酒店服務(wù)提升改進(jìn)方案

第第頁酒店服務(wù)提升改進(jìn)方案

01重視客人的第一印象

客人登記入住和注冊的手續(xù)要既簡單又方便。通常狀況下，假如簽入和簽出要糜費(fèi)很長時間的話，會令許多人感到懊喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)懷他們的感受，援助他們節(jié)省時間，就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如運(yùn)用Facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應(yīng)用程序。假如想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感恩你的。

02實(shí)時應(yīng)對客人需求

客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般盼望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務(wù)。當(dāng)客房沒有這些服務(wù)的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責(zé)任是確?？腿说暮侠碓V求和要求能夠立即兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿意。你可以通過讓客人運(yùn)用Twitter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達(dá)給你，這可以簡化程序。假如能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而開心的假期。

03無論何時都要保持禮貌和微信

即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應(yīng)當(dāng)始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他生氣的緣由，然后采用措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員見機(jī)行事，采用的一些未經(jīng)上級部門批準(zhǔn)的緊急措施，所以酒店應(yīng)給予其雇員肯定的權(quán)利。假如員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準(zhǔn)，這將會進(jìn)一步激怒客人。

04著重環(huán)節(jié)

在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費(fèi)的三明治，假如客人長途跋涉，深夜到達(dá)，這樣的小事會給他們留下一個特別好的印象。確保房間潔凈并且為客人入住做好預(yù)備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，肯定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否修理好或電視能否接收到全部頻道。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照看，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導(dǎo)一直安排酒店的活動。

05歡迎反饋

鼓舞客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評并不肯定是壞事，說明有需要改進(jìn)的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務(wù)?？腿朔答伒膯栴}假如的確存在，要積極采用客人的建議，并依據(jù)客人的`建議和看法重新培訓(xùn)員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善服務(wù)后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗(yàn)服務(wù)的改變。

客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進(jìn)的步伐，無論如何，都要努力為客人制造出別出心裁的住宿體驗(yàn)。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務(wù)意味的是滿意每位客人需要的性格化服務(wù)。沒有一種服務(wù)是適合全部人的。相反，你在性格