十方云服考試

十方云服考試您的姓名：[填空題]*_________________________________客服代表應(yīng)該站在什么立場才能更好的做好本職工作[單選題]*A.崗位工作職責(zé)B.部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求C.客戶角度(正確答案)D.公司利益天貓平臺未付款平臺自動關(guān)閉訂單的時間是多長。[單選題]*A.12小時B.24小時(正確答案)C.36小時D.48小時對于投訴的客戶我們應(yīng)該先[單選題]*A.登記客戶投訴的信息B.處理客戶心情(正確答案)C.處理客戶事情下面哪些工作狀態(tài)不屬于千牛工作臺。[單選題]*A.在線B.掛起C.忙碌D.解掛(正確答案)產(chǎn)品包裝更換需要確認(rèn)什么呢？[單選題]*A.條形碼(正確答案)B.有效期C.規(guī)格D.商品類別核實產(chǎn)品錯發(fā)需要客戶提供最重要的信息是什么[單選題]*A.批號B.產(chǎn)品準(zhǔn)字號C.客戶信息(正確答案)D.產(chǎn)品照片店鋪月平均咚咚響應(yīng)時間要求在多久以內(nèi)？[單選題]*A.30秒(正確答案)B.45秒C.55秒D.60秒以下提升響應(yīng)時間的技巧，錯誤的是?[單選題]*A.給客戶單獨發(fā)送表情(正確答案)B.快捷知語完善C.注意回復(fù)方式D.業(yè)務(wù)熟思客服工作重點當(dāng)中，第一點做好產(chǎn)品銷售主要分為三點，以下選項錯誤的是?[單選題]*A.注意轉(zhuǎn)化B.關(guān)聯(lián)銷售C.處理售后問題(正確答案)D.做好客戶維護(hù)以下選項中，關(guān)于售前客服工作內(nèi)容描述錯誤的是?[單選題]*A.客戶問題有問必答.回答問題要嚴(yán)謹(jǐn)B.活術(shù)要實時更新.并且確保沒有錯誤點C.接待過程中發(fā)現(xiàn)的店鋪問題及時反饋處理D.客戶反饋多個問題的時候.客服需要優(yōu)先回復(fù)重點問題.其他問題可以不用理會(正確答案)京東平臺對于未付款訂單保留多長時間呢？[單選題]*A.30分鐘(正確答案)B.24小時C.5小時D.1小時產(chǎn)品錯發(fā)為顧客核實的正確流程是[單選題]*A.話術(shù)致歉→要求客戶提供產(chǎn)品圖片→致歉，讓客戶等候并安排核實→解決訴求→結(jié)束(正確答案)B.致歉→給顧客處理退貨退款C.要求顧客提供收貨信息→核實門店處理D.核實廠家→致歉→給顧客處理退款售前客服代表在與顧客溝通過程可以使用哪些技巧*A.一問一答式B.主動引導(dǎo)式(正確答案)C.選擇提問式(正確答案)當(dāng)客戶在議價的時候，客戶議價的心理是*A.占到便宜(正確答案)B.心理平衡(正確答案)C.追求成就(正確答案)D.買便宜貨發(fā)貨前售后主要負(fù)責(zé)工作內(nèi)容是什么呢*A.修改地址(正確答案)B.修改快遞(正確答案)C.退款(正確答案)D.缺貨(正確答案)E.催發(fā)貨(正確答案)發(fā)貨后售后主要負(fù)責(zé)工作內(nèi)容是什么呢*A.快遞查件處理(正確答案)B.開發(fā)票(正確答案)C.淘寶后臺投訴(正確答案)D.介入(正確答案)E.僅退款.(正確答案)影響詢單轉(zhuǎn)化率的核心因素是*A.議價優(yōu)惠(正確答案)B.產(chǎn)品推薦/關(guān)聯(lián)銷售(正確答案)C.追單催付(正確答案)D.售后服務(wù)以下屬于投訴嚴(yán)重登記的有*A.平臺投訴B.第三方機構(gòu)投訴C.12315投訴(正確答案)D.工商管理局(正確答案)E.店鋪投訴電話淘寶規(guī)則中規(guī)定的一般違規(guī)行為有？*A.延遲發(fā)貨(正確答案)B.描述不符(正確答案)C.違背承諾(正確答案)D.虛假交易(正確答案)在天貓上和顧客溝通，以下哪些詞不允許說？*A.好評返現(xiàn)(正確答案)B.微信(正確答案)C.VX(正確答案)D.辱罵性語言(正確答案)通過智能客服，我們可以進(jìn)行操作的內(nèi)容有*A.查看客戶最近瀏覽記錄(正確答案)B.客戶訂單信息展現(xiàn)(正確答案)C.發(fā)出后物流信息顯示.查詢物流(正確答案)D.查詢發(fā)貨地(正確答案)E.推薦寶貝.可以輸入品名進(jìn)行查詢商品鏈接(正確答案)顧客購買商品的四種需求有哪些？*A.產(chǎn)品需求未被滿足(正確答案)B.物質(zhì)需求未被滿足C.價格需求未被滿足(正確答案)D.物流需求未被滿足(正確答案)E.情感需求未被滿足(正確答案)在給客戶推薦產(chǎn)品時，我們要推薦最高客單價的產(chǎn)品，這樣可以提升高客單價而提升銷售額[判斷題]*對錯(正確答案)在給客戶推薦產(chǎn)品時，可以根據(jù)顧客咨詢的產(chǎn)品價格，歷史購買記錄分析顧客的購買力進(jìn)行適當(dāng)推薦[判斷題]*對(正確答案)錯對于無貨的商品，我們可以對商品品類進(jìn)行分析后適當(dāng)進(jìn)行同類商品的推薦[判斷題]*對(正確答案)錯當(dāng)客戶抱怨或者不滿的時候我們應(yīng)該讓客戶冷靜一下[判斷題]*對錯(正確答案)在客戶服務(wù)的語言當(dāng)中我們避免使用負(fù)面語言[判斷題]*對(正確答案)錯在常規(guī)的業(yè)務(wù)語言中（發(fā)貨快遞，發(fā)貨時效，產(chǎn)品包裝更換方面）我們應(yīng)該給予顧客準(zhǔn)確的答復(fù)[判斷題]*對(正確答案)錯產(chǎn)品破損客戶平臺申請質(zhì)量問題可以通過申請[判斷題]*對錯(正確答案)產(chǎn)品近效