淺析肯德基秒殺門事件的公關(guān)處理

淺析肯德基秒殺門事件的公關(guān)處理小組成員：羅威羅久富徐柯王麗趙燕華目錄肯德基公司簡介肯德基在世界肯德基在中國秒殺門活動(dòng)介紹組織危機(jī)事件時(shí)間表組織的公關(guān)解決方案組織應(yīng)該或者能夠做些什么

肯德基公司簡介肯德基（KentuckyFriedChicken肯塔基州炸雞），通常簡稱為KFC。是來自美國的著名連鎖快餐廳，由哈蘭·山德士上校于1952年創(chuàng)建。主要出售炸雞、漢堡、薯?xiàng)l、汽水等西式快餐食品。肯德基屬于百勝餐飲集團(tuán)。百勝集團(tuán)是世界上最大的餐飲集團(tuán)，在全球100多個(gè)國家和地區(qū)擁有超過3.3萬家連鎖店和84萬名員工。旗下?lián)碛锌系禄?、必勝客、塔可?已于07年10月在國內(nèi)結(jié)束營業(yè))、東方既白（中式餐飲）等世界知名餐飲品牌，分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品及海鮮餐飲領(lǐng)域名列全球第一。作為世界上最大和最成功的連鎖快餐企業(yè)之一，肯德基成功的秘訣之一是：永遠(yuǎn)向充滿朝氣、勇于挑戰(zhàn)自己的年輕人敞開大門，并注重對員工的培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工和肯德基共同成長。企業(yè)文化

口號(hào)：我們做的炸雞是最優(yōu)秀的（WeDoChickenRight）肯德基的文化與管理之道：

“餐廳經(jīng)理第一”：

公司重視生產(chǎn)率的提高，一切圍繞第一線餐廳而服務(wù)的思想，同時(shí)也鼓勵(lì)各餐廳積極進(jìn)取，展開良性競爭“群策群力，共赴卓越”：不僅企業(yè)要成長，個(gè)人也要成長，連協(xié)作廠商，合作合資伙伴都能有成長肯德基在中國1987年11月12日，中國第一家肯德基餐廳在北京前門開業(yè)，1992年10家，1996年100家，2004年1000家，2007年2000家。截至2009年2月4日，肯德基在中國餐廳數(shù)量達(dá)到2500多家肯德基在中國取得了重大的成功，它是建立在其專業(yè)地戰(zhàn)略分析、科學(xué)地戰(zhàn)略選擇和有效地戰(zhàn)略實(shí)施基礎(chǔ)上。進(jìn)入中國市場的不同發(fā)展階段：首先是進(jìn)入期時(shí)，主要的戰(zhàn)略為引入西方式的全新的快餐服務(wù)體系和餐飲理念。在成熟期，制定了中西方相結(jié)合的戰(zhàn)略。特許經(jīng)營方式的建立，成為肯德基進(jìn)入中國市場的首選經(jīng)營方式，是肯德基公司可以保證在投資很少的情況下確保得到穩(wěn)定的收入，它會(huì)對現(xiàn)有的經(jīng)營狀況產(chǎn)生杠桿作用秒殺門活動(dòng)介紹

2010年4月6日，肯德基中國公司推出“超值星期二”三輪秒殺活動(dòng)，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱情。公司原計(jì)劃于2010年4月6日10時(shí)、12時(shí)、15時(shí)，分三次在淘寶上發(fā)布各100張半價(jià)優(yōu)惠[1]券，共推出300張“超值星期二”半價(jià)優(yōu)惠券讓大家秒殺。分別針對上校雞塊、全家桶套餐和香辣/勁脆雞腿堡產(chǎn)品，供淘寶用戶免費(fèi)秒殺，可在本月的四個(gè)星期二全天使用。

2010年4月6日，“秒殺”走紅，憑此優(yōu)惠券可以享受購買上校雞塊、全家桶和香辣雞腿堡、勁脆雞腿堡半價(jià)優(yōu)惠，打印、復(fù)印均可使用。

2010年4月6日上午，第一輪秒殺順利舉行，很快就有人持券前往餐廳購買該輪優(yōu)惠的上校雞塊。然而，中午時(shí)分，第二輪和第三輪活動(dòng)尚未開始，有數(shù)家餐廳報(bào)告稱，一些消費(fèi)者已經(jīng)拿到了全家桶套餐半價(jià)券和香辣/勁脆雞腿堡半價(jià)券，一些員工因不了解情況，已半價(jià)出售產(chǎn)品。

鑒于這一情況，肯德基于4月6日下午臨時(shí)取消后兩輪秒殺。不過，當(dāng)天晚上在淘寶上依然可以看到，還有賣家叫價(jià)出售優(yōu)惠券，而在不少網(wǎng)站上，這三張優(yōu)惠券及其引發(fā)的問題仍是熱門話題。不少不知情的網(wǎng)友表示要打印后前去餐廳使用，還有些網(wǎng)友則將自己被拒經(jīng)歷記錄下來，呼吁其他人不要上當(dāng)。對此，肯德基官方聲明稱，流傳在網(wǎng)絡(luò)上的全家桶套餐和香辣/勁脆雞腿堡優(yōu)惠券均為假券，餐廳一律拒收，后續(xù)活動(dòng)舉行時(shí)間尚待確定。不過對此，消費(fèi)者并不買賬，認(rèn)為是肯德基“忽悠”了大家，網(wǎng)友稱肯德基這次陷入了“秒殺門”。組織危機(jī)事件時(shí)間表時(shí)間事件處理方式4月5日肯德基中國公司推出“超值星期二”三輪秒殺活動(dòng)在網(wǎng)上積極進(jìn)行推廣活動(dòng)4月6日第一輪正常進(jìn)行，二三輪秒殺活動(dòng)遭取消

宣布暫停此項(xiàng)“秒殺優(yōu)惠券，并告知優(yōu)惠券為假劵4月7日肯德基突停秒殺優(yōu)惠遭北京顧客起訴向警方報(bào)案。只認(rèn)可首輪“秒殺”優(yōu)惠券，也沒有第一時(shí)間給出讓人心悅誠服的解釋，多次態(tài)度不明。4月12日北京東城區(qū)法院受理案件，并開始進(jìn)行相關(guān)調(diào)查

在其中國官網(wǎng)登出《關(guān)于秒殺活動(dòng)肯德基致消費(fèi)者公開信》，就“秒殺門”事件向廣大消費(fèi)者衷心致歉

6月2日事件在全國引爆關(guān)注熱情，受到很多質(zhì)疑和批判公司首席執(zhí)行官蘇敬軾首次公開就“秒殺門”事件向消費(fèi)者致歉。

7月12日肯德基秒殺門案開庭，東城法院開審此案質(zhì)疑投訴者的行為，并申明向公司匯報(bào)后再作決定7月13日投訴者與肯德基公司同意調(diào)解，但方案尚未確定

積極配合，與消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)協(xié)商組織的公關(guān)解決方案

1.消費(fèi)者打印消費(fèi)券，并趕到肯德基門店試圖享受此優(yōu)惠時(shí)，肯德基公司告知廣大消費(fèi)者優(yōu)惠券為假券，已經(jīng)宣布暫停此項(xiàng)秒殺優(yōu)惠券，其他的無可奉告，各大連鎖店都含糊其辭，并以各種理由拒絕優(yōu)惠券兌換。

2.活動(dòng)遭到顧客起訴，指責(zé)其不履行合同，多家門店內(nèi)顧客還在店內(nèi)僵持，并導(dǎo)致門店失業(yè)，，因未收到法律文書，肯德基向當(dāng)?shù)鼐綀?bào)案?？系禄?中國)公共事務(wù)部對此表示，無論打印、復(fù)印，肯德基均認(rèn)可第一輪“秒殺”的優(yōu)惠券；但第二、第三輪秒殺活動(dòng)在預(yù)定時(shí)間以前已被臨時(shí)取消，因此“不可能從官方渠道獲得優(yōu)惠券”。并聲明稱，如有消費(fèi)者認(rèn)為所持有的優(yōu)惠券為官方渠道獲得，并能出具相關(guān)證明，肯德基將對這些優(yōu)惠券予以承認(rèn)。

3.過了一段時(shí)間事件仍未消停，肯德基在中國官網(wǎng)登出《關(guān)于秒殺活動(dòng)肯德基致消費(fèi)者公開信》，就“秒殺門”事件向廣大消費(fèi)者衷心致歉，并做了相關(guān)解釋。另外，在第一次聲明中，將“非授權(quán)途徑發(fā)出的無效券”稱為“假券”，用詞欠妥，因此表示歉意。

4.然后公司首席執(zhí)行官蘇敬軾首次公開就“秒殺門”事件向消費(fèi)者致歉。聲稱造成這一事件的主要原因是公司工作上的不嚴(yán)謹(jǐn)，給消費(fèi)者造成傷害，他本人深感遺憾和痛心，并坦言，肯德基將以此為戒，更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)，不辜負(fù)消費(fèi)者的信任。

5.肯德基秒殺門案開庭之后，消費(fèi)者劉先生提出雙方應(yīng)按優(yōu)惠券載明的條款履行合同義務(wù)，但肯德基拒絕履行侵犯了他的合法權(quán)益，并解釋肯德基與劉先生不具備事實(shí)上的合同關(guān)系，還對劉先生的起訴提出質(zhì)疑。

6.庭審最后，劉先生表示愿意調(diào)解，肯德基的代理人則表示，向公司匯報(bào)后再作決定。2010年8月19日，原告與被告北京肯德基公司已經(jīng)私下達(dá)成和解協(xié)議，撤銷訴訟，但具體和解方案不予透露。組織應(yīng)該或者能夠做些什么

1.首先，事件發(fā)生之后，肯德基公司應(yīng)該采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展和蔓延，讓在門店中等待優(yōu)惠券兌換的消費(fèi)者得到優(yōu)惠，使組織的形象和聲譽(yù)損失達(dá)到最低點(diǎn)，并贏取寶貴的時(shí)間妥善處理危機(jī)。

2.全面調(diào)查優(yōu)惠券發(fā)生了什么問題，了解事情真相，查明問題發(fā)生的原因，防止網(wǎng)絡(luò)上通過發(fā)送鏈接病毒式傳播可打印優(yōu)惠券的網(wǎng)站的橫行，并制定相