項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理課件

項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理2022/11/1項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理2022/10/23項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系1大連理工大學(xué)出版社目錄工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作任務(wù)3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中的作用工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理大連理工大學(xué)出版社目錄工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系2工作任務(wù)描述1.任務(wù)背景網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境實(shí)現(xiàn)對客戶的管理并維系客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度的。在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的環(huán)境發(fā)生變化之后，傳統(tǒng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的方法、手段和策略就不再能滿足網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的需要了，這就需要管理人員對網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理有一個(gè)清醒的認(rèn)識，對原有的策略做出改變。2.任務(wù)目標(biāo)認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及特點(diǎn)工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)描述1.任務(wù)背景工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系3所謂客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)，即客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，是指通過客戶細(xì)分以及應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)系統(tǒng)，有針對性地配置企業(yè)資源來滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤、客戶滿意度和忠誠度的最大化，主要應(yīng)用于企業(yè)市場營銷、服務(wù)和技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合領(lǐng)域?？蛻絷P(guān)系管理既是一種概念，也是一種管理軟件和技術(shù)。利用CRM系統(tǒng)的企業(yè)可以搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道他們是誰，現(xiàn)在需要什么，還可能需要什么，把客戶想要的送到他們手中，并及時(shí)與客戶聯(lián)系，得到他們的潛在需求的反饋，從而開拓新的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)對外部資源—客戶的循環(huán)化管理。工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作過程項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理所謂客戶關(guān)系管理(CustomerRelations4工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源爭奪客戶資源是現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)尋求企業(yè)利潤最優(yōu)化是客戶關(guān)系管理的根本目的項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)的重5工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理不受時(shí)空限制客戶處于主動(dòng)地位客戶管理的個(gè)性化客戶管理的系統(tǒng)性客戶管理的實(shí)時(shí)性簡化了客戶服務(wù)過程項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理不受時(shí)6客戶留言板用戶(社區(qū))論壇呼叫中心工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理電子郵件網(wǎng)站FAQ專家在線(實(shí)時(shí)在線咨詢)在線QQ阿里旺旺項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理客戶留言板用戶(社區(qū))論壇呼叫中心工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)7工作任務(wù)描述1.任務(wù)背景

E-mail是網(wǎng)絡(luò)營銷中的重要工具。E-mail是網(wǎng)絡(luò)營銷人員與客戶進(jìn)行通信和交流的重要工具，同時(shí)也是客戶關(guān)系管理的重要工具。在實(shí)踐應(yīng)用過程中，E-mail在企業(yè)客戶管理中的應(yīng)用也有著不可替代的作用和地位。

2.任務(wù)目標(biāo)了解E-mail在客戶關(guān)系管理中的作用和分類掌握客戶E-mail客戶關(guān)系管理的方法和技術(shù)了解E-mail客戶關(guān)系管理中目前普遍存在的問題工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)描述1.任務(wù)背景工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行8工作過程工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作過程工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理項(xiàng)目九9工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理１．客戶E-mail管理的目標(biāo)客戶E-mail管理的基本目標(biāo)是:企業(yè)必須通過一定的組織與管理確保每一位客戶的E-mail都能得到認(rèn)真、及時(shí)的回復(fù)。項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理１．客戶E-m10工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理２.客戶E-mail管理的主要內(nèi)容項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理２.客戶E-m11工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理３.客戶E-mail的分類管理（１）將E-mail按服務(wù)部門分類（２）將E-mail按緊急程度分類（３）采用計(jì)算機(jī)程序，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)答復(fù)項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理３.客戶E-m12工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理４.運(yùn)用E-mail進(jìn)行客戶關(guān)系管理所存在的主要問題項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理４.運(yùn)用E-m13工作任務(wù)描述1.任務(wù)背景目前，企業(yè)網(wǎng)站已經(jīng)成為消費(fèi)者了解企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和其他基本概況的重要信息源。一般情況下，網(wǎng)民很難快速地從網(wǎng)站上找到自己關(guān)心的信息，特別是針對特定問題的解決方案。因此，網(wǎng)站設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)站在訪問者的角度為他們提供信息搜索的便利，在網(wǎng)站上設(shè)置FAQ欄目就是一個(gè)很好的方法。設(shè)計(jì)和管理好網(wǎng)站的FAQ，將會(huì)為網(wǎng)站訪問者提供優(yōu)質(zhì)和高效的信息服務(wù)。2.任務(wù)目標(biāo)了解FAQ的主要內(nèi)容掌握網(wǎng)站FAQ設(shè)計(jì)和管理的方法，重點(diǎn)是網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中的應(yīng)用設(shè)計(jì)工作任務(wù)3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)描述1.任務(wù)背景工作任務(wù)3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客14工作過程工作任務(wù)3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用FAQ是英文FrequentlyAskedQuestions(常見問題解答)的首字母縮寫，網(wǎng)站FAQ即網(wǎng)站的常見問題解答。網(wǎng)站的最主要功能是為客戶提供有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)等方面的信息，面對眾多的客戶對信息的不同需求，同時(shí)幫助客戶正確、高效地使用企業(yè)網(wǎng)站上的各種服務(wù)，最好的方法就是在網(wǎng)上建立客戶常見問題解答。項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作過程工作任務(wù)3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)15FAQ的內(nèi)容如果從服務(wù)的對象來看可分為三個(gè)方面:１．針對潛在客戶設(shè)計(jì)的FAQ２．針對新客戶設(shè)計(jì)的FAQ３．面向老客戶設(shè)計(jì)的FAQ工作任務(wù)3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理FAQ的內(nèi)容如果從服務(wù)的對象來看可分為三個(gè)方面:１．16工作任務(wù)3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（1）盡量減少圖片、動(dòng)畫、按鈕、廣告條等網(wǎng)頁元素，減少對客戶的干擾。（2）切忌將不同主題的所有問題流水賬似地列在同一頁面上，問題顯示務(wù)必設(shè)置順序和分類。（3）設(shè)計(jì)多個(gè)鏈接點(diǎn)，讓客戶快速地在頁面中和頁面之間方便地轉(zhuǎn)移和切換，例如“返回頁首”“上一頁”“下一頁”等。（4）頁面中最好添加留言本或注冊鏈接，便于提交意見和問題。（5）最好將頁面設(shè)置為靜態(tài)HTMI頁面，以便在增加鏈接的同時(shí)起到類似網(wǎng)站地圖的效果，便于搜索引擎收錄。項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（117工作任務(wù)3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)市場定位項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)市場定位項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系18工作任務(wù)3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)市場定位FAQ從設(shè)計(jì)開始就要不斷更新。FAQ中的問題是來自企業(yè)客戶服務(wù)人員工作經(jīng)驗(yàn)的積累，他們收集了大量的客戶給企業(yè)提出的問題、意見和建議，然后站在客戶的角度來提問題。對FAQ中各個(gè)問題的訪問量或單擊率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，一方面是為了給更新FAQ提供依據(jù);另一方面，這些數(shù)據(jù)還可作為企業(yè)的銷售、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、售后服務(wù)部門等部門的決策重要信息。項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)市場定位FAQ從設(shè)計(jì)開19工作任務(wù)3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)市場定位項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)市場定位項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系20工作任務(wù)描述1.任務(wù)背景強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系和服務(wù)管理是新時(shí)代企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)對客戶的服務(wù)必須主動(dòng)出擊，并保持全天候24小時(shí)支持。因此，開發(fā)和建立各種形式的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷有力工具。目前，能對企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷提供能力支持的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)包括免費(fèi)客戶服務(wù)電話、即時(shí)通信、會(huì)員社區(qū)和論壇等。2.任務(wù)目標(biāo)了解企業(yè)目前常用的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)掌握這些系統(tǒng)應(yīng)用的方法和技巧工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)描述1.任務(wù)背景工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)21工作過程接聽及撥打電話的基本技巧如下:工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式１．電話機(jī)旁應(yīng)備妥記事本和鉛筆２．先整理電話內(nèi)容，后撥電話３．態(tài)度友好４．注意自己的語速和語調(diào)５．不要隨意使用簡略語、專用語６．養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作過程接聽及撥打電話的基本技巧如下:工作任務(wù)422工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式個(gè)人即時(shí)通信商務(wù)即時(shí)通信項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式個(gè)人即時(shí)通信商務(wù)即時(shí)通23（1）即時(shí)響應(yīng)（2）交互式溝通（3）“一對一”個(gè)性化服務(wù)工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理（1）即時(shí)響應(yīng)（2）交互式溝通（3）“一對一”個(gè)性化服務(wù)工24人員素質(zhì)不足客戶服務(wù)成本高服務(wù)水平不穩(wěn)定難以提供個(gè)天候24小時(shí)的服務(wù)工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理人員素質(zhì)不足客戶服務(wù)成本高服務(wù)水平不穩(wěn)定難以提供個(gè)天候24小25最早的關(guān)于虛擬社區(qū)(VirtualCommunity)的定義由瑞格爾德給出的，他將其定義為“一群主要藉由計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)彼此溝通的人們，他們彼此有某種程度的認(rèn)識，分享某種程度的知識和信息，在很大程度上如同對待朋友般彼此關(guān)懷，從而所形成的團(tuán)體”。工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理最早的關(guān)于虛擬社區(qū)(VirtualCommunity26工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式如南寧紅樹林戶外社區(qū)網(wǎng)站由原先的戶外運(yùn)動(dòng)用品網(wǎng)上專賣店發(fā)展到今天，已成為廣西第一戶外運(yùn)動(dòng)門戶網(wǎng)站，其以社區(qū)的模式來發(fā)展企業(yè)網(wǎng)站獲得了成功，如圖所示。項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式如南寧紅樹林戶外社27（1）會(huì)員社區(qū)通過以計(jì)算機(jī)、移動(dòng)電話等高科技通信技術(shù)為媒介的溝通得以存在，突破了現(xiàn)實(shí)社區(qū)地域和時(shí)間的限制。社區(qū)為企業(yè)開展網(wǎng)上營銷推廣搭建了新的平臺。（2）會(huì)員社區(qū)的互動(dòng)具有群聚性，將網(wǎng)絡(luò)交流由雙向互動(dòng)轉(zhuǎn)向多向互動(dòng)。優(yōu)秀的社區(qū)可以最大限度地將有相同興趣愛好的網(wǎng)民聚集在一起，企業(yè)通過建設(shè)和維護(hù)這樣的社區(qū)，來對社區(qū)網(wǎng)民消費(fèi)行為、購買偏好施加影響。（3）社區(qū)成員身份固定，增加了社區(qū)的穩(wěn)定性和影響力。社區(qū)的這一特性使得企業(yè)對社區(qū)里的網(wǎng)民能夠持續(xù)地施加影響，能將潛在客戶轉(zhuǎn)換成為現(xiàn)實(shí)客戶，將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)換成為忠誠客戶。（4）會(huì)員社區(qū)是開放的，自由環(huán)境能讓會(huì)員輕松交際。網(wǎng)民可以無障礙地加入和離開，向社區(qū)各欄目投稿，在論壇中發(fā)帖。工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理（1）會(huì)員社區(qū)通過以計(jì)算機(jī)、移動(dòng)電話等高科技通信技術(shù)為媒介28工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式（１）為注冊會(huì)員提供專業(yè)性服務(wù)項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式（１）為注冊會(huì)員提29工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式（２）為注冊會(huì)員提供額外的利益（如圖一、圖二所示）圖一圖二項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式（２）為注冊會(huì)員提30工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式（３）為注冊會(huì)員提供虛擬的社交場所項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式（３）為注冊會(huì)員提31社區(qū)里最主要的功能板塊就是論壇。論壇又名BBS,全稱為BulletinBoardSystem(電子公告板)或者BulletinBoardService(公告板服務(wù))，是Internet上的一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)。它提供一塊公共電子白板，每個(gè)客戶都可以在上面書寫，可發(fā)布信息或提出看法。它是一種交互性強(qiáng)、內(nèi)容豐富而即時(shí)的Internet電子信息服務(wù)系統(tǒng)。客戶在BBS站點(diǎn)上可以獲得各種信息服務(wù)，發(fā)布信息，進(jìn)行討論，聊天，等等。工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理社區(qū)里最主要的功能板塊就是論壇。論壇又名BBS,全稱32工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式（１）客戶電子郵件管理（２）會(huì)員注冊與管理（３）網(wǎng)站FAQ管理（４）在線導(dǎo)購管理（５）客戶留言板管理（６）客戶服務(wù)電話設(shè)置項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式（１）客戶電子郵件33工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式（1）客戶電子郵件地址和客戶服務(wù)電話只在每頁的版權(quán)信息中出現(xiàn)，而在客戶服務(wù)中心的相關(guān)頁面中沒有出現(xiàn)，顯得不夠正式。（2）當(dāng)會(huì)員注冊成功后，應(yīng)當(dāng)在每個(gè)頁面的最上方顯示“歡迎XX會(huì)員光臨本站”等字樣，以示會(huì)員與普通瀏覽者的區(qū)別。（3）在線導(dǎo)購管理設(shè)計(jì)不合理，單擊“找不到商品請找我”后只有會(huì)員才能提交相關(guān)問題，非會(huì)員不能提出找不到商品的問題，也就不能獲得網(wǎng)站的幫助。（4）建議為會(huì)員設(shè)置購買商品列表（5）建議設(shè)置期望商品列表項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式（1）客戶電子郵件地34演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/11/1項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew35項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理2022/11/1項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理2022/10/23項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系36大連理工大學(xué)出版社目錄工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作任務(wù)3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中的作用工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理大連理工大學(xué)出版社目錄工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系37工作任務(wù)描述1.任務(wù)背景網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境實(shí)現(xiàn)對客戶的管理并維系客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度的。在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的環(huán)境發(fā)生變化之后，傳統(tǒng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的方法、手段和策略就不再能滿足網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的需要了，這就需要管理人員對網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理有一個(gè)清醒的認(rèn)識，對原有的策略做出改變。2.任務(wù)目標(biāo)認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及特點(diǎn)工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)描述1.任務(wù)背景工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系38所謂客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)，即客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，是指通過客戶細(xì)分以及應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)系統(tǒng)，有針對性地配置企業(yè)資源來滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤、客戶滿意度和忠誠度的最大化，主要應(yīng)用于企業(yè)市場營銷、服務(wù)和技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合領(lǐng)域。客戶關(guān)系管理既是一種概念，也是一種管理軟件和技術(shù)。利用CRM系統(tǒng)的企業(yè)可以搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道他們是誰，現(xiàn)在需要什么，還可能需要什么，把客戶想要的送到他們手中，并及時(shí)與客戶聯(lián)系，得到他們的潛在需求的反饋，從而開拓新的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)對外部資源—客戶的循環(huán)化管理。工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作過程項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理所謂客戶關(guān)系管理(CustomerRelations39工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源爭奪客戶資源是現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)尋求企業(yè)利潤最優(yōu)化是客戶關(guān)系管理的根本目的項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)的重40工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理不受時(shí)空限制客戶處于主動(dòng)地位客戶管理的個(gè)性化客戶管理的系統(tǒng)性客戶管理的實(shí)時(shí)性簡化了客戶服務(wù)過程項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理不受時(shí)41客戶留言板用戶(社區(qū))論壇呼叫中心工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理電子郵件網(wǎng)站FAQ專家在線(實(shí)時(shí)在線咨詢)在線QQ阿里旺旺項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理客戶留言板用戶(社區(qū))論壇呼叫中心工作任務(wù)1認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)42工作任務(wù)描述1.任務(wù)背景

E-mail是網(wǎng)絡(luò)營銷中的重要工具。E-mail是網(wǎng)絡(luò)營銷人員與客戶進(jìn)行通信和交流的重要工具，同時(shí)也是客戶關(guān)系管理的重要工具。在實(shí)踐應(yīng)用過程中，E-mail在企業(yè)客戶管理中的應(yīng)用也有著不可替代的作用和地位。

2.任務(wù)目標(biāo)了解E-mail在客戶關(guān)系管理中的作用和分類掌握客戶E-mail客戶關(guān)系管理的方法和技術(shù)了解E-mail客戶關(guān)系管理中目前普遍存在的問題工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)描述1.任務(wù)背景工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行43工作過程工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作過程工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理項(xiàng)目九44工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理１．客戶E-mail管理的目標(biāo)客戶E-mail管理的基本目標(biāo)是:企業(yè)必須通過一定的組織與管理確保每一位客戶的E-mail都能得到認(rèn)真、及時(shí)的回復(fù)。項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理１．客戶E-m45工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理２.客戶E-mail管理的主要內(nèi)容項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理２.客戶E-m46工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理３.客戶E-mail的分類管理（１）將E-mail按服務(wù)部門分類（２）將E-mail按緊急程度分類（３）采用計(jì)算機(jī)程序，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)答復(fù)項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理３.客戶E-m47工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理４.運(yùn)用E-mail進(jìn)行客戶關(guān)系管理所存在的主要問題項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)2運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理４.運(yùn)用E-m48工作任務(wù)描述1.任務(wù)背景目前，企業(yè)網(wǎng)站已經(jīng)成為消費(fèi)者了解企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和其他基本概況的重要信息源。一般情況下，網(wǎng)民很難快速地從網(wǎng)站上找到自己關(guān)心的信息，特別是針對特定問題的解決方案。因此，網(wǎng)站設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)站在訪問者的角度為他們提供信息搜索的便利，在網(wǎng)站上設(shè)置FAQ欄目就是一個(gè)很好的方法。設(shè)計(jì)和管理好網(wǎng)站的FAQ，將會(huì)為網(wǎng)站訪問者提供優(yōu)質(zhì)和高效的信息服務(wù)。2.任務(wù)目標(biāo)了解FAQ的主要內(nèi)容掌握網(wǎng)站FAQ設(shè)計(jì)和管理的方法，重點(diǎn)是網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中的應(yīng)用設(shè)計(jì)工作任務(wù)3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)描述1.任務(wù)背景工作任務(wù)3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客49工作過程工作任務(wù)3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用FAQ是英文FrequentlyAskedQuestions(常見問題解答)的首字母縮寫，網(wǎng)站FAQ即網(wǎng)站的常見問題解答。網(wǎng)站的最主要功能是為客戶提供有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)等方面的信息，面對眾多的客戶對信息的不同需求，同時(shí)幫助客戶正確、高效地使用企業(yè)網(wǎng)站上的各種服務(wù)，最好的方法就是在網(wǎng)上建立客戶常見問題解答。項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作過程工作任務(wù)3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)50FAQ的內(nèi)容如果從服務(wù)的對象來看可分為三個(gè)方面:１．針對潛在客戶設(shè)計(jì)的FAQ２．針對新客戶設(shè)計(jì)的FAQ３．面向老客戶設(shè)計(jì)的FAQ工作任務(wù)3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理FAQ的內(nèi)容如果從服務(wù)的對象來看可分為三個(gè)方面:１．51工作任務(wù)3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（1）盡量減少圖片、動(dòng)畫、按鈕、廣告條等網(wǎng)頁元素，減少對客戶的干擾。（2）切忌將不同主題的所有問題流水賬似地列在同一頁面上，問題顯示務(wù)必設(shè)置順序和分類。（3）設(shè)計(jì)多個(gè)鏈接點(diǎn)，讓客戶快速地在頁面中和頁面之間方便地轉(zhuǎn)移和切換，例如“返回頁首”“上一頁”“下一頁”等。（4）頁面中最好添加留言本或注冊鏈接，便于提交意見和問題。（5）最好將頁面設(shè)置為靜態(tài)HTMI頁面，以便在增加鏈接的同時(shí)起到類似網(wǎng)站地圖的效果，便于搜索引擎收錄。項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)3網(wǎng)站FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（152工作任務(wù)3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)市場定位項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)市場定位項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系53工作任務(wù)3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)市場定位FAQ從設(shè)計(jì)開始就要不斷更新。FAQ中的問題是來自企業(yè)客戶服務(wù)人員工作經(jīng)驗(yàn)的積累，他們收集了大量的客戶給企業(yè)提出的問題、意見和建議，然后站在客戶的角度來提問題。對FAQ中各個(gè)問題的訪問量或單擊率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，一方面是為了給更新FAQ提供依據(jù);另一方面，這些數(shù)據(jù)還可作為企業(yè)的銷售、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、售后服務(wù)部門等部門的決策重要信息。項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)市場定位FAQ從設(shè)計(jì)開54工作任務(wù)3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)市場定位項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)市場定位項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系55工作任務(wù)描述1.任務(wù)背景強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系和服務(wù)管理是新時(shí)代企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)對客戶的服務(wù)必須主動(dòng)出擊，并保持全天候24小時(shí)支持。因此，開發(fā)和建立各種形式的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷有力工具。目前，能對企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷提供能力支持的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)包括免費(fèi)客戶服務(wù)電話、即時(shí)通信、會(huì)員社區(qū)和論壇等。2.任務(wù)目標(biāo)了解企業(yè)目前常用的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)掌握這些系統(tǒng)應(yīng)用的方法和技巧工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)描述1.任務(wù)背景工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)56工作過程接聽及撥打電話的基本技巧如下:工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式１．電話機(jī)旁應(yīng)備妥記事本和鉛筆２．先整理電話內(nèi)容，后撥電話３．態(tài)度友好４．注意自己的語速和語調(diào)５．不要隨意使用簡略語、專用語６．養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作過程接聽及撥打電話的基本技巧如下:工作任務(wù)457工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式個(gè)人即時(shí)通信商務(wù)即時(shí)通信項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式個(gè)人即時(shí)通信商務(wù)即時(shí)通58（1）即時(shí)響應(yīng)（2）交互式溝通（3）“一對一”個(gè)性化服務(wù)工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理（1）即時(shí)響應(yīng)（2）交互式溝通（3）“一對一”個(gè)性化服務(wù)工59人員素質(zhì)不足客戶服務(wù)成本高服務(wù)水平不穩(wěn)定難以提供個(gè)天候24小時(shí)的服務(wù)工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理人員素質(zhì)不足客戶服務(wù)成本高服務(wù)水平不穩(wěn)定難以提供個(gè)天候24小60最早的關(guān)于虛擬社區(qū)(VirtualCommunity)的定義由瑞格爾德給出的，他將其定義為“一群主要藉由計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)彼此溝通的人們，他們彼此有某種程度的認(rèn)識，分享某種程度的知識和信息，在很大程度上如同對待朋友般彼此關(guān)懷，從而所形成的團(tuán)體”。工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理最早的關(guān)于虛擬社區(qū)(VirtualCommunity61工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式如南寧紅樹林戶外社區(qū)網(wǎng)站由原先的戶外運(yùn)動(dòng)用品網(wǎng)上專賣店發(fā)展到今天，已成為廣西第一戶外運(yùn)動(dòng)門戶網(wǎng)站，其以社區(qū)的模式來發(fā)展企業(yè)網(wǎng)站獲得了成功，如圖所示。項(xiàng)目九網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作任務(wù)4其他在線客戶服務(wù)形式如南寧紅樹林戶外社62（1）會(huì)員社區(qū)通過以計(jì)算機(jī)、移動(dòng)電話等高科技通信技術(shù)為媒介的溝通得以存在，突破了現(xiàn)實(shí)社區(qū)地域和時(shí)間的限制。社區(qū)為企業(yè)開展網(wǎng)上營銷推廣搭建了新的平臺。（2）會(huì)員社區(qū)的互動(dòng)具有群聚性，將網(wǎng)絡(luò)交流由雙向互動(dòng)轉(zhuǎn)向多向互動(dòng)。優(yōu)秀的社區(qū)可以最大限度地將有相同興趣愛好的網(wǎng)民聚集在一起，企業(yè)通過建設(shè)和維護(hù)這樣的社區(qū)，來對社區(qū)網(wǎng)民消費(fèi)行為、購買偏好施加影響。（3）社區(qū)成員身份固定，增加了社區(qū)的穩(wěn)定性和影響力。社區(qū)的這一特性使得企業(yè)對社區(qū)里的網(wǎng)民能夠持續(xù)地施加影響，能將潛在客戶轉(zhuǎn)換成為現(xiàn)實(shí)客戶，將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)換成為忠誠客戶。（4）會(huì)員社區(qū)是開放的