國(guó)開電大 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 形考任務(wù)作業(yè)3答案

國(guó)開電大《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》形考任務(wù)作業(yè)3答案參考答案在文末”題目1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的核心是(?)oA.數(shù)據(jù)源B.聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)C.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與管理技術(shù)D.前端工具II“題目2.(?)是指客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)而支出的金額。(?)A.客戶消費(fèi)金額B.客戶消費(fèi)頻率C.客戶平均消費(fèi)金額D.客戶最近一次消費(fèi)時(shí)間II“題目3.(?)是指能為企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值的前1%的客戶，位于客戶金字塔模型的最頂層。A.重要客戶B.次要客戶C.普通客戶D.小客戶II“題目4.(?)不屬于客戶溝通策略。A.對(duì)不同客戶實(shí)施不同的溝通策略B.向客戶表明誠(chéng)意C.站在企業(yè)的立場(chǎng)上與客戶溝通D.站在客戶的立場(chǎng)上與客戶溝通II“題目5.在服務(wù)過程中，客戶與服務(wù)人員的接觸增加了客戶體驗(yàn)的可變性，(?)既是服務(wù)管理的關(guān)鍵，又是服務(wù)管理的難點(diǎn)所在。A.供求平衡B.矛盾復(fù)雜性C.客體多樣性D.客戶參與性II“題目6.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)必須具有動(dòng)態(tài)性，客戶的現(xiàn)實(shí)情況是不斷變化的，客戶信息也應(yīng)當(dāng)不斷調(diào)整和更新。(?)A.對(duì)B.錯(cuò)““題目7.對(duì)于有升級(jí)潛力的普通客戶，企業(yè)應(yīng)著重引導(dǎo)其產(chǎn)生更多的需求，以提升普通客戶的消費(fèi)額度，增加其對(duì)企業(yè)的價(jià)值。(?)A,對(duì)B.錯(cuò)”“題目8.由于小客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的需求并不旺盛，因此，企業(yè)可以直接將小客戶通通舍棄。(?)A.對(duì)B.錯(cuò),，“題目9.由于客戶數(shù)量眾多，為了節(jié)省時(shí)間，企業(yè)可以采用相同的模式與所有客戶進(jìn)行溝通。(?)A.對(duì)B.錯(cuò),，“題目10.個(gè)性化服務(wù)是指企業(yè)在服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)提供者的儀表、語言、態(tài)度和行為等設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而讓客戶體驗(yàn)到規(guī)范的服務(wù)。(?)A.對(duì)B.錯(cuò),，“題目11.行為信息”題目12.關(guān)鍵客戶“題目13.客戶溝通11題目14.情感溝通“題目15.客戶服務(wù)管理“題目16.列舉并簡(jiǎn)述客戶信息收集的直接渠道?！邦}目17.列舉并簡(jiǎn)述客戶分級(jí)管理的意義?！邦}目18.列舉并簡(jiǎn)述設(shè)計(jì)和編制客戶服務(wù)過程的主要內(nèi)容?！邦}目19.小米的全民客服體系小米科技有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱小米)是一家以手機(jī)、智能硬件和物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為核心的互聯(lián)網(wǎng)公司。目前，小米已經(jīng)有了小米論壇、小米微博、小米微信、小米熱線、小米在線、小米郵箱以及線下的小米之家等客戶溝通渠道，客戶在哪里，小米的服務(wù)就跟隨到哪里。小米的一線客服中有超過一半是在線客服。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，小米認(rèn)為應(yīng)該以客戶喜歡的方式，利用客戶碎片化的時(shí)間來實(shí)現(xiàn)高效的客戶服務(wù)，這種一對(duì)多的服務(wù)模式，大幅降低了企業(yè)的通信和運(yùn)營(yíng)成本。小米的企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)全民客服，即從創(chuàng)始人開始，所有管理者都親自參與客戶問題的解答,通過論壇和微博上的交互來幫助客戶。雷軍經(jīng)常在凌晨回復(fù)微博上客戶的留言，以身作則關(guān)心客戶的需求。雷軍也曾多次提到，小米要向同仁堂、海底撈、招商銀行這些有口皆碑的企業(yè)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)換位思考，根據(jù)小米客戶的特點(diǎn)設(shè)計(jì)企業(yè)的服務(wù)理念與溝通方式。有人說小米的客服回復(fù)沒有標(biāo)準(zhǔn)，十分隨意，其實(shí)，小米提供的是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)。人都有情感訴求，小米更看重人與人之間的溝通與聯(lián)絡(luò)，將滿足客戶的情感訴求排至首位?？蛻舸螂娫捯苍S是為了解決具體問題，也許僅是發(fā)發(fā)牢騷，還可能是給企業(yè)真心的建議。若從這幾個(gè)方面來講，小米會(huì)先滿足客戶溝通中的情感需求，然后才是具體問題的解決。如此一來，即使小米當(dāng)下無法完全解決客戶的問題，客戶依然能從情感上得到滿意的“答復(fù)”?？傊∶追浅？粗刈约旱摹懊追邸保瑫?huì)根據(jù)他們的反饋意見不斷迭代小米的服務(wù)、改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)。同時(shí)，小米經(jīng)常針對(duì)資深“米粉”開展感恩回饋活動(dòng)，幫助“米粉”優(yōu)先使用小米的新產(chǎn)品，邀請(qǐng)他們參加小米的發(fā)布會(huì)等。*問題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)，分析小米公司在與客戶溝通的過程中采用了哪些雙向溝通途徑。參考答案題目1答案：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與管理技術(shù)題目2答案：客戶消費(fèi)金額題目3答案：重要客戶題目4答案：站在企業(yè)的立場(chǎng)上與客戶溝通題目5答案：客戶參與性題目6答案：對(duì)題目7答案：對(duì)題目8答案：錯(cuò)題目9答案：錯(cuò)題目10答案：錯(cuò)題目11答案：答：行為信息ActionMessage,又稱例外信息。MPR系統(tǒng)的一類輸入信息，用來指明為了糾正當(dāng)前的或潛在的問題應(yīng)當(dāng)采取某種行動(dòng)。例如，“下達(dá)訂單”，”將計(jì)劃日期提前“，”將日期計(jì)劃推后”，以及”取消“都是MRP系統(tǒng)中的行為信息。在運(yùn)行MRP時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)辨認(rèn)有矛盾的情況并將之以例外信息的形式記錄下來。這樣，MRP計(jì)劃員只需要注意MRP清單上的例外情況。題目12答案：答：關(guān)鍵客戶又被稱為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等）大客戶是指對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤(rùn)率高而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的要害客戶（KA）,而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。題目13答案：答：客戶溝通是指信息在個(gè)體或機(jī)構(gòu)之間，以及機(jī)構(gòu)內(nèi)外之間的傳遞過程?；蚴强蛻舴?wù)人員通過將自己的思想與客戶的思想互相交換,使雙方相互了解并協(xié)調(diào)行動(dòng)的一個(gè)過程。題口14答案：答：情感溝通是指信息在個(gè)體或機(jī)構(gòu)之間，以及機(jī)構(gòu)內(nèi)外之間的傳遞過程?；蚴强蛻舴?wù)人員通過將自己的思想與客戶的思想互相交換,使雙方相互了解并協(xié)調(diào)行動(dòng)的一個(gè)過程。題目15答案：答：客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱,其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度、最大限度地開發(fā)利用顧客。題目16答案：答：直接信息渠道，主要包括：銷售同行、老客戶。銷售同行，當(dāng)然是那些產(chǎn)品互補(bǔ)的價(jià)值鏈關(guān)聯(lián)型，如果他們處在價(jià)值鏈上游，信息的價(jià)值就會(huì)更大一些。遠(yuǎn)親不如近鄰，近鄰不如同行。當(dāng)他們做成或者做敗了一筆業(yè)務(wù)，給你提供客戶需求信息，也就是手到擒來的簡(jiǎn)單事。工業(yè)品銷售人員，要刻意經(jīng)營(yíng)自己的同行圈子。題目17答案：答:所謂客戶分級(jí)管理,就是根據(jù)客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)率等各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行多角度衡量與分級(jí),最終按一定的比例進(jìn)行加權(quán)。根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)客戶信息進(jìn)行分類處理后，在同類顧客中根據(jù)銷售信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)共同特點(diǎn)，開展交叉銷售，做到在顧客下定單前，就能了解顧客需要，有針對(duì)性地進(jìn)行商品推薦，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。題目18答案：答：所謂設(shè)計(jì)和編制客戶服務(wù)過程的主要內(nèi)容，就是根據(jù)客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)率等各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行多角度衡量與分級(jí)，最終按一定的比例進(jìn)行加權(quán)。根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)客戶信息進(jìn)行分類處理后，在同類顧客中根據(jù)銷售信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)共同特點(diǎn)，開展交叉銷售，做到在顧客下定單前，就能了解顧客需要，有針對(duì)性地進(jìn)行商品推薦，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。題目19答案：答：1、在線技術(shù)平臺(tái)小米在線技術(shù)平臺(tái)可滿足多數(shù)量溝通下很好地保持與客戶的有效交流、信息推送以及后端數(shù)據(jù)管理。小米在線技術(shù)平臺(tái)60%采用了其他廠商的現(xiàn)有產(chǎn)品，40%由小米自行開發(fā)。2、工作流程創(chuàng)新