質(zhì)量管理與質(zhì)量成本課件

Page1質(zhì)量管理與質(zhì)量成本Page1質(zhì)量管理與質(zhì)量成本1Page2

質(zhì)量定義及演進質(zhì)量管理質(zhì)量成本

質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化目錄Page2質(zhì)量定義及演進目錄2Page3質(zhì)量定義及演進質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。理解要點：1、特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑。2、賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格。3、要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。4、產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的固有特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。Page3質(zhì)量定義及演進質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。3Page4質(zhì)量定義及演進【與質(zhì)量有關(guān)的概念】1、組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。2、過程：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。3、產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。產(chǎn)品通常有四種通用的類別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。

4、顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。例如消費者、委托人、最終使用者、零售商、采購者等。5、體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。Page4質(zhì)量定義及演進【與質(zhì)量有關(guān)的概念】1、組織：組織4Page5質(zhì)量定義及演進【與質(zhì)量有關(guān)的概念】6、質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的特性。產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、包裝等。根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對質(zhì)量特性分類。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性分為關(guān)鍵、重要和次要三類。關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性，是指若超守規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。Page5質(zhì)量定義及演進【與質(zhì)量有關(guān)的概念】6、質(zhì)量特性5Page6質(zhì)量定義及演進【質(zhì)量觀念】1、質(zhì)量是顧客滿意。2、質(zhì)量好，效率才會高，成本才會低。3、質(zhì)量是在可負擔(dān)的價格下可接受性的。4、做好質(zhì)量是每個人的責(zé)任。5、質(zhì)量是符合規(guī)格的。6、第一次就做好。7、下工序就是顧客。Page6質(zhì)量定義及演進【質(zhì)量觀念】6Page7質(zhì)量定義及演進【質(zhì)量概念的發(fā)展】符合性質(zhì)量的概念它以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。適用性質(zhì)量的概念它以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品適用性，即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。”廣義質(zhì)量的概念國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納,形成了人們公認(rèn)的名詞術(shù)語。這一定義既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。Page7質(zhì)量定義及演進【質(zhì)量概念的發(fā)展】符合性質(zhì)量的概念7Page8質(zhì)量定義及演進【廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比】主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料過程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程所有的過程，制造等核心過程、銷售等支持性過程顧客購買產(chǎn)品的顧客各行各業(yè)產(chǎn)業(yè)制造業(yè)滿足顧客的要求改進是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍內(nèi)Page8質(zhì)量定義及演進【廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比8Page9質(zhì)量管理質(zhì)量管理定義：質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量方針:是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量目標(biāo)：是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體表現(xiàn)，目標(biāo)既要先進，又要可行，便于實施和檢查。質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。Page9質(zhì)量管理質(zhì)量管理定義：質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮9Page10質(zhì)量管理質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。理解要點：1、質(zhì)量控制作為質(zhì)量管理的一部分，不僅僅適用于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、原材料的采購、服務(wù)的提供等活動。2、質(zhì)量控制是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)要求）、測量結(jié)果，判定是否達到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取進行補救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗。3、例如，為了控制生產(chǎn)過程，如某一工序的質(zhì)量，可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、加工方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。Page10質(zhì)量管理質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足10Page11質(zhì)量管理質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。理解要點：1、質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，這種信任是在訂貨前建立起來的，不是買到不合格產(chǎn)品以后的保修、保退等。2、質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。3、顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊、第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)（如質(zhì)量體系認(rèn)證證書）。Page11質(zhì)量管理質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供11Page12質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（TQM）：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。理解要點：1、全面質(zhì)量管理是對組織進行管理的途徑，對一個組織來說，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其他的途徑。2、正是由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴充為全部管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品質(zhì)量，縮短周期，降低生產(chǎn)成本等。3、全面質(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書。Page12質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（TQM）：以質(zhì)量為中心，12Page13質(zhì)量管理【質(zhì)量管理的發(fā)展】1、質(zhì)量檢驗階段20世紀(jì)初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。起初，人們非常強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為”工長的質(zhì)量管理“，后來，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質(zhì)量檢驗，稱為”檢驗員的質(zhì)量管理“。質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量，但這種事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用，且百分之百的檢驗增加檢驗費用，在大批量的情況下，其弊端就突顯出來。2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來并發(fā)明了控制圖。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進行分析改進，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生?？刂茍D就是運用數(shù)理統(tǒng)計原理進行預(yù)防的工具。Page13質(zhì)量管理【質(zhì)量管理的發(fā)展】2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段13Page14質(zhì)量管理【質(zhì)量管理的發(fā)展】3、全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。日本引進了美國的質(zhì)量管理并有所發(fā)展，最突出的是他們強調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理，并創(chuàng)造了一些通俗易懂的管理方法，包括由他們歸納整理的質(zhì)量管理的老七種工具和新七各工具。質(zhì)量管理的手段不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術(shù)和方法。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、歐洲質(zhì)量獎、美國波多里奇獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。Page14質(zhì)量管理【質(zhì)量管理的發(fā)展】14Page15質(zhì)量管理【質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念】1、戴明的質(zhì)量理念戴明是美國著名的質(zhì)量專家之一，他的主要觀點是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。他總結(jié)出質(zhì)量管理14條原則。戴明的質(zhì)量管理14條原則是：（1）建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；（2）采用新觀念；（3）停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；（4）結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；（5）持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；（6）采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；（7）發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；（8）排除恐懼；Page15質(zhì)量管理【質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念】15Page16質(zhì)量管理【質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念】（9）消除不同部門之間的壁壘；（10）取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；（11）避免單純用量化定額和指標(biāo)來評價員要；（12）消除影響工作完美的障礙；（13）開展強有力的教育和自我提高活動；（14）使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。2、朱蘭的質(zhì)量理念朱蘭作為美國的著名質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過日本質(zhì)量管理。他認(rèn)為質(zhì)量來源于顧客的需求。朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個普遍過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲（即朱蘭質(zhì)量管理三部曲）。Page16質(zhì)量管理【質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念】2、朱蘭的質(zhì)16Page17質(zhì)量管理【質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念】3、石川馨的質(zhì)量理念石川馨是日本著名質(zhì)量管理專家，他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組的奠基人之一。他認(rèn)為，質(zhì)量不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項：（1）質(zhì)量第一；（2）面向消費者；（3）下道工序是顧客；（4）用數(shù)據(jù)、事實說話；（5）尊重人的經(jīng)營；（6）機能管理。Page17質(zhì)量管理【質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念】17Page18質(zhì)量成本美國質(zhì)量管理專家費根堡姆首次提出了質(zhì)量成本的概念。質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。質(zhì)量成本的分類（PAF分類）:可分為預(yù)防成本、鑒定成本和故障（損失）成本。預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費用。鑒定成本：為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用。故障（損失）成本又可分為內(nèi)部故障成本和外部故障成本。內(nèi)部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。外部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。Page18質(zhì)量成本美國質(zhì)量管理專家費根堡姆首次提出了質(zhì)量18Page19質(zhì)量成本一、預(yù)防成本：1、質(zhì)量策劃費用：指有關(guān)部門或人員用于策劃所需時間的費用支出。2、過程控制費用：為質(zhì)量控制和改進現(xiàn)有過程能力而研究和分析制造過程所需全部時間的費用支出；生產(chǎn)過程中自始自終進行控制所支出的費用；對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費用支出。3、顧客調(diào)查費用：為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查和分析所花費的費用。4、質(zhì)量培訓(xùn)費用以及提高工作能力的費用：用于改進和提高質(zhì)量水平所花費的相關(guān)費用。5、產(chǎn)品設(shè)計鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評審費用：為了鑒定設(shè)計的質(zhì)量、可靠性和安全性而評價產(chǎn)品時所支出的費用，還包括生產(chǎn)前預(yù)評審費。【質(zhì)量成本的構(gòu)成】Page19質(zhì)量成本一、預(yù)防成本：【質(zhì)量成本的構(gòu)成】19Page20質(zhì)量成本6、質(zhì)量體系的研究和管理費用：是指用于整個質(zhì)量體系的設(shè)計和管理費用。7、供應(yīng)商評價費用：是指為實施供應(yīng)鏈管理而對供方進行的評價活動費用。8、其他預(yù)防費用【質(zhì)量成本的構(gòu)成】二、鑒定成本1、外購材料的試驗和檢驗費用：為評價外購材料質(zhì)量所支出的費用。2、實驗室或其他計量服務(wù)費用：實驗室計量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費用。3、檢驗費：檢驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時支出的費用，不包括”1“中外購材料的檢驗費用。Page20質(zhì)量成本6、質(zhì)量體系的研究和管理費用：是指用于20Page21質(zhì)量成本4、試驗費：試驗人員用于評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時支出的費用，不包括”1“中外購材料的試驗費用。5、核對工作費：是指這樣一些工作所需要時間的費用：操作人員檢驗自己的工作質(zhì)量、在制造過程中檢查產(chǎn)品和工序是否合格、挑出不符合質(zhì)量要求的全部廢品、次品、進行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評價。6、試驗、檢驗裝置的調(diào)整費：有關(guān)人員為了進行性能試驗而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時間的費用支出。7、試難、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用：用于試驗主要設(shè)備時消耗的材料和物品。8、質(zhì)量審核費用：產(chǎn)品和體系的審核費，包括內(nèi)審和外審費用。9、外部擔(dān)保費用：外部實驗室的酬金，保險檢查費等。10、顧客滿意調(diào)查費：為了了解顧客（包括內(nèi)部的）對產(chǎn)品滿意程度而進行相關(guān)調(diào)查分析的費用?！举|(zhì)量成本的構(gòu)成】Page21質(zhì)量成本4、試驗費：試驗人員用于評價廠內(nèi)產(chǎn)品技21Page22質(zhì)量成本11、產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用：產(chǎn)品工程師在發(fā)貨裝運之前再次審查試驗和檢驗數(shù)據(jù)時所支出的費用。12、現(xiàn)場試驗費：在最終發(fā)貨之前，有關(guān)部門按照顧客指定的場所試驗產(chǎn)品時所造成的損失。13、其他鑒定費用：包括供應(yīng)商認(rèn)證等?！举|(zhì)量成本的構(gòu)成】三、內(nèi)部故障成本1、報廢損失費：產(chǎn)成品、半成品、在制品報廢所損失的費用。2、返工或返修損失費：為修復(fù)不合格品所支付的費用（包括重新投入運行前的再次檢驗費用）。3、降級損失費：降級或讓步所損失的費用。Page22質(zhì)量成本11、產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用：產(chǎn)22Page23質(zhì)量成本4、停工損失費：因質(zhì)量問題造成停工所損失的費用。5、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費：因處理內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量事故所支付的費用。6、內(nèi)審、外審等的糾正措施費：指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的問題所支出費用。7、其他內(nèi)部故障費用：包括重新設(shè)計等。【質(zhì)量成本的構(gòu)成】四、外部故障成本1、投訴費：對顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換等所支出的費用。2、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費：保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用（不包括安裝服務(wù)費及合同規(guī)定的維修費用）。Page23質(zhì)量成本4、停工損失費：因質(zhì)量問題造成停工所損23Page24質(zhì)量成本3、產(chǎn)品責(zé)任費：因產(chǎn)品質(zhì)量故障而造成的有關(guān)賠償損失費用（含法律的訴訟、仲裁等費用）。4、其他外部損失費?！举|(zhì)量成本的構(gòu)成】【質(zhì)量成本的分析】1、結(jié)構(gòu)比：A、預(yù)防成本率=預(yù)防成本/質(zhì)量成本B、鑒定成本=鑒定成本/質(zhì)量成本C、故障成本=故障成本（內(nèi)部+外部）/質(zhì)量成本2、相關(guān)比：質(zhì)量成本占銷售額比例=質(zhì)量成本/銷售額Page24質(zhì)量成本3、產(chǎn)品責(zé)任費：因產(chǎn)品質(zhì)量故障而造成的24Page25質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是進行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化的活動貫穿于質(zhì)量管理的始終。定義：標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。標(biāo)準(zhǔn)化是一種活動，主要是指制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)、對標(biāo)準(zhǔn)的實施進行監(jiān)督管理、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實施情況修訂標(biāo)準(zhǔn)的過程。Page25質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是進行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，25Page26質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化【標(biāo)準(zhǔn)的分級】我國標(biāo)準(zhǔn)分為四級，即國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。1、國家標(biāo)準(zhǔn)：由國家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。國家標(biāo)準(zhǔn)用”G“”B“表示，強制性國家標(biāo)準(zhǔn)的代號為”GB“，推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)的代號為”GB/T“。

2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：指全國性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在某個行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對國家標(biāo)準(zhǔn)的補充，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)實施后自行廢止。3、地方標(biāo)準(zhǔn)：在某個省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)不得與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，在相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實施后，地方標(biāo)準(zhǔn)自行廢止。4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在發(fā)布后30日內(nèi)輸備案。Page26質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化【標(biāo)準(zhǔn)的分級】26Page27質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化【標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)】標(biāo)準(zhǔn)分為強制性和推薦性兩種性質(zhì)。保障人體健康，人身、財產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律、行政法規(guī)規(guī)定強制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強制性標(biāo)準(zhǔn)，其他標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)。1、強制性標(biāo)準(zhǔn)：是指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強制手段加以實施的標(biāo)準(zhǔn)。強制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行，不符合強制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和進口。

2、推薦性標(biāo)準(zhǔn)：除強制性標(biāo)準(zhǔn)外的標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)。所謂推薦性標(biāo)準(zhǔn)，是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟手段調(diào)節(jié)而自愿采用的一類標(biāo)準(zhǔn)。國家鼓勵企業(yè)自愿采用推薦性標(biāo)準(zhǔn)。Page27質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化【標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)】27Page28質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化【產(chǎn)品質(zhì)量法】《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》（簡稱《產(chǎn)品質(zhì)量法》）于1993年9月1日起施行。1、適用范圍：《產(chǎn)品質(zhì)量法》適用的產(chǎn)品范圍，是以銷售為目的，通過工業(yè)加工、手工制作等生產(chǎn)方式所獲得的具有特定使用性能的產(chǎn)品。即指用于銷售的經(jīng)過加工制作的工業(yè)產(chǎn)品、手工業(yè)產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品，包括建筑工程中使用的建筑材料、建筑構(gòu)件和設(shè)備。初級農(nóng)產(chǎn)品（如小麥、水果等）、初級畜禽產(chǎn)品、建筑工程等不適用本法規(guī)定。未投入流通領(lǐng)域的自用產(chǎn)品，贈予產(chǎn)品等也不適用本法規(guī)定。2、生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)：生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四方面：保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量、保證產(chǎn)品標(biāo)識符合法律規(guī)定的要求、產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求、嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品；銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四方面：嚴(yán)格執(zhí)行進貨檢查驗收制度、保持產(chǎn)品原有質(zhì)量、保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識符合法律規(guī)定要求、嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。Page28質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化【產(chǎn)品質(zhì)量法】28Page29質(zhì)量管理與質(zhì)量成本Page1質(zhì)量管理與質(zhì)量成本29Page30

質(zhì)量定義及演進質(zhì)量管理質(zhì)量成本

質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化目錄Page2質(zhì)量定義及演進目錄30Page31質(zhì)量定義及演進質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。理解要點：1、特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑。2、賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格。3、要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。4、產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的固有特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。Page3質(zhì)量定義及演進質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。31Page32質(zhì)量定義及演進【與質(zhì)量有關(guān)的概念】1、組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。2、過程：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。3、產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。產(chǎn)品通常有四種通用的類別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。

4、顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。例如消費者、委托人、最終使用者、零售商、采購者等。5、體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。Page4質(zhì)量定義及演進【與質(zhì)量有關(guān)的概念】1、組織：組織32Page33質(zhì)量定義及演進【與質(zhì)量有關(guān)的概念】6、質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的特性。產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、包裝等。根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對質(zhì)量特性分類。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性分為關(guān)鍵、重要和次要三類。關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性，是指若超守規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。Page5質(zhì)量定義及演進【與質(zhì)量有關(guān)的概念】6、質(zhì)量特性33Page34質(zhì)量定義及演進【質(zhì)量觀念】1、質(zhì)量是顧客滿意。2、質(zhì)量好，效率才會高，成本才會低。3、質(zhì)量是在可負擔(dān)的價格下可接受性的。4、做好質(zhì)量是每個人的責(zé)任。5、質(zhì)量是符合規(guī)格的。6、第一次就做好。7、下工序就是顧客。Page6質(zhì)量定義及演進【質(zhì)量觀念】34Page35質(zhì)量定義及演進【質(zhì)量概念的發(fā)展】符合性質(zhì)量的概念它以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。適用性質(zhì)量的概念它以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品適用性，即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度?！睆V義質(zhì)量的概念國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納,形成了人們公認(rèn)的名詞術(shù)語。這一定義既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。Page7質(zhì)量定義及演進【質(zhì)量概念的發(fā)展】符合性質(zhì)量的概念35Page36質(zhì)量定義及演進【廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比】主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料過程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程所有的過程，制造等核心過程、銷售等支持性過程顧客購買產(chǎn)品的顧客各行各業(yè)產(chǎn)業(yè)制造業(yè)滿足顧客的要求改進是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍內(nèi)Page8質(zhì)量定義及演進【廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比36Page37質(zhì)量管理質(zhì)量管理定義：質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量方針:是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量目標(biāo)：是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體表現(xiàn)，目標(biāo)既要先進，又要可行，便于實施和檢查。質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。Page9質(zhì)量管理質(zhì)量管理定義：質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮37Page38質(zhì)量管理質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。理解要點：1、質(zhì)量控制作為質(zhì)量管理的一部分，不僅僅適用于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、原材料的采購、服務(wù)的提供等活動。2、質(zhì)量控制是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)要求）、測量結(jié)果，判定是否達到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取進行補救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗。3、例如，為了控制生產(chǎn)過程，如某一工序的質(zhì)量，可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、加工方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。Page10質(zhì)量管理質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足38Page39質(zhì)量管理質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。理解要點：1、質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，這種信任是在訂貨前建立起來的，不是買到不合格產(chǎn)品以后的保修、保退等。2、質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。3、顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊、第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)（如質(zhì)量體系認(rèn)證證書）。Page11質(zhì)量管理質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供39Page40質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（TQM）：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。理解要點：1、全面質(zhì)量管理是對組織進行管理的途徑，對一個組織來說，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其他的途徑。2、正是由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴充為全部管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品質(zhì)量，縮短周期，降低生產(chǎn)成本等。3、全面質(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書。Page12質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（TQM）：以質(zhì)量為中心，40Page41質(zhì)量管理【質(zhì)量管理的發(fā)展】1、質(zhì)量檢驗階段20世紀(jì)初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。起初，人們非常強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為”工長的質(zhì)量管理“，后來，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質(zhì)量檢驗，稱為”檢驗員的質(zhì)量管理“。質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量，但這種事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用，且百分之百的檢驗增加檢驗費用，在大批量的情況下，其弊端就突顯出來。2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來并發(fā)明了控制圖。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進行分析改進，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生?？刂茍D就是運用數(shù)理統(tǒng)計原理進行預(yù)防的工具。Page13質(zhì)量管理【質(zhì)量管理的發(fā)展】2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段41Page42質(zhì)量管理【質(zhì)量管理的發(fā)展】3、全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。日本引進了美國的質(zhì)量管理并有所發(fā)展，最突出的是他們強調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理，并創(chuàng)造了一些通俗易懂的管理方法，包括由他們歸納整理的質(zhì)量管理的老七種工具和新七各工具。質(zhì)量管理的手段不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術(shù)和方法。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、歐洲質(zhì)量獎、美國波多里奇獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。Page14質(zhì)量管理【質(zhì)量管理的發(fā)展】42Page43質(zhì)量管理【質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念】1、戴明的質(zhì)量理念戴明是美國著名的質(zhì)量專家之一，他的主要觀點是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。他總結(jié)出質(zhì)量管理14條原則。戴明的質(zhì)量管理14條原則是：（1）建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；（2）采用新觀念；（3）停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；（4）結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；（5）持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；（6）采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；（7）發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；（8）排除恐懼；Page15質(zhì)量管理【質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念】43Page44質(zhì)量管理【質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念】（9）消除不同部門之間的壁壘；（10）取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；（11）避免單純用量化定額和指標(biāo)來評價員要；（12）消除影響工作完美的障礙；（13）開展強有力的教育和自我提高活動；（14）使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。2、朱蘭的質(zhì)量理念朱蘭作為美國的著名質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過日本質(zhì)量管理。他認(rèn)為質(zhì)量來源于顧客的需求。朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個普遍過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲（即朱蘭質(zhì)量管理三部曲）。Page16質(zhì)量管理【質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念】2、朱蘭的質(zhì)44Page45質(zhì)量管理【質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念】3、石川馨的質(zhì)量理念石川馨是日本著名質(zhì)量管理專家，他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組的奠基人之一。他認(rèn)為，質(zhì)量不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項：（1）質(zhì)量第一；（2）面向消費者；（3）下道工序是顧客；（4）用數(shù)據(jù)、事實說話；（5）尊重人的經(jīng)營；（6）機能管理。Page17質(zhì)量管理【質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念】45Page46質(zhì)量成本美國質(zhì)量管理專家費根堡姆首次提出了質(zhì)量成本的概念。質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。質(zhì)量成本的分類（PAF分類）:可分為預(yù)防成本、鑒定成本和故障（損失）成本。預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費用。鑒定成本：為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用。故障（損失）成本又可分為內(nèi)部故障成本和外部故障成本。內(nèi)部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。外部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。Page18質(zhì)量成本美國質(zhì)量管理專家費根堡姆首次提出了質(zhì)量46Page47質(zhì)量成本一、預(yù)防成本：1、質(zhì)量策劃費用：指有關(guān)部門或人員用于策劃所需時間的費用支出。2、過程控制費用：為質(zhì)量控制和改進現(xiàn)有過程能力而研究和分析制造過程所需全部時間的費用支出；生產(chǎn)過程中自始自終進行控制所支出的費用；對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費用支出。3、顧客調(diào)查費用：為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查和分析所花費的費用。4、質(zhì)量培訓(xùn)費用以及提高工作能力的費用：用于改進和提高質(zhì)量水平所花費的相關(guān)費用。5、產(chǎn)品設(shè)計鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評審費用：為了鑒定設(shè)計的質(zhì)量、可靠性和安全性而評價產(chǎn)品時所支出的費用，還包括生產(chǎn)前預(yù)評審費?！举|(zhì)量成本的構(gòu)成】Page19質(zhì)量成本一、預(yù)防成本：【質(zhì)量成本的構(gòu)成】47Page48質(zhì)量成本6、質(zhì)量體系的研究和管理費用：是指用于整個質(zhì)量體系的設(shè)計和管理費用。7、供應(yīng)商評價費用：是指為實施供應(yīng)鏈管理而對供方進行的評價活動費用。8、其他預(yù)防費用【質(zhì)量成本的構(gòu)成】二、鑒定成本1、外購材料的試驗和檢驗費用：為評價外購材料質(zhì)量所支出的費用。2、實驗室或其他計量服務(wù)費用：實驗室計量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費用。3、檢驗費：檢驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時支出的費用，不包括”1“中外購材料的檢驗費用。Page20質(zhì)量成本6、質(zhì)量體系的研究和管理費用：是指用于48Page49質(zhì)量成本4、試驗費：試驗人員用于評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時支出的費用，不包括”1“中外購材料的試驗費用。5、核對工作費：是指這樣一些工作所需要時間的費用：操作人員檢驗自己的工作質(zhì)量、在制造過程中檢查產(chǎn)品和工序是否合格、挑出不符合質(zhì)量要求的全部廢品、次品、進行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評價。6、試驗、檢驗裝置的調(diào)整費：有關(guān)人員為了進行性能試驗而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時間的費用支出。7、試難、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用：用于試驗主要設(shè)備時消耗的材料和物品。8、質(zhì)量審核費用：產(chǎn)品和體系的審核費，包括內(nèi)審和外審費用。9、外部擔(dān)保費用：外部實驗室的酬金，保險檢查費等。10、顧客滿意調(diào)查費：為了了解顧客（包括內(nèi)部的）對產(chǎn)品滿意程度而進行相關(guān)調(diào)查分析的費用?！举|(zhì)量成本的構(gòu)成】Page21質(zhì)量成本4、試驗費：試驗人員用于評價廠內(nèi)產(chǎn)品技49Page50質(zhì)量成本11、產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用：產(chǎn)品工程師在發(fā)貨裝運之前再次審查試驗和檢驗數(shù)據(jù)時所支出的費用。12、現(xiàn)場試驗費：在最終發(fā)貨之前，有關(guān)部門按照顧客指定的場所試驗產(chǎn)品時所造成的損失。13、其他鑒定費用：包括供應(yīng)商認(rèn)證等。【質(zhì)量成本的構(gòu)成】三、內(nèi)部故障成本1、報廢損失費：產(chǎn)成品、半成品、在制品報廢所損失的費用。2、返工或返修損失費：為修復(fù)不合格品所支付的費用（包括重新投入運行前的再次檢驗費用）。3、降級損失費：降級或讓步所損失的費用。Page22質(zhì)量成本11、產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用：產(chǎn)50Page51質(zhì)量成本4、停工損失費：因質(zhì)量問題造成停工所損失的費用。5、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費：因處理內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量事故所支付的費用。6、內(nèi)審、外審等的糾正措施費：指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的問題所支出費用。7、其他內(nèi)部故障費用：包括重新設(shè)計等?！举|(zhì)量成本的構(gòu)成】四、外部故障成本1、投訴費：對顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換等所支出的費用。2、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費：保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用（不包括安裝服務(wù)費及合同規(guī)定的維修費用）。Page23質(zhì)量成本4、停工損失費：因質(zhì)量問題造成停工所損51Page52質(zhì)量成本3、產(chǎn)品責(zé)任費：因產(chǎn)品質(zhì)量故障而造成的有關(guān)賠償損失費用（含法律的訴訟、仲裁等費用）。