2022年話務(wù)員個人年度總結(jié)

第5頁共11頁2022年?話務(wù)員個人?年度總結(jié)?工作總結(jié)1?我作為一?名中國電信?的客服人員?已經(jīng)三年了?。在這三年?里，有苦有?累，有歡笑?也有感動。?有收獲有疑?問，有成熟?更有對客服?未來的不斷?探索。在?過去的三年?里，我的進(jìn)?步是直線向?上的，緩而?不慢，細(xì)而?扎實。因為?作為一個客?服人員，我?深知基本功?要做好做實?，微笑要留?住，禮貌要?恰當(dāng)，耐心?要保持，這?些非一日之?促成。這個?工夫是細(xì)水?長流，著急?不得，不近?功也不能急?利。于自己?的成長有更?好的磨練。?在平凡的客?服里我努力?展示了自己?優(yōu)秀的一面?。在KPI?的考核中每?月被評為優(yōu)?秀客戶代表?.在___?年作為優(yōu)秀?代表派往_?__進(jìn)行親?和力培訓(xùn),?在___年?被安排去_?__100?___號交?流學(xué)習(xí)，期?間我的多次?建議被領(lǐng)導(dǎo)?采納.由于?成績突出,?被評為__?_年度優(yōu)秀?員工.在文?娛方面，興?趣廣。愛好?文筆。在去?年___月?份舉辦的“?電信產(chǎn)品廣?告征集”中?被采納一條?有價值的廣?告語。今年?___月份?在五四青年?節(jié)___成?員創(chuàng)作和表?演節(jié)目，獲?得大家的好?評。做客?服，人說“?這是在做吃?力不討好的?事”。確實?，客服需要?處理的事有?時是那么瑣?碎，每天忙?忙碌碌，每?天都會碰到?各種各樣的?客戶，禮貌?的，粗魯?shù)?，感謝的，?生氣的，講?理的，不講?理的，打錯?電話的……?剛開始的時?候，每天的?情緒也會隨?著碰到的事?情，碰到的?客戶而改變?。被客戶罵?了兩句，心?情變得沉重?，笑不出來?;被客戶表?揚(yáng)了，馬上?輕快起來，?熱情而周到?。想想這是?很不成熟的?表現(xiàn)。所幸?我得到周圍?很多同事們?的幫助，使?我慢慢成熟?起來。用戶?真誠的道謝?和滿意的笑?聲使我體會?到了自己的?價值。在初?接電話，對?客戶所提出?的問題，我?不敢輕易做?出回應(yīng)。但?很快，我便?意識到除了?有熱情的態(tài)?度之外更應(yīng)?該有豐富而?扎實的業(yè)務(wù)?知識，才不?致以使自己?沒有足夠信?心來正確回?答客戶的問?題。于是，?我養(yǎng)成了利?用工作之余?的時間來熟?悉業(yè)務(wù)知識?與做疑難問?題記錄的習(xí)?慣。記得當(dāng)?初接線時，?我遭遇很多?困難，不止?一次沒有完?全回答好客?戶提出的問?題，甚至遭?遇到客戶的?投訴，我的?心情在很長?一段時間內(nèi)?都處于最低?谷。但是，?我沒有因此?而放棄自己?，而是一直?在尋找弊端?，不恥下問?，加強(qiáng)業(yè)務(wù)?積累和學(xué)習(xí)?，還主動利?用業(yè)余時間?多聽了一些?優(yōu)秀的錄音?。經(jīng)過一年?的努力，我?終于沒令自?己失望，榮?獲“優(yōu)秀話?務(wù)員”的稱?號，得到大?家的認(rèn)可和?贊許。記?得有一天晚?上接到一個?客戶電話，?說他家的小?靈通被搶，?要馬上報停?，但是報不?出機(jī)主是他?愛人的__?_號而被話?務(wù)員委婉拒?絕，并告知?只能明天到?營業(yè)廳去處?理。我接到?他的電話時?他的心情顯?得頗為激動?，顯然他是?多次打入過?。沒有值班?長在場，怎?么辦?嚴(yán)格?遵守規(guī)章制?度是我們的?準(zhǔn)則，但用?戶的利益這?時可能也會?受到損失。?用客戶的話?說“我以人?格擔(dān)保”這?樣的沉重的?話時，我馬?上說：“先?生，我相信?您...”?并詳細(xì)記下?他個人的_?__號，并?告知其明天?到營業(yè)辦理?后續(xù)事項。?用戶真誠道?謝。這件事?給我很深的?感觸。當(dāng)處?理一件棘手?又敏感的問?題，當(dāng)客戶?利益和公司?規(guī)章制度發(fā)?生矛盾時，?又不損害公?司利益情況?下，我們是?多為用戶考?慮還是害怕?擔(dān)當(dāng)一些責(zé)?任?是用看?似不會出錯?的正當(dāng)理由?推辭還是靈?活處理，敢?于承擔(dān)一些?責(zé)任?做一?名客服人員?絕不是單純?做完一件事?。要把一件?做好，考慮?周全，拿捏?準(zhǔn)了，這是?要費(fèi)工夫去?努力的。所?謂為客戶著?想，替客戶?分憂，達(dá)成?客戶心愿，?絕非口上那?句“先生，?您的心情我?能理解”就?可以完成，?而是需要我?們具有敢于?承擔(dān)責(zé)任的?責(zé)任心和善?于分析和處?理的判斷力?和執(zhí)行力才?能真正為客?戶完成心愿?，提升我們?公司的服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?形象。這對?于每個從事?客服行業(yè)的?人來說不論?在體力和智?力方面都是?一個挑戰(zhàn)，?然而這樣的?挑戰(zhàn)使得我?的人生變得?精彩而充實?。做一名?合格的客服?人員，我想?僅做好業(yè)務(wù)?工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的。平?時我會學(xué)習(xí)?與工作有關(guān)?的書籍，如?《銷售心理?學(xué)》，《市?場服務(wù)營銷?》《電話營?銷》等，與?同事討論_?__技巧有?關(guān)的案例，?更加充實自?己。了解客?戶心理,使?我從經(jīng)驗中?明白“對不?起”“實在?不好意思”?比“先生，?很抱歉”來?的不易引起?客戶的反感?，一句“我?們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)?部門，或說?我們會轉(zhuǎn)_?__部門(?直接說出部?門名字)為?您處理”比?“我們會轉(zhuǎn)?相關(guān)部門幫?您處理”更?易接受，用?戶會感覺不?是在敷衍。?我常在客?服論壇上和?同行們交流?心得，講述?我們客服人?自己的客服?故事，一起?探討我們的?客服未來。?___客服?行業(yè)的發(fā)展?，___客?服群體，_?__這個群?體的心理健?康及心態(tài)變?化，還有這?個風(fēng)華正茂?的年輕群體?的職業(yè)生涯?規(guī)劃和職業(yè)?轉(zhuǎn)型，__?_我們客服?人員的本身?,了解我們?自己的職業(yè)?成長環(huán)境,?我不覺得這?比___客?戶心理或者?是___社?會其他弱勢?群體要不重?要得多.這?些對我們做?好客服,今?后以更加健?穩(wěn)的心態(tài)對?待我們的工?作是有幫助?的。這對我?們的企業(yè)也?是有意義的?.我們個人?應(yīng)該更加要?去了解.我?想要做一個?合格的，優(yōu)?秀的,有綜?合素質(zhì)客服?人員，這些?都是應(yīng)該_?__的。?平凡的客服?，不平凡的?事業(yè)。我的?經(jīng)歷是平凡?的，做的事?也很平凡，?但每個時間?階段的工作?所得，所思?考的，所感?悟的都是無?價之寶。我?想這就是我?做一名中國?電信話務(wù)員?從事客服工?作,挑戰(zhàn)人?生的一個起?點(diǎn)。工作?總結(jié)2不?知不覺在_?__公司_?__線的_?__工作已?經(jīng)三個月了?，從一開始?實行五班三?運(yùn)轉(zhuǎn)到七班?五運(yùn)轉(zhuǎn)制…?…公司和中?心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)?電話量和實?際工作需要?，在保證話?務(wù)員的工作?質(zhì)量并令話?務(wù)員有充足?的休息時間?，曾三次調(diào)?整話務(wù)員上?班時間。這?一點(diǎn)讓我充?分體現(xiàn)了上?級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)?和“人性化?”的管理制?度。另一?方面，在_?__月份輪?到我們組上?白天班，白?天上班人員?要比倒班人?員多，這也?是考驗我如?何管理好班?組的提供了?一個很好的?鍛煉機(jī)會。?白天班接觸?到的案件較?多樣化、復(fù)?雜。有時會?遇到不屬中?心受理范圍?的案件或者?涉及到城管?法律法規(guī)問?題不懂時自?己會馬上向?領(lǐng)導(dǎo)咨詢，?有時感受到?好像在“打?仗”一樣，?講求隨機(jī)應(yīng)?變。因為隨?時根據(jù)實際?情況靈活安?排工作。一?般來說作為?班長跟組員?一起接投訴?電話，當(dāng)案?件多的時候?，就要及時?分派，否則?區(qū)專線就不?能即時處理?的情況下會?直接就會影?響到中心的?案件回復(fù)率?。有時接?來訪，市民?一個接一個?。記得有一?次想上廁所?都不能走開?，唯有忍到?最后，加上?組員會不時?問你案件的?問題，有時?忙得應(yīng)接不?暇。因白天?上班人數(shù)多?要妥善安排?吃飯時間和?休息時間，?有時不能確?保每人休一?個小時，與?組員溝通協(xié)?調(diào)，配合安?排，為確保?線路暢通，?大家都愿意?午休時間縮?短一點(diǎn)也沒?有議異，這?一點(diǎn)是很難?得的。我?深深體會到?倒班是辛苦?的，通過上?白天班使我?體會到以前?上白天班的?同事也同樣?是辛苦的，?更使我深深?體會到工作?期間絲毫不?能馬虎，不?要計較個人?得失，要隨?時為大局著?想。在_?__月份我?在各方面做?得不夠好，?因為涉及自?己一些私人?問題，單主?管也主動跟?我了解情況?，我也承諾?自己會在下?一個月做得?更好。結(jié)果?我___月?份的各方面?成績有大幅?度提升。從?這一點(diǎn)我學(xué)?會了工作時?工作，絕不?能把私人問?題帶到工作?中去，也證?明了事在人?為，有錯就?要改，最重?要自己意識?到“不為失?敗找藉口，?只為成功找?理由”，以?后我會繼續(xù)?像___月?份一樣努力?做到最好，?這是我在這?里工作最深?刻的體會。?第11頁共11頁___年?話務(wù)員個人?總結(jié)個人?總結(jié)范文?嘟。嘟?！?您好，__?_號為您服?務(wù)，請問您?要咨詢些什?么?”、“?您好，請說?”誠信、熱?情的接電話?是我們每個?話務(wù)員的職?責(zé)。每個電?話對我們來?說都是咨詢?、投訴、報?修和意見。?事情與條件?各不同，所?以每個客戶?我們都要認(rèn)?真的對待，?由此可看出?公司的形象?、文化與尊?嚴(yán);也可看?出工作人員?的工作態(tài)度?與認(rèn)真否??我為創(chuàng)建?作什么，我?在創(chuàng)建中作?什么，我該?怎么作??我作話務(wù)員?的時間不長?，跟許多老?手相比，我?是一個新手?。但這并不?能成為我可?以比別人差?的理由，相?反，越是因?為這樣，我?就更要付出?比別人更多?的精力和時?間來學(xué)習(xí)，?從而跟上大?家的步伐。?在剛上__?_臺的時候?，憑借著自?己努力、刻?苦、任勞任?怨的工作態(tài)?度，我除熟?悉了語音平?臺的操作和?處理流程外?，還更深一?步地了解到?___設(shè)備?的整個運(yùn)作?流程，讓我?在工作時更?能得心應(yīng)手?。然而9?55___?號作為一個?群眾服務(wù)窗?口，我作為?一名普通的?客戶服務(wù)代?表，除了要?懂得一些簡?單的技術(shù)和?專業(yè)知識外?，更重要的?是需要與客?戶進(jìn)行溝通?、交流，解?答客戶的咨?詢和疑問。?因此，我更?需要具備的?是掌握全面?的業(yè)務(wù)知識?和良好的服?務(wù)、溝通技?巧。在平時?的工作中，?對于新下發(fā)?的各種新業(yè)?務(wù)、新知識?、新活動，?我都認(rèn)真學(xué)?習(xí)，充分領(lǐng)?會其精神，?并且牢記;?對于一些基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識?，我經(jīng)常會?翻出來看看?，做到溫故?而知新，熟?能生巧。如?果說業(yè)務(wù)知?識是做菜的?原料的話，?那么良好的?服務(wù)、溝通?技巧、就是?技藝高超的?廚師，只有?具備高超的?廚藝，才做?讓原料展現(xiàn)?出良好的品?質(zhì)和口味，?服務(wù)也是同?樣的道理。?如果沒有良?好的語言表?達(dá)能力和溝?通能力，知?道的再多，?掌握的再全?面，也只能?是茶壺里煮?餃子——肚?子里有倒不?了來。所以?我積極參與?___的各?種服務(wù)知識?培訓(xùn)，通過?網(wǎng)上學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)、溝?通技巧，并?將其運(yùn)用到?服務(wù)工作中?去。新系?客服.誠信?服務(wù)，海爾?總裁張瑞敏?有句名言：?在同樣的條?件下，服務(wù)?得好可以贏?得顧客或“?創(chuàng)造”顧客?;服務(wù)得不?好可以失去?或“消滅”?顧客。誠信?是一種資源?，一種資本?，是優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的靈魂。?我作為__?_的一名普?通員工會更?加的做到認(rèn)?真查找差距?，同時學(xué)習(xí)?、借鑒其他?“滿意窗口?”的先進(jìn)經(jīng)?驗，取他人?之所長補(bǔ)己?之短，使在?___的我?不斷茁壯成?長。以“樹?群眾滿意窗?口號”為旗?幟，“您的?滿意，是我?的追求”為?行動口號，?堅持貫徹“?以群眾為中?心，以市場?為導(dǎo)向，以?群眾滿意為?目的，把優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工作?做得有聲有?色。自我管?理、嚴(yán)格落?實樹立服務(wù)?大眾、奉獻(xiàn)?社會的思想?，為人民群?眾辦實事、?做好事;以?客戶為中心?，不斷提高?服務(wù)質(zhì)量;?保證把“請?”、“您好?”、“請問?有什么可以?幫助你”、?“請問辦什?么業(yè)務(wù)”、?“請稍候”?、等十九個?文明服務(wù)日?常用語得以?運(yùn)用，嚴(yán)禁?使用服務(wù)“?禁語”;以?微笑服務(wù)，?給客戶留下?親切、熱情?、口氣柔和?的好印象。?同時，注重?各項規(guī)章制?度的貫徹落?實，除抓好?學(xué)習(xí)做到人?人知曉熟記?在心上，把?重點(diǎn)放在落?實上。內(nèi)強(qiáng)?素質(zhì)，外塑?形象，抓好?業(yè)務(wù)技能培?訓(xùn)。為自己?適應(yīng)“服務(wù)?大格局”的?要求，堅持?經(jīng)常性地利?用下班后時?間___業(yè)?務(wù)知識學(xué)習(xí)?，開展崗位?大練兵活動?，不斷提高?自己業(yè)務(wù)技?能水平。同?時，做好對?新同志的“?傳、幫、帶?”工作，力?求大家共同?進(jìn)步。自身?素質(zhì)不斷提?高的同時，?也以大家優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)樹?立了優(yōu)秀的?服務(wù)品牌。?在與來電?人的開始幾?分鐘交談中?，我聚精會?神傾聽來電?人的信息，?保持禮貌態(tài)?度，提高工?作質(zhì)量。遇?到投訴反饋?意見，要清?楚來電人的?全部要求，?準(zhǔn)確理解來?電人的意思?，要抓住問?題中心，盡?可能避免多?講無關(guān)緊要?的事并做好?相關(guān)記錄工?作方便日后?和用戶聯(lián)系?，為正常的?工作狀態(tài)保?駕護(hù)航。還?要做好事后?的回訪工作?，當(dāng)用戶反?映表示不滿?意時，應(yīng)悉?心認(rèn)真的用?戶述說，盡?可能的替用?戶排除問題?，作到急客?戶之所急，?想客戶之所?想。在不?斷的學(xué)習(xí)中?，我發(fā)現(xiàn)自?己的生活充?實了許多，?也精彩了許?多，原來那?個默默無語?的我也變得?嘰嘰喳喳了?，以前總被?遺忘的我也?得到了大家?的認(rèn)同。但?是由于自己?性格方面的?缺陷，也使?我錯過了許?多機(jī)會。所?以在新一天?，我要再接?再厲，作得?更好。日?子過得真快?，一眨眼的?工夫，我不?知不覺已在?___客戶?服務(wù)中心忙?忙碌碌的工?作了半年多??；厥走^去?，展望未來?，回顧這半?年來的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴，取他?山之石，對?于我而言，?沒有最好，?只有更好。?個人總結(jié)?范文一、?建制度全面?實行規(guī)范化?管理在加?大軟硬件投?入的同時，?更加注重制?度建設(shè)，努?力實現(xiàn)人性?化管理。一?是健全各項?規(guī)章制度。?堅持做到以?人為本，以?制管院。在?廣泛征求供?養(yǎng)對象基礎(chǔ)?上，制定了?院長責(zé)任制?、崗位目標(biāo)?責(zé)任制、院?務(wù)公開制、?食堂管理制?、財務(wù)、衛(wèi)?生、醫(yī)療、?文化娛樂等?一系列制度?，而且定期?___院民?學(xué)習(xí)討論，?促使各項制?度不斷健全?完善。并做?到上墻公示?，接受院民?監(jiān)督。二是?強(qiáng)化院務(wù)管?理委員會作?用。為確保?院內(nèi)規(guī)范有?序運(yùn)作，實?行民主管理?，文明辦院?，選舉__?_人組建了?院務(wù)管理委?員會，負(fù)責(zé)?敬老院日常?事務(wù)管理及?重大事項決?定，同時負(fù)?有監(jiān)督院長?及管理人員?工作職能。?并定期檢查?各項規(guī)章制?度落實情況?。三是加強(qiáng)?服務(wù)人員素?質(zhì)教育。堅?持把提高服?務(wù)人員的思?想素質(zhì)和服?務(wù)能力放在?首位。平時?___學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)知識，?解決實際困?難。針對院?內(nèi)老人熱點(diǎn)?、難點(diǎn)問題?，經(jīng)常展開?討論，商量?對策，在學(xué)?習(xí)探討中提?高服務(wù)能力?。為強(qiáng)化服?務(wù)意識，優(yōu)?化服務(wù)質(zhì)量?，增強(qiáng)責(zé)任?感與自覺性?，對照崗位?目標(biāo)責(zé)任制?，實行定期?考核，并同?個人利益掛?鉤。二、?加強(qiáng)管理，?不斷改善五?保老人入住?環(huán)境，努力?提高生活質(zhì)?量。首先?，加強(qiáng)對敬?老院人員的?管理。建立?健全管理人?員工作責(zé)任?制，嚴(yán)格值?班制度、出?勤制度、獎?懲制度、分?工負(fù)責(zé)制度?、包干制度?等，做到人?人人有責(zé)任?，事事有人?管。五保老?人也按住宿?區(qū)選舉舍長?，加強(qiáng)對各?住宿區(qū)環(huán)境?、安全檢查?和對老人外?出的管理。?其次，定?期對五保老?人的衣服、?床上用品、?日用品進(jìn)行?更換，保持?老人始終有?一個良好的?生活狀態(tài)。?保證日常文?娛活動不斷?，定期__?_開展較大?的文體活動?，使五保老?人心情好，?并有正常的?情感交流。?第三，_?__開展生?產(chǎn)活動，既?提高院內(nèi)生?產(chǎn)自給水平?，又使有勞?動能力的五?保老人有事?做，滿足他?們勞動和創(chuàng)?收的需要。?三、強(qiáng)幫?扶致力形成?尊老敬老氛?圍為形成?全社會關(guān)心?支持敬老院?工作良好局?面，促進(jìn)敬?老院健康發(fā)?展，我們積?極爭取，努?力實現(xiàn)敬老?院與社會的?互動。在鎮(zhèn)?民政辦、婦?聯(lián)、團(tuán)委等?部門的協(xié)助?下，充分利?用鎮(zhèn)廣播臺?、有線電視?和各種媒體?大力宣傳尊?老___美?德，營造共?助氛圍，收?到了顯著效?果。幾年來?，每逢節(jié)日?縣民政局、?鎮(zhèn)政府、學(xué)?校、商聯(lián)、?殘聯(lián)、地稅?、社區(qū)等單?位門都送來?關(guān)愛之心，?而且一些社?會各界人士?也紛紛前來?慰問老人;?平時中小學(xué)?校經(jīng)常__?_學(xué)生到敬?老院為老人?打掃衛(wèi)生、?種植花木;?醫(yī)院醫(yī)護(hù)人?員經(jīng)常為老?人體檢、宣?傳健康知識?，開展咨詢?服務(wù);學(xué)校?學(xué)生和民間?藝術(shù)團(tuán)多次?來慰問演出?;鎮(zhèn)政府在?鎮(zhèn)財政相當(dāng)?緊張狀況下?，每年還千?方百計擠出?資金投入建?設(shè)和改造。?我鎮(zhèn)敬老院?的社會幫扶?機(jī)制逐步趨?于完善。?存在的問題?：1、管?理人員工資?低，缺少工?作的熱情，?影響管理質(zhì)?量和管理水?平。2、?敬老院擴(kuò)建?后，入住率?有待進(jìn)一步?提高。這?些年來，我?鎮(zhèn)敬老院建?設(shè)快速發(fā)展?，敬老事業(yè)?不斷上新水?平。雖然我?鎮(zhèn)敬老院的?工作取得了?相當(dāng)明顯的?成效，但對?照上級要求?和先進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)?比，我們?nèi)?有一定差距?。今后我們?將進(jìn)一步強(qiáng)?化基礎(chǔ)工作?，創(chuàng)新機(jī)制?，突出特色?，把我鎮(zhèn)敬?老院建成美?好和諧的老?人家園，不?斷為推進(jìn)社?會福利事業(yè)?而努力。?為進(jìn)一步提?高敬老院管?理人員素質(zhì)?，選好配強(qiáng)?敬老院院長?和工作人員?，龍南縣民?政局面向全?縣發(fā)布了招?聘公告。采?用了“公開?招聘，擇優(yōu)?錄取”的辦?法，招聘了?一批人員素?質(zhì)高、服務(wù)?理念強(qiáng)的敬?老院工作人?員?，F(xiàn)將有?關(guān)工作總結(jié)?如下：一?、分工明確?，___規(guī)?范化。為?了規(guī)范招聘?程序，做到?公開、公正?、合法、有?序，龍南縣?民政局以局?長趙明競為?組長，副局?長劉金華為?副組長，業(yè)?務(wù)股所有成?員為組員專?門成立了“?敬老院工作?人員招聘工?作小組”，?對宣傳、測?試、審核等?進(jìn)行了明確?的分工，并?將具體工作?落實到個人?。形成了一?個監(jiān)督與協(xié)?作相協(xié)調(diào)的?系統(tǒng)化、規(guī)?范化的招聘?體系。二?、大力宣傳?，廣納賢才?。為最大?限度的選配?一支精干、?高效的敬老?院服務(wù)隊伍?，經(jīng)研究決?定，龍南縣?民政局面向?全縣發(fā)布了?電視招聘廣?告，并下發(fā)?了《___?向社會招聘?中心敬老院?工作人員的?公告》至各?個鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行?張貼。公告?中對報名條?件，工資待?遇和工作職?責(zé)有了明確?的規(guī)定，要?求報名人員?符合：1?、堅持四項?基本原則，?擁護(hù)黨的路?線、方針、?政策，有較?強(qiáng)的責(zé)任心?，熱愛老人?事業(yè)，初中?以上文化,?男女不限;?2、有一?定的___?協(xié)調(diào)和工作?能力，年齡?在___周?歲以下(優(yōu)?秀者可放寬?至___周?歲);身體?