wù)按照賓客的要求去為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只要賓客的要求是正當(dāng)?shù)?、合理的，服?wù)人員就無權(quán)拒絕客人的要求。因此，服務(wù)員不能與客人“平起平坐”。而“顧客至上”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”就成為服務(wù)的宗旨了。第24頁/共42頁二、賓客的人際知覺4、角色知覺第24頁/共42頁25三、感知覺與酒店服務(wù)策略（一）賓客感知覺與酒店服務(wù)工作酒店是賓客臨時(shí)的家，賓客衡量酒店的標(biāo)準(zhǔn)在于酒店的設(shè)施設(shè)備和所提供的服務(wù)產(chǎn)品給其留下的印象如何。因此，根據(jù)賓客感知覺做好酒店服務(wù)工作，首先要從酒店員工的個(gè)人形象、服務(wù)態(tài)度和酒店服務(wù)環(huán)境等方面入手。第25頁/共42頁三、感知覺與酒店服務(wù)策略（一）賓客感知覺與酒店服務(wù)工作第2261、服務(wù)人員的個(gè)人形象是飯店的招牌賓客進(jìn)入飯店最先感覺到的就是飯店服務(wù)人員，服務(wù)人員形象如何，將給賓客留下不同的印象。儀表要求五官端正，能顯示健康和活力。服飾要求色彩和式樣和諧。舉止神態(tài)要求服務(wù)員所做的事符合職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，符合服務(wù)工作這個(gè)特定的角色。語言要求談吐文雅、語調(diào)輕柔、語氣親切，正確使用服務(wù)用語，語言精練、生動(dòng)、優(yōu)美。第26頁/共42頁1、服務(wù)人員的個(gè)人形象是飯店的招牌第26頁/共42頁272、良好的服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度是指酒店從業(yè)人員對(duì)賓客在言語、表情、行為舉止方面所表現(xiàn)出來的一種心理傾向。服務(wù)態(tài)度不僅具有濃厚的職業(yè)色彩，而且還具有濃厚的情感色彩，對(duì)賓客的心理和行為產(chǎn)生重要作用和影響。良好的服務(wù)態(tài)度具有感召、感化功能，惡劣的服務(wù)態(tài)度會(huì)產(chǎn)生逐客、激化作用。第27頁/共42頁2、良好的服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)第27頁/共42頁28鏈接：服務(wù)人員如何形成良好的服務(wù)態(tài)度酒店服務(wù)人員要形成良好的服務(wù)態(tài)度，需從以下幾個(gè)方面著手：（1）提高服務(wù)意識(shí)。服務(wù)員必須明確服務(wù)工作的特點(diǎn)，熱愛自己的工作，沒有自卑和厭惡感。這樣就不會(huì)為了維持自身心理平衡而與賓客翻顏相斥或據(jù)理相爭(zhēng)。（2）加強(qiáng)修養(yǎng)。一名文化修養(yǎng)、職業(yè)道德修養(yǎng)和心理素質(zhì)很好的服務(wù)員，眼界開闊，心襟寬廣，理智感強(qiáng)，會(huì)主自學(xué)形成并保持良好的服務(wù)態(tài)度。（3）完美行為。服務(wù)行為是服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)形式，它要求服務(wù)員有愉快的表情，有發(fā)自內(nèi)心的自然微笑，站立姿式要挺直、自然、規(guī)矩、行走時(shí)要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神；語言要規(guī)范、和氣、規(guī)矩、謙遜；儀表要端莊，舉止要穩(wěn)健、自然，符合職業(yè)身份。第28頁/共42頁鏈接：服務(wù)人員如何形成良好的服務(wù)態(tài)度酒店服務(wù)人員要形成良好的293、創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境賓客出門在外，會(huì)把飯店當(dāng)作自己臨時(shí)的家，他們會(huì)用自己的感知覺認(rèn)真審視這個(gè)“家”。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查研究表明，賓客來到酒店除了感覺員工的形象之外，對(duì)酒店環(huán)境有十四項(xiàng)要求：潔凈、舒適、寧靜、優(yōu)質(zhì)接待、餐飲、景致、周圍環(huán)境、餐廳、客房、咨詢、洗衣、旅游、商務(wù)、委托代辦。這涉及到酒店位置、自然環(huán)境、停車場(chǎng)、建筑、裝璜、迎送、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂活動(dòng)等有形因素。因此，酒店應(yīng)通過創(chuàng)建良好的內(nèi)部環(huán)境，使賓客產(chǎn)生美好的感知覺和愉快的消費(fèi)情緒，從而對(duì)酒店留下難忘的印象，形成暈輪效應(yīng)。

第29頁/共42頁3、創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境第29頁/共42頁30（二）酒店員工感知覺與酒店服務(wù)工作賓客進(jìn)入酒店，對(duì)酒店進(jìn)行感知的同時(shí)，酒店服務(wù)人員也在對(duì)賓客進(jìn)行感知，而且只有服務(wù)人員對(duì)賓客的感知越準(zhǔn)確、越全面，給賓客提供的服務(wù)，才能越細(xì)致、越周全，甚至超前。所以，酒店服務(wù)人員必須具備良好的感知覺能力。第30頁/共42頁（二）酒店員工感知覺與酒店服務(wù)工作賓客進(jìn)入酒店，對(duì)酒店進(jìn)行311、培養(yǎng)良好的感知覺能力（1）學(xué)會(huì)觀察觀察是一種有目的、有計(jì)劃的知覺，是人對(duì)現(xiàn)實(shí)感性認(rèn)識(shí)的主要形式。首先明確目的是進(jìn)行觀察的前提。在飯店工作的從業(yè)人員都可以選擇一些與工作有著密切關(guān)系而又急需解決的問題進(jìn)行觀察研究。例如，客房服務(wù)員可將觀察不同類型賓客對(duì)住房方面不同的要求作為目的；餐廳服務(wù)員可將觀察不同類型賓客對(duì)菜肴的不同要求作為目的。其次，必須根據(jù)目的訂出可行的觀察計(jì)劃，做到心中有數(shù)，減少觀察的盲目性。訂計(jì)劃時(shí)，要有充分的知識(shí)準(zhǔn)備，才能使所定計(jì)劃順利進(jìn)行。例如，餐廳服務(wù)員制訂以觀察不同年齡顧客對(duì)菜肴的不同需要為目的的計(jì)劃時(shí)，事先應(yīng)懂得有關(guān)菜肴的基本知識(shí)，否則觀察計(jì)劃只能是一紙空文。最后，應(yīng)該在觀察中細(xì)心體察，并整理觀察的結(jié)果。賓客的心理活動(dòng)是十分復(fù)雜的，如果不細(xì)心就很容易造成觀察不準(zhǔn)確、不全面的后果。在每一次觀察結(jié)束后，都應(yīng)進(jìn)行總結(jié)、整理、歸納出一些有規(guī)律的東西，從中找出賓客心理活動(dòng)的特點(diǎn)，便于提高今后服務(wù)工作質(zhì)量。第31頁/共42頁1、培養(yǎng)良好的感知覺能力（1）學(xué)會(huì)觀察第31頁/共42頁321、培養(yǎng)良好的感知覺能力（2）培養(yǎng)良好的觀察能力觀察能力是指觀察活動(dòng)的效率，即觀察力。觀察力是衡量酒店工作者素質(zhì)高低的重要標(biāo)志之一。人們觀察能力的類型可分三種。一種是分析型，善于觀察對(duì)象的個(gè)別細(xì)節(jié)，而不善于觀察對(duì)象的整體。二是綜合型，善于觀察對(duì)象的主要部分而忽略細(xì)節(jié)。三是分析綜合型，即善于把觀察對(duì)象看成一個(gè)整體，抓住觀察對(duì)象的整體意義，同時(shí)也善于抓住對(duì)象的重要細(xì)節(jié)。第32頁/共42頁1、培養(yǎng)良好的感知覺能力（2）培養(yǎng)良好的觀察能力第32頁/共33（三）飯店員工對(duì)賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知

1、觀察賓客的衣著服飾一個(gè)人的衣著打扮，反映了一個(gè)人的文化修養(yǎng)、社會(huì)地位、職業(yè)特點(diǎn)、性格特點(diǎn)、民族特點(diǎn)、年齡特點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)收入狀況等，通過對(duì)賓客衣著打扮的觀察，可以判斷以上的特點(diǎn)。例如，社會(huì)上早就流行所謂“白領(lǐng)”、“藍(lán)領(lǐng)”的稱呼?！鞍最I(lǐng)”是指衣磁卡多為西裝筆挺、白襯衫、領(lǐng)帶結(jié)得很整齊的一類人。這類人一般是政府公務(wù)員、公司職員或商人，力圖給人以精明能干、處事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠蟆！八{(lán)領(lǐng)”是指工作中衣著多為工作服的人，這類人一般是工廠里的工人、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)員等。性格外向的人喜歡鮮艷、亮麗的服飾；性格內(nèi)向的人喜歡素雅、深色的服飾。衣著還可以反映民族的特點(diǎn)，我國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，每個(gè)民族都有自己的服飾。第33頁/共42頁（三）飯店員工對(duì)賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知

1、觀察賓客的衣著服飾第3342、觀察賓客的面部表情一個(gè)人內(nèi)心世界的感情變化，一般可以從面部表情中看出。表情是內(nèi)心的反映，眼睛是心靈的窗戶。例如，在與賓客交談中，對(duì)方的眼睛盾遠(yuǎn)方時(shí)，表示對(duì)你的談話不感興趣，說明他害羞或心中恐懼。（三）飯店員工對(duì)賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知

第34頁/共42頁2、觀察賓客的面部表情（三）飯店員工對(duì)賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知

第3353、觀察賓客的體型、膚色賓客的體型，可以反映出賓客的性格、生活的地區(qū)差別。俗話說：“心寬體胖”是指較胖的人一般說來心胸較寬廣。在我國(guó)，居住在東北、西北地區(qū)的人體型較高大；居住西南、東南地區(qū)的人，體型較瘦小。膚色可提供賓客的國(guó)籍、職業(yè)方面的信息。西歐、北美等國(guó)的白種人居多，非洲、南美等國(guó)的黑種人居多，亞洲以黃種人為主。腦力勞動(dòng)者在室內(nèi)工作時(shí)間較長(zhǎng)，皮膚白一些。農(nóng)民和長(zhǎng)期在戶外工作的人皮膚黑一些，如建筑工作、交警等。（三）飯店員工對(duì)賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知

第35頁/共42頁3、觀察賓客的體型、膚色（三）飯店員工對(duì)賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知

第364、觀察賓客手勢(shì)、走路姿態(tài)式等動(dòng)作人與人在語言不通時(shí)，常用用手勢(shì)來表達(dá)自己的思想。例如，光臨酒店的英美客人常用食指與中指組成“V”表示祝賀、興奮、勝利的意思。拇指與食指呈“O”型，意為“OK”表示詢問可征求對(duì)方的意見。平時(shí)賓客的一個(gè)手勢(shì)舉動(dòng)可能是讓服務(wù)員提供服務(wù)的信號(hào)。人走路的姿態(tài)式可以反映一個(gè)人的性格、職業(yè)、情緒等特點(diǎn)。如在餐廳服務(wù)中，賓客進(jìn)門后，走路急匆匆，四處找座位，并不時(shí)看表，這就說明他飯后可能有急事，服務(wù)員應(yīng)盡快接待，優(yōu)先安排。軍人的步態(tài)是很正規(guī)有力的，體操運(yùn)動(dòng)員的步態(tài)則是很輕盈的。急性子人走路快如風(fēng)，慢性子的人走路四平八穩(wěn)。（三）飯店員工對(duì)賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知

第36頁/共42頁4、觀察賓客手勢(shì)、走路姿態(tài)式等動(dòng)作（三）飯店員工對(duì)賓客進(jìn)行準(zhǔn)375、觀察賓客的語言特點(diǎn)從一個(gè)人談吐的內(nèi)空、口音、速度、行話等可以反映出一個(gè)人的文化修養(yǎng)、性格、職業(yè)、籍貫、目的等等。例如，餐廳服務(wù)員可以從就餐賓客的交談中了解到誰是付錢請(qǐng)客的主人，誰是主賓及設(shè)宴的目的。俗話說“鄉(xiāng)間難改”。從賓客說話的口音，服務(wù)員還可判斷賓客是哪里的人，從而在服務(wù)中盡量滿足客人的家鄉(xiāng)風(fēng)俗習(xí)慣。（三）飯店員工對(duì)賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知

第37頁/共42頁5、觀察賓客的語言特點(diǎn)（三）飯店員工對(duì)賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知

第3386、觀察賓客的行李、用具及生活習(xí)慣一般來說，觀光旅行的賓客行李多為大旅行李皮箱或登山包、照像機(jī)、攝像機(jī)。學(xué)者的行李多為資料、書籍、筆記本電腦等。商務(wù)客人的行李一般較少，隨身只帶文件密碼箱?；貒?guó)探親的華僑行李較多。每個(gè)國(guó)家，每個(gè)民族都有自己長(zhǎng)期生活所形成的風(fēng)俗習(xí)慣和生活特點(diǎn)以及忌諱。服務(wù)員通過觀察，掌握他們的特點(diǎn)，就能做好服務(wù)工作。（三）飯店員工對(duì)賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知

第38頁/共42頁6、觀察賓客的行李、用具及生活習(xí)慣（三）飯店員工對(duì)賓客進(jìn)行準(zhǔn)39對(duì)賓客進(jìn)行鑒貌辨色的方法很多，要學(xué)會(huì)這門藝術(shù)需要在實(shí)踐中不斷積累和總結(jié)。第39頁/共42頁第39頁/共42頁40案例鏈接：李先生的“敏感”（p38-39）【分析】

顧客的心里除了受環(huán)境和個(gè)性的影響外，還會(huì)受到知覺的背景條件的影響，即同樣的事物在不同的背景條件下，顧客的知覺反應(yīng)不同?！跋壬?，祝您一路順風(fēng)！”在一般的情況下，是我們常用的歡送服務(wù)用語，也是衡量服務(wù)員語言服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。但是，知覺的背景條件發(fā)生了變化后，顧客的理解也就發(fā)生了變化，這句話用到祝福顧客上飛機(jī)，就是一句不吉利的問候，因?yàn)?，‘順風(fēng)’兩字對(duì)飛機(jī)來說十分不吉祥，有“墜落”的意思。顧客聽話時(shí)的心情同時(shí)也發(fā)生了變化，于是，原來受歡迎的服務(wù)，現(xiàn)在卻奕成了令人討厭的、非常劣質(zhì)的服務(wù)了。

在不同的背景條件下顧客要求不同的服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)具體的情況提供具體的服務(wù)，而不是一成不變的、完全標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

在酒店服務(wù)員的接待服務(wù)工作應(yīng)講究語言的技巧性和靈活性，了解不同的情況下，語言的含義不同，服務(wù)用語不當(dāng)會(huì)引起顧客不滿意，在服務(wù)過程中應(yīng)該考慮顧客的具體需求而不是一味地追求規(guī)范?！舅伎肌堪咐械男堊罱K是在身旁一位小姐的提醒下才恍然大悟及時(shí)地糾正了用語。如果在無人提示下，小張觀察到顧客的不悅表情時(shí)，應(yīng)怎樣及時(shí)地找出原因并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整呢？

第40頁/共42頁案例鏈接：李先生的“敏感”（p38-39）【分析】

顧客41Theend!第41頁/共42頁Theend!第41頁/共42頁42感謝您的觀看！第42頁/共42頁感謝您的觀看！第42頁/共42頁43酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義44新課導(dǎo)入

某日中午,一位客人來到某高級(jí)酒店的餐廳,坐下后，雙眉緊皺，過了好一陣，才點(diǎn)了一個(gè)套餐，然后從提包里掏出一疊厚厚的文件悶頭看起來。第一道牛尾湯送上來后，客人一嘗，滿面怒容，把服務(wù)員叫過來，抱怨道：“這里的牛尾湯我已喝過多次，今天的味道怎么變了樣，這么咸，是不是換廚師了？”

服務(wù)員及時(shí)將此事告知領(lǐng)班，領(lǐng)班將湯送到廚房，廚師檢查后認(rèn)為不咸，且味道與以前相比亦沒有什么變化。于是領(lǐng)班和服務(wù)員將湯拿回，并十分認(rèn)真地向客人解釋，確認(rèn)此牛尾湯與以前所喝的湯出自同一廚師之手，屬于正?？谖兜鹊取＞瓦@樣領(lǐng)班與客人各抒己見，引來了周圍客人好奇的目光。這時(shí)客人的臉色越來越難看，氣憤地請(qǐng)領(lǐng)班當(dāng)場(chǎng)喝一口湯試試看，那領(lǐng)班卻真的當(dāng)著客人的面品嘗了一匙湯，并再次確認(rèn)自己的觀點(diǎn)?？腿艘姶饲榫?，勃然大怒，認(rèn)為酒店不信任他，當(dāng)著眾多客人的面，讓其出了丑，拒絕付賬，并揚(yáng)言以后再也不來此餐廳消費(fèi)了，對(duì)酒店聲譽(yù)造成了極壞的影響。問：如果你在酒店服務(wù)中遇到這類問題，應(yīng)該怎樣處理?第1頁/共42頁新課導(dǎo)入某日中午,一位客人來到某高級(jí)酒店45任務(wù)二感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義

了解：賓客的感知覺與酒店服務(wù)工作的關(guān)系。C了解：從人際知覺的角度面概括感知覺在飯店服務(wù)中對(duì)賓客的影響。C掌握：感知覺對(duì)賓客的實(shí)踐意義。D重點(diǎn)掌握：飯店員工對(duì)賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知。D第2頁/共42頁任務(wù)二感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義

了解：賓客的感知46一、賓客的感知覺1.賓客的視覺視覺是人類最重要的一種感覺，它主要是由光刺激作用于人眼所產(chǎn)生。在人類獲得的外界信息中，有80%來自視覺。我們感覺到的客觀事物都是有顏色的，因此可以說視覺就是色覺。顏色本身沒有什么確定的感情內(nèi)容，但由于地理環(huán)境、民族、宗教、風(fēng)俗、職業(yè)、年齡以及人的個(gè)性差異，人們對(duì)色彩便會(huì)產(chǎn)生不同的感覺和情感。第3頁/共42頁一、賓客的感知覺1.賓客的視覺第3頁/共42頁47紅色是強(qiáng)烈刺激色，對(duì)人的心理有興奮、熱情、激動(dòng)、歡樂的色覺，比較適合娛樂場(chǎng)所和隆重慶典場(chǎng)面。但長(zhǎng)時(shí)間接觸紅色會(huì)使人感覺疲勞，因此餐廳包間、客房等處不宜大面積使用。紅與白色、黑色、淡黃配合使用比較調(diào)和。第4頁/共42頁紅色是強(qiáng)烈刺激色，對(duì)人的心理有興奮、熱情、激動(dòng)、歡樂的色覺，48

橙色是擴(kuò)張、興奮色，對(duì)人的心理有活潑、熱鬧、壯麗的色覺，常用于餐廳、走廊、廳堂、會(huì)議室等場(chǎng)所。橙色與白色、黑色、棕色配合使用比較調(diào)和。第5頁/共42頁橙色是擴(kuò)張、興奮色，對(duì)人的心理有活潑、熱鬧、壯麗的色覺，常49綠色:富有生機(jī)，給人心理一種青春、健康、安全、寧靜的色覺。

第6頁/共42頁綠色:富有生機(jī)，給人心理一種青春、健康、安全、寧靜的色覺。

50黃色是自然界色彩中最醒目、明度最高的色。代表溫暖、光亮、華麗、燦爛、富貴、警告、死亡，給人一種高貴溫暖的色覺。酒店室內(nèi)用以制造明朗、輕快、溫暖的氛圍。第7頁/共42頁黃色是自然界色彩中最醒目、明度最高的色。代表第7頁/共42頁51藍(lán)色有收縮、后退感，給人心理有深深、開闊、幽靜、涼爽的色覺，常用于采光較好的客房墻面、寫字間、按摩室，與白色配合很和諧。

第8頁/共42頁藍(lán)色有收縮、后退感，給人心理有深深、開闊、幽靜、涼爽的色覺，52白色能使人產(chǎn)生清潔、純真、神圣、哀憐、冷酷的色覺，不宜在室內(nèi)大面積使用。與其他色彩在一起使用可以降低其他色彩的亮度。第9頁/共42頁白色能使人產(chǎn)生清潔、純真、神圣、哀憐、冷酷的色覺，不宜在室內(nèi)53

灰色是一種極穩(wěn)定的色彩，對(duì)人心理有平凡、沉默等色覺。采用含某一彩度的灰色可減輕視覺疲勞，常用于客房、寫字間、商場(chǎng)、展示廳等處。

第10頁/共42頁灰色是一種極穩(wěn)定的色彩，對(duì)人心理有平凡、沉默等色覺。采用含54

巧妙地利用色彩對(duì)餐廳、客房等設(shè)施進(jìn)行裝飾，創(chuàng)造不同的氛圍，使賓客在視覺上獲得最大的滿足和享受。酒店色彩的盛宴有助于給賓客留下良好的印象。第11頁/共42頁巧妙地利用色彩對(duì)餐廳、客房等設(shè)施進(jìn)行裝飾，創(chuàng)造不552.賓客的聽覺聽覺是人類僅次于視覺的一種重要的感覺。人類語言信息和其他與聲音有關(guān)的信息主要就是通過聽覺獲得的。酒店賓客聽覺刺激主要源于酒店音樂。酒店音樂可以分為背景音樂和實(shí)用音樂。第12頁/共42頁2.賓客的聽覺聽覺是人類僅次于視覺的一種重要的感覺。人類語言56酒店的背景音樂是體現(xiàn)酒店企業(yè)文化的重要組成部分，如何較好地將適合不同客人所喜歡，又能充分體現(xiàn)酒店特色文化的背景音樂融入到酒店中去，是酒店不容忽視的問題。實(shí)用音樂適用不同場(chǎng)合：婚禮、舞廳等。適宜的音樂的使用有助于營(yíng)造酒店企業(yè)文化氛圍。第13頁/共42頁酒店的背景音樂是體現(xiàn)酒店企業(yè)文化的重要組成部分，如何較好地將57不合時(shí)宜的聲音刺激會(huì)給賓客帶來煩擾。案例：裝修的噪音第14頁/共42頁不合時(shí)宜的聲音刺激會(huì)給賓客帶來煩擾。第14頁/共42頁583.賓客的味覺

味覺由能溶于水或唾液中有味道的化學(xué)物質(zhì)作用產(chǎn)生。人辨別各種味道主要是通過頒布在舌頭上的味蕾。味覺有酸、甜、苦、咸四種。經(jīng)過研究表明，味覺的敏感度往往受刺激物的溫度的影響。因此餐飲中應(yīng)注意食物的溫度和酒的溫度。例如，吃中餐，菜肴溫度在30度左右信物口感最好。飲啤酒的最佳溫度在8到12度最好，否則會(huì)影響泡沫的出現(xiàn)。此外，賓客的味覺也會(huì)產(chǎn)生對(duì)比。例如，吃了較咸的菜肴后，再吃較淡的菜肴就覺得沒有味道了。所以，中餐上菜的程序一般是先咸后甜；先淡后濃；先酸后辣，先冷盤后熱炒，這樣才能滿足賓客的味覺要求。第15頁/共42頁3.賓客的味覺味覺由能溶于水或唾液中有味道的化學(xué)594.賓客的時(shí)間知覺時(shí)間知覺是對(duì)客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對(duì)事物運(yùn)動(dòng)過程的先后和長(zhǎng)短的知覺。時(shí)間知覺有四種形式：對(duì)時(shí)間的分辨、對(duì)時(shí)間的確認(rèn)、對(duì)持續(xù)時(shí)間的估量和對(duì)時(shí)間的預(yù)測(cè)。第16頁/共42頁4.賓客的時(shí)間知覺時(shí)間知覺是對(duì)客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映60

影響時(shí)間知覺的因素很多，大致包括：第一，感覺通道的性質(zhì)。在判斷時(shí)間的精確性方面，聽覺最好，觸覺其次，視覺較差。第二，事件的數(shù)量性質(zhì)。在一定的時(shí)間內(nèi)，事件發(fā)生的數(shù)量越多，性質(zhì)越復(fù)雜，時(shí)間估計(jì)得越短。反之，人們傾向于把時(shí)間估計(jì)得越長(zhǎng)。例如，同是一節(jié)課45分鐘，如果內(nèi)容豐富，饒有趣味，學(xué)生會(huì)覺得時(shí)間過得很快，相反如果內(nèi)容貧乏，枯燥乏味，學(xué)生會(huì)覺得時(shí)間過得真慢。在回憶往事時(shí)，恰恰相反，同樣一段時(shí)間，經(jīng)歷越豐富，越覺得時(shí)間長(zhǎng)，經(jīng)歷越單調(diào)，越覺得時(shí)間短。第三，主體的興趣情緒。人對(duì)自己感興趣的事情，會(huì)不覺得時(shí)間的延續(xù)，從而產(chǎn)生對(duì)時(shí)間的短估，相反，人對(duì)自己沒興致的事情，會(huì)覺得時(shí)間流逝緩慢，從而產(chǎn)生對(duì)時(shí)間的高估。在期待某種事件時(shí)，會(huì)覺得時(shí)間過得真慢，在逃避某種事件時(shí)，會(huì)覺得時(shí)間一會(huì)兒就過去了。小知識(shí)：影響時(shí)間知覺的因素很多第17頁/共42頁影響時(shí)間知覺的因素很多，大致包括：第一，感覺通道61二、賓客的人際知覺

人際知覺又稱社會(huì)知覺，是指人對(duì)人的知覺，包括對(duì)人的外部特征、個(gè)性特點(diǎn)了解、對(duì)人行為的判斷和理解。這種知覺主要是在人際交往中發(fā)生的，以各種交際行為——如言語、態(tài)度、表情、等為知覺對(duì)象。它是人們?cè)谏鐣?huì)交往中通過獲得對(duì)方的外部信息，從而給對(duì)方做出的判斷和評(píng)價(jià)。人際知覺在人際關(guān)系中具有巨大的作用。正確認(rèn)識(shí)并使用人際知覺是做好飯店服務(wù)工作的前提條件。第18頁/共42頁二、賓客的人際知覺人際知覺又稱社會(huì)知覺，是指人對(duì)62二、賓客的人際知覺1、自我知覺自我知覺是社會(huì)知覺的一種形式。它是個(gè)體對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，以自我為認(rèn)識(shí)的對(duì)象。也是指一個(gè)人通過對(duì)自己行為的觀察而對(duì)自己心理狀態(tài)的認(rèn)識(shí)。第19頁/共42頁二、賓客的人際知覺1、自我知覺第19頁/共42頁63自我知覺的三個(gè)階段：生理的自我發(fā)展階段社會(huì)的自我發(fā)展階段心理的自我階段第20頁/共42頁自我知覺的三個(gè)階段：第20頁/共42頁64知識(shí)鏈接：認(rèn)識(shí)“自我”我們?cè)谡J(rèn)識(shí)別人時(shí)認(rèn)識(shí)自己，接受別人對(duì)自己的看法，形成對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，“以人為鏡”。同時(shí)，我們對(duì)任何人的認(rèn)識(shí)都帶有主觀性，一個(gè)自視甚高的人往往貶低他人，而一個(gè)自卑的人又過高地估計(jì)了他人。因此，要正確認(rèn)識(shí)他人，先要正確認(rèn)識(shí)自己，“人貴有自知之明”。第21頁/共42頁知識(shí)鏈接：認(rèn)識(shí)“自我”我們?cè)谡J(rèn)識(shí)別人時(shí)認(rèn)識(shí)自己，接受別人對(duì)自65二、賓客的人際知覺2、第一印象當(dāng)一個(gè)人第一次進(jìn)入一個(gè)新環(huán)境，第一次和某人接觸，第一次品嘗地方風(fēng)味，都會(huì)留下深刻印象，形成了一種心理印象而難以改變。這種在首次接觸時(shí)所留下的印象，稱第一印象。第一印象形成后，從頭常用會(huì)不自學(xué)地將當(dāng)前的印象同第一印象聯(lián)系，如果第一印象良好，對(duì)以后的不良印象也不覺得不好，以后良好的印象也會(huì)相形失色。這就是第一印象的心理效應(yīng)。例如，賓客首次入住一家飯店，如果第一個(gè)與他接觸的服務(wù)員儀態(tài)端莊大方、和藹可親，則給賓客留下良好的第一印象，這第一印象將影響到客人對(duì)其他服務(wù)人員和整個(gè)飯店的評(píng)價(jià)。第22頁/共42頁二、賓客的人際知覺2、第一印象第22頁/共42頁66二、賓客的人際知覺3、暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)指的是從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征。就像月暈一樣，會(huì)在真實(shí)的現(xiàn)象面前產(chǎn)生一種假象。暈輪效應(yīng)的作用是常用使人產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象。例如，走進(jìn)禮品店，人閃往往會(huì)認(rèn)為包裝精美，價(jià)格高的禮品，里面的東西就是好東西?？匆婏埖杲哟龁T儀態(tài)大方、和藹可親便感覺飯店好。第一印象與暈輪效應(yīng)都帶有強(qiáng)烈的主觀色彩，而且二者關(guān)系非常緊密；由于第一印象深刻，容易形成暈輪效應(yīng)；暈輪效應(yīng)產(chǎn)生后，可能強(qiáng)化第一印象。飯店服務(wù)工作的每道環(huán)節(jié)和每個(gè)員工都江堰市尖努力使賓客產(chǎn)生良好第一印象。第23頁/共42頁二、賓客的人際知覺3、暈輪效應(yīng)第23頁/共42頁67二、賓客的人際知覺4、角色知覺角色知覺是對(duì)人在社會(huì)上所扮演的角色的認(rèn)識(shí)與判斷。在社會(huì)大舞臺(tái)上，人都扮演著各種各樣的角色。人們有對(duì)每一種社會(huì)角色的行為標(biāo)準(zhǔn)的看法，如認(rèn)為老師這一角色的行為應(yīng)是舉止穩(wěn)重，言談文雅，學(xué)識(shí)淵博。認(rèn)為服務(wù)員這一角色的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是儀態(tài)端莊、熱情禮貌、工作耐心周到。角色知覺可幫助我們?nèi)ブX客人擔(dān)任的角色。在服務(wù)的過程中，服務(wù)員和賓客扮演著不同的社會(huì)角色。賓客的角色知覺要求服務(wù)員對(duì)自己提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而服務(wù)員這一角色有義務(wù)按照賓客的要求去為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只要賓客的要求是正當(dāng)?shù)?、合理的，服?wù)人員就無權(quán)拒絕客人的要求。因此，服務(wù)員不能與客人“平起平坐”。而“顧客至上”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”就成為服務(wù)的宗旨了。第24頁/共42頁二、賓客的人際知覺4、角色知覺第24頁/共42頁68三、感知覺與酒店服務(wù)策略（一）賓客感知覺與酒店服務(wù)工作酒店是賓客臨時(shí)的家，賓客衡量酒店的標(biāo)準(zhǔn)在于酒店的設(shè)施設(shè)備和所提供的服務(wù)產(chǎn)品給其留下的印象如何。因此，根據(jù)賓客感知覺做好酒店服務(wù)工作，首先要從酒店員工的個(gè)人形象、服務(wù)態(tài)度和酒店服務(wù)環(huán)境等方面入手。第25頁/共42頁三、感知覺與酒店服務(wù)策略（一）賓客感知覺與酒店服務(wù)工作第2691、服務(wù)人員的個(gè)人形象是飯店的招牌賓客進(jìn)入飯店最先感覺到的就是飯店服務(wù)人員，服務(wù)人員形象如何，將給賓客留下不同的印象。儀表要求五官端正，能顯示健康和活力。服飾要求色彩和式樣和諧。舉止神態(tài)要求服務(wù)員所做的事符合職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，符合服務(wù)工作這個(gè)特定的角色。語言要求談吐文雅、語調(diào)輕柔、語氣親切，正確使用服務(wù)用語，語言精練、生動(dòng)、優(yōu)美。第26頁/共42頁1、服務(wù)人員的個(gè)人形象是飯店的招牌第26頁/共42頁702、良好的服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度是指酒店從業(yè)人員對(duì)賓客在言語、表情、行為舉止方面所表現(xiàn)出來的一種心理傾向。服務(wù)態(tài)度不僅具有濃厚的職業(yè)色彩，而且還具有濃厚的情感色彩，對(duì)賓客的心理和行為產(chǎn)生重要作用和影響。良好的服務(wù)態(tài)度具有感召、感化功能，惡劣的服務(wù)態(tài)度會(huì)產(chǎn)生逐客、激化作用。第27頁/共42頁2、良好的服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)第27頁/共42頁71鏈接：服務(wù)人員如何形成良好的服務(wù)態(tài)度酒店服務(wù)人員要形成良好的服務(wù)態(tài)度，需從以下幾個(gè)方面著手：（1）提高服務(wù)意識(shí)。服務(wù)員必須明確服務(wù)工作的特點(diǎn)，熱愛自己的工作，沒有自卑和厭惡感。這樣就不會(huì)為了維持自身心理平衡而與賓客翻顏相斥或據(jù)理相爭(zhēng)。（2）加強(qiáng)修養(yǎng)。一名文化修養(yǎng)、職業(yè)道德修養(yǎng)和心理素質(zhì)很好的服務(wù)員，眼界開闊，心襟寬廣，理智感強(qiáng)，會(huì)主自學(xué)形成并保持良好的服務(wù)態(tài)度。（3）完美行為。服務(wù)行為是服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)形式，它要求服務(wù)員有愉快的表情，有發(fā)自內(nèi)心的自然微笑，站立姿式要挺直、自然、規(guī)矩、行走時(shí)要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神；語言要規(guī)范、和氣、規(guī)矩、謙遜；儀表要端莊，舉止要穩(wěn)健、自然，符合職業(yè)身份。第28頁/共42頁鏈接：服務(wù)人員如何形成良好的服務(wù)態(tài)度酒店服務(wù)人員要形成良好的723、創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境賓客出門在外，會(huì)把飯店當(dāng)作自己臨時(shí)的家，他們會(huì)用自己的感知覺認(rèn)真審視這個(gè)“家”。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查研究表明，賓客來到酒店除了感覺員工的形象之外，對(duì)酒店環(huán)境有十四項(xiàng)要求：潔凈、舒適、寧靜、優(yōu)質(zhì)接待、餐飲、景致、周圍環(huán)境、餐廳、客房、咨詢、洗衣、旅游、商務(wù)、委托代辦。這涉及到酒店位置、自然環(huán)境、停車場(chǎng)、建筑、裝璜、迎送、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂活動(dòng)等有形因素。因此，酒店應(yīng)通過創(chuàng)建良好的內(nèi)部環(huán)境，使賓客產(chǎn)生美好的感知覺和愉快的消費(fèi)情緒，從而對(duì)酒店留下難忘的印象，形成暈輪效應(yīng)。

第29頁/共42頁3、創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境第29頁/共42頁73（二）酒店員工感知覺與酒店服務(wù)工作賓客進(jìn)入酒店，對(duì)酒店進(jìn)行感知的同時(shí)，酒店服務(wù)人員也在對(duì)賓客進(jìn)行感知，而且只有服務(wù)人員對(duì)賓客的感知越準(zhǔn)確、越全面，給賓客提供的服務(wù)，才能越細(xì)致、越周全，甚至超前。所以，酒店服務(wù)人員必須具備良好的感知覺能力。第30頁/共42頁（二）酒店員工感知覺與酒店服務(wù)工作賓客進(jìn)入酒店，對(duì)酒店進(jìn)行741、培養(yǎng)良好的感知覺能力（1）學(xué)會(huì)觀察觀察是一種有目的、有計(jì)劃的知覺，是人對(duì)現(xiàn)實(shí)感性認(rèn)識(shí)的主要形式。首先明確目的是進(jìn)行觀察的前提。在飯店工作的從業(yè)人員都可以選擇一些與工作有著密切關(guān)系而又急需解決的問題進(jìn)行觀察研究。例如，客房服務(wù)員可將觀察不同類型賓客對(duì)住房方面不同的要求作為目的；餐廳服務(wù)員可將觀察不同類型賓客對(duì)菜肴的不同要求作為目的。其次，必須根據(jù)目的訂出可行的觀察計(jì)劃，做到心中有數(shù)，減少觀察的盲目性。訂計(jì)劃時(shí)，要有充分的知識(shí)準(zhǔn)備，才能使所定計(jì)劃順利進(jìn)行。例如，餐廳服務(wù)員制訂以觀察不同年齡顧客對(duì)菜肴的不同需要為目的的計(jì)劃時(shí)，事先應(yīng)懂得有關(guān)菜肴的基本知識(shí)，否則觀察計(jì)劃只能是一紙空文。最后，應(yīng)該在觀察中細(xì)心體察，并整理觀察的結(jié)果。賓客的心理活動(dòng)是十分復(fù)雜的，如果不細(xì)心就很容易造成觀察不準(zhǔn)確、不全面的后果。在每一次觀察結(jié)束后，都應(yīng)進(jìn)行總結(jié)、整理、歸納出一些有規(guī)律的東西，從中找出賓客心理活動(dòng)的特點(diǎn)，便于提高今后服務(wù)工作質(zhì)量。第31頁/共42頁1、培養(yǎng)良好的感知覺能力（1）學(xué)會(huì)觀察第31頁/共42頁751、培養(yǎng)良好的感知覺能力（2）培養(yǎng)良好的觀察能力觀察能力是指觀察活動(dòng)的效率，即觀察力。觀察力是衡量酒店工作者素質(zhì)高低的重要標(biāo)志之一。人們觀察能力的類型可分三種。一種是分析型，善于觀察對(duì)象的個(gè)別細(xì)節(jié)，而不善于觀察對(duì)象的整體。二是綜合型，善于觀察對(duì)象的主要部分而忽略細(xì)節(jié)。三是分析綜合型，即善于把觀察對(duì)象看成一個(gè)整體，抓住觀察對(duì)象的整體意義，同時(shí)也善于抓住對(duì)象的重要細(xì)節(jié)。第32頁/共42頁1、培養(yǎng)良好的感知覺能力（2）培養(yǎng)良好的觀察能力第32頁/共76（三）飯店員工對(duì)賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知

1、觀察賓客的衣著服飾一個(gè)人的衣著打扮，反映了一個(gè)人的文化修養(yǎng)、社會(huì)地位、職業(yè)特點(diǎn)、性格特點(diǎn)、民族特點(diǎn)、年齡特點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)收入狀況等，通過對(duì)賓客衣著打扮的觀察，可以判斷以上的特點(diǎn)。例如，社會(huì)上早就流行所謂“白領(lǐng)”、“藍(lán)領(lǐng)”的稱呼?！鞍最I(lǐng)”是指衣磁卡多為西裝筆挺、白襯衫、領(lǐng)帶結(jié)得很整齊的一類人。這類人一般是政府公務(wù)員、公司職員或商人，力圖給人以精明能干、處事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠??！八{(lán)領(lǐng)”是指工作中衣著多為工作服的人，這類人一般是工廠里的工人、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)員等。性格外向的人喜歡鮮艷、亮麗的服飾；性格內(nèi)向的人喜歡素雅、深色的服飾。衣著還可以反映民族的特點(diǎn)，我國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，每個(gè)民族都有自己的服飾。第33頁/共42頁（三）飯店員工對(duì)賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知

1、觀察賓客的衣著服飾第3772、觀察賓客的面部表情一個(gè)人內(nèi)心世界的感情變化，一般可以從面部表情中看出。表情是內(nèi)心的反映，眼睛是心靈的窗戶。例如，在與賓客交談中，對(duì)方的眼睛盾遠(yuǎn)方時(shí)，表示對(duì)你的談話不感興趣，說明他害羞或心中恐懼。（三）飯店員工對(duì)賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知

第34頁/共42頁2、觀察賓客的面部表情（三）飯店員工對(duì)賓客