酒店服務(wù)提升改進(jìn)方案

第第頁(yè)酒店服務(wù)提升改進(jìn)方案

01重視客人的第一印象

客人登記入住和注冊(cè)的手續(xù)要既簡(jiǎn)單又方便。通常狀況下，假如簽入和簽出要糜費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間的話，會(huì)令許多人感到懊喪。想要讓你的客人覺(jué)得你關(guān)懷他們的感受，援助他們節(jié)省時(shí)間，就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如運(yùn)用Facebook登記或開(kāi)發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動(dòng)應(yīng)用程序。假如想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號(hào)碼，你的客人會(huì)為此感恩你的。

02實(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)客人需求

客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候，一般盼望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂(lè)，酒店可以提供快速送餐服務(wù)。當(dāng)客房沒(méi)有這些服務(wù)的時(shí)候，他們就會(huì)打電話到前臺(tái)。前臺(tái)的責(zé)任是確?？腿说暮侠碓V求和要求能夠立即兌現(xiàn)。即使前臺(tái)很忙，也要設(shè)置一個(gè)平臺(tái)，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿意。你可以通過(guò)讓客人運(yùn)用Twitter或者一些社會(huì)化媒體平臺(tái)將他們的需求傳達(dá)給你，這可以簡(jiǎn)化程序。假如能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來(lái)一個(gè)難忘而開(kāi)心的假期。

03無(wú)論何時(shí)都要保持禮貌和微信

即使客人粗魯或咆哮，作為前臺(tái)人員或者任何第一個(gè)接觸客人的員工，都應(yīng)當(dāng)始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他生氣的緣由，然后采用措施來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。這可能需要前臺(tái)工作人員見(jiàn)機(jī)行事，采用的一些未經(jīng)上級(jí)部門批準(zhǔn)的緊急措施，所以酒店應(yīng)給予其雇員肯定的權(quán)利。假如員工不得不來(lái)回奔波去獲得其上級(jí)部門的許可或批準(zhǔn)，這將會(huì)進(jìn)一步激怒客人。

04著重環(huán)節(jié)

在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤免費(fèi)的三明治，假如客人長(zhǎng)途跋涉，深夜到達(dá)，這樣的小事會(huì)給他們留下一個(gè)特別好的印象。確保房間潔凈并且為客人入住做好預(yù)備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說(shuō)，肯定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否修理好或電視能否接收到全部頻道。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照看，以便家長(zhǎng)可以有時(shí)間過(guò)二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導(dǎo)一直安排酒店的活動(dòng)。

05歡迎反饋

鼓舞客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評(píng)并不肯定是壞事，說(shuō)明有需要改進(jìn)的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務(wù)。客人反饋的問(wèn)題假如的確存在，要積極采用客人的建議，并依據(jù)客人的`建議和看法重新培訓(xùn)員工，以確保錯(cuò)誤不再重演。另外，改善服務(wù)后要送感謝信給客人，并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R，體驗(yàn)服務(wù)的改變。

客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問(wèn)題阻擋你前進(jìn)的步伐，無(wú)論如何，都要努力為客人制造出別出心裁的住宿體驗(yàn)。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務(wù)意味的是滿意每位客人需要的性格化服務(wù)。沒(méi)有一種服務(wù)是適合全部人的。相反，你在性格