客戶服務(wù)管理培訓(xùn)教程

227/228國家職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)教程--客戶治理師國家職業(yè)資格二級廣東省職業(yè)技能鑒定中心組織編寫葉衛(wèi)東顏瑤章張潤琴等編寫編審：林啟德、張士澤等目錄第一章客戶服務(wù)策劃1第一節(jié)客戶服務(wù)環(huán)境分析 1一、宏觀環(huán)境分析2二、微觀環(huán)境分析3第二節(jié)客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)6一、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)6客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)步驟7三、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計(jì)的要緊內(nèi)容9四、崗位設(shè)置的注意事項(xiàng)12五、客戶職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容14第三節(jié)客戶服務(wù)程序設(shè)計(jì)16

一、客戶服務(wù)流程16二、服務(wù)流程的最佳設(shè)計(jì)原則21三、服務(wù)流程的設(shè)計(jì)方法21四、服務(wù)流程的細(xì)化環(huán)節(jié)22第二章客戶服務(wù)提供25第一節(jié)客戶服務(wù)信息治理25一、信息是構(gòu)筑企業(yè)進(jìn)展的力量25二、客戶服務(wù)信息治理的作用25三、客戶信息收集的工作事項(xiàng)25四、客戶信息收集的步驟與方法27五、客戶信息調(diào)查的具體步驟及要點(diǎn)28六、客戶信息調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)要求29七、設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問題的要點(diǎn)31八、客戶信息庫的整理要點(diǎn)31九、利用客戶信息庫的高效做法32十、客戶信用治理的內(nèi)容32十一、客戶信用分析的步驟32第二節(jié)客戶服務(wù)溝通治理33一、客戶溝通的概念33二、客戶服務(wù)溝通的要緊步驟和方式33三、客戶服務(wù)溝通中傾聽的具體技巧34四、客戶服務(wù)溝通中提問的具體技巧34五、處理客戶投訴的原則35六、如何樣應(yīng)對面對面的投訴36七、如何樣應(yīng)對信函投訴36八、如何樣應(yīng)對電話投訴37九、登門訪問處理投訴的注意事項(xiàng)38十、客戶服務(wù)溝通中傳達(dá)利益信息的四個(gè)要點(diǎn)38十一、客戶投訴的心理狀態(tài)分析39第三章客戶服務(wù)操縱41第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量治理41一、了解服務(wù)41二、服務(wù)的實(shí)體顯示42三、評估服務(wù)質(zhì)量44四、提高服務(wù)質(zhì)量的措施45五、服務(wù)質(zhì)量治理的規(guī)劃47六、減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的技巧48七、全面服務(wù)質(zhì)量治理的原則49第二節(jié)客戶服務(wù)成本操縱50一、服務(wù)成本的構(gòu)成50二、服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)51三、制定服務(wù)價(jià)格策略52四、低成本戰(zhàn)略的思路53第四章客戶服務(wù)改進(jìn)55第一節(jié)客戶中意測量55一、客戶中意的內(nèi)涵55二、阻礙客戶中意的相關(guān)因素55三、客戶中意度的衡量指標(biāo)57四、測評客戶中意度的方法與流程57五、把握客戶中意度測試的關(guān)鍵58六、建立客戶服務(wù)中意體系要緊內(nèi)容59七、提高客戶中意度的方法59第二節(jié)客戶服務(wù)偏差糾正和預(yù)防60一、標(biāo)準(zhǔn)化與優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)60二、服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的三大要素62三、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)幸免的誤區(qū)63四、建立投訴處理系統(tǒng)的要緊內(nèi)容64五、鼓舞顧客發(fā)泄65六、處理客戶抱怨的一些方法66七、統(tǒng)一制定投訴治理政策67八、預(yù)防投訴的要緊手段68九、溝通上存在的要緊障礙69十、有效溝通的幾個(gè)重要步驟70第一章客戶服務(wù)策劃隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入進(jìn)展，企業(yè)對市場和客戶的依靠差不多逐步提高到關(guān)系企業(yè)生存的高度，誰能滿足客戶對產(chǎn)品的需求，誰就能贏得市場，從而企業(yè)才能生存、進(jìn)展、壯大。企業(yè)要想擁有長期的客戶，必須要做好客戶的服務(wù)與治理工作。以客戶為本，不然而同類產(chǎn)品市場競爭的焦點(diǎn)，也是市場營銷的實(shí)質(zhì)。假如企業(yè)認(rèn)識(shí)不到這一點(diǎn)，那就無法長期擁有客戶并最終贏得市場。因此，要想做好客戶服務(wù)工作，首先要對客戶服務(wù)的綜合環(huán)境進(jìn)行分析。如此，客戶服務(wù)與治理才能做到有的放矢。 第一節(jié)客戶服務(wù)環(huán)境分析 客戶服務(wù)環(huán)境是指與企業(yè)營銷活動(dòng)有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合，它是阻礙企業(yè)拓展客戶、穩(wěn)住客戶的各種外部條件及內(nèi)部因素。而客戶的服務(wù)環(huán)境其內(nèi)容既廣泛又復(fù)雜，不同的因素對企業(yè)提供的客戶服務(wù)活動(dòng)也不盡相同，同樣的環(huán)境因素對不同的企業(yè)所產(chǎn)生的阻礙和形成的制約也會(huì)大小不一。因此，我們要緊從以下幾個(gè)方面來分析：一、宏觀環(huán)境分析客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素，要緊包括阻礙企業(yè)環(huán)境的巨大社會(huì)力量，包括人口、經(jīng)濟(jì)、政治、法律、科學(xué)技術(shù)、社會(huì)文化等方面的因素。（一）市場人口人口是構(gòu)成市場的第一位因素。因?yàn)槭袌鍪怯赡切┫胭徺I商品同時(shí)又具有購買力的人構(gòu)成的。因此，人口的多少直接決定市場的潛在容量，人口越多，市場規(guī)模就越大。而人口的年齡結(jié)構(gòu)、地理分布、婚姻狀況、人口密度、人口流淌性及其文化教育等特性，它們會(huì)對市場格局產(chǎn)生深刻阻礙，并直接阻礙到企業(yè)對客戶提供的服務(wù)內(nèi)容。企業(yè)要想做好客戶的服務(wù)與治理工作，必須重視對市場人口環(huán)境的研究，緊密凝視客戶的人口特性及其進(jìn)展動(dòng)向，不失時(shí)機(jī)抓住客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)，當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，應(yīng)及時(shí)、果斷調(diào)整客戶營銷策略以適應(yīng)市場人口環(huán)境的變化。市場人口結(jié)構(gòu)要緊包括人口的年齡結(jié)構(gòu)、性不結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)、社會(huì)結(jié)構(gòu)以及民族結(jié)構(gòu)等。例如，不同年齡的消費(fèi)者對商品的需求不一樣，企業(yè)在進(jìn)行具體的客戶服務(wù)工作時(shí)，要注意依照年齡的結(jié)構(gòu)提供不同的服務(wù)；對男性用品市場和女性用品市場的客戶服務(wù)也要有所區(qū)不。（二）經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境指企業(yè)營銷活動(dòng)所面臨的外部社會(huì)條件，其運(yùn)行狀況及進(jìn)展趨勢會(huì)直接或間接地對企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生一定的阻礙。企業(yè)的市場營銷活動(dòng)要受到一個(gè)國家或地區(qū)的整個(gè)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展水平的制約。經(jīng)濟(jì)進(jìn)展時(shí)期不同，居民的收入不同，顧客對產(chǎn)品的需求也不一樣，從而會(huì)在一定程度上阻礙企業(yè)的客戶服務(wù)策略。例如，以消費(fèi)者市場來講，經(jīng)濟(jì)進(jìn)展水平比較高的地區(qū)，消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品款式、性能及特色，品質(zhì)競爭多于價(jià)格競爭。而在經(jīng)濟(jì)進(jìn)展水平低的地區(qū)，則較側(cè)重于產(chǎn)品的功能及有用性，價(jià)格因素比產(chǎn)品品質(zhì)更為重要。因此，關(guān)于不同經(jīng)濟(jì)進(jìn)展水平的地區(qū)，企業(yè)應(yīng)有針對性地采取不同的客戶服務(wù)策略及服務(wù)流程。（三）技術(shù)環(huán)境科學(xué)技術(shù)是社會(huì)生產(chǎn)力的新的和最活躍的因素，作為客戶服務(wù)環(huán)境的一部分，科技環(huán)境不僅阻礙企業(yè)客戶服務(wù)的具體內(nèi)容，還同時(shí)與其他環(huán)境因素互相依靠、相互作用，特不與經(jīng)濟(jì)環(huán)境、文化環(huán)境的關(guān)系更緊密，尤其是新技術(shù)革命，不但給企業(yè)市場營銷既造就了機(jī)會(huì)，而且為企業(yè)的客戶也提供了使用新技術(shù)的機(jī)會(huì)。企業(yè)的機(jī)會(huì)在于查找或利用新的技術(shù)，滿足客戶的需求。新技術(shù)的出現(xiàn)，必須改革企業(yè)人員原有的服務(wù)觀。針對技術(shù)環(huán)境的變革，滿足新技術(shù)對客戶的需求，爭取為客戶提供與新技術(shù)相關(guān)的服務(wù)與培訓(xùn)等。（四）社會(huì)文化環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境，一般指在一種社會(huì)形態(tài)下差不多形成的信息、價(jià)值、觀念、宗教信仰、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風(fēng)俗適應(yīng)等被社會(huì)所公認(rèn)的各種行為規(guī)范。企業(yè)的客戶服務(wù)部應(yīng)研究和了解社會(huì)文化環(huán)境，不同的地區(qū)、不同的市場、不同的客戶其文化背景是不相同的。開展客戶服務(wù)工作時(shí)要針對文化環(huán)境不同的客戶提供不同的服務(wù)策略。處于不同教育水平的國家或地區(qū)，對商品的需求不同；其次文化不同的國家和地區(qū)的消費(fèi)者，對商品的包裝、裝潢，附加功能和服務(wù)的要求有差異。通常文化素養(yǎng)高的地區(qū)消費(fèi)者要求商品包裝典雅華貴，對附加功能也有一定要求；企業(yè)在規(guī)劃客戶服務(wù)時(shí)要考慮目標(biāo)市場的受教育狀況，依照受教育的程度提供給客戶相應(yīng)的服務(wù)活動(dòng)。(五)政治法律環(huán)境政治與法律是阻礙企業(yè)經(jīng)營的重要的宏觀環(huán)境因素，相應(yīng)地也阻礙著企業(yè)對客戶服務(wù)的決策。政治環(huán)境指企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢和狀況以及國家方針政策的變化對市場營銷活動(dòng)、客戶服務(wù)活動(dòng)帶來的阻礙。政治環(huán)境像一只有形之手，調(diào)節(jié)著企業(yè)營銷活動(dòng)的方向，法律則為企業(yè)規(guī)定商貿(mào)活動(dòng)行為準(zhǔn)則。政治與法律相互聯(lián)系，共同對企業(yè)的客戶服務(wù)活動(dòng)發(fā)揮阻礙和作用。企業(yè)在開展各種客戶服務(wù)活動(dòng)時(shí)，一定要遵循國家的有關(guān)政策、法律、法規(guī)。只有依法進(jìn)行的各種客戶服務(wù)活動(dòng)，才能受到國家法律的有效愛護(hù)。二、微觀環(huán)境分析現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)日益受到外部環(huán)境的作用和阻礙。企業(yè)與其外部客觀的經(jīng)營條件、經(jīng)濟(jì)組織以及其他外部經(jīng)營因素之處于一個(gè)相互作用、相互聯(lián)系、不斷變化的動(dòng)態(tài)過程之中。這些阻礙企業(yè)的成敗，但又在企業(yè)外部而非企業(yè)所能全部操縱的外部因素形成了企業(yè)的外部環(huán)境。企業(yè)要進(jìn)行對客戶服務(wù)的戰(zhàn)略治理，必須全面、客觀地分析和掌握外部環(huán)境的變化，即微觀環(huán)境分析。對企業(yè)客戶微觀環(huán)境分析要緊包括：企業(yè)的營銷環(huán)境、銷售環(huán)境、服務(wù)環(huán)境、競爭環(huán)境等的分析。營銷環(huán)境的分析市場營銷環(huán)境是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。構(gòu)成營銷環(huán)境的諸因素都受眾多因素的阻礙，每一環(huán)境因素都隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展而不斷變化，而且變化的速度呈加快趨勢。有些因素在今天是不可操縱的，而到了改日又變?yōu)榭煽氐模挥械膭t相反，隨著時(shí)刻的推移，由可控變?yōu)椴豢煽亍I銷環(huán)境是在一定的時(shí)刻和空間發(fā)生的對企業(yè)營銷活動(dòng)有阻礙的各項(xiàng)因素，對環(huán)境的分析研究也總是有時(shí)刻性和地域性，適應(yīng)環(huán)境的關(guān)鍵就在于能因時(shí)因地地制宜。因此，企業(yè)對客戶所提供的服務(wù)活動(dòng)也要遵循營銷大環(huán)境的變化，才能做到客戶的中意。市場營銷環(huán)境通過其內(nèi)容的不斷擴(kuò)大及其自身各因素的不斷變化，對企業(yè)營銷活動(dòng)發(fā)生阻礙，而客戶服務(wù)也是企業(yè)營銷活動(dòng)的重要組成部分之一。在分析營銷環(huán)境對客戶服務(wù)活動(dòng)的阻礙，必須注意兩方面的問題：1．市場營銷環(huán)境的內(nèi)容是隨著市場經(jīng)濟(jì)和營銷觀念的進(jìn)展而不斷變化。而客戶服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程也要隨著營銷環(huán)境的變化而不斷調(diào)整。20世紀(jì)初，企業(yè)普遍將“產(chǎn)品導(dǎo)向”作為市場的營銷環(huán)境，把產(chǎn)品看成是顧客需求的化身；20世紀(jì)20年代末，西方國家的市場環(huán)境形勢發(fā)生了專門大的變化，企業(yè)將“銷售導(dǎo)向”作為營銷的環(huán)境，把推銷工作擺在了首位，輕視了顧客的需要；20世紀(jì)50年代，推出了“以市場導(dǎo)向”的營銷觀念，企業(yè)以顧客的需求為中心，?，F(xiàn)在，“市場導(dǎo)向”成為營銷的大環(huán)境；20世紀(jì)60年代，又把“自然生態(tài)、科學(xué)技術(shù)、社會(huì)文化”等作為重要的環(huán)境因素；20世紀(jì)70年代消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)興起，又產(chǎn)生了社會(huì)營銷，企業(yè)又將“社會(huì)導(dǎo)向營銷”作為營銷的環(huán)境；之后，隨著社會(huì)的進(jìn)步及科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)展，又將“綠色營銷”、“整合營銷”、“關(guān)系營銷”、“服務(wù)營銷”、“網(wǎng)絡(luò)營銷”作為營銷環(huán)境的一部分主流。因此，企業(yè)在策劃客戶服務(wù)時(shí)，必須要遵循營銷環(huán)境的變化規(guī)律。否則，客戶服務(wù)活動(dòng)事倍功半。2．市場環(huán)境因素經(jīng)常處于不斷變化之中，客戶服務(wù)要適應(yīng)環(huán)境的變化。環(huán)境的變化既有環(huán)境因素主次地位的互換，也有可控性質(zhì)的變化，還有矛盾關(guān)系的協(xié)調(diào)。營銷環(huán)境是企業(yè)營銷活動(dòng)的制約因素，營銷活動(dòng)依靠于這些環(huán)境才得以正常進(jìn)行。企業(yè)的客戶服務(wù)成功與否，取決于能否適應(yīng)不斷變化著的市場營銷環(huán)境。這表現(xiàn)在：客戶服務(wù)治理者雖可操縱企業(yè)的大部分客戶營銷活動(dòng)，但必須注意環(huán)境對客戶營銷決策的阻礙，不得超越環(huán)境的限制；客戶服務(wù)治理者雖能分析、認(rèn)識(shí)營銷環(huán)境提供的機(jī)會(huì)，但無法操縱所有有利因素的變化，更無法有效地操縱競爭對手；由于營銷決策與環(huán)境之間的關(guān)系復(fù)雜多變，客戶服務(wù)治理者無法直接把握企業(yè)客戶營銷決策實(shí)施的最終結(jié)果。因此，企業(yè)的各種客戶服務(wù)活動(dòng)所需的各種資源，也需要從環(huán)境許可的條件下取得。（二）銷售環(huán)境分析銷售環(huán)境是指由企業(yè)產(chǎn)品的銷售中介機(jī)構(gòu)，協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品、提供銷售促進(jìn)、實(shí)體分配的組織及其與企業(yè)關(guān)系所構(gòu)成的環(huán)境因素。在進(jìn)行客戶服務(wù)策劃時(shí)，要從以下幾方面分析銷售環(huán)境對客戶服務(wù)的阻礙。1．產(chǎn)品銷售環(huán)境。許多企業(yè)因?yàn)楦鞣矫婢壒收J(rèn)為自己不適宜直接把產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者，因而把產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)、與消費(fèi)者的日常溝通等工作托付給中間商處理。這時(shí)，企業(yè)就應(yīng)該分析由這些中間商構(gòu)成的產(chǎn)品銷售環(huán)境。包括對中間商的數(shù)目、分布狀況、銷售商所擁有的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、目標(biāo)市場消費(fèi)者、經(jīng)銷商的經(jīng)營治理狀況、治理水平、信譽(yù)級不等內(nèi)容。在進(jìn)行客戶服務(wù)策劃時(shí)，要依照對產(chǎn)品銷售環(huán)境的因素分析選擇適合客戶服務(wù)活動(dòng)的方案。2．銷售推廣與促進(jìn)機(jī)構(gòu)。許多企業(yè)為了促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷售，會(huì)與銷售促進(jìn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，以獲得專業(yè)知識(shí)方面的支持。企業(yè)如能在魚目混珠之中找到好的促銷機(jī)構(gòu)為產(chǎn)品的銷售服務(wù)是專門重要的。企業(yè)應(yīng)了解銷售促進(jìn)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營作風(fēng)、經(jīng)營觀點(diǎn)、以往業(yè)績、了解機(jī)構(gòu)的規(guī)模、經(jīng)營信譽(yù)、有無經(jīng)營競爭對手的產(chǎn)品促進(jìn)活動(dòng)以及服務(wù)態(tài)度等。企業(yè)在進(jìn)行客戶服務(wù)規(guī)劃時(shí)，要依照銷售機(jī)構(gòu)的規(guī)模、經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)水平等提出不同的要求。3．銷售新環(huán)境的分析。進(jìn)入21世紀(jì)后，在銷售治理領(lǐng)域，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的飛速進(jìn)展，新市場的不斷開拓、銷售行為前所未有的變化、信息傳輸?shù)母咚俣纫约翱色@得的信息量巨大等特性，改變了企業(yè)競爭的格局，也完全改變了銷售工作的性質(zhì)。因此，銷售人員在為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，必須對客戶的需求和問題做出快速反應(yīng)，還需要不斷提高個(gè)人能力、熟練使用各種技術(shù)以及更要具有一種團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識(shí)。許多企業(yè)依照銷售新環(huán)境的出現(xiàn)，開始查找滿足客戶需求的新方法，例如電話銷售、網(wǎng)上商店、自動(dòng)售貨機(jī)等，更多的企業(yè)則是選擇了CRM?！皯?zhàn)略始于客戶，客戶決定產(chǎn)品”。因此，企業(yè)在進(jìn)行客戶服務(wù)規(guī)劃時(shí)，要針對銷售新環(huán)境的變化，具體設(shè)計(jì)能滿足客戶需求的服務(wù)，尤其是對客戶服務(wù)工作者的培訓(xùn)要到位，并保質(zhì)保量。（三）競爭者環(huán)境分析。企業(yè)專門少單獨(dú)為某一顧客市場服務(wù)，它總會(huì)面對各種各樣的競爭對手。企業(yè)的競爭對手不僅包括同行業(yè)競爭者，還包括非同行業(yè)競爭者。企業(yè)在制定客戶服務(wù)競爭策略時(shí)往往是針對競爭對手作出的反應(yīng)而采取相應(yīng)的措施。企業(yè)了解并掌握了競爭對手的情況，才能在激烈的客戶競爭中立于不敗之地。企業(yè)的競爭者要緊有四類：（1）愿望競爭者：它是指提供不同的產(chǎn)品以滿足不同需求的競爭者（2）一般競爭者：它是指提供不同的產(chǎn)品以滿足相同需求的競爭者。（3）產(chǎn)品形式競爭者：它是者指生產(chǎn)同類但規(guī)格、型號(hào)、款式不同產(chǎn)品的競爭者。（4）品牌競爭者：它是指生產(chǎn)相同規(guī)格、型號(hào)、款式的產(chǎn)品，但品牌不同的競爭者。上述四種不同的競爭者與企業(yè)構(gòu)成了不同的競爭關(guān)系，企業(yè)在制定客戶服務(wù)策略前必須先弄清企業(yè)競爭對手特不是同行業(yè)競爭對手的生產(chǎn)經(jīng)營狀況、促銷策略、競爭策略、采取的服務(wù)手段等。只有做到知己知彼，才能有針對性規(guī)劃客戶服務(wù)活動(dòng)。企業(yè)通過對競爭對手的環(huán)境分析，就能確認(rèn)自己在什么地點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)防守，什么地點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)退讓，什么地點(diǎn)應(yīng)集中優(yōu)勢進(jìn)攻，進(jìn)攻哪個(gè)競爭對手等問題。從而才能制定出適合企業(yè)的客戶服務(wù)策略，爭取在客戶服務(wù)競爭中處于較為有利的地位。（四）服務(wù)環(huán)境的分析。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)對服務(wù)的重視我們隨處都能夠體驗(yàn)到。例如售前的免費(fèi)咨詢、售中的操作指導(dǎo)和操作培訓(xùn)服務(wù)、售后的產(chǎn)品維修服務(wù)等。售后服務(wù)，從內(nèi)容和形式看，比售前和售中服務(wù)更有廣泛性，不限于行業(yè)，也不拘于一種形式。就當(dāng)前進(jìn)展來看，要緊包括送貨上門、安裝服務(wù)、包裝服務(wù)、維修和檢修服務(wù)、電話回訪和人員回訪等?，F(xiàn)在企業(yè)提倡的是一種“大服務(wù)”，不再局限在售后服務(wù)，而是為客戶提供售前、售中和售后的全方位服務(wù)。之因此有些企業(yè)要在服務(wù)上投入這么大的精力，與企業(yè)間的競爭焦點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移緊密相關(guān)?，F(xiàn)在專門多成熟行業(yè)中的企業(yè)間競爭不再局限在產(chǎn)品本身，而轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的外在形式上即客戶的全方位服務(wù)。因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量差不多趨于相近，差距就在因此否具有個(gè)性化的設(shè)計(jì)和服務(wù)。例如中國的家電行業(yè)，一般彩電的質(zhì)量差不多都能保證，家電廠商競爭的專門大一部分是服務(wù)的競爭。海爾電器什么緣故能在價(jià)格比同行高一些的情況下，銷量卻比競爭對手多呢？差異產(chǎn)生于服務(wù)。因此，企業(yè)在規(guī)劃客戶服務(wù)時(shí)，要針對服務(wù)的環(huán)境變化全方位地做好客戶服務(wù)的策劃。第二節(jié)客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)一、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)（一）客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則

客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)必須從綜合性的角度考慮其準(zhǔn)則，不同企業(yè)由于其成長歷史、經(jīng)歷等不同，在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)時(shí)考慮的準(zhǔn)則各有側(cè)重點(diǎn)，但就一般意義上來講，進(jìn)行組織設(shè)計(jì)要緊依舊遵循以下一些原則：

1、目標(biāo)原則

客戶服務(wù)組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有機(jī)載體，組織的結(jié)構(gòu)、體系、過程、文化等均是為完成組織目標(biāo)服務(wù)的；達(dá)成目標(biāo)是組織設(shè)計(jì)的最終目的。通過企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的完善，使每個(gè)人在實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)目標(biāo)的過程中做出更大的貢獻(xiàn)。

2、適應(yīng)創(chuàng)新原則

客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)綜合考慮公司的內(nèi)外部環(huán)境，組織的理念與文化價(jià)值觀，組織的當(dāng)前以及以后的進(jìn)展戰(zhàn)略，組織使用的技術(shù)等以適應(yīng)組織的現(xiàn)實(shí)狀況；同時(shí)，隨著組織的成長與進(jìn)展，客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)有一定的拓展空間。

3、效率原則

客戶服務(wù)組織的最終目標(biāo)是追求利潤，同時(shí)將成本降低到最低點(diǎn)，效率原則是衡量任何組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)組織結(jié)構(gòu)，假如能使人們（指有效能的人）以最小的失誤或代價(jià)（它超出了人們通常以貨幣或小時(shí)等計(jì)量的指針來衡量費(fèi)用的涵義）來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，確實(shí)是有效的。

4、對象專業(yè)化原則

對象專業(yè)化是建立業(yè)務(wù)單元的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)單元是公司事業(yè)進(jìn)展的基石，產(chǎn)業(yè)實(shí)體劃分充分考慮公司的現(xiàn)狀與資源以及市場、客戶、產(chǎn)品特點(diǎn)等。提供具體的客戶服務(wù)時(shí)，一定要明確專業(yè)權(quán)限與責(zé)任。

5、職能專業(yè)化原則

客戶服務(wù)組織整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)需要完成多種職能工作，應(yīng)充分考慮勞動(dòng)分工與協(xié)作，包括戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源、操縱、審計(jì)、資源配置等；關(guān)于以事業(yè)進(jìn)展、提高效率、監(jiān)督操縱為首要任務(wù)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)以此原則為主，進(jìn)行部門劃分。

6、治理層級原則治理層級與幅度的設(shè)置受到組織規(guī)模的制約。在客戶服務(wù)組織規(guī)模一定的情況下，治理幅度越大治理層級越少；組織治理層級的設(shè)計(jì)應(yīng)在治理有效的操縱幅度之下，盡量減少治理層級，以利精簡編制，促進(jìn)信息流通，及時(shí)了解客戶的需求及反饋意見。

7、有效操縱原則

對客戶服務(wù)組織的有效操縱在組織設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意命令統(tǒng)一、權(quán)責(zé)對等；制定規(guī)范可行的政策、制度；職能部門加強(qiáng)打算、預(yù)算、核查等工作，業(yè)務(wù)部門加強(qiáng)事前的協(xié)調(diào)、事中的過程操縱、事后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

8、邊界緩沖與跨越原則

公司進(jìn)展不能脫離外部市場，公司總是在與外部市場（資本、產(chǎn)品、人才、客戶、技術(shù)、原材料等市場）互動(dòng)中，不斷的適應(yīng)、調(diào)整、拓展新的進(jìn)展空間。因此，客戶服務(wù)組織應(yīng)采取相應(yīng)的措施，配置相應(yīng)的人員對外部信息進(jìn)行采集與整理，以利于公司決策之用，提高客戶服務(wù)組織對環(huán)境變化的應(yīng)對能力。

9、系統(tǒng)運(yùn)作原則

組織運(yùn)作整體效率是一個(gè)系統(tǒng)性過程，客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)應(yīng)簡化流程，有利信息暢通、決策迅速、部門協(xié)調(diào)；充分考慮交叉業(yè)務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)以及過程治理的整體性。10、分工協(xié)調(diào)原則

公司的整體行為并不是孤立的，各職能部門既明確分工，又協(xié)調(diào)一致?？蛻舴?wù)組織應(yīng)與企業(yè)的其它職能部門相互協(xié)調(diào)，共同完成企業(yè)的總目標(biāo)。（二）客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)的思路

客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)思路確實(shí)是我們?nèi)绾芜M(jìn)行組織設(shè)計(jì)的程序性過程，即我們從頭至尾如何進(jìn)行組織設(shè)計(jì)的。

1、首先確定組織設(shè)計(jì)的原則，我們在確定客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)差不多原則時(shí)，應(yīng)結(jié)合企業(yè)的進(jìn)展歷程、企業(yè)文化價(jià)值觀、企業(yè)戰(zhàn)略、現(xiàn)有高層的價(jià)值推斷標(biāo)準(zhǔn)等，列出進(jìn)行客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)需要參照的基準(zhǔn)——原則，并對各原則進(jìn)行清晰的定義，然后制作相應(yīng)的調(diào)查表對這些需要作為組織設(shè)計(jì)的原則進(jìn)行調(diào)查測試，從而選出切合企業(yè)實(shí)際的客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)原則。2、進(jìn)行客戶服務(wù)組織功能定位，組織功能決定組織結(jié)構(gòu)，即組織要發(fā)揮哪些差不多功能，組織運(yùn)行要緊存在幾個(gè)層次，不同的層次在組織功能發(fā)揮中處于如何樣的角色。3、進(jìn)行客戶服務(wù)組織治理操縱模式的選擇，不同的組織治理模式其運(yùn)行方式不一，其本身并不存在誰優(yōu)誰劣。因此，在那個(gè)地點(diǎn)要緊是從企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)、所在行業(yè)特點(diǎn)、對市場和競爭對手的響應(yīng)、高層的決策風(fēng)格等方面進(jìn)行考慮，以確定適合企業(yè)經(jīng)營狀況的客戶服務(wù)組織治理模式。4、在進(jìn)行上述幾個(gè)部分以后，按照組織設(shè)計(jì)原則對客戶服務(wù)組織進(jìn)行差不多劃分，得到相應(yīng)的客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)。5、在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，通過流程分析手段，進(jìn)行客戶服務(wù)組織的運(yùn)行設(shè)計(jì)?？蛻舴?wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)步驟（一）客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的工作模板1．中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板這種組織結(jié)構(gòu)比較適合于服務(wù)人員較少的中小型企業(yè)的客戶治理，客戶服務(wù)部有專門的人員負(fù)責(zé)治理事務(wù)，客戶服務(wù)經(jīng)理和經(jīng)理助理要緊肩負(fù)客戶服務(wù)事務(wù)的總體治理工作。這種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)治理，提高服務(wù)工作效率；具有靈活性和職能治理性的雙重特點(diǎn)；功能及職能較為綜合，服務(wù)范圍廣。然而，服務(wù)人員數(shù)量較少，往往一人身兼數(shù)職。2．大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板這種組織結(jié)構(gòu)適合于各種類型的大型企業(yè)客戶服務(wù)治理的需要。一般情況下企業(yè)的規(guī)模龐大、資金雄厚、市場占有率高、客戶比較多。這種組織結(jié)構(gòu)要緊體現(xiàn)不同崗位的職能，每個(gè)崗位都有主管?？蛻舴?wù)部總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及經(jīng)理助理要緊肩負(fù)企業(yè)客戶服務(wù)的總體治理及服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)等工作。這種組織結(jié)構(gòu)具有靈活性和職能治理性的雙重特點(diǎn)?？蛻舴?wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)步驟1．依照企業(yè)的營銷總目標(biāo)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)的最終目的是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總目標(biāo)。因此，在具體設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)要遵循企業(yè)的分工協(xié)作、統(tǒng)一指揮、責(zé)權(quán)對等的原則，制定合理的治理幅度、確定集權(quán)與分權(quán)的范圍、確定客戶服務(wù)組織的方案。2．對客戶服務(wù)部的工作崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)客戶服務(wù)部工作崗位的設(shè)計(jì)，應(yīng)依照專業(yè)化分工的原則進(jìn)行。崗位的多少按實(shí)際的服務(wù)工作職能進(jìn)行劃分。盡可能的依照服務(wù)的需要合理安排崗位。3．對客戶服務(wù)治理層次及治理幅度的設(shè)計(jì)在客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)過程中，治理層次和治理跨度是決定組織結(jié)構(gòu)的兩個(gè)重要參數(shù)。治理層次與治理幅度在某一特定規(guī)模的組織內(nèi)呈反比關(guān)系。治理層次多，則每一層機(jī)構(gòu)的治理幅度就窄；反之，治理層次少，則每一層政機(jī)構(gòu)的治理幅度就寬。治理層次和治理幅度直接阻礙著組織的結(jié)構(gòu)。治理層次多、治理幅度窄的組織結(jié)構(gòu)呈高金字塔型，是“尖型結(jié)構(gòu)”；而治理層次少，治理幅度寬的組織結(jié)構(gòu)則呈扁金字塔型，是“扁平結(jié)構(gòu)”。不同形態(tài)的組織結(jié)構(gòu)具有不同的功能特點(diǎn)。在進(jìn)行客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)依照實(shí)際需要設(shè)立合理的治理層次，由客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮機(jī)構(gòu)。4．規(guī)定客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的職位客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的職位是在部門和層次結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)出來以后方能確定?？蛻舴?wù)部的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行分層治理。一般情況下，客戶服務(wù)總監(jiān)下設(shè)客戶服務(wù)總經(jīng)理，客戶服務(wù)總經(jīng)理下設(shè)各部門主管，主管下分設(shè)小組。5．制定具體的規(guī)章制度與協(xié)調(diào)組織關(guān)系客戶服務(wù)部在運(yùn)行時(shí)，各個(gè)職位之間存在著大量的復(fù)雜的相互關(guān)系。這些關(guān)系中有相互制約的，也有相互依存的。由于各種主客觀的緣故，在客戶服務(wù)部運(yùn)行過程中發(fā)生如此或那樣的矛盾是不可幸免的。這些矛盾歸根到底是責(zé)任和權(quán)利的矛盾。解決矛盾的有效方法是通過制定各種規(guī)章制度來進(jìn)行協(xié)調(diào)。規(guī)章制度要緊包括兩方面的內(nèi)容：服務(wù)過程中必須遵循的原則和法則；服務(wù)過程中應(yīng)遵守的服務(wù)準(zhǔn)則和達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。三、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計(jì)的要緊內(nèi)容客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)差不多成為目前最為流行的組織進(jìn)展戰(zhàn)略之一。從企業(yè)的進(jìn)展角度來講，團(tuán)隊(duì)的精神和力量是企業(yè)可持續(xù)進(jìn)展的內(nèi)在動(dòng)力之一，高效團(tuán)隊(duì)關(guān)于企業(yè)的運(yùn)行發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)的要緊目的，確實(shí)是增進(jìn)組織效率和解決組織所面臨的問題，團(tuán)隊(duì)治理更強(qiáng)調(diào)組織的整體效應(yīng)，更追求創(chuàng)新、高效、整合和冒險(xiǎn)精神。

（一）構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)的必要性所謂團(tuán)隊(duì)，是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。具體來講，團(tuán)隊(duì)是一個(gè)具有高度信任的團(tuán)體，擁有共同的組織目標(biāo)、績效標(biāo)準(zhǔn)，成員由一起工作的個(gè)體所組成，每一個(gè)個(gè)體具有治理與自我領(lǐng)導(dǎo)的能力，彼此間以溝通、意見參與為原則，通過合作、互補(bǔ)的方式，達(dá)到迅速應(yīng)變的效果，最終達(dá)成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。

高效團(tuán)隊(duì)，是指團(tuán)隊(duì)成員之間有著良好的合作溝通品質(zhì)，并能在良好的外部環(huán)境支持下，在優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)下，高效率地朝著目標(biāo)推進(jìn)的團(tuán)隊(duì)。治理專家的研究表明，高效團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備以下特點(diǎn)：第一，擁有明確的共同目標(biāo)；第二，成員之間具有開放、互補(bǔ)的溝通機(jī)制；第三，成員具有良好的工作能力和協(xié)作意識(shí)；第四，團(tuán)隊(duì)具有持續(xù)的創(chuàng)新力；第五，具有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)的必要性在于：

首先，從企業(yè)的角度來講，高效團(tuán)隊(duì)能夠最大程度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特優(yōu)勢，最大限度地消除團(tuán)隊(duì)可能給組織帶來的弊端。在當(dāng)今社會(huì)，團(tuán)隊(duì)已成為各行各業(yè)中最為普遍的一種工作方式，但在團(tuán)隊(duì)治理中也有一些“先天不足”，要緊表現(xiàn)在：一是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突。比如，目標(biāo)沖突、關(guān)系沖突、過程沖突等。研究表明，“關(guān)系沖突”對工作沒有一點(diǎn)好處，應(yīng)盡力幸免，少量的“過程沖突”和適度的“目標(biāo)沖突”則能刺激團(tuán)隊(duì)的討論、交流，能夠使團(tuán)隊(duì)工作做得更好。二是團(tuán)隊(duì)決策中的負(fù)面作用。一般來講，團(tuán)隊(duì)決策相關(guān)于個(gè)體決策更具制造性和多樣化，團(tuán)隊(duì)成員對其更加信任，也更易于貫徹執(zhí)行。然而，團(tuán)隊(duì)決策也存在著一些問題，比如?！皥F(tuán)隊(duì)思維”即團(tuán)隊(duì)成員一心要尋求團(tuán)隊(duì)的一致性，使得“一致同意”成為必要的決策程序，如此就專門難做到對替代方案進(jìn)行客觀衡量，不情愿理會(huì)反對意見；再如，“集體推脫”。三是“時(shí)刻問題”，即集體決策往往比個(gè)人決策要花費(fèi)更多的時(shí)刻。

其次，從個(gè)人的角度來講，只有依靠高效團(tuán)隊(duì)的支撐，才能取得個(gè)人的成功。21世紀(jì)是一個(gè)合作制勝的時(shí)代，一個(gè)人要想達(dá)到目的就必須選擇與自己志同道合的伙伴并相互扶持，只有如此才能取得較好的效果，最終贏得成功。和團(tuán)隊(duì)相比，個(gè)人的力量是有限的，假如沒有團(tuán)隊(duì)的關(guān)心，單憑個(gè)人的努力是無法實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)的。（二）客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計(jì)的分析方法

在團(tuán)隊(duì)治理中，治理者能夠運(yùn)用5W1H方法來設(shè)計(jì)構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)，即Who(我們是誰)、Where(我們在哪里)、What(我們成什么緣故)、When(我們什么時(shí)候采取行動(dòng))、How(我們?nèi)绾螛有袆?dòng))、Why(我們什么緣故)。1．組建多元團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)研究和實(shí)踐均表明，富有成效的團(tuán)隊(duì)一般差不多上由具備不同素養(yǎng)的成員構(gòu)成的，人數(shù)約5—8人，最多不超過12人，其成員的各項(xiàng)能力平均分布。實(shí)證研究顯示，擁有以下六種素養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)成員往往較易合作成功：(1)啟迪者。具備該素養(yǎng)的成員是革新者，他們富有遠(yuǎn)見和想象力，他們會(huì)不斷提出新的方法，激勵(lì)其他成員去尋求挑戰(zhàn)，并善于鼓舞、激發(fā)其他成員的斗志。(2)監(jiān)控者。具備該素養(yǎng)的成員往往會(huì)要求所有團(tuán)隊(duì)成員注意時(shí)刻安排，以保證工作的順利進(jìn)行，他們抵制變革，思想保守，往往將以往的工作經(jīng)驗(yàn)用于現(xiàn)實(shí)的工作中。(3)思想家。具備該素養(yǎng)的成員樂于分析形勢，能夠建立事物間的聯(lián)系，他們思維清晰，邏輯性強(qiáng)，講求客觀，但不善于調(diào)動(dòng)其他成員的積極性。(4)有用主義者。具備該素養(yǎng)的成員是行動(dòng)者，他們講求實(shí)際，樂于發(fā)覺切合實(shí)際的解決方案，并利用經(jīng)驗(yàn)檢驗(yàn)所提出的方案。(5)創(chuàng)業(yè)者。具備該素養(yǎng)的成員是行動(dòng)的發(fā)起者，他們帶頭工作，帶頭作出決策，帶頭發(fā)言，以熱情、積極的態(tài)度感染團(tuán)隊(duì)成員，但他們不寬容、挑剔，往往給不人帶來專門大的壓力，他們總是試圖獨(dú)立完成所有工作。(6)協(xié)助者。具備該素養(yǎng)的成員友善，能夠隨時(shí)安慰其他成員，他們善于考慮、傾聽，能為收到好的效果制造條件，但可不能帶頭做工作。這六種素養(yǎng)盡管各有各自的對立面，但他們能夠做到互不排斥、互相補(bǔ)充。2．加強(qiáng)溝通溝通是合作的開始，高效的團(tuán)隊(duì)一定是一個(gè)溝通良好、協(xié)調(diào)一致的團(tuán)隊(duì)。溝通是一個(gè)明確目標(biāo)、[相互激勵(lì)、協(xié)調(diào)一致、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力的過程。因此，構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)，其團(tuán)隊(duì)成員一定要學(xué)會(huì)溝通。關(guān)于同一個(gè)問題，不同的人因?yàn)檎驹诓煌牧錾?，為了不同的目的，往往?huì)得出不同的結(jié)論。因此，團(tuán)隊(duì)假如沒有交流和溝通，就不可能達(dá)成共識(shí)，團(tuán)隊(duì)成員之間就不可能協(xié)調(diào)一致。比如，進(jìn)行會(huì)議確實(shí)是一種積極主動(dòng)進(jìn)行協(xié)商的溝通方式，以此來提供、接收和交流信息，解決問題；召開會(huì)議時(shí)，要明確會(huì)議目的、選定主持人、制定出清晰的議事日程、做好會(huì)議記錄、對會(huì)議時(shí)刻和過程進(jìn)行操縱等，其中，每項(xiàng)議程都應(yīng)提早制定并通知團(tuán)隊(duì)成員，保證與會(huì)團(tuán)隊(duì)成員在會(huì)議前就做好預(yù)備，另外，會(huì)議目的達(dá)到后，會(huì)議應(yīng)立即結(jié)束。

3．進(jìn)行有效培訓(xùn)(1)進(jìn)行有效培訓(xùn)的條件。培訓(xùn)的作用在于激發(fā)制造力、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、調(diào)動(dòng)職員的積極性。進(jìn)行有效的培訓(xùn)需要具備下列條件：輕松的環(huán)境；開放的、相互信任的、相互尊重的氛圍；提出關(guān)心，給予認(rèn)同；私人間的磋商圍繞協(xié)作與團(tuán)隊(duì)合作展開；以目標(biāo)為導(dǎo)向，以評估改進(jìn)和提供行動(dòng)反饋為工作中心；使職員對分配到的工作恪盡職守。(2)依照團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)風(fēng)格來確定培訓(xùn)內(nèi)容。每個(gè)人都有各自喜好的學(xué)習(xí)方式，哈尼與默姆弗德的研究調(diào)查表明，有四種特色鮮亮的學(xué)習(xí)類型。①行動(dòng)型。行動(dòng)者往往優(yōu)先考慮新問題，他們心胸開闊，對一切新奇事物都滿懷熱情，樂于首先采取行動(dòng)。②分析型。分析者能夠站在不同的位置從不同的角度觀看問題，并對此進(jìn)行深入考慮，他們可不能輕易作出結(jié)論。③理論型。理論家樂于調(diào)整觀看結(jié)果，并將其總結(jié)為邏輯型的理論。他們喜愛分析并推崇理論、原理、固定模式，他們適應(yīng)于按邏輯逐步、系統(tǒng)地解決問題。④有用型。有用主義者一貫樂于嘗試新點(diǎn)子、新理論和新技術(shù)，并在實(shí)踐中驗(yàn)證事實(shí)上用性。(3)了解團(tuán)隊(duì)成員的行為模式，有利于治理者進(jìn)行有效指導(dǎo)。通常，人的行為方式分為以下幾種類型：①操縱命令型。這種類型的人有當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)烈欲望；②社會(huì)交際型。這種類型的人樂于表達(dá)，有人緣，令人信服，易沖動(dòng)，熱情，情愿了解實(shí)情。③恒久穩(wěn)定型。這種類型的人具有從容、平復(fù)、忠誠、目光遠(yuǎn)大、耐心、堅(jiān)持不懈的特點(diǎn)。④縝密考慮型。這種類型的人做事一貫準(zhǔn)確、可靠、獨(dú)立性強(qiáng)、慎重、客觀、內(nèi)向、有制造性思維、追求完美、足智多謀。為了更有效地培訓(xùn)職員，治理者必須了解自己團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的行為模式，針對不同隊(duì)員的行為模式給予不同的指導(dǎo)。

4．定期對團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行評價(jià)。盡管團(tuán)隊(duì)建設(shè)差不多成為目前專門流行的組織進(jìn)展戰(zhàn)略，然而在現(xiàn)實(shí)生活中仍然能夠看到，一些期望建立高效團(tuán)隊(duì)的組織，其“團(tuán)隊(duì)”仍然處于從群體到團(tuán)隊(duì)的過渡時(shí)期。這就要求治理者要定期對團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行評價(jià)，正確推斷團(tuán)隊(duì)工作所處的進(jìn)展時(shí)期，依照團(tuán)隊(duì)進(jìn)展的具體情況，采取具有不同側(cè)重點(diǎn)的進(jìn)展策略，選擇具體的實(shí)施方法。從群體到團(tuán)隊(duì)一般要經(jīng)歷形成時(shí)期、混亂時(shí)期、正常化時(shí)期、進(jìn)展時(shí)期和穩(wěn)定時(shí)期。

5．充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力。高效的團(tuán)隊(duì)需要富有成效的領(lǐng)導(dǎo)。從某種意義上講，假如沒有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，就可不能有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。高效團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)能夠履行不同的職責(zé)，扮演不同的角色，如生產(chǎn)者、指導(dǎo)者、協(xié)調(diào)者、審核者、激勵(lì)者、顧問、革新者、談判者等。一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，不僅要有優(yōu)秀的專業(yè)能力，更要明白得創(chuàng)建共同愿景，激勵(lì)職員士氣，并能給下屬提供與領(lǐng)導(dǎo)者共同成長的機(jī)會(huì)。要想有效地領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)者要做到：鼓舞職員勇敢地面對錯(cuò)誤；在授權(quán)的同時(shí)要敢于承擔(dān)責(zé)任；建立團(tuán)隊(duì)的共同愿景；培養(yǎng)與職員的感情；為職員規(guī)劃以后生涯；完善職員的綜合能力；提高自己的專業(yè)能力。

四、崗位設(shè)置的注意事項(xiàng)想把一個(gè)企業(yè)管好，首當(dāng)其沖的，是把崗位治理好。崗位治理是一個(gè)復(fù)雜的體系，其中最基礎(chǔ)的手段，確實(shí)是對崗位進(jìn)行文字性的界定和講明。正如世界上沒有兩片完全相同的樹葉，不同的企業(yè)中其崗位職責(zé)、崗位要求也可能因?yàn)槠髽I(yè)規(guī)模不同而出現(xiàn)較大差異。專門多企業(yè)為了節(jié)約成本，盲目照搬其他公司的崗位講明書，結(jié)果照著崗位講明書招聘來的人，跟本公司并不合拍。對客戶服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)時(shí)要注意以下事項(xiàng)：（一）遵循崗位設(shè)置的原則1．崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則對崗位的設(shè)置不要太多，崗位數(shù)量要盡可能的少，如此做的目的是使所有的工作盡可能的集中，不要特不分散。從經(jīng)濟(jì)角度來講，不必花專門多人工費(fèi)。每一個(gè)人、每一個(gè)崗位的工作人員都應(yīng)該承擔(dān)專門多責(zé)任。2．客戶服務(wù)崗位要求實(shí)現(xiàn)最有效的配合對客戶服工作務(wù)崗位設(shè)置的時(shí)候，對承擔(dān)的責(zé)任要進(jìn)行劃分。一般區(qū)分為主責(zé)、部分和支持三類，如此來確定配合關(guān)系。主責(zé)是指某一個(gè)人所負(fù)的要緊責(zé)任；部分指只負(fù)一部分責(zé)任；支持是指責(zé)任專門輕，只協(xié)助他人。每個(gè)人的主責(zé)、部分和支持一定要?jiǎng)澐智逦?．每個(gè)崗位能否在企業(yè)組織中發(fā)揮最積極的作用客戶服務(wù)的崗位設(shè)置，不能脫離企業(yè)組織的體系。每個(gè)崗位是不是在整個(gè)企業(yè)組織中能夠發(fā)揮最積極的作用?？蛻舴?wù)每一個(gè)崗位在組織設(shè)置里面，應(yīng)該使它發(fā)揮最大作用。每一個(gè)崗位都要有相應(yīng)的主責(zé)，然后有部分或者支持性工作。4．每個(gè)崗位與其他崗位的關(guān)系是否協(xié)調(diào)“是否協(xié)調(diào)”是指崗位之間的責(zé)任不交叉、沒有空白。幸免某一個(gè)責(zé)任張同志是主責(zé)，李同志也是主責(zé)，兩個(gè)人分不清到底誰是主責(zé)，出了事誰負(fù)要緊責(zé)任，在工作中誰主動(dòng)。一項(xiàng)職能沒有人負(fù)主責(zé)，確實(shí)是崗位職責(zé)出現(xiàn)了空白。5．崗位設(shè)置是否符合經(jīng)濟(jì)、科學(xué)和系統(tǒng)化的原則假如崗位設(shè)置得特不多，參與這項(xiàng)工作的人就多，企業(yè)支付的費(fèi)用就多，這不符合經(jīng)濟(jì)化原則。假如崗位設(shè)置過少，可能某一個(gè)情況沒有人管，或者某一個(gè)崗位的職員負(fù)擔(dān)特不重而產(chǎn)生怨氣，這項(xiàng)工作就做不行。因此要體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)化原則，也要符合科學(xué)原理。（二）對崗位的編制崗位設(shè)置表是崗位設(shè)置工作的書面成果，是企業(yè)規(guī)范化治理的一個(gè)正式的、重要的文件。崗位設(shè)置表通常有部門職位設(shè)置表和公司崗位設(shè)置總表兩種形式。對客戶服務(wù)崗位的編制，應(yīng)運(yùn)用部門職位設(shè)置表。因?yàn)?，客戶服?wù)屬于企業(yè)的一個(gè)部門。1．客戶服務(wù)部門職位設(shè)置表它是按照客戶服務(wù)部門的職位分不做的表。這種表要緊是介紹客戶服務(wù)部門內(nèi)有幾個(gè)崗位、工作職責(zé)等，每個(gè)崗位有一張表。2．設(shè)置客戶服務(wù)崗位部門客戶服務(wù)崗位部門的設(shè)置要依照客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)而設(shè)置的。不同的客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)決定了客戶服務(wù)崗位部門的多少。例如，大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的崗位設(shè)置與中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的崗位設(shè)置是有所區(qū)不的。3．設(shè)置崗位名稱首先確定崗位的稱呼方法。如大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的崗位名稱有：客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理助理、客戶關(guān)系主管、大客戶服務(wù)主管、客戶信息主管、客戶投訴中心主管、服務(wù)質(zhì)量主管、售后服務(wù)主管、呼叫中心治理主管等。4．用崗位講明書講明崗位內(nèi)容一般來講，崗位講明書至少應(yīng)當(dāng)涵蓋以下幾方面的內(nèi)容：在那個(gè)崗位上的職員，需要完成哪些任務(wù)（What）、工作任務(wù)應(yīng)該在什么時(shí)候完成（When）、工作任務(wù)應(yīng)該在什么地點(diǎn)完成（Where）、職員能夠通過什么途徑、運(yùn)用何種方法完成任務(wù)（How）、什么緣故這項(xiàng)工作會(huì)提出這些要求（Why）、能夠勝任該崗位的職員應(yīng)該具備哪些資質(zhì)(What)。崗位講明書至少能夠發(fā)揮四個(gè)方面的作用：首先，崗位講明書清晰地列出了職員的職責(zé)范圍，在年初的時(shí)候，看看自己的崗位講明書，就能夠大致了解一年的工作目標(biāo)；第二，崗位講明書囊括了崗位所需要的能力，職員能夠?qū)Ρ?，自己在這些方面進(jìn)展得如何，哪些能力還需要進(jìn)一步提高；第三，崗位講明書令上下級關(guān)系一目了然：誰向你匯報(bào)，你又向誰匯報(bào)？第四，崗位講明書還有利于上級主管對職員進(jìn)行治理。主管招聘新職員，考核老職員的工作表現(xiàn)，都能夠參考崗位講明書的要求。一般來講，職員及其上級主管都必須在職員的崗位講明書上簽字，表明雙方都認(rèn)可講明書的各項(xiàng)條款，這事實(shí)上確實(shí)是上下級的溝通過程，溝通好了，能夠?yàn)楹竺娴墓ぷ鲯咔逶S多障礙。崗位講明書的編寫不是一勞永逸，行業(yè)的進(jìn)展、企業(yè)的變革會(huì)給崗位提出新的要求。因此，企業(yè)編寫出規(guī)范的客戶服務(wù)相關(guān)崗位講明書后，還應(yīng)建立起崗位講明書的動(dòng)態(tài)治理制度，由專人負(fù)責(zé)治理更新。5．對客戶服務(wù)的具體職務(wù)進(jìn)行講明職務(wù)講明是指陳述工作任務(wù)和職責(zé)的文件。應(yīng)切題而準(zhǔn)確，簡要講明期望職員做什么、應(yīng)該做什么，應(yīng)如何做和在什么情況下履行職責(zé)。對工作分析日期，便于發(fā)覺是否由于工作發(fā)生變化而使工作講明過時(shí)。制定職務(wù)規(guī)范：指規(guī)定從事某項(xiàng)工作的人必須具備的最差不多的資格條件的文件。要緊包含：學(xué)歷要求、工作經(jīng)歷、技能水平、個(gè)性特點(diǎn)及體格能力。工作規(guī)范常常是工作講明中的一個(gè)重要部分，常合并為一種形式?？蛻舴?wù)工作內(nèi)容是服務(wù)于賣場消費(fèi)者，需設(shè)置專職工作人員，分工明確，配置合理，每位工作人員要在各自的崗位上都能發(fā)揮自身特長及優(yōu)勢。五、客戶職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容職務(wù)設(shè)計(jì)是指企業(yè)為了提高工作效率，而采取的修改職務(wù)描述和職務(wù)資格要求的行為。在企業(yè)剛成立時(shí)，治理者對企業(yè)職務(wù)設(shè)置、職務(wù)職責(zé)、治理流程的考慮就能夠理解為一個(gè)職務(wù)設(shè)計(jì)的過程。因此，描述那個(gè)地點(diǎn)講的“職務(wù)設(shè)計(jì)”是指企業(yè)差不多存在了一段時(shí)刻后的對職務(wù)設(shè)置、職務(wù)職責(zé)等重新考慮和設(shè)計(jì)。職務(wù)設(shè)計(jì)的目的是優(yōu)化人力資源配置，為職員制造更加能夠發(fā)揮自身能力，提高工作效率提供有效的治理環(huán)境保障。

（一）客戶職務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)機(jī)

在以下幾種情況出現(xiàn)時(shí)，人事經(jīng)理能夠考慮職務(wù)設(shè)計(jì)的問題了：

1、職務(wù)設(shè)置不合理

職務(wù)設(shè)置并不是專門合理，有些職務(wù)工作量大，經(jīng)常無法按時(shí)完成工作；有些職務(wù)工作量小，上班有專門多空余時(shí)刻。提高了人力資源成本，同時(shí)破壞了職員之間的公平和和諧，有些職員可能會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，阻礙工作進(jìn)展。

2、企業(yè)打算進(jìn)行治理改革

由于企業(yè)的進(jìn)展，或市場的變化，企業(yè)打算對現(xiàn)有的經(jīng)營模式和客戶治理模式進(jìn)行改革時(shí)，人力資源部門應(yīng)該配合企業(yè)的改革進(jìn)行相應(yīng)的職務(wù)設(shè)計(jì)，使職務(wù)能夠適應(yīng)新形勢的需要。

3、職員職務(wù)效率下降

職職員作效率下降的緣故專門多。假如是由于職員差不多對現(xiàn)有職務(wù)沒有興趣或新奇感而產(chǎn)生的效率下降，就應(yīng)該考慮對這些職務(wù)進(jìn)行職務(wù)重新設(shè)計(jì)。（二）客戶職務(wù)設(shè)計(jì)的要求客戶職務(wù)設(shè)計(jì)的目的是優(yōu)化人力資源配置，為職員制造更加能夠發(fā)揮自身能力，提高工作效率，提供有效的治理保障?？蛻舴?wù)職務(wù)設(shè)計(jì)是在職務(wù)設(shè)置不合理，企業(yè)進(jìn)行治理改革或職職員作效率下降的情況下應(yīng)考慮的問題，在職務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)滿足下列需要：（1）勞動(dòng)分工與協(xié)作的需要；（2）企業(yè)不斷提高生產(chǎn)率，增加產(chǎn)出的需要；（3）勞動(dòng)者在安全、健康、舒適的條件下，從事生產(chǎn)勞動(dòng)過程中的生理、心理需要。（4）充分考慮技能的多樣性；（5）充分考慮任務(wù)的完整性；（6）要向職員闡明每項(xiàng)任務(wù)的意義；（7）要設(shè)置職務(wù)反饋環(huán)節(jié)。假如能滿足了上述要求，就能夠使職員體驗(yàn)到客戶服務(wù)工作的重要性和自己所負(fù)的責(zé)任，及時(shí)了解客服工作的結(jié)果，從中產(chǎn)生高度的內(nèi)在激勵(lì)作用，形成高質(zhì)量的工作績效及對工作高度的滿足感。（三）客戶職務(wù)設(shè)計(jì)的常見方法

１．工作專業(yè)化（1）含義

工作專業(yè)化是一種傳統(tǒng)的職務(wù)設(shè)計(jì)的方法。它通過動(dòng)作和時(shí)刻研究，把工作分解為許多專門小的單一化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化的操作內(nèi)容及操作程序，并對職員進(jìn)行培訓(xùn)和激勵(lì)，使工作保持高效率。（2）特點(diǎn)有：①機(jī)械動(dòng)作的節(jié)拍決定工人的工作速度；②工作的簡單重復(fù)性；③對每個(gè)工人所要求掌握的技術(shù)比較低；④每個(gè)工人只完成每件工作任務(wù)中專門小的工序；⑤工人被固定在流水線上的單一崗位，限制工人之間的社會(huì)交往；⑥工人采納什么設(shè)備和工作方法，均由治理職能部門作出規(guī)定，工人只能服從。

(3)優(yōu)缺點(diǎn)

專業(yè)化職務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)：

①把專業(yè)化和單一化最緊密地結(jié)合在一起，從而能夠最大限度地提高工人的操作效率。②由于把工作分解為專門多簡單的高度專業(yè)化的操作單元，因此對工人的技術(shù)要求低，能夠節(jié)約大量的培訓(xùn)費(fèi)用，同時(shí)有利于勞動(dòng)力在不同崗位之間的輪換，而不致阻礙生產(chǎn)的正常進(jìn)行。③專業(yè)化對工人技術(shù)要求低可大大降低生產(chǎn)成本，因?yàn)橹恍枇畠r(jià)的勞動(dòng)力來完成職務(wù)設(shè)計(jì)所規(guī)定的崗位要求。④由于機(jī)械化程度高，有標(biāo)準(zhǔn)化的工序和操作方法，加強(qiáng)了治理者對工人生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量的操縱，以保證生產(chǎn)的均衡。

職務(wù)設(shè)計(jì)的不足：

它只強(qiáng)調(diào)工作任務(wù)的完成，而不考慮工人對這種方法的反應(yīng)，因而專業(yè)化所帶來的高效率往往會(huì)因工人對重復(fù)單一的工作不滿與厭惡所造成的缺勤、離職所抵消。

2．工作輪換與擴(kuò)大化

(1)工作輪換法

定期地將職員從一種工作崗位換到另一種工作崗位，但必須保證工作流程不受損失，這種方法并不改變職務(wù)設(shè)計(jì)本身，而是使職員定期地進(jìn)行工作輪換，如此，會(huì)使職員具有適應(yīng)能力，對工作的挑戰(zhàn)性以及在一個(gè)新職務(wù)上產(chǎn)生的新奇感，能夠激勵(lì)職員作出更大的努力。在日本企業(yè)，工作輪換常被廣泛地應(yīng)用，關(guān)于提高工作績效是有專門大的阻礙。

這種職務(wù)設(shè)計(jì)的方法要緊不足在于：職員實(shí)際從事的工作沒有真正得到重大改變，只是一種為了解決職員對這份專業(yè)化的單一重復(fù)性工作所產(chǎn)生的厭煩感同時(shí)能在一定范圍內(nèi)作適當(dāng)?shù)木彌_，輪換后的職員長期在幾種常規(guī)的簡單的工作之間重復(fù)交替工作，最終依舊感到單調(diào)與厭煩的，但不容忽視的是此種職務(wù)設(shè)計(jì)方法給職員提供了進(jìn)展技術(shù)和一個(gè)較全面地觀看以及了解整個(gè)生產(chǎn)過程的機(jī)會(huì)。

(2)工作擴(kuò)大化

這是通過增加職務(wù)的工作內(nèi)容，使職員的工作變化增加，要求更多的知識(shí)和技能，從而提高職員的工作興趣。通過職務(wù)擴(kuò)大化可提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低勞務(wù)成本，提高職員中意程度，改善整個(gè)工作效率，對客戶的治理也變得更加靈活。美國的諸多有名的公司都普遍用此種職務(wù)設(shè)計(jì)方法來提高工效，減低生產(chǎn)費(fèi)用。工作擴(kuò)大化的實(shí)質(zhì)內(nèi)容是增加每個(gè)職員應(yīng)掌握的技術(shù)種類和擴(kuò)大操作工作的數(shù)目，目的在于降低對原有工作的單調(diào)感和厭煩情緒，從而提高職員對工作的中意程度，發(fā)揮內(nèi)在熱情。

3．工作豐富化

工作豐富化是一種縱向的擴(kuò)大工作范圍，即向工作深度進(jìn)軍的職務(wù)設(shè)計(jì)方法，與向工作的橫向擴(kuò)展的工作擴(kuò)大化的職務(wù)設(shè)計(jì)方法相比較，此種職務(wù)設(shè)計(jì)方法的擴(kuò)充范圍更為廣泛，要緊是由于此種方法能夠集中改造客戶治理工作本身的內(nèi)容，使工作內(nèi)容更加豐富化，從而使職務(wù)設(shè)計(jì)本身更富有彈性。

工作豐富化要緊通過增加職務(wù)責(zé)任、工作自主權(quán)以及自我操縱，滿足職員的心理的多層次需要，從而達(dá)到激勵(lì)的目的。

實(shí)現(xiàn)工作豐富化需要一定的條件，要緊在以下六個(gè)方面要有所變革，才能實(shí)現(xiàn)工作豐富化。

①責(zé)任。不僅要增加對客戶工作的責(zé)任，而且使每一個(gè)職員都感到自己有責(zé)任完成完整的客戶服務(wù)工作。

②決策。給客戶工作者更多的工作自主權(quán)，以提高他們自己在工作中的權(quán)威性和自主性。

③反饋。把工作成績和效果數(shù)據(jù)及時(shí)直接地反饋給客戶服務(wù)者。

④考核。依照客戶工作者達(dá)到工作目標(biāo)的程度，給其以獎(jiǎng)勵(lì)和酬勞。

⑤培訓(xùn)。為使職員更好地發(fā)揮潛力，就應(yīng)通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式使客戶工作者掌握更多的服務(wù)技巧。

⑥成就。通過提高客戶服務(wù)工作者的責(zé)任心和決策的自主權(quán)，培養(yǎng)職員對所承擔(dān)工作的成就感。

(2)優(yōu)缺點(diǎn)

工作豐富化的優(yōu)點(diǎn)是明顯的，它與常規(guī)性單一性的其他職務(wù)設(shè)計(jì)方法相比，能夠提供更大的激勵(lì)和更多的中意機(jī)會(huì)，從而提高客戶服務(wù)工作者的工作效率。此種職務(wù)設(shè)計(jì)方法的不足之處在于，要使工作豐富化得以實(shí)現(xiàn)，就必須使職員掌握更多的技術(shù)，企業(yè)因而會(huì)增加培訓(xùn)費(fèi)，增加整修和擴(kuò)充工作設(shè)備費(fèi)，以及付給職員更高的勞動(dòng)酬勞。

第三節(jié)客戶服務(wù)程序設(shè)計(jì)

一、客戶服務(wù)流程（一）服務(wù)流程的含義服務(wù)流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。服務(wù)流程圖的作用在于關(guān)心企業(yè)從客戶的角度來看問題。企業(yè)越來越能夠從客戶的角度來觀看、理解或者體驗(yàn)服務(wù)，就容易找到自身需要改進(jìn)的地點(diǎn)。在一些大中型企業(yè)的客戶服務(wù)工作中，一個(gè)具體的服務(wù)項(xiàng)目往往是由專門多流程組成的，同時(shí)也會(huì)涉及到許多工作人員，此外還需要通過不同的領(lǐng)導(dǎo)審批。一套程序下來，以服務(wù)客戶、方便客戶為目的客服工作的效率就會(huì)大打折扣。因而要想提高客戶中意度和企業(yè)競爭力，必須簡單化服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)工作的效率。（二）客戶服務(wù)流程的分類客戶服務(wù)流程使用多樣化概念、服務(wù)活動(dòng)指向的客體、顧客參與的程度等來劃分。服務(wù)大致能夠分為低度多樣性（如標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）和高度多樣性（如定制服務(wù)）。在這兩類中，服務(wù)流程的客體能夠?yàn)槲镔Y、信息和人。顧客參與的程度能夠是無參與、間接參與和直接參與。下面依照三方面來劃分：1.差異性的程度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（低差異性）是通過范圍狹窄的集中的服務(wù)獲得高銷售量。對服務(wù)人員的要求不高。由于服務(wù)性質(zhì)的簡單重復(fù)性，自動(dòng)化更多地用來代替人力。減少服務(wù)人員的推斷是實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量的一種方法，但也可能產(chǎn)生一些負(fù)面的后果。對專業(yè)化服務(wù)（高差異性）來講，完成工作需要較多的靈活性和推斷力。另外，在顧客和服務(wù)人員之間要適時(shí)地進(jìn)行信息溝通。因?yàn)榇祟惙?wù)過程無固定模式可循，且未被嚴(yán)格界定，因此需要高水平的技巧和分析技能。為了使客戶中意，服務(wù)人員應(yīng)被授予較大的自主決策權(quán)。2.服務(wù)過程的客體當(dāng)涉及實(shí)體產(chǎn)品時(shí)，一定要分清晰它是屬于顧客的依舊屬于公司提供的（輔助產(chǎn)品）。服務(wù)作用的客體是屬于顧客的，工作人員一定要注意不要讓它有任何損壞；在一些服務(wù)中，服務(wù)企業(yè)提供輔助產(chǎn)品，并將其作為服務(wù)包的重要組成部分，這時(shí)，必須考慮這些輔助產(chǎn)品適當(dāng)?shù)膸齑婧唾|(zhì)量。3.顧客參與的類型顧客與服務(wù)傳遞系統(tǒng)有三種差不多的參與方式。第一，在服務(wù)過程中顧客與職員直接參與。在這種情況下，顧客會(huì)對服務(wù)環(huán)境有完全的了解。第二，顧客在家中或辦公室通過電子媒介間接參與。第三，有的服務(wù)能夠在完全沒有客戶參與的條件下完成。銀行是這三種方式都存在的例子。例如，提出一項(xiàng)汽車貸款申請需要與負(fù)責(zé)人直接會(huì)晤，貸款的支付能夠通過電子轉(zhuǎn)帳完成，而貸款的財(cái)務(wù)記帳由銀行后臺(tái)人員完成。直接顧客參與又能夠分為兩類：與服務(wù)人員無交互作用（自助服務(wù)）和與服務(wù)人員有交互作用。顧客間接參與或沒有參與的服務(wù)過程可能可不能受到由于顧客出現(xiàn)在服務(wù)過程中而產(chǎn)生問題的限制。由于顧客與服務(wù)傳遞系統(tǒng)分割開來，因此能夠采取更類似于制造業(yè)的方法。關(guān)于場所選址、人員配置、工作安排、職員培訓(xùn)等的決策能夠從效率的角度來考慮。事實(shí)上，非顧客參與與產(chǎn)品處理的組合通常能夠看成是制造活動(dòng)。此外，服務(wù)流程按其范圍來劃分，還能夠分為業(yè)務(wù)流程和信息流程。業(yè)務(wù)流程是對作業(yè)步驟的描述，它是一張順序圖，講明各個(gè)動(dòng)作步驟之間的前后關(guān)系或動(dòng)作關(guān)系。不同的動(dòng)作步驟類型能夠用不同的動(dòng)作符號(hào)來表示。服務(wù)信息流程要緊包括的信息的流淌、處理和存儲(chǔ)前后的關(guān)系。它抽象地舍去了具體的組織結(jié)構(gòu)、物資和材料等，單從信息流淌的角度來考查實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)生的情況。（三）客戶服務(wù)流程圖模板1．上海律成機(jī)電科技有限公司的客戶服務(wù)流程圖上海律成機(jī)電科技有限公司是一家成立于2000年，并于2002年1月在上海正式注冊的專業(yè)化高技術(shù)合資公司。公司以聞名高校為依托，充分利用香港理工大學(xué)，上海交通大學(xué)的專業(yè)資源，要緊從事于汽車整車及零部件設(shè)計(jì)開發(fā)、人員培訓(xùn)、技術(shù)咨詢以及汽車開發(fā)相關(guān)產(chǎn)品的代理。目前公司辦公區(qū)占地1500余平方米，擁有國際先進(jìn)的光學(xué)測量儀和立體照相系統(tǒng)，國內(nèi)先進(jìn)的大型三坐標(biāo)測量儀，40余臺(tái)工作計(jì)算機(jī)和先進(jìn)的CAD/CAE/CAM軟件。2．寶德公司客戶服務(wù)流程圖（如下圖）3．一汽轎車客戶服務(wù)流程圖（見下圖）二、服務(wù)流程的最佳設(shè)計(jì)原則服務(wù)流程的設(shè)計(jì)是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)操作過程中，是完整的，可見的，能考核的同時(shí)是可治理的。遵循以下五個(gè)流程設(shè)計(jì)的原則，是保障企業(yè)客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵：1．剔除無價(jià)值環(huán)節(jié)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)是要制造價(jià)值的，針對流程中的環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)，也必須遵循20/80原則。哪些流程是屬于輔助流程，哪些流程是屬于關(guān)鍵流程；哪些環(huán)節(jié)是屬于次要環(huán)節(jié)，哪些環(huán)節(jié)是屬于關(guān)鍵操縱環(huán)節(jié)；關(guān)于流程電子化之后的流程執(zhí)行周期的界定具有重要意義，因此必須剔除所有無價(jià)值的環(huán)節(jié)。2．重點(diǎn)關(guān)注高價(jià)值流程

高價(jià)值的流程是流程設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，如此才能集中企業(yè)有限的治理資源產(chǎn)生最大的回報(bào)?？蛻舴?wù)流程通常都以ERP軟件為中心，盡管復(fù)雜但不常改變。這些流程通常都特不“缺乏個(gè)性”。在大多數(shù)情況下，這些流程都隨行業(yè)或業(yè)務(wù)功能而異，而且內(nèi)嵌在企業(yè)應(yīng)用軟件當(dāng)中。這些流程的客制化成本通常專門高，因而是流程建設(shè)中的重點(diǎn)。3、持續(xù)的改進(jìn)客戶服務(wù)流程是持續(xù)的，需要不斷創(chuàng)新的，而不是重復(fù)的整理歷史。持續(xù)的創(chuàng)新、改革能力是企業(yè)的核心價(jià)值和核心競爭力。企業(yè)經(jīng)歷信息化建設(shè)和流程規(guī)劃之后，只是邁出了變革的第一步，客戶服務(wù)流程的不斷完善依靠于長期的流程改進(jìn)能力。4、明確責(zé)任人每個(gè)流程都要明確該流程的責(zé)任部門，每個(gè)流程中的環(huán)節(jié)都要明確到具體的責(zé)任人和責(zé)任崗位。只有明確責(zé)任人，才能保障客戶服務(wù)流程中每個(gè)環(huán)節(jié)的順暢流轉(zhuǎn)。5、量化衡量流程操作

只有量化的衡量客戶服務(wù)流程的操作，才能保障客戶服務(wù)流程的成果。量化時(shí)要依照每個(gè)企業(yè)的規(guī)模大小、客戶各類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而定，而且量化依據(jù)盡量做到科學(xué)、合理?？茖W(xué)的量化才能提高客戶服務(wù)人員的工作積極性。三、服務(wù)流程的設(shè)計(jì)方法（一）系統(tǒng)一體化方法客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)建立在企業(yè)系統(tǒng)考慮分析的基礎(chǔ)之上，遵循企業(yè)系統(tǒng)一體化方法。企業(yè)學(xué)會(huì)整體運(yùn)作的考慮方式，才能提升組織整體運(yùn)作的質(zhì)量。系統(tǒng)分析是為完成組織預(yù)定目標(biāo)對組織所做的總體的整合的分析。系統(tǒng)一體化以企業(yè)的經(jīng)營整體為對象，強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)為完成預(yù)定目標(biāo)所做的整體運(yùn)作的成功，局部的價(jià)值完全由它們提高整體成功的程度而定。換句話講，企業(yè)運(yùn)作一體化關(guān)注的是整體最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)。因此，客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)要依據(jù)企業(yè)的整體目標(biāo)標(biāo)而設(shè)定?？蛻舴?wù)流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)分析的內(nèi)容包括：企業(yè)的核心競爭力與市場購買力相匹配嗎？企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略適合企業(yè)內(nèi)外部的競爭環(huán)境嗎？如何建立和進(jìn)展顧客關(guān)系？企業(yè)的營銷特性和產(chǎn)銷特性是什么？產(chǎn)品/服務(wù)特性和生產(chǎn)模式是什么？由此應(yīng)建立什么樣的經(jīng)營流程、治理流程和服務(wù)流程？客戶服務(wù)的核心流程是什么？支持客戶服務(wù)的流程是什么？如何評價(jià)客戶服務(wù)流程運(yùn)行能力？流程運(yùn)行的能力指標(biāo)是哪些？需要做哪些監(jiān)控？監(jiān)控點(diǎn)如何設(shè)置？如何滿足客戶和公司的利益，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略？等內(nèi)容。（二）全新設(shè)計(jì)法全新設(shè)計(jì)法是從服務(wù)流程所取得的結(jié)果動(dòng)身，從頭開始設(shè)計(jì)流程。一般情況下，當(dāng)外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動(dòng)狀況時(shí)，企業(yè)會(huì)采取全新設(shè)計(jì)法，以改變現(xiàn)狀、促進(jìn)長遠(yuǎn)進(jìn)展而進(jìn)行比較大幅度的改進(jìn)工作。（三）以顧客為主的核心流程法

企業(yè)的核心流程是為顧客制造價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)活動(dòng)的流程，以客戶為中心的流程設(shè)計(jì)是企業(yè)的重點(diǎn)。

核心流程能夠是“開發(fā)、保持和進(jìn)展顧客的流程”，其功能是獲得顧客；核心流程能夠是“新產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)流程”，其功能是為顧客設(shè)計(jì)新的具有附加值的產(chǎn)品或服務(wù)；核心流程能夠是“訂單信息治理流程”，其功能是明確和跟蹤顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求；核心流程能夠是“訂單完成治理流程”，其功能是預(yù)備、制造和交付給顧客預(yù)訂的產(chǎn)品或服務(wù)；核心流程能夠是“顧客服務(wù)流程”，其功能是為顧客提供必要的服務(wù)支持，以獲得顧客中意。從顧客的角度審視業(yè)務(wù)流程的價(jià)值。是否是顧客情愿付鈔票的業(yè)務(wù)流程？即是否是為顧客增值的業(yè)務(wù)流程？是否是為增值活動(dòng)提供支持的流程？假如是必要的非增值流程，能否簡化？核心流程是為顧客制造價(jià)值的流程，是直接制造價(jià)值的流程，是流程設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。（四）以企業(yè)的營銷特性設(shè)計(jì)的客戶服務(wù)流程

企業(yè)的營銷特性不同，對客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)也不相同。由于產(chǎn)品或服務(wù)的核心技術(shù)掌握在不同的營銷主體手中，因而客戶的服務(wù)的流程模式也不同。在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)流程時(shí)，依照產(chǎn)品功能、技術(shù)、服務(wù)等特性設(shè)計(jì)差不多流程；也依照企業(yè)的營銷總目標(biāo)、產(chǎn)銷特性、產(chǎn)品生產(chǎn)特性設(shè)計(jì)核心流程。

四、服務(wù)流程的細(xì)化環(huán)節(jié)以注重細(xì)節(jié)為手段，以為客戶提供超值服務(wù)為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)理念認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容，以順暢的服務(wù)機(jī)制流程為保證，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力，重點(diǎn)深化、細(xì)化實(shí)施“五個(gè)一”規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在抓好服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，在為客戶提供超值服務(wù)上見效果，做到“四追求”，即：服務(wù)態(tài)度追求真誠，服務(wù)行為追求規(guī)范，服務(wù)效果追求超值，服務(wù)品質(zhì)追求卓越。

（一）踐行理念，強(qiáng)化意識(shí)，引導(dǎo)職員牢固樹立超值服務(wù)思想

1．在全員中開展“超值服務(wù)，我該做些什么？”的活動(dòng)。圍繞“面對客戶的高品位服務(wù)需求，我該如何樣調(diào)整服務(wù)心態(tài)？”“做好‘五個(gè)一’服務(wù)，我該如何辦？”等方面開展討論活動(dòng)。通過討論，要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，制定個(gè)人服務(wù)措施，做到“三個(gè)明確”，一是要明確“服務(wù)確實(shí)是信譽(yù)、確實(shí)是市場、確實(shí)是效益”。服務(wù)能留住客戶，更能進(jìn)展客戶，服務(wù)能夠直接制造收入，更能帶來長期效益；二是要明確“服務(wù)是一種情感傳遞、情感交流、情感互動(dòng)”，積極探究與客戶之間富有成效的相互溝通的“互動(dòng)關(guān)系”，倡導(dǎo)“站在客戶立場上”的換位考慮，全面調(diào)整服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)全心全意為客戶的服務(wù)意識(shí)；三是要明確“規(guī)范服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)，超值服務(wù)是目的”。注重服務(wù)細(xì)節(jié)，注重服務(wù)超值，追求客戶中意升級。

２．積極踐行“客戶是自己，服務(wù)視生命”的服務(wù)理念。要加大對服務(wù)理念的宣貫和執(zhí)行力度，達(dá)到“融化于情”：激發(fā)職職員作熱情和奉獻(xiàn)精神；“內(nèi)化于心”：推動(dòng)“他律”向“自律”的過渡，把理念內(nèi)化為自身的信念追求和價(jià)值準(zhǔn)則；“外化于形”：自覺地、規(guī)范地把服務(wù)理念貫徹到服務(wù)行為中去。要做到“四升華”：把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)適應(yīng)，把服務(wù)經(jīng)驗(yàn)升華為服務(wù)品質(zhì)。確實(shí)是要用人性化的服務(wù)傳情達(dá)意，提升服務(wù)境地，讓溫情常駐客戶心中。

３．樹立“三種意識(shí)”，自覺做到超值服務(wù)。要進(jìn)一步強(qiáng)化“責(zé)任意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和市場意識(shí)”。讓職員始終牢記進(jìn)展之責(zé)、崗位之責(zé)、信譽(yù)之責(zé)和企業(yè)之責(zé)；在為客戶服務(wù)中，要堅(jiān)持觀念創(chuàng)新、治理創(chuàng)新、細(xì)節(jié)創(chuàng)新和方法創(chuàng)新。在工作中，要常懷感恩之心，常思責(zé)任之重，常理服務(wù)之法，常鑄進(jìn)展之魂。逐步實(shí)現(xiàn)“變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變中意服務(wù)為感動(dòng)服務(wù)，變規(guī)范服務(wù)為超值服務(wù)”。（二）規(guī)范執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)措施，全面提升服務(wù)水平１．層層細(xì)化并落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化執(zhí)行力度。各企業(yè)要針對實(shí)際，嚴(yán)格執(zhí)行并逐一細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要從客戶感受、需求動(dòng)身，規(guī)范崗位人員在服務(wù)過程中的一言一行、一舉一動(dòng)，制定出具有自身特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)過程中要特不注重每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，做好每一件小事，用心服務(wù)，以情感人，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，真正做到服務(wù)言行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，服務(wù)態(tài)度熱情誠懇，服務(wù)結(jié)果中意超值。

２．進(jìn)一步明確職責(zé)，理順服務(wù)流程按照職責(zé)明確、線條清晰、誰主管誰負(fù)責(zé)的原則，進(jìn)一步理順服務(wù)流程，堵塞服務(wù)治理漏洞。各職能部門要隨時(shí)掌握所分管系統(tǒng)的服務(wù)情況，切實(shí)抓好服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門將依照各職能部門所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與考核。各分公司要形成后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、前臺(tái)服務(wù)客戶的工作鏈、服務(wù)鏈。要保證服務(wù)流程的順暢，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)時(shí)限。關(guān)于專門緣故可能超時(shí)的業(yè)務(wù)，要講明情況，取得客戶理解。要嚴(yán)格執(zhí)行晨會(huì)、周會(huì)、交接班等制度，認(rèn)真總結(jié)提煉服務(wù)工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，使規(guī)范服務(wù)和日常治理達(dá)到自覺化、常態(tài)化。中國最龐大的下載資料庫(整理.版權(quán)歸原作者所有)土假如您不是在..網(wǎng)站下載此資料的,不要隨意相信.請?jiān)L問.,加入..必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式

３．要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，豐富服務(wù)形式。一是盡量提供網(wǎng)絡(luò)顧問服務(wù)，為大客戶做好超前服務(wù)工作。二是提供VIP申告熱線服務(wù)，全天候24小時(shí)受理故障申告。三是推出固話、寬帶、小靈通業(yè)務(wù)與各類新業(yè)務(wù)捆綁組合的方案，吸納不同愛好、不同層次客戶。四是做好各崗位的特色服務(wù)，客戶服務(wù)人員要做到“三統(tǒng)一”：統(tǒng)一儀容儀表，統(tǒng)一行為舉止，統(tǒng)一文明用語；線務(wù)人員要堅(jiān)持做好品牌服務(wù)；營銷人員要定期上門服務(wù)，為客戶提供個(gè)性化的通信方案；話務(wù)人員要做到服務(wù)耐心、熱情周到。在此基礎(chǔ)上，要做好跟蹤回訪服務(wù)、預(yù)案服務(wù)、售前售中售后服務(wù)，要因人、因時(shí)、因地選擇服務(wù)方式、手段。第二章客戶服務(wù)提供第一節(jié)客戶服務(wù)信息治理一、信息是構(gòu)筑企業(yè)進(jìn)展的力量信息已成為物質(zhì)和能量以外的維持人類社會(huì)的第三資源?！斑\(yùn)籌帷幄之中”的智囊，因此能“決勝千里之外”，其緣故確實(shí)是因?yàn)樗麄冊卺♂⒅姓莆樟素S富而準(zhǔn)確的信息。信息的現(xiàn)實(shí)意義在于：一、能夠產(chǎn)生效益，二、能夠開創(chuàng)事業(yè)，三、能夠構(gòu)筑力量，四、能夠主導(dǎo)社會(huì)，因此善于捕捉信息，專于運(yùn)用信息，就能夠掌握主動(dòng)權(quán)，就能夠生存和進(jìn)展。簡單地講，信息確實(shí)是具有新內(nèi)容、新知識(shí)的消息，同時(shí)信息又是通過加工處理后能對組織的治理決策和治理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有參考價(jià)值的數(shù)據(jù)。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)信息社會(huì)，從某種意義上講，信息比資本更重要。美國哈佛大學(xué)的社會(huì)學(xué)教授丹尼·貝爾指出：在信息社會(huì)里，戰(zhàn)略資本不是資源，而是信息。假如講信息是“運(yùn)籌帷幄之中”的決策前提，是關(guān)系“決勝千里之外”的“主意”；那么善于捕捉、利用和治理信息，必將會(huì)因此而產(chǎn)生不可估量的效益。二、客戶服務(wù)信息治理的作用“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”?？蛻糇鳛槠髽I(yè)的資源，它具有資源的可治理性特征。企業(yè)必須像治理其他資源一樣對客戶進(jìn)行治理，做到像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。企業(yè)要做好客戶服務(wù)，首先要全面的了解自己的客戶，而客戶服務(wù)信息治理，確實(shí)是通過建立客戶服務(wù)信息治理系統(tǒng)，對客戶各方面的信息進(jìn)行調(diào)查、收集、整理、建檔及客戶資料的保管、愛護(hù)和保密工作，并對客戶進(jìn)行分析、評定、治理客戶信用，為銷售策略、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)?？蛻舴?wù)信息治理的最終目標(biāo)是為了能夠及時(shí)充分地把握客戶信息并對之進(jìn)行有效的治理，讓企業(yè)能夠更準(zhǔn)確地把握市場動(dòng)態(tài)，能夠更好地了解客戶、服務(wù)客戶。企業(yè)通過實(shí)施客戶服務(wù)治理制度，不僅能夠建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，隨時(shí)了解客戶的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)，還能夠提高客戶對企業(yè)的忠誠度和中意度。三、客戶信息收集的工作事項(xiàng)（一）客戶信息收集的原則：1、依照企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的范圍，確定信息收集的范圍。2、依照企業(yè)的成本預(yù)算，確定收集客戶的信息量。3、依照企業(yè)對信息使用的用途不同，確定客戶信息的收集深度。（二）收集客戶資料需要注意的有關(guān)事項(xiàng)。1、盡量不要打攪或阻礙到客戶的正常工作和生活。2、信息的收集要力求準(zhǔn)確，認(rèn)真核實(shí)，要能辨不虛假信息。3、抓住關(guān)鍵，剔除無用信息，找出具有使用價(jià)值的客戶信息。4、注意客戶資料的保密工作，不能隨意透漏客戶的重要信息。（三）客戶信息收集的途徑：1、通過參加行業(yè)展覽會(huì)或洽談會(huì)收集信息；2、通過報(bào)刊、廣告等收集客戶信息。3、通過行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、金融機(jī)構(gòu)或某些社會(huì)團(tuán)體收集客戶信息。4、通過專業(yè)機(jī)構(gòu)收集客戶信息。5、通過互聯(lián)網(wǎng)收集客戶信息。6、通過合作伙伴或親友的關(guān)系收集客戶信息。7、通過與客戶的接觸或訪談（包括問卷調(diào)查）等方式收集客戶信息。（四）客戶信息的構(gòu)建要素：企業(yè)在客戶服務(wù)日常治理過程中要做到每進(jìn)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭，客戶檔案應(yīng)當(dāng)做到適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并由此構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫。一般而言，客戶信息數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建，將保證客戶服務(wù)工作的內(nèi)