咖啡廳自助下午茶服務程序

20/20咖啡廳自助下午茶服務程序工作要求職員上班前應穿著潔凈、平坦的全套制服，佩帶好名牌，穿著符合酒店標準的鞋子，并應適應檢查自己的儀表儀容，如發(fā)型、女職員化妝、男職員刮胡子等，保持儀容整潔。能講熟練、流利的工作常用英語，熟悉各類酒水、餐牌內容、特選菜式、烹調原料、是日例湯等，并了解當天的缺貨品種。在服務過程中，如需與其他同事交涉時，要顧及客人的存在，隨時照顧客人的要求，態(tài)度要親切、友善，有微笑服務，能稱呼客人姓氏，使用規(guī)范的禮貌敬語和服務用語，且在與客人的每一次接觸中，應與客人保持眼神交流。如上咖啡、茶、收撤餐碟、結帳時等等。工作要有協(xié)調性，有組織、有條理、有團隊協(xié)助精神。客人抵達餐廳/帶位：迎送員應手持餐牌、酒水牌，臉帶笑容站在門口橋頭恭候客人光臨。2．在客人抵達餐廳后15秒內招呼客人。3．見到客人來時，迎送員要微笑、親切、友善地問候客人。Goodafternoon,sir.Welcometoourcoffeeshop. 下午好，先生，歡迎光臨。服務時與客人保持眼神交流。詢問客人用餐人數。Howmanypeoplearethereinyourparty,sir?先生，請問幾位呢？詢問客人有否訂座。Didyoumakeareservation?請問訂座了嗎？如客人已訂座，迎送員應立即查看訂臺記錄，并禮貌地引領客人入座。Mr.Smith,we’vearrangedatable(bytheriver)foryou.Thiswayplease. 史密斯先生，我們已為您安排了座位，這邊請。如客人沒有訂座，而餐廳已滿座或空臺還沒有收拾好，迎送員應請客人在門口候位椅坐下稍等，立即知會及協(xié)助服務員翻臺，擺設好臺后立即安排客人就座。I’msorry,sir.It’sfullnow.Wouldyoumindtowaitamomentandtakeaseathere?We’llarrangeatableforyouassoonaspossible.先生，專門抱歉，餐廳現已滿座，請坐下稍等片刻，我們盡快安排餐桌給您。I’msorry,sir.Thetableisnotreadynow.Pleasewaitamomentandhaveaseathere.We’llcleanthetableforyouatonce.先生，專門抱歉，餐桌還沒預備好，請坐下稍等片刻，我們立即為您收拾餐桌。如客人沒有訂座，而餐廳有空臺，迎送員在客人抵達后1分鐘內安排客人就座。10．客人提出需要江邊位時，而餐廳江邊位已滿時，不要一口回絕客人，要先幫客人查看一下再答復客人。"Wouldyoumindtowaitingforamoment?Letmehaveacheckthetablebythewindowifit'spossiblenow". 請稍等一下，讓我看一看現在是否還有江邊臺。11．在確實沒有江邊臺后，應先向客人解釋江邊位已訂滿，建議客人坐其它座位，及歡迎客人下次提早預訂，并向客人表示，如有江邊位再為他轉臺。 "I'msorry,sir.Thetablebythewindowisfullnow.Howaboutthistable?Youcanalsoenjoytheniceviewoftheriver.(Youcanenjoythewaterfallandgoldenfish)".對不起，先生，現在江邊位確實已訂滿了，坐這張臺好嗎？你同樣能夠觀賞到江景的。"We'llchangethetablebythewindowforyouassoonaspossible".假如有江邊臺，我們將立即為您轉臺。"Wouldyoupleasebookthetablebythewindowatnexttime?Andit'sthebookingnumber.Thankyou".請您下次提早預訂江邊位，這是訂座電話號碼，感謝。12．凡在門口看餐牌的客人，迎送員要熱情向客人問好，向客人介紹餐廳，推介餐廳品種給客人。"Goodafternoon,sir/madam.Ourcoffeeshopoffersvarietystylesofalacarte&Buffet.Pleasecomeinandhavealook.OurBuffetisverydeliciousandfamous.Wouldyouliketohaveatry?"下午好，先生/小姐，我們咖啡廳供應各式散點美食，以及豐富的下午茶自助餐，您能夠進來看一看。詢問客人喜愛吸煙區(qū)依舊非吸煙區(qū)。Wouldyouliketositsmokingareaornonsmokingarea?請問喜愛吸煙區(qū)依舊非吸煙區(qū)呢？迎送員引領客人入座。迎送員用手勢（五指合拼）指示客人方向，在客人前方約50厘米引領客人，保持距離。Thiswayplease.Bewaresteps！這邊請。請小心臺階！迎送員在帶客途中應詢問客人姓氏，并在服務過程中使用。MayIhaveyourname,sir?請問先生貴姓名呢？向客人介紹自助下午茶的特色。請客人跟隨到桌邊，安排差不多擺設好的餐桌，詢問客人對餐桌的意見。Mr.Smith,howaboutthistable? 史密斯先生，請問這張臺好嗎？征詢客人同意后，為客人拉開、推進椅子，請客人就座。Beseated,please.Mr.Smith. 史密斯先生，請座。迎送員要在客人右邊，為客人打開餐巾，輕輕鋪在客人大腿上。詢問客人喜愛用自助下午茶依舊散餐。 Mr.Smith,wouldyouliketohavebuffetoralacarte?史密斯先生，請問你喜愛用自助下午茶餐依舊散餐呢？如客人用散餐，要求打開餐牌、酒水牌遞給客人。Hereisourmenuanddrinklist. 這是我們的餐牌和酒水牌。如客人用自助下午茶餐，需告知客人自助下午茶餐的服務時刻。向客人介紹自助餐的位置和使用方法。Mr.Smith,we’repreparedtherichteabuffetforyou.Pleasehelpyourself.Ihopeyou’llenjoyit.史密斯先生，我們已為您預備好了自助下午茶餐，請您隨意享用，請慢用（指示動作）。迎送員應提醒客人注意保管行李物品。Bytheway.Pleasetakecareofyourvaluethingswhenyou’removingaround.Thankyou.離座時，請保管好您的貴重物品，感謝！ 并講：Pleaseenjoyyourself. 請慢用。迎送員應將客情按要求登記在客情表上，包括臺號、人數、客人姓名（座號）。如VIP客人則要特不關照所在區(qū)域的班長、組長做好服務，并告知餐廳經理。然后盡快趕回迎送臺（以保證迎送臺不空崗），如餐廳旺，應留意有哪些空臺，做好記錄，并與其他迎送溝通好。應該將客人平均帶到各組，盡量幸免同時幾張臺一齊帶到同一個組，以免阻礙服務質量。26．服務員要檢查客情表，并用規(guī)定的代號填寫客人所帶的物品。客人抵達餐廳/樓面服務：班長、組長、服務員在客人來時，應微笑、親切、友善地問候客人。主動上前為客人拉開椅子，請客人就座。在客人右邊，為客人打開餐巾，輕輕鋪在客人大腿上。按客人用餐人數整理好餐桌，加、減餐位。如客人有手袋、西裝放在餐椅上，要在1分鐘內套上西裝套。在客人就座1分鐘內詢問客人喜愛喝咖啡茶或其它飲料。詢問客人時，應與客人保持眼神交流。由該區(qū)域班長、組長點酒水，要求熟悉各類酒水，主動推銷（自助餐只包咖啡、茶，如客人點其它飲料則要提示客人需額外收費）。Mr.Smith,ourbuffetisincludingcoffeeortea.Wouldyoumindtopayextraifyouorderotherdrinks.史密斯先生，自助餐是包咖啡或茶的，如您點其它飲料，是否介意額外收費呢？點酒水時，要畫好臺跡，認真記錄，最后重復柯打。在入酒水時將自助餐一并入電腦。撤走空位上的餐具，整理臺面，請客人到自助餐臺隨意選取食物，在客人開始出去取食品時，立立即用自助餐人數輸入電腦，叫收款員打印帳單。Wehavepreparedtherichafternoonbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.食品已預備好，請到自助餐臺隨意選取。10.如客人自帶酒水在餐廳飲用，應婉轉地向客人解釋講：對不起，先生，依照我們賓館的規(guī)定，我們不同意客人自帶的酒水的。我們餐廳有同款的酒水提供，請問您是否需要點用呢？Iamsorry,sir.Accordingtoourhotel'sregulation,wedon'tacceptthattheguestsbringtheirowndrinks.Thesamekindsofdrinksareavailableinourrestaurant.Wouldyouliketotry?11.如客人用自助下午茶餐，需向客人介紹自助餐的位置和使用方法。在1分鐘內上咖啡、茶。上咖啡、茶時應一并提供熱/凍奶（熱咖啡、茶跟熱奶，凍咖啡、茶跟凍奶）。如客人點其它飲料，需在下單后3分鐘內上齊。所有服務應嚴格按“先女后男”、“先賓后主”、“先老后少”和“右上右撤”順時針方向服務。上飲品時要講飲料名稱，并依照臺跡上給相應的客人，不要問客人點了什么?；旌巷嬃稀⒐扪b、瓶裝飲品要當面幫客人倒入杯中。如客人離開了座位，要等客人回來再倒。如客人什么飲品都不點，應立即為客人送上冰水?？腿酥型倦x開餐桌或到自助餐臺取食時，服務員應主動上前為客人整齊地疊好餐巾（疊成長方形），并擺放在牛油碟上，并把椅子擺正，整理好餐臺面的餐具。如發(fā)覺客人有貴重物品留在餐臺上或餐臺附近，應注意看管，并提醒客人隨身攜帶。在客人用餐過程中，班長、組長、服務員應隨時照顧客人的需求，主動服務。主動為客人添加酒水、冰水，如收空瓶、空罐，應主動推銷第二杯飲品。在客人喝完杯里的咖啡或茶后，2分鐘內即為客人重新添加。Mr.Smith,wouldyoulikesomemorecoffee?史密斯先生，請問您喜愛加些咖啡/茶嗎？3）客人用餐期間，用姓氏稱呼客人，并主動詢問客人對食品和服務的意見。Mr.Smith.Howisthefoodandserviceinourrestaurant?史密斯先生，請問您覺得我們餐廳的食品和服務如何樣呢？4）勤巡臺，收撤臟餐碟，每次收撤餐碟或空杯時，均需征得客人同意。MayItakeit,Mr.Smith?史密斯先生，請問我能夠收撤嗎？在詢問客人時，要與客人保持眼神交流。勤整理臺面，巡臺時要帶上煙盅、鑷子、牛油碟，及時為客人用鑷子夾去餐桌上的紙碎，及更換煙盅、牛油碟。煙盅內有一個煙頭就要更換。在客人用完餐后3分鐘內清走餐碟。用不銹鋼掃鏟清理潔凈客人餐桌上的碎屑，征得客人同意后收撤大刀、叉、甜品更等。服務時應盡量幸免干擾客人。三．自助餐臺服務：負責服務的自助餐人員應按要求擺設自助餐臺。保持自助餐臺潔凈、整潔，沒有任何垃圾碎屑。所有食品都需附上清晰、潔凈、外觀統(tǒng)一的名牌標簽。提供潔凈、合適的服務器皿，并勤換墊碟。提供合適的瓷器餐具。自助餐人員應微笑、親切、友善地問候客人。在服務過程中，自助餐人員應與客人保持眼神交流。向客人介紹自助餐的食品擺設位置。主動提供服務，為客人遞上潔凈的碟。如餐具較燙手，應提醒客人：“Bewarehot！”小心燙！需要時應主動為客人送食物到餐桌上。Mr.Smith.MayIhelpyoutotakeittoyourtable?史密斯先生，我能夠幫您把食物送到您的餐桌嗎？四．結帳：在確定客人用自助下午茶餐后，應立即入單。在客人用餐過程中打好帳單。打印好帳單后應認真檢查、核對臺號、人數、飲品及食品數量是否相符，總額多少。帳單應清晰、正確地列出各項明細。核對無誤后將帳單夾在潔凈的帳單里，附上能書寫的酒店專用筆。在客人提出結帳要求后1分鐘內呈上，結帳過程中至少一次稱呼客人姓氏。將預備好的帳單連帳單夾打開，尊敬地遞給客人：Hereisyourcheck,Mr.Smith.Thankyouforyuan.史密斯先生，這是您的帳單，多謝元。8．客人付現金時，*要當面點清并向客人報數、致謝。Thankyousomush.Waitaminuteplease.I’llberightbacktotakeyourchangeandreceipt.感謝，共元，請稍等，我立即把零鈔票送來。*結帳后，將客人的收據以及找零用帳單夾夾好，送回給客人。如客人要求取發(fā)票，服務員核對發(fā)票數據準確后，將發(fā)票裝入發(fā)票袋里，連同白單、零鈔票一同送回給客人。Hereisyouchangeandreceipt.thankyou.這是您的找零和收據，感謝。* 客人結帳時沒有要求取發(fā)票，但過后持白單要求開發(fā)票的，如客人是當天結帳的，由領班以上簽名確認后發(fā)給客人；如不是當天結帳的，則要有部門經理以上人員同意，并簽名確認后才發(fā)給客人。9．如客人使用信用卡結帳，讓客人在帳單上簽名，然后連同信用卡及身份證（外幣卡及有照片的卡除外）一起拿到收款處，再將認購單交客人簽名，客人簽名后，核對帳單、簽購單、信用卡的簽名相符后，將帳單第一聯(lián)或發(fā)票（用發(fā)票袋入好）、征詢單“客戶存根”、信用卡交給客人并致謝，將帳單第二、三聯(lián)及征詢單其它聯(lián)交還收款員。10．如客人簽單入房帳，請客人簽上姓名、簽署和房號，請客人出示房卡并核對房號、客人姓名、簽署、離館日期后，將房卡交還客人，向客人致謝，立即把帳單交給收款員。如客人沒有房卡，請客人出示房匙，并請客人稍等，將房匙交收款員在電腦上拉匙輸房