客服中心職員崗位職責

27/27目錄TOC\o\h\z第一章客戶服務(wù)中心 2第一節(jié)客戶服務(wù)中心職責范圍及各崗位職責 2客戶服務(wù)中心職責范圍 2治理處副主任（客服主管）崗位職責 2客戶服務(wù)中心行政主管崗位職責 3客服治理員崗位職責 3財物治理員崗位職責 3第二節(jié)客戶服務(wù)中心規(guī)章制度 4客戶服務(wù)中心值班制度 4客戶服務(wù)中心交接班制度 4投訴處理及回訪制度 5第三節(jié)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)程與標準 6一、客戶服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止 61、儀容儀表要點 62、言行舉止要點 6二、客戶服務(wù)中心辦公環(huán)境要求 7三、客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容 8四、客戶服務(wù)工作程序與標準 81、業(yè)主入住接待 82、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)治理費接待 93、業(yè)主裝修接待 104、投訴接待 105、走回訪 116、社區(qū)文化活動 12五、便民服務(wù)、托付服務(wù) 12

第一章客戶服務(wù)中心第一節(jié)客戶服務(wù)中心職責范圍及各崗位職責客戶服務(wù)中心職責范圍負責住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。負責副主管以下職員招聘、培訓的具體工作。定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強社區(qū)凝聚力。按市物價局公布收費標準和有關(guān)治理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)治理費用，依照打算財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。負責對治理處各部門工作的檢查監(jiān)督。負責治理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的治理。在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償服務(wù)。治理處副主任（客服主管）崗位職責協(xié)助治理處主任開展治理處職責范圍內(nèi)的各項工作。負責小區(qū)日常服務(wù)治理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合內(nèi)部治理和小區(qū)治理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關(guān)部門反映。負責小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施小區(qū)住戶各時期聯(lián)系溝通方案，積極贏得寬敞住戶的理解、支持。組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔；指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和住戶對處理結(jié)果的意見征詢工作；負責物業(yè)治理相關(guān)費用的收繳工作。負責客服中心職員的考核工作。協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系。負責組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作?？蛻舴?wù)中心行政主管崗位職責依照《職員培訓制度》，負責協(xié)調(diào)、監(jiān)督本治理處職員培訓工作，并具體進行職員的崗前培訓工作。負責相關(guān)文件的起草、整理工作，負責主管以下職員招聘、人事、勞資等相關(guān)事務(wù)及日常行政事務(wù)工作。負責職員的考勤審核及工資的制表工作。負責治理處各項行政、人事、勞資等檔案的歸口治理。協(xié)助治理處主任做好對外接待工作。協(xié)助開展社區(qū)文化活動和社區(qū)宣傳工作?？头卫韱T崗位職責負責辦理住戶入住及裝修手續(xù)。處理住戶日常報修、投訴工作。負責住戶走回訪及物業(yè)治理相關(guān)指定費用的收取、催繳工作。負責小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作。負責一般通知及文稿的草擬、打印、校對工作。協(xié)助做好小區(qū)文化活動和宣傳工作。財物治理員崗位職責依照治理處安排，負責相關(guān)費用的收繳、統(tǒng)計、匯總及登賬工作。負責小區(qū)公共水電費、職員餐費的分攤結(jié)算工作。配合治理處主任做好年度財務(wù)預(yù)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總工作。依照治理處年度采購打算和每月各類物料用量情況，提出倉庫合理庫存量意見，并負責申報采購明細。辦理原材料、低值易耗品、固定資產(chǎn)及費用類資產(chǎn)的出入庫；負責倉庫各項物品的有序擺放及登記造冊，并按質(zhì)量標準做好物料驗證工作。負責日常報銷、退款手續(xù)。

第二節(jié)客戶服務(wù)中心規(guī)章制度客戶服務(wù)中心值班制度客戶服務(wù)中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務(wù)。中午值班時刻為12：00——13：30（夏季為12：00—14：00），由當班輪值客服治理員負責；夜間值班時刻17：30（夏季為18：00）——次日8：30，由水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值?？头卫韱T負責當值期間接待各類來電來訪，今后電來訪內(nèi)容及時記錄在工作日志上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，還應(yīng)及時開具維修工作單，并通知維修部相關(guān)人員。夜間維修值班人員當值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負責接待各類來電來訪，今后電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，能維修處理的，應(yīng)及時維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。夜班期間不能及時處理的投訴、托付、報修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服治理員交接班時依照夜間值班記錄表上登記的情況，由當值客服治理員及時填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。任何情況下，客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守；夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)請安護人員代值。當班期間能處理的問題應(yīng)及時處理，不應(yīng)遺留給下一班。值班人員應(yīng)提早15分鐘到崗，以便交接班?？蛻舴?wù)中心交接班制度客戶服務(wù)中心值班人員不管客服治理員或夜間維修值班，均應(yīng)提早15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項，住戶報修、投訴及其他重大事項應(yīng)有書面記錄。交班時常用工具、器械應(yīng)同時點交清晰，誰遺失或借出即由誰負責。交班前應(yīng)進行環(huán)境清潔工作，接班者檢查不合格要求的，交班者負責處理完畢方可離開。若接班人員因故未到，當值人員應(yīng)堅守崗位，待接班人員到達并辦理交接手續(xù)后方可離開。投訴處理及回訪制度凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由治理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時刻、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等?？头行膶Ｂ毴藛T依照客戶投訴意見，填寫相關(guān)工作聯(lián)系單，責成相關(guān)部門進行處理。對重大投訴，部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報治理處主任，由治理處主任作出處理決定。投訴接待專職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責成相關(guān)部門迅速處理。業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進行走回訪，了解業(yè)主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。對業(yè)主的投訴定期進行分析總結(jié)；對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門探討并找出解決方法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生。

第三節(jié)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)程與標準一、客戶服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止本崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。1、儀容儀表要點講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；男士穿西式制服時著職業(yè)裝型黑色皮鞋深色襪，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶系好拉正符合規(guī)范。男士若著襯衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內(nèi)；長袖袖口扣好。夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；男士不留長發(fā)、長指甲、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾；不得燙發(fā)；男女均不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。2、言行舉止要點言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，講一般話，使用禮貌用語；講話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路講“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、鈔票款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、講粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭吵，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。接待或與客戶道不應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；臨時離開面對的客戶時，應(yīng)講“請稍候”，如離開時刻較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時問好，走時講“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要關(guān)心。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“感謝您的信任”、“特不抱歉，給您添苦惱了”、“我們立即安排處理”、“感謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道不。接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他臨時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不同意放置電話長時刻不作回復(fù)；如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可講“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不明白、沒方法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時刻上門。若不需要進入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時刻按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打攪了，我是XX物業(yè)××部門×××（名字）。今天來訪問您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可接著走回訪工作或進入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。假如對方不情愿，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時刻，必要時以恰當方式留下便條。上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前預(yù)備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不阻礙他人；工作時刻打私人電話時刻不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。二、客戶服務(wù)中心辦公環(huán)境要求辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和治理水平，應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、安靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰當適宜，能夠收入屜柜中的物品，應(yīng)及時收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準則；對外預(yù)約或長時刻的接待與訪談，宜移入會議室進行。辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛及個人生活用具陳放，不能夠個人方便，隨意調(diào)整陳設(shè)；對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時刻的交談；嚴禁在辦公區(qū)域閑聊、講笑和辦理私人性質(zhì)的事物，保持辦公區(qū)域公務(wù)狀態(tài)的安靜。三、客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽；為業(yè)主辦理入住手續(xù)；受理業(yè)主報修；物業(yè)治理費及代收代辦費用的收?。粯I(yè)主的裝修手續(xù)辦理及治理；走回訪；社區(qū)文化活動的組織。四、客戶服務(wù)工作程序與標準1、業(yè)主入住接待（1）業(yè)主入住流程圖業(yè)主提供：業(yè)主提供：1、“入住通知單”；2、房屋買賣契約；3、業(yè)主身份證或托付人身份證及托付書；4、單位購買需提供單位證明。客戶服務(wù)中心：1、核對業(yè)主身份、復(fù)印業(yè)主身份證并留存；2、復(fù)印受托付人身份證并留存、托付書留存3、留存“入住通知單”業(yè)主：1、填寫“住戶登記表”；2、簽訂相關(guān)規(guī)定及協(xié)議；4、領(lǐng)取《住戶手冊》、房屋鑰匙、水電圖等資料3、交納物業(yè)治理費維修部：1、指導(dǎo)住戶對房屋進行驗收；2、指導(dǎo)業(yè)主填寫“房屋質(zhì)量驗收登記表”（交接單）；3、對業(yè)主提出的房屋質(zhì)量問題進行整改；4、帶領(lǐng)住戶對房屋進行再次驗收客戶服務(wù)中心：建立住戶檔案，包括1、業(yè)主身份證復(fù)印件；2、受托付人身份證復(fù)印件及托付書、單位證明；3、入住通知單；4、房屋買賣契約；5、已簽字的相關(guān)規(guī)定或協(xié)議；6、住戶登記表；7、房屋質(zhì)量驗收登記表（2）為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程驗明客戶資料：業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；業(yè)主托付他人代為辦理：除上述資料外，還需提供托付人身份證及托付書；單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。發(fā)放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖收取費用：物業(yè)治理費。房屋驗收及整改：維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收；查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認；質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或治理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作；維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認再次驗收時刻，通知維修部在約定時刻陪同業(yè)主再次驗收；驗收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認。房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o；物業(yè)治理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發(fā)覺問題及時處理并通知業(yè)主。資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受托付人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)治理費接待來訪接待：認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；關(guān)于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時刻給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。來電接待：認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題；關(guān)于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時刻給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。報修接待：認真詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時刻等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。依照報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。及時通知維修部人員攜單在約定時刻上門維修服務(wù)?？蛻舴?wù)中心依照《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)覺問題及時通知維修人員整改。交納物業(yè)治理費及代收代辦費用接待：核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應(yīng)交費月份及相應(yīng)費用，請對方確認。收費：收取費用，開具收費票據(jù)。上門收取：對預(yù)約上門收取費用的住戶，應(yīng)先確認對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時刻及費用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時刻上門收取物業(yè)治理費、代收代辦費。催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出緣故，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對方應(yīng)繳納的費用、時刻、期限等；電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門訪問催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特不惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。3、業(yè)主裝修接待驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主托付他人代辦，需提供托付書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與托付書一并存入該戶檔案。備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時刻及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。收費：裝修垃圾清運費。資料歸檔：托付書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準書。通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監(jiān)控治理。4、投訴接待對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地點法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時刻、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生通過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護中心”相關(guān)工作流程及職責分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；關(guān)于住戶或鄰居的責任，應(yīng)向住戶講明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負責人到現(xiàn)場，共同商討解決處理方法，采取有效的補救措施，操縱事態(tài)進展，穩(wěn)定住戶。遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其平復(fù)，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個不接待，幸免長時刻留其在公共接待區(qū)。全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補救的及時處理解決，不能立即處理的，應(yīng)向住戶講明緣故，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。關(guān)于嚴峻阻礙住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣阻礙的重大投訴，應(yīng)當天呈送治理處主任進入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；關(guān)于涉及治理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；關(guān)于個不偶發(fā)事務(wù)、個不人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。投訴處理內(nèi)部工作程序：按“恒護中心”聯(lián)動機制相關(guān)工作流程及職責分工操作執(zhí)行。各“恒護中心”接待站將投訴內(nèi)容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責任人第一時刻與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶；