導游業(yè)務案例分析范本

716強迫購物的“丑強迫購物的旅客所拍，片段中導游以“沒飯吃”、“沒酒店住”等恐嚇性話語要挾和辱罵不購物的旅客，更怒斥：“我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來！”。香港女導游阿珍用普通話辱罵旅客在珠寶店只購物1.31.5小時，并警告團員若不購物，便沒飯吃、沒酒店住。事件曝光后，香港旅游事務專員和旅游業(yè)議會與7月16請閱讀材料并回答下列問題：12、假如你是本次隨團的的全陪導游員，你應該怎么做？考點分析：1、導游人員的素質(zhì)要求，導游服務程序之購物；考點分析：1、導游人員的素質(zhì)要求，導游服務程序之購物；2、全陪導游員的崗位職責維護游客權(quán)益，可以向游客客觀真實的介紹商品，但不能夠強勸脅迫游客購物2、①全陪作為組團社的代表，應該在整個行程中對各個服務單位及服務人員的工作質(zhì)量進全陪應該主動維護游客權(quán)益，保護游客自尊，及時阻止地接的惡行；③事件發(fā)生之后，全陪監(jiān)管機構(gòu)案例2：暑假期間，全陪導游員小云第一次接團到九寨溝—黃龍一線旅游，游客主要是變，溫差大，藏族、羌族等少數(shù)民族聚居。你覺得小云應該做好哪些方面的準備工作？考點分析：全陪導游員的服務準備參考答案：全陪導游應該從以下五個維度做好準備工作。便于行程中購買學生優(yōu)惠票，掌握行程安排，記下接待社的聯(lián)系方式。防曬護膚品，抗高原反應的藥品等，同時提前提醒游客做好相關(guān)準備。其三，做好充足的知識準備。了解川北的地理、歷史、文化及民俗知識，熟悉藏族文化及習俗，能夠回答游客在游覽中的提問。接待社及地接導游，確認行程、接待標準，抵達方式及時間其五，做好心理準備和形象準備。案例清晨８時，深圳某旅行團全體成員已在汽車上就坐，準備離飯店前往車站．地接導游員Ａ從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)又向全程導游員了解全團行李情況全程導游員告訴他全團行李一共16件已與領(lǐng)隊飯店行李員交接過隨即講了以下一段話：＂女士們先生們早上好！ 我們?nèi)珗F15個人都已經(jīng)到齊現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌窘裉煸缟?，我們乘９點30分的火車去珠海市，十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識．短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友在即將分別的時候我希望各位女士先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快！（唱歌）女士們先生們！火車站到了，現(xiàn)在請下車＂ 請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員Ａ在這一段工作中的不足之處?？键c分析：地陪導游服務程序之送團服務導游員A在這段工作中的不足之處在于：其一，根據(jù)導游工作規(guī)范程序，地陪在團隊離開飯店前要提前到達飯店，要有充足的時間接手續(xù)。其二，上車后除清點人數(shù)外，還要提醒客人檢查自己有無什么貴重物品、證件和手提行李遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺，消費的賬目是否結(jié)清。向游客派發(fā)意見調(diào)查表，認真做好帶團總結(jié)案例上海某旅行團于某日19時與地陪一起到達飯店．地方導游員為旅游者辦理了住店作規(guī)范，回答以下問題：1、分析該團地方導游員哪些方面做得不妥。2、說明地方導游員滿足這一要求的正確做法?？键c分析：地陪導游服務程序之入住飯店的服務；游客個別要求處理之要求親友隨團活動參考答案不應為旅游者辦理住宿登記手續(xù)；（2）沒有宣布沒有留下足夠的時間處理旅游者進入房間后可能未立即著手幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關(guān)事宜。參考答案2：（1）了解具體情況；（2）向接待社匯報，講清詳情；（3）征得全陪和旅游團其他成員的同意；（4）帶領(lǐng)或告訴旅游者到旅行社辦理入團手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用；（5）對其親友熱情接待、周到服務案例全陪小李帶領(lǐng)廣州某旅行社的旅游團一行20人前往三亞觀光旅游，在他們游覽完上考點分析：火災事故的預防與處理參考答案：疏散游客，引導大家自救。如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導游人員應鎮(zhèn)定地判斷火情，引導大的生活方面的困難，設法繼續(xù)旅游活動。一片，小張也覺得非常委屈。閱讀材料，請回答下列問題：1、此案例中，小張的處理有什么不妥之處？2、面對這類問題，導游人員的正確處理方法什么？考點分析：游客走失的處理2、面對游客在游覽中走失的事故，導游人員應該：領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。前廳聯(lián)系，詢問游客是否已回飯店；③做好善后工作，找到游客后，詢問情況，分析走失原因；情況。7：404月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于38人回來，等了一會兒，地陪讓已經(jīng)回來的旅游者在旅閱讀材料，請回答下列問題：1、寫出此次事故的性質(zhì)，會造成什么損失。2、分析事故原因，導游人員的不妥之處?？键c分析：誤機（車、船）事故的處理、此次事故是由導游人員造成的重大責任事故。此次事故導致全體游客不能按23838人先到火車站，準時出發(fā)，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。案例月1日原計劃去看昆明的西山龍門，長安街夜景，當然每位游客多交了40閱讀材料，回答以下問題：1、你如何看待旅游行程中“換項”的行為？2、面對“換項”的“潛規(guī)則”，導游員該如何抵制維護游客權(quán)益？考點分析：導游人員的基本職責參考答案：1、旅游行程中“換項”的行為不僅是一種以次充好、唯利是圖的欺詐旅游消費者的行為，更是有悖于旅游者與組團接級待社社三方簽訂的旅游合同，是一種違法行為。2、面對“換項”的“潛規(guī)則”，作為地陪導游員，應該積極抵抗這一潛規(guī)則，加強自身學習與修養(yǎng)，嚴格執(zhí)行旅游合同，不被眼前利益所迷惑；作為全陪導游員，應該及時監(jiān)督地接游客的正當權(quán)益。案例考點分析：空接事故的處理參考答案：（1)與預訂飯店聯(lián)系，核實旅游團是否自行抵達，以確定是否漏接。立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時間不長，地陪應留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到如推遲時間較長，要按接待社有關(guān)部門的安排，重新落實接團事宜。案例10：考點分析：游客遺失財物的處理參考答案：情況。雖然是旅游者本人不慎丟失，不是導游人員的責任，但也應積極幫助尋找。失竊證明向保險公司索賠。案例11：地陪小陳帶領(lǐng)一個歐洲旅游團參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁600歐元9O0給了馬丁。閱讀材料，回答下列問題：1、本案例中，小陳有哪些地方做的不對？2、請你給出正確的處理方式考點分析：地陪購物服務之代購商品、在本案例中導游人員服務心切，只要客人有要求就馬上滿足?？墒撬紫韧徫锇l(fā)票及郵寄收據(jù)復印件保留在旅行社，以備事后查對。2返回牙雕工藝廠，出租車費用由客人負擔。當客人馬丁提出請其代購和郵寄