2022年物業(yè)客服工作總結(jié)

第9頁共9頁2022年?物業(yè)客服工?作總結(jié)如?今的我已從?懵懂的學生?轉(zhuǎn)變成了肩?負工作職責?的員工，對?客服工作也?由陌生變成?了熟悉。以?前我認為客?服工作很簡?單、單調(diào)、?甚至無聊，?不過是接下?電話、做下?記錄。其實?不然，要做?一名合格、?稱職的物業(yè)?客服人員，?需具備相關?專業(yè)知識，?掌握一定的?工作技巧，?并要有高度?的自覺性和?工作責任心?，否則工作?上就會出現(xiàn)?失誤、失職?狀況?；?顧過來的客?服工作，有?得有失。下?面我就簡單?總結(jié)一下：?1、日常?接待及接聽?電話：熱情?接待來訪業(yè)?主，并積極?為業(yè)主解決?困難。接聽?業(yè)主電話，?要有耐心，?記錄業(yè)主來?電投訴及服?務事項，并?協(xié)調(diào)處理結(jié)?果，及時反?饋、電話回?訪業(yè)主。?2、日常報?修的處理：?根據(jù)報修內(nèi)?容的不同積?極進行派工?，爭取在最?短的時間內(nèi)?將問題解決?。同時，根?據(jù)報修的完?成情況及時?地進行回訪?。3、每?天早晨檢查?各部門簽到?情況。4?、檢查院落?及樓道內(nèi)衛(wèi)?生，對于不?合格的及時?告知保潔員?打掃干凈。?5、對庫?房的管理：?領取及入庫?物品及時登?記。6、?催收商鋪的?水電費及物?業(yè)費。7?、搜集各類?客戶對物業(yè)?管理過程中?的意見及建?議，不斷提?高小區(qū)物業(yè)?管理的服務?質(zhì)量及服務?水平。在?完成上述工?作的過程中?，我學到了?很多，也成?長了不少我?認為做好客?服最重要是?：（1）?服務態(tài)度一?定要好，在?院里見到業(yè)?主主動打招?呼，如果順?便幫他開門?及幫忙搬東?西等力所能?及的小事，?以使業(yè)主對?我們更加信?任。（2?）我們要有?主動性，要?有一雙會發(fā)?現(xiàn)問題的眼?睛，每天對?小區(qū)院落進?行巡查，發(fā)?現(xiàn)問題及時?解決。不要?等到業(yè)主來?找了，我們?還不知道怎?么回事，要?做到事事先?知。對于?我這個剛剛?步入社會，?工作經(jīng)驗不?豐富的人而?言，工作中?不免遇到各?種各樣的阻?礙和困難，?在這全新的?一年里，我?要努力改正?過去工作中?的缺點，不?斷提升，加?強以下幾個?方面的工作?：1、加?強學習物業(yè)?管理的基本?知識，提高?客戶服務技?巧與心理，?完善客服接?待的細節(jié)。?2、進一?步改善自己?的性格，提?高對工作耐?心度，加強?工作責任心?和培養(yǎng)工作?積極性；?3、多與各?位領導、同?事們溝通學?習，取長補?短，提升自?己各方面能?力，跟上公?司前進的步?伐。很幸?運剛從學校?畢業(yè)就可以?加入陽光水?岸的團隊，?此時此刻，?我的最大目?標就是力爭?在新一年工?作中挑戰(zhàn)自?我、超越自?我，取得更?大的進步！?___物?業(yè)客服工作?總結(jié)（二）?一、本年?度部門工作?表現(xiàn)好的方?面（一）?規(guī)范內(nèi)部管?理，增強了?員工責任心?和工作效率?。自加入?___家園?項目客服部?后，發(fā)現(xiàn)部?門內(nèi)部管理?比較薄弱，?主要表現(xiàn)在?員工責任心?不強、工作?主動性不夠?、工作效率?較低、辦事?拖拉等方面?。針對上述?問題，本人?進一步完善?了部門責任?制，明確了?部門員工的?責任及工作?標準；加強?與員工的溝?通，有針對?性的___?多項培訓，?定期對員工?的工作進行?點評，有力?的激勵了員?工的工作責?任心。目前?，部門員工?工作積極性?較高，由原?來的被動、?有條件的工?作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)?在的主動、?自愿的工作?態(tài)度，從而?促進了部門?各項工作的?開展。（?二）采取多?種形式和措?施，鞏固和?提高了物業(yè)?收費水平。?本年度物?業(yè)費累計收?繳___元?，收繳率同?比去年增長?___%（?去年物業(yè)費?收繳率__?_%），總?體收費水平?得到鞏固和?進一步提高?。歸納起來?重點做好了?三項收費管?理工作，第?一，收費形?式多樣化，?重點加強節(jié)?假日上門收?費。此前，?客服部主要?采取的是電?話和貼通知?的催繳方式?，這兩種催?繳方式存在?收費效率低?和業(yè)主交費?積極性差的?問題，因此?，增加了路?遇和上門催?費方式，并?確保每周六?、日全部客?服員上門收?費，通過巡?視等時機加?強與業(yè)主的?溝通、攀談?借機催費，?從而保證了?收費的效率?。第二，?收費措施服?務化，通過?增進業(yè)主滿?意促進業(yè)主?交費意愿。?收費工作是?物業(yè)服務水?平的體現(xiàn)，?物業(yè)服務水?平是收費的?基礎，因此?，服務是提?高物業(yè)收費?水平的根本?。今年，我?們將項目成?立以來一直?未解決的糾?紛、賠償問?題進行了梳?理，有重點?、有步驟的?解決了多數(shù)?問題，利用?項目現(xiàn)有資?源，不管分?內(nèi)、分外，?幫助解決業(yè)?主裝修、維?修、居家等?問題，相信?，業(yè)主會因?物業(yè)無微不?至的感動服?務，逐步提?高自愿繳費?的積極性。?第三，收?費工作績效?化，通過激?勵員工收費?積極性提高?收費水平。?收費工作一?直是客服部?難度最大的?工作，員工?收費一直積?極性不高，?且會附帶條?件的加班收?費。（三?）嚴抓客服?員服務素質(zhì)?和水平，塑?造了良好的?服務形象。?客服部是?管理處的橋?梁和信息中?樞，起著聯(lián)?系內(nèi)外的作?用，客服員?的服務水平?和服務素質(zhì)?直接影響著?客服部整體?工作。今年?下半年以來?，我部在做?好收費工作?的基礎上重?點做好了員?工服務管理?工作，每日?上班前員工?對著裝、禮?儀進行自檢?、互檢，使?客服員保持?良好的服務?形象，加強?了客服員語?言、禮節(jié)、?溝通及處理?問題的技巧?培訓，提高?了客服員的?服務素質(zhì)。?部門樹立了?“周到、耐?心、熱情、?細致”的服?務思想，并?將該思想貫?穿到了對業(yè)?主的服務之?中，在服務?中切實的將?業(yè)主的事情?當成自己的?事情去對待?。（四）?圓滿完成了?二期入住工?作，為客服?部總體工作?奠定了基礎?。___?月底，項目?接到了二期?入住的任務?，我部主要?負責二期入?住的資料發(fā)?放、簽約、?處理業(yè)主糾?紛等工作。?累計辦理入?住手續(xù)__?_戶，處理?入住期間產(chǎn)?生的糾紛_?__件，各?項手續(xù)辦理?及時、準確?，各種糾紛?處理業(yè)主基?本滿意。入?住工作正式?辦理前我部?加班加點準?備入住資料?、合同等文?件，制訂了?周密、詳實?的統(tǒng)一說辭?，并___?多次入住演?練工作。在?辦理手續(xù)期?間，客服員?通過與業(yè)主?的接觸，了?解并掌握了?業(yè)主的家庭?特征、客戶?群類型、基?本經(jīng)濟狀況?，為日后收?費及服務工?作奠定了基?礎。在辦理?手續(xù)和處理?糾紛的過程?中，客服員?耐心為業(yè)主?進行講解、?回答業(yè)主提?出的疑問，?向業(yè)主展示?了良好的客?服形象。?（五）密切?配合各部門?，做好了管?理處內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)調(diào)?工作。客?服部的重要?職能是聯(lián)系?管理處內(nèi)部?與業(yè)主等外?部工作，通?過反饋信息?及時為業(yè)主?提供服務。?本年度累計?協(xié)調(diào)處理與?工程有關的?問題___?件，與保安?有關的問題?___件，?與保潔服務?有關的問題?___件，?與開發(fā)商有?關的問題_?__件。客?服協(xié)調(diào)工作?的重點是問?題的跟進和?處理策略，?在處理問題?的過程中，?我部做到了?有跟進、有?反饋、有報?告，使每件?協(xié)調(diào)工作得?到了很好的?解決。二?、部門工作?存在的問題?盡管部門?總體工作取?得了良好的?成績，但仍?存在一些問?題。為進一?步做好明年?工作，現(xiàn)將?本部門存在?的問題總結(jié)?如下。（?一）員工業(yè)?務水平和服?務素質(zhì)偏低?。通過部?門半年的工?作和實踐來?看，客服員?業(yè)務水平偏?低，服務素?質(zhì)不是很高?。主要表現(xiàn)?在處理問題?的技巧和方?法不夠成熟?，應對__?_的經(jīng)驗不?足，在服務?中的職業(yè)素?養(yǎng)不是很高?。（二）?物業(yè)收費績?效增長水平?不高。從?目前的收費?水平來看，?同比___?市___%?的平均水平?還有一定差?距，主要問?題是催費的?方式、方法?不當、員工?的積極性不?高、前期和?日常服務中?遺留問題未?及時解決以?及項目總體?服務水平偏?低，其中員?工收費積極?性和催費方?式、方法為?主要因素。?（三）部?門管理制度?、流程不夠?健全。由?于部門在近?半年的工作?中，主要精?力放在了收?費和收樓的?工作中，因?而忽略了制?度化建設，?目前，員工?管理方面、?服務規(guī)范方?面、操作流?程方面的制?度不是很健?全，因此，?使部門的工?作效率、員?工責任心和?工作積極性?受到一定影?響。（四?）協(xié)調(diào)、處?理問題不夠?及時、妥善?。在投訴?處理、業(yè)主?意見、建議?、業(yè)主求助?方面的信息?反饋不夠及?時、全面，?接到問題后?未及時進行?跟進和報告?，處理問題?的方式、方?法欠妥。?三、___?年工作計劃?要點__?_年我部重?點工作為進?一步提高物?業(yè)費收費水?平，在__?_年基礎上?提高___?個百分點；?部門管理基?本實行制度?化，員工責?任心和服務?水平有顯著?提高；各項?服務工作有?序開展，業(yè)?主滿意率同?比去年有顯?著提高。部?門詳細工作?計劃見附件?一《___?年客服部工?作計劃》。?（一）繼?續(xù)加強客戶?服務水平和?服務質(zhì)量，?業(yè)主滿意率?達到___?%左右。?（二）進一?步提高物業(yè)?收費水平，?確保收費率?達到___?%左右。?（三）加強?部門培訓工?作，確保客?服員業(yè)務水?平有顯著提?高。（四?）完善客服?制度和流程?，部門基本?實現(xiàn)制度化?管理。（?五）密切配?合各部門工?作，及時、?妥善處理業(yè)?主糾紛和意?見、建議。?（六）加?強保潔外包?管理工作，?做到有檢查?、有考核，?不斷提高服?務質(zhì)量。?回顧___?年，工作中?充滿了艱辛?與坎坷，卻?收獲了成長?與成績，展?望明年，迎?接我們的是?機遇和挑戰(zhàn)?。為此，客?服部全體員?工在明年的?工作中將繼?續(xù)團結(jié)一致?、齊心協(xié)力?的去實現(xiàn)部?門目標，為?公司發(fā)展貢?獻一份力量?。___?物業(yè)客服工?作總結(jié)（三?）回顧_?__年的工?作，已經(jīng)告?一段落?？?以說是圓滿?完成了對物?業(yè)各項費用?的收取，也?對業(yè)主服務?達到了一個?滿意的標準?。但是工作?中也存在了?很多的不足?，在這一年?里我們從客?服接待，業(yè)?主回訪，處?理和協(xié)調(diào)各?種問題中學?習到了很多?的知識。也?很大程度上?認識到了自?身的不足之?處。雖然付?出了不少的?努力，也取?得了一點成?績。但是付?出的汗水，?和得到的工?作效果還相?差不少。所?以想通過這?次總結(jié)，認?真反思找出?問題所在。?在新的一年?里使工作更?加規(guī)范，業(yè)?主更加滿意?。在這一?年里我們認?真貫徹我們?金源人企業(yè)?理念“以情?服務，用心?做事”把服?務業(yè)主，做?好本職，為?己任。我客?服部在公司?領導的大力?支持和各部?門的團結(jié)合?作下，在部?門員工努力?工作下，認?真學習物業(yè)?管理基本知?識及崗位職?責，熱情接?待業(yè)主，積?極完成領導?交辦的各項?工作，辦理?手續(xù)及時、?服務周到，?報修、投訴?、回訪等業(yè)?務服務盡心?盡力催促處?理妥善，順?利完成了年?初既定的各?項目標及計?劃。以下是?重要工作任?務完成情況?及分析：?一，日常接?待工作每日?填寫《客戶?服務部值班?接待紀錄》?，記錄業(yè)主?來電來訪投?訴及服務事?項，并協(xié)調(diào)?處理結(jié)果，?及時反饋、?電話回訪業(yè)?主。二，?信息發(fā)布工?作本年度，?我部共計向?客戶發(fā)放各?類書面通知?約___多?次。運用短?信___發(fā)?送通知累計?___條，?做到通知擬?發(fā)及時、詳?盡，表述清?晰、用詞準?確，同時積?極配合通知?內(nèi)容做好相?關解釋工作?。三，業(yè)?主遺漏工程?投訴處理工?作___年?我客服部回?訪率___?%，工程維?修滿意率_?__%。?五、入戶服?務意見調(diào)查?工作我部門?工作人員在?完成日常工?作的同時，?積極走進小?區(qū)業(yè)主家中?，搜集各類?客戶對物業(yè)?管理過程中?的意見及建?議，不斷提?高___小?區(qū)物業(yè)管理?的服務質(zhì)量?及服務水平?。六，建?立健全業(yè)主?檔案工作已?完善及更新?業(yè)主檔案并?持續(xù)補充整?理業(yè)主電子?檔案。八?，培訓學習?工作在物業(yè)?公司歐主任?的多次指導?下，我部門?從客服人員?最基本的形?象建立，從?物業(yè)管理最?基本的概念?，到物業(yè)人?員的溝通技?巧，到物業(yè)?管理的各個?環(huán)節(jié)工作，?再結(jié)合相關?的法律法規(guī)?綜合知識，?進行了較為?系統(tǒng)的培訓?學習。九?，在公司大?力號召全員?賣車位車庫?的方向下，?我們E區(qū)客?服員工做出?了努力和汗?水，做出了?不速度業(yè)績?。部門員?工由一個思?想認識不足?、對工作沒?有___的?隊伍引導成?一個對公司?充滿憧憬，?對行業(yè)發(fā)展?和自身成長?充滿希望的?團隊；把部?門員工由一?個對物業(yè)管?理知識掌握?空白培訓成?一個具一定?物業(yè)管理常?識的團隊。?工作中存?在的不足、?發(fā)現(xiàn)的問題?及遇到的困?難總結(jié)如下?：一、由?于我部門均?未經(jīng)過專業(yè)?的物業(yè)管理?培訓，關于?物業(yè)方面的?知識仍需系?統(tǒng)學習，服?務規(guī)范及溝?通技巧也要?進一步加強?。二、業(yè)?主各項遺漏?工程的工作?跟進、反饋?不夠及時；?三、物業(yè)?各項費用收?取時機、方?式、方法不?夠完善；物?業(yè)費到期業(yè)?主催繳，水?電費預交費?用不足。?四、客服工?作壓力大，?員工身體素?質(zhì)及自我心?理調(diào)節(jié)能力?需不斷提高?。五、客?服工作內(nèi)容?瑣碎繁復，?急需科學正?規(guī)的工作流?程來規(guī)范并?合理運用先?進的管理軟?件來提高工?作效率，簡?化工作難度?。日后工?作的努力方?向及工作設?想：我部?門在做好收