酒店客房部管理規(guī)章

97/97客房部治理規(guī)程目錄第一章崗位職責(zé) 3TOC\o"1-3"\h\z職位：客房經(jīng)理 3職位：樓層總管 4第二章服務(wù) 6一、客人借用物品服務(wù) 6二、加床（或嬰兒床）服務(wù) 6三、收取客人洗衣 6四、清潔客房 6五、夜床服務(wù) 7六、洗衣服務(wù) 8七、處理客人遺留物品 9八、房間家具及物品擺放標(biāo)準(zhǔn) 9九、客房服務(wù)員進房程序 11第三章財物 12一、客房部所轄治理規(guī)定 12二、客房客用品治理制度 13三、客房客用品領(lǐng)用與保管的治理規(guī)定 13四、客房部客用品賠償制度 13五、物品報損的治理規(guī)定 14第四章安全防范 15一、客房部消防安全知識 15二、客房鑰匙治理規(guī)定 16三、客房部衛(wèi)生治理制度 16第五章事故和事件 17一、客房部緊急應(yīng)急程序 17二、客房鏈鎖緊急開啟治理規(guī)定 18三、停電話緊急程序 19四、客房部臨時停電檢查表 19第六章勞動紀(jì)律 20客房部處罰條例 20第七章培訓(xùn)和評估 22一、2008年培訓(xùn)大綱 22二、2008年培訓(xùn)打算（第季度） 23三、職員績效評估標(biāo)準(zhǔn) 24四、職員績效評估表 24第八章內(nèi)務(wù) 29一、客房部文檔治理規(guī)定 29二、客房部樓層治理制度 30三、國際溫泉大廈應(yīng)卡系統(tǒng)治理規(guī)定 31四、會所施工和搬運的治理規(guī)定 33五、客房部工作間物品治理規(guī)定 33六、會所垃圾治理規(guī)定 33七、客房部職員乘坐客用電梯制度 34八、客房維修程序 34九、會所職員換洗制服的治理規(guī)定 35十、職員制服人為損壞懲處條例 35第九章周期檢查表 36崗位職責(zé)職位：客房經(jīng)理級不：姓名:直接上司：總經(jīng)理管轄范圍：客房部橫向溝通：前廳部、康樂部、營銷部、行政部、財務(wù)部等對外聯(lián)絡(luò)：客房與清潔用品供應(yīng)商一、要緊職責(zé)制訂和不斷調(diào)整完善部門的崗位職責(zé)及經(jīng)營和治理規(guī)章，不斷學(xué)習(xí)和改進工作方式和服務(wù)程序，努力提高服務(wù)水平。打算、組織和實施打算、預(yù)算、營業(yè)收入、成本與費用操縱、物品、人員培訓(xùn)與培養(yǎng)、安全、清潔衛(wèi)生、維護更新、CIS、環(huán)境與布置等其它各項治理，努力提高和保持部門的專業(yè)化水平。協(xié)助制訂和督導(dǎo)實施酒店客房區(qū)的更新改造和維護打算，并及時跟催、落檢查部門的大清打算、維護保養(yǎng)打算、VIP接待打算、客房更新改造打算、打算衛(wèi)生、維修改造等。積極改善客務(wù)關(guān)系，建立和維護健康的客戶、供貨關(guān)系；每日注意了解客人尤其是長住客、VIP客人的入住情況。每日檢查管轄區(qū)域內(nèi)所有客房清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)、燈光、溫度、空氣、背景音樂與布置等達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，確保客房狀態(tài)正常良好,異常狀況及時匯報上司，保障日常運行正常。跟催做好部門每月盤點，督導(dǎo)、檢查所轄客房的物品存量及消耗量，有效操縱部門費用；跟催檢查客房的使用與治理，檢查、記錄客房家具、布草、沙發(fā)、地毯、電器、固定設(shè)施和日常用品的遺失、損壞、更新改造。每日依照住客情況合理調(diào)配所轄區(qū)域內(nèi)的人員，每日檢查督導(dǎo)服務(wù)員的工作，6實部門規(guī)章制度、勞動紀(jì)律、操作程序、服務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全和效率等，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)與效率；并每日對服務(wù)員進行考勤和工作質(zhì)量考核評估。負(fù)責(zé)客房有關(guān)鑰匙的治理和領(lǐng)用工作。負(fù)責(zé)客房清潔劑及客人用品、日常用品、日常用具、機械設(shè)備的保管、發(fā)放等治理，并督導(dǎo)所轄服務(wù)員對用品用具的合理使用，嚴(yán)格操縱所轄樓層的用品報損。經(jīng)常與服務(wù)員進行交流溝通，觀看和掌握職員的工作情緒，了解思想動態(tài)，征求意見，提出新的要求并及時向上司反饋有關(guān)問題事項。負(fù)責(zé)對所轄服務(wù)員（包括新職員）的崗位培訓(xùn)與考核。做好2009年要緊任務(wù)的資料統(tǒng)計與積存，為部門相關(guān)報表和報告提供數(shù)據(jù)和資料。保證人、財、務(wù)、保密性信息的安全。定期和及時向總經(jīng)理匯報，主動和及時的與相關(guān)部門做好溝通協(xié)調(diào)工作，并貫徹和執(zhí)行酒店和上司的指令。二、工作任務(wù)提早了解近日的經(jīng)營狀況，并積極的與前廳部等營業(yè)部門溝通協(xié)調(diào)，作好相應(yīng)安排，保證營業(yè)銷售和各項服務(wù)工作的順利進行。參加會所每周例會，同意、理解、執(zhí)行有關(guān)經(jīng)營治理指令，匯報工作進度，反映有關(guān)問題，提出相關(guān)建議等，并對比有關(guān)記錄（如：晨會紀(jì)要、部門會議記錄等），跟催未盡工作，落實有關(guān)決議。組織、主持本部門例會，聽取匯報，傳達(dá)、布置、檢查有關(guān)經(jīng)營治理指令和具體工作的執(zhí)行情況及進度。每日檢查管轄區(qū)域內(nèi)所有客房的清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)、燈光、溫度、空氣、背景音樂與布置等達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)確?？头繝顟B(tài)正常良好，并檢查服務(wù)、養(yǎng)護、環(huán)境、等質(zhì)量、及勞動紀(jì)律、工作落實情況、安全，發(fā)覺并及時解決存在的問題。檢查、落實VIP接待的預(yù)備及相關(guān)服務(wù)，積極進行現(xiàn)場督導(dǎo)，合理有效的安排部門工作，每日依照住客情況合理調(diào)配所轄區(qū)域內(nèi)的人員，并檢查督導(dǎo)服務(wù)員的工作，落實部門規(guī)章制度、勞動紀(jì)律、操作程序、服務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全和效率等，并對服務(wù)員進行考勤和工作質(zhì)量考核評估提出有關(guān)樓宇的翻新、改造和維修保養(yǎng)等方面的建議并參與監(jiān)督、檢查和落實“客房區(qū)維修打算”跟催落實、檢查部門的大清打算、維護保養(yǎng)打算、VIP接待打算、客房更新改造打算、打算衛(wèi)生、維修改造等。負(fù)責(zé)客房部所管物品及日常用品的規(guī)劃、選配、清潔、保養(yǎng)、維修、調(diào)用、報廢處理等工作，并跟催檢查客房的使用與治理，檢查、記錄客房家具、布草、沙發(fā)、地毯、電器、固定設(shè)施和日常用品的遺失、損壞、更新改造。布置和檢查成本及費用操縱治理工作，負(fù)責(zé)客房清潔劑及客人用品、日常用品、日常用具、機械設(shè)備的保管、發(fā)放等治理，并督導(dǎo)所轄服務(wù)員對用品用具的合理使用，嚴(yán)格操縱所轄樓層的用品報損。經(jīng)常與服務(wù)員進行交流溝通，要緊內(nèi)容為：檢查和評估工作表現(xiàn)、了解思想動態(tài)、征求意見、提出新的要求，觀看和掌握職員的工作情緒，了解思想動態(tài)，征求意見，提出新的要求并及時向上司反饋有關(guān)問題事項。訪問客人，處理投訴，積極關(guān)心客人。負(fù)責(zé)對所轄服務(wù)員（包括新職員）的崗位培訓(xùn)與考核，不斷組織、督導(dǎo)和進行部門的人員培訓(xùn)與考核，有效的培養(yǎng)人員。做好2009年要緊任務(wù)的資料統(tǒng)計與積存，為部門相關(guān)報表和報告提供數(shù)據(jù)和資料。負(fù)責(zé)客房有關(guān)鑰匙的治理和領(lǐng)用工作。定期或及時向上司匯報，主動和及時與橫向部門或治理人員溝通，并完成上司及酒店安排的臨時性工作。職位：樓層總管職級：職員級姓名：直接上司：客房經(jīng)理工作范圍：酒店客房要緊職責(zé)為客人提供整潔、舒適、方便、安全的居住環(huán)境和熱情主動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、工作任務(wù)白班對所轄客房按標(biāo)準(zhǔn)進行衛(wèi)生清潔。每日檢查所轄區(qū)域內(nèi)客房的狀態(tài)，發(fā)覺問題及時報告并做好記錄。負(fù)責(zé)每日客衣的收取及送回工作并做好記錄。負(fù)責(zé)跟催來賓禮遇的配備。負(fù)責(zé)客房小酒吧的檢查及補充，填寫小酒吧單，并確保正確。每日參加例會，了解和貫徹部門相關(guān)工作內(nèi)容。負(fù)責(zé)所領(lǐng)用鑰匙的正確使用及保管。負(fù)責(zé)相關(guān)房間的工程跟催及恢復(fù)工作。每日負(fù)責(zé)運送垃圾。每日將杯具消毒并保存。做好專門情況的記錄，并及時向領(lǐng)班進行匯報。收集客戶惠顧資料（尤其是長住戶、VIP客人）。將客人遺留物品及時報告及上交。負(fù)責(zé)工作車、工作間、吸塵器的日常及定期清潔及整理。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的客用品及布草的盤點，并保證其準(zhǔn)確性。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域客用品及布草申領(lǐng)及保管。積極參加部門和酒店安排的有關(guān)培訓(xùn)。積極學(xué)習(xí)有關(guān)酒店資訊，為客提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。負(fù)責(zé)對所轄區(qū)域的環(huán)境布置、燈光操縱、設(shè)施設(shè)備、家具、物品進行檢查、更換、清潔及補充，發(fā)覺問題及時向上司匯報。完成上司安排的其他工作。中班參加例會，了解和貫徹部門相關(guān)工作內(nèi)容。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔及維護保養(yǎng)。負(fù)責(zé)巡視、檢查所轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域及客房，確保狀態(tài)正常。發(fā)覺問題及時報告并做好記錄。負(fù)責(zé)所領(lǐng)用鑰匙的正確使用及保管。優(yōu)質(zhì)高效的為住客房提供夜床服務(wù)。負(fù)責(zé)檢查客房設(shè)施設(shè)備及家具，及時報告和報修。每日收集客戶惠顧資料（尤其是長住客、VIP客人）。負(fù)責(zé)跟催來賓禮遇的配備。負(fù)責(zé)中班備用物品的交接與盤點，并保證其準(zhǔn)確性。負(fù)責(zé)工作車、工作間的清潔。將客人遺留物品及時匯報及上交。負(fù)責(zé)運送垃圾。負(fù)責(zé)客房小酒吧的檢查及補充，填寫小酒吧單，并確保正確。積極參加部門和酒店安排的有關(guān)培訓(xùn)。積極學(xué)習(xí)有關(guān)酒店資訊，為客提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。完成上司及文員安排的其他工作。夜班參加例會，了解和貫徹部門相關(guān)工作內(nèi)容。負(fù)責(zé)運送客房申領(lǐng)的布草。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔及維護保養(yǎng)。負(fù)責(zé)巡視、檢查所轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域及客房，確保狀態(tài)正常。發(fā)覺問題及時匯報并做好記錄。負(fù)責(zé)有關(guān)鑰匙的正確使用及保管。將客人遺留物品及時匯報及上交。負(fù)責(zé)客房小酒吧的檢查，填寫小酒吧單，并確保正確。負(fù)責(zé)公共區(qū)域燈光的巡視、檢查與更換。負(fù)責(zé)與早班職員交接工作并做好記錄。積極參加部門和酒店安排的有關(guān)培訓(xùn)。積極學(xué)習(xí)有關(guān)酒店資訊，為客提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。負(fù)責(zé)完成上司及文員安排的其它工作。第二章服務(wù)一、客人借用物品服務(wù)接到客人有借用物品的通知時，立即通知相關(guān)客房服務(wù)員到辦公室領(lǐng)取。預(yù)備好客人所需借用的客用物品并填好借據(jù)單交給客房服務(wù)員請客人簽字確認(rèn)，紅聯(lián)交給客人，其余兩聯(lián)交至客房部存底。將客人借用物品的名稱輸入電腦的離店注內(nèi)，借用物品歸還時應(yīng)及時將離店注取消。二、加床（或嬰兒床）服務(wù)記清房號、數(shù)量，備好加床（或嬰兒床），并將所需的床單、加毯或加被預(yù)備好。檢查加床（或嬰兒床）的各部件是否工作正常。依照客人要求擺放。如客人未在，應(yīng)將加床（或嬰兒床）放置在窗臺下至床之間的夾縫處（嬰兒床還可放置在兩床之間的夾縫處）。三、收取客人洗衣客房服務(wù)員按規(guī)定時刻收取洗衣，每天分為10：00和12：00兩次。在收取洗衣時，檢查客人是否在洗衣單上填寫姓名、房號、件數(shù)、干洗水洗、熨燙或是否需加急洗衣等。收到洗衣后，立即在洗衣單上重復(fù)填寫房號，以確保房號正確，并做好記錄放于指定樓層。若客人打電話到客房部要求收取洗衣，文員應(yīng)立即通知客房服務(wù)員到房間收取。客房服務(wù)員與前來收取洗衣的制服室職員做好交接，當(dāng)面點清，并做好記錄。四、清潔客房將床體拖離床頭板，檢查床墊、床體有無損壞、污染。鋪床具體要求：床單A.床單正面向上，毛邊向下，不偏離中心線。B．床頭部分拉至床墊下30CM，四個角的式樣與角度一致，角縫平坦、緊密，每邊塞進床墊部分不得少于15CM。鋪棉被A.將被套平鋪于床上，帶系邊的一側(cè)向下。B.將棉被平坦的塞入被套中，將布條系上。C.將已套好的棉被平鋪于床上，被頭與床頭沖齊，兩側(cè)垂下部分相等。D.由床頭處將棉被向下反折27-30CM。E.四周與床尾的部分自然下垂，床尾兩角折成90度。套枕頭A枕芯接縫向內(nèi)，四個角到位，枕套邊緣與枕芯邊緣重疊，枕芯不得外露。B枕頭外型平坦，枕頭中線與床單中線重疊。C單人床枕頭開口處與床頭柜相反，床罩邊線與床墊邊線重疊，床罩應(yīng)蓋住枕頭，不露白邊。用腿部將床緩緩?fù)七M床頭板下，最后再看一遍床鋪的是否整齊、美觀。（三）抹塵：用潮抹布按照由左向右、由上至下的順序?qū)Ψ块g進行抹塵。（四）按規(guī)定數(shù)量補充客用品。（五）房間拖地：按照自內(nèi)而外的順序拖地，拖地時應(yīng)注意的地點：床底、茶幾、沙發(fā)下、窗簾后、墻邊、床頭柜后、壁櫥內(nèi)。（六）清潔衛(wèi)生間撤掉臟布草，倒垃圾。清洗煙缸及垃圾桶。在工作間，清洗杯具并消毒。清洗面盆周圍墻壁。馬桶沖水，噴上清潔劑作用五分鐘，再用馬桶刷清洗。清潔鏡面。清潔電鍍制品。清潔衛(wèi)生間電話。清潔排風(fēng)口。清潔門和地面。檢查衛(wèi)生間的設(shè)備是否完好。補充客用品。（七）清潔浴室撤掉臟布草，倒垃圾。清洗溫泉池并進行消毒。清洗玻璃浴房。清洗四周墻壁。拖把池沖水，噴上清潔劑作用五分鐘，再清洗潔凈。清潔電鍍制品。清潔排風(fēng)口。清潔門和地面。檢查浴室的設(shè)備是否完好。補充客用品。（八）最后檢查一遍，如有遺漏，及時處理。五、夜床服務(wù)（一）敲門首先,看清是否有“請勿打攪”顯示，若有，勿敲門并從門下塞入客信。如房間有報紙，要將報紙放入報紙袋內(nèi)掛于門外把手上，并做好記錄。若無“請勿打攪“顯示，則敲兩遍門，按一遍門鈴，同時報“HOUSEKEEPING”，看房中是否有客人做出反應(yīng)，再開門。假如“請勿打攪”和“清理房間”同時顯示時，即敲門同時報“HOUSEKEEPING”，看房中是否有客人做出反應(yīng)，再開門。如房間雙鎖，需敲門征得客人同意后，方可進入房間。（二）做夜床房間1．依照住客人數(shù)開床（1）住一人時大床房間，應(yīng)開靠近電話一側(cè)的床角。（2）住兩人時大床，將床兩邊各折起一角。（3）開床標(biāo)準(zhǔn)①折角成90度。②床面平坦無皺，床單上無毛發(fā)、污漬。③將床蓋收起，折疊整齊放于壁櫥衣柜內(nèi)。（4）將床頭柜上物品擺放整齊，遙控器放于右側(cè)枕邊。（5）依照住客人數(shù)配菜單及夜床小禮物。①將菜單面（早安）朝上平行于折角斜邊放好。②夜床小禮物放于床頭柜上。（6）依照住客人數(shù)，將拖鞋放于床邊。（7）將客人浴袍疊好，斜放于開床邊的床尾，衣物疊好放于床上或壁櫥內(nèi)衣架上。2．電熱水壺中注滿水并打開；壁櫥門一邊拉開15CM；拉上遮光簾，要求無縫隙。3．打冰，冰塊約占冰桶的1/2。4．收垃圾，清潔用過的杯具、煙缸。5．打開進門筒燈、床頭操縱板上TV及夜燈開關(guān)，關(guān)閉其余開關(guān)。6．將床頭燈調(diào)暗，住一人時，關(guān)閉較遠(yuǎn)一側(cè)的床頭燈。7．將報紙擺在桌面的明顯位置上。衛(wèi)生間及浴室1.臺面清潔要求（1）面盆、臺面無水跡、皂跡、毛發(fā)。（2）水龍頭及把手、鏡面光潔、無水跡、皂跡。（3）物品架上的客用物品擺放整齊、充足。（4）更換用過的布草。2.溫泉池清潔要求：池內(nèi)外及邊沿、水龍頭及把手、墻面無水跡、皂跡、毛發(fā)。玻璃浴房清潔要求：玻璃房內(nèi)外玻璃及物品架、周圍墻面無水跡、皂跡、毛發(fā)。3.馬桶清潔要求：（1）無水跡、污跡（2）馬桶蓋打開，放下坐墊。4.面巾紙、廁紙疊好。5.收垃圾。6.擦干衛(wèi)生間地面。7.衛(wèi)生間門半開啟狀態(tài)，成45度角，燈開啟。六、洗衣服務(wù)對客人提供洗衣服務(wù)，由樓層職員上午10：00到房間收取衣物，制服室職員每日下午17：00到外洗公司收回洗好的衣物，并歸還客人。七、處理客人遺留物品客房服務(wù)員在檢查結(jié)帳房時，發(fā)覺有客人遺留物品要在第一時刻通知收銀、，貴重物品要第一時刻通知前廳，若客人未離店,由禮賓職員到樓層取下交給客人，若客人已離店，服務(wù)員要將客人遺留物品交前臺登記、保管；并填寫《客人遺失物品記錄表》，其他部門職員在拾遺客人遺留物品時，要第一時刻通知前廳，并將拾遺物品交至前臺保管。結(jié)帳房內(nèi)物品，除酒店配備物品及客人丟棄在垃圾桶內(nèi)的物品，服務(wù)員不得隨意丟棄客人遺留物品，一律交前臺保管處理，專門物品的丟棄要經(jīng)部門經(jīng)理同意。關(guān)于將客人遺留物品私自處理（包括丟棄）的職員，一律按酒店《職員守則》有關(guān)拾遺不報的規(guī)定處罰。服務(wù)員上交的客人遺留物品，要與前臺一一清點，在《客人遺失物品記錄表》上詳細(xì)記錄拾遺物品時刻、地點（房間號）、客人姓名、遺留物品詳細(xì)情況（包括：數(shù)量、顏色、質(zhì)地、特征等）、拾遺人簽名、入檔人簽名。同時將《客人遺失物品記錄表》及物品一起交前臺，由前臺填寫《遺留物品操縱表》，一起存放于專用儲物柜內(nèi)，關(guān)于現(xiàn)金、手表、手機傳呼、首飾、身份證等貴重物品，保存于保險柜內(nèi)。關(guān)于遺失的衣物及織物，做好記錄后送制服室清洗，洗好后存放（具體程序如4）。若客人回來查找其遺留物品，發(fā)還時（包括：由客人指定人代領(lǐng)；為客人郵寄；客人親自認(rèn)領(lǐng)等情況），應(yīng)將物品及《客人遺失物品記錄表》上記錄好客人的姓名，有效證件（身份正、護照、駕駛執(zhí)照等）并請客人簽字后，將第二聯(lián)交由客房部存檔。前臺職員要在《遺留物品操縱表》上注明發(fā)還時刻、經(jīng)手人等并附《客人遺失物品記錄表》第一聯(lián)做好存檔。關(guān)于客人未回來認(rèn)領(lǐng)的物品，超過三個月（貴重物品可延長半年至一年），視具體情況可發(fā)放給拾遺人（食品、飲料等不宜長期存放的物品，可由客房經(jīng)理視情況處理），發(fā)還時應(yīng)在第一聯(lián)上由客房經(jīng)理簽字認(rèn)可后，方可帶出酒店。拾遺職員要在《遺留物品操縱表》上簽字認(rèn)領(lǐng)。每個月月底定期整理專用儲物柜，到期未認(rèn)領(lǐng)的遺留物品發(fā)放給拾遺人。酒店保留對遺留物品的發(fā)放權(quán)利。關(guān)于已離職職員的拾遺物品，酒店可做任何處理（包括：發(fā)放、充公、拍賣、變賣、廢棄等）。八、房間家具及物品擺放標(biāo)準(zhǔn)套間家具擺放項目：茶幾、沙發(fā)、圈椅、擺放標(biāo)準(zhǔn)：客廳擺有一套藤制沙發(fā)及長條茶幾，兩藤制圈椅；據(jù)沙發(fā)5公分?jǐn)[放長條茶幾，長條茶幾擺于沙發(fā)正前中間位置，距茶幾5公分兩側(cè)擺放雙兩藤制圈椅，沙發(fā)于墻面距離5公分，靠沙發(fā)內(nèi)側(cè)5公分處擺放小茶幾。項目：藤制圈椅、茶幾擺放標(biāo)準(zhǔn)：臥房茶幾擺放于中間窗戶的中線位置，與窗戶的間距能側(cè)過一人；與圈椅的間距為一拳，圈椅腿與茶幾腿水平擺放成一直線。項目：床頭柜、床頭板、床、擺放標(biāo)準(zhǔn)：大床床頭柜內(nèi)邊與床頭板兩側(cè)的裝飾豎條內(nèi)邊齊平，距床頭板一指的距離；床擺放于床頭板的中間位置；兩臺燈擺放于兩側(cè)床頭柜上，燈罩接縫沖墻。項目：行李架、、電視機柜、寫字臺、兩藤凳擺放標(biāo)準(zhǔn)：行李架放置在臥房左側(cè)，距墻面約一指；與寫字臺、電視機柜齊平；行李架與寫字臺間距約一拳，寫字臺與電視機柜間距約10公分；兩藤凳應(yīng)放于寫字臺下整齊擺放。項目：冰箱擺放標(biāo)準(zhǔn)：位于臥房電視機柜內(nèi)，冰箱背面距墻面5公分。物品擺放項目：衣架、雨傘、洗衣袋擺放標(biāo)準(zhǔn)：雨傘放于壁櫥內(nèi)掛衣橫桿左側(cè)；衣架并排擺放于壁櫥內(nèi)掛衣橫桿上（雨傘外側(cè)），依次為男士衣架、女式衣架、絲綢衣架、女士群架；洗衣袋放于壁櫥底部右側(cè)。項目：冰桶擺放標(biāo)準(zhǔn)：冰桶放與冰箱上層左側(cè)。項目：電吹風(fēng)擺放標(biāo)準(zhǔn)：放于寫字臺抽屜內(nèi)左側(cè)。項目：電視機、遙控器、遙控器盒擺放標(biāo)準(zhǔn)：電視機位于電視機柜裝飾線中間，屏幕距轉(zhuǎn)盤2公分。遙控器放于遙控器盒內(nèi)放置于電視機右側(cè)項目：煙缸、火柴、煙缸墊擺放標(biāo)準(zhǔn)：煙缸放于茶幾正上方中間，火柴放于煙缸右上方，煙缸墊放于煙缸下方，酒店店標(biāo)沖外。項目：紗簾、遮光簾擺放標(biāo)準(zhǔn)：紗簾拉至茶幾中心位置，多余部分拉至兩側(cè)遮光簾后，紗簾長度一致；遮光簾拉至兩側(cè)窗戶開關(guān)處，厚度一致。項目：房間電話、便簽夾、環(huán)?？?、遙控器擺放標(biāo)準(zhǔn)：房間電話放于床頭柜左上角裝飾線內(nèi)；便簽夾放于電話一側(cè)，小便簽筆放在便簽夾上；環(huán)?？〝[放于相對的床頭柜頂部靠墻處；遙控器擺放于電視柜右側(cè)遙控器盒內(nèi)。項目：文件夾擺放標(biāo)準(zhǔn)：放于寫字臺桌面上。項目：電熱水壺、免礦、茶葉盒、茶杯、砂糖、立頓紅茶、雀巢咖啡擺放標(biāo)準(zhǔn)：托盤緊靠于吧臺左側(cè)，電熱水壺放于托盤最左上角，右側(cè)2公分處擺放茶杯，托盤右下角擺放茶葉盒，里面依次擺放：砂糖、立頓紅茶、雀巢咖啡。項目：垃圾桶擺放標(biāo)準(zhǔn)：臥房：與房間右側(cè)寫字臺平齊，位于寫字臺右腿處約一拳的距離。客廳：放于沙發(fā)與茶幾對角處。洗手間:位于卷紙盒下，距墻面2公分洗手間項目：一次性物品價、漱口杯、長巾、擺放標(biāo)準(zhǔn)：漱口杯放于臺面右側(cè)，2口杯杯墊并排擺放左上側(cè)，距兩側(cè)墻面約一指距離，兩杯齊平，口杯放于杯墊中心位置，杯墊店徽與杯蓋店徽對齊，面向客人；長巾整齊懸掛于長巾架上；一次性物品一次擺放于物品架上。項目：皂碟、洗手液、面巾紙盒、煙缸擺放標(biāo)準(zhǔn)：皂碟放于臺面右側(cè)緊靠漱口杯與水龍頭，距水龍頭與面盆邊緣各與約一指的距離，洗手液放于面盆左側(cè)距水龍頭5公分，與水龍頭齊平，面巾紙盒放于云臺左上角，上方于云臺成三角型，煙缸放于云臺左側(cè)居中（面巾紙盒的與洗手液的正前方）。浴室項目：長巾、浴巾、地巾、沐浴液、洗發(fā)液及浴帽擺放標(biāo)準(zhǔn)：長巾、浴巾毛邊沖內(nèi)，整齊擺放于鍍制架上，地巾擺放于沖門溫泉池臺面上右側(cè)外邊沖齊溫泉池邊沿位置，毛邊沖內(nèi)；沐浴液、洗發(fā)液及浴帽整齊擺放于沖門溫泉池臺面上居中。九、客房服務(wù)員進房程序首先檢查一下房門是否有“請勿打攪”顯示或上“雙鎖”用食指輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時用一般話報出自己所在部門“早上好/中午好/晚上好，服務(wù)員”（英語報出自己所在部門“Goodmorning/afternoon/evening,housekeeping”）在門外靜候十秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后，再敲三下門，自報部門。使用鑰匙將門輕輕打開兩到三寸，報明自己身份，詢問“能夠進來嗎？”后方可進入房間。若客人在家，要等客人開門后，并經(jīng)客人同意方可進入房間。被客人叫進房間時，要保證門全開著?？腿嗽诩視r，需面對客人慢慢退出，征詢客人同意后方可將房門輕輕關(guān)上?？腿宋丛?，退出后將房門關(guān)上并需確認(rèn)房門是關(guān)上。第三章財務(wù)一、客房部所轄治理規(guī)定客房部所轄物品范圍營業(yè)家具，如桌、椅、沙發(fā)、茶幾等；裝飾類物品，如窗簾、工藝品、裝飾畫、觀賞植物（綠植）等；固定配備，如壁紙、燈具等。治理細(xì)則營業(yè)類物品1.更新、更換與配備由客房部提出全年打算，制定年度預(yù)算，報總經(jīng)理審核。各使用部門有責(zé)任提出打算要求?？头坎恳勒漳甓阮A(yù)算打算安排實施。2.采購打算內(nèi)物品由客房部按打算提出申購。打算外物品的申購由使用部門提出時，必須經(jīng)酒店審核同意。由工程部安排專項施工的物品（如壁紙等）一般由工程部負(fù)責(zé)申購和購買?？头坎坑袡?quán)亦有責(zé)任參與采購過程（包括審核確認(rèn)樣品、價格、合同條款及驗收），提出意見并跟催落實。營業(yè)家具、裝飾類物品采購經(jīng)客房部驗收，由使用部門確認(rèn)并做收貨；固定配備類物品由客房部或工程部直接收貨。3.使用和監(jiān)督使用客房部有使用與監(jiān)督使用的權(quán)利和責(zé)任。關(guān)于不正確不規(guī)范的操作使用，客房部有投訴和建議處罰的權(quán)利。關(guān)于因人為操作失誤造成的損壞、損失，客房部有追究賠償?shù)臋?quán)利和責(zé)任。客房部有義務(wù)對正確的操作使用和保管方法進行培訓(xùn)。任何配置的損壞或遺失必須在登記存檔。4.日常打理清潔、保養(yǎng)等日常打理工作由客房部負(fù)責(zé)操作或監(jiān)督檢查?？头坎控?fù)責(zé)檢查、報修及跟催維修結(jié)果。使用部門有義務(wù)和責(zé)任依照實際情況和需要提出清潔、保養(yǎng)和維修要求。5.廢舊物品的處理與報廢廢舊物品一般由客房部統(tǒng)一編號保存，并負(fù)責(zé)修繕和重新調(diào)配使用。廢舊物品原使用部門可向客房部申請部門自行留用。各部門可依照需求提出廢舊物品調(diào)配使用申請，經(jīng)酒店同意后由客房部安排調(diào)配。廢舊物品的重新調(diào)配使用必須登記存檔。酒店已無使用價值和用途的廢舊物品經(jīng)客房部和使用部門確認(rèn)后，提交財務(wù)部審核并安排變賣或做其他處理。物品的報廢（包括使用部門提出的報廢申請）統(tǒng)一由客房部審核確認(rèn)后報財務(wù)部審批，有關(guān)部門（如工程部、餐飲部等）有責(zé)任協(xié)助審核。報廢物品一般退還總倉存放和處理。報廢物品必須登記存檔。5.治理客房部設(shè)專人負(fù)責(zé)盤存、統(tǒng)計、建帳和分析?？头坎慷ㄆ谙蚓频旰透鞑块T提交部門廢舊物品盤存報告?？头坎繉λ犖锲罚ò◤U舊物品）有統(tǒng)一調(diào)配使用的權(quán)利。二、客房客用品治理制度所有客用品均存于三角地或低柜內(nèi)。每人一份<<客用品操縱表>>,上班由文員處領(lǐng)出,下班交回。每日配車只能使用本人三角地(低柜)客用品,并正確填寫<<客用品操縱表>>。三角地(低柜)鑰匙單獨存放,專人專用,每日上班領(lǐng)出,下班交回鑰匙丟失或借予他人,產(chǎn)生任何后果自負(fù)；鑰匙不得帶離酒店。若跳樓層工作,無不樓層客用品時,依照用量,從該樓層職員處借用并寫借據(jù),借據(jù)存于借出樓層樓主處,備查。每周職員自盤一次,依照用量確定是否領(lǐng)貨。行政總管助理統(tǒng)計當(dāng)日個人客用品用量,并以<<客用品登記表>>為依據(jù)，確定個人領(lǐng)貨量。客用品專物專用,只能用于客人使用,私人不得使用,一旦發(fā)覺立即開除。每月依照個人客用品消耗比率,對職員進行相應(yīng)獎罰。若發(fā)覺其它部門職員私拿客用品,則將提供客用品的職員立即開除。注意低值易耗品的回收,每次收回辦公室后,在文員處登記,每月做相應(yīng)獎勵。若發(fā)覺有隨意丟棄客用品現(xiàn)象,以十倍處罰。三、客房客用品領(lǐng)用與保管的治理規(guī)定服務(wù)員依照住客量、庫存量及標(biāo)準(zhǔn)配備量申領(lǐng)客用品。申領(lǐng)時，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真填寫客用品操縱表與領(lǐng)貨單，交領(lǐng)班簽字確認(rèn)。將領(lǐng)班簽字確認(rèn)后的領(lǐng)貨單交庫管員。庫管員依照領(lǐng)貨明細(xì)逐項發(fā)放，服務(wù)員核對發(fā)放物品數(shù)量并簽字收貨。服務(wù)員將領(lǐng)用的客用品分類擺放在其區(qū)域的三角地工作柜中。主管、領(lǐng)班及庫管員不定期進行檢查或抽查。服務(wù)員應(yīng)按照客人的實際消耗量及時補充客用品，嚴(yán)禁私自使用、偷拿。四、客房部客用品賠償制度客房部客用品包括以下幾類：客房固定設(shè)施，如電視、家俱?？腿耸褂梦锲?，如：皂碟、煙缸、鞋拔子、大衣刷等。飲品及食品。布草。A客房固定設(shè)施類：客人在店期間,若當(dāng)值總管未查出或查出后未報前臺收銀，則由當(dāng)值總管按酒店賠償價付款?？腿私Y(jié)帳時，職員未查出或查出后未及時報前臺收銀，由職員按酒店物品賠償價付款，款額在300元以下（含300元），由職員在當(dāng)天付清；若款額在300—800元（含800元）由職員在3個月內(nèi)分期付清，若款額在800元以上，職員在6個月內(nèi)分期付清。B客人使用物品類：客人使用物品類若被損壞丟失，而當(dāng)值職員未及時查處，則由職員按該物品成本價付款，付款時刻最遲不得超過次日下班前。C飲品及食品類：前臺收銀責(zé)任：由于前臺收銀問題而出現(xiàn)未報結(jié)帳，由前臺當(dāng)值收銀員負(fù)責(zé)賠償。在規(guī)定報吧時刻內(nèi)（3分鐘）讓客人離開。未將樓層服務(wù)員所報費用全部入帳時，由前臺當(dāng)值收銀員負(fù)責(zé)賠償?？头坎控?zé)任：客房服務(wù)員漏報，由當(dāng)值職員按酒水單價格將賠償金交至前臺收銀員，當(dāng)天交清,最遲不得超過第二天下班前。D布草類：客房服務(wù)員漏報，由當(dāng)值職員交納酒店布草類賠償價。報損物品范圍：（出現(xiàn)以下兩種情況下的物品可予以報損）屬于自然損壞。如：杯具因使用年限等緣故出現(xiàn)裂紋等情況。經(jīng)客房經(jīng)理確認(rèn)的物品損壞或遺失?？头糠?wù)員將結(jié)帳房查房情況報知前臺收銀。前臺收銀處將每日結(jié)帳房時刻、房間、通知時刻、報吧時刻、用何物品另行記錄。五、物品報損的治理規(guī)定自然損壞物品因使用年限等緣故出現(xiàn)裂紋、彎曲、劃痕、污垢、爆裂等情況，無法再使用，由樓層領(lǐng)班統(tǒng)計數(shù)量，統(tǒng)一報損。報損時應(yīng)填寫內(nèi)部報損單（一式兩聯(lián)），注明報損緣故，交于客房經(jīng)理及總經(jīng)理簽批后；報損物品連同報損單交于財務(wù)成本部核實無誤，由財務(wù)總監(jiān)審批，報損物品由財務(wù)部統(tǒng)一處理。正常報吧，客人拒付在規(guī)定時刻內(nèi)報吧，出現(xiàn)客人拒付的情況下，由前臺收銀報于大堂副理后反饋與客房部，由當(dāng)值領(lǐng)班將客人拒付的物品詳細(xì)填寫在每日遺失損壞表上，交給前臺核查確認(rèn)后，將此表連同所列物品一并交于客房部經(jīng)理簽批（若客人拒付的物品不在房間，應(yīng)在報損緣故一欄中下詳細(xì)注明緣故），報損物品由客房部統(tǒng)一處理。機械及電器類此類物品應(yīng)先填寫請修單，由工程部維修。工程部經(jīng)維修后確認(rèn)無法再使用時，由該部門的負(fù)責(zé)人注明緣故填寫內(nèi)部報損單（一式兩聯(lián)），由工程總監(jiān)簽字后，交于客房部經(jīng)理、簽批，并由財務(wù)成本部核查后交于財務(wù)總監(jiān)審批，報損物品由財務(wù)部統(tǒng)一處理。酒水及食品酒水及食品保質(zhì)期前三個月進行調(diào)整使用，假如汁，進口啤酒等物品在接近保質(zhì)期無法進行更換的，可予以報損。報損時應(yīng)填寫內(nèi)部報損單（一式兩聯(lián)），交于客房經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)簽批，報損酒水及食品交于財務(wù)部統(tǒng)一處理。在規(guī)定時刻內(nèi)報吧，客人拒付的酒水，在核對酒水發(fā)生明細(xì)表后，確定客人未付費的，由倉管員核對電話記錄本及結(jié)帳房操縱表將未付帳的酒水填寫在每日遺失損壞表上，送于前臺收銀處核查，核查完畢后，交于客房經(jīng)理簽批報損。報損的酒水及食品（如開蓋、打開包裝未使用等）交于客房部統(tǒng)一處理。第四章安全防范一、客房部消防安全知識——隱患險于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山——消防原則：預(yù)防為主，防消結(jié)合——消防責(zé)任：誰主管、誰負(fù)責(zé)（一）滅火的差不多方法1．隔離法：將可燃物移開，使火源孤立。`2．窒息法：隔絕空氣。使燃燒物得不到氧氣而熄滅。3．冷卻法：降溫。將水或滅火的物質(zhì)噴射到燃燒物上，將溫度降到燃點以下。4．抑制法：中斷燃燒的連鎖反應(yīng)。抑制燃燒。（二）滅火器1．1211滅火器：絕緣性好，滅火時不污損物品，可用于撲滅易燃液體、可燃?xì)怏w、電器、儀表、檔案以及貴重設(shè)備的火災(zāi)。使用方法：拔掉保險銷，將噴嘴對準(zhǔn)火源根部，按下壓把。2．干粉滅火器：可用于撲滅易燃和可燃液體、可燃?xì)怏w、電器設(shè)備和一般固體物質(zhì)火災(zāi)。使用方法：拔出保險銷，一手拿著噴嘴膠管，另一手握住提把，對準(zhǔn)火源根部，提起拉環(huán)，（一種是按下壓把），掃射。（三）酒店消防系統(tǒng)1．供水系統(tǒng)2．自動噴淋系統(tǒng)3．煙（溫）感報警系統(tǒng)4．手動報警系統(tǒng)5．排煙系統(tǒng)（疏散通道，三層以下）6．送風(fēng)系統(tǒng)（疏散通道，主樓各層）7．緊急廣播系統(tǒng)8．應(yīng)急照明設(shè)備9．緊急疏散標(biāo)志10．消防通道（四條，主樓附樓各兩條）11．消防中心（電話：）12．消防電梯（四）發(fā)生火災(zāi)如何辦1．保持冷靜，及時報警。（1）撥打1666通知消防中心，告知：具體地點，燃燒物，火勢大小，報警人姓名、身份、位置。（2）利用手動報警器報警。打破報警器玻璃。2．假如火勢較小，就近取用滅火器材滅火，也可呼喚附近同事援助。3．火勢稍有失控，立即組織人員疏散。嚴(yán)禁使用客梯，要走消防通道。4．電器設(shè)施起火應(yīng)先關(guān)閉電源。（五）逃生常識1.使用房間內(nèi)防毒面罩（一次性），防煙、毒，有效時刻20分鐘左右。2.逃生過程中煙霧過大又無防煙面罩時，應(yīng)用濕毛巾捂住鼻子，彎腰或爬行前進，迅速逃離現(xiàn)場。3.逃生路線中斷，應(yīng)退入房間，用布草塞住門縫，關(guān)緊窗戶（除非必須開窗換氣），防止煙霧進入，并用水淋濕門窗降溫，等待營救。4.利用救生繩索（或用床單、窗簾等連接起來充當(dāng)），把一頭固定，沿繩索下降至地面或安全樓層。5.能往下跑，不往上跑。（六）酒店防火制度1.嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進入酒店區(qū)域。2.未經(jīng)保安部批準(zhǔn)，不應(yīng)在辦公室及其他工作場所動火，使用燃油、酒精液化燃?xì)獾仍罹?，或其他加熱設(shè)備（廚房除外）。3.嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)吸煙，不準(zhǔn)隨地扔煙頭、火柴棒。4.不準(zhǔn)在安全通道堆放物品或作其他用途。5.禁止在安全危險標(biāo)志區(qū)燃放煙花爆竹。6.不準(zhǔn)在倉庫、機房、客房、制服室等地吸煙、用火。7.非酒店專業(yè)電工，不準(zhǔn)擅自接拉或拆除電線、電源插座。8.下班時，要認(rèn)真檢查工作場所是否有未熄滅的煙頭等火種，關(guān)好門窗，切斷電源后方可離開。9.重點部位（鍋爐房、煤氣房、配電房、油庫、廚房等）的值班人員，要堅守崗位，不得擅離職守，防止火災(zāi)發(fā)生。10.客房工作人員，每周檢查一次氣體管道、閥門、開關(guān)、電源、爐頭等，發(fā)覺故障及時通知工程部維修。11.假如發(fā)生火警，應(yīng)立即通知消防中心，就近拿取滅火器滅火。二、客房鑰匙治理規(guī)定上班時由總管從鑰匙治理員處領(lǐng)取鑰匙，在專用鑰匙本簽名、注明時刻，及數(shù)量。鑰匙治理員按職員所需發(fā)放鑰匙。職員領(lǐng)取鑰匙后需隨身攜帶，嚴(yán)禁隨便亂放，負(fù)責(zé)人需隨時檢查持有鑰匙的職員，假如鑰匙丟失必須向鑰匙治理員及時匯報，由領(lǐng)班向客房部報告并采取必要措施。除非接到客房部或持前臺進房證明卡通知，否則不得隨便給客人開門。在為維修工、制服室職員、送餐員等人開門后，服務(wù)員需一直守侯，直至他們離不得將鑰匙交與他人。離開樓層時需將鑰匙做好交接，并將鑰匙的所在位置及持有人報至客房部鑰匙治理員。下班后將鑰匙歸還鑰匙負(fù)責(zé)人，得到確認(rèn)后方可下班。發(fā)覺鑰匙損壞，必須報告領(lǐng)班，由文員進行更換。三、客房部衛(wèi)生治理制度依照國家公共場所衛(wèi)生治理條例實施細(xì)則的有關(guān)規(guī)定，為提高酒店衛(wèi)生治理水平，給客人提供一個潔凈、整潔、優(yōu)雅、舒適、安全的居住，結(jié)合本部門具體情況特制訂如下衛(wèi)生治理制度：在崗人員必須持有《健康合格證》和《防疫知識培訓(xùn)合格證》；在崗人員衛(wèi)生必須做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)，工作時必須著工服，每年進行一次健康查體。每天從房間換出的口杯、玻璃杯堅持消毒，并使用專用杯具消毒液，設(shè)置高溫消毒柜及消毒池。床單、枕套、被套每天更換，毛巾、浴巾、方巾、地巾每天更換兩次，早晚各一次。換下的床單、枕套、被套必須經(jīng)制服室高溫消毒。嚴(yán)格按照操作程序每天對面盆、溫泉池、馬桶進行消毒。室內(nèi)保持清潔、整齊，每日開窗通風(fēng)。運送、更換床上用品及杯具時，要嚴(yán)格分開，不得交叉污染。第五章事故和事件一、客房部緊急應(yīng)急程序（一）緊急情況包括突發(fā)停電；突發(fā)停水；火災(zāi)；客人出現(xiàn)意外（生病、事故、死亡）；管道跑水；臺風(fēng)。（二）應(yīng)急程序1．突發(fā)停電（1）應(yīng)立即巡視相關(guān)區(qū)域（包括消防通道、客梯等），安撫客人情緒，檢查應(yīng)急燈是否工作正常，若有故障燈需立即報修，并在該區(qū)域做好指引工作，直至修復(fù)后檢查各項設(shè)施是否正常。（2）應(yīng)立即檢查設(shè)施設(shè)備運作情況，并采取相關(guān)措施。（3）總管相關(guān)負(fù)責(zé)人接到通知后立即通知工程部，將詳情通知客房經(jīng)理，并負(fù)責(zé)跟催報告各區(qū)域維修進度，協(xié)助安撫客人情緒，并做好部門間的溝通協(xié)調(diào)。（4）客房經(jīng)理到相關(guān)區(qū)域巡視、檢查，落實、跟催故障維修情況，調(diào)查、分析故障緣故，并采取相應(yīng)措施，做好部門間溝通工作。2．突發(fā)停水、管道跑水（1）應(yīng)立即巡視相關(guān)區(qū)域（管道等）安撫客人情緒，至修復(fù)后檢查各項設(shè)施是否正常。（2）檢查設(shè)備運作情況，并采取相關(guān)措施。（3）總管相關(guān)負(fù)責(zé)人接到通知后立即通知工程部維修，將詳情通知客房經(jīng)理，并跟催報告維修進度，協(xié)助安撫客人情緒。（4）客房經(jīng)理到相關(guān)區(qū)域巡視、檢查，落實、跟催故障維修情況，調(diào)查、分析故障緣故，并采取相應(yīng)措施，做好部門間溝通工作。3．火災(zāi)（1）立立即具體情況通知消防中心、客房經(jīng)理，依照具體情況采取措施，盡最大限度保障客人人身安全及酒店財產(chǎn)不受損失。（2）客房經(jīng)理接到通知后立即通知消防中心，將詳情通知總經(jīng)理。4．客人出現(xiàn)意外（生??；事故；死亡）（1）應(yīng)立即通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，并詢問客人有關(guān)情況（是否有備用藥品，是否需請大夫等）。（2）相關(guān)負(fù)責(zé)人接到通知后立立即具體詳情通知客房經(jīng)理。（4）客房經(jīng)理了解客人情況，并依照具體需求，為來賓安排提供相應(yīng)服務(wù)。5．臺風(fēng)各區(qū)域負(fù)責(zé)總管對所轄區(qū)域進行巡查，對突發(fā)事件及時匯報、及時采取有效措施，客房經(jīng)理進行巡查。（三）緊急事故的善后處理緊急事故發(fā)生時應(yīng)以客人利益為主，首先關(guān)心客人逃離事故現(xiàn)場，關(guān)于任何不顧客人利益獨自逃離的職員，要按《職員手冊》相關(guān)條例嚴(yán)肅處理。事故發(fā)生后，準(zhǔn)確填寫《緊急事故記錄表》（見附表一）以備查詢。二、客房鏈鎖緊急開啟治理規(guī)定（一）客房鏈鎖緊急開啟情況范圍客人發(fā)生意外情況（如客人在房間內(nèi)突發(fā)重病或受傷不能移動；客人在房間內(nèi)報警呼救等）。確認(rèn)客人在房間內(nèi)，但不明緣故不應(yīng)答不開門。經(jīng)酒店確認(rèn)的房間內(nèi)有異常情況（如房間連續(xù)報火警，存在火情隱患；房間內(nèi)有水溢出、有異常噪音或其他異常等）需對房間進行查看但客人拒絕開門。政府有關(guān)部門合法行使職權(quán)。酒店發(fā)生火災(zāi)，需緊急疏散房間住客（此情況下可采取破壞性強行開門措施）。（二）報告及授權(quán)報告：一般情況下，不管何部門何人發(fā)覺以上情況時均應(yīng)在第一時刻向客房經(jīng)理報告，客房經(jīng)理有責(zé)任立即向上級和有關(guān)部門報告。授權(quán)：客房鏈鎖緊急開啟，由客房經(jīng)理授權(quán)確認(rèn)。（三）開啟人酒店保安員（四）現(xiàn)場監(jiān)督人樓層總管、客房經(jīng)理或工程人員（在必要情況時）（五）開啟方法由工程部負(fù)責(zé)提供及安排相關(guān)培訓(xùn)。（六）開啟程序及記錄大堂副理接到報告后，須立即推斷與確認(rèn)是否屬于客房鏈鎖緊急開啟情況范圍（見本治理規(guī)定第一條）。報告得到確認(rèn)后，客房經(jīng)理須第一時刻通知保安部，并帶領(lǐng)最近的保安員到達(dá)現(xiàn)場。樓層總管須第一時刻到達(dá)現(xiàn)場，并報告上級和有關(guān)部門。在開啟人和現(xiàn)場監(jiān)督人到達(dá)后開啟鏈鎖，并記錄現(xiàn)場情況。每次緊急開啟客房鏈鎖時均應(yīng)在《客房鏈鎖緊急開啟記錄表》上做好相應(yīng)記錄（見附表一）。該表平常存放于客房經(jīng)理處。（七）客房鏈鎖開啟后的處理由客房經(jīng)理負(fù)責(zé)進行相關(guān)工作的安排。房間需愛護現(xiàn)場時，由客房經(jīng)理進行雙鎖封門。事后由客房經(jīng)理填寫《客房鏈鎖緊急開啟報告書》（見附表二）向總經(jīng)理匯報。三、停電話緊急程序客房部提早在客房內(nèi)擺放至客信，通知住店客人。話務(wù)臺停電話當(dāng)天安排兩名夜班職員，前臺及禮賓部夜班職員隨時預(yù)備協(xié)助處理突發(fā)事件。預(yù)訂部xxxx外線開通以備對外聯(lián)系。匯總客房部使用的手機號碼，話務(wù)臺備查。客房相關(guān)負(fù)責(zé)人匯總客房部、工程部及話務(wù)臺使用的手機號碼。停電話當(dāng)晚客房部客房中班服務(wù)員、客房經(jīng)理留守處理工作。客房部提早配足手機。四、客房部臨時停電檢查表客房部臨時停電檢查表部門區(qū)域檢查項目檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果處理結(jié)果備注客房部辦公室電腦檢查UPS是否有效，恢復(fù)供電后，電腦是否有丟失的文檔如電腦有問題，通知電腦房、空調(diào)關(guān)閉開關(guān)公共區(qū)域巡視通道是否暢通客用電梯及職員電梯是否有人被困客人安撫客人，提供關(guān)心房門房門有無開啟，愛護現(xiàn)場燈光照明恢復(fù)供電后是否有不亮的現(xiàn)象電視恢復(fù)供電后圖象是否清晰制冰機停電時關(guān)掉電源，恢復(fù)供電后是否運行正常冰箱停電時關(guān)掉電源，恢復(fù)供電后是否運行正常排氣扇恢復(fù)供電后是否運行正常熱水壺恢復(fù)供電后是否運行正常消毒柜停電時關(guān)掉電源，恢復(fù)供電后是否運行正常熱水器停電時關(guān)掉電源，恢復(fù)供電后是否運行正常吸塵器停電時關(guān)掉電源，恢復(fù)供電后是否運行正常飲水機停電時關(guān)掉電源，恢復(fù)供電后是否運行正常如不亮，請通知工程部檢查緣故應(yīng)急燈無不亮的現(xiàn)象，恢復(fù)供電后應(yīng)停止照明客梯客用電梯及職員電梯是否有人被困1F-17F區(qū)域應(yīng)急燈無不亮的現(xiàn)象，恢復(fù)供電后應(yīng)停止照明大堂使用中的機器停電時關(guān)掉電源，恢復(fù)供電后是否運行正?？蛶蛶鷳?yīng)急燈，烘手器停電時關(guān)掉電源，恢復(fù)供電后是否運行正常第六章勞動紀(jì)律一、客房部處罰條例（一）不按正常程序操作導(dǎo)致清潔工具的損壞（如：吸塵器、工作車、工具盒等）按情節(jié)輕重給予過失處罰。盲目使用清潔劑而造成酒店設(shè)施/設(shè)備的損壞（地毯：50元/平方米）拾遺不交，按情節(jié)輕重給以甲/乙/丙類過失處罰。遲到/早退，不簽到/簽退或代簽到/簽退者，遲到半小時扣1分，遲到一小時扣3分，一小時以上者按曠工計，早退同樣；不及時收取洗衣或因其他緣故延誤客人洗衣致使客人投訴，收取加快洗衣費；一月內(nèi)將住客房房門封門2次以上，扣3分；未在規(guī)定時刻內(nèi)敲DND的房間（下午2：00以后方可敲門）或給DND房間客人打電話引起客人投訴，扣3分；將客人物品投到布草筐或扔掉者，扣3分；在樓層喧嘩引起客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)不滿者，扣3分；下班前未配好所使用的工作車而擅自離開者，扣3分；下班前未將工作車內(nèi)的垃圾倒掉者，扣3分；不接聽電話或接聽電話不及時者，扣5分；不及時復(fù)CALL機而延誤工作者，扣5分；用布草清潔衛(wèi)生間者，扣5分；擅自使用或偷拿客用品者，扣20分；偷看房間電視、偷聽廣播、翻看報刊/雜志，扣5分；在工作區(qū)域內(nèi)吸煙者，扣5分；下班前未關(guān)布草喉/三角地/工作間的門，扣3分；因各種緣故造成客人投訴者，按情節(jié)輕重給以過失處罰；因個人情緒阻礙對客服務(wù)或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不配合領(lǐng)班工作者，按情況處罰；不及時開/關(guān)燈/關(guān)水者，扣3分；擅自將工作車推入房內(nèi)，吃飯不交鑰匙而阻礙正常工作者，扣5分；做房不合標(biāo)準(zhǔn)者，扣10元；丟失鑰匙或下班時未交鑰匙，事后及時找回來未造成損失者，扣10分；鑰匙用來當(dāng)插匙者，扣3分；下班時不清潔工作間及工作盒者，扣3分；在工作區(qū)域使用私人傳呼機或手機者，扣5分；工作間鑰匙被損壞者，扣3分；布草申領(lǐng)單不填寫姓名及樓層者，扣3分；未認(rèn)真填寫工作表者，扣3分；擅自接聽住客房間的電話或使用住客房的電話者，扣5分；儀容儀表不合規(guī)范，扣5分；禮節(jié)禮貌不合格者，扣5分；將布草放于地上者，扣5分；私自動用客人私人物品者，扣10分；頂撞上司，不配合工作者，扣10分；私下議論客人/同事，造謠生事，挑拔是非者，扣10分；未保管好樓層物品，造成損壞或丟失，按情節(jié)處罰；白費現(xiàn)象嚴(yán)峻者，按情節(jié)處罰；住客房未清潔完而中止者，扣3分；擅自離開工作崗位者，扣5分；不按規(guī)定程序進房者，扣1分；專門事宜不及時向上司匯報者，扣5分；不及時領(lǐng)貨造成工作不便者，扣3分；打聽客人情況或泄露客人資料者，扣20分；查吧時發(fā)覺客人遺留物品不及時報告，按情節(jié)給予過失處罰；未及時開/關(guān)制冰機者，扣3分；不及時按照房號分送中/英文報紙者，扣3分；早班職員下班時未及時交還鑰匙者，扣5分；注：以上各項規(guī)定是各班次職員應(yīng)該遵守的差不多工作程序。處罰條例只是作為一個原則性的規(guī)定，具體操作將依照實際情況及造成的阻礙/后果來靈活處理。第七章培訓(xùn)和評估一、2009年培訓(xùn)大綱客房服務(wù)員部門培訓(xùn)對象級不客房部樓層總管職員級項目培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)科目課時/每月評估方法技術(shù)手段組織者培訓(xùn)方式意識態(tài)度熟知內(nèi)容并嚴(yán)格遵守職員手冊4課時工作表現(xiàn)評估客房專題學(xué)習(xí)加強職員紀(jì)律性部門規(guī)章制度4課時工作表現(xiàn)評估客房專題學(xué)習(xí)符合酒店要求儀容儀表禮節(jié)禮貌2課時測試客房專題學(xué)習(xí)提高職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)2課時測試客房專題學(xué)習(xí)提高服務(wù)意識與水平服務(wù)意識2課時綜合測試客房專題學(xué)習(xí)培養(yǎng)及提高團隊合作意識溝通與合作1課時綜合測試客房專題學(xué)習(xí)崗位技能熟知職責(zé)崗位職責(zé)5課時專項測試客房專題學(xué)習(xí)全面了解酒店服務(wù)設(shè)施推銷酒店產(chǎn)品酒店資訊4課時專項測試客房專題學(xué)習(xí)提高對客服務(wù)的英語水平飯店英語4課時專項測試客房專題學(xué)習(xí)了解掌握消防知識熟練操作消防知識1課時專項測試客房專題學(xué)習(xí)了解衛(wèi)生知識及消毒知識并正確操作衛(wèi)生防疫知識1課時專項測試客房專題學(xué)習(xí)熟知應(yīng)知應(yīng)會并遵循執(zhí)行操作應(yīng)知應(yīng)會5課時專項測試客房專題學(xué)習(xí)提高工作質(zhì)量操作細(xì)則5課時專項測試客房專題學(xué)習(xí)熟知各班次的工作流程各班次的工作流程3課時工作表現(xiàn)評估客房專題學(xué)習(xí)專業(yè)知識合理領(lǐng)用與保管客用品客用品的保管4課時工作表現(xiàn)評估客房專題學(xué)習(xí)正確使用與保管鑰匙的保管6課時工作表現(xiàn)評估客房專題學(xué)習(xí)正確使用與保管吸塵器的保管4課時工作表現(xiàn)評估客房專題學(xué)習(xí)合理申領(lǐng)與保管布草布草的保管6課時工作表現(xiàn)評估客房專題學(xué)習(xí)二、2009年培訓(xùn)打算（第季度）客房服務(wù)員項目培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)科目參加人員培訓(xùn)時刻及課時評估方法技術(shù)手段組織者培訓(xùn)方式意識態(tài)度能夠在日常服務(wù)中更好地使用并達(dá)到要求禮節(jié)禮貌客房服務(wù)員8小時日常表現(xiàn)客房部考題研討能夠熟知其內(nèi)容并遵循執(zhí)行職員守冊客房服務(wù)員20小時日常表現(xiàn)客房部考題研討能夠在日常服務(wù)中更好地達(dá)到要求儀表儀容客房服務(wù)員8小時日常表現(xiàn)客房部考題研討能夠熟知并嚴(yán)格要求部門的規(guī)章制度客房服務(wù)員15小時日常表現(xiàn)客房部考題研討知識技能正確收取洗衣如何收取洗衣客房服務(wù)員15小時實際操作客房部技術(shù)指導(dǎo)正確進行鋪床如何鋪床客房服務(wù)員45小時實際操作客房部實際操作正確進行房間衛(wèi)生間清潔如何清潔房間衛(wèi)生間客房服務(wù)員45小時實際操作客房部技術(shù)指導(dǎo)正確進行結(jié)帳的檢查如何查結(jié)帳房客房服務(wù)員15小時實際操作客房部技術(shù)指導(dǎo)正確進行夜床的操作如何做夜床客房服務(wù)員30小時實際操作客房部實際操作正確進行杯具消毒如何消毒杯具客房服務(wù)員15小時實際操作客房部技術(shù)指導(dǎo)正確做好冰箱清潔如何做冰箱清潔客房服務(wù)員15小時實際操作客房部實際操作正確進行大請房的清潔如何做大清房客房服務(wù)員30小時實際操作客房部技術(shù)指導(dǎo)正確進行銅器的清潔如何清潔銅器及拋光客房服務(wù)員15小時實際操作客房部實際操作治理能力熟知其內(nèi)容并能在日常工作中使用酒店資訊客房服務(wù)員20小時實際操作客房部專題研討熟知其使用方法更好的做好地毯吸塵吸塵器的操作規(guī)范客房服務(wù)員20小時實際操作客房部實際操作熟知清潔劑的使用方法并依照實際情況作地毯污漬的清除地毯污漬的清除客房服務(wù)員15小時實際操作客房部實際操作熟知操作程序并按要求操作鋪床的操作規(guī)范客房服務(wù)員45小時實際操作客房部實際操作熟知其內(nèi)容并能熟練操作及應(yīng)用消防知識客房服務(wù)員20小時實際操作客房部專題研討熟知清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)并按要求操作房間、衛(wèi)生間清潔操作規(guī)范客房服務(wù)員45小時實際操作客房部實際操作熟知其操作程序及標(biāo)準(zhǔn)并按要求進行家私上蠟保養(yǎng)客房服務(wù)員15小時實際操作客房部實際操作三、職員績效評估標(biāo)準(zhǔn)檢查項目評估標(biāo)準(zhǔn)分值崗位技能及工作質(zhì)量依照房間清潔質(zhì)量檢查表100培訓(xùn)考核依照培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)100日常評估出勤情況依照《職員手冊》有關(guān)規(guī)定5儀容儀表依照《職員手冊》有關(guān)規(guī)定5操作規(guī)范工作車、吸塵器、做床、衛(wèi)生間、抹塵、除漬、夜床、公共區(qū)域衛(wèi)生、其它機動工作25勞動紀(jì)律依照《職員手冊》、部門規(guī)章制度15對客服務(wù)禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范、稱謂規(guī)范20工作效率房間清潔、對客服務(wù)10物品交接完好、齊全、整潔、相關(guān)手續(xù)齊備5設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)工具、家具、電器、其它固定設(shè)施按時、按要求進行保養(yǎng)15本日所受表揚依照所受表揚的實際情況5-15本日所受批判依照所受批判的實際情況5-15注：每月綜合評估得分為以上實際得分/3四、職員績效評估表（一）客房部職員每日評估表姓名：日期獎勵處罰當(dāng)日綜合評估評估人12345（二）查房質(zhì)量檢查表檢查人：當(dāng)值領(lǐng)班：檢查情況區(qū)域及項目標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間云石臺面、衛(wèi)生間的瓷磚墻面無水跡、無手印小口杯無花毛、無水跡、無手印杯墊、杯蓋整潔無污漬、無褶皺、無破損面盆無毛發(fā)、無水跡、光亮潔凈面盆塞、面盆拉桿靈活、無污跡水龍頭光亮、無水跡、無皂跡電鍍件（側(cè)面和底部）光亮、無水跡云石臺面下方立面無水跡淋浴無水跡、無污跡鏡子光亮、無水跡鏡框及鏡子下方大理石立面無水跡方巾疊放整齊、開口朝墻、整潔無污跡玻璃托盤無水跡、無灰塵客用品包裝及客用品內(nèi)芯店徽朝外，以客人右手使用的方向為標(biāo)準(zhǔn)玻璃托盤下方及后側(cè)云石臺面無水跡、無灰塵花瓶及富貴竹瓶身無破損，竹葉無灰塵，長勢良好衛(wèi)生紙架、衛(wèi)生紙，紙架無灰塵和水跡、衛(wèi)生紙整潔面巾紙、面巾紙架紙架無灰塵和水跡、衛(wèi)生紙整潔衛(wèi)生間電話、電話標(biāo)貼、電話線無污跡、無破損、無纏繞馬桶水箱及按鈕、衛(wèi)生袋無水銹、按鈕靈活、衛(wèi)生袋無水跡、無褶皺馬桶坐墊、馬桶蓋無污物、無水跡馬桶陶瓷表面及內(nèi)壁無水銹、無水跡、無污物馬桶肚、馬桶座及四周膠邊無水跡、無尿跡溫泉池周圍墻面、地漏蓋無水跡、無手印、地漏蓋潔凈無毛發(fā)溫泉池旋轉(zhuǎn)開關(guān)、浴缸塞開關(guān)靈活、浴缸塞無毛發(fā)水龍頭及把手（表面和下部）無水跡、無皂跡淋浴頭、淋浴轉(zhuǎn)換器使用靈活無破損、無水銹、出水正常溫泉池內(nèi)外表面、邊緣及底部無水跡、無污物、無渣子皂碟（表面及底部）、浴缸扶手無水跡、無皂跡毛巾架、浴巾架無松動現(xiàn)象、無水跡毛巾、浴巾、地巾整潔潔凈無跳線、擺放整齊衛(wèi)生間門（前、后）、裝飾邊無灰塵、無水跡掛鉤、衛(wèi)生間門鎖無松動現(xiàn)象、門鎖開關(guān)正常淋浴桿無灰塵；無破損、無污物、無毛發(fā)污巾筐、污巾筐掛牌無雜物、無毛發(fā)、無破損；無水跡垃圾桶無雜物、無水跡衛(wèi)生間地面無雜物、無毛發(fā)、無污跡房間房門框、裝飾邊無灰塵門鎖及鎖眼無手印、無堵塞、閉門器及防盜鏈無油漬、無灰塵走火圖無污跡門鏡無堵塞插匙盒無灰塵穿衣鏡鏡框、鏡面無灰塵、無水跡夜燈罩無灰塵空調(diào)開關(guān)、刻度使用靈活水吧臺：無灰塵保險箱柜門、保險箱開關(guān)靈活、無灰塵冰箱柜門、冰箱開關(guān)靈活、無灰塵、無積霜酒水和食品保質(zhì)期正確、無開蓋、無空桶洋酒、洋酒架無揮發(fā)、標(biāo)貼無破損；無污跡餐巾紙折疊整齊無污跡，開口朝向鏡面調(diào)酒棒無污跡、無圓珠筆油調(diào)酒棒袋無破損、無污跡黑漆托盤無水跡、無污物電熱水壺內(nèi)壁無水垢、外殼無污跡、使用正常茶葉盒無水跡、無茶葉渣茶葉包裝無破損、數(shù)量正確茶杯無水跡、無茶銹、無破損咖啡擺放平坦、包裝袋外表面無污跡咖啡杯無破損、無水跡、無腐蝕咖啡勺無水跡、無腐蝕高氧水保質(zhì)期正確、無開蓋、無空桶、英文朝外免費飲料卡擺放整齊、無污跡、無破損吧臺鏡面無水跡、光亮不發(fā)烏吧臺木質(zhì)面無白印、無爆漆壁櫥拉動靈活、無異響壁櫥門及裝飾邊無灰塵、無脫漆防毒面罩無破損掛衣桿無灰塵衣架無灰塵、擺放整齊備用枕頭無污跡、無毛發(fā)、無破損壁櫥隔板無灰塵、無雜物軌道壁櫥內(nèi)壁紙無污跡、無破損、無開膠浴袍擺放整齊、無破損、腰帶系在腰部浴袍袋無破損、無污跡床頭柜無灰塵、無污跡、無白印、無爆漆床頭板無灰塵、軟包無破損、無脫落床頭燈燈桿無灰塵、與墻面成直角床頭燈燈罩無破損、無灰塵、無商標(biāo)床頭燈燈座無灰塵床頭燈燈泡及瓦數(shù)無灰塵、瓦數(shù)為60瓦鞋筐、擦鞋服務(wù)紙無破損、無毛發(fā)、無雜物藤筐無破損、無雜物、無灰塵拖鞋無破損、無灰塵垃圾桶無雜物、無水跡化妝桌無白印、無爆漆桌腿、桌撐無灰塵、無污跡插座無灰塵、使用正常電吹風(fēng)無灰塵、使用正常妝鏡鏡框、鏡面無灰塵、無水跡抽屜內(nèi)表面及軌道無灰塵、無渣洗衣單（中英文）擺放整齊、無破損、無污跡洗衣袋無污跡、疊放整齊購物袋無破損、無污跡文件夾外表及內(nèi)部無灰塵、無污跡圓珠筆使用正常、無淌油現(xiàn)象大信紙無破損、無劃痕中信紙無破損、無劃痕傳真紙無破損、無劃痕一般信封無破損、無劃痕航空信封無破損、無劃痕地圖無破損、無劃痕宣傳冊無破損、無劃痕來賓意見書無破損、無劃痕明信片無破損、無劃痕服務(wù)指南外表及內(nèi)部無灰塵、無污跡服務(wù)指南各夾層及內(nèi)頁無破損、無劃痕針線包無破損雜志無污跡、內(nèi)頁齊全冰桶外殼無水跡、無污物冰桶內(nèi)膽無水跡、無污物冰夾無水跡、無污物大口杯無水跡、無手印杯墊、杯蓋整潔無污漬、無褶皺、無破損節(jié)目架無灰塵、無破裂節(jié)目單（包括鳳凰衛(wèi)視、HBO）無灰塵、無劃痕電視外殼、縫隙無灰塵電視轉(zhuǎn)盤無脫漆、無灰塵電視柜柜面、柜門、裝飾邊無脫漆、無灰塵電視柜內(nèi)部無灰塵、無雜物人體稱無灰塵、無污跡、稱量準(zhǔn)確窗戶及把手無灰塵紗簾、厚簾、軌道、窗簾鉤無破損、無跳線、無脫鉤茶幾無灰塵、無白印、無爆漆煙缸、火柴無水跡、無污物、無劃痕圈椅木制面及布面無脫漆、無污漬圈椅夾縫無雜物電話、電話標(biāo)貼、電話線無污跡、無破損、無纏繞便簽本、便簽紙、8張以上、無破損、無劃痕鉛筆/圓珠筆鉛尖適中；使用正常、無淌油現(xiàn)象電視機遙控器電力充足、使用靈活電視頻道及音量無亂臺、顯象清晰、音量在14格文件夾無破損、無污物、無劃痕擦鞋布潔凈整潔、擺放整齊被套、枕套、床單無破損、無污漬、無毛發(fā)環(huán)?？o破損、無褶皺、無污跡床裙無破損、無污漬床底無雜物、無渣單項合格率1.001.001.001.00##1.00平均合格率100.00%第八章內(nèi)務(wù)一、客房部文檔治理規(guī)定（一）治理范疇收發(fā)；整理及編輯；保存并備份；保密；查驗及更新；使用及借閱。（二）治理細(xì)則1．收發(fā)（1）收到的一般性文件由相關(guān)負(fù)責(zé)人決定是否轉(zhuǎn)發(fā)客房部相關(guān)人員，如需則須及時轉(zhuǎn)發(fā)。（2）發(fā)送其他部門的文件必須經(jīng)總經(jīng)理批閱同意后方可發(fā)送。（3）接收文件由客房經(jīng)理決定是否需要打印存檔。（4）將發(fā)出文件打印，客房經(jīng)理簽署并存檔。2．整理和編輯（1）客房部文件，須認(rèn)真檢查整理，將格式統(tǒng)一，以便發(fā)送或存檔。（2）需打印存檔的接收文件要由客房經(jīng)理簽字確認(rèn)。3．保存（1）電腦保存按不同項目類不建立文件夾，將文件相應(yīng)存入。不便于歸類文件，按部門進行存檔。將重要文件做備份存于磁盤之中。建立文件索引目錄，便于查找。（2）打印存檔酒店文件按部門進行分類，存于相應(yīng)文件夾。酒店專門類不文件單獨存檔，如：晨會紀(jì)要、接待通知單等。部門發(fā)出文件按時刻順序或類不（如：考勤、二次分配等）進行存檔。（3）需領(lǐng)導(dǎo)簽字或批示的重要文件單獨存檔（如：合同、設(shè)計樣稿等）（4）部門人事檔案分部職位存檔。調(diào)職職員、離職職員分不存檔。新到職職員資料及時補充存檔。（5）外來文件政府文件：按政府機構(gòu)不同分類存檔。往來信件：依照內(nèi)容性質(zhì)分類存檔。4．保密：重要文件如人事、工資福利、工作待遇、合同等需要確保保密性，不得隨意外傳。5．查驗與更新①定期查驗。②如有增加，及時補充。③如有調(diào)整，及時更新。6．使用與借閱①客房部內(nèi)部：查閱一般性文件需得到相關(guān)負(fù)責(zé)人的許可，若是保密性較強的文件，需填寫《借閱文件申請表》，客房經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可借閱。②酒店其他部門：借閱文件必須填寫《借閱文件申請表》，由使用部門經(jīng)理簽字，房務(wù)客房部經(jīng)理簽字認(rèn)可后，方可借閱。③存儲于電腦中的文件，除非得到客房經(jīng)理的許可，否則禁止他人使用，相關(guān)負(fù)責(zé)人有監(jiān)督的權(quán)利和責(zé)任。A借閱方式閱讀；復(fù)印。B歸還應(yīng)按《借閱文件申請表》上填寫的歸還日期準(zhǔn)時歸還。如需續(xù)借，須由借閱部門追加一份《借閱文件申請表》，注明緣故，使用部門總監(jiān)簽字確認(rèn)。二、客房部樓層治理制度餐飲部西餐收餐具、收門把菜單、送果籃和夜床禮遇：在上樓前需由西餐經(jīng)理通知客房，包括職員姓名、時刻、區(qū)域。收餐具不得進入樓層公共區(qū)域，只在樓層步行梯處進行即可。收門把菜單、送果籃請?zhí)嵩?分鐘通知客房，由客房部安排客房服務(wù)員陪同。工程部1.除進行工程維修，工程人員不得在樓層區(qū)域逗留。2.巡檢時，工程人員要第一時刻通知客房所巡檢的區(qū)域、項目、用時。3.能源檢查小組，對樓層區(qū)域進行檢查，必須第一時刻通知客房所檢查區(qū)域，并在客房服務(wù)員陪同下進行檢查。營銷部如銷售員需帶客人參觀客房，須在參觀前第一時刻通知客房，包括銷售員姓名、參觀人數(shù)、參觀的房間。參觀完畢離開樓層前通知客房。人力資源部培訓(xùn)部1.培訓(xùn)部帶領(lǐng)新職員到樓層參觀，必須提早15分鐘通知客房，包括培訓(xùn)部人員姓名、參觀人數(shù)、參觀的房間。2.必須在客房服務(wù)人員陪同下進行參觀。3.在客房服務(wù)人員到達(dá)之前，須在職員電梯間等候，不得進入樓層公共區(qū)域。安全部1.保安員如需到樓層進行例行巡視，如：消防檢查，必須提早10分鐘通知客房：巡視人、時刻、區(qū)域。在樓層服務(wù)人員陪同下進行巡視檢查。2.緊急情況：如樓層發(fā)生火警、有客人醉酒、斗歐等情況時，保安員必須由相關(guān)負(fù)責(zé)人陪同到現(xiàn)場，并通知客房。TQM小組如需到樓層檢查，需在上樓層前通知客房，檢查完畢后，需在第一時刻通知客房中心并告知所檢查的樓層及客房房號。三、國際溫泉大廈應(yīng)卡系統(tǒng)治理規(guī)定卡匙（一）要緊種類和用途住客卡匙僅為住客在規(guī)定的時刻開啟規(guī)定的門鎖、啟電、證實在店身份和有關(guān)權(quán)益等。職員卡匙①一般卡匙僅為職員打開房門，有不同程度的限制，例如時段、區(qū)域和雙鎖狀態(tài)等。②封門卡匙僅為職員用于上鎖，使住客卡匙失效。③解封卡匙僅為職員用于開啟已封的門鎖。④廢止卡匙為治理者廢止某些職員卡匙的使用資格。⑤緊急卡匙僅供有關(guān)治理人員隨時開啟本系統(tǒng)的所有門鎖。⑥急備卡匙僅用于因系統(tǒng)故障不能制匙時，作為臨時的住客卡匙（此卡匙應(yīng)存放在前廳收銀的保險箱內(nèi)）。⑦一次性卡匙是應(yīng)治理需要而一次性使用的卡匙，例如：行李卡匙、送衣卡匙、工程卡匙、參觀卡匙等。（二）內(nèi)部分配和權(quán)限規(guī)定（除住客卡匙外）參見“附件二：《國際溫泉大廈職員卡匙使用分配一覽表》”。使用治理住客卡匙①制作與使用參照“附件一：《國際溫泉大廈應(yīng)卡系統(tǒng)使用權(quán)限》”；②只能為合法住客制匙，而且不能超過住客登記人數(shù)；2.封門卡匙限下列情況時使用：①退房（C/O）檢查完畢后；②前廳接待處或有關(guān)上司通知應(yīng)封門的房間；③可疑的房間；④客人聲明丟失了卡匙的房間。3．解封卡匙僅限下列情況使用：①前廳接待處或有關(guān)上司通知應(yīng)解封的房間；②確認(rèn)被封房無問題時；③證實為被誤封的房間時。4．廢止卡匙在因需要廢止某類職員卡匙的功能時使用。領(lǐng)用、保管與查驗所有職員卡匙由總經(jīng)理辦公室登記發(fā)給，并送保安部一份留存。客房經(jīng)理以下職務(wù)的合法持卡者上班時領(lǐng)取職員卡匙；工作期間卡匙必須隨身攜帶，不得轉(zhuǎn)交他人使用；下班必須交還?？头拷?jīng)理及以上職務(wù)的合法使用者不可將職員卡匙帶離酒店。客房經(jīng)理應(yīng)每日查核客人卡匙的制作是否有異常情況，例如，占住房的住客卡匙復(fù)制超過登記人數(shù)、不合規(guī)的房組通匙、空房或維修房的住客卡匙等。記錄由電腦系統(tǒng)部提供。職員卡匙的更新與更換1.更新與更換的理由：①因酒店治理需要重新編組；②卡匙損壞或遺失。2.職員卡匙需要更新與更換由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，但緊急卡匙的更新與更換必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.卡匙的更換必須按照“附件二：《國際溫泉大廈職員卡匙使用分配一覽表》”的規(guī)定和編碼重制。4.卡匙更新后，還必須更新“附件二：《國際溫泉大廈職員卡匙使用分配一覽表》”，同時在“附件三：《國際溫泉大廈職員卡匙更換記錄》”上登記。更新記錄抄送保安部備案。5.原職員卡匙遺失或啟用更換或更新的卡匙，需要對其使用區(qū)域的門鎖逐個“洗腦”。此項工作由客房經(jīng)理安排處理。報失與善后1.一旦發(fā)覺職員卡匙遺失，必須第一時刻報客房經(jīng)理或其代理，再向總經(jīng)理辦公室報失并尤其通知相關(guān)部門和人員，否則造成任何損失或工作不便，將予嚴(yán)肅追究。2.職員卡匙遺失還須在《應(yīng)卡職員卡匙遺失、損壞、廢棄記錄》上登記，由總經(jīng)理辦公室辦理，并抄送保安部備案。3.接到報失后，客房經(jīng)理或代理必須立即安排對遺失職員卡匙使用區(qū)域的門鎖以最快效率進行“洗腦”。4.客人卡匙的報失由接待處直接處理：①為失主重新制卡并提醒和關(guān)心其立即廢除失卡；②通知大堂副理，以備處理意外事件。備用卡匙1.在新電腦鎖系統(tǒng)啟用前，制作2把啟動卡匙和100把功能卡匙，以備系統(tǒng)出現(xiàn)故障時使用。使用后補足備用數(shù)量后仍封存于前廳保險房內(nèi)。此由前廳負(fù)責(zé)人執(zhí)行。2.備用卡匙封存于前廳保險房內(nèi)。每年12月份的第一個周一由總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)和保安主任同時一道進行盤查。一次性卡匙1.前廳負(fù)責(zé)人按部門要求安排制作；2.由接待處登記并回收?？瞻卓ǔ准斑^期卡匙1.空白卡匙不得做其他用途或留存。2.前廳應(yīng)積極回收客人的過期卡匙，不得擅自處理或留存。門鎖維修1.由客房經(jīng)理安排工程部執(zhí)行。2.安裝工具存放于客房部，僅供維修時使用。3.維修后由工程部和客房部共同在《國際溫泉大廈應(yīng)卡門鎖維修記錄》上登記，各執(zhí)一份備存。其他1.凡使用、操作、維護應(yīng)卡系統(tǒng)中的任何部分，都必須遵照系統(tǒng)原定的規(guī)定和指示進行，否則當(dāng)事人將承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。2.凡使用、操作和治理應(yīng)卡系統(tǒng)中的任何部分，都必須遵照本治理規(guī)定執(zhí)行，否則當(dāng)事人將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.本治理規(guī)定將不定期修改和頒發(fā)。四、酒店施工和搬運的治理規(guī)定（一）定義1．施工涉及：①筑，裝修、裝飾等；②使用機械和大型工具；③需要動用明火，以及臨時的大功率或大用量的能源（水、電、氣等）；④造成環(huán)境污染（衛(wèi)生、噪音、氣味、粉塵、垃圾、排放、光度、溫度等）2．搬運涉及：①在酒店內(nèi)需要移動的笨重或龐大物品；②搬運時容易造成損壞、阻礙或驚擾等負(fù)面阻礙；③擺放和存儲可能造成損害、阻礙、隱患、驚擾等因素。（二）具體治理規(guī)定凡涉及上述定義的在店施工和搬運行為，相關(guān)部門有責(zé)任提早與客房部溝通，共同商量最有利實施方案。提早時刻量需要視客房部進行必要預(yù)備所