酒店管理全面培訓教材

88/88酒店培訓

第一章

酒店職員任職一般要求

第一節(jié)

職員差不多素養(yǎng)培訓

培訓對象

酒店全體職員

培訓目的

提高酒店全體職員的素養(yǎng)，為

客人提供優(yōu)質服務

培訓要點

職員服務知識

職員從業(yè)能力

職員從業(yè)觀念

職員從業(yè)心理

酒店職員的差不多素養(yǎng)包括思想素養(yǎng)、業(yè)務素養(yǎng)、心理素養(yǎng)等方面。在日常的酒店工作中，能夠將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。

一、職員服務知識

酒店服務知識是酒店職員為了更好地提供服務而應當明白的各種與服務有關的信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質服務。

1.了解豐富服務知識的作用

(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯

假如酒店職員能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，穩(wěn)妥周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。

(2)增加服務的便捷性，提高酒店職員對客人的工作效率

豐富的知識能夠使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。

(3)減少酒店職員在提供服務中的不確定性

豐富的服務知識能夠在專門大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店職員在服務中更有針對性，減少差錯率。

(4)減少客人關于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性

假如酒店職員能比較熟悉地向客人介紹當?shù)氐慕煌ā⒙糜?、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的中意度自然就會增加。

2.職員服務知識培訓內容

(1)酒店及酒店所處環(huán)境的差不多情況

—般而言，當客人對陌生的環(huán)境能夠專門快了解時，客人心理就會產生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店職員對相應環(huán)境背景知識的掌握。酒店職員必須掌握的環(huán)境方面的知識要緊有：

①酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。

②酒店所能提供的要緊服務項目、特色服務及各服務項目的分布。

③酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。

④酒店所處的地理位置，酒店所處都市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

⑤酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層治理人員的情況。

⑥酒店的治理目標、服務宗旨及其相關文化。

(2)職員應具備的文化知識

為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感受，酒店職員必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而能夠使酒店職員在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店職員除了利用業(yè)余時刻從書本上學習知識外，還能夠在平常接待客人中積存；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。

(3)職員崗位職責的培訓內容

①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。

②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業(yè)的治理規(guī)定。

④本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備工具的操作、治理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所講的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。

⑤掌握酒店軟治理措施如相關票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。

二、職員從業(yè)能力

1.駕馭自如的語言能力

語言是酒店職員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、職員的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店職員的語言能力的運用要緊體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)語氣

酒店職員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語法

語法運用要正確。要緊講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其要緊指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個特不重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子專門容易被客人誤解。

(4)軀體語言

軀體語言在表達中起著特不重要的作用，在人際交往中，軀體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店職員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂密|體語言，共同構造出讓客人感到易于同意和感到中意的表達氛圍。

(5)表達時機和表達對象

酒店職員應當依照客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采納適當?shù)皿w的語言進行表達。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產生的魅力是特不強大的，它使客人對酒店職員及酒店產生特不深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店職員在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

(1)酒店職員在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”

每一位新來的客人盡管關于酒店職員差不多上陌生的，但在交往時，卻要把客人當作差不多相處專門長時刻的老朋友來看待，如此，酒店職員在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感受到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是特不重要的，給人經歷最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。

(3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒

每一個酒店職員都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和考慮的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他職員與客人所建立的良好人際關系。

3.敏銳的觀看能力

觀看能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、穩(wěn)妥地送到。酒店職員敏銳的觀看能力要緊體現(xiàn)在以下方面：

(1)善于觀看客人身份、外貌

客人是千差萬不的，不同年齡、不同性不、不同職業(yè)的客人對服務的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊稀⒉煌臓顟B(tài)下，其需求也是不一樣的。

(2)善于觀看客人語言，從中捕捉客人的服務需求

酒店職員從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往能夠辨不出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠中意的地點。

(3)善于觀看客人的情緒

不適當?shù)囊嗖揭嘹叄粫箍腿烁械叫睦砩系膲毫?。因此，既要使客人感到酒店職員的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，如此使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。

(4)善于觀看客人心理狀態(tài)

客人的心理特不微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店職員在觀看那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。

4.深刻的經歷能力

(1)深刻的經歷能力能夠產生的作用

①使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。

a.提供資信的及時服務

在酒店服務中，客人常常會向酒店職員提出一些如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的都市交通、旅游等方面的問題，酒店職員現(xiàn)在就要以自己平常從經驗中得來的或有目的的積存為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。

b.實體性的延時服務

客人會有一些托付酒店職員辦理的事宜，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時刻差，這時就需要酒店職員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時刻中準確地予以提供，可不能使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。

②使酒店職員在提供服務中運用自如，不出差錯。

酒店中各部門的服務工作差不多形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務程序和服務規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務要求，酒店服務工作才會做得完美得體。這就需要酒店職員牢記相對復雜的服務規(guī)范，在那個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。

③使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

酒店相對復雜的服務設施的分布、特色關于初來乍到的客人來講，是比較陌生的。但作為酒店職員卻應當對其中的服務設施了如指掌，在客人需要的時候，酒店職員就能夠如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知。

④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。

客人是一個異常復雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬不的，因此酒店關于客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要酒店職員對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店職員便能夠依照自己的經歷能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。

⑤使客人能夠從職員的細節(jié)經歷中感受到自己的重要性和被尊重。

假如一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食適應等被酒店職員記住，并在與客人的交往中能夠被酒店職員恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產生相當良好的印象。

(2)常用的經歷方法

①重復式的強化經歷

經歷是靠多次重復不斷強化腦神經細胞的結果，一般來講，重復經歷的次數(shù)越多，一樣東西就容易被記住。這就要求酒店職員不僅在平常服務中經歷，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復強化。

②理解式的經歷

當一樣東西被理解了的時候，經歷就深刻。因此，對那些一時難以記住的復雜事物，能夠先弄清晰它是憑什么原理工作，什么緣故要如此，搞清晰了以后，“骨頭”就會專門快地被啃下來。

③特征式的經歷

當人們把握了某一事物的特點時，經歷就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

④實踐中的校錯經歷

有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。通過實際操作幾次，再對比服務程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，如此的經歷印象就比較深刻。

5.靈活機智的應變能力

靈活機智的應變能力，對酒店職員而言，要緊表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店職員應當做到：

(1)迅速了解矛盾產生的緣故，客人的動機，并善意地加以疏導。

(2)用克制與禮貌的方式勸講客人心平氣和地商量解決，如此的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“冷靜劑”。

(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較中意的答案。并盡量使情況的阻礙操縱在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務形象。

(4)酒店職員應當本著“客人永久是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，在維護酒店聲譽的基礎上盡量設身處地為客人著想，而不要過多地想維護自己的面子。因此，在處理突發(fā)性事件時，不管過錯在自己方依舊在客人方，職員均要作適當?shù)淖尣健?/p>

6.主動熱情的營銷能力

酒店職員除了完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹酒店的各種服務項目，向客人推銷酒店。盡管酒店設有專門的人員進行營銷，但他們的要緊職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的職員共同來做。

(1)酒店職員應當對酒店的各項服務有一個通盤的了解，并善于觀看、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產品得到充分的知悉和銷售。

(2)酒店職員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。

(3)只有全員都關懷酒店的營銷，處處感受一種市場意識，酒店職員才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。

三、職員從業(yè)觀念

樹立正確的觀念關于酒店職員來講是特不重要的，它不僅能有效地防止酒店職員在工作中的消極行為，而且有助于使酒店職員的工作變得更有針對性和更有意義。

1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性

(1)它是酒店職職員作時的參照坐標

①觀念對職員的平常工作起著不可或缺的原則指導作用，它能夠使酒店職員在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，推斷正誤，糾正過失，使職員的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。

②觀念是對日常治理中比較復雜的關系處理的便捷化概括總結，是酒店實現(xiàn)職員自我教育、自我治理的重要手段。

(2)它使酒店職員與酒店緊密地融合到一起

酒店給每一名職員都規(guī)定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名職員的身上，這就容易使職員自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的治理產生不良的阻礙，而通過樹立與酒店生存緊密相關的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名職員更加清晰直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產生特不強的責任意識、集體意識。

2.樹立正確從業(yè)觀念的內容

(1)大局觀念

①每個職員都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應有的損失。

②酒店職員應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個職員差不多上酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才能，酒店的經營基礎才會異常牢固，酒店的經營才會蒸蒸日上。

(2)主人翁觀念

①要想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻。

②要想客人之所想，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，不人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務范圍。

(3)商品觀念

酒店職員從較深的層次上認清酒店的這種專門商品的本質有著專門的意義。

①酒店是一種生產商品、銷售商品的行業(yè)，因此就要遵守商品生產銷售的規(guī)律。最重要的確實是生產的產品必須符合客人的需求。因此每個酒店職員都要盡自己最大努力生產出符合客人需要的產品，以其中的高價值含量博得客人的中意。

②酒店是一種提供給客人享受的產品，同時客人為這種商品的生產進行了成本上的補償，酒店職員就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感受。酒店職員假如在提供服務中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務產品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。

③酒店的產品包括有形和無形兩個部分，特不是無形的那部分商品是酒店產品區(qū)不于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店職員就要對酒店所提供的無形產品給予特不的重視，意識到自己的一言一行差不多上構成酒店商品價值、使酒店產品價值升值的重要因素。

④酒店服務是酒店與客人獲得雙贏的經營過程。酒店職員在為客人服務的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值?？腿送ㄟ^物質與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店職員所獲得的則不僅是成本上的補償和經濟上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種專門的無形收益，酒店優(yōu)質產品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的。而作為酒店職員，則從客人的中意評價中獲得成就感，這是簡單的經濟收獲所無法替代的。

(4)市場觀念

樹立市場觀念要求酒店職員要做到：

①對市場需求進行細分

來酒店的每一位客人的需要都不一樣，如此便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復雜性，這就需要酒店對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務。

②準確把握市場周期變化規(guī)律

假如酒店不能依照市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設備的使用價值、服務的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，依照市場的周期和產品的變化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務和治理作必要的調整更新。

③重視市場心理，及時推陳出新

不斷進展成熟的酒店業(yè)對酒店的經營治理提出了越來越高的要求，假如酒店一味按照常規(guī)進行治理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應市場。

酒店依照市場規(guī)律對酒店實施治理，事實上就對每一名職員提出了更高、更嚴格的要求，酒店職員假如沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業(yè)素養(yǎng)，那么酒店職員就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不行印象；重則阻礙整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。

(5)質量觀念

酒店職員樹立質量觀念，首先應當對酒店產品的質量有一個全面而深刻的認識。

①酒店產品質量構成的專門性

工業(yè)產品的質量重在產品實物本身，以及圍繞產品所衍生出來的售前和售后服務的質量。而酒店產品卻不一樣，它既包括實物產品部分的質量，又包括酒店設備設施的質量，安全保衛(wèi)的質量，以及酒店職員服務水平的質量。在這所有的質量中，酒店職員服務水平的質量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務后所感受到的舒適度與中意度。

②酒店產品質量的整體性

整體性是指一個人的過錯會使全體職員的勞動付之東流。因為酒店產品的生產和消費是及時性的，它與工業(yè)產品有專門大的區(qū)不，酒店產品質量是由一次次服務質量綜合構成的，每一次服務的質量使用差不多上一次性的，不像其他產品一樣能夠更換返修，即其質量具有不可補償性，并隨著時刻的連續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。

(6)效益觀念

酒店職員樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面：

①酒店應當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。

②通過酒店職員勞動效率的提高使效益增加

酒店職員假如能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使職員始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。

③酒店職員應當通過成本的節(jié)約來增加酒店的效益

成本是易變的，花出去確實是成本，省下來確實是效益。因此，節(jié)約操縱的前提是不阻礙酒店服務的質量。

④酒店要處理好長期效益與短期效益的關系

在一線直接面對客人的酒店職員都會從客人的數(shù)量中直接感受到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店職員令客人感到中意的服務，這種周到的服務既產生了直接的效益，也產生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了特不良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎。另外一種長遠效益則產生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的進展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關部門開展大量的工作，但是這一勞動的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產生直接的效益，它所發(fā)揮的作用最終要在一段時刻后通過一線職員的努力才能體現(xiàn)出來。這些長遠的潛在的效益對酒店來講是更為重要的，酒店職員確立效益觀念就應當將兩者專門好地結合到一起，使酒店的效益獲得持續(xù)進展的動力。

四、職員從業(yè)心理

酒店行業(yè)有著區(qū)不于其他行業(yè)的專門性，假如沒有好的心態(tài)來面對酒店服務這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務工作。

1.酒店行業(yè)的特點

(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業(yè)

酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產生絲毫的不滿。

(2)酒店是提供全方位服務的行業(yè)

酒店所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直確實是一個小社會，客人足不出戶，便能夠在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務行業(yè)的顯著區(qū)不。

(3)酒店是沒有任何權力的服務行業(yè)

酒店作為有組織的服務提供方來講，盡管相關于單個的客人來講，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關的那種服務是完全不一樣的。

(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務與被服務方中，則以被服務方—客人為尊，客人確實是上帝。

②酒店職員與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店職員與人接觸的方式要緊是自己所提供的服務，包括親切的語言、和氣可親的神態(tài)、快捷的服務等。

2.職員應當具備的從業(yè)心理

(1)態(tài)度

態(tài)度是酒店職員從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店職員從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：

①有的職員認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種特不消極的從業(yè)態(tài)度。酒店職員確實應當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務業(yè)性質所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店職員就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感受，讓客人感受到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。

②有些酒店職員對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎。客人之間彼此不論背景、地位、經濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上差不多上平等的，假如酒店職員在服務中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必定會對酒店留下不行的印象，使酒店的進展受到損失。

(2)意志

意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種特不成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店職員意志的培養(yǎng)要緊表現(xiàn)在以下幾個方面：

①恒心。酒店職員盡管每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當?shù)闹貜托?。假如沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務工作就無法專門好地開展。

②耐心。當客人產生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的情況沒有聽明白時，酒店職員要耐心地將情況講清晰，直到客人得到中意的答復為止。

③自律。自律確實是將工作要求內化為自己的言行舉止。所謂內化，強調的是在無須外來監(jiān)督治理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個酒店職員都有自己的情感、尊嚴和正當權利，在酒店服務工作中，經常會碰到客人與職員之間發(fā)生的誤會，有時候緣故可能出現(xiàn)在客人身上。這時酒店職員產生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系，而是職員與客人、服務與被服務、擁有權利者和承擔義務者的關系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調酒店職員的自控意識。

(3)情感

情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關人、事的喜愛、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅決意志的基礎，是緊緊聯(lián)系職員與酒店的紐帶，是促使職員忘我地投入工作的催化劑，這要緊表現(xiàn)在以下兩方面：

①作為一名酒店職員，首先應當充分地認識到酒店服務業(yè)的光榮、高尚。

②酒店職員應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關系。擁有良好的與同事和上、下級的關系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，假如職員之間因為關系不和諧，則會阻礙對客人的整體服務，給客人留下不行的印象。第二節(jié)

職員優(yōu)質服務意識培訓

培訓對象

酒店全體職員

培訓目的

職員優(yōu)質服務意識培訓

職員優(yōu)質服務意識培訓

培訓要點

優(yōu)質服務的構成

優(yōu)質服務對酒店的更高要求

客人至上理念

一、優(yōu)質服務的含義

“優(yōu)質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質服務含有超出常規(guī)的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質服務”，即優(yōu)質服務是在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務能夠使客人無法感到不中意，而超常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、依照特定情況所額外提供的服務內容。

二、優(yōu)質服務對酒店的要求

1.優(yōu)質服務對酒店所提出的特不要求

(1)優(yōu)質服務對酒店職員的素養(yǎng)及治理提出了更高的要求

優(yōu)質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條確實是酒店職員的素養(yǎng)和酒店的治理，它要求酒店職員所具備的種種素養(yǎng)足以達到酒店優(yōu)質服務所提出的高要求，而關于酒店治理者來講，則需要具備高超的治理能力，能夠經常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質服務的高要求完全地貫徹下去。

(2)優(yōu)質服務特不強調服務質量的整體性

酒店的優(yōu)質服務是一個系統(tǒng)概念，能夠講，它所構成的鏈條是特不薄弱的，比起一般的服務，優(yōu)質服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優(yōu)質服務的期望特不高，看待任何情況總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些情況上提供優(yōu)質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質量一致性。

(3)優(yōu)質服務特不強調前后服務質量的高度一致性

提供優(yōu)質服務的酒店不但強調一次服務中的優(yōu)質，而且還特不強調不同層次服務前后質量的一致性。因為關于差不多打出名聲的提供優(yōu)質服務的酒店來講，客人中常客和慕名客的比例占了專門大一部分。他們或者對酒店的優(yōu)質服務差不多特不熟悉，或者對酒店的優(yōu)質服務形象有著特不多的了解。優(yōu)質服務的易擴散性特不強調酒店形象的整體維護，那個地點包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，關于能做到優(yōu)質服務的酒店來講，這兩種擴散的速度差不多上特不快的，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。

2.必須滿足客人對優(yōu)質服務的心理需求

(1)舒適暢快

客人進入酒店，第一印象和第一要求確實是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務是否感到優(yōu)質的決定性評價標準，假如酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店職員表現(xiàn)再出色，也難使客人對酒店服務留下優(yōu)質的印象，這要緊表現(xiàn)在以下方面：

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。

b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調，視野開闊，酒店的外觀形象設計要新穎不致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力。

c.酒店的各個建筑都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感受。

d.酒店的內部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內部色調要和諧典雅，品位獨具。

②微觀環(huán)境

a.視覺上要求采光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛(wèi)生，電視畫面清晰。

b.視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調、電話、電梯等設施運行狀態(tài)良好。

c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀不致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流淌環(huán)境

酒店職員著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，不具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調，面料質量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。

(2)方便快捷

酒店的服務內容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人差不多上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，同時這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優(yōu)質地完成。

(3)物美價宜

酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理同意狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務質量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務價格與所提供的服務質量、服務檔次相宜，只有如此，客人才會感到酒店服務的正規(guī)、治理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

酒店職員在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店職員，或來自客人。酒店職員應盡力滿足客人的要求，態(tài)度和氣，語言禮貌，語氣和氣，方式誠懇，盡量把不良的阻礙操縱到最低的程度。

(5)安全衛(wèi)生

酒店應當采取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到損害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。

三、優(yōu)質服務的構成

1.服務環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)不于其他場所的一個重要標志。

2.服務設施完善

優(yōu)質服務的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標確實是服務設施的完善。這既是優(yōu)質服務實現(xiàn)的基礎，也是優(yōu)質服務實現(xiàn)的前提條件。因此酒店應當通過平常嚴謹、認真、及時地維修、保養(yǎng)、治理使酒店所有設施保持在良好運行狀態(tài)。

3.服務項目齊全

酒店應當依照客人的需要，設置盡可能齊全的服務項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設置差不多的服務項目外，還能夠開發(fā)一些有針對性的專門服務。這些有針對性的服務項目，有的本身確實是一種優(yōu)質服務，同時，它們也為酒店的優(yōu)質服務奠定了良好的基礎。

4.服務效率快捷

(1)前廳

①不管是客人前來登記入住依舊向酒店進行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務臺，酒店職員就必須在60秒鐘內對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。

②當客人前來辦理入住登記手續(xù)時，酒店職員應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時刻，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。

③當客人辦理結賬及收款事宜時，酒店職員應當以高效率完成。

④酒店職員應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務。

(2)客房

①當客人臨時提出加床、增添浴巾的服務時，酒店職員必須在服務需求發(fā)出10分鐘內將客人所需的物品送入客房內。

②客房部職員整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準，同時必須將整理一間客房的服務時刻限制在25～30分鐘之內。

(3)餐廳

①餐廳服務員必須在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。

②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內。

③客人就餐離席后，餐廳職員迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時刻不得超過4分鐘。

④客人在客房內進行電話點餐，餐廳職員要在電話訂餐完畢后一定時刻內將客人所需點菜及時服務到位，早餐送達間隔時刻為25分鐘，午餐送達間隔時刻為30分鐘，晚餐送達間隔時刻為35分鐘。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店職員要在客人落座后30秒之內前往迎候客人，為客人提供服務。

②在客人點好所需要的酒水后，酒店職員一般要在3分鐘之內將酒水送到客人桌上；假如出現(xiàn)營業(yè)高峰，職員也應當5分鐘之內完成服務。

③當客人用完酒水后，酒店職員要迅速完成清桌工作，預備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內。

(5)工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務。

②當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修職員要在15分鐘之內到達需要維修的地點，及時展開維修工作。

③當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿易洽談時，酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。

5.安全保障可靠

酒店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關系完成的一個差不多前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是酒店優(yōu)質服務的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務的過程，這要緊表現(xiàn)在以下方面。

(1)酒店職員在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

(2)在表情上要求酒店職員熱情真誠，和氣可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調和氣，表達富有藝術性。

(4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務禮儀。

四、客人至上的理念

1.客人與酒店職員的關系

客人與酒店、酒店職員之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應當承擔的責任。

（1）選擇與被選擇關系

現(xiàn)代酒店市場競爭特不激烈，關于客人來講，選擇機會特不多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店職員的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特不之處等等。

(2)客人與主人關系

相關于客人來講，酒店確實是主人，但酒店那個概念是特不抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經營者、治理者盡管是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務的職員視為酒店的因此主人。

(3)服務與被服務關系

客人到酒店所要購買的是酒店的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎。酒店作為對客人的回報的唯一途徑確實是為客人提供質優(yōu)價宜的服務產品?？腿速徺I酒店的服務產品確實是為了在酒店獲得需求的滿足，同時這種滿足是高要求的，客人需要的是高素養(yǎng)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種服務是通過酒店職員提供的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒服滿足，通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關系

客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時刻的相處，專門容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經營就有了特不堅實的基礎。

2.對待客人的意識

(1)客人確實是上帝

客人確實是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”中意的機會。

(2)客人永久是對的

在酒店服務中強調“客人永久是對的”，強調的是當客人對酒店的服務方式、服務內容發(fā)生誤會或對酒店職員服務提出意見時，酒店職員首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人中意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，要緊是指酒店職員處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店職員的服務發(fā)生了誤會時，酒店職員應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特不是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人推斷力有誤或是非不明。因此，假如客人出現(xiàn)嚴峻越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

3.服務客人方程式

在酒店服務中，有幾個簡單的方程式能夠關心職員理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。酒店職員應當認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個一般的職員。

(1)每個職員的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，酒店的任何一個職員差不多上酒店形象的代表，酒店職員對待客人的一言一行都代表著酒店的治理水平、全體酒店職員的素養(yǎng)、酒店的整體服務水平。

(2)酒店整體良好形象-一個職員的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個職員共同來決定的，即使其他職員表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個職員表現(xiàn)惡劣都會使酒店形象受到嚴峻損失。

(3)客人中意＝各個服務職員表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中，酒店職員表現(xiàn)出色，服務優(yōu)質，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個職員的表現(xiàn)簡單相加的結果，而是一個乘積。

培訓練習1

酒店服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將服務做到更深的層次——優(yōu)質服務，讓客人感到滿足差不多要求的同時，還要讓其感到快樂和愉快。

附

酒店職員手冊

一、職員入職培訓差不多要求

(1)新職員在上崗之前應對酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立差不多的服務意識。

(2)培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。

(3)進出酒店要走職員通道，使用職員電梯，不準使用客用設施，不準在任何一個非崗服務區(qū)域內出現(xiàn)。

(4)在培訓教室內不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。

(5)服裝整潔、大方。

(6)參加培訓的職員需認真做好筆記。

(7)在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。

(8)若在培訓期間嚴峻違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。

二、職員獎懲制度

1.職員獎勵

(1)獎勵形式

酒店通報、大會表揚、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務。

(2)獎勵行為

①拾金不昧，為酒店贏得聲譽。

②維護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。

③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。

④積極參加培訓并獲得優(yōu)異成績。

⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。

⑥為客人提供優(yōu)質服務，工作積極、認真負責，受到客人表揚。

⑦發(fā)覺事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。

⑧嚴格操縱開支，節(jié)約費用，成績顯著。

⑨在技術革新、設備改造方面作出貢獻。

⑩為酒店的進展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經實施有顯著成效。

為愛護和搶救國家、酒店、客人財產及生命安全奮不顧身。

在技術考核方面成績特不優(yōu)秀。

努力拓展業(yè)務，使酒店取得較好經濟效益。

在其它方面有突出貢獻。

2.職員紀律處分

(1)口頭警告

①進出酒店拒絕保安部職員的檢查。

②上下班不打卡或托付他人打卡、代替他人打卡。

③上班不佩戴名牌工卡。

④上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。

⑤上班遲到、早退。

⑥不按指定的職員通道出入。

⑦上班時打私人電話或私自會客。

⑧上崗前或下班后無故在酒店內逗留。

⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施。

⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。

上班時刻吃零食、看報紙、談天等。

下班時刻私自穿制服在酒店內消費。

隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

在客用場所內粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。

工作時服務效率差，工作粗心。

在非吸煙區(qū)吸煙。

(2)書面警告

①一個月內遲到、早退三次。

②工作不認真，紀律松懈，工作時刻聽、做與工作無關的情況。

③對上級有不禮貌言行舉止。

④不服從上級的合法、合理命令。

⑤與客人發(fā)生爭吵或對客人不禮貌。

⑥工作疏忽使酒店財產受到損失。

⑦擅自動用客人使用的物品或器具。

⑧擅自翻動客人物品。

⑨出示假病假條。

⑩未經部門經理同意擅自調班、調休。

嚴峻違反酒店職員餐廳或宿舍治理條例。

非工作需要，未經同意進入客房。

擅離崗位。

當班時打瞌睡。

泄露酒店機密。

工作時刻喝酒或酒后上班。

對可能發(fā)生的情況不匯報或隱瞞。

違反酒店的安全條例與安全治理制度。

將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調查提供假信息。

未經批準在自己的更衣柜內存放酒店、客人或其它職員財物。

(3)嚴峻警告

①一個月內連續(xù)曠工三天。

②在酒店內挑撥打架事件。

③未經許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復印機和電腦等。

④未經許可擅自將酒店財產移到不處。

⑤拒不同意上級或有關部門的調查。

⑥損壞客人與酒店財產。

⑥對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。

⑦治理不善，造成酒店嚴峻損失。

⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。

⑨利用公職謀私利。

⑩私自經商，倒買倒賣。

向客人索取財物、小費等。

偷鈔票、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。

傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。

酗酒、賭博。

(4)開除或辭退

①當班時刻在酒店內飲酒。

②在酒店內銷售私人物品。

③服務態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經調查屬實。

④偷竊財物，未構成犯罪的。

⑤私換外幣。

⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，阻礙團結。

⑦在酒店范圍內打架斗毆。

⑧蓄意破壞酒店設備設施。

⑨未經批準，私自兼職。

⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。

玩忽職守，違章操作給酒店造成經濟損失和責任事故。

因治理指揮不當，造成客人對酒店服務質量問題進行投訴并經調查屬實。

在酒店內外有損害酒店形象的言行舉止。

丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。

明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。

經常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。

觸犯《治安治理條例》及國家任何法律。

備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴峻警告扣200元。

以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。

三、職員的差不多福利

1.醫(yī)療制度

(1)職員當班時刻因病需要就診，應先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務室就診。

(2)職員就診時應配合大夫，不得與酒店醫(yī)務室大夫發(fā)生沖突，或與大夫糾纏，以要求大夫索取病假條或要求外出就診。

(3)職員當班時刻因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓職員外出就診。

(4)經醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關費用。外出就診后，需及時將相關的證明交回醫(yī)務室予以確認。

(5)職員外出就診或急診，應在當日上班時刻前通知部門主管并征得其同意，不管病休時刻長短，均需于每天回酒店復診，并將相關的病歷證明交醫(yī)務室予以確認。若有專門緣故者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。

(6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。

(7)職員外診，如病情經醫(yī)務室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。

(8)職員由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關規(guī)定全額報銷。

(9)經醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費自理。

(10)住院僅限酒店醫(yī)務室指定的醫(yī)院，住院時只能住一般病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認可能夠離院的，應立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。

(11)酒店職員一年內的限額報銷醫(yī)療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。

2.假期制度

(1)法定假期

酒店每位職員可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。

(2)婚假

①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務滿1年的職員，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計13天。

②職員的婚假需要在領取結婚證之日起半年內申請，經本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。

(3)喪假

喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

(4)產假

符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女職員，懷孕7個月后，可視其工作需要及其本人的軀體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個月的產假，休產假期間只能領取每月固定工資部分。

(5)工傷假

職職員傷假期享受全薪待遇。但職員的工傷需經酒店醫(yī)務室及指定醫(yī)院的確認。

(6)年休假

依照酒店不同級不的職員可享受不同時刻長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級以上的職員每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。

職員休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內。年休假應盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。

申請年休假必須提早15天，經所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不能夠累積。不經總經理批準而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權益。

(7)探親假

①探親假適用于在酒店服務滿1年的職員。探親假的對象必須是本市以外的人員。

②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內。

③職員探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。

④休探親假的具體時刻由職員本人與所屬部門協(xié)商，由職員本人提出申請，部門依照工作需要給予安排，并交人力資源部確認備案。

(8)病假

①試用期內職員不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。

②試用期滿的職員每月可享受2天有薪病假，但不可累積。

(9)事假

①職員沒有專門理由不得申請休事假。

②職員確有專門緣故需要休事假的，需提早填寫“事假申請單”，向所屬部門經理申請，3天以內由所屬部門審批，3天以上5天以內由所屬部門與人力資源部共同審核批準，5天以上需經總經理批準。

③休事假期間，扣除休假期間工資。

要點回憶

本章著重介紹了酒店職員差不多素養(yǎng)及優(yōu)質服務意識培訓的相關知識，為酒店的培訓確立了目標。讓酒店職員明確自身要求，不斷提升自身素養(yǎng)。

自我測試

1.您認為酒店職員素養(yǎng)培訓不定期缺少內容嗎？

2.應通過什么方式關心職員樹立“顧客至上”的理念？

3.優(yōu)質服務應包括哪些內容？

第二章

酒店差不多禮儀禮節(jié)培訓

第一節(jié)

迎送服務禮儀培訓

培訓對象

酒店負責迎送接待服務的職員

培訓目的

掌握迎送接待的禮儀及技巧，

為客人提供優(yōu)質的迎送服務

培訓要點

接待禮儀

送客禮儀

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達時刻

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時刻，如有變化，應及時通知。

(2)注意接站時的禮儀

對提早預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，如此會讓通過長途跋涉到達目的地的客人可不能因等待而產生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國不客人時，應考慮到他們所能同意的服飾顏色的適應。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

(2)發(fā)放分房卡

及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

二、送客禮儀

1.規(guī)格

送不規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

2.注意事項

關于酒店來講，送客禮儀應注意如下幾點：

(1)預備好結賬

及時預備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

(2)行李預備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店職員要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告不

送走客人應向客人道不，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。

三、迎送工作中的具體事務

1.事前預備

迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，預備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可預備一些最新報紙、雜志。職員要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2.協(xié)助工作

指派專人協(xié)助辦理相關手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應將要緊客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

3.接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。

4.住店后

掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營治理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

5.重視分不接待

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應依照不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。假如裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

培訓練習2

接待禮儀要求

1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這能夠講是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、

“早上好”、“晚上好”等問候語。

2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

3.平等待客，不得有所卑視，不管是白人依舊黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。

4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。

5.送不客人時，應主動征求客人關于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

第二節(jié)門衛(wèi)服務禮儀培訓

培訓對象

酒店門衛(wèi)

培訓目的

掌握迎送客人的禮儀及技巧，

為客人制造一種“賓至如歸”

的環(huán)境

培訓要點

車輛到達時的接待禮儀

客人進店時的禮儀

客人離店時的禮儀

一、在崗時

門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

二、車輛到店時

1.歡迎

載客車輛到店，負責外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。

2.開門

凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應予以關心，并注意門口臺階。

3.處理行李

遇到車內裝有行李，應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。如臨時沒有行李員，應主動關心客人將行李卸下車，并攜行李引導客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領班處報告后返回崗位。

4.牢記車牌號和顏色

門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務。

5.雨天

逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。

三、客人進店時

客人進店時要為客人開啟大門，并講：“您好，歡迎光臨?！?/p>

四、客人離店時

1.送客

客人離店，負責離店的門衛(wèi)應主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛立即開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15度，眼睛凝視客人，舉手致意，微笑道不，講：“再見”、“一路平安”、“一路順風”、“感謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道不語。

2.送團隊

當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時刻。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排，重點照顧。

3.專門情況

當候車人多而無車時，應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應按汽車到達的先后順序安排客人乘車。

第三節(jié)總臺服務禮儀培訓

培訓對象

酒店總服務臺服務職員

培訓目的

掌握客人預訂、入住登記及結

賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu)

質的客房服務

培訓要點

客房預訂禮儀

入住登記禮儀

退房禮儀

結賬禮儀

一、總服務臺工作禮儀

1.預訂禮儀

(1)明確客人的性質

客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人的性質，有利于酒店進行預先登記工作。

關于預訂客人，酒店能夠事先為客人分房、定價、預備好登記表。但關于非預訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時刻和個人資料。因此，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。

(2)文明禮貌的態(tài)度

禮貌、熱情、周到。

(3)預訂員報價事宜

首先要講明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環(huán)境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時刻規(guī)定，假如是如此是否會阻礙客人的時刻要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何專門的銷售廣告活動以至阻礙客人的下榻時刻；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。

(4)同意或拒絕預訂

預訂登記表填好以后，預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對比，決定是否同意客人的預訂。假如同意預訂，預訂員隨后就要確認預定。假如拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。客人表示理解后，下一步預訂中就會依照不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當初的預訂要求，最終也要使客人中意。

(5)確認預訂

同意預訂后須加以確認。通過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協(xié)議。

(6)修改預訂

預訂被同意或確認后，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改，如到達或離開酒店時刻、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發(fā)生。每當需要更改時，就要填寫更改表，并將有關預訂登記作相應的改動，使之保持正確。

(7)取消預訂

處理取消預訂必須十分慎重，因為假如把賬錯算在差不多取消預訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。

(8)預訂容易出現(xiàn)的錯誤

①記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒，這是專門失禮的，遇到這種情況應立即道歉。

②一次性記錄。從客人預訂單上獵取一些信息記錄后，預訂員應該向客人復述一遍。

(9)接聽電話訂房

接聽電話時，正確的聲調應該是專門友好、親切和動聽的。預訂部接到的多數(shù)電話差不多上先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房職員要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現(xiàn)行房價，然后再報低一點的一般房價。當客人表示情愿同意時，就能夠進一步詢問客人的要求，填寫訂單。

2.入住登記禮儀

(1)登記入住

客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務臺經營高效率，使客人中意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。

(2)縮短時刻

總服務臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調，保證快速敏捷地為客人分配，幸免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時刻太長。一般來講，總服務臺職員要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時刻限制在2分鐘以內。

(3)精通業(yè)務

應該明白如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須關于一些突發(fā)情況，即客人的專門要求作出反應，提供協(xié)助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。

(4)要有強烈的責任心

要有強烈的責任心，要求職員每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。

(5)信息溝通

在入住登記操縱信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺職員可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。

(6)查對客房條件

總服務臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類不、等級、價格等。

(7)方便客人

給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。

(8)讓客人中意

酒店職員只要按照所規(guī)定的服務程序及服務規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到中意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感受。

(9)更新信息

迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。

(10)與客房互通信息

總服務臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。

3.治理客人賬戶禮儀

(1)要保證酒店職員準確無誤地將費用及時記入有關的客人賬目上，保證在店客人賬目準確無誤。

(2)不泄密。總服務臺職員對有關客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務有責任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關人員明白，必要時只同意向酒店總經理或有關治理人員匯報。

4.退房禮儀

(1)溫婉有禮

遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不快樂。要耐心向客人講清酒店的有關退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)?？腿送朔繒r，應給他呈上準確無誤的結賬單，請他付清全部費用。

(2)留下好印象

多數(shù)客人辦理退房和結賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30之間，假如職員預備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好的印象。

5.結賬禮儀

(1)了解結賬方式

總服務臺職員在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式。這一點專門重要。假如客人選擇現(xiàn)金結賬，那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權。客人要求轉賬結算，要確認事先差不多批準的轉賬地址以及轉賬安排。酒店不是信用社，在同意轉賬付款要求時要特不慎重。

(2)精心、小心、耐心

總服務臺職員一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金鈔票問題，一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心差不多上與鈔票有關，被視為極端重要。

(3)態(tài)度溫柔

要時時保持平復、自信，同時態(tài)度要溫柔、和氣可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店職員都要和氣、親切地服務于客人。

(4)嚴謹、準確、快捷

凡涉及客人費用賬目的建立，有關現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等等復雜事宜都要認真檢查核實。結賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障酒店的利潤收入。

(5)出現(xiàn)錯誤要弄清晰

假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯，要在客人離店往常審核清晰，并讓客人中意付款離開酒店。假如在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領班或主管就要進行調查核實或者向客人解釋酒店方面的情況。

(6)保持賬務完整

總服務臺職員要檢查客人是否有結賬前最后一刻的留言、信件或還未入賬的臨時費用，如餐廳、酒吧、長途電話等臨時費用，以保持賬務完整。假如客人又出現(xiàn)有其他臨時費用，但這些費用賬單轉賬到總服務臺之前，客人差不多離開了酒店，即需要追賬費用。追賬會損害酒店的聲譽，使客人誤認為酒店治理不善，應盡量幸免。

(7)了解信用卡支付的最大限額

總服務臺人員特不是結賬收款員應該知曉酒店同意一些信用卡每天支付酒店的最大限額。

(8)核實簽字

總服務臺職員要進一步核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。不要大聲指責客人。

二、總服務臺問詢服務禮儀

1.盡量滿足客人需求

由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須是酒店要緊的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關于酒店的設施及服務項目的準確信息。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也差不多上客人詢問的內容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。

2.注意形象，推銷酒店

問詢處的酒店職員必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。為了提高工作效率，問詢處職員應熟練掌握店內各設施的位置、服務項目和營業(yè)時刻，關于住店客人的資料，則能夠通過住店客人名單和問詢來加以掌握。

3.掌握住客資料

問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單能夠按姓名的字母順序排列。

4.熟練使用先進問詢設備

大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時預備提供客人的確切情況。

三、總服務臺推銷禮儀

1.知識

推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，如此能夠延長客人停留的時刻。

2.努力爭取客源

努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推舉和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又操縱客源流向。

3.了解客人通常的問題

客人通常的問題包括下列內容：

(1)那個地點最近的教堂在什么地點?

(2)你能為我叫一輛出租車嗎?

(3)那個地點最近的購物中心在什么地點?

(4)我要去最近的銀行，從那個地點如何去?

(5)我要去看電影，如何走?

(6)本酒店辦理離店結賬是什么時刻?

(7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?

(8)洗手間在哪里?

(9)附近有旅游景點嗎?

4.建立信息庫

總臺職員要有廣博的知識，同時要建立有用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是專門尷尬與失禮的，阻礙酒店聲譽。

5.必知問題

掌握有關店內設施及當?shù)厍闆r的業(yè)務知識，以便客人要求時專門有禮貌地予以答復，同時推銷酒店服務。

(1)酒店所屬星級。

(2)酒店各項服務的營業(yè)或服務時刻。

(3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。

(4)航空公司的電話號碼。

(5)地區(qū)都市地圖。

(6)本地特產。

(7)名勝古跡。

(8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時刻，餐廳營業(yè)時刻和商場的營業(yè)時刻等。

6.推銷客房

推銷客房時，要建立在能夠實現(xiàn)的基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特不注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間?？偡张_人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。

介紹時可采納以下講法：

(1)游泳池畔帳篷小舍。

(2)高層安靜，行政治理辦公客房。

(3)新裝修的獲獎房間。

(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。

(5)塔樓代辦服務客房，提供優(yōu)質、豪華服務。

(6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。

(7)此房間特不適合于您的要求。

(8)房間關于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。

(9)你能夠專門快進入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。

(10)您的小孩能夠同住一個房間，如此免掉您為他們擔心。

第四節(jié)電話總機服務禮儀培訓

培訓對象

酒店電話總機服務職員

培訓目的

掌握電話服務的差不多禮儀，為

客人提供優(yōu)質的電話服務

培訓要點

接聽電話的禮儀

打電話的禮儀

電話服務聲音要求

一、差不多要求

話務工作的差不多要求是：聲音清晰、態(tài)度和氣、言語準確、反應迅速。

二、接聽電話的禮儀

1.“三響之內”接洽

所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。假如有意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不同意的。

2.先問好，再報單位，再用問候語

如此能夠幸免搞不清身份和撥錯電話的苦惱，例如：“您好，××酒店”，一般要求用一般話、粵語，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。

接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不講，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。如此顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

3.幸免用過于隨便的語言

熱情、修辭恰當?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。

4.電話接線要迅速準確

下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話差不多上長途電話，都專門重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。

5.注意傾聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清晰的地點，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，認真傾聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。

假如對方發(fā)出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。

6.做好記錄

若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，假如電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。

7.通話完畢

通話結束時，應講“感謝您!”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

三、打電話的禮儀

1.講話要直截了當

職員在打電話時，要直對著話筒講話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調，講話直截了當，開門見山。

2.做好預備工作

電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，職員應做好各項預備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關內容。

3.禮貌接聽電話

打電話的人只能依照自己聽到的聲音推斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最差不多要求。職員應該明確自己的崗位，假如所找的人不在，接電話的職員應提供關心，解釋要找的人不在，并講明大約何時回來，或把電話轉給某一個能夠代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：

(1)受話人姓名。

(2)發(fā)話人姓名及公司。

(3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。

(4)發(fā)話人所在的都市。

(5)電話留言。

(6)要求的和同意的活動。

(7)通話的日期和時刻。

(8)記錄人姓名。

4.禮貌中斷電話

假如職員在通話過程中務必離開一下，他應該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。假如對方情愿等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

5.禮貌轉接電話

職員只有在確信電話所轉對象能向發(fā)話者提供