商業(yè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思考

PAGE3PAGE3商業(yè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思考商業(yè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思考（一)零售銀行業(yè)務(wù)的涵義按照服務(wù)對(duì)象來(lái)分，銀行業(yè)務(wù)分為批理念，依托高科技手段，向個(gè)人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一理念，依托高科技手段，向個(gè)人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一(二）我國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)遇巨大伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速成長(zhǎng),中國(guó)的富裕群體也形成并呈現(xiàn)穩(wěn)步上升勢(shì)頭，中產(chǎn)階級(jí)興起、個(gè)人收入和資產(chǎn)的上漲使得個(gè)人客戶(hù)對(duì)零售產(chǎn)品和服務(wù)的需求不斷增加。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局調(diào)查，預(yù)計(jì)到2010年，中國(guó)將有25％的城市家加。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局調(diào)查，預(yù)計(jì)到2010年，中國(guó)將有25％的城市家1030010030萬(wàn)人.由此可見(jiàn)，零售銀行業(yè)務(wù)客戶(hù)群體廣大,利潤(rùn)空間充足,而且具有收益穩(wěn)50%以上,而在我國(guó)這一比例不到20％,發(fā)展?jié)摿薮蟆?0%以上,而在我國(guó)這一比例不到20％,發(fā)展?jié)摿薮蟆?三)零售銀行業(yè)務(wù)已成為我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展方向與競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)國(guó)商業(yè)銀行全部收入的占比將由現(xiàn)在的80％下降到50%以下,而零售(三)零售銀行業(yè)務(wù)已成為我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展方向與競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)國(guó)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)收入將提高到50%售銀行正在成為各銀行爭(zhēng)奪的高地。招商銀行前行長(zhǎng)馬蔚華說(shuō):銀行2006力的驅(qū)使，許多商業(yè)銀行開(kāi)始重新審視并大舉進(jìn)軍零售銀行業(yè)務(wù),零售銀行正在成為各銀行爭(zhēng)奪的高地。招商銀行前行長(zhǎng)馬蔚華說(shuō):銀行2006年底銀行業(yè)全面開(kāi)放，外資銀行加速了在中國(guó)的擴(kuò)張步伐,在其先進(jìn)內(nèi)商業(yè)銀行面臨新的挑戰(zhàn).內(nèi)商業(yè)銀行面臨新的挑戰(zhàn).(四)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀(四)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀.2008年末，全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)（含綜合性網(wǎng)點(diǎn)、不含離行式自助銀行）達(dá)到179753家，網(wǎng)點(diǎn)員工數(shù)量超過(guò)70萬(wàn)人,這是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造目標(biāo)的重要場(chǎng)所和重要力量。70萬(wàn)人,這是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造目標(biāo)的重要場(chǎng)所和重要力量。2.業(yè)務(wù)開(kāi)展情況。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)主要從事傳統(tǒng)的存取款、結(jié)2.業(yè)務(wù)開(kāi)展情況。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)主要從事傳統(tǒng)的存取款、結(jié)算業(yè)務(wù),增值產(chǎn)品逐漸增多,但總體上看仍然偏少。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的價(jià)格比算業(yè)務(wù),增值產(chǎn)品逐漸增多,但總體上看仍然偏少。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的價(jià)格比較低甚至是免費(fèi)服務(wù),如果考慮網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)成本，眾多網(wǎng)點(diǎn)盈利能力不強(qiáng)。3銀行網(wǎng)點(diǎn)提供的產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的現(xiàn)象非常明顯,越來(lái)越難以滿(mǎn)足3銀行網(wǎng)點(diǎn)提供的產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的現(xiàn)象非常明顯,越來(lái)越難以滿(mǎn)足銀行之間只能通過(guò)加大營(yíng)銷(xiāo)成本或降低服務(wù)價(jià)格來(lái)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，造成了PAGE5PAGE5營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收益率低下。4。員工素質(zhì)現(xiàn)狀。目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工主要以柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作為主,強(qiáng)調(diào)的是效率和準(zhǔn)確性,業(yè)務(wù)技能比較單一，沒(méi)有太客戶(hù)經(jīng)理，也僅僅是承擔(dān)了客戶(hù)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流、解答疑問(wèn)的作用，客戶(hù)經(jīng)理，也僅僅是承擔(dān)了客戶(hù)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流、解答疑問(wèn)的作用，專(zhuān)業(yè)化程度和業(yè)務(wù)水平不高。銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率仍然比較低下,客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象仍然比較突出，也影響了客戶(hù)滿(mǎn)意度。5銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率仍然比較低下,客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象仍然比較突出，也影響了客戶(hù)滿(mǎn)意度。二、國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必然性點(diǎn)改善服務(wù)效率,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售能力,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行進(jìn)行零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型具有必然性:國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型,就是通過(guò)重新定位網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程、塑造網(wǎng)點(diǎn)精神、改造網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境等措施,將零售網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)改善服務(wù)效率,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售能力,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行進(jìn)行零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型具有必然性:（一行業(yè)務(wù)銷(xiāo)售渠道一般有三個(gè)，即物理網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì).雖行網(wǎng)點(diǎn)屬于交易核算型網(wǎng)點(diǎn)，其功能單一、運(yùn)行效率低下，并不能滿(mǎn)PAGEPAGE6足零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,必須進(jìn)行轉(zhuǎn)型。（二零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是應(yīng)對(duì)日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇銀行市場(chǎng)開(kāi)放后外資銀行加快了在中國(guó)的擴(kuò)張步伐,且在網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張中瞄準(zhǔn)范，商業(yè)銀行不可能在產(chǎn)品價(jià)格（如利率、服務(wù)費(fèi))上做文章，而只能通過(guò)提高服務(wù)水平來(lái)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,而作為營(yíng)銷(xiāo)主渠道的零售網(wǎng)否足夠高，直接影響了競(jìng)爭(zhēng)的成敗。(三)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是提高銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度的必然途徑客戶(hù)期待否足夠高，直接影響了競(jìng)爭(zhēng)的成敗。(三)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是提高銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度的必然途徑客戶(hù)期待產(chǎn)品的多樣化,而許多銀行基本是跟風(fēng)者,看見(jiàn)他行推出新產(chǎn)品也跟隨推出,沒(méi)有自己的特色;如果客戶(hù)需求不能在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中得到體現(xiàn)和滿(mǎn)售力的重要渠道.（四)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率的必然方式這幾年社會(huì)售力的重要渠道.（四)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率的必然方式這幾年社會(huì)上熱議的銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象,反映出目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)水平和能力還未跟上形勢(shì)發(fā)展需要。由于交易與后臺(tái)處理效率較低,銀行網(wǎng)點(diǎn)人員效率,將持續(xù)影響銀行網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售和盈利水平.效率,將持續(xù)影響銀行網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售和盈利水平.三、國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行推進(jìn)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主要舉措PAGE7PAGE7目前,國(guó)內(nèi)大多數(shù)銀行都逐步意識(shí)到零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重大意義。1。中國(guó)建設(shè)銀行2006年開(kāi)始進(jìn)行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，從更新經(jīng)營(yíng)理念、運(yùn)用科學(xué)方1。中國(guó)建設(shè)銀行2006年開(kāi)始進(jìn)行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，從更新經(jīng)營(yíng)理念、運(yùn)用科學(xué)方136737設(shè)項(xiàng)目，在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和流程優(yōu)化上取得了豐碩成果。設(shè)項(xiàng)目，在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和流程優(yōu)化上取得了豐碩成果。年,建設(shè)銀行和美國(guó)銀行著專(zhuān)業(yè)化的理財(cái)需要。中國(guó)民生銀行民生銀行通過(guò)推行SOP標(biāo)準(zhǔn)化，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)能力得到大幅提高，網(wǎng)點(diǎn)人員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)得到進(jìn)一步加強(qiáng)。近年來(lái),民生銀行更加注重網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)能力,并關(guān)注由客戶(hù)滿(mǎn)意引致的客戶(hù)忠誠(chéng)度提高，引入六西民生銀行通過(guò)推行SOP標(biāo)準(zhǔn)化，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)能力得到大幅提高，網(wǎng)點(diǎn)人員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)得到進(jìn)一步加強(qiáng)。近年來(lái),民生銀行更加注重網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)能力,并關(guān)注由客戶(hù)滿(mǎn)意引致的客戶(hù)忠誠(chéng)度提高，引入六西格瑪方法論,提升網(wǎng)點(diǎn)配套服務(wù)能力，開(kāi)始了新一輪的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。四、進(jìn)一步推動(dòng)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的建議簡(jiǎn)要分析可發(fā)現(xiàn)，目前改造標(biāo)準(zhǔn)化、VI標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化等。這些措施在一定程度上幫助各家商業(yè)銀行獲得了競(jìng)爭(zhēng)力,但在實(shí)際推行中由于地域的差改造標(biāo)準(zhǔn)化、VI標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化等。這些措施在一定程度上幫助各家商業(yè)銀行獲得了競(jìng)爭(zhēng)力,但在實(shí)際推行中由于地域的差異、面對(duì)客戶(hù)的差異、由上至下推行方式等因素，標(biāo)準(zhǔn)化的改造思路PAGE9PAGE9有時(shí)與網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、客戶(hù)的實(shí)際需求存在差異甚至相悖，因此尋對(duì)如何進(jìn)一步推動(dòng)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的提出幾點(diǎn)建議：(一）業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的先決條件1(一）業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的先決條件1投入和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度,加快推出增值業(yè)務(wù)品種，并主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)需求.如推廣收益較高、風(fēng)險(xiǎn)較小的貨幣兌換業(yè)務(wù)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù);大力開(kāi)展貼近民生、低風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人類(lèi)資產(chǎn)業(yè)務(wù),如個(gè)人住房貸款、個(gè)人質(zhì)押貸款等;此外還應(yīng)在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行組合創(chuàng)新，提升附加價(jià)值。款等;此外還應(yīng)在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行組合創(chuàng)新，提升附加價(jià)值。對(duì)于附加值低又大量占用柜面人力資源的業(yè)務(wù),要通過(guò)價(jià)格杠桿，進(jìn)行分流;對(duì)于綜合貢獻(xiàn)為虧損的業(yè)務(wù)品種，要逐步退出。要把網(wǎng)點(diǎn)有主的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。主的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)?？蛻?hù)提供多樣化的選擇,更要發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理的作用,了解客戶(hù)任感，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和銷(xiāo)售能力提高.。解決傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的龐大需求。要大力增加任感，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和銷(xiāo)售能力提高.提高使用規(guī)模，分流柜面壓力,降低營(yíng)運(yùn)成本,擴(kuò)大服務(wù)能力。提高服（二）客戶(hù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要目標(biāo)1包。（二）客戶(hù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要目標(biāo)1個(gè)人客戶(hù)218%93％的個(gè)人戰(zhàn)略選擇的客戶(hù)上,而是應(yīng)該集中資源做好對(duì)銀行價(jià)值貢獻(xiàn)大的客戶(hù)。戰(zhàn)略選擇的客戶(hù)上,而是應(yīng)該集中資源做好對(duì)銀行價(jià)值貢獻(xiàn)大的客戶(hù)。計(jì)算一定時(shí)期客戶(hù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)程度,并據(jù)此將客戶(hù)劃分為高價(jià)值客2。對(duì)不同客戶(hù)實(shí)施差別化服務(wù)策略.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行甄選、分層后，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)不同貢獻(xiàn)度的客戶(hù),采取差別化的服務(wù)策略。對(duì)于高價(jià)值的客戶(hù),要進(jìn)一步強(qiáng)化客戶(hù)的維護(hù),通過(guò)提供優(yōu)惠服務(wù)、增值服銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)不同貢獻(xiàn)度的客戶(hù),采取差別化的服務(wù)策略。對(duì)于高價(jià)值的客戶(hù),要進(jìn)一步強(qiáng)化客戶(hù)的維護(hù),通過(guò)提供優(yōu)惠服務(wù)、增值服或強(qiáng)制提升的策略,如不再向其促銷(xiāo),限制其使用某些高成本的服務(wù)等.或強(qiáng)制提升的策略,如不再向其促銷(xiāo),限制其使用某些高成本的服務(wù)等.3。重視客戶(hù)潛在價(jià)值，培育中端客戶(hù)。銀行要從客戶(hù)終身價(jià)值的長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看待，對(duì)客戶(hù)從不同的人生階段提供不同的銀行服務(wù),終身客戶(hù)03。重視客戶(hù)潛在價(jià)值，培育中端客戶(hù)。銀行要從客戶(hù)終身價(jià)值PAGEPAGE12加龐大,隨著財(cái)富積累，其相當(dāng)一部分會(huì)轉(zhuǎn)化為高端客戶(hù),因此,銀行還（三）服務(wù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)1。轉(zhuǎn)變觀(guān)念,認(rèn)識(shí)到位。服務(wù)是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié),一方面,商場(chǎng)先機(jī)。（三）服務(wù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)1。轉(zhuǎn)變觀(guān)念,認(rèn)識(shí)到位。服務(wù)是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié),一方面,商務(wù)的觀(guān)念,根據(jù)不同類(lèi)型客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性、與之成本付出相匹配的服務(wù)。服務(wù)。2.大力實(shí)施差別化服務(wù)。2.大力實(shí)施差別化服務(wù)。一是差別化的服務(wù)方式。對(duì)于普通客戶(hù),通過(guò)普通的柜面人員、VIPVIP行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)無(wú)需排隊(duì)等候服務(wù)。面。而普通客戶(hù),則立足于在大堂來(lái)完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)。面。而普通客戶(hù),則立足于在大堂來(lái)完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)。0低存款余額為50萬(wàn)港元,手續(xù)費(fèi)每月40港元,但余額達(dá)到100萬(wàn)港元低存款余額為50萬(wàn)港元,手續(xù)費(fèi)每月40港元,但余額達(dá)到100萬(wàn)港元的可免手續(xù)費(fèi)。塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。一是要善于集中優(yōu)勢(shì).一家銀行不可能所有的產(chǎn)品和服務(wù)都能夠大市場(chǎng)份額,擴(kuò)大客戶(hù)的認(rèn)可。二是要加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新。銀行的創(chuàng)新力度越大，新產(chǎn)品越多,服務(wù)大市場(chǎng)份額,擴(kuò)大客戶(hù)的認(rèn)可。二是要加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新。銀行的創(chuàng)新力度越大，新產(chǎn)品越多,服務(wù)方式越新穎，就越能引起客戶(hù)的關(guān)注,在客戶(hù)心目中樹(shù)立品牌。優(yōu)良口碑，并通過(guò)客戶(hù)把品牌的信息傳遞和發(fā)散出去.優(yōu)良口碑，并通過(guò)客戶(hù)把品牌的信息傳遞和發(fā)散出去.（四）員工轉(zhuǎn)型,是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要保障會(huì)計(jì)主管、柜員三大類(lèi),這對(duì)于以往的交易核算型網(wǎng)點(diǎn)而言已經(jīng)能夠滿(mǎn)足需要,而當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型轉(zhuǎn)型后,則應(yīng)有針對(duì)性地進(jìn)行崗位滿(mǎn)足需要,而當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型轉(zhuǎn)型后,則應(yīng)有針對(duì)性地進(jìn)行崗位的職責(zé)明晰化。常的業(yè)務(wù)辦理之外，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的主要工作是營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系,因此,應(yīng)著力培養(yǎng)員工以下方面素質(zhì)和能力：一是熟練掌握銀行產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技能常的業(yè)務(wù)辦理之外，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的主要工作是營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系,因此,應(yīng)著力培養(yǎng)員工以下方面素質(zhì)和能力：一是熟練掌握銀行產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技能,贏(yíng)得客戶(hù)信任； 二是具有良好溝通能力，善于把握客戶(hù)心理,提高銷(xiāo)售成功率； 三是能夠迅速識(shí)別客戶(hù),根據(jù)客戶(hù)情況把握不同的需求;四是能夠比較準(zhǔn)確分析市場(chǎng)的變化趨勢(shì),并根據(jù)市場(chǎng)變化向客戶(hù)提出建議 ;五是具有誠(chéng)實(shí)守