商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思考

商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思考商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思考一、我國商業(yè)銀行開展零售銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀(一)零售銀行業(yè)務(wù)的涵義按照服務(wù)對象來分,銀行業(yè)務(wù)分為批發(fā)銀行業(yè)務(wù)和一、我國商業(yè)銀行開展零售銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀(一)零售銀行業(yè)務(wù)的涵義按照服務(wù)對象來分,銀行業(yè)務(wù)分為批發(fā)銀行業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)指商業(yè)銀行運用現(xiàn)代經(jīng)營理念,依托高科技手段,向個人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一體化的金融服務(wù),包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財?shù)葮I(yè)務(wù)。匯兌、投資理財?shù)葮I(yè)務(wù)。?(二)我國零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展機遇巨大伴隨中國經(jīng)濟持續(xù)快速成長,中國的富(二)我國零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展機遇巨大伴隨中國經(jīng)濟持續(xù)快速成長,中國的富2010年,中國將有融資產(chǎn)在1030010030零售銀行業(yè)務(wù)客戶群體廣大,利潤空間充足,而且具有收益穩(wěn)定、風(fēng)險分散的特零售銀行業(yè)務(wù)客戶群體廣大,利潤空間充足,而且具有收益穩(wěn)定、風(fēng)險分散的特點。發(fā)達國家零售銀行業(yè)務(wù)利潤占了銀行總利潤的20%,發(fā)展?jié)摿薮蟆?三)零售銀行業(yè)務(wù)已成為我國銀行業(yè)的發(fā)展方向與競爭熱點國內(nèi)商業(yè)銀行50%50%以上。隨著消費者金融市場的急劇擴大,以及商業(yè)銀行自身增強市場競爭能力、提高收益水平等內(nèi)在動力的驅(qū)使,許多商業(yè)銀行開始重新審視并大舉進軍零售銀行業(yè)務(wù),零售銀行正在成為各銀行爭奪的高地。招商銀行前行長馬蔚華說:銀行不做對公,現(xiàn)在沒飯吃,但如果不做對私,則將來沒飯吃。而隨著2006年底銀行業(yè)全面開放,外資銀行加速了在中國的擴張步伐,在其先進的經(jīng)營理念、成熟行不做對公,現(xiàn)在沒飯吃,但如果不做對私,則將來沒飯吃。而隨著2006年底銀行業(yè)全面開放,外資銀行加速了在中國的擴張步伐,在其先進的經(jīng)營理念、成熟寬零售銀行服務(wù)渠道和業(yè)務(wù)品種,使國內(nèi)商業(yè)銀行面臨新的挑戰(zhàn)。(四)國內(nèi)商業(yè)銀行零售網(wǎng)點現(xiàn)狀120081200817975370重要場所和重要力量。2如果考慮網(wǎng)點各項運營成本,眾多網(wǎng)點盈利能力不強。如果考慮網(wǎng)點各項運營成本,眾多網(wǎng)點盈利能力不強。334.員工素質(zhì)現(xiàn)狀。目前國內(nèi)商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的員工主要以柜臺業(yè)務(wù)操作4.員工素質(zhì)現(xiàn)狀。目前國內(nèi)商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的員工主要以柜臺業(yè)務(wù)操作為主,強調(diào)的是效率和準確性,業(yè)務(wù)技能比較單一,沒有太多的技術(shù)含量。基層網(wǎng)為主,強調(diào)的是效率和準確性,業(yè)務(wù)技能比較單一,沒有太多的技術(shù)含量?；鶎泳W(wǎng)點急缺高素質(zhì)的客戶經(jīng)理,部分網(wǎng)點雖然配備客戶經(jīng)理,也僅僅是承擔(dān)了客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流、解答疑問的作用,專業(yè)化程度和業(yè)務(wù)水平不高。用水平不斷提高,但是由于經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程的落后,銀行網(wǎng)點的運營效率仍然比較低下,客戶排隊現(xiàn)象仍然比較突出,也影響了客戶滿意度。二、國內(nèi)商業(yè)銀行實施零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必然性用水平不斷提高,但是由于經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程的落后,銀行網(wǎng)點的運營效率仍然比較低下,客戶排隊現(xiàn)象仍然比較突出,也影響了客戶滿意度。二、國內(nèi)商業(yè)銀行實施零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必然性主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變,從而實現(xiàn)網(wǎng)點改善服務(wù)效率,增強網(wǎng)點銷售能主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變,從而實現(xiàn)網(wǎng)點改善服務(wù)效率,增強網(wǎng)點銷售能轉(zhuǎn)型具有必然性:轉(zhuǎn)型具有必然性:80%以上的業(yè)務(wù)是通過物理網(wǎng)點銷售的,傳統(tǒng)的物理分支網(wǎng)點在各種分銷渠道中仍然具有難以取代過物理網(wǎng)點銷售的,傳統(tǒng)的物理分支網(wǎng)點在各種分銷渠道中仍然具有難以取代的地位。但是,傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點屬于交易核算型網(wǎng)點,其功能單一、運行效率低的地位。但是,傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點屬于交易核算型網(wǎng)點,其功能單一、運行效率低下,并不能滿足零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,必須進行轉(zhuǎn)型。(二)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是應(yīng)對日益激烈的行業(yè)競爭的必然選擇銀行市場開放后外資銀行加快了在中國的擴張步伐,且在網(wǎng)點擴張中瞄準發(fā)達地區(qū)的高端理財市場;眾多股份制中小銀行加大了網(wǎng)點渠道擴張和建設(shè)的力度,吸引了許多普通市場;眾多股份制中小銀行加大了網(wǎng)點渠道擴張和建設(shè)的力度,吸引了許多普通用戶。由于金融業(yè)務(wù)監(jiān)管的嚴格和規(guī)范,商業(yè)銀行不可能在產(chǎn)品價格(如利率、用戶。由于金融業(yè)務(wù)監(jiān)管的嚴格和規(guī)范,商業(yè)銀行不可能在產(chǎn)品價格(如利率、服務(wù)費)上做文章,而只能通過提高服務(wù)水平來提高市場競爭力,而作為營銷主渠道的零售網(wǎng)點,網(wǎng)點功能是否豐富、布局是否合理、服務(wù)質(zhì)量是否過硬、效率是否足夠高,直接影響了競爭的成敗。(三)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是提高銀行客戶滿意度的必然途徑客戶期待產(chǎn)品的多樣化,而許多銀行基本是跟風(fēng)者,看見他行推出新產(chǎn)品也跟隨推出,沒有自己的特色;如果客戶需求不能在網(wǎng)點服務(wù)中得到體現(xiàn)和滿足,則會導(dǎo)致客戶忠誠度的降低和客戶的流失,給銀行帶來巨大的損失,這要求網(wǎng)點從傳統(tǒng)交易型的渠道轉(zhuǎn)化為化,而許多銀行基本是跟風(fēng)者,看見他行推出新產(chǎn)品也跟隨推出,沒有自己的特色;如果客戶需求不能在網(wǎng)點服務(wù)中得到體現(xiàn)和滿足,則會導(dǎo)致客戶忠誠度的降低和客戶的流失,給銀行帶來巨大的損失,這要求網(wǎng)點從傳統(tǒng)交易型的渠道轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度并增強銷售力的重要渠道。(四)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是提升網(wǎng)點運營效率的必然方式這幾年社會上熱議的銀行排長隊現(xiàn)象,反映出目前國內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)水平和能力還未跟上形勢發(fā)展需要。由于交易與后臺處理效率較低,銀行網(wǎng)點人員用于創(chuàng)造價值的營銷活動時間少,行排長隊現(xiàn)象,反映出目前國內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)水平和能力還未跟上形勢發(fā)展需要。由于交易與后臺處理效率較低,銀行網(wǎng)點人員用于創(chuàng)造價值的營銷活動時間少,從流程和運營上提升網(wǎng)點效率,將持續(xù)影響銀行網(wǎng)點的銷售和盈利水平。三、國內(nèi)商業(yè)銀行推進零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的主要舉措行等。以中國建設(shè)銀行和中國民生銀行為例:行等。以中國建設(shè)銀行和中國民生銀行為例:1.中國建設(shè)銀行2006年開始進行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,從更新經(jīng)營理念、運用科學(xué)方法以及建設(shè)專業(yè)隊伍等三個方面入手,以增強核心市場競爭力為目標,圍繞著客戶服務(wù)、產(chǎn)136個戰(zhàn)略協(xié)助項目和目和737優(yōu)化上取得了豐碩成果。繼轉(zhuǎn)型一代合作項目成功推廣之后,2008年,建設(shè)銀行和美國銀行著手開展零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型二代合作項目試點,二代項目更注重客戶差別化、專業(yè)化的理財需要。2.中國民生銀行2.中國民生銀行民生銀行通過推行SOP標準化,網(wǎng)點營業(yè)能力得到大幅提高,網(wǎng)點人員的營銷意識得到進一步加強。近年來,民生銀行更加注重網(wǎng)點的運營能力,并關(guān)注由客戶滿意引致的客戶忠誠度提高,引入六西格瑪方法論,提升網(wǎng)點配套服務(wù)能力,開始了新一輪的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。銷意識得到進一步加強。近年來,民生銀行更加注重網(wǎng)點的運營能力,并關(guān)注由客戶滿意引致的客戶忠誠度提高,引入六西格瑪方法論,提升網(wǎng)點配套服務(wù)能力,開始了新一輪的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。VI標準化、因此尋求更加優(yōu)化的轉(zhuǎn)型措施成為各家商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)條線的心聲,以下對如何進一步推動銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的提出幾點建議:(一)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的先決條件1.積極開展創(chuàng)新,重塑零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品。商業(yè)銀行要加大產(chǎn)品研發(fā)投入和市場營銷力度,加快推出增值業(yè)務(wù)品種,并主動引導(dǎo)客戶需求。如推廣收益較高、風(fēng)1.積極開展創(chuàng)新,重塑零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品。商業(yè)銀行要加大產(chǎn)品研發(fā)投入和市場營銷力度,加快推出增值業(yè)務(wù)品種,并主動引導(dǎo)客戶需求。如推廣收益較高、風(fēng)2.測定傳統(tǒng)業(yè)務(wù)價格,加強業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整。銀行應(yīng)在計算傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)成本2.測定傳統(tǒng)業(yè)務(wù)價格,加強業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整。銀行應(yīng)在計算傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)成本的基礎(chǔ)上,重新測定傳統(tǒng)業(yè)務(wù)價格,提高傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的貢獻度。對于附加值低又大的基礎(chǔ)上,重新測定傳統(tǒng)業(yè)務(wù)價格,提高傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的貢獻度。對于附加值低又大形成以高附加值業(yè)務(wù)為主的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。值業(yè)務(wù)的了解和需求不足,因此,既要依托產(chǎn)品的創(chuàng)新,為客戶提供多樣化的選擇,更要發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點客戶經(jīng)理的作用,了解客戶真實想法,培養(yǎng)、激發(fā)客戶的業(yè)務(wù)需求,使客戶對于零售網(wǎng)點產(chǎn)生信任感,促進網(wǎng)點服務(wù)和銷售能力提高。值業(yè)務(wù)的了解和需求不足,因此,既要依托產(chǎn)品的創(chuàng)新,為客戶提供多樣化的選擇,更要發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點客戶經(jīng)理的作用,了解客戶真實想法,培養(yǎng)、激發(fā)客戶的業(yè)務(wù)需求,使客戶對于零售網(wǎng)點產(chǎn)生信任感,促進網(wǎng)點服務(wù)和銷售能力提高。解決傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的龐大需求。要大力增加ATM面壓力,降低營運成本,擴大服務(wù)能力。提高服務(wù)價格特別是人工服務(wù)價格,降低面壓力,降低營運成本,擴大服務(wù)能力。提高服務(wù)價格特別是人工服務(wù)價格,降低部分無效需求,對部分業(yè)務(wù)實行外包。(二)客戶轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要目標部分無效需求,對部分業(yè)務(wù)實行外包。(二)客戶轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要目標2%的富裕客戶和93%能把有限的資源分散在沒有經(jīng)過戰(zhàn)略選擇的客戶上,而是應(yīng)該集中資源做好對能把有限的資源分散在沒有經(jīng)過戰(zhàn)略選擇的客戶上,而是應(yīng)該集中資源做好對析模型,綜合計算一定時期客戶對銀行的貢獻程度,并據(jù)此將客戶劃分為高價值客戶、一般價值客戶、潛在價值客戶和低價值客戶。點應(yīng)對不同貢獻度的客戶,采取差別化的服務(wù)策略。對于高價值的客戶,要進一步強化客戶的維護,通過提供優(yōu)惠服務(wù)、增值服務(wù),在不斷提升客戶價值的同時點應(yīng)對不同貢獻度的客戶,采取差別化的服務(wù)策略。對于高價值的客戶,要進一步強化客戶的維護,通過提供優(yōu)惠服務(wù)、增值服務(wù),在不斷提升客戶價值的同時提高客戶對銀行的貢獻度。對于一般價值客戶,要注意維護客戶關(guān)系,提高客戶的忠誠度。對于潛在客戶,著眼于長遠效益適當(dāng)投入資源;而對于低價值客戶,應(yīng)采取放棄、限制或強制提升的策略,如不再向其促銷,限制其使用某些高成本的服務(wù)等。服務(wù)等?？创?對客戶從不同的人生階段提供不同的銀行服務(wù),促使其成為銀行的/終身客戶0。和高端客戶相比,中端客戶的數(shù)量更加龐大,隨著財富積累,其相當(dāng)一部分會轉(zhuǎn)化為高端客戶,因此,銀行還應(yīng)該對中端客戶給予足夠的重視,通過相應(yīng)的產(chǎn)看待,對客戶從不同的人生階段提供不同的銀行服務(wù),促使其成為銀行的/終身客戶0。和高端客戶相比,中端客戶的數(shù)量更加龐大,隨著財富積累,其相當(dāng)一部分會轉(zhuǎn)化為高端客戶,因此,銀行還應(yīng)該對中端客戶給予足夠的重視,通過相應(yīng)的產(chǎn)品、營銷方式爭奪市場先機。(三)服務(wù)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)1.轉(zhuǎn)變觀念,認識到位。服務(wù)是產(chǎn)品營銷的重要環(huán)節(jié),一方面,商業(yè)銀行要奉行以客戶為中心的理念,每名員工都要樹立為客戶服務(wù)的宗旨,為客戶提供最佳服務(wù);另一方面,商業(yè)銀行還要形成差別化服務(wù)的觀念,根據(jù)不同類型客戶進行有1.轉(zhuǎn)變觀念,認識到位。服務(wù)是產(chǎn)品營銷的重要環(huán)節(jié),一方面,商業(yè)銀行要奉行以客戶為中心的理念,每名員工都要樹立為客戶服務(wù)的宗旨,為客戶提供最佳服務(wù);另一方面,商業(yè)銀行還要形成差別化服務(wù)的觀念,根據(jù)不同類型客戶進行有針對性、與之成本付出相匹配的服務(wù)。大力實施差別化服務(wù)。一是差別化的服務(wù)方式。對于普通客戶,通過普通的柜面人員、大堂客戶經(jīng)理、自助設(shè)備的服務(wù)來滿足;中高端客戶主要由客戶經(jīng)理通過一對一的服務(wù),花費更多的時間和精力進行需求分析、溝通,發(fā)掘更多的交易機會,還可以對中高理、自助設(shè)備的服務(wù)來滿足;中高端客戶主要由客戶經(jīng)理通過一對一的服務(wù),花費更多的時間和精力進行需求分析、溝通,發(fā)掘更多的交易機會,還可以對中高端客戶發(fā)放VIP卡,持卡客戶到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)無需排隊等候服務(wù)。二是差別化的服務(wù)硬件。如私密性是中高端客戶辦理銀行業(yè)務(wù)的一項重要需求,營業(yè)網(wǎng)點要設(shè)立專門服務(wù)區(qū)域來保證中高端客戶的這個需求,同時在設(shè)置的舒適性、檔次上應(yīng)更加講究,服務(wù)功能更加全面。而普通客戶,則立足于在大的舒適性、檔次上應(yīng)更加講究,服務(wù)功能更加全面。而普通客戶,則立足于在大堂來完成各項業(yè)務(wù)。堂來完成各項業(yè)務(wù)。三是差別化的服務(wù)價格。如匯豐銀行總部推出的0卓越理財0,最低存款余額為50萬港元,手續(xù)費每月40港元,但余額達到100萬港元的可免手續(xù)費。塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。一是要善于集中優(yōu)勢。一家銀行不可能所有的產(chǎn)品和服務(wù)都能夠做到市場份額最大,銀行要選擇自己占優(yōu)勢的產(chǎn)品和服務(wù),并努力擴大市場份額,擴大客戶的認可。二是要加強服務(wù)創(chuàng)新。銀行的創(chuàng)新力度越大,新產(chǎn)品越多,服務(wù)方式越新穎,份額最大,銀行要選擇自己占優(yōu)勢的產(chǎn)品和服務(wù),并努力擴大市場份額,擴大客戶的認可。二是要加強服務(wù)創(chuàng)新。銀行的創(chuàng)新力度越大,新產(chǎn)品越多,服務(wù)方式越新穎,就越能引起客戶的關(guān)注,在客戶心目中樹立品牌。三是要克服服務(wù)同質(zhì)化。要善于對本行的產(chǎn)品和服務(wù)進行全面的行業(yè)同向比較分析,并通過不斷優(yōu)化,提高客戶對本行品牌的認可。四是要建立客戶口碑。要全心全力服務(wù)好有影響力的客戶,建立優(yōu)良口碑,并通過客戶把品牌的信息傳遞和發(fā)散出去。比較分析,并通過不斷優(yōu)化,提高客戶對本行品牌的認可。四是要建立客戶口碑。要全心全力服務(wù)好有影響力的客戶,建立優(yōu)良口碑,并通過客戶把品牌的信息傳遞和發(fā)散出去。(?四)?員工轉(zhuǎn)型,?是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要保障網(wǎng)點向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)型后,?則應(yīng)有針對性地進行崗位重新設(shè)計,?增加客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理崗位,?同時可根據(jù)所經(jīng)辦業(yè)務(wù)復(fù)雜程度,?將柜員崗位分為高級柜員和?網(wǎng)點向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)型后,?則應(yīng)有針對性地進行崗位重新設(shè)計,?增加客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理崗位,?同時可根據(jù)所經(jīng)辦業(yè)務(wù)復(fù)雜程度,?將柜員崗位分為高級柜員和普通柜員崗位,?從而使網(wǎng)點人員的職責(zé)明晰化。力培養(yǎng)員工以下方面素質(zhì)和能力:?一是熟練掌握銀行產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技能,?贏得客戶信任;?二是具有良好溝通能力,?善于把握客戶心理,?提高銷售成功率;????力培養(yǎng)員工以下方面素質(zhì)和能力:?一是熟練掌握銀行產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技能,?贏得客戶信任;?二是具有良好溝通能力,?善于把握客戶心理,?提高銷售成功率;?三是能夠迅速識別客戶,?根據(jù)客戶情況把握不同的需求;?四是能夠比較準確分析市場的變化趨勢,?并根據(jù)市場變化向客戶提出建議;?五是具有誠實守信的品行,?避免為了短期利益而生硬營銷或損害客戶利益的行為。??難以做到為客戶提供滿意的服務(wù),?應(yīng)努力實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)方式由一對多為主向一做到為客戶提供滿