ICD30客服系統(tǒng)報(bào)表說明文檔

目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第1章系統(tǒng)概述 1-1\o"CurrentDocument"報(bào)表種類 1-1\o"CurrentDocument"基本概念 1-1\o"CurrentDocument"1.2.1基本概念 1-1\o"CurrentDocument"1.2.2統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目 1-3\o"CurrentDocument"1.3設(shè)計(jì)考慮 1-5\o"CurrentDocument"1.4文檔說明 1-6\o"CurrentDocument"第2章平臺(tái)報(bào)表說明 2-1\o"CurrentDocument"話務(wù)量報(bào)表 2-1系統(tǒng)話務(wù)量（呼入） 2-1\o"CurrentDocument"中繼話務(wù)量 2-4\o"CurrentDocument"中繼群話務(wù)量 2-5\o"CurrentDocument"IVR占用話務(wù)量 2-5\o"CurrentDocument"人工子業(yè)務(wù)話務(wù)量 2-6\o"CurrentDocument"話務(wù)員話務(wù)量 2-7\o"CurrentDocument"接入話務(wù)量 2-8自動(dòng)流程呼出話務(wù)量 2-9話務(wù)員呼出話務(wù)量 2-10\o"CurrentDocument"排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng) 2-11\o"CurrentDocument"2.1.11人工服務(wù)質(zhì)量報(bào)表 2-12\o"CurrentDocument"話務(wù)量報(bào)表（按地市） 2-13\o"CurrentDocument"2.2.1說明 2-13\o"CurrentDocument"話務(wù)員報(bào)表（按工號(hào)組號(hào)） 2-13\o"CurrentDocument"話務(wù)員基本信息 2-13\o"CurrentDocument"話務(wù)員接續(xù)情況報(bào)表 2-13\o"CurrentDocument"話務(wù)員質(zhì)檢報(bào)表 2-15\o"CurrentDocument"話務(wù)員休息簡(jiǎn)要報(bào)表 2-15\o"CurrentDocument"話務(wù)員休息詳細(xì)報(bào)表 2-15\o"CurrentDocument"話務(wù)員呼出簡(jiǎn)要報(bào)表 2-16\o"CurrentDocument"話務(wù)員呼出成功詳細(xì)報(bào)表 2-16\o"CurrentDocument"話務(wù)員呼出失敗詳細(xì)報(bào)表 2-16\o"CurrentDocument"話務(wù)員操作簡(jiǎn)要報(bào)表 2-16\o"CurrentDocument"話務(wù)員操作詳細(xì)報(bào)表 2-16\o"CurrentDocument"話務(wù)員質(zhì)檢操作簡(jiǎn)要報(bào)表 2-17話務(wù)員質(zhì)檢操作詳細(xì)報(bào)表 2-17\o"CurrentDocument"班組操作簡(jiǎn)要報(bào)表 2-18\o"CurrentDocument"班組呼出簡(jiǎn)要報(bào)表 2-18\o"CurrentDocument"班組接續(xù)情況報(bào)表 2-18班組休息簡(jiǎn)要報(bào)表 2-18班組質(zhì)檢報(bào)表 2-18話務(wù)員話務(wù)量 2-18\o"CurrentDocument"2.4 話務(wù)員報(bào)表（按工號(hào)地區(qū)） 2-18\o"CurrentDocument"2.4.1話務(wù)員基本信息 2-18\o"CurrentDocument"話務(wù)員接續(xù)情況報(bào)表 2-18\o"CurrentDocument"話務(wù)員質(zhì)檢報(bào)表 2-18\o"CurrentDocument"話務(wù)員休息簡(jiǎn)要報(bào)表 2-19\o"CurrentDocument"話務(wù)員休息詳細(xì)報(bào)表 2-19\o"CurrentDocument"話務(wù)員呼出簡(jiǎn)要報(bào)表 2-19\o"CurrentDocument"話務(wù)員呼出成功詳細(xì)報(bào)表 2-19\o"CurrentDocument"話務(wù)員呼出失敗詳細(xì)報(bào)表 2-19\o"CurrentDocument"話務(wù)員操作簡(jiǎn)要報(bào)表 2-19\o"CurrentDocument"地市呼出簡(jiǎn)要報(bào)表 2-19\o"CurrentDocument"地市接續(xù)情況報(bào)表 2-19\o"CurrentDocument"地市休息簡(jiǎn)要報(bào)表 2-19\o"CurrentDocument"地市質(zhì)檢報(bào)表 2-19話務(wù)員話務(wù)量 2-20\o"CurrentDocument"第3章業(yè)務(wù)報(bào)表說明 3.-20\o"CurrentDocument"3.1 來電原因 3-20\o"CurrentDocument"3.1.1來電原因統(tǒng)計(jì)1 3-20\o"CurrentDocument"3.1.2來電原因統(tǒng)計(jì)2 3-203.1.3來電熱點(diǎn)統(tǒng)計(jì) 3-20\o"CurrentDocument"3.2 業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì) 3-21\o"CurrentDocument"3.2.1業(yè)務(wù)受理按類型統(tǒng)計(jì) 3-21\o"CurrentDocument"3.2.2業(yè)務(wù)受理按時(shí)間統(tǒng)計(jì) 3-21\o"CurrentDocument"3.2.3話費(fèi)查詢按類型統(tǒng)計(jì) 3-21\o"CurrentDocument"3.2.4話費(fèi)查詢按時(shí)間統(tǒng)計(jì) 3-22\o"CurrentDocument"外呼業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 3-22\o"CurrentDocument"呼出情況按項(xiàng)目統(tǒng)計(jì) 3-22\o"CurrentDocument"呼出情況按工號(hào)統(tǒng)計(jì) 3-23\o"CurrentDocument"工單業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 3-23\o"CurrentDocument"3.4.1部門已處理超時(shí)工單統(tǒng)計(jì) 3-23\o"CurrentDocument"工單提交統(tǒng)計(jì) 3-23\o"CurrentDocument"3.4.3派單量按部門統(tǒng)計(jì) 3-23\o"CurrentDocument"3.4.4已完成工單按結(jié)單時(shí)間統(tǒng)計(jì) 3-23\o"CurrentDocument"3.4.5已完成工單按提交時(shí)間統(tǒng)計(jì) 3-23\o"CurrentDocument"3.4.6已完成工單超時(shí)情況統(tǒng)計(jì) 3-24\o"CurrentDocument"3.4.7員工工單處理工作量統(tǒng)計(jì) 3-24第1章系統(tǒng)概述1.1報(bào)表種類報(bào)表包括兩大類：INtess-呼叫中心報(bào)表：通常被稱為平臺(tái)報(bào)表。. 客戶服務(wù)中心報(bào)表：通常被稱為業(yè)務(wù)報(bào)表。平臺(tái)報(bào)表是在平臺(tái)原始話單日志和座席考勤日志的基礎(chǔ)上提供的二次統(tǒng)計(jì)報(bào)表。主要是針對(duì)我們平臺(tái)及平臺(tái)中的設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商最大限度利用平臺(tái)資源，更好的服務(wù)于用戶，業(yè)務(wù)報(bào)表主要是對(duì)客服系統(tǒng)的日常運(yùn)作數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，支撐整個(gè)客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作。1.2基本概念1.2.1基本概念網(wǎng)絡(luò)呼叫中心：呼叫中心具有網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的功能。在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的各個(gè)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)資源的共享，從而提高了資源利用率，為客戶提供范圍更大的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)。原始呼叫中心ID：網(wǎng)絡(luò)呼叫中心中發(fā)起請(qǐng)求服務(wù)的呼叫中心的標(biāo)識(shí)。當(dāng)前呼叫中心ID：被指定的呼叫中心一般被稱為當(dāng)前呼叫中心。隨著用戶考察的對(duì)象而變化，可以是網(wǎng)絡(luò)呼叫中心中任何一個(gè)呼叫中心。其標(biāo)識(shí)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心中的某一個(gè)呼叫中心，可以通過呼叫中心標(biāo)識(shí)本系統(tǒng)的IVR、隊(duì)列、座席等資源。平臺(tái)報(bào)表可以根據(jù)呼叫中心ID區(qū)分各個(gè)呼叫中心的話務(wù)量。服務(wù)呼叫中心ID：網(wǎng)絡(luò)呼叫中心中為發(fā)起請(qǐng)求呼叫中心體統(tǒng)服務(wù)的呼叫中心的標(biāo)識(shí)。EQ說明：如果一個(gè)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心中有A、B、C三個(gè)呼叫中心。如果B為當(dāng)前考察的呼叫中心，A向呼叫中心B發(fā)起求助，則原始呼叫中心為A,當(dāng)前呼叫中心為B;如果B能夠滿足A的求助，則B也為服務(wù)的呼叫中心，如果B不能滿足A的求助而將此求助轉(zhuǎn)到C，則此時(shí)C為服務(wù)呼叫中心，其他呼叫中心不變。一個(gè)來話如果不發(fā)生轉(zhuǎn)移則原始、當(dāng)前、目的呼叫中心是同一個(gè)ID。IVR：交互語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)。用于給呼叫提供一個(gè)語(yǔ)音菜單供選擇。呼叫通過電話撥號(hào)來選擇菜單項(xiàng)目，也可以完成類似轉(zhuǎn)帳、話費(fèi)查詢、自動(dòng)業(yè)務(wù)受理等自動(dòng)業(yè)務(wù)。隊(duì)列：呼叫在請(qǐng)求人工服務(wù)時(shí)都會(huì)經(jīng)過隊(duì)列。在不能立即得到服務(wù)時(shí)需要排隊(duì)，呼叫排隊(duì)時(shí)處于隊(duì)列設(shè)備上。如果請(qǐng)求人工立即得到服務(wù)，則只會(huì)通過隊(duì)列轉(zhuǎn)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)代表不會(huì)在隊(duì)列中停留。座席：人工業(yè)務(wù)代表工作的位置，可以為呼叫提供人工通話服務(wù)。設(shè)備：呼叫進(jìn)入系統(tǒng)后，每個(gè)時(shí)刻均在某個(gè)設(shè)備上得到服務(wù)。應(yīng)用需要關(guān)心的設(shè)備種類包括呼叫隊(duì)列（1）、座席（2）以及IVR（3）三種，每種設(shè)備類型包括多個(gè)設(shè)備，IVR自動(dòng)流程利用IVR接入碼來區(qū)分，呼叫隊(duì)列用呼叫技能（業(yè)務(wù)類型編碼）需求來區(qū)分，座席利用工號(hào)來區(qū)分，這些均可以在平臺(tái)配置臺(tái)進(jìn)行設(shè)置。系統(tǒng)為呼叫提供服務(wù)的過程也就是呼叫在每個(gè)設(shè)備上的服務(wù)以及在各個(gè)設(shè)備上的轉(zhuǎn)移過程。呼叫標(biāo)識(shí)：每個(gè)呼叫（包括內(nèi)部呼叫）在發(fā)起時(shí)系統(tǒng)為其分配一個(gè)唯一標(biāo)識(shí)，在系統(tǒng)中，永遠(yuǎn)沒有兩個(gè)呼叫的標(biāo)識(shí)相同。呼叫標(biāo)識(shí)利用呼叫進(jìn)入時(shí)間、呼叫在系統(tǒng)中占用任務(wù)號(hào)及次數(shù)以及CCS標(biāo)識(shí)組成，支持網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)平臺(tái)。排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)：呼叫在隊(duì)列設(shè)備上的等待時(shí)間稱為排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)。只有隊(duì)列設(shè)備才可能存在排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)。對(duì)于自動(dòng)流程設(shè)備（IVR）和座席設(shè)備，則沒有排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)。請(qǐng)求應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)：一個(gè)呼叫分配給座席后，會(huì)請(qǐng)求座席應(yīng)答，從分配開始到應(yīng)答完成之間的時(shí)間稱為請(qǐng)求應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)，對(duì)用戶而言即為轉(zhuǎn)坐席報(bào)工號(hào)時(shí)間。因此只有座席設(shè)備才可能存在請(qǐng)求應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)。如果座席設(shè)置為自動(dòng)應(yīng)答，理論上說，請(qǐng)求應(yīng)答開始和結(jié)束時(shí)間是相同的，但是，在實(shí)際中，由于座席業(yè)務(wù)應(yīng)用程序及網(wǎng)絡(luò)傳輸消息的原因，一般會(huì)有1~2秒的時(shí)間差。通話時(shí)長(zhǎng)：對(duì)于自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）設(shè)備和座席設(shè)備，存在通話開始和通話結(jié)束時(shí)間。業(yè)務(wù)類型：為了方便分類統(tǒng)計(jì)，平臺(tái)設(shè)計(jì)了業(yè)務(wù)類型。在配置臺(tái)中可以設(shè)置系統(tǒng)所需要的業(yè)務(wù)類型，然后將某個(gè)設(shè)備設(shè)置成與某個(gè)業(yè)務(wù)相關(guān)，當(dāng)一個(gè)呼叫在某個(gè)設(shè)備上時(shí)，就在話單日志中記錄下該設(shè)備的業(yè)務(wù)類型。從而在統(tǒng)計(jì)時(shí)，就可以分業(yè)務(wù)類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。因此，業(yè)務(wù)類型的種類是可以在配置臺(tái)上設(shè)置的，某個(gè)設(shè)備是何種業(yè)務(wù)類型也是可以在配置臺(tái)上設(shè)置的，平臺(tái)本身不關(guān)心業(yè)務(wù)類型，業(yè)務(wù)類型的設(shè)置純粹是為了統(tǒng)計(jì)的需要。呼叫類型：系統(tǒng)區(qū)別的呼叫類型包括：普通市話呼入呼叫(0)、系統(tǒng)內(nèi)部特殊呼叫(1)、長(zhǎng)途呼入呼叫(5)、座席間的內(nèi)部呼叫(6)、普通呼出呼叫(7)、強(qiáng)插呼出呼叫(8)、PRI呼出呼叫(9)、IVR呼出呼叫(10)、電話座席自身呼出(11)、IVRPRI呼出(12)、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的呼入(13)、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的呼出(14)、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心質(zhì)檢呼入(5)、Outbound呼出呼叫(4))。VDN號(hào)：標(biāo)識(shí)某一個(gè)呼叫中心上某一部分資源，是一個(gè)呼叫中心上一部分資源的集合體。一個(gè)呼叫中心上可以有多個(gè)VDN,—個(gè)VDN也可以跨多個(gè)呼叫中心。平臺(tái)報(bào)表是通過用戶權(quán)限來限制查詢某一個(gè)VDN或多個(gè)VDN的話務(wù)量。媒體類型：在呼叫中心3.0中引入了媒體類型的概念,表示此次呼叫服務(wù)是什么類型的媒體服務(wù)方式,具體媒體類型請(qǐng)參見UIDB數(shù)據(jù)庫(kù)中tMediaType表中的描述。UVID:唯一標(biāo)識(shí)對(duì)ICD的一次訪問。在多種媒體協(xié)作呼叫受理時(shí),一次訪問可以包含幾個(gè)CalllD。釋放原因：每個(gè)呼叫只有最后一條話單的此值有用。其中531排隊(duì)機(jī)拆線、532為座席掛機(jī)、533為IVR掛機(jī)。1.2.2統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目為了便于理解報(bào)表,這里再列出在報(bào)表中的一些項(xiàng)目的定義。在后面的與設(shè)備相關(guān)的報(bào)表中,會(huì)接觸到占用次數(shù),呼入次數(shù),通話次數(shù),接通次數(shù)及呼損次數(shù)等概念,之所以要區(qū)分占用次數(shù)和呼入次數(shù)的是因?yàn)橐粋€(gè)呼叫存在轉(zhuǎn)移和多次服務(wù),而對(duì)于每次服務(wù)均存在成功和失敗的情況。1.呼入次數(shù)對(duì)于某類設(shè)備而言,所有進(jìn)入該類設(shè)備服務(wù)的總呼叫數(shù),一個(gè)呼叫多次進(jìn)入該類設(shè)備算且只計(jì)算一次。如系統(tǒng)呼入次數(shù)：指打進(jìn)CCS平臺(tái)的電話次數(shù),在平臺(tái)內(nèi)各設(shè)備上轉(zhuǎn)移不重復(fù)計(jì)算。IVR或人工呼入數(shù)也指轉(zhuǎn)IVR或者人工的次數(shù)，一個(gè)呼叫多次轉(zhuǎn)IVR或人工不重復(fù)計(jì)算。EQ說明：我們的報(bào)表日結(jié)現(xiàn)在是按30分鐘的粒度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，由于一個(gè)呼叫可能會(huì)跨30分鐘的統(tǒng)計(jì)時(shí)間點(diǎn)，如果在前一個(gè)時(shí)間段內(nèi)統(tǒng)計(jì)了呼入次數(shù)，后面一個(gè)時(shí)間段也統(tǒng)計(jì)了呼入次數(shù)，則累計(jì)時(shí)的呼入次數(shù)將與真正的呼叫數(shù)不符合，為了解決此問題，特作規(guī)定：如果一個(gè)呼叫跨統(tǒng)計(jì)時(shí)間點(diǎn)，則呼入次數(shù)統(tǒng)計(jì)在呼叫開始時(shí)所在的時(shí)間段內(nèi)。2.接通次數(shù)一個(gè)呼叫在其呼叫軌跡中若存在排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)、等待應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)或通話時(shí)長(zhǎng)大于零的情況則算且只算接通一次（轉(zhuǎn)移不重復(fù)計(jì)算），表示該呼叫已經(jīng)進(jìn)入系統(tǒng)，接通次數(shù)是相對(duì)呼入次數(shù)而言的，一個(gè)呼叫多次進(jìn)入一個(gè)設(shè)備接通也只算一次。EQ說明：接通次數(shù)是相對(duì)于呼入次數(shù)而言的，其統(tǒng)計(jì)時(shí)段的處理同呼入次數(shù)一致。3.請(qǐng)求（人工/自動(dòng)）次數(shù)所有進(jìn)入某個(gè)（或者某類）設(shè)備的總次數(shù)，一個(gè)呼叫進(jìn)入多少次計(jì)算多少次。即一次呼叫若占用一次則計(jì)算一次，轉(zhuǎn)移的次數(shù)重復(fù)計(jì)算。如請(qǐng)求人工次數(shù)，指的是來話轉(zhuǎn)人工的次數(shù)，一個(gè)來話多次轉(zhuǎn)人工重復(fù)計(jì)算，請(qǐng)求自動(dòng)次數(shù)也是如此。EQ說明：.由于一個(gè)呼叫可能會(huì)跨統(tǒng)計(jì)時(shí)間點(diǎn)，針對(duì)呼入次數(shù)的定義，將有會(huì)存在在查詢的時(shí)間段內(nèi)，呼叫存在請(qǐng)求次數(shù)，而沒有呼入次數(shù)的情況，因?yàn)榇撕艚械暮羧氪螖?shù)統(tǒng)計(jì)因?yàn)榭鐣r(shí)段而統(tǒng)計(jì)到上個(gè)時(shí)間段去了，在看報(bào)表時(shí)請(qǐng)注意此問題。?由于隊(duì)列只是座席的路由設(shè)備，對(duì)隊(duì)列的請(qǐng)求只是因?yàn)椴荒芗皶r(shí)得到人工服務(wù)而造成的，算是一次對(duì)人工的服務(wù)請(qǐng)求，因此在隊(duì)列中請(qǐng)求次數(shù)算為座席的請(qǐng)求次數(shù)。?自動(dòng)流程請(qǐng)求次數(shù)算法比較簡(jiǎn)單，有一條devicetype=3的話單產(chǎn)生，即說明有一次流程的請(qǐng)求，請(qǐng)求次數(shù)加一，對(duì)用戶來說即為用戶轉(zhuǎn)不同流程的次數(shù)。3、人工請(qǐng)求次數(shù)由于設(shè)計(jì)到隊(duì)列，因此算法比較復(fù)雜，分為以下幾種情況：（1）一個(gè)呼叫轉(zhuǎn)人工，在隊(duì)列中等待超時(shí)轉(zhuǎn)流程，然后又隊(duì)列，又流程 ，這樣不論轉(zhuǎn)多少次隊(duì)列，在一個(gè)呼叫中隊(duì)列等待次數(shù)只算一次，等待時(shí)長(zhǎng)為各個(gè)隊(duì)列等待時(shí)長(zhǎng)累加，如果這個(gè)來話經(jīng)過轉(zhuǎn)移最后被坐席接通，則隊(duì)列等待時(shí)長(zhǎng)算為接通排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)，次數(shù)也算為接通排隊(duì)等待次數(shù)，如果這個(gè)來話最后沒有被坐席接通，則有兩種情況（A）在流程里面掛機(jī)，此時(shí)不算人工請(qǐng)求，也不算人工呼損排隊(duì)次數(shù)和時(shí)長(zhǎng)，（B）在隊(duì)列里面掛機(jī)此時(shí)算且只算一次人工請(qǐng)求，排隊(duì)次數(shù)為呼損排隊(duì)次數(shù)，排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)也為呼損排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)。（2）—個(gè)呼叫經(jīng)流程轉(zhuǎn)隊(duì)列A,在對(duì)列A中超時(shí)轉(zhuǎn)隊(duì)列B,然后轉(zhuǎn)隊(duì)列C ，這樣不論轉(zhuǎn)多少次隊(duì)列，在一個(gè)呼叫中隊(duì)列等待次數(shù)只算一次，等待時(shí)長(zhǎng)為各個(gè)隊(duì)列等待時(shí)長(zhǎng)累加，不論最后是否被接通人工請(qǐng)求次數(shù)也算且只算一次，如果這個(gè)來話經(jīng)過轉(zhuǎn)移最后被坐席接通，則隊(duì)列等待時(shí)長(zhǎng)算為接通排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)，次數(shù)也算為接通排隊(duì)等待次數(shù)，否則為在隊(duì)列里面掛機(jī)，這種情況算呼損，排隊(duì)次數(shù)為呼損排隊(duì)次數(shù)，排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)也為呼損排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)4.通話次數(shù)呼叫在每次占用設(shè)備時(shí)如果成功通話則統(tǒng)計(jì)在內(nèi)。即一個(gè)呼叫在該設(shè)備上通話幾次則計(jì)算幾次（轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算），通話次數(shù)是相對(duì)請(qǐng)求次數(shù)而言的，人工通話次數(shù)為通話時(shí)長(zhǎng)或者應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)＞0，自動(dòng)通話次數(shù)為通話時(shí)長(zhǎng)＞0。5.呼損數(shù)呼損數(shù)是在報(bào)表中要區(qū)分服務(wù)質(zhì)量的呼損和交換意義上的呼損。對(duì)于交換意義上的呼損，指的是在平臺(tái)中呼叫沒有得到應(yīng)答或者應(yīng)答后通話時(shí)長(zhǎng)為0，主要相對(duì)于呼入次數(shù)和接通次數(shù)。服務(wù)質(zhì)量的呼損主要指請(qǐng)求某類設(shè)備服務(wù)沒有成功，主要指沒有通話，等于請(qǐng)求次數(shù)與通話次數(shù)之差。呼損數(shù)目是相對(duì)于每次設(shè)備請(qǐng)求而言的。例如：呼叫在第一次進(jìn)入此設(shè)備成功通話，但是第二次進(jìn)入此設(shè)備通話失敗，則這里統(tǒng)計(jì)的呼損數(shù)就計(jì)算1次。而該呼叫實(shí)際上還是在系統(tǒng)中得到過服務(wù)，從系統(tǒng)的角度看是被系統(tǒng)接通，但是從服務(wù)的角度看，第二次應(yīng)該是一次服務(wù)意義上的呼損。對(duì)于人工業(yè)務(wù)來說，期望得到人工服務(wù)但是最后沒有通話則認(rèn)為是呼損。包括放棄排隊(duì)呼叫、已經(jīng)分配給座席請(qǐng)求應(yīng)答但是最后沒有應(yīng)答的呼叫以及分配給座席但是最后因呼叫掛機(jī)等原因沒有通話的呼叫等。1.3設(shè)計(jì)考慮為了方便對(duì)報(bào)表的理解，本章介紹一些平臺(tái)報(bào)表設(shè)計(jì)方面的一些考慮。（1） 與報(bào)表相關(guān)的原始數(shù)據(jù)包括兩個(gè)部分：原始話單（此部分由于統(tǒng)計(jì)CTI文件話單入庫(kù)形成）和座席工作日志（此部分由CCS文件話單寫入）。其中，原始話單用于統(tǒng)計(jì)話務(wù)量，而座席工作日志（D932以前主要寫tAgntAssess、tAgentListen、tRest，D932以后主要寫tAgentOprInfo）則統(tǒng)計(jì)座席工作情況。（2） 在平臺(tái)原始話單數(shù)據(jù)庫(kù)中，tCurrentBillLog存儲(chǔ)了沒有進(jìn)行日結(jié)的話單，tBillLog1,...,tBillLog12分別存儲(chǔ)1-12月的數(shù)據(jù)，tCurrentBillLog表中的話單日結(jié)完成后即刪除，話單主要在tBillLogl, tBillLog12進(jìn)行備份。（3） 系統(tǒng)設(shè)備類型有三種，分別為：隊(duì)列（1），座席（2）和IVR（3），一個(gè)呼叫進(jìn)行系統(tǒng)后每個(gè)時(shí)刻均在一個(gè)設(shè)備上。如果呼叫在一個(gè)設(shè)備上占用的時(shí)長(zhǎng)大于零，則平臺(tái)會(huì)產(chǎn)生一條此設(shè)備的話單。（4） 呼叫進(jìn)入每個(gè)設(shè)備且又占用時(shí)長(zhǎng)均會(huì)形成一條話單記錄，一個(gè)呼叫的所有話單形成一個(gè)呼叫軌跡。話單軌跡以CallidNum序號(hào)1、2、-1標(biāo)識(shí)，“-1”表示該呼叫結(jié)束設(shè)備，如果一個(gè)呼叫只有一條話單，則CallidNum為“-1”。EQ說明：.典型呼叫：一個(gè)呼叫首先進(jìn)入自動(dòng)流程引導(dǎo)收號(hào)，再路由進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)等待，然后分配到座席進(jìn)行通話，最后座席轉(zhuǎn)移自動(dòng)流程報(bào)號(hào)釋放。則系統(tǒng)會(huì)記錄4條原始話單，分別為第一次進(jìn)入流程一條記錄，排隊(duì)等待形成第二條記錄，座席通話形成第三條記錄，最后再次進(jìn)入流程形成最后一條記錄，該次呼叫在系統(tǒng)中經(jīng)過了4個(gè)設(shè)備，形成了4條話單記錄。?呼叫分配到IVR設(shè)備時(shí)產(chǎn)生IVR的話單，無等待時(shí)長(zhǎng)和請(qǐng)求應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)，只有通話時(shí)長(zhǎng)。經(jīng)過隊(duì)列時(shí)只有等待時(shí)長(zhǎng)，無應(yīng)答和通話時(shí)長(zhǎng)，座席的話單如果座席不是設(shè)置為自動(dòng)應(yīng)答，則還會(huì)有請(qǐng)求應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)。1.4文檔說明本文檔解釋各個(gè)字段的含義，但為避免重復(fù)，相關(guān)報(bào)表如果提供按不同方式統(tǒng)計(jì)的報(bào)表（例如話務(wù)量報(bào)表、呼出報(bào)表和服務(wù)質(zhì)量報(bào)表還提供按地區(qū)統(tǒng)計(jì)的報(bào)表），文檔中沒有重復(fù)說明。第2章平臺(tái)報(bào)表說明2.1話務(wù)量報(bào)表2.1.1系統(tǒng)話務(wù)量（呼入）市話呼入數(shù)：普通市話非手機(jī)（呼叫類型為0）客戶打進(jìn)客服平臺(tái)的次數(shù)，在客服平臺(tái)內(nèi)部的設(shè)備上轉(zhuǎn)移不重復(fù)計(jì)算。市話接通數(shù)：市話呼叫進(jìn)入客服平臺(tái)，在所有設(shè)備（隊(duì)列、IVR、座席）上等待+請(qǐng)求應(yīng)答+通話＞0為這個(gè)呼叫接通，轉(zhuǎn)移不重復(fù)計(jì)算，以一個(gè)callid為統(tǒng)計(jì)組。即只要來話占用客服系統(tǒng)設(shè)備即為接通。這個(gè)指標(biāo)主要是反映平臺(tái)對(duì)來話的接入能力。市話接通率：（市話接通數(shù)/市話呼入次數(shù)）*100長(zhǎng)話呼入數(shù)：長(zhǎng)話非手機(jī)客戶（呼叫類型為5）打進(jìn)客服平臺(tái)的次數(shù)，在客服平臺(tái)內(nèi)部的設(shè)備上轉(zhuǎn)移不重復(fù)計(jì)算。長(zhǎng)話接通數(shù)：長(zhǎng)話呼叫進(jìn)入客服平臺(tái)，在所有設(shè)備（隊(duì)列、IVR、座席）上等待+請(qǐng)求應(yīng)答+通話＞0為這個(gè)呼叫接通，轉(zhuǎn)移不重復(fù)計(jì)算，以一個(gè)callid為統(tǒng)計(jì)組。即只要來話占用客服系統(tǒng)設(shè)備即為接通。這個(gè)指標(biāo)主要是反映平臺(tái)對(duì)來話的接入能力。長(zhǎng)話接通率：（長(zhǎng)話接通數(shù)/長(zhǎng)話呼入次數(shù)）*100手機(jī)呼入數(shù)：手機(jī)用戶打進(jìn)客服平臺(tái)的次數(shù)，在客服平臺(tái)內(nèi)部的設(shè)備上轉(zhuǎn)移不重復(fù)計(jì)算。手機(jī)接通數(shù)：手機(jī)呼叫進(jìn)入客服平臺(tái)，在所有設(shè)備（隊(duì)列、IVR、座席）上等待+請(qǐng)求應(yīng)答+通話＞0為這個(gè)呼叫接通，轉(zhuǎn)移不重復(fù)計(jì)算，以一個(gè)callid為統(tǒng)計(jì)組。即只要來話占用客服系統(tǒng)設(shè)備即為接通。這個(gè)指標(biāo)主要是反映平臺(tái)對(duì)來話的接入能力。手機(jī)接通率：（手機(jī)接通數(shù)/手機(jī)呼入次數(shù)）*100總呼入數(shù)：市話呼入次數(shù)+長(zhǎng)話呼入次數(shù)+手機(jī)呼入數(shù)總接通數(shù)：市話接通數(shù)+長(zhǎng)話接通數(shù)+手機(jī)接通數(shù)總接通率：（總呼入數(shù)/總接通數(shù)）*100EQ說明：報(bào)表中的長(zhǎng)話（Calltype=0,1,2,3,4,13,15,20,21,22,23,32,33的來話），市話（Calltype=5,46的來話）手機(jī)（主叫號(hào)碼為13開頭的來話）。有可能會(huì)出現(xiàn)上級(jí)交換送的長(zhǎng)途或者市話標(biāo)志出錯(cuò)導(dǎo)致報(bào)表這邊的市話和長(zhǎng)途呼入統(tǒng)計(jì)不符合實(shí)際，這一點(diǎn)需要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際話單情況查看是報(bào)表統(tǒng)計(jì)是否符合話單實(shí)際。呼入次數(shù)和接通次數(shù)的sql語(yǔ)句算法SETServerOutputON;SETFeedBackOFF;declaretBeginTimedate;tEndTimedate;tCallNumnumber(10);tAnsNumnumber(10);begintBeginTime:=to_date('2004020200:00:00','yyyymmddhh24:mi:ss');tEndTime:=to_date('2004020300:00:00','yyyymmddhh24:mi:ss');selectcount(*)intotCallNumfrom((selectcallidfromtBilllog6awherea.callend>=tBeginTimeanda.callend<tEndTimeandcalltypein(0,1,2,3,4,5,15,20,21,22,23,32,33,46)groupbycallid)minus(selectcallidfromtBilllog6awherea.callend>=tBeginTime-1/24anda.callend<tBeginTimeandcalltypein(0,1,2,3,4,5,13,15,20,21,22,23,32,33,46)));selectcount(*)intotAnsNumfrom((selectcallidfromtBilllog6awherea.callend>=tBeginTimeanda.callend<tEndTimeandcalltypein(0,1,2,3,4,5,15,20,21,22,23,32,33,46)andcallend-callbegin+ackend-ackbegin+waitend-waitbegin>0groupbycallid)minus(selectcallidfromtBilllog6awherea.callend>=tBeginTime-1/24anda.callend<tBeginTimeandcalltypein(0,1,2,3,4,5,13,15,20,21,22,23,32,33,46)));DBMS_OUTPUT.PUT_LINE('呼入次數(shù):'||to_char(tCallNum));DBMS_OUTPUT.PUT_LINE('接通次數(shù):'||to_char(tAnsNum));end;/;中繼話務(wù)量模塊號(hào)：呼叫(包括呼入和內(nèi)部呼叫)時(shí)所占用中繼所在的排隊(duì)機(jī)模塊號(hào)。排隊(duì)機(jī)支持多模塊，在有多個(gè)模塊時(shí)進(jìn)行區(qū)分。中繼號(hào)：呼叫(包括呼入和內(nèi)部呼叫)時(shí)占用的中繼電路號(hào)。每個(gè)呼叫(內(nèi)部呼叫除外)均要占用一條中繼電路。中繼群號(hào)：中繼群號(hào)，可以根據(jù)中繼號(hào)碼在tTrkCircuit表中對(duì)應(yīng)得到的中繼群號(hào)。tTrkCircuit表是從排隊(duì)機(jī)中繼表數(shù)據(jù)中通過BamTran工具遷移過來的。如果排隊(duì)機(jī)中繼數(shù)據(jù)改變了，可以再次使用BamTran工具將其遷移過來。中繼分入、出、雙向中繼等群。在ICD3.0的話單中，CTI直接將中繼群號(hào)在話單中生成了出來，可以在話單中直接獲取。呼入次數(shù)：按模塊號(hào)、中繼號(hào)計(jì)算打進(jìn)來客服中心的電話次數(shù)，一個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移不重復(fù)計(jì)算。呼出次數(shù)：按模塊號(hào)、中繼號(hào)計(jì)算呼出的呼出電話次數(shù)，一個(gè)轉(zhuǎn)移不重復(fù)計(jì)算接通次數(shù)：呼叫從排隊(duì)機(jī)接入到平臺(tái)CCS，并且CCS給排隊(duì)機(jī)送了應(yīng)答信號(hào)的呼叫統(tǒng)計(jì)一次。對(duì)于有些業(yè)務(wù)，平臺(tái)不送應(yīng)答信號(hào)，則統(tǒng)計(jì)為沒有接通，作為呼損計(jì)算。呼損數(shù)：呼入次數(shù)與接通次數(shù)之差接通率：(接通次數(shù)/呼入次數(shù))*100通話均長(zhǎng)：總通話時(shí)長(zhǎng)/接通次數(shù)，包括所有呼叫類型ERL：中繼占用時(shí)長(zhǎng)/統(tǒng)計(jì)時(shí)段，表示中繼的占用情況，反映中繼的忙閑程度呼出的呼出次數(shù)、接通次數(shù)的算法描述：selectcount(distinctcallid)呼出次數(shù)fromtbilllog1whereCallEnd>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')ANDCallEnd<to_date('20030105000000','yyyymmddhh24miss')ANDCallTypeIN(7,8,9,10,11,12,14,16,24,25,26,34,35);selectcount(distinctcallid)呼出接通次數(shù)fromtbilllog1whereCallEnd>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')ANDCallEnd<to_date('20030105000000','yyyymmddhh24miss')andcallend>waitbeginANDCallTypeIN(7,8,9,10,11,12,14,16,24,25,26,34,35);2.1.3中繼群話務(wù)量模塊號(hào)：呼出時(shí)所占用中繼所在的排隊(duì)機(jī)模塊號(hào)。排隊(duì)機(jī)支持多模塊,在有多個(gè)模塊時(shí)進(jìn)行區(qū)分。中繼群號(hào)：中繼群號(hào)，可以根據(jù)中繼號(hào)碼在tTrkCircuit表中對(duì)應(yīng)得到的中繼群號(hào)。tTrkCircuit表是從排隊(duì)機(jī)中繼表數(shù)據(jù)中通過BamTran工具遷移過來的。如果排隊(duì)機(jī)中繼數(shù)據(jù)改變了，可以再次使用BamTran工具將其遷移過來。中繼分入、出、雙向中繼等群。在ICD3.0話單中CTI直接將中繼群號(hào)生成到原始話單中。呼入次數(shù)：按模塊號(hào)、中繼群號(hào)計(jì)算打進(jìn)來的電話數(shù)，轉(zhuǎn)移不重復(fù)計(jì)算呼出次數(shù)：按模塊號(hào)、中繼群號(hào)計(jì)算呼出的（呼叫類型大于7）電話數(shù)，轉(zhuǎn)移不重復(fù)計(jì)算接通次數(shù)：呼叫從排隊(duì)機(jī)接入到平臺(tái)CCS，并且CCS給排隊(duì)機(jī)送了應(yīng)答信號(hào)的呼叫統(tǒng)計(jì)一次。對(duì)于有些業(yè)務(wù)，平臺(tái)不送應(yīng)答信號(hào)，則統(tǒng)計(jì)為沒有接通，作為呼損計(jì)算。呼損數(shù)：呼入次數(shù)與接通次數(shù)之差接通率：（接通次數(shù)/呼入次數(shù)）*100通話均長(zhǎng)：總通話時(shí)長(zhǎng)/接通次數(shù)EQ說明：中繼群話務(wù)量中各指標(biāo)同中繼話務(wù)量的算法一致2.1.4IVR占用話務(wù)量請(qǐng)求自動(dòng)次數(shù)：來話在平臺(tái)中轉(zhuǎn)不同流程的次數(shù)，即占用流程設(shè)備的次數(shù)，同一個(gè)來話轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算通話次數(shù)：來話在流程中的通話次數(shù)，即設(shè)備為IVR且通話時(shí)長(zhǎng)大于0的次數(shù)，轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算呼損數(shù)：請(qǐng)求次數(shù)與通話次數(shù)之差通話率：（通話次數(shù)/請(qǐng)求次數(shù)）*100通話均長(zhǎng)：總通話時(shí)長(zhǎng)/通話次數(shù)EQ說明：IVR占用話務(wù)量反映的是流程被占用的程度，可以以此獲取流程資源的利用情況，反饋IVR資源緊張與否。請(qǐng)求自動(dòng)次數(shù)、通話次數(shù)的算法描述：selectcount（*）請(qǐng)求自動(dòng)次數(shù)fromTBILLLOG1whereCallTypeIN(0,1,2,3,4,5,13,15,20,21,22,23,32,33,46)anddevicetype=3andcallend>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallend<to_date('2003010500000','yyyymmddhh24miss');selectcount(*)通話次數(shù)fromTBILLLOG1whereCallTypeIN(0,1,2,3,4,5,13,15,20,21,22,23,32,33,46)anddevicetype=3andcallend>callbeginandcallend>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallend<to_date('2003010500000','yyyymmddhh24miss');2.1.5人工子業(yè)務(wù)話務(wù)量請(qǐng)求人工次數(shù)：來話請(qǐng)求人工服務(wù)的次數(shù)(由于來話占用隊(duì)列設(shè)備主要是為了接通到座席，因此計(jì)算請(qǐng)求人工次數(shù)時(shí)需要將座席和隊(duì)列話單綜合考慮)，在計(jì)算請(qǐng)求人工次數(shù)的過程中，隊(duì)列的轉(zhuǎn)移不重復(fù)計(jì)算，只算一次人工請(qǐng)求，而人工座席的轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算，即要重復(fù)算請(qǐng)求轉(zhuǎn)人工的次數(shù)，這一點(diǎn)在統(tǒng)計(jì)中需要了解。通話次數(shù)：來話在轉(zhuǎn)移過程中在坐席設(shè)備上的通話時(shí)長(zhǎng)或者應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)大于0的次數(shù)，通話次數(shù)轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算，在隊(duì)列設(shè)備中沒有通話時(shí)長(zhǎng)。通話率：(通話次數(shù)/占用次數(shù))*100呼損數(shù)：占用次數(shù)與通話次數(shù)之差20秒接通率：來話從轉(zhuǎn)人工算起，到和業(yè)務(wù)代表開始通話或者應(yīng)答為止，即等待時(shí)間<=20秒的接通次數(shù)/人工占用次數(shù)。排隊(duì)等待數(shù)：排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)大于0的次數(shù)，如果一個(gè)呼叫有多條隊(duì)列的話單，則一個(gè)呼叫只算一次排隊(duì)，排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)則將一個(gè)呼叫的所有隊(duì)列話單等待時(shí)長(zhǎng)累加。排隊(duì)掛機(jī)數(shù)：在隊(duì)列等待時(shí)掛機(jī)數(shù)，即在一個(gè)呼叫中最后一條話單是隊(duì)列的話單的呼叫個(gè)數(shù)。在隊(duì)列里面排隊(duì)超時(shí)轉(zhuǎn)回流程這不算排隊(duì)掛機(jī)，因?yàn)橛脩魜碓捜匀辉诳头到y(tǒng)中得到服務(wù)。應(yīng)答待通話數(shù)：在坐席設(shè)備上等待應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)>0的次數(shù)，轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算應(yīng)答無通話數(shù)：在設(shè)備坐席上通話時(shí)長(zhǎng)等于0且等待應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)>0的次數(shù)，轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算排隊(duì)等待均長(zhǎng)：排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)與排隊(duì)等待次數(shù)之比應(yīng)答均長(zhǎng)：等待應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)與等待應(yīng)答次數(shù)之比通話均長(zhǎng)：總通話時(shí)長(zhǎng)/通話次數(shù)EQ說明：?應(yīng)答無通話數(shù)+排隊(duì)掛機(jī)數(shù)<>呼損數(shù)，應(yīng)答無通話數(shù)為：應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)>0通話時(shí)長(zhǎng)=0，排隊(duì)掛機(jī)數(shù)：排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)>0的放棄數(shù)，呼損數(shù)：占用次數(shù)與通話次數(shù)之差。1、呼損中存在等待時(shí)長(zhǎng)+應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)+通話時(shí)長(zhǎng)=0的話單條數(shù)。2、應(yīng)答次數(shù)已經(jīng)算為通話，因此呼損數(shù)不包含應(yīng)答無通話次數(shù)，舉例說明：一個(gè)來話在轉(zhuǎn)人工報(bào)工號(hào)過程中掛斷，則占用次數(shù)為1，通話次數(shù)為1，呼損次數(shù)為0，應(yīng)答待通話數(shù)為1，應(yīng)答無通話數(shù)為1。綜上呼損數(shù)和應(yīng)答無通話數(shù)沒有直接關(guān)系，因?yàn)閼?yīng)答無通話已經(jīng)算為通話了，這里的應(yīng)答無通話只是為了統(tǒng)計(jì)報(bào)工號(hào)過程掛斷的次數(shù)，便于查看坐席的這種工作狀態(tài)的情況，并不是呼損，呼損數(shù)>=排隊(duì)掛機(jī)數(shù)。?應(yīng)答均長(zhǎng)：應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)/應(yīng)答待通話次數(shù)，即報(bào)工號(hào)時(shí)間除于報(bào)工號(hào)次數(shù)，一般為7秒左右。部分指標(biāo)的說明和算法表示：selectcount(callid)請(qǐng)求人工次數(shù)fromTBILLLOG1wherecalltypeIN(0,1,2,3,4,5,13,15,20,21,22,23,32,33,46)and(devicetype=2or(devicetype=1andcallidnum=-1))andcallend>=to_date('200300101000000','yyyymmddhh24miss')andcallend<to_date('2003010500000','yyyymmddhh24miss');selectcount(*)通話次數(shù)fromTBILLLOG1wherecalltypeIN(0,1,2,3,4,5,13,15,20,21,22,23,32,33,46)anddevicetype=2andcallend>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallend<to_date('2003010500000','yyyymmddhh24miss')andCallend>Ackbegin;2.1.6話務(wù)員話務(wù)量?工號(hào)：工號(hào)?姓名：姓名占用坐席次數(shù)：指來話轉(zhuǎn)移到此業(yè)務(wù)代表的次數(shù)，此處不包括占用對(duì)列的次數(shù)，隊(duì)列的占用和等待情況與具體業(yè)務(wù)代表的無關(guān)，此指標(biāo)轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算。通話次數(shù)：在設(shè)備坐席上的通話時(shí)長(zhǎng)或者應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)大于0的次數(shù)，轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算。?通話率：(通話次數(shù)/占用次數(shù))*100。呼損數(shù)：占用次數(shù)與通話次數(shù)之比的差。應(yīng)答待通話數(shù)：設(shè)備類型為座席且等待應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)>0的次數(shù)?應(yīng)答無通話數(shù)：設(shè)備類型為座席且通話時(shí)長(zhǎng)等于0且等待應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)>0的次數(shù)應(yīng)答均長(zhǎng)：應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)與應(yīng)答待通話次數(shù)之比通話均長(zhǎng)：總通話時(shí)長(zhǎng)/通話次數(shù)最長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng)：在選擇的統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)所有通話中最長(zhǎng)一次的通話時(shí)長(zhǎng)最短通話時(shí)長(zhǎng)：在選擇的統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)所有通話時(shí)長(zhǎng)大于0的通話中最短一次的通話時(shí)長(zhǎng)部分指標(biāo)sql查詢：selectdeviceno工號(hào)，count(*)通話次數(shù)fromtbillloglwhereCallEnd>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')ANDCallEnd<to_date('20030101050000','yyyymmddhh24miss')AndackEnd<CallBeginandcalltypeIN(0,1,2,3,4,5,13,15,20,21,22,23,32,33,46)anddevicetype=2anddeviceno= --需要查詢的工號(hào)groupbydeviceno;EQ說明：應(yīng)答無通話數(shù)<>呼損數(shù)，應(yīng)答無通話數(shù)為：應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)>0通話時(shí)長(zhǎng)=0，呼損數(shù)：占用坐席次數(shù)與通話次數(shù)之差。1、呼損中存在等待時(shí)長(zhǎng)+應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)+通話時(shí)長(zhǎng)=0的話單條數(shù)。2、應(yīng)答次數(shù)已經(jīng)算為通話，因此呼損數(shù)不包含應(yīng)答無通話次數(shù)，舉例說明：一個(gè)來話在轉(zhuǎn)人工報(bào)工號(hào)過程中掛斷，則占用次數(shù)為1，通話次數(shù)為1，呼損次數(shù)為0，應(yīng)答待通話數(shù)為1，應(yīng)答無通話數(shù)為1。綜上呼損數(shù)和應(yīng)答無通話數(shù)沒有直接關(guān)系，因?yàn)閼?yīng)答無通話已經(jīng)算為通話了，這里的應(yīng)答無通話只是為了統(tǒng)計(jì)報(bào)工號(hào)過程掛斷的次數(shù)，便于查看坐席的這種工作狀態(tài)的情況，并不是呼損。?應(yīng)答均長(zhǎng)：應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)/應(yīng)答待通話次數(shù)，即報(bào)工號(hào)時(shí)間除于報(bào)工號(hào)次數(shù)，一般為7秒左右。2.1.7接入話務(wù)量呼入次數(shù)：指打進(jìn)客服平臺(tái)的電話的次數(shù)，轉(zhuǎn)移不重復(fù)計(jì)算，此報(bào)表可以分接入碼統(tǒng)計(jì)平臺(tái)來話次數(shù)。接通次數(shù)：來話呼叫進(jìn)入客服平臺(tái)，在所有設(shè)備(隊(duì)列、IVR、座席)上等待+請(qǐng)求應(yīng)答+通話>0為這個(gè)呼叫接通，轉(zhuǎn)移不重復(fù)計(jì)算，以一個(gè)callid為統(tǒng)計(jì)組。即只要來話占用客服系統(tǒng)設(shè)備即為接通。這個(gè)指標(biāo)主要是反映平臺(tái)對(duì)來話的接入能力。接通率：接通次數(shù)/呼入次數(shù)*100呼損數(shù)：呼入次數(shù)與接通次數(shù)之比的差Q說明：上述三個(gè)指標(biāo)呼入次數(shù)、接通次數(shù)、接通率和系統(tǒng)呼入話務(wù)量的呼入次數(shù)、接通次數(shù)、接通率指標(biāo)算法完全一致。只是側(cè)重點(diǎn)不一樣，系統(tǒng)呼入話務(wù)量側(cè)重于分析市話、長(zhǎng)話、手機(jī)的呼入情況，而接入話務(wù)量報(bào)表則側(cè)重于各個(gè)接入碼的呼入量統(tǒng)計(jì)。人工呼入次數(shù)：來話呼叫中轉(zhuǎn)人工座席或隊(duì)列的次數(shù)，如果一個(gè)呼叫兩次轉(zhuǎn)人工，則只算一次。此指標(biāo)請(qǐng)注意區(qū)分人工子業(yè)務(wù)話務(wù)量中的請(qǐng)求人工次數(shù)，人工子業(yè)務(wù)中轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算。人工接通次數(shù)：來話在轉(zhuǎn)座席過程中被接通的次數(shù)，如果一個(gè)呼叫兩次轉(zhuǎn)人工都被接通，則只算一次接通。此指標(biāo)請(qǐng)注意區(qū)分人工子業(yè)務(wù)話務(wù)量中的通話次數(shù)，人工子業(yè)務(wù)中轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算。IVR呼入次數(shù)：來話呼叫中轉(zhuǎn)自動(dòng)的次數(shù)，如果一個(gè)呼叫兩次轉(zhuǎn)自動(dòng)，則只算一次。此指標(biāo)請(qǐng)注意區(qū)分IVR占用話務(wù)量中的請(qǐng)求自動(dòng)次數(shù),IVR占用話務(wù)量轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算。IVR接通次數(shù)：來話在轉(zhuǎn)自動(dòng)過程中被接通的次數(shù)，如果一個(gè)呼叫兩次轉(zhuǎn)自動(dòng)都被接通，則只算一次接通。此指標(biāo)請(qǐng)注意區(qū)分IVR占用話務(wù)量中的通話次數(shù)，IVR占用話務(wù)量轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算。EQ說明：人工呼入數(shù)、人工接通數(shù)請(qǐng)區(qū)別于人工子業(yè)務(wù)話務(wù)量中的請(qǐng)求人工次數(shù)、通話次數(shù)，人工呼入次數(shù)、人工接通數(shù)主要是統(tǒng)計(jì)來話是否轉(zhuǎn)人工次數(shù)，轉(zhuǎn)移不重復(fù)計(jì)算，請(qǐng)求人工次數(shù)、通話次數(shù)主要是統(tǒng)計(jì)坐席被請(qǐng)求的次數(shù)，呼叫轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算，舉例說明：一個(gè)來話進(jìn)入人工辦理業(yè)務(wù)，然后轉(zhuǎn)流程驗(yàn)證密碼，再轉(zhuǎn)人工通話，則人工呼入數(shù)、人工接通數(shù)都只算一次，請(qǐng)求人工次數(shù)、通話次數(shù)算為兩次。2.1.8自動(dòng)流程呼出話務(wù)量呼出次數(shù)：呼出是有自動(dòng)流程完成，自動(dòng)流程總共呼出的次數(shù)。呼出次數(shù)=呼出成功數(shù)+呼出失敗數(shù)，轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算。呼出成功數(shù)：呼出時(shí)用戶摘機(jī)應(yīng)答的次數(shù)，即有通話時(shí)長(zhǎng)的次數(shù)，轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算。呼出失敗數(shù)：因被叫忙、空號(hào)等原因而沒有呼出成功的次數(shù)，轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算。呼出成功率：（呼出成功數(shù)/呼出次數(shù)）*100通話均長(zhǎng)：呼出通話時(shí)長(zhǎng)/呼出通話次數(shù)最短通話時(shí)長(zhǎng)：統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)流程呼出的最短通話時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng)：統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)流程呼出的最長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng)EQ說明：現(xiàn)場(chǎng)可能會(huì)出現(xiàn)呼出失敗數(shù)很高，成功率很低的情況，這種情況應(yīng)該是正常的，因?yàn)楹舫隹赡軙?huì)遇到被叫關(guān)機(jī)、遇忙、無人接聽等情況。具體需要看現(xiàn)場(chǎng)話單實(shí)際情況。可以同以下語(yǔ)句進(jìn)行查詢：selectcount(*)"呼出次數(shù)"fromtbilllog1wherecallend>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallend<to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallTypeIN(7,8,9,10,11,12,14,16,24,25,26,34,35,40,41,42,43,44,45,50,60,61,62,63,64)anddevicetype=3；selectcount(*)"呼出成功數(shù)"fromtbilllog1wherecallend>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallend<to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallend>callbeginandCallTypeIN(7,8,9,10,11,12,14,16,24,25,26,34,35,40,41,42,43,44,45,50,60,61,62,63,64)anddevicetype=3;2.1.9人工呼出話務(wù)量. 呼出次數(shù)：業(yè)務(wù)代表總共呼出的次數(shù)。呼出次數(shù)=呼出成功數(shù)+呼出失敗數(shù)，轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算。呼出成功數(shù)：呼出時(shí)用戶摘機(jī)應(yīng)答的次數(shù)，即有通話時(shí)間的次數(shù)，轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算。呼出失敗數(shù)：因被叫忙、空號(hào)等原因而沒有呼出成功的次數(shù)，即沒有通話時(shí)間的次數(shù)，轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算。呼出成功率：(呼出成功數(shù)/呼出次數(shù))*100通話均長(zhǎng)：呼出通話時(shí)長(zhǎng)/呼出通話次數(shù)最短通話時(shí)長(zhǎng)：統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)話務(wù)員呼出的最短通話時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng)：統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)話務(wù)員呼出的最長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng)EQ說明：現(xiàn)場(chǎng)可能會(huì)出現(xiàn)呼出失敗數(shù)很高，成功率很低的情況，這種情況應(yīng)該是正常的，因?yàn)楹舫隹赡軙?huì)遇到被叫關(guān)機(jī)、遇忙、無人接聽等情況。具體需要看現(xiàn)場(chǎng)話單實(shí)際情況?？梢酝韵抡Z(yǔ)句進(jìn)行查詢：selectcount(*)"呼出次數(shù)"fromtbilllog1wherecallend>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallend<todate('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallTypeIN(7,8,9,10,11,12,14,16,24,25,26,34,35,40,41,42,43,44,45,50,60,61,62,63,64)anddevicetype=2；selectcount(*)"呼出成功數(shù)"fromtbilllog1wherecallend>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallend<to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallend>callbeginandCallTypeIN(7,8,9,10,11,12,14,16,24,25,26,34,35,40,41,42,43,44,45,50,60,61,62,63,64)anddevicetype=22.1.10排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)市話0-5：來話是市話有隊(duì)列等待時(shí)長(zhǎng)且等待時(shí)長(zhǎng)為0-5秒的次數(shù)，多次轉(zhuǎn)人工時(shí)重復(fù)計(jì)算。市話＞50：來話是市話有隊(duì)列等待時(shí)長(zhǎng)且等待時(shí)長(zhǎng)為＞50秒的次數(shù)，多次轉(zhuǎn)人工時(shí)重復(fù)計(jì)算。長(zhǎng)話0-5：來話是長(zhǎng)途有隊(duì)列等待時(shí)長(zhǎng)且等待時(shí)長(zhǎng)為0-5秒的次數(shù)，多次轉(zhuǎn)人工時(shí)重復(fù)計(jì)算。長(zhǎng)話＞50：來話是長(zhǎng)途有隊(duì)列等待時(shí)長(zhǎng)且等待時(shí)長(zhǎng)為＞50秒的次數(shù)，多次轉(zhuǎn)人工時(shí)重復(fù)計(jì)算。手機(jī)0-5：來話是手機(jī)有隊(duì)列等待時(shí)長(zhǎng)且等待時(shí)長(zhǎng)為0-5秒的次數(shù)，多次轉(zhuǎn)人工重復(fù)計(jì)算。手機(jī)＞50：來話是手機(jī)有隊(duì)列等待時(shí)長(zhǎng)且等待時(shí)長(zhǎng)為＞50秒的次數(shù)，多次轉(zhuǎn)人工重復(fù)計(jì)算。EQ說明：排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)報(bào)表主要是統(tǒng)計(jì)各種不同類型來話在隊(duì)列里面的等待分布情況，其統(tǒng)計(jì)包括接通和呼損在隊(duì)列里面的分布情況，反映整個(gè)座席資源是否足夠。?報(bào)表中的長(zhǎng)話（Calltype=0,1,2,3,4,13,15,20,21,22,23,32,33的來話），市話（Calltype=5,46的來話）手機(jī)（主叫號(hào)碼為13開頭的來話）。有可能會(huì)出現(xiàn)上級(jí)交換送的長(zhǎng)途或者市話標(biāo)志出錯(cuò)導(dǎo)致報(bào)表這邊的市話和長(zhǎng)途呼入統(tǒng)計(jì)不符合實(shí)際，這一點(diǎn)需要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際話單情況查看是報(bào)表統(tǒng)計(jì)是否符合話單實(shí)際。由于排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是包括在隊(duì)列中等待0秒的來話，而人工子業(yè)務(wù)話務(wù)量報(bào)表中的排隊(duì)等待數(shù)是指等待時(shí)長(zhǎng)＞0秒的來話個(gè)數(shù)。所以有以下結(jié)論：排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)報(bào)表所有合計(jì)相加＜＞人工子業(yè)務(wù)話務(wù)量報(bào)表的排隊(duì)等待數(shù)排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)報(bào)表（接通排隊(duì)）所有合計(jì)相加=人工子業(yè)務(wù)話務(wù)量報(bào)表的通話次數(shù)排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)報(bào)表（呼損排隊(duì)）所有合計(jì)相加=人工子業(yè)務(wù)話務(wù)量報(bào)表的呼損數(shù)2.1.11人工服務(wù)質(zhì)量報(bào)表等待時(shí)長(zhǎng)0-5：等待時(shí)長(zhǎng)為0-5秒的次數(shù)，即為從打進(jìn)電話到應(yīng)答所用的時(shí)間為0-5秒，此類統(tǒng)計(jì)的設(shè)備類型為坐席，轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算。等待時(shí)長(zhǎng)＞0：等待時(shí)長(zhǎng)為＞0秒的次數(shù)，即為從打進(jìn)電話到應(yīng)答所用的時(shí)間為＞0秒，此類統(tǒng)計(jì)的設(shè)備類型為坐席，轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算。通話時(shí)長(zhǎng)0-5：來話在座席上的通話時(shí)長(zhǎng)為0-5秒的次數(shù)，設(shè)備類型為坐席，轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算。通話時(shí)長(zhǎng)＞0：來話在座席上的通話時(shí)長(zhǎng)＞0秒的次數(shù)，設(shè)備類型為坐席，轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算。此類報(bào)表為業(yè)務(wù)代表整體技能水平的反映，主要是反映來話在座席上的通話時(shí)長(zhǎng)在各個(gè)時(shí)段的分布。話務(wù)量報(bào)表（按地市）2.2.1說明話務(wù)量報(bào)表（按地市）主要是按照來話地市（呼出類報(bào)表按照呼出地市）對(duì)報(bào)表進(jìn)行了分組，只是顯示格式不同于上述的話務(wù)量報(bào)表，但各個(gè)字段的統(tǒng)計(jì)含義相同，可以參考上述對(duì)各個(gè)字段的解釋。話務(wù)員報(bào)表（按工號(hào)組號(hào)）2.3.1話務(wù)員基本信息工號(hào)：業(yè)務(wù)代表工號(hào)姓名：業(yè)務(wù)代表姓名技能：業(yè)務(wù)代表?yè)碛械募寄埽思寄茉谂渲门_(tái)進(jìn)行配置。班組：業(yè)務(wù)代表所屬的班組2.3.2話務(wù)員接續(xù)情況報(bào)表工號(hào)：業(yè)務(wù)代表工號(hào)姓名：業(yè)務(wù)代表姓名簽入次數(shù)：業(yè)務(wù)代表簽入的次數(shù)簽出次數(shù)：業(yè)務(wù)代表簽出的次數(shù)工作時(shí)長(zhǎng)：簽出時(shí)間與簽入時(shí)間之差，如果話務(wù)員沒有簽出，則工作時(shí)間等于當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間減去簽入時(shí)間，因此對(duì)于沒有簽出的話務(wù)員其工作時(shí)間會(huì)隨著不同的查詢發(fā)生變化，這一點(diǎn)需注意。通話時(shí)長(zhǎng)：業(yè)務(wù)代表與客戶發(fā)生通話的總時(shí)長(zhǎng)（包括呼入、呼出總時(shí)長(zhǎng)，從原始話單得到）通話均長(zhǎng)：通話時(shí)長(zhǎng)/通話次數(shù)，包括呼入和呼出的通話均長(zhǎng)示忙時(shí)長(zhǎng)：業(yè)務(wù)代表示忙時(shí)長(zhǎng)工作態(tài)時(shí)長(zhǎng)：指簽入坐席的業(yè)務(wù)代表處于工作狀態(tài)的時(shí)長(zhǎng)，在這里為通話時(shí)長(zhǎng)＋整理時(shí)長(zhǎng)。工時(shí)利用率：（通話時(shí)長(zhǎng)＋整理時(shí)長(zhǎng)）/工作時(shí)長(zhǎng)*100％，即為工作態(tài)時(shí)長(zhǎng)/工作時(shí)長(zhǎng)整理時(shí)長(zhǎng)：業(yè)務(wù)代表的話后整理時(shí)長(zhǎng)，此段時(shí)間內(nèi)業(yè)務(wù)代表為不能接來話狀態(tài)呼入通話次數(shù)：客戶轉(zhuǎn)入該工號(hào)業(yè)務(wù)代表的呼入數(shù)中被該業(yè)務(wù)代表接通（通話時(shí)長(zhǎng)或應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)>0）的次數(shù)。轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算（從原始話單得到）示忙次數(shù)：業(yè)務(wù)代表示忙次數(shù)整理次數(shù)：業(yè)務(wù)代表的話后整理次數(shù)，此段時(shí)間內(nèi)業(yè)務(wù)代表為不能接來話狀態(tài)保持次數(shù)：業(yè)務(wù)代表保持某一通話的次數(shù)三方通話數(shù)：業(yè)務(wù)代表三方通話次數(shù)呼出次數(shù)：業(yè)務(wù)代表呼出次數(shù)內(nèi)部轉(zhuǎn)移數(shù)：業(yè)務(wù)代表內(nèi)部轉(zhuǎn)移次數(shù)，指業(yè)務(wù)代表將來話轉(zhuǎn)到另一個(gè)業(yè)務(wù)代表的次數(shù)內(nèi)部呼叫數(shù)：業(yè)務(wù)代表內(nèi)部呼叫次數(shù)轉(zhuǎn)自動(dòng)數(shù)：業(yè)務(wù)代表轉(zhuǎn)移將來話轉(zhuǎn)移到自動(dòng)流程的次數(shù)內(nèi)部求助數(shù)：業(yè)務(wù)代表向其它業(yè)務(wù)代表求助次數(shù)EQ說明：1、此報(bào)表的查詢時(shí)間是按業(yè)務(wù)代表簽出時(shí)間為基準(zhǔn)，也就是說報(bào)表中顯示的時(shí)段指的是業(yè)務(wù)代表在所查詢這個(gè)時(shí)段內(nèi)簽出，而不是指業(yè)務(wù)代表的工作時(shí)段，這一點(diǎn)在查詢報(bào)表時(shí)須注意。2、簽入簽出次數(shù)在查詢時(shí)有可能不相等，原因可能為1、話務(wù)員簽入未簽出，簽出次數(shù)比簽入次數(shù)多，2、話務(wù)員跨天簽出，則前一天只有簽入次數(shù)，第二天只有簽出次數(shù)。部分指標(biāo)sql查詢：selectdeviceno工號(hào)，count(*)呼入通話次數(shù)fromtbillloglwhereCallEnd>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')ANDCallEnd<to_date('20030101050000','yyyymmddhh24miss')andcalltypenotin(0,1,2,3,4,5,13,15,20,21,22,23,32,33,46)anddevicetype=2andcallend>ackbeginanddeviceno= --需要查詢的工號(hào)groupbydeviceno;selectdeviceno工號(hào),count(*)呼出通話次數(shù)fromtbillloglwhereCallEnd>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')ANDCallEnd<to_date('20030101050000','yyyymmddhh24miss')and calltype not in(7,8,9,10,11,12,14,16,24,25,26,34,35,40,41,42,43,44,45,50,60,61,62,63,64)anddevicetype=2andcallend>callbeginanddeviceno= --需要查詢的工號(hào)groupbydeviceno;2.3.3話務(wù)員質(zhì)檢報(bào)表.工號(hào)：業(yè)務(wù)代表工號(hào)姓名：業(yè)務(wù)代表姓名工作時(shí)長(zhǎng)：簽出時(shí)間與簽入時(shí)間之差，如果話務(wù)員沒有簽出，則工作時(shí)間等于當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間減去簽入時(shí)間，因此對(duì)于沒有簽出的話務(wù)員其工作時(shí)間會(huì)隨著不同的查詢發(fā)生變化，這一點(diǎn)需注意監(jiān)聽插入數(shù)：監(jiān)聽或插入的次數(shù)監(jiān)插切換數(shù)：監(jiān)聽或插入切換的次數(shù)監(jiān)聽坐席數(shù)：監(jiān)聽其它業(yè)務(wù)代表的次數(shù)攔截次數(shù)：攔截次數(shù)強(qiáng)制示忙數(shù)：將業(yè)務(wù)代表強(qiáng)制示忙的次數(shù)。強(qiáng)制示閑數(shù)：將其他業(yè)務(wù)代表強(qiáng)制示閑的次數(shù)。強(qiáng)制簽出數(shù)：將其它業(yè)務(wù)代表強(qiáng)制簽出次數(shù)監(jiān)聽中繼數(shù)：監(jiān)聽中繼的次數(shù)監(jiān)聽中繼時(shí)間：監(jiān)聽中繼的時(shí)長(zhǎng)2.3.4話務(wù)員休息簡(jiǎn)要報(bào)表工號(hào)：業(yè)務(wù)代表工號(hào)姓名：業(yè)務(wù)代表姓名休息次數(shù)：業(yè)務(wù)代表休息次數(shù)總休息時(shí)長(zhǎng)：業(yè)務(wù)代表休息時(shí)長(zhǎng)超假時(shí)長(zhǎng)：業(yè)務(wù)代表超假時(shí)長(zhǎng)超假次數(shù)：業(yè)務(wù)代表超假次數(shù)2.3.5話務(wù)員休息詳細(xì)報(bào)表工號(hào)：業(yè)務(wù)代表工號(hào)姓名：業(yè)務(wù)代表姓名請(qǐng)求休息時(shí)間：業(yè)務(wù)代表請(qǐng)求開始休息的時(shí)間請(qǐng)求休息時(shí)長(zhǎng)：業(yè)務(wù)代表請(qǐng)求休息的時(shí)長(zhǎng)開始休息時(shí)間：業(yè)務(wù)代表獲準(zhǔn)開始休息的時(shí)間，話務(wù)員點(diǎn)擊坐席休息按鈕開始休息的時(shí)間休息結(jié)束時(shí)間：業(yè)務(wù)代表結(jié)束休息的時(shí)間。實(shí)際休息時(shí)長(zhǎng)：業(yè)務(wù)代表請(qǐng)求休息的時(shí)長(zhǎng)超假時(shí)長(zhǎng)：業(yè)務(wù)代表超假時(shí)長(zhǎng)2.3.6話務(wù)員呼出簡(jiǎn)要報(bào)表.工號(hào)：業(yè)務(wù)代表工號(hào)姓名：業(yè)務(wù)代表姓名呼出成功次數(shù)：呼出成功次數(shù)，指呼出有通話時(shí)長(zhǎng)的通話次數(shù)呼出時(shí)長(zhǎng)：呼出成功通話時(shí)長(zhǎng)呼出失敗次數(shù)：呼出失敗次數(shù)2.3.7話務(wù)員呼出成功詳細(xì)報(bào)表工號(hào)：業(yè)務(wù)代表工號(hào)姓名：業(yè)務(wù)代表姓名呼出號(hào)碼：業(yè)務(wù)代表呼出號(hào)碼開始時(shí)間：業(yè)務(wù)代表呼出開始時(shí)間，呼出時(shí)和用戶開始通話的時(shí)間結(jié)束時(shí)間：業(yè)務(wù)代表呼出結(jié)束時(shí)間，呼出時(shí)和用戶結(jié)束通話的時(shí)間通話時(shí)長(zhǎng)：業(yè)務(wù)代表呼出通話時(shí)長(zhǎng)2.3.8話務(wù)員呼出失敗詳細(xì)報(bào)表工號(hào)：業(yè)務(wù)代表工號(hào)姓名：業(yè)務(wù)代表姓名呼出號(hào)碼：業(yè)務(wù)代表呼出號(hào)碼開始時(shí)間：業(yè)務(wù)代表呼出開始時(shí)間結(jié)束時(shí)間：業(yè)務(wù)代表呼出結(jié)束時(shí)間通話時(shí)長(zhǎng)：業(yè)務(wù)代表呼出通話時(shí)長(zhǎng)2.3.9話務(wù)員操作簡(jiǎn)要報(bào)表工號(hào)：業(yè)務(wù)代表工號(hào)姓名：業(yè)務(wù)代表姓名操作次數(shù)：業(yè)務(wù)代表操作的次數(shù)，例如：話務(wù)員在一段時(shí)間內(nèi)示忙的次數(shù)操作時(shí)長(zhǎng)：業(yè)務(wù)代表操作的時(shí)長(zhǎng)，例如：話務(wù)員在一段時(shí)間內(nèi)示忙的時(shí)長(zhǎng)2.3.10話務(wù)員操作詳細(xì)報(bào)表工號(hào)：業(yè)務(wù)代表工號(hào)姓名：業(yè)務(wù)代表姓名操作開始時(shí)間：業(yè)務(wù)代表操作開始時(shí)間，例如：話務(wù)員點(diǎn)擊示忙開始時(shí)間操作結(jié)束時(shí)間：業(yè)務(wù)代表操作結(jié)束，例如：話務(wù)員結(jié)束示忙開始接來話時(shí)間操作時(shí)長(zhǎng)：業(yè)務(wù)代表操作時(shí)長(zhǎng)?EQ說明：1、話務(wù)員操作簡(jiǎn)要/詳細(xì)報(bào)表主要統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)代表簽入未簽出、簽入已簽出、示忙、三方通話、掛起轉(zhuǎn)自動(dòng)、監(jiān)聽插入、放音、工作態(tài)、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制示忙、靜音、學(xué)習(xí)態(tài)、內(nèi)部求助、內(nèi)部呼叫、攔截、暫停放音、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)出等各種操作狀態(tài)報(bào)表。2、簽入未簽出指業(yè)務(wù)代表正在上班的工作狀態(tài)。簽入已簽出指業(yè)務(wù)代表已經(jīng)簽出的工作裝態(tài)。2.3.11話務(wù)員質(zhì)檢操作簡(jiǎn)要報(bào)表發(fā)起方工號(hào)：發(fā)起質(zhì)檢的業(yè)務(wù)代表工號(hào)發(fā)起方姓名：發(fā)起質(zhì)檢的業(yè)務(wù)代表姓名被操作方工號(hào)：被質(zhì)檢/求助/呼叫的業(yè)務(wù)代表工號(hào)被操作方姓名：被質(zhì)檢/求助/呼叫的業(yè)務(wù)代表姓名操作次數(shù)：業(yè)務(wù)代表操作的次數(shù)，例如：話務(wù)員內(nèi)部轉(zhuǎn)移的次數(shù)操作時(shí)長(zhǎng)：業(yè)務(wù)代表操作的時(shí)長(zhǎng)，例如：話務(wù)員內(nèi)部轉(zhuǎn)移的時(shí)長(zhǎng)2.3.12話務(wù)員質(zhì)檢操作詳細(xì)報(bào)表發(fā)起方工號(hào)：發(fā)起質(zhì)檢的業(yè)務(wù)代表工號(hào)發(fā)起方姓名：發(fā)起質(zhì)檢的業(yè)務(wù)代表姓名被操作方工號(hào)：被質(zhì)檢/求助/呼叫的業(yè)務(wù)代表工號(hào)被操作方姓名：被質(zhì)檢/求助/呼叫的業(yè)務(wù)代表姓名操作開始時(shí)間：業(yè)務(wù)代表操作開始時(shí)間，例如：話務(wù)員內(nèi)部轉(zhuǎn)移的開始時(shí)間操作結(jié)束時(shí)間：務(wù)代表操作結(jié)束時(shí)間，例如：話務(wù)員內(nèi)部轉(zhuǎn)移的結(jié)束時(shí)間操作時(shí)長(zhǎng)：業(yè)務(wù)代表操作的時(shí)長(zhǎng)EQ說明：1、話務(wù)員操作簡(jiǎn)要/詳細(xì)報(bào)表主要統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)代表三方通話、監(jiān)聽插入、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制示忙、內(nèi)部求助、內(nèi)部呼叫、攔截、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、等各種操作狀態(tài)報(bào)表。2.3.13班組操作簡(jiǎn)要報(bào)表統(tǒng)計(jì)指標(biāo)同話務(wù)員操作簡(jiǎn)要報(bào)表，只是以班組分組顯示2.3.14班組呼出簡(jiǎn)要報(bào)表統(tǒng)計(jì)指標(biāo)同話務(wù)員呼出簡(jiǎn)要報(bào)表，只是以班組分組顯示2.3.15班組接續(xù)情況報(bào)表統(tǒng)計(jì)指標(biāo)同話務(wù)員接續(xù)情況報(bào)表，只是以班組分組顯示2.3.16班組休息簡(jiǎn)要報(bào)表統(tǒng)計(jì)指標(biāo)同話務(wù)員休息簡(jiǎn)要報(bào)表，只是以班組分組顯示2.3.17班組質(zhì)檢報(bào)表統(tǒng)計(jì)指標(biāo)同話務(wù)員質(zhì)檢報(bào)表，只是以班組分組顯示2.3.18話務(wù)員話務(wù)量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)同（話務(wù)量報(bào)表中的話務(wù)員話務(wù)量），只是查詢條件為工號(hào)班組，且以工號(hào)分組顯示話務(wù)員報(bào)表（按工號(hào)地區(qū)）2.4.1話務(wù)員基本信息統(tǒng)計(jì)指標(biāo)同話務(wù)員報(bào)表（按工號(hào)組號(hào)）一一話務(wù)員基本信息表同，查詢條件為工號(hào)和業(yè)務(wù)代表所屬地市2.4.2話務(wù)員接續(xù)情況報(bào)表統(tǒng)計(jì)指標(biāo)同話務(wù)員報(bào)表（按工號(hào)組號(hào)）一一話務(wù)員接續(xù)情況報(bào)表同，查詢條件為工號(hào)和業(yè)務(wù)代表所屬地市。2.4.3話務(wù)員質(zhì)檢報(bào)表統(tǒng)計(jì)指標(biāo)同話務(wù)員報(bào)表（按工號(hào)組號(hào)）一一話務(wù)員質(zhì)檢報(bào)表同，查詢條件為工號(hào)和業(yè)務(wù)代表所屬地市2.4.4話務(wù)員休息簡(jiǎn)要報(bào)表統(tǒng)計(jì)指標(biāo)同話務(wù)員報(bào)表（按工號(hào)組號(hào)）一一話務(wù)員休息簡(jiǎn)要報(bào)表同，查詢條件為工號(hào)和話務(wù)員所屬地市2.4.5話務(wù)員休息詳細(xì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)指標(biāo)同話務(wù)員報(bào)表（按工號(hào)組號(hào)）一一話務(wù)員休息詳細(xì)報(bào)表同，查詢條件為工號(hào)和話務(wù)員所屬地市2.4.6話務(wù)員呼出簡(jiǎn)要報(bào)表統(tǒng)計(jì)指標(biāo)同話務(wù)員報(bào)表（按工號(hào)組號(hào)）一一話務(wù)員呼出簡(jiǎn)要報(bào)表同，查詢條件為工號(hào)和話務(wù)員所屬地市2.4.7話務(wù)員呼出成功詳細(xì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)指標(biāo)同話務(wù)員報(bào)表（按工號(hào)組號(hào)）一一話務(wù)員呼出成功詳細(xì)報(bào)表同,查詢條件為工號(hào)和話務(wù)員所屬地市2.4.8話務(wù)員呼出失敗詳細(xì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)指標(biāo)同話務(wù)員報(bào)表（按工號(hào)組號(hào)）一一話務(wù)員呼出失敗詳細(xì)報(bào)表同,查詢條件為工號(hào)和話務(wù)員所屬地市2.4.9話務(wù)員操作簡(jiǎn)要報(bào)表統(tǒng)計(jì)指標(biāo)同話務(wù)員報(bào)表（按工號(hào)組號(hào)）一一話務(wù)員操作簡(jiǎn)要報(bào)表同，查詢條件為工號(hào)和話務(wù)員所屬地