酒店大堂副理工作手冊

78/78MANAULOFASSISTANTMANAGER大堂副理工作手冊大堂副經(jīng)理的運作及操作程序AM/001制度:寫作值班日志(LOGBOOK)目的:記錄酒店日常發(fā)生各種事件,便于閱讀跟辦.執(zhí)行程序:書寫值班日志必須工整、整齊、明了易明白;記錄的事件必須具備:發(fā)生的時刻、涉及的人物姓名、性不、事件通過、采取的措施、處理的結果.如是涉及到客人的,必須記錄國籍、客人類不;如涉及到消費的,則須記錄住店日期、訂房來源、房間號碼等.如需跟辦的事件則需注明相關的跟辦班次,跟辦完畢或需接著跟辦的事件,則須記錄該事件發(fā)生的本末,以便于事件的完整記錄.涉及財務的事件記錄,必須將相關單據(jù)的原件或復印件附在值班日志上.AM必須閱讀值班日志記載的領導批示、需要周知及跟辦的事宜.制度:例行工作AM/002目的:明確工作責任制,使日常工作更有序、高效地進行執(zhí)行程序:早班:(1).與夜班當值交接工作,并跟辦夜班未完成的工作.(2).查看當日的“顧客預期抵達表”是否有VIP將入住酒店,有需要作特不安排者,如致送花籃、果籃等,須按時做出安排,并檢查結果,做好歡迎預備工作.(3).按時巡視酒店內(nèi)外各公共區(qū)域,注意做好公共區(qū)域的燈光操縱,檢查酒店范圍內(nèi)的廣告牌、橫幅、條幅、鮮花及各種裝飾是否妥當.(4).留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的推廣和活動通告牌并及時做好收取工作,如宴會、會議等(尤其是酒店大堂入口).(5).查看當日的“顧客預期離店表”是否有VIP將離開酒店,有需要做特不安排者,做好歡送預備工作,核查需要續(xù)住及延遲退房的客人和客房,并做出適當安排.(6).做好內(nèi)部交班本的記錄,整理歸檔當天收發(fā)的酒店文件.(7).在16:00前檢查當天的住客登記表.(8).決定并處理在中班發(fā)生的緊急/突發(fā)事件.(9).將未完成的工作交予中班辦跟辦.(10).完成至少三份來賓意見表,尤其是關于酒店服務和出品方面做得不足之處的建議或意見.(11).抽查客房衛(wèi)生狀況及易耗品,MINI-BAR的配置情況等.中班:(1).與早班交接工作,并跟辦早班未完成的工作.(2).大堂、公共區(qū)域、外圍等,并做好公共區(qū)域內(nèi)的燈光操縱(按燈光開/關標準執(zhí)行.(3).留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的通告牌并及時做好收取工作,如宴會、會議等(尤其是酒店大堂入口).(4).留意酒店停車場及大門口交通情況.(5).在晚上0:00前檢查當天的住客登記表.(6).決定并處理在中班發(fā)生的緊急/突發(fā)事件.(7).協(xié)助前臺收銀處理高額掛帳事宜,并采取適當?shù)拇胧?(8).完成至少三份來賓意見表,尤其是關于酒店服務和出品方面做得不足之處的建議或意見.(9).將未完成的工作交予晚班跟辦.(10).抽查客房衛(wèi)生狀況及易耗品、MINI-BAR的配置情況等.夜班:(1).與中班交接工作,并跟辦未完成的工作.(2).巡視酒店內(nèi)外各公共區(qū)域,協(xié)助指揮各部門之間的工作.(3).負責做好所有公共區(qū)域范圍內(nèi)燈光操縱(按燈光開/關標準執(zhí)行).(4).聯(lián)同當值保安巡查樓層,檢查空房(包括“OOO”房). (5).決定是否將涉嫌逃帳的房間做C/O處理.(6).決定并處理在夜間發(fā)生的緊急/突發(fā)事件.(7).在早上08:00之前完成大堂副經(jīng)理值班日志(LOGBOOK).(8).將未完成的工作交予早班跟辦.(9).不管任何班當值,當接到其他部門報告時,都須立即到場/跟辦,或如不能到場的,事后須向有關部門了解情況,又或跟辦后,須將情況知會報告的部門.制度:電話用語AM/003目的:統(tǒng)一使用標準語執(zhí)行程序:大堂副理在接電話時,須統(tǒng)一使用以下語言:中文:早晨/你好!大堂副理!請問有什么能夠幫你?英文:GoodMorning/Afternoon/Evening!AssistantManager!MayIhelpyou?制度：處理客人投訴AM/004目的：在保障酒店利益的前提下，AM在處理各種投訴時，應保持平復、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令客人樂意同意的方式；妥善處理投訴，能給顧客留下美好的印象，任何處理不當將令酒店蒙受損失。執(zhí)行程序：所有投訴，不管真假，都須誠意同意；全神貫注傾聽顧客的投訴，必要時，可記錄其敘述之要求，以操縱其講話的節(jié)奏，便于考慮對策，也可令客人感受受到重視；不得懷有敵視情緒或與顧客爭論。要記?。嚎腿擞谰檬菍Φ模坏美硪惨屓?；了解顧客的感受，并嘗試以顧客的角度來洞悉其意向；在顧客投訴過程中，如發(fā)出不必要的聲浪或帶有不雅的行為時，應將投訴者與其他顧客分隔，以免造成阻礙；在得理投訴過程中，注意給予投訴者以自尊心；不管采取任何措施，請勿有任何讓投訴者感到被侮辱的行為；擺出事實，明確指出投訴者的問題所在；恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供予顧客選擇的機會；切勿輕易向顧客做出任何AM權力范圍以外的承諾；在處理顧客的投訴后，如是住客，則須贈送果籃或花籃等給投訴者作為禮貌性的致歉；如顧客的投訴需轉(zhuǎn)介其他部門，應及時聯(lián)同有關部門去處理，并盡可能在最短時刻內(nèi)給予客人答復；在處理投訴后要注意跟辦；如發(fā)覺不當應及時矯正，務求能使投訴者感到酒店當局對其提出的問題的重視；事后將詳情記錄在值班日志上向上級主管匯報。牽涉部門：酒店各部門。制度：公共區(qū)域巡視AM/005目的：維持大堂的良好秩序，確保公共區(qū)域的衛(wèi)生、清潔狀況，留意酒店公共區(qū)域的顧客行為。執(zhí)行程序：執(zhí)行公共區(qū)域巡視時，須留意大堂的正常秩序、燈光、擺設，車道的暢通及燈光情況、職員通道、消防通道、酒店前面的各種裝飾、燈光、擺設、花草樹木是否恰當，等等；兒童耍樂、顧客在沙發(fā)上睡覺、坐姿不雅、衣衫不整或帶有不雅行為、發(fā)出不必要的聲浪而阻礙他人，在大堂是不同意出現(xiàn)的，發(fā)覺類似情況，AM必須提醒顧客，對情況嚴峻而又不聽勸講者則請其離開酒店；酒店領班級或以下職員應遵守走職員通道的規(guī)定，如非工作需要，不同意在酒店公共區(qū)域逗留及出入大堂；酒店領班級或以下職員不同意使用客用電梯、洗手間等，緊急情況除外；將巡查結果記錄于AM日志上。牽涉部門：人事部、前廳部、總管部、餐飲部、娛樂部。制度:維修工作AM/006目的:維持酒店高雅、完整形象,保持酒店的舒適感和美觀.執(zhí)行程序:在執(zhí)行例行巡視時,如發(fā)覺有損壞之處,須盡快通知工程部;發(fā)出維修單通知工程部維修;其中一聯(lián)在AM處存檔,另一聯(lián)交工程部簽收;工程部完成維修工作之后,AM須注意復查;把有關維修工作的過程及結果記錄在值班日志及交班簿,以便跟辦.牽涉部門:工程部制度:酒店范圍內(nèi)的斗毆處理AM007目的:保障、幸免酒店的財物被損壞,保障酒店職員、客人安全,有效地操縱事態(tài)的進一步進展.執(zhí)行程序:接到打架報告后,AM須聯(lián)同保安部當值領班或主管立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查并操縱場面;盡可能第一時刻將肇事者雙方分離開并疏散圍觀人群;向有關肇事者了解進一步資料;如有受傷者,則視乎其受傷情況送附近醫(yī)院診治,并填寫“受傷報告”;如有酒店財產(chǎn)被蓄意破壞,則須向肇事者聲明酒店對此事的權利,并填寫“酒店財物損壞賠償報告表”;如需即時向肇事者索賠,AM可依照當時現(xiàn)場的損壞情況而推斷賠償?shù)臈l件;如情況嚴峻的,則須請示上級是否將此肇事者扭送公安機關處理;如發(fā)覺涉及酒店財物損壞,則須拍攝現(xiàn)場照片聯(lián)同“酒店財物損壞報告表”呈送總辦及有關部門;事后,通知HSKP清理現(xiàn)場,通知工程部進行檢修;如肇事者已被扭送公安機關,則須向保安部了解事態(tài)進展;將事件詳細記錄在值班日志上并通知有關部門跟辦.牽涉部門:保安部、工程部、HSKP、有關部門.制度:醉酒者AM008目的:維持酒店公共區(qū)域的正常秩序,保障、幸免酒店財物被損壞,保障酒店職員、家人的安全.執(zhí)行程序:接獲醉酒或因酒鬧事的報告后,AM須聯(lián)同保安部值班主管/領班立即趕赴現(xiàn)場;上前處理切勿與醉酒者爭吵;耐心、禮貌地勸解醉酒者的朋友帶其離開餐廳、公共區(qū)域等,如是住客須護送醉酒者到房間;把醉酒者送回客房后,通知HSKP緊密留意;如是女醉酒者,須通知女職員協(xié)助;如醉酒者的酒醉情況嚴峻,則須請其朋友強行帶離現(xiàn)場或由保安強行將起帶離現(xiàn)場;如醉酒者獨自一人,而且醉酒情況嚴峻由不能告知其地址及聯(lián)絡的情況下,AM則視情況斷定是否送派出所處理;送派出所時,則須安排保安員陪同并與公安人員做好其身上財物點收工作;將詳情包括:發(fā)生的時刻、地點、人物、國籍等記錄在值班日志上.牽涉部門:保安部、HSKP、有關部門.制度:被竊AM/009目的:了解客人報案的動機,保障酒店的聲譽,既關懷客人的處境,同時注意幸免令報案者抱有酒店會承擔一切的幻想.執(zhí)行程序:在酒店內(nèi),顧客的財物被竊要緊有以下幾種可能性:酒店職員,顧客,一些在酒店內(nèi)流連的街外客.在一般情況下,當顧客發(fā)覺財物被盜時,會立即向AM報告,尋求協(xié)助;接到報告后AM應嚴格按酒店規(guī)程處理,切勿讓顧客抱有一種酒店將會負全責的思想;在接到顧客報告財物被盜后,須采取以下措施:立即聯(lián)絡保安部值班主管/領班抵達現(xiàn)場;向報失者了解事件通過;要求報失者填寫《客人財物遺失報告表》;如事發(fā)覺場為客房,立即與保安部值班主管/領班,樓層值班主管/領班到房間調(diào)查,并征得住客同意后,再搜查房間;聯(lián)系財物遺失招領處、財物被盜的地點的所屬部門是否有相關記錄;向顧客了解是否有懷疑對象;征求報案者是否情愿報警,如其不要求報警則請報案者在《客人財物議事報告表》中“是否情愿報警”一欄注明;如其要求報警則通知保安部派人同到派出所報案;請顧客留下通訊地址,以便聯(lián)絡.事后,將詳情記錄在值班日志上.牽涉部門:保安部、總管部、各運作部門.制度:煙感器、消防警報等報警AM/010目的:保障酒店的財物、客人、職員的財物、人身安全，預防火警情況發(fā)生；做到預防為主。執(zhí)行程序：接到消防中心報告煙感器、消防鐘等報警時，在明確報警的位置后須回復消防中心“清晰”；立即聯(lián)同保安部值班領班/內(nèi)保、值班工程師趕赴現(xiàn)場調(diào)查情況；如調(diào)查結果證明是假象后，通過對講機通知監(jiān)控室將報警位置重新復位或解除；如發(fā)覺情況屬實，立即通知消防中心該地點有“火警情況”發(fā)生（有代號時報告代號）；現(xiàn)場調(diào)查后，不管情況屬實與否，都必須將詳情包括發(fā)生的時刻、位置、報告者、起因、采取行動的通過及調(diào)查的結果記錄在值班日志上。牽涉部門：保安部、工程部、前臺部、各運作部門。制度：事故及緊急醫(yī)療AM/011目的：保障酒店職員及客人的生命安全，采取得力、有效的措施執(zhí)行程序：接到事故報告后，大堂副理聯(lián)同保安部值班主管/領班立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查；AM必須依照受傷者的實際情況決定是否趕忙采取醫(yī)療措施；如有需要派保安員送傷者到醫(yī)院治療，如受傷者情況嚴峻，需進一步治療，立即聯(lián)系搶救車或酒店車輛送往醫(yī)院；如急需要現(xiàn)金的情況下，可按程序與保安部主管、領班先從前臺收銀處提取緊急備用金；通知保安部值班主管、領班安排保安員維護現(xiàn)場并疏散圍觀者；向事故目擊者及受傷者了解事故細節(jié)；盡快核實當事人身份，如是職員受傷，則需通知人事部及受傷者所屬部門；填寫：意外報告“并將詳情記錄在值班日志上。牽涉部門：保安部、各部門制度：爆/換鎖AM/012目的：保障各有關部門在遺失鎖匙或壞鎖的情況下，采取爆/換鎖行動，確保提出申請的部門正常運作。執(zhí)行程序：接獲有關部門報告因鎖匙或壞鎖或其他合理緣故，而需爆/換鎖時，必須要求申請部門在“爆/換鎖事年報告表“中的緣故一欄注明緣故，并由申請部門的值班主管簽署；當證實確須開啟時，大堂副經(jīng)理、保安部、值班工程師及申請部門主管在現(xiàn)聲監(jiān)督工作過程；爆/換鎖后，如重新安裝新鎖時，則將新裝鎖的鎖匙交申請部門簽收；填寫“爆/換鎖事件報告表”并要求AM、保安部、值班工程師三方簽名，并將此表抄送有關部門；事后將詳情記錄在值班日志上。牽涉部門：工程部、保安部、各部門。制度：失物招領AM/013目的：確認客人失物索領的真實情，妥善處理、保管客人的失物執(zhí)行程序：當收到有關發(fā)覺客人遺留物品報告時，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部，值班樓層主管（如在客房發(fā)覺）營業(yè)部門主管（事發(fā)營業(yè)點）到現(xiàn)場清點遺留物品。點查后，填寫“客人物品清點表”并由大堂副經(jīng)理、保安部、發(fā)覺物件部門的主管三方簽名確認，再送總管部失物招領處簽收存放。如遺失物中有失者的證件、酒店入住卡等，大堂副經(jīng)理負責聯(lián)絡失物者前來認領。在客人認領失物時，須要求其提供身份證明、遺失物品的類型、特征等。聯(lián)系總管部失物招領處證實客人所提供的物件類型、特征等。證實后，通知總管部失物招領處攜帶客人失物到大堂副經(jīng)理值班臺/客房（如是住客）交予認領者，并要求其在失物招領記錄薄上簽名確認。如失主即時前來認領失物，可請其在“遺留物呂償還證明”上簽收。將詳情及上次發(fā)覺此物件的時刻、日期記錄在值班記錄日志上（包括遺失物件注：如有貴重物品總管部可在前臺臨時申請一個保險箱存放，以免遺失。牽涉部門：保安部、總管部、管運作部門。制度：解決帳項AM/014目的；保障酒店的經(jīng)濟利益，采取靈活而又令客人感到風光的措施。執(zhí)行程序客人要退房時聲稱其帳項由其公司支付或不夠現(xiàn)金支付的情況下，而所提及的公司并未與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下，大堂副經(jīng)理負責協(xié)調(diào)解決。大堂副經(jīng)理可依照客人的資料、背景、?？唾Y料、訂房來源等推斷解決方法。如其帳目是由公司支付的情況下，大堂副經(jīng)理將依照其公司以住在酒店的信譽情況，采取靈活的措施。如同意客人所提供的公司付帳時，須要求客人提供替其付款的公司名稱、電話號碼、傳真號碼、聯(lián)絡人等，同時打電話給客人所提供的公司作進一步的確認，如在可能的情況下，要求替有關客人付款的公司傳真到酒店以示確認。如客人在某些方面夠現(xiàn)金支付的情況下，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客人提出以其證件（國內(nèi)正式身份證、回鄉(xiāng)證、國外正式有效簽證護照）作抵押時，大堂副經(jīng)理則須要求客人在帳單上簽署引乃自愿押下，同時提供保險箱存放此證，保險箱鎖匙交由客人保管。大堂副經(jīng)理在處理類似事件時，依照當時的實際情況而推斷是否請示上級主管。不管是公司付帳依舊不夠現(xiàn)金，都須向客人定出結帳的期限，并由顧客在帳單上簽名確認。事件處理后，注意交班跟辦，并將詳情記錄在值班日志上。牽涉部門：財務部、餐飲部、娛樂部制度:遺失大堂保險箱鎖匙AM/015目的:保障客人的財物安全,確保前臺收銀員有效地運作,消除客人疑慮.執(zhí)行程序接到有關遺失大堂保險箱鎖匙報告后，大堂副經(jīng)理須立即聯(lián)同保安部向客人了解詳情。聯(lián)系總管部失物招領處及酒店范圍內(nèi)的各營業(yè)點證實有無相關記錄。如無相關記錄時，大堂副經(jīng)理須先征求客人同意后，再聯(lián)同保安部、樓層主管到客房查找。如沒任何結果時，大堂副經(jīng)理須向客人解釋遺失大堂保險箱鎖匙的賠償費，并征得其同意支付后，要求客人填寫“授權爆破保險箱表”，再通知工程部進行爆破保險箱鎖。客人、大堂副經(jīng)理、保安部及值班工程師必須在現(xiàn)場監(jiān)督爆破過程。爆破之后，請客人驗收箱內(nèi)所有物品。大堂副經(jīng)理、保安部、值班工程師須在“爆破/換鎖事件報告表”上簽名，并將此表抄送至有關部門。將詳情記錄在值班日志上。牽涉部門：財務部、保安部、工程部、總管部、各營業(yè)部門制度：大堂副經(jīng)理專用保險箱AM/016目的：為客人要求轉(zhuǎn)交的特件提供有效、安全、妥當?shù)谋９軋?zhí)行程序1.酒店住客或外來客有貴重物件或重要文件交給住店客人/立即住店的客人，或立即離店的住客留下貴重物件交給外來客/住客時，大堂副經(jīng)理向客人提供物件存放服務。2．要求留物者填寫“留言紙”，及提供取物者的詳細資料并將資料記錄以便做好交接班工作。3．如物品是交給住客的，大堂副經(jīng)理須留言給客人，讓其聯(lián)絡大堂副經(jīng)理。當取物者前來認領時，須要求其提供身份證并簽署“物品索領證明書”牽涉部門：前臺、總管部、前臺收銀、保安部制度：無回復的“喚醒服務”AM/017目的：確?？腿松踩峁┯行У姆請?zhí)行程序接線生執(zhí)行客人要求的喚醒服務后，而尚未得到回復的情況出現(xiàn)的報告時，大堂副經(jīng)理須立即采取措施。立即通知總管部的樓層服務員到房門前敲門.當收到總管部在敲門之后,客人仍沒反應的報告時,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同當值樓層主管、保安部到房間調(diào)查情況。如仍無反應，大堂副經(jīng)理須立即用鎖匙或緊急匙強行開門察看情況。即使門牌掛有“請勿打攪“也須強行開門調(diào)查。如房盜鏈掛上，大堂副經(jīng)理須通知值班工程師強行爆破開門。事后須向客人解釋此次不得已行動。將詳情記錄在值班日志上。牽涉部門：前臺部、總管部。制度：客人要求打開上鎖的窗戶AM/018目的：預防發(fā)生意外，防止蚊蟲飛入客房執(zhí)行程序在一般情況下，為安全起見，不鼓舞客人開窗。以委婉的方式向客人做出解釋。如客人因室內(nèi)空氣渾濁而感到不適，強烈要求開窗，此種情況下，只同意客人開窗十至二十分鐘。批準客人開窗后，須通知總管部跟辦，并須客人簽署“安全保證書”.注意事后跟辦做好交接班。牽涉部門：總管部制度：超過探訪時刻AM/019目的：遵守地點公安條例，保障住客生命安全。執(zhí)行程序所有客房探訪者須在規(guī)定的探訪時刻之前離開客房，如接到有關探訪者在規(guī)定的時刻后仍留在房間的報告時,大堂副經(jīng)理須采取相應的措施.通過查詢電腦,登記卡確定房間人數(shù).當證實房間的客人非在接待處登記的住客時,大堂副經(jīng)理聯(lián)絡客人并婉轉(zhuǎn)告知有關規(guī)定.如客人不聽勸講,仍留在房間內(nèi),大堂副經(jīng)理須注意了解此房的住客資料而做出相應的、靈活的措施，同時知會保安部值班領班、值班樓層主管。將詳細資料記錄在值班日志上。牽涉部門：前臺部、總管部、保安部制度:酒店財物損壞AM/020目的:保障酒店的利益執(zhí)行程序當大堂副經(jīng)理收到酒店財物被損壞的報告后,須立即聯(lián)同保安部值班領班及值班樓層主管(如發(fā)生在客房)趕赴現(xiàn)場調(diào)查.用”即影即有”相機或數(shù)碼相機拍攝現(xiàn)場照片.依照現(xiàn)場的損壞情況推斷是否有潛在危險,再通知值班工程師到現(xiàn)場推斷是否需即時拆卸損壞的物品、設備或需封鎖現(xiàn)場危險區(qū)。大堂副經(jīng)理須向損壞者表明酒店當局將保留向其索賠的權利，或如能即時推斷賠償金額時，則即向損壞者索賠。如客房的物品被損壞及客人不在房間的情況下，大堂皇副經(jīng)理則須留言予客人，讓其聯(lián)絡大堂副經(jīng)理。如客人已離開酒店，無法向肇事者索賠，須將事件通過記錄在值班日志上并向行政辦匯報。填寫“酒店財務損壞報告”聯(lián)同現(xiàn)場相片呈交行政辦及有關部門。通知有關部門進行事后跟辦工作。將詳細通過記錄在值班日志。牽涉部門：總會計部、保安部、工程部、各運作部門制度：授權減扣AM/021目的：保障酒店的經(jīng)濟利益及客人的消費權益，或處理客人的各種投訴后而給予的禮貌性折扣。執(zhí)行程序客人在付帳時,對多收費或不合理收費提出質(zhì)疑或上級主管批示折扣,及處理客人的各種投訴后而給予的禮貌性折扣時,大堂副經(jīng)理須依照實際情況給予減扣.大堂副經(jīng)理在證實是因為職員人為而導致的收費錯誤后,向客人做出解釋并將多收費用作減扣處理.減扣單據(jù)由收銀員簽出并由大堂副經(jīng)理注明理由及簽署.將詳情包括姓名、國籍、住客類型、入住日期、減扣金額等記錄在值班日志上。牽涉部門：財務部、前臺部、餐飲部、總管部制度：高額消費追收AM/022目的：保障酒店經(jīng)濟利益執(zhí)行程序當收到前臺收銀有關高額消費或欠費通知時.大堂副經(jīng)理將依照客人資料,消費金額、客人的過往消費表現(xiàn)等推斷是否采取進一步行動。采取措施包括：封鎖有關客房IC門鎖、鎖IDD、何止各種簽單“洗衣服務、餐廳消費”。將高額消費額的房間客人資料記錄在值班日志以便跟辦。牽涉部門：財務部、前臺部、餐飲部、總管部制度：貴賓抵達AM/023目的：使貴賓入住酒店時有榮譽、身份感，及令其有“賓至如歸”感。執(zhí)行程序與前臺接待處確定貴賓將要入的房間號碼并立即通知總管部、餐飲部房間送餐服務部做好在貴賓抵達前的所有預備工作。如行政辦指示將要入住的貴賓為“A”級接待時或是國賓、對酒店有阻礙力的貴賓，大堂副經(jīng)理則通知總管部預備花籃、果籃，以便貴賓入住時享用。檢查房間的預備狀況，包括鮮花、果籃、報紙等房間供應品，同時將房匙插入房間電源啟動處以確保房間空氣流通，如在可能、時刻同意的情況下，則須通知營銷部預備貴賓專有文具并擺放在房間文具夾上，（以上的幾項須在指定時刻內(nèi)完成）.盡可能向有關部門、單位索要更詳細有關貴賓的資料，同時請示行政辦是否出現(xiàn)迎接貴賓。預備貴賓入住登記用書寫墊、登記卡、入住歡迎卡、酒店圓珠筆等。當接到貴賓正在抵達途中的報告后，大堂副經(jīng)理則須知會行政辦（總經(jīng)理、相關總監(jiān)或行政辦指定的歡送人員）及營銷部預備相機在酒店門口迎接，及通知總管部房門打開。當貴賓抵達時，大堂副經(jīng)理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員予貴賓認識，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。完成登記手續(xù)后，大堂副經(jīng)理向貴賓詳細介紹房間設施及酒店的各種設備和各項服務。當值的大堂副經(jīng)理如不能確定是否出文通知有關部門“貴賓住店通知”時，則須即時請示上級主管，如鑒于貴賓入住有保密的需要時，大堂副經(jīng)理則須通過電話通知有關部門，而無需書面通知，唯口頭通知須互留姓名或工號。不管是采納書面或是其他方式通知，大堂副經(jīng)理都須在貴賓入住后立即通過電話通知電話總機房、房間送餐服務部、接待處、總管部、保安部有關貴賓住店事項。將貴賓的資料、住店日期、叫醒服務時刻、特不要求及需留意的事項記錄在值班日志上以便跟進。牽涉部門：前臺部、總管部、保安部、娛樂部、財務部、餐飲部、行政辦制度：貴賓離店AM/024目的：使貴賓在住店期間由起至終感受到其在酒店的身份、榮譽感及體現(xiàn)酒店對其的親切感執(zhí)行程序在貴賓預備離店之前一天,大堂副經(jīng)理打電話向貴賓或隨員咨詢有關其離店時刻、行李收取叫醒時刻、交通安排等情況假如貴賓要求給予安排交通，通知禮賓部預備車輛。與電話總機房落實貴賓的叫醒服務時刻。通知前臺收銀有關貴賓離店的確實時刻，同時落實貴賓的費用結算方法，以免貴賓離店時出現(xiàn)尷尬情形。與禮賓部落實有關貴賓的行李收取時刻。將所需跟辦事項的詳細資料記錄在值班日志上以便跟辦。在貴賓預備退房時，大堂副理須前往協(xié)助，并安排行李生提早十分鐘預備專用電梯及安排行李生收取行李，以便貴賓順利離開酒店。知會行政辦（總經(jīng)理、相關總監(jiān)）是否歡送貴賓，同時通知營銷部、保安部、前臺部做好預備工作。如是國賓或中央方面的貴賓時，則視乎其級不斷定需保安部開路或封鎖通道等，再知會保安部、禮賓部預備。大堂副經(jīng)理負責引導貴賓步出酒店并歡送貴賓離店。牽涉部門：前臺部、總管部、財務部、保安部、營銷部制度：公安檢查AM/025目的：配合公安在酒店順利執(zhí)行公務，遵守地點公安條例及國家法律。執(zhí)行程序公安在酒店執(zhí)行公務,在酒店內(nèi)部代號(待定).獲悉公安在酒店執(zhí)行公務時,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部當值領班、樓層主管（如在客房樓層）、營業(yè)點值班主任級以上人員立即抵達現(xiàn)場。禮貌請公安人員出示工作證，鑒不確實后，盡可能向公安了解進一步資料，要了解的資料包括：公安單位、執(zhí)行公務人員的姓名、職務、執(zhí)行公務的緣故、將要查找的對象等。協(xié)助公安進行調(diào)查工作或陪同公安檢查工作。如公安需帶顧客到公安機關作進一步調(diào)查時，在條件同意的情況下，先要求顧客付清在酒店的帳項再離店。如住客被帶走后，則注意交班跟辦。將詳細資料記錄在值班日志上向上級主管匯報。牽涉部門：保安部、前臺部、總管部、餐飲部、娛樂部制度：清理房間物品AM/026目的：保障酒店的經(jīng)濟利益，保障客人在酒店的消費權益。執(zhí)行程序通常在以下兩種情況下,大堂副經(jīng)理采取清理房間物品行動.1.如住客不能及時趕回酒店,來電要求先辦理退房手續(xù).1.①遇此種情況時,在當天的房間銷售同意的情況下,房間可適當保留至當天下午六時.1.②如下午六時過后客人仍未返回或當時客人已來電同意清理其行李時,大堂副經(jīng)理則須聯(lián)同保安部、樓層主管到房間清理客人物品。1.③填寫“客人物品清點表”并由大堂副經(jīng)理、保安部、總管部三方在表上簽名確認后，再將物品臨時收放在總管部的財物遺失招領處。1.④通知前臺收銀處暫停此房的所有簽單權，同時將此房作退房處理并將此帳項暫轉(zhuǎn)入遲付，待客人返回后結帳。1.⑤取消有關IC門鎖匙.1.⑥證實客人已結帳后,再通知總管部將清理的物品交予其簽收.2.如遇房間處于外宿狀態(tài)、房間只有少許行李，而有未付清帳項，繼而可能演變成逃帳的情況下，大堂副經(jīng)理可依照當時的實際情況推斷是否采取清理房間物品措施。2.①假如決定清理房間時,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部、總管部到房間清理客人物品并填寫“客人物品清點表”，將物品暫存放在總管部的財物遺失招領處。2.②通知收銀處停止此房的所有簽單權,將此放作自行離店處理并將其帳項轉(zhuǎn)入街帳帳單須由大堂副經(jīng)理注明緣故并簽署.2.③將客人的資料輸入電腦的黑名單上,確保此客人再返回酒店入住時,可能即時向其追回.2.④不管采取任何措施,大堂副經(jīng)理都須將客人的資料:客人姓名、性不、國籍、客源分類、金額、付款方式、住店日期等記錄在值班日志上，以便跟辦。牽涉部門：財務部、總管部、前臺部、保安部制度：逃帳AM/027目的：保障酒店的經(jīng)濟利益執(zhí)行程序逃帳多數(shù)在以下情況發(fā)生1.①房間沒有行李并處于外宿狀態(tài),未付欠款,房匙存放在房間/接待處.1.②房間酒水被大量飲用,房間物品被拿走,但仍存有少量的金額(不足以平衡消費)房匙被帶走等.針對此種情況,大堂副理將依照顧客的資料、背景及查詢熟客資料，斷定是否作逃帳處理。在確定為逃帳后,大堂副經(jīng)理須在電腦過房租前,通知前臺收銀處將房間作退房處理.聯(lián)同保安部,HSKP檢查房間,如有行李則須真寫“客人物品清點表”，再移交總管部財物遺失招領處保存，同時知會前廳部。大堂副經(jīng)理在帳單上注明緣故并簽署，并將該帳轉(zhuǎn)入街帳交由財務部處理。將逃帳者的資料輸入電腦的黑名單，確保其返回酒店入住時立即向其追收。如房匙被帶走，立即取消有關房匙。將逃帳者的資料：姓名、性不、國籍、金額、緣故、付款方式、客源類不、住店日期等記錄在值班日志上并做好交班跟辦。牽涉部門：保安部、前臺部、財務部、總管部制度：同意旅行支票（臨時不同意，如同意時按以下程序操作）AM/028目的：保障酒店的經(jīng)濟利益，確保前臺收銀處正常運作執(zhí)行程序在一般情況下，酒店不鼓舞接愛旅行支票，當客人在酒店消費而出現(xiàn)沒有信用卡、現(xiàn)金而只有旅行支票時或堅持支付旅行支票時，大堂副經(jīng)理須向顧客解釋有關規(guī)定，及依照當時的實際情況，而授權批準收銀處同意旅行支票。收銀員在同意旅行支票時，須驗證兌換者是否持有外國護照、港澳回鄉(xiāng)證及獲得有效簽證的中國護照。收銀員在辦理兌換服務時，須要求兌換者當收銀面前，簽署與旅行支票相同的簽名模式，同進須與兌換者持的護照簽名樣式相符。兌換程序及規(guī)定須按銀行的有關規(guī)定進行，并向兌換者收取銀行規(guī)定貼息。牽涉部門：財務部制度：信用卡支付現(xiàn)金授權（暫不同意，直到另行通知）AM029目的：保障酒店的經(jīng)濟利益，關心住客解決困難執(zhí)行程序在一般情況下,不鼓舞以其它方式從酒店收銀處支付現(xiàn)金,如遇住客急需要現(xiàn)金的情況,大堂副經(jīng)理可依照當時的實際情況授權住客以信用卡的授權范圍.大堂副經(jīng)理同意住客兌換前須清晰了解其信用卡的授權范圍.一般情況下,兌換金額最高不超過RMB:1000元,并按規(guī)定收取手續(xù)費.由收銀員簽發(fā)退款(PAIDOUT)單,大堂副經(jīng)理簽署批準,再由兌換者簽收.依照兌換金額收取5%的手續(xù)費,由收銀員簽發(fā)雜項單注明信用卡手續(xù),大堂副經(jīng)理簽署,再由兌換簽名確認.牽涉部門:財務部制度:贈送貴賓的花/果籃級不規(guī)定AM/030目的:使貴賓入住酒店時有榮譽、身份感，以示酒店對其的重視執(zhí)行程序VIP“C”級不可由大堂副經(jīng)理授權并簽發(fā)“果籃、鮮花申請單”予客房送餐部。贈送VIP“C”級不果籃的對象：1.①客方為本酒店的熟客及為酒店帶來大量客人1.②客方為光臨酒店的新商務客戶.1.③客方為貴賓卡持有人.1.④因酒店方面給客人帶來不便時,贈予客人致歉.1.⑤贈予生病客人以示慰問.1.⑥入住行政套房的客人.VIP“B”級不授權批準人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)、前臺經(jīng)理，由大堂副經(jīng)理簽發(fā)“果籃、鮮花申請表”予送餐部/總管部。贈送VIP“B”級不果/花籃的對象2.①客方為本酒店所確認,長期給予酒店支持或同業(yè)的高級職員.2.②客方為政府指定享受專門接待的貴賓.2.③客方為酒店行政治理人員批示的貴賓,此等貴賓對酒店的生意及聲譽有一定阻礙力.2.④VIP“A”級不授權批準人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)，有大堂副經(jīng)理簽發(fā)“果籃/鮮花申請單”予客房送餐部/總管部。贈送VIP“A”級不果/花籃對象。2.⑤客方為政指定享受特級接待的貴賓.2.⑥VIP“AA”級不授權批準人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)，由大堂副經(jīng)理簽發(fā)“果籃、鮮花申請單”予客房送餐部/總管部.贈送“AA”級不果/花籃對象.2.⑦客方為政府指定享受專門接待的貴賓.2.⑧客方為酒店行政辦確認為極其得要的貴賓.3.以上安排須在指定時刻內(nèi)完成.牽涉部門：餐飲部、前臺部、客家部、營銷部制度：住客購買房間物品AM/31目的：鑒于住客對客房用品有需要購買時，大堂副經(jīng)理須提供銷售服務予住客。執(zhí)行程序聯(lián)絡總管部確保是否有存貨,然后答復客人.確定有存貨賣給客人時,引領客人到前臺收銀處,由大堂副經(jīng)理簽署雜項收費單幾購買者收取酒店規(guī)定的相應物品的價鈔票.請總管部將客人所購物品包扎好后,再由大堂副經(jīng)理交予購買者.牽涉部門:客家部、財務部制度:開啟倉庫AM/032目的:在下班時刻后,接到有關部門需要開啟倉庫領取急需品的報告時,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部及需要用物品的值班主管到倉庫領取所需物品,確保用貨部門正常運作.執(zhí)行程序大堂副經(jīng)理接獲有關部門需開啟倉庫領取急需物品的報告時,須與其領用部門的最高當值者再核實.證實后,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部到前臺收銀處簽名領取倉庫鎖匙.大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部在現(xiàn)場監(jiān)督領用部門領用的物品、數(shù)量。填寫“開倉領貨操縱表”，并須大堂副經(jīng)理、保安部、領用部門的負責人三方在該表上簽名。按“開倉領貨操縱表”的規(guī)定，即時復印一份放在倉為治理員處及發(fā)送有關部門。領貨后，將倉庫門上鎖關聯(lián)同保安部交還倉庫門鎖匙予前臺收銀處，雙方簽名。牽涉部門：保安部、財務部、各運作部門制度：酒店對客賠償AM/033目的：保障酒店的經(jīng)濟利益及客人的消費權益，解決客人與酒店之間的矛盾。執(zhí)行程序在一般情況下,酒店賠償予客人要緊是以下幾種情況.洗衣質(zhì)量問題或被損壞.由于職員的工作疏忽導致客人的財物被損壞或遺失.非人為因素但責任在酒店方,而造成客人損失的事件.大堂副經(jīng)理在與客人交涉過程中,在保障酒店利益的前提下,應盡可能將賠償金額降至最低,或在可能的情況下,改用其他形式代替經(jīng)濟賠償,如提供折扣,奉送花/果籃等.洗衣賠償.大堂副經(jīng)理接客人投訴或總管部報告有關客人因洗衣質(zhì)量問題而提出要求賠償時大堂副經(jīng)理聯(lián)同值班總管攜同被損衣物到房間與客人交涉.因洗衣質(zhì)量問題而以致衣物變色、變皺、變形等，盡可能征求客人同意再次加工此衣物，如加工后，客人仍不中意時，盡可能引用沅衣條文規(guī)定給予其洗衣價鈔票的十倍賠償。如客人不予同意洗衣價鈔票的十倍賠償或因衣物被損壞而提出賠償時，大堂副經(jīng)理在與客人交涉過程中，先讓其提出賠償金額后，大堂副經(jīng)理再依照衣物的質(zhì)量、價鈔票等推斷將要賠償予客人的金額?？腿送赓r償金額后，須要求其填寫“賠償金額收表”。由于職職員作疏忽、非人為因素導致客人財物損壞或遺失。大堂副經(jīng)理在接獲客人投訴聲稱其財物由于職職員作疏忽、責任在酒店方面而損失或遺失時，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部、有關部門主管到現(xiàn)場了解情況。要求客人填寫“客人/住客財物遺失/損壞報告”。聯(lián)同保安部分不與客人、有關職員了解事件的通過。當證實確定由于職員的工作疏忽而導致客人的財物被損壞或遺失后，大堂副經(jīng)理須先征求客人提出賠償條件后，再與其交涉，如大堂副經(jīng)理不能確定是否同意客人的條件時，須向上級請示有關事項。當上級同意賠償予客人時，大堂副經(jīng)理需求客人填寫“賠償金簽收表”。將詳細情況記錄在值班日志上。牽涉部門：保安部、財務部、各運作部門制度：火警AM/034目的：保障酒店財產(chǎn)及客人、職員的生命安全，迅速、有效地消滅火種或防止火種蔓延。執(zhí)行程序火警報告程序任何人于酒店任何地點發(fā)覺火警,須依據(jù)以下程序行事.立即使用最近的電話撥“0”通知總機，如有對講機則使用對講機通知保安部消防中心。通知時須清晰講明：①.火警發(fā)生的詳細地點及何種物品發(fā)生火警.②.火勢情況.③.自己姓名、工號及部門、職位。通知時,須保持冷靖,幸免引起客人產(chǎn)生疑慮.通知完畢后,迅速返回火警發(fā)生處并在附近尋求其他同事協(xié)力滅火.使用權用最近而適合的滅火器具試圖交火勢撲滅,或盡量操縱火種蔓延.不論火勢能否撲滅,報告者須駐守于火勢不致于蔓延最近而安全的范圍,待有關部門主管、值班大堂副經(jīng)理或高級行政人員到場后,決定下一步行動.待火勢撲滅后,報告者將發(fā)生火警的詳細情況以書面形式向保安部報告.火警情況代號待定.當接到火警通知后,大堂副經(jīng)理須立即趕赴再場,并在總指揮的指示下作現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作.大堂副經(jīng)理值班臺須有一人駐守,以便回答客人、酒店各部門的各種咨詢，如遇有客人詢問時，一律按標準答復：“情況正在進行調(diào)查中，調(diào)查后將會進一步通知閣下。”疏散當接到總指揮的疏散酒店人員命令后,大堂副經(jīng)理立立即大堂的因此玻璃門打開.聯(lián)同保安部經(jīng)理攜帶萬能匙及緊急匙從客房逐層間房巡查,確保房內(nèi)無人.確定樓層無客人滯留后,再知會該樓層工作人員由消防樓梯撤退至酒店