餐飲業(yè)店長培訓(xùn)課件

2022/11/1餐飲業(yè)店長培訓(xùn)2022/10/23餐飲業(yè)店長培訓(xùn)1培訓(xùn)師簡歷中文名字：鄭小勇英文名字：king出生于1989年10月12日2009年畢業(yè)于福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院市場營銷系2010年-2011年擔(dān)任豪享來餐飲有限公司高級培訓(xùn)師2011年-2013年擔(dān)任典善餐飲管理有限公司店經(jīng)理培訓(xùn)師簡歷中文名字：鄭小勇2學(xué)習(xí)本課程注意事項本課程是系統(tǒng)化概括性培訓(xùn)主要目的一：讓店長清楚自己所扮演的角色主要目的二：讓店長了解自己工作職責(zé)主要目的三：讓店長掌握門店營運管理體系學(xué)習(xí)本課程必須根據(jù)企業(yè)《營運管理手冊》《員工管理手冊》以及其他規(guī)定管理門店學(xué)習(xí)本課程注意事項本課程是系統(tǒng)化概括性培訓(xùn)3

一、 店長的身份二、 店長應(yīng)有的能力三、 店長行為禁忌四、 店長每天必備功課五、 營運管理體系六、 店長的自我檢查七、 店長的考核

一、 店長的身份4一、店長的角色1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。一、店長的角色1、公司營業(yè)店的代表人52、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)，50%是依賴店長的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者63、營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你店長，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。3、營業(yè)店的指揮者7二、店長應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)分析能力掌握和分析報表數(shù)據(jù)，總結(jié)店鋪盈虧狀況，從而制定下一階段的營銷方案。二、店長應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)能力8

4、目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力對于你所銷售商品的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能

4、目標(biāo)達(dá)成能力98、管理人員和時間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實和忠誠8、管理人員和時間的能力10三、店長行為禁忌

1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、有功勞時，獨自享受三、店長行為禁忌1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）116、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處12四、店長每天必備功課1、 早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時）A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)四、店長每天必備功課1、 早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時）132、開店后到中午A：今日工作重點的確認(rèn)今日營業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店進(jìn)期的食品進(jìn)行銷售量/額比較D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？3、中午輪班午餐4、下午（1：00~3：00）A：對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報2、開店后到中午14C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、傍晚（3：00~6：00）A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、晚間（6：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤點物品、收銀C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）15C：制作日報表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）C：制作日報表16五、營運管理體系1.人員管理2.訂貨排班3.損耗管理4.收銀管理5.報表管理6.衛(wèi)生管理7.促銷管理8.培訓(xùn)管理9.獎懲管理10.目標(biāo)管理11.情報管理12.投訴管理13.突發(fā)事件14.成本管理15.安全管理16.總部聯(lián)系17.設(shè)備管理18.保密管理五、營運管理體系1.人員管理171.人員管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作1.人員管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律182.訂貨排班缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡合理的安排合適的人員，不僅保證滿足了公司經(jīng)營的要求，另一方面，也盡量控制了勞動力成本。2.訂貨排班缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂19訂貨依據(jù)全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。原輔料使用進(jìn)展情況。損耗量及缺貨情況。營業(yè)額預(yù)測。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括：訂貨依據(jù)全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。20A．季節(jié)變化。B．雙休日、節(jié)假日。C．促銷活動。D．餐廳發(fā)展趨勢。E．重要的再投資項目。F．新產(chǎn)品推出。G．新的競爭者。H．地區(qū)建設(shè)。I．天氣。A．季節(jié)變化。21訂貨量計算訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計算；“預(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營業(yè)額計算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫存量。訂貨量的多少直接影響單店的正常運營和成本控制，因此需要在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，認(rèn)真預(yù)測。訂貨量計算訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量22排班管理的定義排班管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面，要盡量控制勞動力成本。排班管理的定義排班管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用23排班的依據(jù)保證100％的顧客滿意。在恰當(dāng)?shù)臅r候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。營業(yè)額的變化。提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。排班的依據(jù)保證100％的顧客滿意。在恰當(dāng)?shù)臅r候，把最合適的24排班計劃的制定流程征求排班意見修改排班計劃下發(fā)排班計劃擬定排班計劃排班計劃的制定流程征求排班意見修改排班計劃下發(fā)排班計劃擬定排25排班計劃制定流程說明擬定排班計劃店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時間安排進(jìn)行排班，擬定排班計劃。征求排班意見店經(jīng)理將擬定的排班計劃發(fā)給員工，征求大家對排班計劃的意見。若員工有不同意見，及時提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。修改排班計劃根據(jù)員工的反饋意見對排班計劃進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班計劃。下發(fā)排班計劃將排班計劃打印公布，并監(jiān)督實施。排班計劃制定流程說明擬定排班計劃26排班工具排班留言本。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。排班協(xié)調(diào)本。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。排班表。編號、姓名、崗位、工時、營業(yè)額等內(nèi)容。排班工具排班留言本。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周273.損耗管理A:內(nèi)部損耗B:外部損耗3.損耗管理A:內(nèi)部損耗28A.內(nèi)部損耗內(nèi)部員工偷竊損耗作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗作業(yè)錯誤的損耗A.內(nèi)部損耗內(nèi)部員工偷竊損耗29店長應(yīng)警惕事項*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實*收銀機內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。店長應(yīng)警惕事項*員工沒有請假就擅自離開門店30店員誤入歧途*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）店員誤入歧途*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配31作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標(biāo)識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標(biāo)識錯誤32作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄33B.外部損耗內(nèi)外勾結(jié)造成的損耗

訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗退貨處理不當(dāng)造成的損耗商品被顧客偷竊造成的損耗搶劫而造成的損耗意外事件造成的損耗B.外部損耗內(nèi)外勾結(jié)造成的損耗34內(nèi)外勾結(jié)造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員仔細(xì)點收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不通知店員內(nèi)外勾結(jié)造成的損耗*出貨單有改過的痕跡35*搬運工快速給店員免費樣品，或施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M*員工有不尋常的財務(wù)壓力*搬運工快速給店員免費樣品，或施小恩小惠36訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架解決的方案----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的37----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量----參考以前的訂單----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況----核對送貨的出貨單----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字----暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量38退貨處理不當(dāng)造成的損耗*物料的保質(zhì)期已過的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任退貨處理不當(dāng)造成的損耗*物料的保質(zhì)期已過的必須退貨39商品被顧客偷竊造成的損耗*顧客帶大型的包進(jìn)店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機會商品被顧客偷竊造成的損耗*顧客帶大型的包進(jìn)店40搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項*店面要明亮*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項*聽從劫匪指示搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項41*保持冷靜、不驚慌*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時間報警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方和上級的意見*保持冷靜、不驚慌42意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題意外事件造成的損耗*火災(zāi)434.收銀管理*收銀操作不能誤輸，錯輸*收銀機清零要由店長負(fù)責(zé)*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個別員工的偷竊行為4.收銀管理*收銀操作不能誤輸，錯輸445.報表管理*報表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報表錯誤，要嚴(yán)格審查-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出原因5.報表管理*報表填寫必須正確，簽名后不能更改456.衛(wèi)生管理衛(wèi)生管理的意義清潔的內(nèi)容清潔工作的原則清潔時間的安排環(huán)境的其他構(gòu)成因素6.衛(wèi)生管理衛(wèi)生管理的意義46衛(wèi)生管理的意義餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設(shè)一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項重要內(nèi)容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗。衛(wèi)生管理的意義餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以47清潔的內(nèi)容生產(chǎn)區(qū)操作臺、地面、水池。專用電器設(shè)備。工作區(qū)操作臺、地面、水池。操作用具。庫房地板。墻面。冰箱、冰柜。貨架。清潔的內(nèi)容生產(chǎn)區(qū)48大廳桌子、座位。墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。衛(wèi)生間。地面。調(diào)味瓶、煙灰缸。柜臺服務(wù)區(qū)收銀機。柜臺。地面。飲料機。餐盤。外圍餐廳門口的道路。標(biāo)志、廣告牌。門框。玻璃。燈箱。大廳49清潔工作的原則清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)則。清潔工作的原則清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)則。50清潔時間的安排隨手清潔。清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。營業(yè)清淡時間。營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。清潔時間的安排隨手清潔。51環(huán)境的其他構(gòu)成因素音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則?？諝猓翰蛷d一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。冬季溫度不低于18—22℃，夏季溫度不高于22—24℃，用餐高峰客人較多時不超過24—26℃，相對濕度40—60％。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。采光：自然采光照度不低于100LX，各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于50LX。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。環(huán)境的其他構(gòu)成因素音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽527.促銷管理A：促銷前：（1） 促銷宣傳單張、海報、POP等是否發(fā)放（2） 所有店員是否知道促銷活動的各項細(xì)節(jié)（3） 促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足（4） 促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動B：促銷中：（1） 產(chǎn)品陳列是否吸引人（2） 顧客是否注意促銷商品的POP（3） 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4） 店面布置是否突出了促銷氣氛（5） 整個促銷是否有吸引顧客的效果（6） 促銷中的收銀是否發(fā)生問題7.促銷管理A：促銷前：53C：促銷后：（1） 過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2） 產(chǎn)品是否恢復(fù)原價（3） 促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（4） 有什么可以改進(jìn)C：促銷后：548.培訓(xùn)管理訓(xùn)練的方式訓(xùn)練的項目：8.培訓(xùn)管理訓(xùn)練的方式55訓(xùn)練的方式就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實做就職后訓(xùn)練：指示、 示范、研究、競賽、總結(jié)、評分訓(xùn)練的方式就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實做56訓(xùn)練的項目（1） 服裝、儀容、禮儀（2） 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)（3） 溝通技巧（4） 正確的職業(yè)道德（5） 衛(wèi)生的理解——店面清潔（6） 各類工具的使用方法（7） 熟悉各種產(chǎn)品訓(xùn)練的項目（1） 服裝、儀容、禮儀579、獎懲管理對于優(yōu)秀的店員，要及時進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認(rèn)識錯誤，以及扣錢的處罰。獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。對于獎懲的處置，店長應(yīng)及時和上級溝通，以得到上級支持。9、獎懲管理對于優(yōu)秀的店員，要及時進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時5810、目標(biāo)管理從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會提高，制定目標(biāo)時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。*大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因為有心理障礙，認(rèn)為自己辦不到*目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實*目標(biāo)不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)10、目標(biāo)管理從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)5911、情報管理A：密切注意四周同行店的動向B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時匯報C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1） 來店次數(shù)（2） 從家里到本店有多少時間（3） 光臨本店的原因（4） 對本店產(chǎn)品的感覺和建議（5） 對本店服務(wù)的感覺和建議（6） 對本店不滿的地方收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時匯報上級，讓上級可以作出適當(dāng)調(diào)整。11、情報管理A：密切注意四周同行店的動向6012、投訴管理A：一般顧客投訴的項目（1） 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物（2） 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時間過久（3） 營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服（4） 產(chǎn)品缺貨（5） 產(chǎn)品陳列、價格不合理、標(biāo)價不明確（6） 店員態(tài)度不友善（7） 產(chǎn)品標(biāo)名與實物不符（8） 對顧客的詢問，拒而不答（9） 對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知（10） 產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差（11） 店員拋下顧客，做個人社交活動12、投訴管理A：一般顧客投訴的項目61B：處理顧客投訴的方法：（1） 絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客（2） 學(xué)會傾聽，了解事件的過程（3） 如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心（4） 即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了）（5） 記錄下顧客的個人資料，如果當(dāng)場無法解決的問題，應(yīng)告訴顧客一個明確的解決日（6） 匯報上級，并附上自己的意見（作為）B：處理顧客投訴的方法：6213.突發(fā)事件A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展C：第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門D：盡店長職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理13.突發(fā)事件A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜6314.成本管理成本分：（1）人員成本（2）營業(yè)成本A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營店面C：對于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)14.成本管理成本分：（1）人員成本6415.安全管理安全管理的定義安全事故產(chǎn)生的原因人員的安全物料的安全現(xiàn)金的安全15.安全管理安全管理的定義65安全管理的定義安全顧名思義，即是保障餐廳的安全，進(jìn)一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全。安全管理的定義安全顧名思義，即是保障餐廳的安全，進(jìn)一步而言，66安全事故產(chǎn)生的原因造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。直接原因可分為人為的和設(shè)施的兩個方面。人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險性物品使用錯誤及不安全行為。設(shè)施方面的原因是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當(dāng)、危險場所的防護(hù)設(shè)施不當(dāng)?shù)?。間接原因各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。由于店長責(zé)任心不強，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。安全事故產(chǎn)生的原因造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。67人員的安全操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。餐廳必須按規(guī)定在指定地點放置指定數(shù)量的消防器材。各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)。各種電器及照明設(shè)施完好，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行安裝與維護(hù)。藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等?；瘜W(xué)藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。人員的安全操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操68物料的安全定期滅蠅、滅鼠。保證冷凍、冷藏庫的溫度。搬運時小心，不用力裝卸。時刻注意有效期，避免物品過期而造成浪費。每天營業(yè)結(jié)束后，盤點貨物。必要時可在營業(yè)中清點物料。物料的安全定期滅蠅、滅鼠。69現(xiàn)金的安全現(xiàn)金管理政策不用的收銀機上鎖。一人負(fù)責(zé)一臺收銀機。每日清機時，店長必須在場。定期存款，每天下午15：00存款一次。保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及支票記錄。出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請店長處理?，F(xiàn)金控制的內(nèi)容超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機，而將錢拿走。短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。政策的不理解：當(dāng)一些特殊問題出現(xiàn)時，處理不當(dāng)?，F(xiàn)金的安全現(xiàn)金管理政策7016.總部聯(lián)系產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額所以，你有時必須要直接找到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的觀點及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。16.總部聯(lián)系產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額7117.設(shè)備管理設(shè)備手冊設(shè)備手冊的內(nèi)容包括：詳細(xì)的例圖說明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機器型號，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號，注意事項等。計劃保養(yǎng)手冊該手冊詳細(xì)說明了每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。計劃保養(yǎng)表計劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。17.設(shè)備管理設(shè)備手冊7218.保密管理A：對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密B：對本店的店長培訓(xùn)須嚴(yán)格保密C：對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴(yán)格保密D：對本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴(yán)格保密E：對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保18.保密管理A：對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密73六、店長的自我檢查1、開店前：（1） 店員是否正常出勤（2） 店員是否按平日計劃預(yù)備工作（3） 店員的服裝儀容是否依照規(guī)定（4） 產(chǎn)品是否及時送到（5） 產(chǎn)品是否陳列整齊（6） 產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏（7） 標(biāo)價牌是否搞錯（8） 入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔（9） 地面、玻璃、收銀機、設(shè)備等是否清潔（10） 燈光是否適宜六、店長的自我檢查1、開店前：74（11） 收銀找零是否準(zhǔn)備充足（12） 包裝材料是否準(zhǔn)備充足（13） 前一日報表是否做好。送出（14） 產(chǎn)品盤點是否無誤（15） 產(chǎn)品是否缺貨（16） 產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查（17） 通道是否暢通（18） 柜臺內(nèi)是否有店員（19） 陳列是否過多（20） 如有促銷，促銷準(zhǔn)備工作是否完成（21） 店員是否只顧聊天或做私事（22） 海報、墻報、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成（23） 貨柜是否清潔、冰柜有無積水（24） 前一日營業(yè)額達(dá)成狀況的分析（11） 收銀找零是否準(zhǔn)備充足752、開店中：（1） 服務(wù)用語是否親切（2） 地面、入口、桌面是否清潔（3） 冰柜是否夠冷（4） 招牌燈是否須打開（視天氣情況）（5） 燈光是否充足（6） 產(chǎn)品擺放是否整齊（7） 暢銷產(chǎn)品是否足夠（8） 店員是否有異常表情和態(tài)度（9） 交接班是否正常3、關(guān)店（1） 是否有顧客滯留（2） 收銀機是否清零（3） 現(xiàn)金是否放置恰當(dāng)（4） 報表是否制作2、開店中：76（5） 營業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo)（6） 店面是否保持清潔（7） 電力、水力、煤氣是否關(guān)閉（8） 保安措施是否完備（9） 離店前店員是否異常（5） 營業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo)772022/11/1餐飲業(yè)店長培訓(xùn)2022/10/23餐飲業(yè)店長培訓(xùn)78培訓(xùn)師簡歷中文名字：鄭小勇英文名字：king出生于1989年10月12日2009年畢業(yè)于福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院市場營銷系2010年-2011年擔(dān)任豪享來餐飲有限公司高級培訓(xùn)師2011年-2013年擔(dān)任典善餐飲管理有限公司店經(jīng)理培訓(xùn)師簡歷中文名字：鄭小勇79學(xué)習(xí)本課程注意事項本課程是系統(tǒng)化概括性培訓(xùn)主要目的一：讓店長清楚自己所扮演的角色主要目的二：讓店長了解自己工作職責(zé)主要目的三：讓店長掌握門店營運管理體系學(xué)習(xí)本課程必須根據(jù)企業(yè)《營運管理手冊》《員工管理手冊》以及其他規(guī)定管理門店學(xué)習(xí)本課程注意事項本課程是系統(tǒng)化概括性培訓(xùn)80

一、 店長的身份二、 店長應(yīng)有的能力三、 店長行為禁忌四、 店長每天必備功課五、 營運管理體系六、 店長的自我檢查七、 店長的考核

一、 店長的身份81一、店長的角色1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。一、店長的角色1、公司營業(yè)店的代表人822、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)，50%是依賴店長的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者833、營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你店長，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。3、營業(yè)店的指揮者84二、店長應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)分析能力掌握和分析報表數(shù)據(jù)，總結(jié)店鋪盈虧狀況，從而制定下一階段的營銷方案。二、店長應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)能力85

4、目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力對于你所銷售商品的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能

4、目標(biāo)達(dá)成能力868、管理人員和時間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實和忠誠8、管理人員和時間的能力87三、店長行為禁忌

1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、有功勞時，獨自享受三、店長行為禁忌1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）886、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處89四、店長每天必備功課1、 早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時）A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)四、店長每天必備功課1、 早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時）902、開店后到中午A：今日工作重點的確認(rèn)今日營業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店進(jìn)期的食品進(jìn)行銷售量/額比較D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？3、中午輪班午餐4、下午（1：00~3：00）A：對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報2、開店后到中午91C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、傍晚（3：00~6：00）A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、晚間（6：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤點物品、收銀C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）92C：制作日報表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）C：制作日報表93五、營運管理體系1.人員管理2.訂貨排班3.損耗管理4.收銀管理5.報表管理6.衛(wèi)生管理7.促銷管理8.培訓(xùn)管理9.獎懲管理10.目標(biāo)管理11.情報管理12.投訴管理13.突發(fā)事件14.成本管理15.安全管理16.總部聯(lián)系17.設(shè)備管理18.保密管理五、營運管理體系1.人員管理941.人員管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作1.人員管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律952.訂貨排班缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡合理的安排合適的人員，不僅保證滿足了公司經(jīng)營的要求，另一方面，也盡量控制了勞動力成本。2.訂貨排班缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂96訂貨依據(jù)全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。原輔料使用進(jìn)展情況。損耗量及缺貨情況。營業(yè)額預(yù)測。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括：訂貨依據(jù)全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。97A．季節(jié)變化。B．雙休日、節(jié)假日。C．促銷活動。D．餐廳發(fā)展趨勢。E．重要的再投資項目。F．新產(chǎn)品推出。G．新的競爭者。H．地區(qū)建設(shè)。I．天氣。A．季節(jié)變化。98訂貨量計算訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計算；“預(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營業(yè)額計算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫存量。訂貨量的多少直接影響單店的正常運營和成本控制，因此需要在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，認(rèn)真預(yù)測。訂貨量計算訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量99排班管理的定義排班管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面，要盡量控制勞動力成本。排班管理的定義排班管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用100排班的依據(jù)保證100％的顧客滿意。在恰當(dāng)?shù)臅r候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。營業(yè)額的變化。提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。排班的依據(jù)保證100％的顧客滿意。在恰當(dāng)?shù)臅r候，把最合適的101排班計劃的制定流程征求排班意見修改排班計劃下發(fā)排班計劃擬定排班計劃排班計劃的制定流程征求排班意見修改排班計劃下發(fā)排班計劃擬定排102排班計劃制定流程說明擬定排班計劃店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時間安排進(jìn)行排班，擬定排班計劃。征求排班意見店經(jīng)理將擬定的排班計劃發(fā)給員工，征求大家對排班計劃的意見。若員工有不同意見，及時提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。修改排班計劃根據(jù)員工的反饋意見對排班計劃進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班計劃。下發(fā)排班計劃將排班計劃打印公布，并監(jiān)督實施。排班計劃制定流程說明擬定排班計劃103排班工具排班留言本。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。排班協(xié)調(diào)本。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。排班表。編號、姓名、崗位、工時、營業(yè)額等內(nèi)容。排班工具排班留言本。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周1043.損耗管理A:內(nèi)部損耗B:外部損耗3.損耗管理A:內(nèi)部損耗105A.內(nèi)部損耗內(nèi)部員工偷竊損耗作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗作業(yè)錯誤的損耗A.內(nèi)部損耗內(nèi)部員工偷竊損耗106店長應(yīng)警惕事項*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實*收銀機內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。店長應(yīng)警惕事項*員工沒有請假就擅自離開門店107店員誤入歧途*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）店員誤入歧途*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配108作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標(biāo)識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標(biāo)識錯誤109作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄110B.外部損耗內(nèi)外勾結(jié)造成的損耗

訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗退貨處理不當(dāng)造成的損耗商品被顧客偷竊造成的損耗搶劫而造成的損耗意外事件造成的損耗B.外部損耗內(nèi)外勾結(jié)造成的損耗111內(nèi)外勾結(jié)造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員仔細(xì)點收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不通知店員內(nèi)外勾結(jié)造成的損耗*出貨單有改過的痕跡112*搬運工快速給店員免費樣品，或施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M*員工有不尋常的財務(wù)壓力*搬運工快速給店員免費樣品，或施小恩小惠113訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架解決的方案----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的114----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量----參考以前的訂單----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況----核對送貨的出貨單----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字----暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量115退貨處理不當(dāng)造成的損耗*物料的保質(zhì)期已過的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任退貨處理不當(dāng)造成的損耗*物料的保質(zhì)期已過的必須退貨116商品被顧客偷竊造成的損耗*顧客帶大型的包進(jìn)店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機會商品被顧客偷竊造成的損耗*顧客帶大型的包進(jìn)店117搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項*店面要明亮*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項*聽從劫匪指示搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項118*保持冷靜、不驚慌*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時間報警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方和上級的意見*保持冷靜、不驚慌119意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題意外事件造成的損耗*火災(zāi)1204.收銀管理*收銀操作不能誤輸，錯輸*收銀機清零要由店長負(fù)責(zé)*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個別員工的偷竊行為4.收銀管理*收銀操作不能誤輸，錯輸1215.報表管理*報表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報表錯誤，要嚴(yán)格審查-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出原因5.報表管理*報表填寫必須正確，簽名后不能更改1226.衛(wèi)生管理衛(wèi)生管理的意義清潔的內(nèi)容清潔工作的原則清潔時間的安排環(huán)境的其他構(gòu)成因素6.衛(wèi)生管理衛(wèi)生管理的意義123衛(wèi)生管理的意義餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設(shè)一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項重要內(nèi)容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗。衛(wèi)生管理的意義餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以124清潔的內(nèi)容生產(chǎn)區(qū)操作臺、地面、水池。專用電器設(shè)備。工作區(qū)操作臺、地面、水池。操作用具。庫房地板。墻面。冰箱、冰柜。貨架。清潔的內(nèi)容生產(chǎn)區(qū)125大廳桌子、座位。墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。衛(wèi)生間。地面。調(diào)味瓶、煙灰缸。柜臺服務(wù)區(qū)收銀機。柜臺。地面。飲料機。餐盤。外圍餐廳門口的道路。標(biāo)志、廣告牌。門框。玻璃。燈箱。大廳126清潔工作的原則清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)則。清潔工作的原則清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)則。127清潔時間的安排隨手清潔。清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。營業(yè)清淡時間。營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。清潔時間的安排隨手清潔。128環(huán)境的其他構(gòu)成因素音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則?？諝猓翰蛷d一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。冬季溫度不低于18—22℃，夏季溫度不高于22—24℃，用餐高峰客人較多時不超過24—26℃，相對濕度40—60％。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。采光：自然采光照度不低于100LX，各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于50LX。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。環(huán)境的其他構(gòu)成因素音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽1297.促銷管理A：促銷前：（1） 促銷宣傳單張、海報、POP等是否發(fā)放（2） 所有店員是否知道促銷活動的各項細(xì)節(jié)（3） 促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足（4） 促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動B：促銷中：（1） 產(chǎn)品陳列是否吸引人（2） 顧客是否注意促銷商品的POP（3） 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4） 店面布置是否突出了促銷氣氛（5） 整個促銷是否有吸引顧客的效果（6） 促銷中的收銀是否發(fā)生問題7.促銷管理A：促銷前：130C：促銷后：（1） 過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2） 產(chǎn)品是否恢復(fù)原價（3） 促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（4） 有什么可以改進(jìn)C：促銷后：1318.培訓(xùn)管理訓(xùn)練的方式訓(xùn)練的項目：8.培訓(xùn)管理訓(xùn)練的方式132訓(xùn)練的方式就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實做就職后訓(xùn)練：指示、 示范、研究、競賽、總結(jié)、評分訓(xùn)練的方式就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實做133訓(xùn)練的項目（1） 服裝、儀容、禮儀（2） 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)（3） 溝通技巧（4） 正確的職業(yè)道德（5） 衛(wèi)生的理解——店面清潔（6） 各類工具的使用方法（7） 熟悉各種產(chǎn)品訓(xùn)練的項目（1） 服裝、儀容、禮儀1349、獎懲管理對于優(yōu)秀的店員，要及時進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認(rèn)識錯誤，以及扣錢的處罰。獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。對于獎懲的處置，店長應(yīng)及時和上級溝通，以得到上級支持。9、獎懲管理對于優(yōu)秀的店員，要及時進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時13510、目標(biāo)管理從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會提高，制定目標(biāo)時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。*大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因為有心理障礙，認(rèn)為自己辦不到*目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實*目標(biāo)不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)10、目標(biāo)管理從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)13611、情報管理A：密切注意四周同行店的動向B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時匯報C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1） 來店次數(shù)（2） 從家里到本店有多少時間（3） 光臨本店的原因（4） 對本店產(chǎn)品的感覺和建議（5） 對本店服務(wù)的感覺和建議（6） 對本店不滿的地方收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時匯報上級，讓上級可以作出適當(dāng)調(diào)整。11、情報管理A：密切注意四周同行店的動向13712、投訴管理A：一般顧客投訴的項目（1） 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物（2） 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時間過久（3） 營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服（4） 產(chǎn)品缺貨（5） 產(chǎn)品陳列、價格不合理、標(biāo)價不明確（6） 店員態(tài)度不友善（7） 產(chǎn)品標(biāo)名與實物不符（8） 對顧客的詢問，拒而不答（9） 對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知（10） 產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差（11） 店員拋下顧客，做個人社交活動12、投訴管理A：一般顧客投訴的項目138B：處理顧客投訴的方法：（1） 絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客（2） 學(xué)會傾聽，了解事件的過程（3） 如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心（4） 即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了）（5） 記錄下顧客的個人資料，如果當(dāng)場無法解決的問題，應(yīng)告訴顧客一個明確的解決日（6） 匯報上級，并附上自己的意見（作為）B：處理顧客投訴的方法：13913.突發(fā)事件A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展C：第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門D：盡店長職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理13.突發(fā)事件A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜14014.成本管理成本分：（1）人員成本（2）營業(yè)成本A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營店面C：對于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)14.成本管理成本分：（1）人員成本14115.安全管理安全管理的定