村鎮(zhèn)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度、年度“服務(wù)之星”評(píng)選方案

村鎮(zhèn)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度、年度“服務(wù)之星”評(píng)選方案村鎮(zhèn)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度、年度“服務(wù)之星”評(píng)選方案村鎮(zhèn)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度、年度“服務(wù)之星”評(píng)選方案資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月村鎮(zhèn)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度、年度“服務(wù)之星”評(píng)選方案版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：福建村鎮(zhèn)銀行股份有限公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度、年度“服務(wù)明星”評(píng)選方案第一章總則第一條為貫徹落實(shí)本行“服務(wù)立行”的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)工作，鼓勵(lì)先進(jìn)，樹立典型，提升各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，本行決定開展月度、年度“服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)。現(xiàn)結(jié)合本行實(shí)際情況，特制定本方案。第二條本方案適用于本行各支行(含總行營業(yè)部，下同)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有人員。第三條本方案評(píng)選的月度、年度“服務(wù)明星”是指在本行客戶服務(wù)工作中綜合表現(xiàn)突出、具有代表性并能起到模范作用的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工。第四條各支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)“支行服務(wù)明星”評(píng)選工作，并協(xié)助總行做好評(píng)選全行年度“服務(wù)明星”的推薦審核工作。第二章月度“服務(wù)明星”評(píng)選第五條評(píng)選對(duì)象：各支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有人員。第六條月度服務(wù)明星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)（一）敬業(yè)愛崗，認(rèn)真對(duì)待自己的崗位，對(duì)自己的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)到底，遵守村鎮(zhèn)銀行相關(guān)規(guī)章制度，全勤，無遲到、早退，脫崗、串崗等行為；（二）工作態(tài)度端正，熱情高漲、積極主動(dòng)、服從調(diào)度，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；（三）具有良好的職業(yè)道德、高超的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，能夠出色完成本職工作，熟知本崗位規(guī)定和知識(shí)，遵紀(jì)守法，工作無重大差錯(cuò)、無嚴(yán)重事故、無有效投訴；（四）人際關(guān)系好，善于溝通，關(guān)心他人、團(tuán)結(jié)互助，有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)；（五）綜合素質(zhì)好，能發(fā)揮模范帶頭作用。全心全意以我行工作為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（六）善于解決問題，工作創(chuàng)新能力強(qiáng)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。第七條評(píng)選要求堅(jiān)持以“民主、公正、公開、實(shí)事求是”為基本原則，嚴(yán)禁弄虛作假，拉幫結(jié)派拉票等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消評(píng)選資格。確保評(píng)選結(jié)果公開、公平、公正，充分發(fā)揮表彰獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)的作用。（一）在評(píng)選過程中有以下情況的取消參加評(píng)選的資格1.工作出現(xiàn)重大失誤；2.有效投訴；3.上班期間業(yè)務(wù)量少，存在推諉業(yè)務(wù)現(xiàn)象；4.不服從領(lǐng)導(dǎo)安排工作；5.與同事發(fā)生矛盾不能合理解決；6.無責(zé)任心，聚眾酗酒、斗毆等不良行為；7.違反村鎮(zhèn)銀行有關(guān)規(guī)章制度，經(jīng)總行或支行認(rèn)為有必要列為取消參選資格的。（二）在評(píng)選過程中有以下情況的優(yōu)先考慮1.工作卓越：給各支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)帶來顯著的經(jīng)濟(jì)效益或?qū)Ω髦袪I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象提升有重大幫助者；2.表現(xiàn)突出：以書面形式或材料進(jìn)行表揚(yáng)者(包括收錦旗、牌匾、感謝信、表揚(yáng)信，新聞媒體給予正面報(bào)道等）；3.大公無私：舍棄自己利益保護(hù)他人利益或集體利益者，為我行挽回重大損失者。第八條評(píng)選辦法各支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“明星服務(wù)”的評(píng)分實(shí)行百分制考評(píng)，主要分為：德、能、勤進(jìn)行考核,具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：1.客戶評(píng)價(jià)。本項(xiàng)目為扣減分項(xiàng)，評(píng)比依據(jù)為客戶滿意度調(diào)查及投訴情況。每月由指定人員隨機(jī)詢問客戶柜員服務(wù)情況，由客戶填寫《顧客意見簿》，“非常滿意”給予加一分，“滿意”不扣分，“基本滿意”扣1分，“不滿意”扣3分，客戶投訴事件扣5分，扣完為止。2.服務(wù)禮儀。本項(xiàng)目基準(zhǔn)分為45分。由所有支行所有人員進(jìn)行評(píng)分，其中一項(xiàng)沒做到扣5分，扣完為止。（以抽查監(jiān)控為準(zhǔn)）3.工作服務(wù)質(zhì)量。評(píng)比期間無差錯(cuò)的柜員得30分，出現(xiàn)一次告知類差錯(cuò)扣3分，限時(shí)類差錯(cuò)扣5分，即時(shí)類差錯(cuò)扣8分，扣完為止。4.管理工具。本項(xiàng)目占20分。由各支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全體員工對(duì)參賽人員進(jìn)行監(jiān)督評(píng)分，嚴(yán)禁以個(gè)人喜好打分，評(píng)分務(wù)必公平、公正，據(jù)實(shí)評(píng)判。第九條獎(jiǎng)勵(lì)措施設(shè)“月服務(wù)明星”一名，“月服務(wù)明星”獎(jiǎng)勵(lì)元。凡當(dāng)選“月服務(wù)明星”的工作人員，將納入人才輸送計(jì)劃，作為年度服務(wù)明星參選資格、年度評(píng)先評(píng)優(yōu)、崗位競聘及各類榮譽(yù)推選的參考。第三章年度“服務(wù)明星”評(píng)選第十條服務(wù)明星評(píng)選小組組長:副組長:成員:（一）本次評(píng)選活動(dòng)、組織安排、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、評(píng)選表彰等各項(xiàng)日常工作均有服務(wù)明星評(píng)選小組負(fù)責(zé)。（二）服務(wù)明星評(píng)選小組負(fù)責(zé)本行年度“服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)的具體實(shí)施。（三）年度“服務(wù)明星”的要求與推薦：1.各支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每年依據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)月度評(píng)選結(jié)果，初評(píng)支行年度“服務(wù)明星”。支行依據(jù)初評(píng)結(jié)果擇優(yōu)向總行推薦營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員參加全行年度“服務(wù)明星”的評(píng)選。2.推薦名額：按各支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)10%來推選。3.參加評(píng)選人員年度內(nèi)至少兩次獲得支行月度“服務(wù)明星”的榮譽(yù)稱號(hào)。4.支行推薦時(shí)填寫“年度服務(wù)明星推薦表”、“年度服務(wù)明星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表”，并附上被推薦網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、柜員、引導(dǎo)員先進(jìn)事跡報(bào)告。推薦表紙質(zhì)文檔由支行行長簽字確認(rèn)后加蓋行章或業(yè)務(wù)公章后寄至總行。5.確保所推薦材料的真實(shí)性。6.參選人員應(yīng)為直接向銀行客戶提供金融服務(wù)的一線員工；政治思想素質(zhì)好，熱愛本職崗位工作，工作整體表現(xiàn)優(yōu)秀；業(yè)務(wù)熟，技術(shù)精，所在崗位業(yè)務(wù)技能測評(píng)其中2項(xiàng)成績須達(dá)到二檔，其它項(xiàng)目不低于一檔；文明禮貌，服務(wù)周到，無客戶的有效投訴；業(yè)務(wù)量在本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過人均15％以上，給予加分；著裝、儀容、舉止、禮貌用語、佩戴工號(hào)牌等均達(dá)到規(guī)范服務(wù)規(guī)定的要求。第十一條“服務(wù)明星”推薦評(píng)選的步驟（一）準(zhǔn)備階段。由綜合管理部印發(fā)關(guān)于年度文明規(guī)范服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)方案，成立服務(wù)明星評(píng)選小組，正式啟動(dòng)服務(wù)明星評(píng)選推薦活動(dòng)。（二）自評(píng)初選階段。各支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)完成支行“年度服務(wù)明星”評(píng)選。（三）資格審查階段。服務(wù)明星評(píng)選小組對(duì)支行上報(bào)人員進(jìn)行資格審定。（四）綜合評(píng)定、表彰階段。服務(wù)明星評(píng)選小組對(duì)上報(bào)人員進(jìn)行監(jiān)控抽查、暗訪、客戶評(píng)議等考核內(nèi)容對(duì)所有上報(bào)人員進(jìn)行評(píng)定。對(duì)評(píng)選出來的年度“服務(wù)明星”進(jìn)行表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書。第十二條評(píng)選推薦活動(dòng)的有關(guān)要求（一）各支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要充分認(rèn)識(shí)開展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的意義。這不僅是提高我行金融服務(wù)質(zhì)量，也是調(diào)動(dòng)員工積極性，樹立銀行良好社會(huì)形象的有力推動(dòng)，又是評(píng)選銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的必要補(bǔ)充和打造我行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌的基礎(chǔ)和支撐。各支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，做到精心組織，認(rèn)真策劃，專人負(fù)責(zé)，全員參與，充分利用評(píng)選服務(wù)明星的契機(jī)，推動(dòng)我行金融服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。（二）營造良好的服務(wù)氛圍。在開展“服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)中，各支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可因地制宜，采取有效形式進(jìn)行宣傳，營造良好的服務(wù)氛圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報(bào)道我行的優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)，同時(shí)，積極組織員工向綜合管理部投稿。（三）推薦評(píng)選活動(dòng)要堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，反對(duì)本位主義和弄虛作假，確保服務(wù)明星的先進(jìn)性和代表性。第十三條獎(jiǎng)勵(lì)（一）獲得支行年度“服務(wù)明星”的柜員，每人次給予獎(jiǎng)勵(lì)元；在分行綜合柜員考核中，給予加分獎(jiǎng)勵(lì)；（二）獲得全行年度“服務(wù)明星”的柜員，每人次給予獎(jiǎng)勵(lì)元，給予加分獎(jiǎng)勵(lì)。附件：1.月度服務(wù)明星考核表2.服務(wù)明星推薦表3.年度服務(wù)明星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表福建村鎮(zhèn)銀行股份有限公司2014年12月26日附件1候選服務(wù)明星評(píng)價(jià)表1各支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱：評(píng)價(jià)日期：評(píng)價(jià)人：評(píng)分項(xiàng)評(píng)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分候選人及得分備注德（30分）1、思想正派、具有正確的價(jià)值觀、心態(tài)積極、樂觀向上102、團(tuán)結(jié)集體、有集體榮譽(yù)感103、善于分享，幫助他人成長10能（40分）4、業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)效率高105、服務(wù)規(guī)范106、服務(wù)技巧較強(qiáng)107、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)10勤（30分）8、不遲到早退，遵守各項(xiàng)紀(jì)律109、與同事溝通協(xié)作良好，樂于助人1010、工作努力，勤于鉆研10總分100候選服務(wù)明星評(píng)價(jià)表2各支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱：評(píng)價(jià)日期：評(píng)價(jià)人：項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分候選人及得分備注工作態(tài)度（20分）1、思想正派，有正面的價(jià)值觀52、愛崗敬業(yè)，忠于職守53、心態(tài)積極，樂觀向上54、有執(zhí)行力，按時(shí)完成任務(wù)5服務(wù)規(guī)范（40分）5、日常臺(tái)面整潔，物品擺放規(guī)范，客戶視線內(nèi)不出現(xiàn)私人物品106、日常儀容儀表及行為舉止規(guī)范，符合總行服務(wù)禮儀要求。107、按照規(guī)范要求參與晨會(huì)，積極主動(dòng)；58、按照支行總行要求進(jìn)行開門迎客；59、接待客戶服務(wù)符合規(guī)范，能做到三聲服務(wù)、雙手接遞、手勢(shì)規(guī)范、目光親切、表情微笑；10服務(wù)效率（10分）10、引導(dǎo)、分流、業(yè)務(wù)宣傳語言到位、解釋清楚；511、需要客戶配合、有時(shí)效性、可能產(chǎn)生疑問、有明確規(guī)定須告知的事項(xiàng)等，要告知客戶；5工作紀(jì)律（10分）12、不在客戶視線范圍內(nèi)喝水、打私人電話，不做與工作無關(guān)的事情513、不遲到早退，遵守各項(xiàng)紀(jì)律5團(tuán)隊(duì)合作（20分）14、與同事溝通協(xié)作良好，樂于助人515、善于分享，幫助他人成長；在支行服務(wù)中能起到帶頭作用1016、有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，集體榮譽(yù)感強(qiáng)5總分100附件2村鎮(zhèn)銀行年度服務(wù)明星考核表柜員姓名：單位：考核項(xiàng)目指標(biāo)及權(quán)重分值計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)得分業(yè)務(wù)技能（30分）綜合業(yè)務(wù)知識(shí)15根據(jù)總行舉辦的綜合柜員業(yè)務(wù)知識(shí)考試按比例計(jì)分漢字錄入6根據(jù)總行舉辦的綜合柜員業(yè)務(wù)技能考試標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分?jǐn)?shù)字錄入6根據(jù)總行舉辦的綜合柜員業(yè)務(wù)技能考試標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分點(diǎn)鈔3根據(jù)總行舉辦的綜合柜員業(yè)務(wù)技能考試標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分服務(wù)禮儀（20分)服務(wù)規(guī)范10按季節(jié)統(tǒng)一規(guī)范著裝,佩戴工號(hào)牌、穿著得體；穿深色皮鞋，保持鞋面清潔,前不露趾，后不露跟。舉止文雅，站姿、坐姿、行姿端莊大方.表情親切和善，微笑服務(wù),接待客戶使用文明用語，語態(tài)親切溫和。不與客戶發(fā)生爭吵。服務(wù)行為10遵行首問負(fù)責(zé)制，按規(guī)定程序接待客戶，辦理業(yè)務(wù)精力集中，為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，按要求雙手接遞,營業(yè)時(shí)間員工不得拒辦業(yè)務(wù)。營業(yè)時(shí)間內(nèi)做到“十六不準(zhǔn)”。不遲到早退；不曠工；不串崗離（脫）崗；不聚眾聊天；不嘻笑打鬧；不吃零食；不干私活；不帶小孩上班；不準(zhǔn)臨柜時(shí)吸煙；不看電視及與業(yè)務(wù)無關(guān)的書、報(bào)；不聽收（錄）音機(jī)、MP3等；不準(zhǔn)電話聊天、上網(wǎng)、玩手機(jī)（微信或游戲等）；不在柜臺(tái)內(nèi)、重要場所（如機(jī)房、檔案室）會(huì)客；不得拒絕辦理代收代付、通存通兌等各類已開辦的業(yè)務(wù)；不得以“拖、推、拒”的辦法拒絕為基層和客戶辦理業(yè)務(wù)；在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不得接打與業(yè)務(wù)無關(guān)電話或與同事交談與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。工作服務(wù)質(zhì)量（20分）工作質(zhì)量5每發(fā)現(xiàn)一筆業(yè)務(wù)差錯(cuò)扣分。差錯(cuò)筆數(shù)的統(tǒng)計(jì)口徑為事后監(jiān)督、現(xiàn)場檢查、各部門通報(bào)及各網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)的差錯(cuò)合計(jì)數(shù)。服務(wù)質(zhì)量101、客戶投訴的，經(jīng)查實(shí)確系柜員服務(wù)問題的，每次扣3分。2、與客戶爭吵的，每次扣3分。3、客戶意見未及時(shí)回復(fù)的，每次扣分。4、在各類檢查中服務(wù)禮儀、環(huán)境衛(wèi)生、著裝等方面不符合規(guī)定的，每次扣1分。業(yè)務(wù)辦理5能正確使用、保管本崗位尾箱、重要空白憑證及有價(jià)單證、各種業(yè)務(wù)印章、密押器等；能快速辦理開銷戶、現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)賬、匯總以及查詢、掛失等臨柜業(yè)務(wù)；能按現(xiàn)行制度規(guī)定，認(rèn)真審查受理、復(fù)核的票據(jù)及結(jié)算憑證要素是否齊全、正確，印鑒是否相符；確保所記錄的流水賬軋賬平衡，登記簿內(nèi)容齊全，抵質(zhì)押物呂及有價(jià)單證登記正確，能正確核對(duì)內(nèi)部往來賬務(wù)。能正確及時(shí)打印機(jī)構(gòu)批量報(bào)表、流水賬、軋賬表、營業(yè)日?qǐng)?bào)表等日常業(yè)務(wù)報(bào)表、清單；能做到按日核對(duì)賬實(shí)、賬款、賬證相符，及時(shí)對(duì)大額支付和可疑交易進(jìn)行登記上報(bào)。對(duì)未正確及時(shí)辦理的每次扣分，扣完為止。工作業(yè)績（20分）個(gè)人任務(wù)12根據(jù)綜合柜員完成總行下達(dá)的個(gè)人攬存任務(wù)、其他臨時(shí)下發(fā)的各項(xiàng)任務(wù)網(wǎng)點(diǎn)完成情況8所在網(wǎng)點(diǎn)完成存款確保任務(wù)情況進(jìn)行計(jì)分業(yè)務(wù)量（10分）個(gè)人業(yè)務(wù)量10綜合柜員業(yè)務(wù)量達(dá)到本網(wǎng)點(diǎn)綜合柜員平均數(shù)的記滿分，超過或低于平均數(shù)的，按每筆分加減。引導(dǎo)員參照引導(dǎo)員考核表的10%來計(jì)分。案件事故案件事故出現(xiàn)事故或案件的，星級(jí)評(píng)定為0分。加分項(xiàng)業(yè)務(wù)比賽加分不超過5分在總行活動(dòng)技能比賽中獲得名次的