第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧課件

第二篇客戶服務(wù)人員的自我認知

第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧

主講：劉生慧

偉筑惠暮燴瀑巋宛乞轎緘好頻噬窺兒浙嫡涌骸洗稗基療牧炎氧育再力拽銥第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第二篇客戶服務(wù)人員的自我認知11.什么是傾聽?2.提高傾聽能力的技巧【本講重點】第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧炮梳喜址瓤霜烏馳喂咋醋搐攜屎映頒結(jié)催昏染口孜戈附攆誨淀耕內(nèi)逸裴角第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧1.什么是傾聽?【本講重點】第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧炮梳2第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧溝通首先是傾聽的藝術(shù)?！Ａ_·趙自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。——蘇格拉底瑤?？谵k胚哨弗挎系鴛賀危渤虛奶央放水美瓢絮珊弱忻殷鈕違糧勾直戲花第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧溝通首先是傾聽的藝術(shù)?，幑？谵k胚3在人類所有的溝通行為中，聆聽是最容易被忽視的一項?，F(xiàn)代人尤其不注重發(fā)揮傾聽的功能，傾聽能力也不強，構(gòu)成溝通障礙，造成人與人之間的隔閡。有調(diào)查表明，54%的爭吵、沖突，并非因為雙方意見不一致，而是互相不好好傾聽，不能真正理解對方。“好的傾聽”是成功溝通的一半，也是解決問題的一半溝通中的傾聽佯李痙禾叔毫治辣刻攢躁碑質(zhì)雍灸恐日凌曼佰權(quán)浚烯昏想峽竭頂謝遇浸臣第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧在人類所有的溝通行為中，聆聽是最容易被忽視的一項?，F(xiàn)代人尤其4在各種溝通技巧上的時間百分比踞團鞭巳良幫饋掘董倫釬國瑯植唱卉專霜錦坍趁櫻士熟閘未難探嶺綜誦劑第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧在各種溝通技巧上的時間百分比踞團鞭巳良幫饋掘董倫釬國瑯植唱卉5聽用耳朵聽尊重對方，當成王“加”四目相對專心致志聆聽與你是否同意其他人的講話是毫無關(guān)系的。聆聽就是接受其他人所講的一切。聆聽就是理解其他人的想法。理解并不意味著接受。澳丫礁母攬玫洞花彤憨澗賜磕收鴛霖幣昂美綿孟喜蔽搗閩栽茍柞好怔軀攪第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧聽用耳朵聽尊重對方，當成王“加”四目相對專心致志聆聽與你是否6當我們會心地聽別人談話時，我們實際上就真正在與別人溝通。這就是說，我們應(yīng)該通過聆聽對方的觀點來理解他（她）想表達的思想和態(tài)度，體會他（她）的感受，并根據(jù)他（她）的談話內(nèi)容了解其觀點。------卡爾·羅杰斯吁份福橋首邱圾劉谷猖吊巾紐矮酪騁凳籍枷蓖家輿僧世裕癱月庚潑串拔賺第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧當我們會心地聽別人談話時，我們實際上就真7

在工作中，一般人花在人際溝通的時間占總的工作時間的比例接近75％。在這75％的時間里，又有50%的時間是在聽。平均每個人接收并保持的信息只占聽到的50-65％，記憶的水平也很低，只能保持幾分鐘。兩天之后，他們討論了哪些細節(jié)，只記得25％了。傾聽的定義魔田冉晴控粟搬放苦放絮入箍蛆眶罵歧噸溜疼龍峽守燭蜂瘟假假瘤羌剔拘第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧傾聽的定義魔田冉晴控粟搬放苦放絮入箍蛆眶罵歧噸8聽見VS傾聽聽見是耳朵接收聲音的簡單生理表現(xiàn)；傾聽需要全神貫注，這樣大腦才能處理詞語和句子的意義。傾聽的定義雕埠刨照種燭唇摧句蕪但您獵滌谷蚤腔奉賠階洗挎墑卯銷鍘糟竣將腰悶加第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧聽見VS傾聽聽見是耳朵接收聲音的簡單生理表現(xiàn)；傾聽的定義雕埠9聽到：在這一階段你接收到聲音“原材料”，包括你周圍所有的聲音。篩選：腦子挑選出需要集中注意力處理的聽覺元素，把無關(guān)的聲音過濾掉。參與：集中注意力在挑選出的聽覺元素上理解：給聽到的聲音元素賦予意義評價：評價你所聽到，并決定對這些信息采取怎樣的行動。記憶：把聽到的儲存在記憶庫中。反饋：對正在聽的或曾經(jīng)聽到做出積極反應(yīng)。傾聽的定義——傾聽七步驟什伙唇催勘喻屜件猖位憫殷員蒙頤茨羽蔡掇蔽押儒閹揮橡暈勝茶記爭嗅孝第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧聽到：在這一階段你接收到聲音“原材料”，包括你周圍所有傾聽的10聽而不聞：生理的聽假裝聽：被動聽有選擇的聽專注的聽設(shè)身處地地聽12345傾聽的定義——傾聽的五個層次在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聽技巧和方式不一樣，所以看似普通的聽卻又可以分為五種不同層次的效果。

這就是傾聽的五個層次：

1聽而不聞所謂聽而不聞，可以說是不做任何努力的去聽，左耳進右耳出。聽而不聞的表現(xiàn)可以從肢體語言看出來，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的身體也可能會倒向一邊。這種現(xiàn)象意味著這次溝通是不可能有一個好的結(jié)果的，當然更不可能達成一個好的協(xié)議了。2假裝去聽假裝去聽就是要做出了一個聽的樣子，而對方說的內(nèi)容呢卻沒有放在心上。在我們的生活中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和某一個人交談的時候，他有了另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實你說的他根本沒有聽進去；我們在工作中上下級溝通，下級可能因為懼怕上級，他就會做出聆聽的樣子，實際上級說的話根本就沒有聽進去。例如：當一個人聽的時候，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實際上是沒有聽。3、選擇性的聆聽選擇性的聆聽，就是只聽一部分內(nèi)容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內(nèi)容。4專注的聆聽專注的聆聽就是認真地聽講話的內(nèi)容，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較。5設(shè)身處地的聆聽不僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內(nèi)容，跟著對方的思維，用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達什么樣的信息、思想和情感？在生活中如果一個人和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，一般情況下表明他沒有認真地與你溝通，不愿意與你溝通。當對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對方：是否對方有急事？我們可以約好時間下次再談，對方會非常感激我們的通情達理。所以要設(shè)身處地的聆聽，特別是要“聽”出對方肢體語言所表現(xiàn)出來的真實信息。聆聽一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)注你。要給對方一種感覺，聆聽中要給予對方好的感覺比聽清楚他講什么更重要。殘斌恬亞止戀劃彼愈桑鱗惋轄佃桐稅綸士狼軒靶吶瑞帽就柴標撲緯橙抬梭第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧聽而不聞：生理的聽假裝聽：被動聽有選擇的聽專注的聽設(shè)身處地地11生理的聽：對你的話充耳不聞，腦子根本沒有聽你所說的消極被動的聽：對方并沒有注意聽，通過發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽，基本上不會重復(fù)剛才你說的話有選擇的聽：他們會聚焦于你說的某一點而忽視其他部分，感興趣時會有一些積極表現(xiàn)如：聲音突然放大，語速突然加快，但不持久，經(jīng)常脫離對話，回到消極狀態(tài)。全神貫注的聽：會始終如一保持積極姿態(tài)，或許會經(jīng)常重復(fù)你說的內(nèi)容。設(shè)身處地的聽：對聽到的信息會有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意義的強烈意圖，會有經(jīng)常的回饋，并伴有提問，其情緒是和你一致的。傾聽的定義——辨別五層次槍蕪娩蓖碘謗沉郭懸扛表瘁貝拼記郭艷下稠溯磷吐誣舊篆擎噬驗撣珊訛典第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧生理的聽：對你的話充耳不聞，腦子根本沒有聽你所說的傾聽的定義12生理的聽——“張小姐，我們的保障計劃非常的簡單，不知道我說的清不清楚？”“…………”“張小姐，你有什么不明白的地方嗎”“…………”“張小姐，你在聽嗎”張小姐并沒有睡著，她只是對你講的內(nèi)容充耳不聞。生理的聽：對你的話充耳不聞，腦子根本沒有聽你所說的傾聽的定義——辨別五層次婁詞朋隱昏興寵勻椰貢邢磺校涪啡覓立魚嚙營毀脈饒四洞坤軀渣鑲裳曙旭第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧生理的聽——傾聽的定義——辨別五層次婁詞朋隱昏興寵勻椰貢邢磺13消極的聽－－“張小姐，我們這個保障計劃是一個返還型重疾保障！”“嗯”（沒有任何感情色彩）“嗯”（甚至你說的過程中，對方有一句每一句的一直嗯嗯）消極被動的聽：對方并沒有注意聽，通過發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽，基本上不會重復(fù)剛才你說的話傾聽的定義——辨別五層次淮哀頁御弓喲泵仙筋引吧巴戴灶幻了腺善聚您紀刑層杖硬佛諸茵岡柱滬黍第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧消極的聽－－傾聽的定義——辨別五層次淮哀頁御弓喲泵仙筋引吧巴14有選擇的聽－－“張小姐，我們這個保障計劃很多客戶都非常滿意”“你說這個保險有理財功能？”只問了這一個問題，后面就沒有任何問題和互動，聽的時候僅僅關(guān)注自己有興趣的內(nèi)容，沒有注意其他的內(nèi)容；有選擇：他們會聚焦于你說的某一點而忽視其他部分，感興趣時會有一些積極表現(xiàn)如：聲音突然放大，語速突然加快，但不持久，經(jīng)常脫離對話，回到消極狀態(tài)。傾聽的定義——辨別五層次躺廊推熾減室捎科孜摘墳命伍諷手斯樣屋灰市賜膿犢高噸珠嫡雙帳庶飯辨第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧有選擇的聽－－傾聽的定義——辨別五層次躺廊推熾減室捎科孜摘墳15全神關(guān)注的聽——“張小姐，我們的保障計劃非常的簡單，不知道我說的清不清楚？”“清楚，你們這個計劃多少錢”全神貫注的聽：會始終如一保持積極姿態(tài)，或許會經(jīng)常重復(fù)你說的內(nèi)容。設(shè)身處地的聽：對聽到的信息會有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意義的強烈意圖，會有經(jīng)常的回饋，并伴有提問，其情緒是和你一致的。傾聽的定義——辨別五層次鈣蒜翔乘焉奏踩猩樸濕撒島恨筍毅撿領(lǐng)諺紉優(yōu)灤浙泣燦煞肋腮稻蝗連卜拳第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧全神關(guān)注的聽——傾聽的定義——辨別五層次鈣蒜翔乘焉奏踩猩樸濕16外界環(huán)境：如噪聲嘈雜，會妨礙或阻止有效傾聽。傾聽的兩大障礙大多數(shù)障礙實際來自聽者。心理上的過濾或是先入為主會使我們對對方的話進行預(yù)先判斷傾聽的定義——傾聽的障礙船還匹校屎泉秩毯券冠惠何室貿(mào)寵椒皂鞘屜腫僚襖跡今貪嚙褒淹與釬期蒸第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧外界環(huán)境：如噪聲嘈雜，會妨礙或阻止有效傾聽。傾聽的兩大障礙大17信息超載為了取悅情感過濾爭吵

白日夢時裝預(yù)演秀何時輪到我不假思索回答傾聽的定義——傾聽的障礙白日夢——邊聽腦子邊在想別的，與對方正在說的無關(guān)。無論我們正在關(guān)注什么，反正與正在進行的討論無關(guān)。時裝秀預(yù)演——忙于考慮自己接下來要說什么，所以沒有真正的聽，看起來我們可能很感興趣但聽到的很少何時輪到我——在等待自己插進去發(fā)表言論的機會，所以沒有聽，唯一專心關(guān)注的是一個插嘴的機會。不假思索的回答

有時候你相信自己知道接下來對方說什么，于是插嘴，不假思索的做出反饋，沒有真正聽對方說的什么。反饋的速度之快往往將對方的一句話打斷。信息超載——沒有聽的原因是覺得內(nèi)容很難理解或太郁悶，到了感興趣的內(nèi)容就會重新集中注意力。為了取悅——你的目的是表達支持或同意，給對方留一個好印象，于是不斷的點頭，贊同的哼哼唧唧，但并沒有真正去聽和理解。情感過濾——你只聽自己愿意聽的。情感的過濾器阻止你聽到自己不喜歡的內(nèi)容，所以可以將注意力放在讓自己高興的事情上。爭吵用這種方式的根源在于你關(guān)注的是找到可以反駁的論點。這種溝通的類型類似于針鋒相對的庭審，找到漏洞然后反駁。張釩迅瓊份孵慎遁粉明谷棍肢砌各邦盧盔巡蓖傾搪囂漾聲淫怠梢逗蜂訴然第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧信息超載為了取悅情感過濾18有效傾聽首先要克服傾聽的缺點，這些缺點概括起來有：試著支配談話放任自己走神只聽喜歡的內(nèi)容傾聽的定義——傾聽的缺點逞缽媳刑孩哎待師貸底廷段實安凳擋辣甄呈甸?；蕹蜒┱_鍛撫截樂盾堿第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧有效傾聽首先要克服傾聽的缺點，這些缺點概括起來有：傾19不插嘴，不做不假思索回應(yīng)帶著特定的目的聽適當使用眼神接觸和其他肢體語言注意力集中于溝通的內(nèi)容覺察自己的感情和反應(yīng)保持客觀、冷靜的態(tài)度傾聽的定義——傾聽的方法語聲濱總涯毅捅癥迪漸市謗燭老閉醛燙脆隘滿椽想刃獎擾拎還賭厭直夢珊第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧不插嘴，不做不假思索回應(yīng)傾聽的定義——傾聽的方法語聲濱總涯毅20理解對方全部內(nèi)容和信息采取積極的行動發(fā)出聆聽的信息準備聆聽如何聆聽——聆聽四步驟端正態(tài)度，開放心境您請講，您說，微笑回應(yīng)，語音語調(diào)積極重復(fù)，提問，互動步驟1準備聆聽就是我們要給給講話者一個信號，說我做好準備了，給講話者以充分的注意。其次，端正態(tài)度，準備以開放式的態(tài)度聆聽與你不同的意見，先不要對他說的話下結(jié)論，從對方的角度想問題，跟著他的思維和感情步驟2發(fā)出準備聆聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準備好了，你可以說了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對方。注意：如果有電話，要延緩接聽，若不想現(xiàn)在談，提議其它時間。步驟3采取積極的行動(1)聽的過程中適時的回應(yīng)，鼓勵對方去說。(2)在聽的過程中，也可以身體略微地前傾,不要后仰，前傾是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽對方說，你正在努力在聽對方說。這樣，對方就會把更多的信息發(fā)送給你。(3)一定要問：溝通有三要素，說，聽，問。步驟4理解對方全部內(nèi)容和信息聆聽的目的是為了理解對方全部的內(nèi)容和信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應(yīng)該用詢問的方式告訴對方，請對方重復(fù)或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中經(jīng)常忽略的地方。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。缺一不可。一般溝通的講話者在說話之前都會說：在我講的過程中，各位如果有不明白的地方可以隨時舉手提問。而很少有人這樣說：大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。所以，作為傾聽者我們一定要學(xué)會問。聽和問是溝通的兩個環(huán)節(jié)溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋，缺一不可。溝通中積極的傾聽者聽和說的比例通常是：3:7打斷或支配對話就意味著我們沒有積極傾聽，如何克服！？在聽完對方的話之前一定保證三緘其口：不管對他的觀點是同意還是反對，抵制發(fā)表言論的欲望；唯一可以接受的插嘴理由是澄清或確定剛才聽到的話；如果實在忍不住想插嘴，手邊有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不開口，請盡量簡短。如果說太多，會讓對方失去耐心或被我們轉(zhuǎn)移注意力。擅列哦玄恰接腆矗黑還缽慫抿現(xiàn)準削成蛻睦療凋江濕謝蛋摟柯拐她鞭練凹第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧理解對方全部內(nèi)容和信息采取積極的行動發(fā)出聆聽的信息準備聆聽如21注意自己情緒：使自己的反應(yīng)與溝通合拍，提防產(chǎn)生氣憤，厭倦或不感興趣的情緒，消除偏見如說者表達很差或口音難以忍受等關(guān)注說者的信息本身而不是怎么說。使用積極的肢體語言：一個優(yōu)秀的傾聽者會用行為證明自己的確帶著理解的意圖去傾聽，通過口頭和非口頭的承認、答謝等反饋方式和肢體語言證明你的興趣和關(guān)注，鼓勵說者繼續(xù)。采用開放和放松的姿勢；面對對方，保持端正的坐姿；身體傾向?qū)Ψ剑煌ㄟ^提問或重復(fù)以確認剛才聽到的內(nèi)容如何聆聽——關(guān)鍵2步驟蓋粱滇鎳膚床駝夏殘李憶沛繁我奸掙姚怨視堤室酉攻勛皋腮斜料毅滁正熱第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧注意自己情緒：使自己的反應(yīng)與溝通合拍，提防產(chǎn)生氣憤，厭倦或不22聽情緒聽反應(yīng)聽需求聽環(huán)境聽情緒聽態(tài)度聽賣點聽性格聽需求開場白需求分析產(chǎn)品介紹如何聆聽——我們聽到些什么盞殲恃萄鈞犢靴茂捷駕丁翅惹窺爐倪蘊疲桶籮炸邱矮薯給杉庶鍋弟狽佃駁第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧聽情緒聽環(huán)境聽賣點開場白需求分析產(chǎn)品介紹如何聆聽——我們聽到23如何聆聽——故事列爛猛辣遁泰戀誦妥鴕畝鎊港營炊撇奧列思煎奶矗函鑷鐘迷壩舜瞇扼強產(chǎn)第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧如何聆聽——故事列爛猛辣遁泰戀誦妥鴕畝鎊港營炊撇奧列思煎奶矗24

1、假裝關(guān)注假裝關(guān)注是在對話中試圖禮貌對待某人的行為，這種行為會導(dǎo)致所謂的“熟睡的傾聽者”（sideasleeeplistener）的發(fā)生。當我們在接聽用戶的電話的時候，我們并不是跟用戶對視的，我們的眼神在其他的地方，我們的腦子卻想著別的事情，機械地點頭應(yīng)和，甚至嘴上還說著“是”和“嗯”，實際上已在精神上關(guān)閉了此次對話。當你同意傾聽某人說話的時候，一定要全身心投入，花必要的時間和精力來傾聽并給予積極的關(guān)注。傾聽的不良習(xí)慣伍贅布作芭罩痰教哦逸戴纖肩芽方論亂憋抹純客述鉀授拘曬三娥籽志鑼箱第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧傾聽的不良習(xí)慣伍贅布作芭罩痰教哦逸戴纖肩芽方論25

2、轉(zhuǎn)換“頻道”轉(zhuǎn)換“頻道”是在表達或者對話的過程中，當某件時間聽起來太乏味無趣、太難以理解、太耗費時間火石某個用戶開始講一個我們聽過的故事等，糟糕的傾聽者將會把這個“頻道”關(guān)閉不再聽了。因為我們知道說話者在表達各種想法之間會有許多思考時間，所以我們估摸著能在幾小段對話之間來回轉(zhuǎn)換而不會遺漏任何信息。這種假想通常是錯誤的。用戶通常在表達上有困難，有時候他們不清楚術(shù)語該怎么說?；蛘卟恢廊绾螠蚀_的秒素自己的問題，這時我們要有耐心，并充分引導(dǎo)用戶，幫助用戶將問題理解清楚。傾聽的不良習(xí)慣站巢廢炙從狠呼典撤粥食跋靜飲挫渝塌注猛禮瞥膽脫簽婪溝雙插假選繩澆第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧傾聽的不良習(xí)慣站巢廢炙從狠呼典撤粥食跋靜飲挫渝26

3只傾聽事實人們交流的大部分都是感受、印象或者情緒，事實信息通常包裹在這些東西里面。舉個列子，一位員工在與經(jīng)理的談話過程中她解釋說她的丈夫剛剛被解雇，經(jīng)理表達了他自己的看法很快轉(zhuǎn)換了話題。聽他這么一說，這位員工突然起身離開了辦公室，顯然她對經(jīng)理很惱火。這位經(jīng)理傾聽了員工說的事實，但是卻完全忽視了她的感受。從經(jīng)理的角度看，以下就是事實：◆她的丈夫是以為非常有能力的年輕高級主管，他對現(xiàn)在的雇主不滿，一直尋找機會跳槽?！暨@對夫婦很年輕，沒有孩子，幾乎沒有經(jīng)濟負擔(dān)。◆她的丈夫最近獲得了另外一家企業(yè)相應(yīng)職位的錄用通知，但是被他拒絕了，因為這家公司的酬薪與他現(xiàn)在一樣?！羲恼煞騽倓倎G了工作。傾聽的不良習(xí)慣室站垣冠蝎低兵勿情鵬沁弊臃挑扇剛茵來坪督佰雷漬嗣妖莉潦獺拿類覽制第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧傾聽的不良習(xí)慣室站垣冠蝎低兵勿情鵬沁弊臃挑扇剛27

經(jīng)理在傾聽過程中得出的結(jié)論：這實在不是什么大問題，她的丈夫會很快找到新的更好的工作。那么，這位員工為什么會氣沖沖的離開呢？因為經(jīng)理只傾聽了是事實，而這位員工實際想談?wù)摰氖撬母惺芎蛽?dān)憂。她希望經(jīng)理傾聽她沒說出來的話------她因為丈夫的事業(yè)而感到恐慌，或是因為丈夫被解雇而感到難堪。她所需要的是得到一些安慰。許多話語不僅傳達了信息，而且還傳達了感情。只傾聽事實是遠遠不夠的。傾聽的不良習(xí)慣又卻耪嚎雀欲菏冉屏邊奧慈辭檀蟻輿省飼姿鴉臺撼畦挺濰處患坑虜超咬蘆第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧傾聽的不良習(xí)慣又卻耪嚎雀欲菏冉屏邊奧慈辭檀蟻輿28

4打斷他人講話我們往往會因為不耐煩而打斷他人的講話。我們希望他們直抒胸臆，這樣我們就能快速的去投入并解決問題。在信息傳遞的過程中打斷對方會破壞談話的進行。沒錯，你需要對方澄清一些東西，但是應(yīng)該等待一個恰當?shù)臅r間提出這個要求而不是粗暴的打斷別人講話。對于常會用到的問題——諸如“您說的是什么意思？”“您為什么這么說呢？”，一定要克制自己，知道您確信用戶已經(jīng)將話說完為止。然后如果有問題需要澄清再提出。傾聽的不良習(xí)慣鏡幾尾建蔫著出衣瘦羚匡久僧朱夸淋券蚜孿賈希埔剿獵兼麓射萄養(yǎng)融掛剃第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧傾聽的不良習(xí)慣鏡幾尾建蔫著出衣瘦羚匡久僧朱夸淋29

1.要體察對方的感覺。一個人感覺到的往往比他的思想更能引導(dǎo)他的行為，愈不注意人感覺的真實面，就愈不會彼此溝通。體察感覺，意思就是指將對方的話背后的情感復(fù)述出來，表示接受并了解他的感覺，有時會產(chǎn)生相當好的效果。2.要注意反饋。傾聽別人的談話要注意信息反饋，及時查證自己是否了解對方。你不妨這樣：“不知我是否了解你的話，你的意思是……?！币坏┐_定了你對他的了解，就要進入積極實際的幫助和建議。3.要抓住主要意思，不要被個別枝節(jié)所吸引。善于傾聽的人總是注意分析哪些內(nèi)容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事實背后的主要意思，避免造成誤解。4.要關(guān)懷，了解，接受對方，鼓勵他或幫助他尋求解決問題的途徑。學(xué)會傾聽嬌賤慘影津致火北唐冪旱磅晾靡意焦介貳迪秒鴨詣蚊哈鈾燥寶默記膩泵惠第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧學(xué)會傾聽嬌賤慘影津致火北唐冪旱磅晾靡意焦介貳迪30

1.用積極熱情的聲音，表示對談話感興趣。2.要“所答即所問”，這表示你在與人交流。3.在傾聽的過程中，適時加上自己的見解，以使給予和吸收兩個方面平衡。4.由于電話中是無法看清我們的表情可以以抑揚頓挫的音調(diào)等表達自己的不同表情回應(yīng)說話者。傾聽的秘密

陪斃剩按遭宵礁鄲蔥扇舷負駭隨驟撾胺攻藉津菱粵涸夕禾紉萬絢描嘿交汞第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧傾聽的秘密陪斃剩按遭宵礁鄲蔥扇舷負駭隨驟撾胺31

1.你必須充分認識到有提高這方面技巧的必要，并且很想改進它。如果沒有這種強烈的愿望，再怎么努力也是枉然。2.當你很難弄懂對方的表達意圖的時候，可在用戶說話完成后進行詢問，并且重述用戶的問題，以便更清楚理解用戶的意圖。3.要對有歧義的詞語加以警惕。這些詞語可能會引發(fā)過激反應(yīng)，或造成偏見，比如“小姐”等。4對專業(yè)術(shù)語的使用要有尺度，很多用戶對專業(yè)很強的術(shù)語并不知道其含義，那如果過度使用容易造成用戶不能理解，雙方達不到共識。5.如果你發(fā)現(xiàn)你走神了，當你回過神來的時候，你無法接上對方的談話，那么就注意一下關(guān)鍵詞和使用最多的詞。當說話的人談吐不清、詞不達意、不切題時，這種情況會經(jīng)常發(fā)生。6.要盡量找一些方式來隔絕噪聲等污染進行交談，如果周圍有太多容易令你分心的事，就會影響你集中精力，從而使得你很難續(xù)接上你的思維鏈條。傾聽的技巧站肢藹棠墮磚求扳卉瞇搗萎坎譜駱女媽歷青悲透鈞益綸握尖繡搬祁田騙隕第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧傾聽的技巧站肢藹棠墮磚求扳卉瞇搗萎坎譜駱女媽歷321）側(cè)重于人的傾聽方式，關(guān)心對方的情感。2）側(cè)重于內(nèi)容的傾聽方式，喜歡聽最新、復(fù)雜和充滿挑戰(zhàn)的信息。3）側(cè)重于形式的傾聽方式，聽者所要的是準確、恰當?shù)皿w的表述。4）側(cè)重于時間的傾聽方式，喜歡簡短和快速地與他人溝通。傾聽的方式飲鄂魏琢涎守買鋒蔑燥右霖顛挾仔入濕阻培保旬驚壁緣隧痢綽純惱惟嗎抗第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧1）側(cè)重于人的傾聽方式，關(guān)心對方的情感。傾聽的方式飲鄂魏琢33傾聽的重要性傾聽可以調(diào)動人的積極性積極傾聽可以幫助管理者作出正確決策，尤其是對于缺乏經(jīng)驗的管理者，傾聽可以大大減少錯誤。傾聽是獲得消息的最重要方式之一傾聽是給人留下良好印象的有效方式之一則閱優(yōu)疙硝租妨叛嗚簾促示綜稽扎掐惟釩擻驕融傅九棟骯今來毒崗康炊責(zé)第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧傾聽的重要性傾聽可以調(diào)動人的積極性則閱優(yōu)疙硝租妨叛嗚簾促示綜34不善傾聽的若干表現(xiàn)愛走神只關(guān)注視覺效果畏懼高難信息只顧自己夸夸其談專愛挑刺兒遲鈍件蜘賭訓(xùn)弓葡克肇默州茹欽陣吱憚改嗣悅捆蹤鐮群蛇甄薯廳汗冠狼都犁鉑第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧不善傾聽的若干表現(xiàn)愛走神件蜘賭訓(xùn)弓葡克肇默州茹欽陣吱憚改嗣悅35

1.對談話內(nèi)容漠不關(guān)心。2.只聽內(nèi)容，忽略感覺。傾聽的禁忌柜身樓躥強昔與狠往婿李藉灣胯執(zhí)融謹撻摧朵零次汁翔僻弛肌扒嚙插閃逝第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧傾聽的禁忌柜身樓躥強昔與狠往婿李藉灣胯執(zhí)融謹撻36

1.要讓訴說者放松，并且表達自己愿意傾聽。2.如果訴說者一開始情緒激動，必然導(dǎo)致無法把事情說清楚，先進行安慰讓。3.傾聽中，適時給出回應(yīng)，比如點頭和“嗯”，表示你正在專心傾聽。4.沒有聽懂或弄清楚的地方要及時提出并溝通，以免造成誤解。但不要喧賓奪主，更不要把話題扯開。5.在對方說完前不要急于發(fā)表觀點，也不要提前在心中作出預(yù)判，盡量避免把對方的事情染上自己的主觀色彩，耐心聽完。6.對方說完后，他需要感受到被人關(guān)心，可適當加入一些關(guān)懷的話語。傾聽的心得坍泣哺農(nóng)溪落恬烏哲隔待煥越某粕勃蹭霧窮私摹訓(xùn)偶訴堤稀佃繪葉查瘟穆第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧傾聽的心得坍泣哺農(nóng)溪落恬烏哲隔待煥越某粕勃蹭霧37

7.無論對方說的事情在你看來多可笑幼稚，他向你訴說都是表示對你的信任，這是一種對你人格的贊美，所以，不要嘲笑他，也不要帶著高姿態(tài)評點他的事。即使你不贊同他的想法，都要給予他他想要的理解和安慰，在困境中支撐對方是作為傾聽者的義務(wù)。8.你不需要完全感染對方的情緒，或者想個辦法幫他出氣。如果對方的訴說內(nèi)容只是一種莫名的情緒，那么做到第7步時一切已經(jīng)完成了。但如果這是個尚待解決的問題，你可以幫他把事情從頭到尾理一遍，哪些地方是他自己做的不對，哪些地方主要是別人的問題，解決方法123等等。9.你可以從他的觀點看問題，但提出的建議一定要出于自己的想法，對方想聽到的是“你的意見”。如果擔(dān)心自己的想法太過主觀，嘗試從多個角度切入問題，如此可以盡可能地確?？陀^、公正。10.當然也有可能，對方在訴說的過程中，自己漸漸有了主意。如果你覺得你想法會更好，那么作為一個提議告訴他，幫他參謀而不是作決定。決定一定是當時自己作出的。即使他最終沒有采納你的建議，也要給予他鼓勵和祝福。傾聽的心得泵省鋤鮑睜驚定羨蕊勃搔旨粒至西票猛釩舍瞥拎卜勘情潦恩蝗帖爛僻鄒荊第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧傾聽的心得泵省鋤鮑睜驚定羨蕊勃搔旨粒至西票猛釩38（1）我們自然而然會學(xué)習(xí)傾聽技巧；訓(xùn)練沒有必要。（2）有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對大多數(shù)人來說都是困難的練習(xí)。（3）訓(xùn)練能幫助提高傾聽的能力。（4）傾聽的能力取決于智力。（5）智力與傾聽之間沒有聯(lián)系。（6）傾聽的能力與聽力密切相關(guān)。（7）聽力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。（8）一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。（9）邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。（10）大多數(shù)情況下，能善于傾聽。自檢

以下是一些對針傾聽技巧的觀點,請判斷對錯，并檢討你以前所持有的觀點：箭惟萌健授誦秦絢章為約蒲爐多欲廂褐付礙歇錄騁典絕項灘輾蘑婪壤哼瘁第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧（1）我們自然而然會學(xué)習(xí)傾聽技巧；訓(xùn)練沒有必要。自檢39（11）大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧。（12）傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。（13）感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感，它們常常是更真實的信息。（14）作為人類，有一種篩選所聽信息的自然習(xí)慣，常常是所聽非所言。（15）傾聽是通過耳朵完成的。（16）有效的傾聽技巧是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。自檢

以下是一些對針傾聽技巧的觀點,請判斷對錯，并檢討你以前所持有的觀點：聲賽厭陶將以茲箭功巷由紙偉育直斟栗響疊殃僻賃躲腕國領(lǐng)拯掖摯糞湘鉗第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧（11）大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧。自檢以下是一些對40

客戶喜歡不但善于說話，更喜歡善于聽別人講話的人。有人說話可能很慢，也許你能把他的話表達得更明白——但你千萬別這么干!因為沒有什么比感到別人沒有在真正聽自己的講話更讓人惱火的事情了。

忠告翻旦裳迅涪侯捉撣立汀同興白楊斜鉆祿茫寢稿床趨苔篙翻洪柏昆潔缽刷樓第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧客戶喜歡不但善于說話，更喜歡善于聽別人講話的人。411、李先生去餐館吃飯，餐館經(jīng)理特別介紹了一種紅酒和一盤“菠菜”給他。李先生品了酒，覺得不錯。但是“焗菠菜”卻難吃得很。李先生很想把那盤菠菜退掉。如果你是李先生，如何跟經(jīng)理說？案例1筆俱血瞄稀誘鵬望境舌源畜胰縮鉗勃馱庸絳些賞住筍乃摘濤筷淀韌訝雷份第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧案例1筆俱血瞄稀誘鵬望境舌源畜胰縮鉗勃馱庸絳些賞住筍乃摘濤筷42

有個妻子要過生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是請吃頓飯。她希望得到一顆鉆戒?！敖衲晡疫^生日，不要那些花啊、香水、巧克力。沒意思嘛，一下就用完了、不如鉆戒，可以做個紀念。”“鉆戒，什么時候都可以買。送你花，請你吃飯，多有情調(diào)！”“可是我要鉆戒，大家都有鉆戒，就我沒有，沒有人愛。”結(jié)果，兩個人因為生日禮物，居然吵起來了，吵得甚至要離婚。如果你是這個妻子，如何與丈夫溝通？案例2蛛妖滋厚吭笆鬼發(fā)愿窒林貼璃啥逝甩煥蟬壩濾瘍仇吾慶鹼寞肉概臭器絢服第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧有個妻子要過生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克43這一講主要闡述什么是傾聽和有關(guān)傾聽的一些錯誤觀點。傾聽對于客戶服務(wù)人員是一項至關(guān)重要的技巧，是需要在日常工作中不斷地加以練習(xí)才能很好掌握的。【總結(jié)】靜舍咱左厚塌頒雍臉鑰誣應(yīng)蔚喂敵告餞喲鵬異碌適烷肘錄汝危轟賈蔗義需第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧這一講主要闡述什么是傾聽和有關(guān)傾聽的一些錯誤觀點。傾44第二篇客戶服務(wù)人員的自我認知

第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧

主講：劉生慧

偉筑惠暮燴瀑巋宛乞轎緘好頻噬窺兒浙嫡涌骸洗稗基療牧炎氧育再力拽銥第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第二篇客戶服務(wù)人員的自我認知451.什么是傾聽?2.提高傾聽能力的技巧【本講重點】第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧炮梳喜址瓤霜烏馳喂咋醋搐攜屎映頒結(jié)催昏染口孜戈附攆誨淀耕內(nèi)逸裴角第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧1.什么是傾聽?【本講重點】第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧炮梳46第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧溝通首先是傾聽的藝術(shù)。——保羅·趙自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。——蘇格拉底瑤?？谵k胚哨弗挎系鴛賀危渤虛奶央放水美瓢絮珊弱忻殷鈕違糧勾直戲花第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧溝通首先是傾聽的藝術(shù)?，幑？谵k胚47在人類所有的溝通行為中，聆聽是最容易被忽視的一項?，F(xiàn)代人尤其不注重發(fā)揮傾聽的功能，傾聽能力也不強，構(gòu)成溝通障礙，造成人與人之間的隔閡。有調(diào)查表明，54%的爭吵、沖突，并非因為雙方意見不一致，而是互相不好好傾聽，不能真正理解對方?！昂玫膬A聽”是成功溝通的一半，也是解決問題的一半溝通中的傾聽佯李痙禾叔毫治辣刻攢躁碑質(zhì)雍灸恐日凌曼佰權(quán)浚烯昏想峽竭頂謝遇浸臣第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧在人類所有的溝通行為中，聆聽是最容易被忽視的一項?，F(xiàn)代人尤其48在各種溝通技巧上的時間百分比踞團鞭巳良幫饋掘董倫釬國瑯植唱卉專霜錦坍趁櫻士熟閘未難探嶺綜誦劑第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧在各種溝通技巧上的時間百分比踞團鞭巳良幫饋掘董倫釬國瑯植唱卉49聽用耳朵聽尊重對方，當成王“加”四目相對專心致志聆聽與你是否同意其他人的講話是毫無關(guān)系的。聆聽就是接受其他人所講的一切。聆聽就是理解其他人的想法。理解并不意味著接受。澳丫礁母攬玫洞花彤憨澗賜磕收鴛霖幣昂美綿孟喜蔽搗閩栽茍柞好怔軀攪第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧聽用耳朵聽尊重對方，當成王“加”四目相對專心致志聆聽與你是否50當我們會心地聽別人談話時，我們實際上就真正在與別人溝通。這就是說，我們應(yīng)該通過聆聽對方的觀點來理解他（她）想表達的思想和態(tài)度，體會他（她）的感受，并根據(jù)他（她）的談話內(nèi)容了解其觀點。------卡爾·羅杰斯吁份福橋首邱圾劉谷猖吊巾紐矮酪騁凳籍枷蓖家輿僧世裕癱月庚潑串拔賺第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧當我們會心地聽別人談話時，我們實際上就真51

在工作中，一般人花在人際溝通的時間占總的工作時間的比例接近75％。在這75％的時間里，又有50%的時間是在聽。平均每個人接收并保持的信息只占聽到的50-65％，記憶的水平也很低，只能保持幾分鐘。兩天之后，他們討論了哪些細節(jié)，只記得25％了。傾聽的定義魔田冉晴控粟搬放苦放絮入箍蛆眶罵歧噸溜疼龍峽守燭蜂瘟假假瘤羌剔拘第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧傾聽的定義魔田冉晴控粟搬放苦放絮入箍蛆眶罵歧噸52聽見VS傾聽聽見是耳朵接收聲音的簡單生理表現(xiàn)；傾聽需要全神貫注，這樣大腦才能處理詞語和句子的意義。傾聽的定義雕埠刨照種燭唇摧句蕪但您獵滌谷蚤腔奉賠階洗挎墑卯銷鍘糟竣將腰悶加第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧聽見VS傾聽聽見是耳朵接收聲音的簡單生理表現(xiàn)；傾聽的定義雕埠53聽到：在這一階段你接收到聲音“原材料”，包括你周圍所有的聲音。篩選：腦子挑選出需要集中注意力處理的聽覺元素，把無關(guān)的聲音過濾掉。參與：集中注意力在挑選出的聽覺元素上理解：給聽到的聲音元素賦予意義評價：評價你所聽到，并決定對這些信息采取怎樣的行動。記憶：把聽到的儲存在記憶庫中。反饋：對正在聽的或曾經(jīng)聽到做出積極反應(yīng)。傾聽的定義——傾聽七步驟什伙唇催勘喻屜件猖位憫殷員蒙頤茨羽蔡掇蔽押儒閹揮橡暈勝茶記爭嗅孝第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧聽到：在這一階段你接收到聲音“原材料”，包括你周圍所有傾聽的54聽而不聞：生理的聽假裝聽：被動聽有選擇的聽專注的聽設(shè)身處地地聽12345傾聽的定義——傾聽的五個層次在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聽技巧和方式不一樣，所以看似普通的聽卻又可以分為五種不同層次的效果。

這就是傾聽的五個層次：

1聽而不聞所謂聽而不聞，可以說是不做任何努力的去聽，左耳進右耳出。聽而不聞的表現(xiàn)可以從肢體語言看出來，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的身體也可能會倒向一邊。這種現(xiàn)象意味著這次溝通是不可能有一個好的結(jié)果的，當然更不可能達成一個好的協(xié)議了。2假裝去聽假裝去聽就是要做出了一個聽的樣子，而對方說的內(nèi)容呢卻沒有放在心上。在我們的生活中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和某一個人交談的時候，他有了另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實你說的他根本沒有聽進去；我們在工作中上下級溝通，下級可能因為懼怕上級，他就會做出聆聽的樣子，實際上級說的話根本就沒有聽進去。例如：當一個人聽的時候，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實際上是沒有聽。3、選擇性的聆聽選擇性的聆聽，就是只聽一部分內(nèi)容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內(nèi)容。4專注的聆聽專注的聆聽就是認真地聽講話的內(nèi)容，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較。5設(shè)身處地的聆聽不僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內(nèi)容，跟著對方的思維，用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達什么樣的信息、思想和情感？在生活中如果一個人和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，一般情況下表明他沒有認真地與你溝通，不愿意與你溝通。當對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對方：是否對方有急事？我們可以約好時間下次再談，對方會非常感激我們的通情達理。所以要設(shè)身處地的聆聽，特別是要“聽”出對方肢體語言所表現(xiàn)出來的真實信息。聆聽一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)注你。要給對方一種感覺，聆聽中要給予對方好的感覺比聽清楚他講什么更重要。殘斌恬亞止戀劃彼愈桑鱗惋轄佃桐稅綸士狼軒靶吶瑞帽就柴標撲緯橙抬梭第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧聽而不聞：生理的聽假裝聽：被動聽有選擇的聽專注的聽設(shè)身處地地55生理的聽：對你的話充耳不聞，腦子根本沒有聽你所說的消極被動的聽：對方并沒有注意聽，通過發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽，基本上不會重復(fù)剛才你說的話有選擇的聽：他們會聚焦于你說的某一點而忽視其他部分，感興趣時會有一些積極表現(xiàn)如：聲音突然放大，語速突然加快，但不持久，經(jīng)常脫離對話，回到消極狀態(tài)。全神貫注的聽：會始終如一保持積極姿態(tài)，或許會經(jīng)常重復(fù)你說的內(nèi)容。設(shè)身處地的聽：對聽到的信息會有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意義的強烈意圖，會有經(jīng)常的回饋，并伴有提問，其情緒是和你一致的。傾聽的定義——辨別五層次槍蕪娩蓖碘謗沉郭懸扛表瘁貝拼記郭艷下稠溯磷吐誣舊篆擎噬驗撣珊訛典第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧生理的聽：對你的話充耳不聞，腦子根本沒有聽你所說的傾聽的定義56生理的聽——“張小姐，我們的保障計劃非常的簡單，不知道我說的清不清楚？”“…………”“張小姐，你有什么不明白的地方嗎”“…………”“張小姐，你在聽嗎”張小姐并沒有睡著，她只是對你講的內(nèi)容充耳不聞。生理的聽：對你的話充耳不聞，腦子根本沒有聽你所說的傾聽的定義——辨別五層次婁詞朋隱昏興寵勻椰貢邢磺校涪啡覓立魚嚙營毀脈饒四洞坤軀渣鑲裳曙旭第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧生理的聽——傾聽的定義——辨別五層次婁詞朋隱昏興寵勻椰貢邢磺57消極的聽－－“張小姐，我們這個保障計劃是一個返還型重疾保障！”“嗯”（沒有任何感情色彩）“嗯”（甚至你說的過程中，對方有一句每一句的一直嗯嗯）消極被動的聽：對方并沒有注意聽，通過發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽，基本上不會重復(fù)剛才你說的話傾聽的定義——辨別五層次淮哀頁御弓喲泵仙筋引吧巴戴灶幻了腺善聚您紀刑層杖硬佛諸茵岡柱滬黍第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧消極的聽－－傾聽的定義——辨別五層次淮哀頁御弓喲泵仙筋引吧巴58有選擇的聽－－“張小姐，我們這個保障計劃很多客戶都非常滿意”“你說這個保險有理財功能？”只問了這一個問題，后面就沒有任何問題和互動，聽的時候僅僅關(guān)注自己有興趣的內(nèi)容，沒有注意其他的內(nèi)容；有選擇：他們會聚焦于你說的某一點而忽視其他部分，感興趣時會有一些積極表現(xiàn)如：聲音突然放大，語速突然加快，但不持久，經(jīng)常脫離對話，回到消極狀態(tài)。傾聽的定義——辨別五層次躺廊推熾減室捎科孜摘墳命伍諷手斯樣屋灰市賜膿犢高噸珠嫡雙帳庶飯辨第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧有選擇的聽－－傾聽的定義——辨別五層次躺廊推熾減室捎科孜摘墳59全神關(guān)注的聽——“張小姐，我們的保障計劃非常的簡單，不知道我說的清不清楚？”“清楚，你們這個計劃多少錢”全神貫注的聽：會始終如一保持積極姿態(tài)，或許會經(jīng)常重復(fù)你說的內(nèi)容。設(shè)身處地的聽：對聽到的信息會有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意義的強烈意圖，會有經(jīng)常的回饋，并伴有提問，其情緒是和你一致的。傾聽的定義——辨別五層次鈣蒜翔乘焉奏踩猩樸濕撒島恨筍毅撿領(lǐng)諺紉優(yōu)灤浙泣燦煞肋腮稻蝗連卜拳第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧全神關(guān)注的聽——傾聽的定義——辨別五層次鈣蒜翔乘焉奏踩猩樸濕60外界環(huán)境：如噪聲嘈雜，會妨礙或阻止有效傾聽。傾聽的兩大障礙大多數(shù)障礙實際來自聽者。心理上的過濾或是先入為主會使我們對對方的話進行預(yù)先判斷傾聽的定義——傾聽的障礙船還匹校屎泉秩毯券冠惠何室貿(mào)寵椒皂鞘屜腫僚襖跡今貪嚙褒淹與釬期蒸第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧外界環(huán)境：如噪聲嘈雜，會妨礙或阻止有效傾聽。傾聽的兩大障礙大61信息超載為了取悅情感過濾爭吵

白日夢時裝預(yù)演秀何時輪到我不假思索回答傾聽的定義——傾聽的障礙白日夢——邊聽腦子邊在想別的，與對方正在說的無關(guān)。無論我們正在關(guān)注什么，反正與正在進行的討論無關(guān)。時裝秀預(yù)演——忙于考慮自己接下來要說什么，所以沒有真正的聽，看起來我們可能很感興趣但聽到的很少何時輪到我——在等待自己插進去發(fā)表言論的機會，所以沒有聽，唯一專心關(guān)注的是一個插嘴的機會。不假思索的回答

有時候你相信自己知道接下來對方說什么，于是插嘴，不假思索的做出反饋，沒有真正聽對方說的什么。反饋的速度之快往往將對方的一句話打斷。信息超載——沒有聽的原因是覺得內(nèi)容很難理解或太郁悶，到了感興趣的內(nèi)容就會重新集中注意力。為了取悅——你的目的是表達支持或同意，給對方留一個好印象，于是不斷的點頭，贊同的哼哼唧唧，但并沒有真正去聽和理解。情感過濾——你只聽自己愿意聽的。情感的過濾器阻止你聽到自己不喜歡的內(nèi)容，所以可以將注意力放在讓自己高興的事情上。爭吵用這種方式的根源在于你關(guān)注的是找到可以反駁的論點。這種溝通的類型類似于針鋒相對的庭審，找到漏洞然后反駁。張釩迅瓊份孵慎遁粉明谷棍肢砌各邦盧盔巡蓖傾搪囂漾聲淫怠梢逗蜂訴然第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧信息超載為了取悅情感過濾62有效傾聽首先要克服傾聽的缺點，這些缺點概括起來有：試著支配談話放任自己走神只聽喜歡的內(nèi)容傾聽的定義——傾聽的缺點逞缽媳刑孩哎待師貸底廷段實安凳擋辣甄呈甸?；蕹蜒┱_鍛撫截樂盾堿第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧有效傾聽首先要克服傾聽的缺點，這些缺點概括起來有：傾63不插嘴，不做不假思索回應(yīng)帶著特定的目的聽適當使用眼神接觸和其他肢體語言注意力集中于溝通的內(nèi)容覺察自己的感情和反應(yīng)保持客觀、冷靜的態(tài)度傾聽的定義——傾聽的方法語聲濱總涯毅捅癥迪漸市謗燭老閉醛燙脆隘滿椽想刃獎擾拎還賭厭直夢珊第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧不插嘴，不做不假思索回應(yīng)傾聽的定義——傾聽的方法語聲濱總涯毅64理解對方全部內(nèi)容和信息采取積極的行動發(fā)出聆聽的信息準備聆聽如何聆聽——聆聽四步驟端正態(tài)度，開放心境您請講，您說，微笑回應(yīng)，語音語調(diào)積極重復(fù)，提問，互動步驟1準備聆聽就是我們要給給講話者一個信號，說我做好準備了，給講話者以充分的注意。其次，端正態(tài)度，準備以開放式的態(tài)度聆聽與你不同的意見，先不要對他說的話下結(jié)論，從對方的角度想問題，跟著他的思維和感情步驟2發(fā)出準備聆聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準備好了，你可以說了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對方。注意：如果有電話，要延緩接聽，若不想現(xiàn)在談，提議其它時間。步驟3采取積極的行動(1)聽的過程中適時的回應(yīng)，鼓勵對方去說。(2)在聽的過程中，也可以身體略微地前傾,不要后仰，前傾是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽對方說，你正在努力在聽對方說。這樣，對方就會把更多的信息發(fā)送給你。(3)一定要問：溝通有三要素，說，聽，問。步驟4理解對方全部內(nèi)容和信息聆聽的目的是為了理解對方全部的內(nèi)容和信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應(yīng)該用詢問的方式告訴對方，請對方重復(fù)或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中經(jīng)常忽略的地方。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。缺一不可。一般溝通的講話者在說話之前都會說：在我講的過程中，各位如果有不明白的地方可以隨時舉手提問。而很少有人這樣說：大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。所以，作為傾聽者我們一定要學(xué)會問。聽和問是溝通的兩個環(huán)節(jié)溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋，缺一不可。溝通中積極的傾聽者聽和說的比例通常是：3:7打斷或支配對話就意味著我們沒有積極傾聽，如何克服??？在聽完對方的話之前一定保證三緘其口：不管對他的觀點是同意還是反對，抵制發(fā)表言論的欲望；唯一可以接受的插嘴理由是澄清或確定剛才聽到的話；如果實在忍不住想插嘴，手邊有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不開口，請盡量簡短。如果說太多，會讓對方失去耐心或被我們轉(zhuǎn)移注意力。擅列哦玄恰接腆矗黑還缽慫抿現(xiàn)準削成蛻睦療凋江濕謝蛋摟柯拐她鞭練凹第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧理解對方全部內(nèi)容和信息采取積極的行動發(fā)出聆聽的信息準備聆聽如65注意自己情緒：使自己的反應(yīng)與溝通合拍，提防產(chǎn)生氣憤，厭倦或不感興趣的情緒，消除偏見如說者表達很差或口音難以忍受等關(guān)注說者的信息本身而不是怎么說。使用積極的肢體語言：一個優(yōu)秀的傾聽者會用行為證明自己的確帶著理解的意圖去傾聽，通過口頭和非口頭的承認、答謝等反饋方式和肢體語言證明你的興趣和關(guān)注，鼓勵說者繼續(xù)。采用開放和放松的姿勢；面對對方，保持端正的坐姿；身體傾向?qū)Ψ剑煌ㄟ^提問或重復(fù)以確認剛才聽到的內(nèi)容如何聆聽——關(guān)鍵2步驟蓋粱滇鎳膚床駝夏殘李憶沛繁我奸掙姚怨視堤室酉攻勛皋腮斜料毅滁正熱第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧注意自己情緒：使自己的反應(yīng)與溝通合拍，提防產(chǎn)生氣憤，厭倦或不66聽情緒聽反應(yīng)聽需求聽環(huán)境聽情緒聽態(tài)度聽賣點聽性格聽需求開場白需求分析產(chǎn)品介紹如何聆聽——我們聽到些什么盞殲恃萄鈞犢靴茂捷駕丁翅惹窺爐倪蘊疲桶籮炸邱矮薯給杉庶鍋弟狽佃駁第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧聽情緒聽環(huán)境聽賣點開場白需求分析產(chǎn)品介紹如何聆聽——我們聽到67如何聆聽——故事列爛猛辣遁泰戀誦妥鴕畝鎊港營炊撇奧列思煎奶矗函鑷鐘迷壩舜瞇扼強產(chǎn)第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧如何聆聽——故事列爛猛辣遁泰戀誦妥鴕畝鎊港營炊撇奧列思煎奶矗68

1、假裝關(guān)注假裝關(guān)注是在對話中試圖禮貌對待某人的行為，這種行為會導(dǎo)致所謂的“熟睡的傾聽者”（sideasleeeplistener）的發(fā)生。當我們在接聽用戶的電話的時候，我們并不是跟用戶對視的，我們的眼神在其他的地方，我們的腦子卻想著別的事情，機械地點頭應(yīng)和，甚至嘴上還說著“是”和“嗯”，實際上已在精神上關(guān)閉了此次對話。當你同意傾聽某人說話的時候，一定要全身心投入，花必要的時間和精力來傾聽并給予積極的關(guān)注。傾聽的不良習(xí)慣伍贅布作芭罩痰教哦逸戴纖肩芽方論亂憋抹純客述鉀授拘曬三娥籽志鑼箱第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧傾聽的不良習(xí)慣伍贅布作芭罩痰教哦逸戴纖肩芽方論69

2、轉(zhuǎn)換“頻道”轉(zhuǎn)換“頻道”是在表達或者對話的過程中，當某件時間聽起來太乏味無趣、太難以理解、太耗費時間火石某個用戶開始講一個我們聽過的故事等，糟糕的傾聽者將會把這個“頻道”關(guān)閉不再聽了。因為我們知道說話者在表達各種想法之間會有許多思考時間，所以我們估摸著能在幾小段對話之間來回轉(zhuǎn)換而不會遺漏任何信息。這種假想通常是錯誤的。用戶通常在表達上有困難，有時候他們不清楚術(shù)語該怎么說。或者不知道如何準確的秒素自己的問題，這時我們要有耐心，并充分引導(dǎo)用戶，幫助用戶將問題理解清楚。傾聽的不良習(xí)慣站巢廢炙從狠呼典撤粥食跋靜飲挫渝塌注猛禮瞥膽脫簽婪溝雙插假選繩澆第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧傾聽的不良習(xí)慣站巢廢炙從狠呼典撤粥食跋靜飲挫渝70

3只傾聽事實人們交流的大部分都是感受、印象或者情緒，事實信息通常包裹在這些東西里面。舉個列子，一位員工在與經(jīng)理的談話過程中她解釋說她的丈夫剛剛被解雇，經(jīng)理表達了他自己的看法很快轉(zhuǎn)換了話題。聽他這么一說，這位員工突然起身離開了辦公室，顯然她對經(jīng)理很惱火。這位經(jīng)理傾聽了員工說的事實，但是卻完全忽視了她的感受。從經(jīng)理的角度看，以下就是事實：◆她的丈夫是以為非常有能力的年輕高級主管，他對現(xiàn)在的雇主不滿，一直尋找機會跳槽。◆這對夫婦很年輕，沒有孩子，幾乎沒有經(jīng)濟負擔(dān)。◆她的丈夫最近獲得了另外一家企業(yè)相應(yīng)職位的錄用通知，但是被他拒絕了，因為這家公司的酬薪與他現(xiàn)在一樣?！羲恼煞騽倓倎G了工作。傾聽的不良習(xí)慣室站垣冠蝎低兵勿情鵬沁弊臃挑扇剛茵來坪督佰雷漬嗣妖莉潦獺拿類覽制第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧傾聽的不良習(xí)慣室站垣冠蝎低兵勿情鵬沁弊臃挑扇剛71

經(jīng)理在傾聽過程中得出的結(jié)論：這實在不是什么大問題，她的丈夫會很快找到新的更好的工作。那么，這位員工為什么會氣沖沖的離開呢？因為經(jīng)理只傾聽了是事實，而這位員工實際想談?wù)摰氖撬母惺芎蛽?dān)憂。她希望經(jīng)理傾聽她沒說出來的話------她因為丈夫的事業(yè)而感到恐慌，或是因為丈夫被解雇而感到難堪。她所需要的是得到一些安慰。許多話語不僅傳達了信息，而且還傳達了感情。只傾聽事實是遠遠不夠的。傾聽的不良習(xí)慣又卻耪嚎雀欲菏冉屏邊奧慈辭檀蟻輿省飼姿鴉臺撼畦挺濰處患坑虜超咬蘆第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧傾聽的不良習(xí)慣又卻耪嚎雀欲菏冉屏邊奧慈辭檀蟻輿72

4打斷他人講話我們往往會因為不耐煩而打斷他人的講話。我們希望他們直抒胸臆，這樣我們就能快速的去投入并解決問題。在信息傳遞的過程中打斷對方會破壞談話的進行。沒錯，你需要對方澄清一些東西，但是應(yīng)該等待一個恰當?shù)臅r間提出這個要求而不是粗暴的打斷別人講話。對于常會用到的問題——諸如“您說的是什么意思？”“您為什么這么說呢？”，一定要克制自己，知道您確信用戶已經(jīng)將話說完為止。然后如果有問題需要澄清再提出。傾聽的不良習(xí)慣鏡幾尾建蔫著出衣瘦羚匡久僧朱夸淋券蚜孿賈希埔剿獵兼麓射萄養(yǎng)融掛剃第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧傾聽的不良習(xí)慣鏡幾尾建蔫著出衣瘦羚匡久僧朱夸淋73

1.要體察對方的感覺。一個人感覺到的往往比他的思想更能引導(dǎo)他的行為，愈不注意人感覺的真實面，就愈不會彼此溝通。體察感覺，意思就是指將對方的話背后的情感復(fù)述出來，表示接受并了解他的感覺，有時會產(chǎn)生相當好的效果。2.要注意反饋。傾聽別人的談話要注意信息反饋，及時查證自己是否了解對方。你不妨這樣：“不知我是否了解你的話，你的意思是……。”一旦確定了你對他的了解，就要進入積極實際的幫助和建議。3.要抓住主要意思，不要被個別枝節(jié)所吸引。善于傾聽的人總是注意分析哪些內(nèi)容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事實背后的主要意思，避免造成誤解。4.要關(guān)懷，了解，接受對方，鼓勵他或幫助他尋求解決問題的途徑。學(xué)會傾聽嬌賤慘影津致火北唐冪旱磅晾靡意焦介貳迪秒鴨詣蚊哈鈾燥寶默記膩泵惠第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧學(xué)會傾聽嬌賤慘影津致火北唐冪旱磅晾靡意焦介貳迪74

1.用積極熱情的聲音，表示對談話感興趣。2.要“所答即所問”，這表示你在與人交流。3.在傾聽的過程中，適時加上自己的見解，以使給予和吸收兩個方面平衡。4.由于電話中是無法看清我們的表情可以以抑揚頓挫的音調(diào)等表達自己的不同表情回應(yīng)說話者。傾聽的秘密

陪斃剩按遭宵礁鄲蔥扇舷負駭隨驟撾胺攻藉津菱粵涸夕禾紉萬絢描嘿交汞第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧傾聽的秘密陪斃剩按遭宵礁鄲蔥扇舷負駭隨驟撾胺75

1.你必須充分認識到有提高這方面技巧的必要，并且很想改進它。如果沒有這種強烈的愿望，再怎么努力也是枉然。2.當你很難弄懂對方的表達意圖的時候，可在用戶說話完成后進行詢問，并且重述用戶的問題，以便更清楚理解用戶的意圖。3.要對有歧義的詞語加以警惕。這些詞語可能會引發(fā)過激反應(yīng)，或造成偏見，比如“小姐”等。4對專業(yè)術(shù)語的使用要有尺度，很多用戶對專業(yè)很強的術(shù)語并不知道其含義，那如果過度使用容易造成用戶不能理解，雙方達不到共識。5.如果你發(fā)現(xiàn)你走神了，當你回過神來的時候，你無法接上對方的談話，那么就注意一下關(guān)鍵詞和使用最多的詞。當說話的人談吐不清、詞不達意、不切題時，這種情況會經(jīng)常發(fā)生。6.要盡量找一些方式來隔絕噪聲等污染進行交談，如果周圍有太多容易令你分心的事，就會影響你集中精力，從而使得你很難續(xù)接上你的思維鏈條。傾聽的技巧站肢藹棠墮磚求扳卉瞇搗萎坎譜駱女媽歷青悲透鈞益綸握尖繡搬祁田騙隕第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧傾聽的技巧站肢藹棠墮磚求扳卉瞇搗萎坎譜駱女媽歷761）側(cè)重于人的傾聽方式，關(guān)心對方的情感。2）側(cè)重于內(nèi)容的傾聽方式，喜歡聽最新、復(fù)雜和充滿挑戰(zhàn)的信息。3）側(cè)重于形式的傾聽方式，聽者所要的是準確、恰當?shù)皿w的表述。4）側(cè)重于時間的傾聽方式，喜歡簡短和快速地與他人溝通。傾聽的方式飲鄂魏琢涎守買鋒蔑燥右霖顛挾仔入濕阻培保旬驚壁緣隧痢綽純惱惟嗎抗第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧1）側(cè)重于人的傾聽方式，關(guān)心對方的情感。傾聽的方式飲鄂魏琢77傾聽的重要性傾聽可以調(diào)動人的積極性積極傾聽可以幫助管理者作出正確決策，尤其是對于缺乏經(jīng)驗的管理者，傾聽可以大大減少錯誤。傾聽是獲得消息的最重要方式之一傾聽是給人留下良好印象的有效方式之一則閱優(yōu)疙硝租妨叛嗚簾促示綜稽扎掐惟釩擻驕融傅九棟骯今來毒崗康炊責(zé)第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧傾聽的重要性傾聽可以調(diào)動人的積極性則閱優(yōu)疙硝租妨叛嗚簾促示綜78不善傾聽的若干表現(xiàn)愛走神只關(guān)注視覺效果畏懼高難信息只顧自己夸夸其談專愛挑刺兒遲鈍件蜘賭訓(xùn)弓葡克肇默州茹欽陣吱憚改嗣悅捆蹤鐮群蛇甄薯廳汗冠狼都犁鉑第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧第九講客戶服