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文檔簡介

QP850200客戶投訴處理程序目的：為了使客戶投訴得到有效及時(shí)的處理，特制訂本程序。范圍：適用于涉及客戶投訴處理的部門與個(gè)人。定義：(無)職責(zé)：業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)：客戶投訴的接收，“特殊報(bào)告”的發(fā)出，并將處理結(jié)果反饋給客戶；處理有關(guān)涉及業(yè)務(wù)主管的投訴（如：產(chǎn)品交付、服務(wù)等）。品管部負(fù)責(zé)：會(huì)同有關(guān)部門對客戶關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴的處理；跟蹤客戶關(guān)于質(zhì)量方面投訴的處理結(jié)果，并將處理結(jié)果通過業(yè)務(wù)主管反饋給客戶；要求總則業(yè)務(wù)主管在接到客戶投訴后，應(yīng)通過有關(guān)部門對客戶投訴進(jìn)行有效處理，并將處理結(jié)果以信函、傳真或者電話向客戶解釋說明，必要時(shí)派專人或者協(xié)調(diào)其他有關(guān)部門處理。理記錄表”上，并分析原因，確定問題處理的責(zé)任單位，同時(shí)簽發(fā)“特殊報(bào)告”責(zé)成責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施。根據(jù)客戶投訴的情況，可采取下列相應(yīng)的措施：對在制品與庫存品進(jìn)行質(zhì)量再確認(rèn)；C.必要時(shí)停止生產(chǎn)作業(yè)；D.對已出貨的產(chǎn)品采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。不一致情況做出相應(yīng)的處理，具體方法如下：生產(chǎn)部尋找問題發(fā)生的原因，擬訂改進(jìn)措施；C.原材料所發(fā)生的問題應(yīng)通知生管采購組尋找解決辦法。計(jì)策進(jìn)度操縱及實(shí)施效果的跟蹤：A.B.理，以防止同類情況的再次發(fā)生，假如是其它方面的原因由業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)跟蹤檢查。有關(guān)部門應(yīng)將客戶投訴的處理結(jié)果連同“特殊報(bào)告”反饋給業(yè)務(wù)主明問題解決的方法與問題的處理結(jié)果。關(guān)于客戶退貨的處理：質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行重新檢驗(yàn)，并將有關(guān)結(jié)果記錄于相應(yīng)的產(chǎn)品的最終檢驗(yàn)的原始記錄與檢驗(yàn)報(bào)告中。(QP850100)”采取糾正與預(yù)防措施。參考資料不合格品操縱程序(QP830100)(QP850100)質(zhì)量記錄操縱程序(QP420200)(QP820200)7.報(bào)告與記錄：7.1特殊報(bào)告(FM750106)7.2(FM850

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