酒店入職培訓文件

37/38歡迎信友愛的職員：歡迎您加入某某國際度假中心，專門高心您能成為某某的一員。某某國際度假中心是某某市內規(guī)模較大、環(huán)境最美、設備較好、服務功能較齊全的一座集商務與度假為一體的四星級酒店。我們將為您提供一個安全、愉快的工作環(huán)境和良好的職業(yè)教育。您將同意我們系統(tǒng)的培訓，如您有任何疑問，人力資源部將恭候您的咨詢。讓我們攜手并進，在漂亮的萬泉河畔制造“某某”的輝煌，制造您人生事業(yè)的輝煌。某某酒店歡迎您！目錄第一章入店教育第一節(jié)酒店的差不多知識第二節(jié)某某市旅游概況酒店規(guī)章制度第三章酒店意識第一節(jié)服務意識第二節(jié)客人意識第三節(jié)服務質量意識禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)禮貌的含義二、禮節(jié)禮貌的重要性三、酒店服務用語四、服務工作中常見禮節(jié)第五章儀容儀表儀態(tài)一、儀表二、儀表規(guī)范標準三、儀態(tài)規(guī)范標準第六章酒店差不多英語用語一、英語問候語二、簡單英語會話第一章入店教育一、致歡迎辭：中意的客人=回頭客多=酒店出租率高=接著雇傭+進步機會二、行業(yè)簡介第一節(jié)酒店差不多知識三、酒店差不多知識（一）酒店的差不多概念：酒店確實是利用有形的空間、設備、設施、場所、一定的消費物質資料，通過無形的接待服務，來滿足來賓住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需求，而取得經(jīng)濟效益和社會效益的經(jīng)濟實體。（二）酒店的分類1、按市場及來賓特點劃分（1）、商務型酒店：位于都市中心。以接待商務旅游者為主，注重服務質量，對價格不敏感商務設備齊全。（2）、度假型酒店：位于海邊、溫泉、山區(qū)等地。（3）、會議型酒店：以接待各種會議團隊為主，對會議室、交通、服務質量要求較高，會議設施齊全。2、按客房的數(shù)量劃分大型酒店（600間以上）、中型酒店（300至600間）、小型酒店（300間以下）3、按不同的星級標準劃分一星級酒店、二星級酒店、三星級酒店、四星級酒店和五星級酒店。（三）某某度假中心概況某某度假中心于1997年1月22日開業(yè)，占地面積93畝，建筑總面積20000平方米，客房總數(shù)196間。1、某某國際度假中心是某某開發(fā)建設總公司的全資子公司。酒店總建筑面積為21353平方米，綠化率達60%以上。2、某某國際度假中心在某某是規(guī)模較大、環(huán)境最美、設備較好、服務功能齊全的一座集商務與度假為一體的四星級酒店。3、企業(yè)精神：忠誠守信、務實求新酒店服務理念：用熱情、溫馨、細膩、貼心的服務為客人提供“溫馨的家外之家”。4、某某價值觀：責任、積極與革新、職業(yè)化、自信。5、某某國際度假中心于1997年1月22日開業(yè)，2000年12月25日被省旅游局授予三星級酒店。2004年11月15日通過省旅游局晉升四星級初評。（四）、酒店的差不多機構設置：設有營銷部、總辦、前廳部、客房部、西餐廳、歌舞廳、財務部、工程部、保安部、采購部10個部門。中心組織機構總經(jīng)理：副總經(jīng)理：財務總監(jiān)：財務副總監(jiān)：總經(jīng)理助理：總辦：、人力資源部經(jīng)理：、營銷部：、客房部經(jīng)理：、西餐廳經(jīng)理：、歌舞廳經(jīng)理：、財務部經(jīng)理：、工程部經(jīng)理：、行管部經(jīng)理：、采購部經(jīng)理：、質檢督導：（五）、酒店各部門簡介市場營銷部負責酒店客房、餐飲等酒店產(chǎn)品的推廣銷售。前廳前臺接待/收銀：負責酒店客人的入住登記和退房結帳，預定和信息咨詢。行李員：負責酒店大堂迎賓，行李保存和運送。商務中心：提供客人商務文秘服務，收發(fā)傳真，代客預定船、機票。內衛(wèi)：負責酒店大堂的整體清潔衛(wèi)生?？头坎繕菍臃眨贺撠熆头康那鍧嵭l(wèi)生及客用物品的更換。公共區(qū)域：負責客房周圍的公共區(qū)域衛(wèi)生。西餐廳餐飲服務：餐廳服務及客房送餐廚房：為餐廳提供安全食品。工程部負責酒店設備、設施的維護維修。行管部負責酒店區(qū)域內客人及職員的生命及財物、酒店財產(chǎn)的安全保衛(wèi)及消防工作。（包括酒店停車場和職員通道的守衛(wèi)）。倉庫物資治理。職員食堂日常治理。財務部負責酒店的應收、應付、成本操縱、信貸人力資源部負責職員的甄選和招聘，職員檔案治理，工資及社會保險、福利，職員活動，與政府勞動部門的聯(lián)系和勞動用工手續(xù)辦理，職員入職及退職手續(xù)辦理。采購部負責酒店各部門所需物品的供應。（六）、酒店產(chǎn)品介紹1、客房情況：中心擁有各種風格的客房196套，其中82#、83#、85#、86#不墅的風格分不為美式、歐式、日式、維多利亞式；房間項目：單人間22間；標準間158間；三人間4間；豪華間3間；套房2間；豪華套房7間。標準客房的長、寬、高4.8×4.3×2.27米。標準衛(wèi)生間的長、寬、高2.6×2.35×2.7米。2、餐飲設施餐廳總數(shù)2個，總座位400個；中餐廳1個，西餐廳1個，風味餐廳（大排擋）1個、露天茶座（莫愁茶苑）1個3、公共區(qū)域及康樂設施空調設備：中央空調電梯3部，其中89#樓電梯2部、88#電梯1部。商務中心項目：IDD、傳真、復印、打字、郵遞。會議廳：3個，面積568.2平方米。歌舞廳：1個，總面積300平方米；KTV房18個。商場：1個，面積20平方米。停車場：8個，總面積2000平方米。服務及康樂設施：美容美發(fā)，洗衣，客房送餐，殘疾人衛(wèi)生間，殘疾人客房，信用卡服務，票務服務，健身房，按摩室，桑拿浴，蒸汽浴，沖浪浴，室外游泳池，網(wǎng)球場，桌球室，乒乓球室，游艇，釣魚。4、酒店安全保衛(wèi)設施消防設施：自動報警系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、消防栓、滅火器、疏散指示標志、緊急疏散通道、報警電話按鈕?？头浚阂话汩T鎖、安全鏈、門窺鏡、貴重物品保險箱。食品安全設施：器皿消毒柜、紫光燈。5、中心電話號碼62930918，傳真號碼是62933806，中心大堂副理處分機號為88158，消防中心的分機號為88052，商務中心分機號88005，營銷部分機號為88054和88055，前臺接待分機號為88008、88009，前崗、后崗分機為88019、80110，服務中心分機為88588、8688，燒烤園88067。第二節(jié)某某市旅游情況介紹一、某某市的地理位置：地處海南東部，東臨南海，西、南、北分不與萬寧、瓊中、屯昌、定安、文昌五縣市接壤，素有紅色娘子軍家鄉(xiāng)、文化之鄉(xiāng)、魚米之鄉(xiāng)、華僑之鄉(xiāng)的美稱。海岸線長43公里；距海南省省會海口86公里，距南端三亞163公里，距鳳凰機場180公里。二、某某市管轄范圍：嘉積、中原、博鰲、潭門、長坡、萬泉、塔洋、大路、陽江、龍江、會山、石壁共十二個鎮(zhèn)。三、某某市面積、人口：總面積1692平方公里。市府所在嘉積區(qū)面積15平方公里?？側丝?6萬人。四、某某的旅游環(huán)境：某某屬于熱帶季風及海洋濕潤氣候區(qū)，年平均溫度24度，終年無霜雪。五、旅游景點（1）、萬泉河，它起源于五指山，全長162公里，入?？谠谀衬呈胁楁?zhèn)。（2）、萬泉河口，是萬泉河出海的地點，它在某某市的東部，距市區(qū)18公里。它集“三河”（萬泉河、九曲江、龍滾河）“三島”（東嶼島、鴛鴦島、沙坡島）風光精華于一地。（3）、白石嶺，在某某市首府加積西南方11.5公里的萬泉河南岸。（4）沙洲島,座落于加積城南萬泉河彎桿處的河中，是河泥河沙沖積而成的小島，狀如彎月，面積300畝。（5）、玉帶灘,位于萬泉河入?？?，是世界上隔河海最狹窄而延伸最長的地點，被列入世界吉尼斯紀錄。（6）圣公石,在萬泉河口處外側西南約150米的海中，兀自突起一個方圓20余米的高大石頭。（7）、官塘溫泉,位于某某市溫泉鎮(zhèn)官塘村附近。（8）、紅色娘子軍紀念園,位于東線高速路溫泉鎮(zhèn)萬石出口處，占地面積200畝，是全國革命斗爭教育基地。（9）萬泉河漂流,起點煙園水電站，終點會山鄉(xiāng)，全長15公里，漂流時刻2小時。（10）椰寨農(nóng)家樂,距市府12公里，它是田園風光和濃郁生態(tài)的農(nóng)家樂。（11）、博鰲亞洲論壇,于2001年2月27日成立。六、名菜、小吃：（1）加積鴨（2）溫泉鵝（3）萬泉鯉（4）雞屎藤第二章規(guī)章制度1、職員證每一位職員將會收到酒店發(fā)給你的職員證，請隨身攜帶，保安及其它授權人員在必要時有權要求職員出示。假如職員證遺失，應立即通知人力資源部并申請補領。每次補領需按酒店規(guī)定賠償。職員如發(fā)覺持其他人的職員證將會受到紀律處分。職員證是酒店的財物，當職員和酒店結束雇傭關系后必須歸還其職員證。當拾到他人的職員證應立即上交至人力資源部2、名牌：（1）酒店著制服職員須將名牌佩帶于制服左上的位置。（2）假如名牌遺失，應立即通知人力資源部并申請補領。每次補領需賠償人民幣10元。（3）職員如被發(fā)覺佩帶其他人的名牌將會受到紀律處分。（4）名牌是酒店的財物，當職員和酒店結束雇用關系后必須歸還其名牌。（5）當拾到他人的名牌應立即上交至人力資源部。3、考勤：（1）職員必須按時上下班，未經(jīng)部門經(jīng)理批準，不得無故遲到、早退及擅離職守。（2）職員必須依照規(guī)定的時刻表當值工作，未經(jīng)部門經(jīng)理許可，不得擅自換班。（3）職員應預備充分的時刻更換制服，以便準時到崗簽到。4、打鐘：（1）除了高級治理人員，所有職員必須在上下班打鐘卡。（2）兩頭班當班的職員，出入均須打鐘卡。（3）打鐘卡前，職員必須出示其工作證，并將本人的職員號碼告之當班保安員。打卡后，職員必須認真檢查卡。（4）代人或托人打鐘卡，均屬違反店規(guī)。（5）確實因公未及時打鐘卡者，經(jīng)部門經(jīng)理在考勤表上簽字認可后，作按時打卡處理。5、缺勤：（1）除了病假之外，職員所有的缺勤申請，不論有薪或無薪，均需提早填寫請假申請表，經(jīng)審批后才生效。若因私人緣故需要請假，須先經(jīng)部門經(jīng)理書面同意，三天以上的事假須經(jīng)人力資源部總監(jiān)審批。（2）除非部門經(jīng)理批準或遇緊急情況，職員當班時不得離開酒店。6、職員出入口（1）職員（部門經(jīng)理或被授權之職員除外）必須使用職員出入口出入酒店，在酒店內只許使用職員通道、工作樓梯。（2）職員必須自覺遵守以下規(guī)則：不使用客用電梯；酒店保安有權拒絕職員從客用通道進入酒店，拒絕職員出入酒店正門及消防門。7、制服（1）酒店向職員免費提供制服，職員有責任愛護好自己的制服并保持其整潔。一旦發(fā)覺制服受損，職員須及時修補。任何由于職員的粗心或濫用導致制服的破損，將由職員負責賠償。（2）除被授權式工作需要之外的任何情況下，職員都不能擅自將制服帶出酒店或在酒店以外穿著制服。職員必須勤換制服以保證每天穿著潔凈的制服。當職員與酒店結束雇用關系后，必須將制服及其附件歸還至人力資源部，違者在工資作相應扣除。8、職員布告欄布告欄位班干位于后崗宿舍旁。布告欄是傳遞酒店信息的重要媒介，包括：體育運動、規(guī)章制度、知識性短文和酒店新聞等，職員應經(jīng)常閱讀。未經(jīng)總經(jīng)理事先同意，職員不得在酒店內或布告欄內或布告欄內張由任何通知、標語、信件或其它物品，以及散發(fā)傳單。9、失物招領：在酒店范圍內拾到任何鈔票財或物品，必須立即交給保安部和大堂副理處理，在失物招領登記簿上記錄詳情。10、職員餐廳就餐規(guī)定為給職員提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本職員餐廳治理條例，希望大伙兒共同遵守：（1）開餐時刻為早餐06：30—08：00中餐為10：3012：30晚餐16：3018：30夜班領取夜宵23：00—00：30（2）用餐時需自備飯盒、勺子和筷子。（3）職員就餐時須佩帶個人職員證，憑酒店發(fā)放的職員就餐卡取飯菜，否則職員餐廳職員有權拒絕發(fā)飯菜，關于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關規(guī)定嚴格處理。（4）職員就餐卡僅供職員本人使用，不得轉讓，若有發(fā)覺，書面警告一次。外來人員在職員餐廳就餐必須通過酒店批準。否則職員餐廳職員有權拒絕發(fā)放飯菜。自覺保持職員餐廳的秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。（5）自覺維持職員餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，殘渣自選清理倒到餐廳的垃圾桶內，對有意亂倒亂扔者給予書面警告一次。愛護食物，珍惜糧食，堅決反對白費現(xiàn)象，對白費糧食的一次記書面警告一次。職員餐廳職員必須努力工作，不斷提高烹飪技術水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證職員吃飽、吃好，軀體健康。（6）外來的食品不準帶人職員餐廳食用，職員餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款二十元致五十元。（7）文明就餐，不同意在職員餐廳內吸煙或大聲喧嘩。11、宿舍治理制度為了搞好職員宿舍的治理，使大伙兒有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍治理條例，希望全體職員共同遵守：（1）、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生適應，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。（2）、保持室內物品擺放的整潔和美觀，不得亂擺亂放。（3）、每周必須安排一位職員打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。（4）、愛護公物，損壞者須照價賠償，并按清潔給予行政處罰。（5）、養(yǎng)成良好的安全意識，做到安全用電、用水，不準在宿舍內亂拉電線與插座、使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈滅，斷電源。發(fā)覺火災隱患及時向保安部報告。（6）、不準帶外來人員在宿舍留宿，外來人員必須到宿舍治理處做好登記，否則宿舍治理員有權拒絕外來人員進入本酒店宿舍，同時外來人員必須在晚上23點之前離開宿舍。（7）、出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作，保管好自己的財務。（8）、宿舍內嚴禁吸煙。在房內吸煙而損壞物品或引起火災，將追究起經(jīng)濟責任，觸犯刑律的，追究刑事責任。12、職員當值紀律：（1）、配有制服的職員當值時必須穿著制服上崗，保持制服整潔。（2）、職員當值時，必須配戴工號牌。（3）、在任何情況下，未經(jīng)批準，不得以任何借口中止工作和脫離崗位，否則按曠工論處。（4）、站立服務、熱情待客、講話和氣、舉止穩(wěn)重、注意禮儀，謁誠為來賓提供高效率、高質量服務。（5）、聽到批判和投訴，平復對待，不準爭辨，不得解釋，速報主管人員妥善解決。（6）、與本職無關的事宜，不得隨意作答，可請來賓向度假中心有關部門詳詢。（7）、電話鈴響三遍前必須接電話。接轉電話要認真細聽，聲調和氣，表達準確，使用本崗位禮貌用語。（8）、不準在崗位吸煙、飲酒、吃零食，不準進行娛樂活動，不準交頭接耳、串崗、談天，不準做私事。（9）、除指定人員外，其他職員一律不得使用客用設施，如客房電話、客用書報、電梯等。（10）、男性不準留長發(fā)、大鬢角、胡須；女性頭發(fā)不宜過長，應施淡雅清妝，不得佩戴飾物（已婚可戴一枚結婚玩世不恭戒指），不準留長指甲、染指甲油。（11）、職員下班后須按時離開經(jīng)營區(qū)，不得無故在經(jīng)營區(qū)逗留。13、其他事項見職員手冊。第三章酒店意識第一節(jié)服務意識一、酒店商品概念酒店商品是酒店向來賓出售的一種專門商品，它是以有形的設施和空間和無形的時刻和勞動向客人提供的各種服務；前者包括酒店的客房、餐飲、公眾場所及各種服務設施，后者包括酒店向客人提供的各種勞物服務，以及通過這些服務，客人所獲得的物質和精神享受及其節(jié)約的時刻的價值。二、酒店商品的差不多特性1、具有無形性服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對商品的中意程度要緊來自于自己的感受，帶有較大的個人主觀性和專門性。2、具有不可貯存性酒店向客人提供的各種服務，只有當客人入住酒店時才能進行，否則服務沒方法體現(xiàn)，酒店商品也沒法保存，如客房。3、具有差異性酒店的職員在不同場合和時期，對不同對象所提供的服務往往水平不一樣，質量也不一定相同。要緊緣故在于就的生產(chǎn)手段是手工勞動。4、具有同時性酒店服務的生產(chǎn)過程和銷售過程幾乎是同時進行的。三、酒店服務意識的差不多內容酒店是一個不斷變化的生活、休息場所，它有來自世界不同地區(qū)、不同國家、不同民族、不同階層的來賓。這些來賓來自不同的過度，有著不同的風俗適應，要使他們每一個人在酒店內的生活都十分中意，確實是一件不容易的情況，它不僅取決于酒店硬件設施的完好、齊全，更重要的是取決于酒店職員的高素養(yǎng)、高質量、高水準的服務。要達到那個目標，必須對每一位職員進行全面的、系統(tǒng)的、嚴格的服務意識教育。酒店職員的服務意識具體內容，包括以下5個方面：1、服務儀表2、服務言談3、服務舉止4、服務禮節(jié)5、服務稱呼第二節(jié)客人意識一、客人的概念：光顧酒店或購買酒店商品的人可統(tǒng)稱為酒店客人。酒店客人是多樣性的，大致可分為住店客人和入店客人。二、客人確實是上帝三、我們要把對的讓給客人第三節(jié)服務質量意識一、服務質量：包括硬件設備、設施和軟件服務。二、服務質量的特性：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時刻性、舒適性、文明性三、服務質量的重要性1、服務質量決定酒店的信譽2、服務質量決定酒店的生存3、服務質量決定酒店的效益4、服務質量決定酒店的進展四、服務質量的差不多內容1、優(yōu)良的服務態(tài)度2、完好的服務設備3、齊全的服務設備4、靈活的服務方式5、嫻熟的服務技能6、科學的服務程序7、快速的服務效率第四章禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)禮貌的含義1、禮節(jié)：是向他人表示敬意的一種儀式。如：待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共長多的舉止、風度和衣著等。2、禮貌：是向他人表示敬意的通稱，是待人尊敬的態(tài)度。在社會的交往中，人與人之間必須遵循一定的行為規(guī)范，從稱呼、言行舉止到儀容儀表，都表現(xiàn)出對不人的尊敬、尊重、友好。二、禮節(jié)禮貌、儀容儀表與酒店形象的關系及重要性。每位職員差不多上酒店的形象代表，作為酒店形象的代表，職員的清潔和正確的儀容標準對建立良好的客戶關系相當重要。來賓能夠從每位職員的禮節(jié)禮貌、儀容儀表中推斷酒店的整體服務水平、服務質量。正確的禮節(jié)禮貌使來賓在下榻的酒店中有賓至如歸之感，從而增強對酒店的信賴程度，提酒店的整體形象和聲譽。三、酒店服務中禮貌用語（一）、常用禮貌用語1、歡迎您：對每位來賓講2、明白了：同意客人的吩咐后3、請稍等（請您稍候）：不能立即為客人服務時4、讓您久等了：讓客人等待后給客人服務時5、對不起（打攪您一下）：打攪客人時6、實在抱歉：沒方法滿足客人的要求時7、感謝您：客人為你的工作帶來方便時8、再見：客人離開餐廳、客房、或酒店時（二）、稱呼用語：在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有其專門性的。要莊重、正式、規(guī)范。1、職務性稱呼：以示身份有不、敬意有加，這是一種最常見的稱呼。有三種情況：稱職務、在職務前加上姓氏、在職務前加上姓名（適用于極其正式的場合）2、職稱性稱呼：關于具有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，在工作中直接以其職稱相稱。稱職稱時能夠只稱職稱、在職稱前加上姓氏、在職稱前加上姓名（適用于十分正式的場合）。3、行業(yè)性稱呼：在工作中，有時可按行業(yè)進行稱呼。關于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對方的職業(yè)，如（老師、大夫、會計、律師等），也能夠在職業(yè)前加上姓氏、姓名。4、性不性稱呼：關于從事商界、服務性行業(yè)的人，一般約定俗成地按性不的不同分不稱呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是稱未婚女性，“女士”是稱已婚女性。5、姓名性稱呼：在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。有三種情況：能夠直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前綴；只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩，在親友、同學、鄰里之間，也可使用這種稱呼。（三）、問候用語見到客人都要分不時刻主動問候：“您好！”“早安！”“晚安”等，切記問“到什么地點去了”，“吃過飯沒有”?？腿诉^生日應主動祝賀：祝您生日歡樂！圣誕節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)、端午節(jié)等節(jié)日應依照節(jié)日名稱做相應的問候。如：祝您圣誕節(jié)歡樂！如天氣變化，見到客人時，應提醒客人：請多加些衣服，當心感冒；或請帶好雨具。四、服務中常見的禮節(jié)（一）、稱呼禮節(jié)（見稱呼用語）（二）、問候禮節(jié)（見問候用語）（三）、應答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。1、與客人交談時必須站立，站立姿勢要正確，背不能依靠他物，講話語氣要和氣、內心，而且應凝視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。2、客人提出問題需要我們處理時，講話預期要婉轉。假如客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，應及時請示上級或有關部門，給客人中意的答復。禁止講一些否定語，如：不明白、沒有、不行等。（四）、迎送禮節(jié)1、客人來到服務區(qū)，服務員要主動向客人打招呼親切問好，笑臉相迎。2、來賓離開時，主動送客；重要客人，治理人員在大門口列隊歡送。（五）、操作禮節(jié)：是指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。1、服務人遠在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和氣。工作期間不準大聲喧嘩，不準開玩笑、不準恒小曲。2、服務人員在操作時，要業(yè)務熟練、速度快、準確度高。（六）、電話禮節(jié)1、聽到電話鈴響后，應在三聲之內拿起話筒。2、打電話時，要“請”字當頭“謝”字在后，并以“您好”代替“喂”。3、接電話時，應講“您好”，然后報上所在部門或崗位（外線報酒店名稱）。4、接電話時，面帶微笑聲音不要太大、聲音清晰、熱情飽滿，聲調上揚、語速不要太快。5、在電話中，對方如有事需要您幫忙或對方要找的人不在需要轉達話語時，要集中精神耐心聽清，并做好記錄，待記錄好后向對方復述一遍，以防錯漏。6、當自己在服務臺接電話時，有客人來到你的面前，應點頭示意，并盡快結束通話，放下話筒后，首先向客人道歉：“對不起，讓您久等了”。7、通話完畢后講“再見”，如對方是上級或客人，應等對方掛斷電話后，再輕輕放下話筒。（七）、國際上常見的禮節(jié)1、握手禮2、鞠躬禮3、點頭示意禮4、舉手注目禮5、擁抱禮6、接吻禮7、吻手禮8、貼面禮（八）、微笑：微笑是最好的禮貌，用微笑制服客人。1、微笑要發(fā)自內心2、微笑的內涵：微笑是自信的象征。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分體現(xiàn)。3、微笑服務要做到"九個一樣"。微笑服務要始終如一，人人重視，堅持在接待服務的全過程各個環(huán)節(jié)，落實到每個接待服務員的身上，應做到九個一樣：¨領導在場不在場一個樣¨內賓外賓一個樣¨本地客與外地客一個樣¨生客熟客一個樣¨大人、小孩一個樣¨生意大小一個樣¨買與不買一個樣¨購物與退貨一個樣¨主觀心境好壞一個樣4、微笑操作練習第一步："念一"練習時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念"一"音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼結合眼睛會"講話"，也會用眼睛笑，假如內心充滿和氣、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定特不感人，否則強作眼睛的笑容是不美的眼睛的笑容，一是"眼形笑"，二是"眼神笑"，這也是能夠練習的：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，內心想著最使你快樂的情景，鼓動起雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型。這時，你的眼睛便會露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復原樣，可目光照舊含笑脈脈，這確實是眼神在笑。學會用眼神與客人交流，如此的微笑才會更傳神更親切。第三步：笑與語言結合微笑的講：早上好，您好，歡迎光臨等禮貌用語第四步：笑與儀表和舉止結合酒店職員男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。第五章儀容儀表儀態(tài)一、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格和治理水平。二、儀表規(guī)范標準不管上下班，職員都必須保持整齊清潔，必須遵循以下的個人衛(wèi)生清潔標準：（1）服務員的著裝是酒店統(tǒng)一配制的工作服，上班時必須按規(guī)定換好制服。制服必須潔凈、燙平。工作服上衣兜、褲兜禁止裝雜物，以保持工作服的形狀。（2）頭發(fā)應梳理整齊：男職員應修面，頭發(fā)前不及眉、側不能過耳、后不及衣領，女職員如是長發(fā)應盤起。（3）穿黑色皮鞋或黑色服務布鞋，鞋子必須保持光亮、潔凈。男士穿著黑色短襪，女職員穿著肉色連褲襪并沒有洞和抽絲。（4）手指甲必須修理剪短并保持潔凈整潔。（5）男職員在上班前應剃須。（6）化妝和香水應適中，不宜過分濃烈。（7）任何職員都不同意在穿著制服時佩帶珠寶飾物，除手表和結婚戒以外。（8）職員應每日上班前保證儀表潔凈整潔。（9）在上班前不吃有強烈異味的食物。（10）每次去洗手間后必須洗手。三、儀容規(guī)范標準儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢、待人的態(tài)度、講話的聲音、面部的表情等。最受顧客歡迎的酒店服務人員，不一定是容貌最漂亮的日恩，而是儀態(tài)最佳的人。第一印象是最重要的印象”，不人對您最初的評價是基于您的裝束、談吐和舉動。您要有適當?shù)膬x表，公司產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品，您就要用一流的儀表去銷售它。與客戶相對，不管是立、是坐、依舊行，一定要具備一種吸引對方的魅力?！盍?/p>

姿：

錯誤的站立姿勢1、垂頭2、垂下巴3、含胸4、腹部松馳5、肚腩凸出6、臂部凸出7、聳肩8、駝背9、曲腿10、斜腰11、依靠物體12、雙手抱在胸前

正確的站立姿勢1、頭正、頸直、兩眼平視前方，表情自然明朗，收下頦、閉嘴。2、挺胸、雙肩平，微向后張，使上體自然挺撥，上身肌肉微微放松。3、收腹。收腹能夠使胸部突起，也能夠使臀部上抬，同時大腿肌肉會出現(xiàn)緊張感，如此會給人以“力度感”。4、收臀部，使臀部略為上翹。5、兩臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于體側。6、兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開，對男士來講，雙腿張開與肩寬。7、軀體重心通過兩腿中間、腳的前端的位置上?！钭?/p>

姿：

不美坐姿1、脊背彎曲。2、頭伸過于向下。3、聳肩4、癱坐在椅子上。5、翹二郎腿時頻繁搖腿。6、雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。7、坐時手中不停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。

正確坐姿1、坐下之前應輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲。2、坐下的動作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無時刻觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹小慎微的感受。應大方自然。不卑不亢輕輕落座。3、坐下后上半身應與桌子保持一個拳頭左右的距離，服務員坐椅子不超過椅子的2/3，不要只坐一個邊或深陷椅中。4、坐下后上身應保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。6、兩腿、膝并攏，不要翹腿，千萬不要抖動肢尖；兩腳踝內側互相并攏，兩足尖約距10cm左右。7、坐著與人交談時，眼睛應平視對方，但時刻不易過長或過短；也可使用手勢，但不可過多或過大。8、坐在椅子上同左或同右邊的客人談話時，不要只扭頭，這時能夠側坐，上體與腿同時轉向一側，頭部能夠對著前方。☆走

姿：兩

錯誤的走姿1、速度過快或過慢2、笨重3、軀體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭動臂部幅度過大

正確的走姿1、速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時刻觀念，沒有活力。2、頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。3、上身挺直，挺胸收腹。4、兩臂收緊，自然前后擺動，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。5、男性腳步應穩(wěn)重、大方、有力。6、軀體重心在腳掌前部。女子走一字步（雙腳跟有一條直線，不邁大步），男子行走時雙腳跟有兩條平行線，但線盡可能靠近，步履可稍大。

眼神禮儀與客人的談話，眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標準凝視時刻是交談時刻的30%-60%，叫做“社交凝視”。眼睛轉動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉動稍快表示聰慧、有活力，但假如太快由表示不老實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼

手勢禮儀專門多手勢都能夠反映人的修養(yǎng)、性格。因此服務員要注意手勢的幅度、次數(shù)、力度等。手勢禮儀之一，大小適度。手勢的上界一般不應超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應在人的胸前或右方進行。手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜重復。手勢禮儀之二，自然親切，與人交往時，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。手勢禮儀之三：幸免不良手勢：1、與人交談時，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應用手掌按在胸口上。2、談到不人時，不可用手指不人，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢。3、見到來賓，幸免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、快樂時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌?、幸免交談時指手劃腳、手勢動作過多過大。手勢禮儀之四：為客人指示方向指示方向時，四指并攏，拇指彎曲，手掌略微向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛凝視客人是否看到指示的方向，軀體需向前稍傾，以示尊重。第六章簡單酒店英語用語EnglishTrainningForTheFrontOfficeFrontOfficeReception前堂接待處Reservation訂房部Information問詢處PRandDepartment公關銷售部BusinessCentre商務中心GreetingandModesofAdress問候及招呼Goodmorning/afternoon/evening.Sir/Madam.Howdoyoudo?Howareyou?Nice/gladtomeetyou.Welcomes歡迎語Welcomehere.Welcometoourhotel.Welcometostayinourhotel.3、Offeringhelp提供關心MayIhelpyou?WhatcanIdoforyou?CanIdoanythingforyou?IsthereanythingIcandoforyou?4、Thanks感謝Thankyou.Thanksalot.Thanksforyourhelp.It’sverykindofyou.5、Answer應答語You’rewelcome.It’sallright.Don’tmentionit.It’smypleasuretodo./Mypleasure.Gladtohavebeenofhelp.6、Apologies,Regrets道歉及遺憾I’msorry.Excuseme.Oh,pardonme.Sorrytokeepyouwaiting.I’mafraidIhavetakenuptoomuchofyourtime.Itdoesn’tmatter.7、Goodwishes祝福語Goodlucktoyou.Haveagoodtime.Takecare.Haveagoodtrip.Bestwishes.Happylanding.Hopeyou’llhaveapleasuretriphome.8、Partingexpression告不Thankyouforcoming.Seeyoulater.Solong.Welcomenexttime.Ihopetoseeyouagain.簡單英語會話問客人是否有預定Haveyoumadethereservationyet?Haveyougotareservation?Yes,Ihavealready.No,Ihaven’t.向客人介紹房間類型Whatkindofroomwouldyoulike,sir/madam?Ourhotelhasatotal210rooms,composingofsinglerooms,doublerooms,triplesuites,deluxedoulerooms,deluxesmallsuites,deluxesuites,administrativesuitesinjapanese,American,VictoriaandEuropeanstyles.問客人訂幾間房Howmanypeapledoyouhave,please?Howmanypeaplearethereinyourparty?Howmanyroomswouldyoulike?檢查是否有余房Pleasewaitamoment.Letmehaveacheck.Ihavetocheckifthere’saroomavailable.I’llhavetocheckthecomputerrecords.填寫登記表MayIknowyourname?Wouldyoumindfillingintheregistrationform?Wouldyoupleasefillinthismemo?請客人出示有關證件WouldyoupleaseshowmeyourIDcard?Wouldyoupleaseshoumeyourpassport?詢問客人離店時刻Pleasetellmewhenyouarecheckingroom?Howlongwillyoubestaying?Forwhichdates?Howlongdoyouintendtostay?向客人報房價What’stheroomrate/theprice/thedailyrateforasingleroom?It’s200RMBforasingleroom.Theroomrateforasingleroomis200RMB.客人詢問折扣及應答Isthereaspecialrateforagroupreservation?CanIhaveadiscount?Anydiscountforasingleroom?Whatdiscountdoyouofferforasingleroom?Thereisapercentdiscount.I’llgiveyoua%discount.Weoffer%discountforasingleroom.10、向客人介紹房間設備設施roomfacilities:air-condition,colorTV,telephones,carpet,bathroom,sauna,livingroom,hot-watersupply.Ourroomsareequippedwithair-condition,TV,telephone……,andotherup-to–datefacilities.E