飯店管理概論課件

第一章旅游飯店概述第一節(jié)旅游飯店的發(fā)展歷史第二節(jié)旅游飯店及其產品特點第三節(jié)旅游飯店的類型第四節(jié)現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢-----飯店集團第一章旅游飯店概述1一、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）客棧時期（二）大飯店時期（三）商業(yè)飯店時期（四）新型飯店時期一、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）客棧時期2（一）客棧時期時間：公元11世紀---18世紀代表：英法特點：客棧時期規(guī)模較小、價格低廉、設備簡陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務，是飯店最早的雛形。服務對象：商人、外交官吏和傳教士。（一）客棧時期時間：公元11世紀---18世紀代表：英法3（二）大飯店時期（豪華時期）時間：18世紀末--19世紀末代表：美國特點：大飯店時期的飯店建筑規(guī)模宏大，價格昂貴，設備設施豪華，餐飲精美考究，服務周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，主要服務于王公貴族等上流社會。投資者往往不太注重經營成本。（二）大飯店時期（豪華時期）時間：18世紀末--19世紀末4（三）商業(yè)飯店時期時間：20世紀初---中葉代表：美國特點：商業(yè)飯店時期的飯店，設施方便、舒適、清潔、安全。服務雖仍較為簡單，但已日漸健全，經營方向開始以客人為中心，經營者和所有者分離，飯店的價格也趨向合理。服務對象：商務旅行者（三）商業(yè)飯店時期時間：20世紀初---中葉代表：美國5（四）新型飯店時期時間：20世紀中葉至今，代表：美國

特點：注重規(guī)模效益、連鎖經營；功能多樣化，服務綜合性?；經營管理上，注重用科學手段進行市場促銷、成本控制和人力資源管理。服務對象：?（四）新型飯店時期時間：20世紀中葉至今，代表：美國6北京希爾頓座落于京城新商務及外交使館區(qū)中心的北京希爾頓酒店，是您公干、購物或觀光一天后的理想下

榻之處。340間客房及套間，溫馨舒適，豪華典雅；而其各式精選美酒佳肴更令希爾頓享譽京城。

北京希爾頓座落于京城新商務及外交使館區(qū)中心的北京希爾頓酒店，7重慶希爾頓擁有441間舒適優(yōu)雅客房的重慶希爾頓業(yè)已成為“山城”頂級酒店的又一新典范：獨具特色的各個餐廳帶給您前所未有的美食體驗；而其現(xiàn)代化的“銀河跑道健身中心”從各種健身項目到美容美體服務都會令您身心舒緩、活力再現(xiàn)。重慶希爾頓擁有441間舒適優(yōu)雅客房的重慶希爾頓業(yè)已成為“山城8南京希爾頓毗鄰南京博物院的南京希爾頓酒店，擁有561間豪華客房，各類娛樂健身設施一應俱全?？扇菁{1，200人的大宴會廳能滿足您舉辦各種宴會及大型會議的需要。酒店更薈萃中西美食：無論純正的粵菜、淮揚菜，抑或傳統(tǒng)意大利佳肴，都會令您齒頤留香，樂而忘返。

南京希爾頓毗鄰南京博物院的南京希爾頓酒店，擁有561間豪華客9上海希爾頓上海希爾頓地處于申城繁榮的商業(yè)中心，擁有720間格調雅致、設施先進齊全的客房；6個風格迥異的餐廳及3個酒吧；新建的“希爾頓健體中心”更是集合了最新的高科技

鍛

煉、休閑及娛樂設

施

；能夠滿足新世紀商旅客人對舒心旅程的各項需求。上海希爾頓上海希爾頓地處于申城繁榮的商業(yè)中心，擁有720間格10大連希爾頓俯瞰大連這座北方時尚之都，高達36層的希爾頓酒店已成為先鋒設計與時尚精品的典范。酒店共有372間豪華客房，您在此可一覽令人嘆為觀止的都市海天全景，更有客房內置寬帶網絡入口和淋沐相獨立的大理石浴室讓您充分享受緣自現(xiàn)代技術的舒適與愜意；風味別具的各式餐廳，以及濱城最大的水浴中心都會帶給您全新的感受。大連希爾頓俯瞰大連這座北方時尚之都，高達36層的希爾頓酒店已11大連希爾頓公寓客房大連希爾頓公寓12二、中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）中國古代飯店時期商朝---清朝

驛站、迎賓館（清朝）、蠻夷邸（南北朝)和會同館（明朝）、民間旅店（二）中國近代飯店19世紀末---1949年西式飯店和中式飯店二、中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）中國古代飯店時期13（三）中國現(xiàn)代飯店三大步：1、性質變化（國企---企業(yè)）；2、經驗管理向科學化管理轉變；3、飯店向等級化、標準化邁進；（三）中國現(xiàn)代飯店三大步：14

我國飯店管理現(xiàn)狀:

1.硬件建設已經接近達到或超過國際水平2.飯店數(shù)量大大增加，企業(yè)競爭局面形成。3.飯店管理水平、服務質量有了很大提高，出現(xiàn)了一批排頭兵。4.飯店管理形成多重格局。5.軟件建設相對落后，急需加強培訓。

我國飯店管理現(xiàn)狀:

1.硬件建設已經接近達到或超過國際水15三、我國飯店管理的發(fā)展趨勢1.飯店企業(yè)將以“建立產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學”的現(xiàn)代企業(yè)制度為目標，企業(yè)運行機制將進一步完善。2.市場機制將得到加強。3.管理手段將進一步向科學化、現(xiàn)代化方向發(fā)展。4.智力投資和人才培養(yǎng)將進一步加強。5.集團化經營將進一步發(fā)展。三、我國飯店管理的發(fā)展趨勢1.飯店企業(yè)將以“建立產權清晰、權16第二節(jié)旅游飯店及其產品特點一、旅游飯店的定義二、飯店的重要地位和作用三、飯店產品四、飯店產品的特點第二節(jié)旅游飯店及其產品特點一、旅游飯店的定義17一、旅游飯店的定義旅游飯店是以大廈或其他建筑設施為憑借，由國家工商、旅游部門批準成立的，為接待境外旅游者的旅行提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務的企業(yè)，它是為滿足社會需要，并獲得自身盈利而進行自主經營獨立核算，具有法人資格的基本經濟組織。一、旅游飯店的定義旅游飯店是以大廈或其他建筑設施為憑18二、飯店的重要地位和作用（一）促進消費，助長了國民經濟的發(fā)展。（二）平衡外匯支出。（三）促進其他行業(yè)的發(fā)展。（四）增進了解和友誼。（五）提供了大量的勞動就業(yè)機會。二、飯店的重要地位和作用（一）促進消費，助長了國民經濟的發(fā)展19三、飯店產品1.從顧客角度講：？物質產品、感覺上的享受、心理上的享受。2.從飯店的角度講：飯店的位置、設施、服務、氣氛、形象和價格。三、飯店產品1.從顧客角度講：？20四、飯店產品的特點（一）生產與消費同步（二）價值不能儲存（三）受人的因素影響很大，具有不可捉摸性（四）具有綜合性和季節(jié)性（五）飯店產品的差異性（六）飯店產品的無形性四、飯店產品的特點（一）生產與消費同步21第三節(jié)旅游飯店的類型一、根據(jù)飯店特色及賓客特點分類1.商務型飯店2.度假型飯店？3.長住型飯店4.公寓飯店5.汽車飯店6.BB家庭式飯店第三節(jié)旅游飯店的類型一、根據(jù)飯店特色及賓客特點分類22二、根據(jù)飯店的經濟類型和飯店規(guī)模劃分（一）經濟類型1.內資企業(yè)2.港澳臺投資3.外商投資企業(yè)（二）飯店規(guī)模大型、中型和小型飯店三根據(jù)飯店的等級劃分二、根據(jù)飯店的經濟類型和飯店規(guī)模劃分（一）經濟類型23我國第一家中外合作飯店—

廣州白天鵝

白天鵝賓館是中國第一家中外合作的五星級賓館，也是我國第一家由中國人自行設計、施工、管理的大型現(xiàn)代化酒店。英女王伊麗莎白二世、美國總統(tǒng)布什、尼克松、德國總理科爾及卡斯特羅、基辛格、西哈努克、李光耀等國際名人都曾在此駐足。我國改革開放的總設計師鄧小平更是三次蒞臨“白天鵝”，并親筆題字，這在國內中外合作的高星級賓館中是絕無僅有的。我國第一家中外合作飯店—

24我國第一家中外合資飯店----

北京建國1979年國務院批準了第一批合資項目，北京建國飯店作為全國第一家合資飯店，是北京市旅游局與美籍華人陳宣遠合資建造的。1980年6月動工，1982年4月建成開業(yè)。我國第一家中外合資飯店----

25第四節(jié)現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展

趨勢-----飯店集團一、飯店集團的定義以經營飯店為主的聯(lián)合經營的經濟實體，它在本國或世界各地以直接或間接形式控制多個飯店，以相同的店名和店標，統(tǒng)一的經營程序，同樣的服務標準和管理風格與水準進行聯(lián)合經營。第四節(jié)現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展

趨勢-----飯店集團一、飯店集團26

二、飯店集團的優(yōu)勢

1.具有較成功的管理系統(tǒng)，壟斷客源，形成市場優(yōu)勢2.對員工進行培訓，具有人才優(yōu)勢3.規(guī)模龐大、資本雄厚，籌措資金資信度高?4.經營成功享有較高的聲譽，產生深刻的印象5.獨特的經營管理風格，形成獨有的企業(yè)文化6.規(guī)模效應（產品的單位成本隨產品數(shù)量的增多呈下降趨勢）

二、飯店集團的優(yōu)勢

1.具有較成功的管理系統(tǒng)，壟斷客源，形27

三、飯店集團的經營模式

（一）飯店集團的聯(lián)合形式（二）飯店集團的結構關系

三、飯店集團的經營模式

（一）飯店集團的聯(lián)合形式28飯店管理概論課件29飯店集團結構關系1.擁有關系2.控股關系3.租賃關系4.管理合同關系5.飯店名使用權轉讓（霍華德約翰遜）飯店集團結構關系1.擁有關系301、擁有關系優(yōu)點：節(jié)省費用缺點：風險大，連帶作用強；上繳利潤多，稅率高；1、擁有關系優(yōu)點：312、租賃關系直接租賃形式分享盈利的租賃形式（總收入、利潤和混合百分比）出售---回租形式2、租賃關系直接租賃形式324.管理合同關系管理合同關系和租賃關系的異同點相同點：所有權和經營權分開、收取租金和收取管理費采取相似的分成方法。不同點：租賃關系：經營飯店的公司獨立于所有者企業(yè)；職工屬于經營公司，對職工負責；承擔虧損風險。4.管理合同關系管理合同關系和租賃關系的異同點33管理合同關系：代理人；不承擔風險；職工是所有者的職工，不對職工負責。管理合同是互惠合同：對于管理公司來講；對于所有者來講；管理合同關系：34四、中國飯店集團的發(fā)展特點

（補充）1.中國飯店集團化方式，分兩種：一種是大企業(yè)集團進入飯店業(yè)，另一種是以飯店經營見長，以品牌及管理為紐帶的飯店集團。2.飯店集團聚集地大多在沿海開放城市，北京、上海、福建、珠江三角洲地區(qū)。3.飯店等級普遍為三星以上。四、中國飯店集團的發(fā)展特點

（補充）1.中國飯店集團化方式，35小結：本章我們學習了有關旅游飯店的一些知識，包括飯店的發(fā)展歷史、旅游飯店的定義、飯店產品的特點、飯店的類型及現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢等，其中旅游飯店的定義、飯店產品的定義、旅游飯店的類型、飯店產品的特點及飯店集團的定義、優(yōu)勢為重點掌握內容。小結：本章我們學習了有關旅游飯店的一些知識，包括飯店的發(fā)展歷36第二章飯店管理理論第一節(jié)現(xiàn)代管理思想和飯店管理第二節(jié)飯店管理的職能第二章飯店管理理論第一節(jié)現(xiàn)代管理思想和飯店管理37重點與難點第二章：飯店管理基礎理論1、重點：科學管理理論的內容2、難點：飯店管理觀念的掌握飯店管理重點與難點第二章：飯店管理基礎理論1、重點：科學管理理論的內38第一節(jié)現(xiàn)代管理思想與飯店管理一、中國和外國管理思想的代表：孫臏幫助齊國田忌和齊王賽馬古埃及的金字塔古希臘的一位學者關于制鞋過程的想法第一節(jié)現(xiàn)代管理思想與飯店管理一、中國和外國管理思想的代表：39二、管理思想的發(fā)展主要代表：美國泰羅的科學管理理論法國法約爾為代表的組織管理理論。二、管理思想的發(fā)展主要代表：40（一）科學管理理論1.泰羅科學管理理論內容：

標準化原理

工作定額原理

科學的選擇和培訓工人

實行有差別的計件工資制

計劃和執(zhí)行相分離原理

實行例外原則（一）科學管理理論1.泰羅科學管理理論內容：41標準化原理指作業(yè)方法和工具的標準化。泰羅通過大量實驗，對工廠的每一個作業(yè)過程進行動作和時間研究分析，清除作業(yè)中所有不必要的動作，使作速度加快，然后予以確定，制定出標準化的作業(yè)規(guī)程和方法。標準化原理指作業(yè)方法和工具的標準化。泰羅通過大42工作定額原理在科學實驗的基礎上，制定出標準操作法，并據(jù)此對全體員工進行訓練，從而制定出合理的工作定額，提高企業(yè)的工作效率。工作定額原理在科學實驗的基礎上，制定出標準操作43科學的選擇和培訓工人取其長處，避其短處?？茖W的選擇和培訓工人取其長處，避其短處。44差額計件工資制即對同一工作設有不同的工資率，對那用較短的時間完成工作且質量較好的工人按較高的工資率計算工資，而對工時長、質量差的員工則按較低的工資率計算工資。差額計件工資制即對同一工作設有不同的工資率，對那用45計劃和執(zhí)行相分離計劃職能：是管理者的職能，專門研究標準作業(yè)法和勞動定額，應設立專門機構進行研究。計劃、調查、控制和對操作者進行訓練、指導。

執(zhí)行職能：是按標準作業(yè)法實施標準，作業(yè)者只需服從計劃職能部門的領導與指揮執(zhí)行上級的指令，明確做什么和怎么做。計劃和執(zhí)行相分離計劃職能：是管理者的職能，專門研究標46實行例外原則指企業(yè)的高級管理人員將日常事務擬就規(guī)范化的處理程序，然后授權給下級管理人員去處理而自己則主要去處理那些沒有規(guī)范化的例外工作，并保留監(jiān)督和檢查下級管理者工作的權力。實行例外原則指企業(yè)的高級管理人員將日常事472.法約爾的組織管理理論亨利·法約爾（法國HenriFayol，1841一1925年）代表作：1916年《工業(yè)管理與一般管理》主要理論：經營的六種職能活動：技術活動，商業(yè)活動，財務活動，安全活動，會計活動，管理活動。?管理的五要素：計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制。

2.法約爾的組織管理理論亨利·法約爾（法國HenriF48管理的定義和作用：管理是通過計劃、組織、控制、激勵和領導等環(huán)節(jié)來協(xié)調人力、物力和財力資源，以期更好的達成組織目標的過程。男孩的長褲管理的定義和作用：管理是通過計劃、組織、控制、激勵和領導等環(huán)49十四項管理原則：實行分工原則；權力與責任要相適應；紀律；統(tǒng)一指揮；統(tǒng)一領導；個人利益服從整體利益；報酬要合理；集權與分權應恰當；建立等級制度；法約爾跳板；建立并維持秩序；公平原則；首創(chuàng)精神；集體精神。重要作用：法約爾的管理理論奠定了組織管理理論的基礎。十四項管理原則：實行分工原則；權力與責任要相適應；紀律；統(tǒng)50案例：任惠遇到的問題匯川賓館又調來了一位培訓部經理叫任惠，這是賓館開業(yè)5年來上任的第四位培訓部經理了。任惠上崗前，主管培訓的副總經理與她做了一次談話。經理：歡迎加盟，希望把你的經驗得到很好的發(fā)揮，咱們賓館重視培訓，配備的人員都是大學生，我希望你能做得更好。任惠：我在飯店做培訓已經有7年了，積累了一定的經驗。我知道您對培訓工作重視，那就讓我們通力合作吧。培訓部有三名成員：小周、小劉和小王，這天，任惠辦事回來，只看到小王在工作，問小王其他兩位呢？小王回答，副總經理叫他們去幫客房部起草個文件。臨近中秋節(jié)，副總讓他們幫助餐飲部搞個促銷方案。淡季來臨，員工培訓的機會到來，培訓的第二天餐飲部經理就拿著副總親筆簽名的假條為幾名員工請了。一年過去了，總結工作時，副總說到，今年雖然客房出租率提高，但是客人投訴也相應增加，說明我們員工的服務意識和技能存在問題，也說明我們的培訓工作沒有跟上去。思考并回答：一、副總經理在處理培訓部工作的過程中，有哪些問題？二、面對這種情況，如果你是任惠，你將怎么辦？案例：任惠遇到的問題匯川賓館又調來了一位培訓部經理叫任惠，這51案例分析：一、存在問題：1。違反了統(tǒng)一指揮的原則2。違反了統(tǒng)一領導的原則3。責權不一致二、1.2.3.案例分析：一、存在問題：52（二）行為科學理論（1）人際關系理論——霍桑實驗及其結論（2）X理論和Y理論（3）需要層次理論（二）行為科學理論（1）人際關系理論——霍桑實驗及其結論531、人際關系理論——

霍桑實驗及其結論1927年，哈佛大學的梅奧教授（EltonMayo）及其助手羅特利斯博格（FritzJ．Roethlisberger）進行了一系列的實驗——霍桑試驗，提出了人際關系理論?！锶耸恰吧鐣恕保皇菃渭兊摹敖洕??！镌谡浇M織中存在著“非正式組織”。?★提高員工的士氣在于滿足員工的社會需求。★企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關系的能力。1、人際關系理論——

542、X理論和Y理論麥格雷戈（美國麻省理工學院DouglasMcgregor）代表作：《企業(yè)的人事方面》《企業(yè)的人性問題》主要觀點：在企業(yè)管理中，對人性通常存在著兩種對立的假設:

x理論與Y理論。2、X理論和Y理論麥格雷戈（美國麻省理工學院DouglasM553、需要層次理論

馬斯洛（美國AbrahamH．Maslow）

代表作：《人類動機理論》《動機與人》

主要理論：需要層次理論(尊重需要、生理需要、社交需要、安全需要、自我實現(xiàn)的需要)排序？3、需要層次理論馬斯洛（美國AbrahamH．Masl56（三）現(xiàn)代管理理論權變管理理論（情境）（三）現(xiàn)代管理理論權變管理理論（情境）57三、飯店管理原理與管理觀念（一）飯店管理觀念1.戰(zhàn)略觀念2.？市場觀念3.競爭觀念4.全局觀念5.政策觀念6.效益觀念7.信息觀念8.時間觀念9.風險觀念10.服務觀念11.人員素質觀念12.動態(tài)的組織管理觀念13.開發(fā)觀念14.專業(yè)化觀念三、飯店管理原理與管理觀念（一）飯店管理觀念58第二節(jié)、飯店管理的職能一、飯店管理的基本職能1、計劃職能

2、組織職能

3、領導職能

4、控制職能

5、協(xié)調職能第二節(jié)、飯店管理的職能一、飯店管理的基本職能591、計劃職能（1）計劃職能的涵義（2）計劃職能的步驟（3）計劃的類型1、計劃職能（1）計劃職能的涵義60（1）計劃職能的涵義指飯店通過周密、科學的調查研究，分析預測，并進行決策，以此為基礎確定未來某一時期內飯店的發(fā)展目標，并規(guī)定實現(xiàn)目標的途徑、方法的管理活動。（1）計劃職能的涵義指飯店通過周密、科學的調查研究，分析61（2）計劃職能的步驟收集情報資料；制定目標；提出前提；到達目標途徑；選擇計劃；實施計劃；（2）計劃職能的步驟收集情報資料；62（3）計劃的類型★按時間分類：長期計劃：飯店在較長時期（3-5年）內有關飯店發(fā)展方向、規(guī)模、設備、人員、等級等方面的戰(zhàn)略性、綱領性計劃。中期計劃：計劃期在一到三年的計劃（年度較多）。短期計劃：指飯店以一個季度或一個月為期限對飯店各種工作所做的具體安排。（3）計劃的類型★按時間分類：63★按范圍分類：飯店總體計劃：指確定整個飯店目標和任務的綜合性計劃，它包括飯店的計劃目標的制定、目標的分解及其說明、計劃的實施過程及其措施方法等內容。部門分類計劃：飯店內各部門為實現(xiàn)飯店的總目標而制定的本部門在計劃期內需完成的具體目標和任務的實施性計劃?！锇捶秶诸悾?4（1）組織職能的涵義指為了有效地達到飯店計劃目標，管理者確定組織結構，進行人、財、物、時間、信息等資源的調配，劃分部門、分配權力和協(xié)調飯店各種業(yè)務活動的管理過程。（1）組織職能的涵義指為了有效地達到飯店計劃目標，管理者65（2）組織理論的主要內容群眾參與管理經理員工和睦相處職工群眾行使權力重視人的因素激發(fā)員工的工作熱情和自豪感縮短管理層與基層的距離放松對下級的控制（2）組織理論的主要內容群眾參與管理66（3）建立組織程序的步驟為實現(xiàn)目標所要進行的工作將工作按不同的性質分別歸類對有關人員的任命與授權（3）建立組織程序的步驟為實現(xiàn)目標所要進行的工作673、領導職能（1）領導職能的涵義（2）領導者的素質（3）領導職能的方式3、領導職能（1）領導職能的涵義68（1）領導職能的涵義是指飯店管理者為促進和指揮屬下員工履行崗位職責，對員工給予指導和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率。（1）領導職能的涵義是指飯店管理者為促進和指揮屬下員工履行崗69（2）領導者的素質正直有遠見

有自信感召力

要進取有意志力

有魄力權變

（2）領導者的素質正直70（3）領導職能的方式專制式領導民主式領導放任式領導（3）領導職能的方式專制式領導714、控制職能（1）控制職能的涵義（2）控制職能的步驟（3）控制職能的類型4、控制職能（1）控制職能的涵義72（1）控制職能的涵義指飯店根據(jù)計劃目標和預定標準，對飯店業(yè)務的運轉過程進行監(jiān)督、調節(jié)、檢查、分析，以確保目標任務完成的管理活動。（1）控制職能的涵義指飯店根據(jù)計劃目標和預定標準，對飯店73（2）控制職能的步驟★制定控制標準

★效果評估★差異分析★糾正偏差（2）控制職能的步驟★制定控制標準74（3）控制職能的類型預先控制：指管理者通過對飯店業(yè)務情況的觀察、預測和分析，預計可能出現(xiàn)的問題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動。現(xiàn)場控制：管理者在飯店業(yè)務進行過程中的控制，是飯店管理的一種有效的管理方式。反饋控制：指管理者在飯店經營業(yè)務活動結束后，把實際工作結果與預定目標相比較，找出偏差，分析產生差異的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改進提高的管理方法。（3）控制職能的類型預先控制：指管理者通過對飯店業(yè)務情況755、協(xié)調職能協(xié)調職能中依存關系的的形式：（1）整體依存關系（2）順序依存關系（3）相互依存關系5、協(xié)調職能協(xié)調職能中依存關系的的形式：76二、飯店的管理層次與管理目標（一）飯店管理目標（二）飯店管理層次1．國營飯店和外資飯店組織機構形式2.垂直領導管理體制四級管理體制：總經理、部門經理、領班和服務員。二、飯店的管理層次與管理目標（一）飯店管理目標77三、飯店管理環(huán)境飯店管理環(huán)境由兩大部分組成：飯店的內部環(huán)境和飯店的外部環(huán)境。飯店的外部環(huán)境又分為飯店的經營環(huán)境和一般環(huán)境。飯店的內部環(huán)境包括飯店的組織結構、飯店企業(yè)文化和飯店的各種資源。三、飯店管理環(huán)境飯店管理環(huán)境由兩大部分組成：78飯店的外部環(huán)境飯店的經營環(huán)境：飯店消費者、市場、飯店競爭者、原材料供應商、飯店投資者、飯店銷售代理商、飯店外部的調研機構、公關機構和廣告機構。飯店一般環(huán)境：人口、自然資源、政治、文化、經濟、技術。飯店的外部環(huán)境飯店的經營環(huán)境：79小結：本章我們學習了飯店管理的基本理論，通過學習，要求熟悉管理思想的發(fā)展，掌握飯店管理原理與觀念，掌握飯店管理職能，了解飯店管理的目標、層次和環(huán)境。小結：本章我們學習了飯店管理的基本理論，通過學習，要求熟悉管80第三章飯店戰(zhàn)略管理第一節(jié)飯店戰(zhàn)略管理概述第二節(jié)飯店公司戰(zhàn)略第三節(jié)飯店競爭戰(zhàn)略第四節(jié)培育飯店的核心競爭力第三章飯店戰(zhàn)略管理第一節(jié)飯店戰(zhàn)略管理概述81第一節(jié)飯店戰(zhàn)略管理概述 一、飯店實施戰(zhàn)略管理的重要性（一）戰(zhàn)略管理與企業(yè)管理形態(tài)的發(fā)展1.生產導向型企業(yè)管理階段2.推銷導向企業(yè)管理階段 3.經營型管理階段（市場導向） 4.戰(zhàn)略型管理階段第一節(jié)飯店戰(zhàn)略管理概述 一、飯店實施戰(zhàn)略管理的重要性82生產導向型企業(yè)管理階段這個時期產品供不應求，市場屬于賣方市場，企業(yè)通過增加產量、降低成本來獲取巨額利潤。這個時期先后形成了“生產觀念”和“產品觀念”。“生產觀念”認為，企業(yè)應該以生產為中心，生產什么賣什么，生產多少賣多少，只求產量高，根本無須考慮產品的花色、式樣、品種及其他質量因素。當生產逐步發(fā)展，產品日漸豐富，消費者在相同價格下選擇質量好的商品，迫使企業(yè)提高產品質量。生產導向型企業(yè)管理階段這個時期產品供不應求，市場屬于賣方市場83推銷導向企業(yè)管理階段商品供過于求，企業(yè)之間競爭日趨激烈。本世紀30年代起，隨著生產力的發(fā)展，進人了銷售導向時期，企業(yè)形成了“推銷觀念”?！巴其N觀念”認為，只有大力開展宣傳推銷活動，才能把產品銷售出去，實現(xiàn)企業(yè)的贏利目標。這時期企業(yè)是“我賣什么，顧客就買什么”，不管消費者需要，不擇手段地把自己的產品推銷給顧客。這種觀念與前兩種并無本質區(qū)別，只是強調了推銷。推銷導向企業(yè)管理階段商品供過于求，企業(yè)之間競爭日趨激烈。本世84經營型管理階段（市場導向）企業(yè)認識到其一切生產活動必須以滿足市場需求為導向。20世紀50年代以后，由于科技進步推動了生產力的飛速發(fā)展，產品普遍供過于求，市場由賣方市場完全過渡到買方市場，觀念也由推銷導向進入了市場導向時期，企業(yè)形成了“市場營銷觀導向時期，企業(yè)形成了“以顧客為中心，以滿足顧客需求和欲望為出發(fā)點，通過開展整體營銷活動，在滿足顧客需求的過程中獲利。經營型管理階段（市場導向）企業(yè)認識到其一切生產活動必須以滿足85戰(zhàn)略型管理階段20世紀70年代后期，由于在企業(yè)大搞市場營銷的同時，出現(xiàn)了浪費資源、污染環(huán)境，甚至消費者的健康和長遠利益受到損害的情況，市場營銷觀念受到了挑戰(zhàn)，“社會市場營銷觀念”逐步形成。這種觀念認為，企業(yè)為顧客提供產品和服務，不僅要以顧客為中心，以滿足顧客的需求和欲望為出發(fā)點，而且要兼顧顧客、社會和企業(yè)自身三方面利益，在滿足顧客需求、增加社會福利中獲利。這就要求企業(yè)承擔社會責任，協(xié)調企業(yè)與社會的關系，求得企業(yè)的健康發(fā)展。戰(zhàn)略型管理階段20世紀70年代后期，由于在企業(yè)大搞市場營銷的86二、飯店戰(zhàn)略管理的概念和層次（一）飯店戰(zhàn)略管理的概念企業(yè)戰(zhàn)略是指有關企業(yè)全局性或決定性的謀劃，是企業(yè)為生存和發(fā)展而確定的企業(yè)目標與達到此目標所采取的各項政策的有機結合體。飯店戰(zhàn)略管理就是制定飯店企業(yè)戰(zhàn)略并予以實施的過程。二、飯店戰(zhàn)略管理的概念和層次（一）飯店戰(zhàn)略管理的概念87（二）飯店戰(zhàn)略管理的層次1．公司戰(zhàn)略。它需要根據(jù)企業(yè)的目標，選擇企業(yè)可以競爭的經營領域，合理配置企業(yè)經營所必需的資源，使各項工作相互支持、相互協(xié)調。2．競爭戰(zhàn)略。業(yè)務戰(zhàn)略涉及各業(yè)務單位的主管及輔助人員。這些經理人員的主要任務是將公司戰(zhàn)略所包括的企業(yè)目標、發(fā)展方向和措施具體化，形成具體的競爭與經營戰(zhàn)略。3．經營戰(zhàn)略。主要涉及企業(yè)內各職能部門，如營銷、財務和生產等，如何更好地為各級戰(zhàn)略服務，從而提高組織效率。如生產過程自動化。（二）飯店戰(zhàn)略管理的層次1．公司戰(zhàn)略。它需要根據(jù)企業(yè)的目標，88三、飯店戰(zhàn)略管理的過程（一）環(huán)境審視外部環(huán)境分析。戰(zhàn)略分析要了解企業(yè)所處的環(huán)境正在發(fā)生哪些變化，這些變化給企業(yè)將帶來更多的機會還是更多的威脅。內部條件分析。戰(zhàn)略分析還要了解企業(yè)自身所處的相對地位，具有哪些資源以及戰(zhàn)略能力；還需要了解與企業(yè)有關的利益和相關者的利益期望，在戰(zhàn)略制定、評價和實施過程中，這些利益相關者會有哪些反應，這些反應又會對組織行為產生怎樣的影響和制約。三、飯店戰(zhàn)略管理的過程（一）環(huán)境審視89SWOT分析和PEST分析。S---strengthsW---weakness0---opportunitiesT---threatsP---politicalE---economicS---socialT---technologicalSWOT分析和PEST分析。S---strengthsP--90（二）制定公司使命公司使命就是企業(yè)試圖實現(xiàn)的目標和決定如何使用企業(yè)資源實現(xiàn)其目標的主要戰(zhàn)略和政策。確定公司使命的目的就是確定組織未來的發(fā)展方向。（三）形成長期目標公司的使命必須轉換為具體詳細的目標和指標。長期目標是組織選擇與完成其使命的目標。目標必須明確完成什么和何時完成。（二）制定公司使命91（四）戰(zhàn)略方案的評價與選擇即最終的戰(zhàn)略決策，確定準備實施的戰(zhàn)略。如果由于用多個指標對多個戰(zhàn)略方案的評價產生不一致時，最終的戰(zhàn)略選擇可以考慮以下幾種方法：1.根據(jù)企業(yè)目標選擇戰(zhàn)略。2.聘請外部機構。3.提交上級管理部門審批。（四）戰(zhàn)略方案的評價與選擇即最終的戰(zhàn)略決策，確定準備實施的戰(zhàn)92（五）戰(zhàn)略實施主要涉及以下一些問題：如何在企業(yè)內部各部門和各層次間分配及使用現(xiàn)有的資源；為了實現(xiàn)企業(yè)目標，還需要獲得哪些外部資源以及如何使用；為了實現(xiàn)既定的戰(zhàn)略目標，需要對組織結構做哪些調整；如何處理可能出現(xiàn)的利益再分配與企業(yè)文化的適應問題，如何進行企業(yè)文化管理，以保證企業(yè)戰(zhàn)略的成功實施等等。（五）戰(zhàn)略實施主要涉及以下一些問題：如何在企業(yè)內部各部門93（六）年度目標和各職能戰(zhàn)略年度目標將長期目標轉換為年度應實現(xiàn)的目標，同時確定各職能戰(zhàn)略。（七）戰(zhàn)略評估和控制戰(zhàn)略評估就是通過評價企業(yè)的經營業(yè)績，審視戰(zhàn)略的科學性和有效性。戰(zhàn)略控制就是根據(jù)企業(yè)情況的發(fā)展變化，即參照實際的經營事實、變化的經營環(huán)境、新的思維和新的機會，及時對所制定的戰(zhàn)略進行控制，以保證戰(zhàn)略對企業(yè)經營管理進行指導的有效性。（六）年度目標和各職能戰(zhàn)略年度目標將長期目標轉換為年度應實現(xiàn)94第二節(jié)飯店公司戰(zhàn)略補充：產品生命周期理論（美國哈佛大學教授費農）：引入期、成長期、成熟期、衰退期。第二節(jié)飯店公司戰(zhàn)略補充：產品生命周期理論（美國哈佛大學教授費95引入期。產品在引入市場階段時銷售增長非常緩慢，而且由于引入市場的巨額費用，利潤幾乎不存在。但如果是市場所需的產品，則具有很大的發(fā)展空間。成長期。這是產品被市場迅速接受和利潤大量增加的時期，就像冉冉升起的明星，有著極大的利潤創(chuàng)造力和吸引力。引入期。產品在引入市場階段時銷售增長非常緩慢，而且由于引入市96成熟期。這一階段，產品開始被大多數(shù)的潛在顧客所接受，銷售潛力發(fā)揮到極至。同時，追隨者也已經制造出同質量或更高質量的產品，競爭極為激烈。衰退期。此時，產品銷售經過長期的增長已呈現(xiàn)下滑趨勢，利潤不斷下降。此階段要么發(fā)掘新的市場增長點，實現(xiàn)銷售復興，要么盡早退出市場。成熟期。這一階段，產品開始被大多數(shù)的潛在顧客所接受，銷售潛力97產品與市場戰(zhàn)略組合：現(xiàn)有產品新產品現(xiàn)有市場市場滲透產品發(fā)展新市場市場發(fā)展多角化產品與市場戰(zhàn)略組合：現(xiàn)有新產品現(xiàn)有市場產品新市場市場多角化98一、飯店產品---市場發(fā)展戰(zhàn)略（一）市場滲透戰(zhàn)略1.市場滲透戰(zhàn)略是指由現(xiàn)有產品和現(xiàn)有市場組織而產生的戰(zhàn)略，是通過改變銷售渠道，增加產品功能，降低售價，增大廣告宣傳費用和促銷費用，力圖為擴大市場占有率和增大銷售額的企業(yè)成長戰(zhàn)略。一、飯店產品---市場發(fā)展戰(zhàn)略（一）市場滲透戰(zhàn)略992.實施市場滲透戰(zhàn)略的方法：a.提高現(xiàn)有的顧客群中使用本產品/服務的使用次數(shù)——擴大老顧客的使用頻率；b.吸引競爭者的顧客，可以通過宣傳、改善服務以及價格優(yōu)惠等辦法吸引顧客。C.非使用者轉變?yōu)槭褂谜摺诰驖撛陬櫩? .特點：a.成本低;b.較容易阻止競爭者進入市場c.回報低;d.時效性e.容易引起競爭者的報復；2.實施市場滲透戰(zhàn)略的方法：a.提高現(xiàn)有的顧客群中使用本產品1004.適合采用市場滲透戰(zhàn)略的情況：a. 在飯店產品/服務生命周期的初期，市場仍在變化，消費者沒有明顯的產品/服務偏好，市場正在擴展，所吸引的新消費者并不是從競爭者那里奪取過來的。b. 企業(yè)比競爭者擁有更多的、更擅長使用的營銷技巧（如廣告、營業(yè)推廣）c. 確認近期內擴大市場占有率可以保證獲得長遠利益?？煽诳蓸?.適合采用市場滲透戰(zhàn)略的情況：101(二)市場發(fā)展戰(zhàn)略1.市場開發(fā)戰(zhàn)略是由現(xiàn)有產品和新市場組合而產生的戰(zhàn)略。它是開發(fā)現(xiàn)有產品的新顧客層或新的地域市場從而擴大銷售量的企業(yè)成長戰(zhàn)略。(二)市場發(fā)展戰(zhàn)略1.市場開發(fā)戰(zhàn)略是由現(xiàn)有產品和新市場組合而1022.實施市場開發(fā)戰(zhàn)略的方法：a.市場開發(fā)，即將現(xiàn)有產品打入別的市場上去，如旅行社可以將某條成熟的旅游線路銷往新的顧客群。b.在新市場尋找潛在顧客，如旅行社可以組織小學生進行夏令營式的旅游，來培養(yǎng)孩子在家所得不到的鍛煉。c.增加新的銷售渠道，采用新的促銷手段。3.特點：風險大，收益大。2.實施市場開發(fā)戰(zhàn)略的方法：a.市場開發(fā)，即將103法國雅高集團12萬名職工，資本600億法郎，輻射142國家，酒店品牌索菲特、宜必思、諾富特和美居四大品牌。天津、成都和青島。法國雅高集團12萬名職工，資本600億法郎，輻射142國家，104（三）產品發(fā)展戰(zhàn)略1.產品開發(fā)戰(zhàn)略是由開發(fā)新產品和企業(yè)現(xiàn)有市場組合而產生的戰(zhàn)略，即對現(xiàn)有市場投放新產品或改進的產品，以圖擴大市場占有率和增加銷售額的企業(yè)成長戰(zhàn)略。（三）產品發(fā)展戰(zhàn)略1.產品開發(fā)戰(zhàn)略是由開發(fā)新產品和企業(yè)現(xiàn)有市1052.適合采用產品發(fā)展戰(zhàn)略的情況：必須對他原有的顧客有透徹的了解;經營管理素質好、產品開發(fā)能力較強的企業(yè)3.特點：對于不同的細分市場發(fā)展獨特的產品，市場營銷具有針對性。分散風險，經營范圍廣所需企業(yè)資源多,如人才資源2.適合采用產品發(fā)展戰(zhàn)略的情況：106深圳華僑城錦繡中華中華民俗村世界之窗歡樂谷深圳華僑城錦繡中華107飯店管理概論課件108飯店管理概論課件109飯店管理概論課件110飯店管理概論課件111飯店管理概論課件112（四）多角化戰(zhàn)略多角化戰(zhàn)略是指企業(yè)的產品、市場或服務類型，在保持原有經營領域的同時，進入新的經營領域。使企業(yè)同時涉及多個經營領域的一種經營戰(zhàn)略。（四）多角化戰(zhàn)略多角化戰(zhàn)略是指企業(yè)的產品、市場或服務類型，在113企業(yè)采取此戰(zhàn)略的原因：社會經濟的發(fā)展促使人們的消費范圍擴大，旅游消費呈現(xiàn)多層次、多方位、多樣化的特點，這位旅游企業(yè)發(fā)展提供了發(fā)展機會。由于市場擴大化和競爭復雜化，企業(yè)采用單一產品、單一市場的集中經營風險加大，為分散風險，而采取此戰(zhàn)略。當企業(yè)的資金人力等資源有富余。當企業(yè)的產品已達到生命周期的成熟期，要想取得較長期的利益及穩(wěn)定的發(fā)展，必須向新產品新市場進軍。企業(yè)采取此戰(zhàn)略的原因：社會經濟的發(fā)展促使人們的消費范圍擴大，114二、飯店的穩(wěn)定型戰(zhàn)略1.無變化戰(zhàn)略2.維持利潤戰(zhàn)略3.暫停戰(zhàn)略4.謹慎前進戰(zhàn)略二、飯店的穩(wěn)定型戰(zhàn)略1.無變化戰(zhàn)略115三、飯店的收縮型戰(zhàn)略1.轉變戰(zhàn)略2.放棄戰(zhàn)略3.清算戰(zhàn)略三、飯店的收縮型戰(zhàn)略1.轉變戰(zhàn)略116第三節(jié)飯店競爭戰(zhàn)略一、飯店競爭環(huán)境的結構化分析（一）產業(yè)新進入的威脅：進入本行業(yè)有哪些壁壘？它們阻礙新進入者的作用有多大？本企業(yè)怎樣確定自己的地位？進入壁壘因素： 產品差異 資本要求 轉換成本 獲得分銷渠道第三節(jié)飯店競爭戰(zhàn)略一、飯店競爭環(huán)境的結構化分析117（二）供求雙方的議價能力：供貨商的品牌或價格特色，供貨商的戰(zhàn)略中本飯店的地位，供貨商之間的關系，從供貨商之間轉移的成本等，都影響飯店與供貨商的關系及其競爭優(yōu)勢。供方的議價能力：本飯店的所需產品占賣方總供貨量的比例，各賣方之間是否有聯(lián)合的危險、本飯店與買方是否具有戰(zhàn)略合作關系等。（二）供求雙方的議價能力：供貨商的品牌或價格特色，供貨商的戰(zhàn)118買方的議價能力：如果買方是大批量和集中進行的，買方具有較強的知名度那么相應的具有較強的議價能力。買方的議價能力：119（三）替代品?的威脅：替代品限定了公司產品的最高價，替代品對公司不僅有威脅，可能也帶來機會。企業(yè)必須分析，替代品給公司的產品或服務帶來的是"滅頂之災"呢，還是提供了更高的利潤或價值；購買者轉而購買替代品的轉移成本；公司可以采取什么措施來降低成本或增加附加值來降低消費者購買替代品的風險？（三）替代品?的威脅：替代品限定了公司產品的最高價，替代品對120（四）現(xiàn)有企業(yè)的競爭：行業(yè)內競爭者的均衡程度、增長速度、固定成本比例、本行業(yè)產品或服務的差異化程度、退出壁壘等，決定了一個行業(yè)內的競爭激烈程度。顯然，最危險的環(huán)境是進人壁壘、存在替代品、由供貨商或買方控制、行業(yè)內競爭激烈的產業(yè)環(huán)境。（四）現(xiàn)有企業(yè)的競爭：行業(yè)內競爭者的均衡程度、增長速度、固定121二、飯店基本競爭戰(zhàn)略（一）成本領先戰(zhàn)略（二）差異化戰(zhàn)略（三）集聚戰(zhàn)略二、飯店基本競爭戰(zhàn)略（一）成本領先戰(zhàn)略122（一）成本領先戰(zhàn)略總成本領先，又稱為全面成本戰(zhàn)略，是通過采取各種措施，全面降低成本，從而以比同類產品更低的價格戰(zhàn)勝競爭對手的戰(zhàn)略。（一）成本領先戰(zhàn)略總成本領先，又稱為全面成本戰(zhàn)略，是通過采取123實現(xiàn)該戰(zhàn)略的基本條件有：1、能吸引較多的消費者，獲得規(guī)模經濟效益，從而降低單位產品成本；2、應具有較高的銷售增長率和市場占有率3、具有較高的管理水平和控制成本的能力實現(xiàn)該戰(zhàn)略的基本條件有：1、能吸引較多的消費者，獲得規(guī)模經濟124（二）差異化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略，它通常是指在同類產品市場中，突出自己產品同競爭對手的差異與不同特點，以加強自己產品競爭力的戰(zhàn)略。特別適用于五星飯店。（二）差異化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略，它通常是指在同類產品市場中，突出125實施差異化戰(zhàn)略的主要條件有：企業(yè)在產品的研究和開發(fā)上具有較強的創(chuàng)新能力、較好的適應能力和應變能力；企業(yè)在市場營銷中要有明確的目標市場，并能采取有效的經營手段。實施差異化戰(zhàn)略的主要條件有：企業(yè)在產品的研究和開發(fā)上具有較強126（三）集聚戰(zhàn)略在行業(yè)內很小的競爭范圍作出選擇，把經營的重點目標放在某一特定購買者集團，或某種特殊用途的產品或某一特定地區(qū)上，從而很好地為某一特定目標服務。兩種形式：一種是成本集聚戰(zhàn)略；一種是差異集聚。條件是：企業(yè)對顧客的需求有較深入地了解，提供較高質量的服務和具有良好的聲譽。（三）集聚戰(zhàn)略在行業(yè)內很小的競爭范圍作出選擇，把經營的重點目127三、市場地位與營銷戰(zhàn)略（一）市場領導者及其營銷戰(zhàn)略對于一些規(guī)模較大，實力雄厚，占有較大市場份額，能控制和影響其他飯店行為的飯店，為了維護其市場領導者地位，通常采取下列措施：1、實施業(yè)務多樣化，開拓市場總需求2、實施成本優(yōu)勢，維護現(xiàn)有市場份額。3、實施地理擴張戰(zhàn)略，擴大市場份額。三、市場地位與營銷戰(zhàn)略（一）市場領導者及其營銷戰(zhàn)略128（二）市場挑戰(zhàn)者及其營銷戰(zhàn)略在市場上不處于領導地位，但是有向市場領導者地位的飯店和其它競爭者飯店挑戰(zhàn)，實力也較強的銀行所采取的戰(zhàn)略。具體有以下幾種：1、直接進攻戰(zhàn)略。通過產品價格的調整、服務質量的提高和業(yè)務的創(chuàng)新等，使客戶得到最大的滿足，從而向同一市場的領導者和競爭者發(fā)起進攻。

（二）市場挑戰(zhàn)者及其營銷戰(zhàn)略1292、“迂回”戰(zhàn)略。通過充分利用各種細分市場和分銷渠道來最大限度地推銷自己的產品和服務，以達到占領市場的目的。3、合并戰(zhàn)略。通過和其他飯店的合并，利用優(yōu)勢互補來進一步壯大實力，擴張營業(yè)網點，不斷提高其對主要市場的占有率。2、“迂回”戰(zhàn)略。通過充分利用各種細分市130（三）市場追隨者及其營銷戰(zhàn)略并不是所有屈居第二的企業(yè)都會向市場領導者挑戰(zhàn)。市場挑戰(zhàn)的策略可能會引起激烈的市場競爭，而在一場全面的競爭中，領導者往往具有更大的持續(xù)力，因此除非挑戰(zhàn)者能夠以實質的產品創(chuàng)新或者營銷渠道的突破去挑戰(zhàn)，才能夠先發(fā)制人，否則最好是追隨領導者而不是去攻擊領導者。（三）市場追隨者及其營銷戰(zhàn)略131追隨者并非僅是被動的模仿領導者；相反的，追隨者必須自行決定一條不會引發(fā)報復的成長途徑。1．緊密追隨緊密追隨者在盡可能多的細分市場和營銷組合領域中模仿領導者，但是它不會發(fā)動任何進攻而只是期望能夠分享市場領導者的投資，直接沖突不會發(fā)生。有些追隨者甚至可能被說成是寄生者，他們在刺激市場方方面很少有主動的動作，而是靠緊密追隨領導者而獲利。追隨者并非僅是被動的模仿領導者；相反的，追1322.有距離追隨有距離的追隨者會從領導者那里模仿一些事物，但是這種模仿往往是帶有差異性的模仿，如在包裝、廣告、定價等處有所不同。只要有距離的追隨者沒有積極的進攻領導者，領導者十分歡迎這種追隨者，樂意讓給他們一些市場份額，以便自己免遭市場的指責。2.有距離追隨1333.有選擇的追隨有選擇的追隨者除了生產領導者相似的產品外，通常也會進一步加以改良。這類企業(yè)也會選擇不同的市場規(guī)劃，以避免直接與領導者發(fā)生沖突，這類企業(yè)常常會成為未來的挑戰(zhàn)者。3.有選擇的追隨134（四）市場補缺者及其營銷戰(zhàn)略這是那些資產規(guī)模較小，競爭實力較弱的小飯店所采取的戰(zhàn)略。這類飯店基于自身條件，往往避免同領導者和挑戰(zhàn)者的沖突，充分利用大飯店忽視和放棄的市場來開發(fā)新的產品和服務，起到“拾遺補缺"的作用。 企業(yè)的目標高度集中化 正確地選擇補缺的目標市場 注重實際收益，注意降低成本（四）市場補缺者及其營銷戰(zhàn)略135第四節(jié)培育飯店的核心競爭力一、核心競爭力的含義企業(yè)獨具的長期形成的并融入企業(yè)內質中的支撐企業(yè)競爭優(yōu)勢，使企業(yè)能在競爭中取得可持續(xù)生存與發(fā)展的核心性競爭力。第四節(jié)培育飯店的核心競爭力一、核心競爭力的含義136二、核心競爭力的特征1、用戶價值性質量、服務、價格2、延伸性售后服務3、獨特性4、動態(tài)性價格------質量、服務5、局部優(yōu)勢性6、不可分離性二、核心競爭力的特征1、用戶價值性質量、服務、價137三、構成核心競爭力的要素1、人力資源2、聲譽3、技術體系4、管理體系5、信息系統(tǒng)6、價值觀三、構成核心競爭力的要素1、人力資源138四、核心競爭力的管理1、識別2、形成3、應用4、鞏固四、核心競爭力的管理1、識別139第五節(jié)飯店的企業(yè)形象戰(zhàn)略一、飯店企業(yè)形象概述 飯店形象的定義飯店企業(yè)形象是指飯店及其行為在社會公眾心目中的評價、感受和地位，是飯店的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的綜合反映。飯店形象的構成包括飯店的市場形象、外觀形象、技術形象、未來形象、經營者形象、公司風氣形象、綜合形象等七個方面。第五節(jié)飯店的企業(yè)形象戰(zhàn)略一、飯店企業(yè)形象概述140

二、飯店企業(yè)形象工程——（CorporateIdentitySystem）(一)CIS定義及構成企業(yè)形象識別系統(tǒng)是運用視覺設計將企業(yè)的理念與特點予以視覺化、規(guī)格化及系統(tǒng)化，運用整體性傳播行銷，特別是運用視覺溝通技術、透過傳媒來增加社會認同的符號系統(tǒng)。他包括三個子系統(tǒng)：理念識別（mindidentity）行為識別(behavioridentity)視覺識別(visualidentity)

二、飯店企業(yè)形象工程——（CorporateIdenti1411.理念識別（mindidentity）企業(yè)的經營理念是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)哲學、企業(yè)精神、企業(yè)價值觀等的集中表現(xiàn)，同時也是整個企業(yè)識別系統(tǒng)的核心和依據(jù)。企業(yè)的經營理念要反映企業(yè)存在的社會價值、企業(yè)追求目標以及企業(yè)經營的基本思想。這些內容，通常盡可能用簡明確切的、能為企業(yè)內外樂意接受的、易懂易記的語句來表達。1.理念識別（mindidentity）企業(yè)的經營理念是1422.行為識別(behavioridentity)企業(yè)行為識別是指企業(yè)在內部協(xié)調和對外交往中應該有一種規(guī)范性準則。這種準則具體體現(xiàn)在全體員工上下一致的日常行為中。也就是說，員工們的一招一式的行為舉動都應該是一種企業(yè)行為，能反映出企業(yè)的經營理念和價值取向，而不是獨立的隨心所欲的個人行為。企業(yè)的行為識別是企業(yè)處理和協(xié)調人、事、物的動態(tài)運作系統(tǒng)。2.行為識別(behavioridentity)企業(yè)行為1433.視覺識別(visualidentity)企業(yè)的視覺識別系統(tǒng)幾乎就是企業(yè)的全部信息載體。視覺系統(tǒng)混亂就是信息混亂，視覺系統(tǒng)薄弱就是信息含量不足，視覺系統(tǒng)缺乏美感就難以在信息社會中立足，視覺系統(tǒng)缺乏沖擊力就不能給顧客留下深刻的印象。在這個意義上，我們可以斷言，缺乏了視覺識別，整個CI就不復存在。3.視覺識別(visualidentity)企業(yè)的視覺識144(二)CIS形象戰(zhàn)略的意義1．企業(yè)發(fā)展的重要里程碑2．對內激勵和對外感召功能(二)CIS形象戰(zhàn)略的意義1．企業(yè)發(fā)展的重要里程碑145第三章總結通過學習，要求掌握戰(zhàn)略管理的概念和重要性，了解戰(zhàn)略管理的三個層次以及不同市場地位的飯店營銷戰(zhàn)略，熟悉飯店戰(zhàn)略管理的實施過程及飯店基本競爭戰(zhàn)略。第三章總結通過學習，要求掌握戰(zhàn)略管理的概念和重要性，了解戰(zhàn)略146飯店管理概論第四章飯店計劃管理飯店管理概論第四章飯店計劃管理147第一節(jié)飯店的計劃與計劃類型一、飯店計劃管理的概念和意義（一）飯店計劃管理的概念和特征1、概念就是飯店根據(jù)內外環(huán)境條件，用目標管理的方法，通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經營目標，指導飯店的經營業(yè)務活動，保證飯店取得良好的效益。第一節(jié)飯店的計劃與計劃類型一、飯店計劃管理的概念和意義148飯店計劃管理的特征以目標利潤為中心以適應外部環(huán)境變化為出發(fā)點以中長期計劃為主要目標飯店計劃管理的特征以目標利潤為中心149（二）飯店計劃管理的意義1.計劃管理是飯店管理的首要職能。決策和計劃為其他管理職能發(fā)揮作用提供了目標和綱領。2．計劃管理是現(xiàn)代飯店管理的客觀要求。計劃使管理者全面的思考實現(xiàn)目標所需要做的或可能遇到的事情，能幫助管理人員預測未來，在一定程度上減少未來的不確定因素。3．有利于控制。因為計劃提供了評價下屬工作狀況和飯店經營業(yè)績的標準。（二）飯店計劃管理的意義1.計劃管理是飯店管理的首要職能。決150二、飯店計劃的類型（一）飯店不同層次管理人員的計劃及其類型、特點（p91頁圖）二、飯店計劃的類型（一）飯店不同層次管理人員的計劃及其類型、151（二）飯店長期計劃、年度綜合計劃與接待業(yè)務計劃1． 飯店長期計劃內容：(1)飯店目標，對飯店等級、水平、標準、規(guī)模、經營方向、經營內容等的描述，飯店各項經濟效益指標增長情況等。(2)飯店建設與投資。(3)飯店經營管理要達到的水平。(4)飯店規(guī)模，規(guī)劃飯店發(fā)展規(guī)模和接待能力。(5)職工培訓計劃，對飯店管理人員和職工的來源，要求的規(guī)劃，提高人員素質所要達到的標準。（二）飯店長期計劃、年度綜合計劃與接待業(yè)務計劃1． 飯店長期1522.年度綜合計劃（1）市場推銷計劃，規(guī)劃飯店接待人數(shù)和客源結構，確定客源及市場占有率。（2）前廳接待部計劃，確定全年接待總人數(shù)，各業(yè)務季、月的接待人數(shù)。（3）客房部計劃，確定本部門全年接待總人數(shù)，各業(yè)務季、月的接待人數(shù)。（4）餐飲部計劃，包括餐飲部收入計劃及為達到此目標的經營決策計劃。2.年度綜合計劃（1）市場推銷計劃，規(guī)劃飯店接待人數(shù)和客源結153（5）商品部計劃，確定本部門營業(yè)收入、毛利率。（6）勞動工資計劃，對飯店的人員及勞動報酬制定目標，做出決策。（7）設備建設和維修計劃（8）物資計劃（9）財務計劃（10）基建技改造計劃（5）商品部計劃，確定本部門營業(yè)收入、毛利率。1543.飯店接待業(yè)務計劃（1）月計劃（2）重要任務接待計劃，重要任務接待計劃是指飯店針對某一項重要的接待任務而專業(yè)制定的接待計劃。3.飯店接待業(yè)務計劃（1）月計劃155補充：目標管理一、目標管理的含義是一種程序和過程，它使組織中的上級與下級一起商定組織的共同目標，并由此決定上下級的責任和分目標，并把這些目標作為經營、評估和獎勵每個單位與個人貢獻的標準。補充：目標管理一、目標管理的含義156二、目標管理的具體方法分為三個階段：1.目標的設置（包括高層領導者預定目標；重新審議組織結構和職責分工；確定下級的目標；上級和下級要就實現(xiàn)各項目標所需要的條件以及實現(xiàn)目標后的獎懲事宜達成協(xié)議，并授予下級相應的權力）2.實現(xiàn)目標過程的管理3.總結和評估二、目標管理的具體方法分為三個階段：157三、對目標管理體制的分析1.目標管理的優(yōu)點科學有效、起到立竿見影的效果；有助于改進組織結構和職責分工；調動了員工的積極性；表現(xiàn)出良好的整體性；三、對目標管理體制的分析1.目標管理的優(yōu)點1582.目標管理的缺點目標難以制定；目標管理的哲學假設不一定都存在（y理論）目標的商定很費時間2.目標管理的缺點目標難以制定；1593.如何推行目標管理有一定的思想基礎和科學管理基礎能否推行關鍵在于領導目標管理要逐步推行、長期堅持3.如何推行目標管理有一定的思想基礎和科學管理基礎160第二節(jié)飯店的計劃指標一、 飯店計劃指標的類型：1． 客房出租率，反映住宿設施的使用情況2． 客房平均房價，反映客源的質量情況3． 人均停留天數(shù)，反映客源的質量情況4． 全員勞動生產率，飯店平均每一職工在單位時間內實現(xiàn)的營業(yè)收入。5． 人均實現(xiàn)利稅，飯店平均每一職工實現(xiàn)的利潤和上繳國家的稅金。第二節(jié)飯店的計劃指標一、 飯店計劃指標的類型：1616． 人均創(chuàng)匯額，飯店平均每一職工在報告期內實現(xiàn)的外匯收入。7． 利潤率，報告期內飯店實現(xiàn)的利潤總額占營業(yè)收入總額的比重。8． 營業(yè)收入構成，飯店營業(yè)收入中各部門收入所占的比重。9． 設備完好率，報告期飯店完好的設備之和除以報告期飯店擁有的全部設備紙盒。6． 人均創(chuàng)匯額，飯店平均每一職工在報告期內實現(xiàn)的外匯收入。16210． 客人滿意率，報告期客人滿意程度。11． 客人投訴率，反映報告期飯店住宿客人的投訴情況。10． 客人滿意率，報告期客人滿意程度。163小結：通過學習，要求掌握飯店計劃管理的概念以及飯店長期計劃、年度綜合計劃的編制過程，熟悉飯店計劃的類型及特點，了解飯店長期計劃、年度綜合計劃的內容。小結：通過學習，要求掌握飯店計劃管理的概念以及飯店長期計劃、164飯店管理概論第五章飯店組織與人力資源管理飯店管理概論第五章飯店組織與人力資源管理165第一節(jié)飯店組織理論概述一、 飯店組織與組織管理（一）組織的性質發(fā)揮管理職能，達到管理目標的工具。（二）組織的涵義企業(yè)管理的一個架子，包括決定企業(yè)中管理的分工和協(xié)作，管理層次與幅度，權力的上收與下放，各部門各單位各個人在企業(yè)中上下左右的關系。第一節(jié)飯店組織理論概述一、 飯店組織與組織管理166組織是為了達到某些特定目標經由分工與合作及不同層次的權利和責任制度，而構成的人的集合。組織必須具有目標；不能沒有分工與合作；要有不同層次的權利與責任制度；組織是為了達到某些特定目標經由分工與合作及不同層次的權利和責167補充：1.組織環(huán)境：人力資源；資金；市場；文化傳統(tǒng)、社會風俗和政治背景；政府的政策與法律。2.組織環(huán)境對組織的影響：提供資源和機會；給予限制。3.為什么要設立組織？組織設計的目的？補充：1.組織環(huán)境：168（三）飯店組織管理與組織結構1． 飯店組織管理的范疇包括以下內容：（1）根據(jù)計劃所定的目標，列出必須進行的工作和活動，并將其合并組合。（2）制定各部門、人員的權利和責任范圍（3）制定一系列制度，以保證飯店組織運轉良好，使飯店組織發(fā)揮出最大的組織效能。（三）飯店組織管理與組織結構1． 飯店組織管理的范疇包括以下1692．組織結構(1)直線制是一種最早也是最簡單的組織形式。它的特點是企業(yè)各級行政單位從上到下實行垂直領導，下屬部門只接受一個上級的指令，各級主管負責人對所屬單位的一切問題負責。廠部不另設職能機構（可設職能人員協(xié)助主管人工作），一切管理職能基本上都由行政主管自己執(zhí)行。2．組織結構(1)直線制是一種最早也是最簡單的組織形式。它的170飯店管理概論課件171優(yōu)點是：結構比較簡單，責任分明，命令統(tǒng)一。缺點是：它要求行政負責人通曉多種知識和技能，親自處理各種業(yè)務。這在業(yè)務比較復雜、企業(yè)規(guī)模比較大的情況下，把所有管理職能都集中到最高主管一人身上，顯然是難以勝任的。因此，直線制只適用于規(guī)模較小，生產技術比較簡單的企業(yè)，對生產技術和經營管理比較復雜的企業(yè)并不適宜。優(yōu)點是：結構比較簡單，責任分明，命令統(tǒng)一。172(2)直線－職能制也叫生產區(qū)域制，或直線參謀制。它按照一定的職能專業(yè)分工，各級都建立職能機構擔負計劃、生產、人事、銷售、財務等方面的管理工作，各級領導都有相應的職能機構作為助手，從而發(fā)揮了職能機構的專業(yè)管理作用。目前，我們絕大多數(shù)企業(yè)都采用這種組織結構形式。(2)直線－職能制也叫生產區(qū)域制，或直線參謀制。它按照一定的173這種組織結構形式是把企業(yè)管理機構和人員分為兩類:一類是直線領導機構和人員，按命令統(tǒng)一原則對各級組織行使指揮權；另一類是職能機構和人員，按專業(yè)化原則，從事組織的各項職能管理工作。直線領導機構和人員在自己的職責范圍內有一定的決定權和對所屬下級的指揮權，并對自己部門的工作負全部責任。而職能機構和人員，則是直線指揮人員的參謀，不能對直接部門發(fā)號施令，只能進行業(yè)務指導。這種組織結構形式是把企業(yè)管理機構和人員分為兩類:一類是直線領174優(yōu)點是：既保證了企業(yè)管理體系的集中統(tǒng)一，又可以在各級行政負責人的領導下，充分發(fā)揮各專業(yè)管理機構的作用。缺點是：a.職能部門之間的協(xié)作和配合性較差，職能部門的許多工作要直接向上層領導報告請示才能處理，這一方面加重了上層領導的工作負擔；b.造成辦事效率低。為了克服這些缺點，可以設立各種綜合委員會，或建立各種會議制度，以協(xié)調各方面的工作，起到溝通作用，幫助高層領導出謀劃策。優(yōu)點是：既保證了企業(yè)管理體系的集中統(tǒng)一，又可以在各級行政負責175補充：(3)事業(yè)部結構所謂事業(yè)部結構，就是一個企業(yè)內對于具有獨立的產品和市場、獨立的責任和利益的部門實行分權管理的一種組織形態(tài)。最高管理機構保持3方面的決策權：事業(yè)發(fā)展的決策權；有關資金分配的決策權；人事安排權利。補充：(3)事業(yè)部結構所謂事業(yè)部結構，就是一個企業(yè)內對于具176二.組織理論的基石(一) 專業(yè)化與部門化1. 工作專業(yè)化2. 部門專業(yè)化包括:(1) 職能部門化(2) 產品部門化(3) 地區(qū)部門化(4) 用戶部門化(5) 過程部門化二.組織理論的基石(一) 專業(yè)化與部門化177(二) 授權與分權1. 授權授權是上級把權利委任給下級的組織過程.授權過程包括三個方面:(1) 分派職責(2) 委任職責(3) 建立責任(二) 授權與分權1. 授權178授權所應遵循的原則:(1) 統(tǒng)一命令(2) 職權與職責對等原則(3) 責任不能委任(4) 等級鏈原則授權所應遵循的原則:(1) 統(tǒng)一命令1792.分權的定義分權是把決策和計劃工作的權力委任給下級部門機構的過程.2.分權的定義分權是把決策和計劃工作的權力委任給下級部門機構180(三) 集中與分散集中與分散包含兩方面的內容:一是工作的集中與分散,二是權利的集中與分散.在飯店組織中,集中與分散總是互相結合的,關鍵在于掌握分寸.在集中與分散問題上,一些大飯店一般做如下安排:1. 計劃2. 生產3. 銷售4. 財務5. 統(tǒng)計6. 人事7. 采購8. 法律(三) 集中與分散集中與分散包含兩方面的內容:一是工作的集中181(四) 層次與幅度1. 適當?shù)目刂瓶缍?. 層次與幅度的關系(四) 層次與幅度1. 適當?shù)目刂瓶缍?82(五) 直線與參謀(五) 直線與參謀183三、新型飯店組織—飯店聯(lián)合體的組織和運作（一）飯店聯(lián)合體的組織形式1.按照飯店檔次、等級進行聯(lián)合2.以飯店特色為標準進行聯(lián)合3.以飯店所屬行業(yè)系統(tǒng)為紐帶進行聯(lián)合4.同類型飯店間的聯(lián)合三、新型飯店組織—飯店聯(lián)合體的組織和運作（一）飯店聯(lián)合體的組184（二）飯店聯(lián)合體的運作原則1.飯店聯(lián)合體是競爭性合作組織2.飯店聯(lián)合體是飯店企業(yè)聯(lián)盟3.聯(lián)合體成員間相互平等4.預定系統(tǒng)是成員飯店合作的平臺5.飯店成員間進行互動合作（二）飯店聯(lián)合體的運作原則1.飯店聯(lián)合體是競爭性合作組織185四、飯店組織結構再造再造的依據(jù)：良好的信息化基礎環(huán)境；實現(xiàn)了員工的自我管理；散客旅游出現(xiàn)上升趨勢；管理理念的轉變；四、飯店組織結構再造再造的依據(jù)：186（一）平面型虛擬聯(lián)盟網絡組織結構組織結構特點：1.信息是基礎；2.組織上分散而又被技術緊密連接；3.組織結構虛擬化，出現(xiàn)虛擬聯(lián)盟；4.以某個中心形成的網絡式組織機構；（一）平面型虛擬聯(lián)盟網絡組織結構組織結構特點：187（二）扁平型虛擬任務團隊組織結構1.信息集中化2.技能多樣化3.對象任務化4.業(yè)務外包化5.聯(lián)系專人化（二）扁平型虛擬任務團隊組織結構1.信息集中化188第二節(jié)飯店人力資源管理一.飯店勞動定額和定員的編制(一)勞動定額定額的方法:1. 技術測定法p1132. 經驗估計法3. 類推比較法4. 統(tǒng)計分析法第二節(jié)飯店人力資源管理一.飯店勞動定額和定員的編制189（二）正確編制勞動定員編制方法：1． 崗位定員法2． 比例定員法3． 設備定員法4． 效率定員法（二）正確編制勞動定員編制方法：190二、飯店員工的考績與晉升（一）員工的考績1． 考績的性質與作用（1） 用于人事研究工作（2） 激勵被評定人員（3） 促使評定者進一步采取分析的方法和客觀的態(tài)度二、飯店員工的考績與晉升（一）員工的考績1912． 考績的形式與方法（1） 書面評語（2） 關鍵事件法（3） 分類表記分法（4） 與行為相聯(lián)系的分級記分法（5） 目標評定法2． 考績的形式與方法（1） 書面評語192（二）員工晉升1． 內部晉升2． 外部提升3． 提升的準則（1） 資歷（2） 功績和能力（二）員工晉升1． 內部晉升193第三節(jié)飯店人力資源的開發(fā)與利用一、飯店人力資源評估1．人力資源預測2．人力資源儲備3．比較預測與儲備人員狀況第三節(jié)飯店人力資源的開發(fā)與利用一、飯店人力資源評估194二、飯店人員招聘招聘程序：（一）確定選用人員的基本原則（二）確定候選人的來源和招聘手段（三）初次面談]（四）申請書（五）檢查參考資料（六）測試（七）任用面談（八）體格檢查（九）審查批準（十）錄用報到二、飯店人員招聘招聘程序：195二、飯店員工培訓途徑：1.在職培訓2． 職外培訓二、飯店員工培訓途徑：196案例一：事件一：2002年的工作結束了，青青世界度假村銷售部經理提出辭職，總經理批準了他的請求，原因是：由于該部門管理缺少力度，銷售推廣不利，銷售部沒有完成去年度假村與部門共同的確定的營收預算指標。事件二：工程部接到客房部電話報修：1506房水龍頭漏水。5分鐘后，工程部員工帶著工具出現(xiàn)在現(xiàn)場。經過修理，漏水停止了，請客房部員工驗收，驗收者擰緊龍頭，龍頭口仍然滴了五六滴水，于是宣布不合格，維修工二話沒說，立即反工。因為，按照度假村管理制定的質量標準，水龍頭擰緊后，最多滴三滴水方為合格。事件三：度假村餐飲部經理在部門主管會議上指出：最近，食品毛利率降低到46%（按標準是50%），請各位主管在自己所管轄的范圍內尋找原因，并采取措施。會后，各位餐廳經理和廚師長立即從進貨、加工、出品、結帳、核算等方面進行分析控制。一個月以后，食品毛利率回升到了規(guī)定的標準。思考并回答：在以上事件中，青青世界的總經理與銷售部經理之間、餐飲部經理與各主管之間、工程部維修者與客房部檢驗者之間所把握的共同標準通過什么機制達成共識的？案例一：事件一：197目標管理是現(xiàn)代管理方法之一，不同類型的社會組織在使用中均有顯著成效，青青世界度假村的經驗證明，此方法在現(xiàn)代化飯店管理中同樣適用。1。目標管理就是上級與下