項(xiàng)目售后服務(wù)承諾及應(yīng)急方案

項(xiàng)目售后服務(wù)承諾及應(yīng)急方案售后服務(wù)承諾1.客戶服務(wù)體系根據(jù)本項(xiàng)目的具體需求，本著“服務(wù)第一，用戶至上”的宗旨，我公司將專門成立系統(tǒng)技術(shù)支持及售后服務(wù)小組，提供7×24的響應(yīng)時(shí)間，隨時(shí)為用戶協(xié)調(diào)解決問題。本次項(xiàng)目中，為了能夠提供最好的服務(wù)和支持，我公司在選擇設(shè)備時(shí)就注重廠家的售后服務(wù)和技術(shù)支持能力。我方將自身的技術(shù)支持服務(wù)體系與設(shè)備供應(yīng)廠家的客服體系相結(jié)合，形成一個(gè)完善的服務(wù)體系，能夠在該項(xiàng)目實(shí)施階段及售后服務(wù)階段，長期向用戶提供完備的技術(shù)服務(wù)保障，包括技術(shù)支持、應(yīng)急、保修和備品備件等服務(wù)，并根據(jù)用戶設(shè)備故障的不同程度以及故障發(fā)生地點(diǎn)的不同，提供高效的本地化技術(shù)服務(wù)。我方的客戶服務(wù)支持體系包括：客戶服務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)管理中心、運(yùn)行維護(hù)中心和備品備件中心，并在本次項(xiàng)目中設(shè)立專職的客戶服務(wù)經(jīng)理，實(shí)行客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制。本項(xiàng)目客戶服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)是：負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)及技術(shù)支持服務(wù)的管理、質(zhì)量控制和協(xié)調(diào)等?？蛻舴?wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)管理我方服務(wù)體系中各成員工作，負(fù)責(zé)控制整個(gè)服務(wù)過程中有關(guān)的技術(shù)審定、關(guān)系協(xié)調(diào)，提供服務(wù)中的進(jìn)度和質(zhì)量管理，以及與服務(wù)有關(guān)的合同執(zhí)行情況的管理。并在必要時(shí)調(diào)動(dòng)設(shè)備廠家，提供本地化支持服務(wù)。我方的客戶服務(wù)中心是我方對外服務(wù)及應(yīng)急響應(yīng)的統(tǒng)一接口?？蛻舴?wù)中心對每次服務(wù)及客戶申報(bào)事件都進(jìn)行有效跟蹤，建立客戶信息庫，在問題處理過程中保持與客戶的聯(lián)系及信息反饋，直至問題處理完畢。我方的網(wǎng)絡(luò)管理中心可以提供全天24小時(shí)、一周7天、全年365天的支持服務(wù)。對于合約客戶，為其在數(shù)據(jù)庫中建立客戶檔案，并提供熱線技術(shù)支持服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、故障受理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程診斷、備件保修服務(wù)、電話回訪服務(wù)等等，并不斷完善現(xiàn)有體系，所有的服務(wù)均貫穿著以客戶為中心的服客戶服務(wù)中心對客戶需求將在第一時(shí)間作出響應(yīng)，以最快的速度采取行動(dòng)，在最短的時(shí)間排除故障，恢復(fù)正常，最大限度地減少系統(tǒng)故障可能給客戶造成的損失。2.系統(tǒng)應(yīng)急方案為保證系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，最大限度地節(jié)省和保護(hù)投資，我方不僅提供完善的技術(shù)支持和運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，還將充分考慮各種突發(fā)事件的應(yīng)急策略，根據(jù)系統(tǒng)的硬件配置、應(yīng)用需求、地理環(huán)境以及我方和相關(guān)廠商本地化服務(wù)體系，提供系統(tǒng)的應(yīng)急方案，及時(shí)解決突發(fā)的設(shè)備、軟件、線路等方面的問題，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全高效的運(yùn)行。對故障的分級是提高故障處理效率的重要手段，同時(shí)，根據(jù)對故障的分級，也有利于對故障解決時(shí)間的監(jiān)控，保證能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到處理。以下是我方根據(jù)多年運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，所制定的故障分級參考標(biāo)準(zhǔn)和響應(yīng)時(shí)間：故障級別定義主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備一級故障基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在系統(tǒng)癱瘓或服二級故障務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)電話立即響應(yīng)。外地48小三級故障的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場?；蚍?wù)部分退化的故障。主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)電話立即響應(yīng)。外地48小四級故障的斷續(xù)或間接影響系統(tǒng)性能或時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。服務(wù)的故障。對于直接影響系統(tǒng)性能和服務(wù)提供的故障，我方將提供備品服務(wù)，替換故障設(shè)備，將系統(tǒng)功能盡快恢復(fù)，并修理故障設(shè)備。對于其他不影響系統(tǒng)性能或服務(wù)的故障，我方將進(jìn)行排除和修復(fù)，使系統(tǒng)功能盡快恢復(fù)正常。為了保證系統(tǒng)長期穩(wěn)定運(yùn)行，我方提供整個(gè)系統(tǒng)設(shè)備及模塊的備品/備件服務(wù)，保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。本次項(xiàng)目提供的備品備件服務(wù)我方將主要依托設(shè)備廠家完備的備品備件庫，可以提供本地化的備品備件支持服務(wù)。在接到系統(tǒng)故障通知后，我方可根據(jù)故障級別在故障級別規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予響應(yīng)，并在相抵達(dá)現(xiàn)場。電話立即響應(yīng)。24小時(shí)內(nèi)達(dá)現(xiàn)場。電話立即響應(yīng)。半小時(shí)內(nèi)抵我方響應(yīng)時(shí)間應(yīng)送達(dá)時(shí)間內(nèi)及時(shí)送達(dá)。我方技術(shù)服務(wù)工程師在送達(dá)備機(jī)的同時(shí)，提供設(shè)備更換服務(wù)。我方將和設(shè)備廠家相結(jié)合，形成完善的備品備件支持體系，提供充足的備品備件本地化服務(wù)，保證中標(biāo)后設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)更換。我方保證提供的所有的備品均是新的，能同原件互相更換，并遵循相同的技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量、材料和工藝要求。我方保證提供的設(shè)備及軟件均來自原廠商，具有完整的質(zhì)量保證服務(wù)體系，確保由于設(shè)備和軟件質(zhì)量產(chǎn)生的問題能夠得到及時(shí)迅速的處理，并保證設(shè)備的升級、擴(kuò)展具有技術(shù)及服務(wù)上的延續(xù)性。所有備品備件均裝箱儲(chǔ)存，以防潮、防塵、防止損壞。4.系統(tǒng)質(zhì)量保證期內(nèi)的服務(wù)在系統(tǒng)質(zhì)量保證期內(nèi)，我方的技術(shù)服務(wù)熱線在接到故障通知后，立即制定本次技術(shù)服務(wù)的計(jì)劃和安排，在我方和相關(guān)廠商本地化服務(wù)體系的支持下，技術(shù)服務(wù)人員帶齊所需備件和工具，并在承諾的技術(shù)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間內(nèi)趕到服務(wù)現(xiàn)場，對產(chǎn)品故障進(jìn)行修復(fù)或更換，以最快的速度恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。在此期間發(fā)生的所有費(fèi)用全部由我方承擔(dān)。具體的操作步驟為：運(yùn)行操作人員說明故障的情況、設(shè)備以及故障現(xiàn)場的一些基本情況，我方技術(shù)服務(wù)人員據(jù)此及時(shí)排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)發(fā)生故障的設(shè)備由我方負(fù)責(zé)向廠家申請修復(fù)或更換。系統(tǒng)質(zhì)量保證期內(nèi)，我方負(fù)責(zé)對所提供的設(shè)備進(jìn)行維修，軟件進(jìn)行升級，不收取額外費(fèi)用。5.系統(tǒng)質(zhì)量保證期外的服務(wù)在系統(tǒng)質(zhì)量保證期外，我方提供與保修期內(nèi)同等質(zhì)量的產(chǎn)品、技術(shù)、模塊、部件的保修服務(wù)、響應(yīng)時(shí)間及其解決問題的能力。若在設(shè)備質(zhì)量保證期內(nèi)，對需要更換的產(chǎn)品、模塊、部件不收取額外費(fèi)用費(fèi)，并且不加任何利潤；若在設(shè)備質(zhì)量保證期外，對