第五講公共關(guān)系對公眾心理影響康老師

第五講公共關(guān)系對公眾心理影響康老師農(nóng)夫山泉危機公關(guān)，我的公關(guān)方案：1.迅速收回不合格的產(chǎn)品。利用大眾傳媒告知公眾如發(fā)現(xiàn)類似質(zhì)量問題，可以退回產(chǎn)品的方法；對有關(guān)消費者予以損失補償。2.開誠布公的解釋問題的癥結(jié)所在，針對部分有污染的和不合格的產(chǎn)品第一時間向公眾道歉表示誠意。3.利用傳媒引導(dǎo)公眾。盡快搜集一切與危機有關(guān)的資訊。選擇有經(jīng)驗的新聞發(fā)言人，及時召開新聞發(fā)布會。做好與新聞媒體的事前聯(lián)系做及時準(zhǔn)確的報道，影響公眾、引導(dǎo)輿論。4.利用權(quán)威意見處理危機。要求權(quán)威機構(gòu)認定，邀請權(quán)威人士、專家發(fā)布權(quán)威意見和解釋說明。5.利用法律調(diào)控危機。保護企業(yè)和公眾的合法權(quán)益。公共關(guān)系活動的目的歸根結(jié)底是要對公眾心理施加影響，從而鞏固、改變或發(fā)展公眾的某些態(tài)度和行為。研究如何對公眾的心理施加有效的影響，掌握正確有效的方式方法。經(jīng)濟轉(zhuǎn)型背景下的中國，已進入突發(fā)事件的高發(fā)期，面對收入差距的擴大和社會地位變動，一些公眾產(chǎn)生的心理失衡問題如何調(diào)適。引言1.什么是公眾心理？

是指在公共關(guān)系情境中公眾受組織行為的影響和大眾影響方式的作用所形成的心理現(xiàn)象和心理變化規(guī)律。公眾心理特征是指在公關(guān)活動中,公眾心理活動的特點、存在方式和表現(xiàn)形式。一、認識公眾的心理

心理需求的廣泛性；利益追求的共同性；行為模仿的普遍性；信息暗示的易感性；情緒感染的強烈性；2.公眾心理有哪些特征？對信息暗示的易感性。在公關(guān)宣傳活動中的廣告效應(yīng),就是廣告商根據(jù)對公眾心理結(jié)構(gòu)與心理狀態(tài)的分析,設(shè)計出不同的圖像、畫面、文字等信息,當(dāng)公眾接受了這些信息時就接受了一種暗示。情緒感染的強烈性。公眾群體成員通過語言、動作、表情及其他在群體的制約和感染下,產(chǎn)生隨俗、互動、暗示、偏見、情緒感染等現(xiàn)象,從而產(chǎn)生共同的價值取向、行為傾向和心理狀態(tài)。

3.如何認識公眾心理？

熟練掌握認識公眾心理的方法是公共關(guān)系人員應(yīng)具備的專業(yè)技能。常用的方法有觀察法、實驗法、心理換位法、參與實踐法、調(diào)查統(tǒng)計法等。觀察法：是指在自然條件下有目的、有計劃地對所要了解的對象作仔細的觀察，從而獲得初步認識，為進一步研究提供直觀、生動和具體的第一手資料的一種方法。實驗法：實地試驗（fieldexperiment）：實驗環(huán)境是自然態(tài)，樣本相對比較完備，但是潛在的影響因素可控性低，可重復(fù)性低。實驗室實驗：被試者察覺到參與了實驗，由于緊張、壓力等，被試的表現(xiàn)可能會與平時不同。接近現(xiàn)實的程度低，不相干影響因素少，實驗可控性好。心理換位法調(diào)查統(tǒng)計法問卷調(diào)查法是最快速有效的收集數(shù)據(jù)的方法；問卷結(jié)構(gòu)一般包括三部分：前言、正文、結(jié)束語；明確調(diào)研目的、內(nèi)容、維度劃分問卷設(shè)計的原則與注意事項：假設(shè)某一驗證的問題不要少于3-4個；封閉式問題、開放式問題合理運用問卷設(shè)計：沿用現(xiàn)有的量表VS自行設(shè)計量表在文獻中占有顯著地位、被反復(fù)使用的量表一般有較高的信度和效度、學(xué)界認可度高。但也有其局限性：文化、時間、環(huán)境、語言。當(dāng)現(xiàn)有的量表不能滿足當(dāng)前需要，需要自行設(shè)計量表。二、影響公眾心理的常用方法1.勸導(dǎo)法：勸說、引導(dǎo)（2.暗示法是以含蓄、間接的方法向公眾傳遞思想、觀念、意見、情感等廣義信息，使公眾在理解和無對抗?fàn)顟B(tài)下自然受其影響的一種社會現(xiàn)象。功效：可以引發(fā)啟迪、批評教育、調(diào)節(jié)情緒分類：外界暗示、自我暗示言語暗示非言語暗示方式：讓步暗示：例如停止?fàn)庌q威脅暗示：相對緩和，但有威懾力轉(zhuǎn)換暗示：暗示對方換一種方式或一個對象心理學(xué)家的實驗和無數(shù)生活中的實例都證明，人們在焦慮、困惑、急于擺脫危險或困難的時候最容易接受暗示。Eg:通過醫(yī)生的暗示，病人獲得對醫(yī)生和醫(yī)院的信任感，增加治愈疾病的信心。3.感染法以一定的方式引起人們和自己相同的或相似的情感共鳴成為感染。在一些情境中，觀察學(xué)習(xí)和榜樣行動減少了組織個體以某種方式行動的內(nèi)心限制，解除了約束。研究公眾心理相互感染的規(guī)律,可以使公關(guān)人員正確地引導(dǎo)公眾,為社會組織樹立良好的公眾形象,形成有利于組織生存、發(fā)展的社會心理氛圍。

討論：哪一類群體較容易受到感染？4.誘引法在心理學(xué)中，誘引是一個中性詞，可以為正確的、光明的目的服務(wù)。是以外部給予能夠促進內(nèi)部心理矛盾發(fā)展的“誘因”為特征的。引力（喚起需要）——壓力（抑制某種需要）Eg:獎勵、懲罰興趣、需要、刺激媒介（新奇、權(quán)威）三、公眾心理的調(diào)適1.在經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型的過程中，面對社會利益格局的變化、收入差距的擴大和社會地位變動，一些公眾產(chǎn)生了心理失衡問題。主要表現(xiàn)為：一是心理焦慮，包括對社會環(huán)境變動的焦慮、對個人發(fā)展和收入的焦慮、對社會安全及生活保障的焦慮等；二是情緒受挫，包括工作挫折、生活挫折、社會挫折等引起的不良情緒；三是不公平感。這些心理失衡問題使人們對社會產(chǎn)生失望、懷疑和抵觸情緒。2.通過有效的途徑和方法來調(diào)適公眾心理引導(dǎo)公眾自我調(diào)適重視組織內(nèi)部調(diào)適加強社會總體調(diào)適四、公眾群體心理互動分析群體內(nèi)互動出現(xiàn)的效應(yīng)

群體成員間的互動中，除了最常出現(xiàn)的從眾效應(yīng)和社會惰化現(xiàn)象，還有協(xié)同效應(yīng)、社會促進效應(yīng)、社會致弱效應(yīng)和社會標(biāo)準(zhǔn)化效應(yīng)。協(xié)同效應(yīng)社會促進效應(yīng)社會致弱效應(yīng)社會標(biāo)準(zhǔn)化效應(yīng)1．公眾群體內(nèi)互動協(xié)同效應(yīng)社會促進效應(yīng)社會致弱效應(yīng)社會標(biāo)準(zhǔn)化效應(yīng)當(dāng)群體互動過程中的過程增量大于過程減量時，呈現(xiàn)出1+1>2的協(xié)同效應(yīng)。指個體在群體中所取得的工作成效比其單獨進行時要差得多的情況。指個人由于他人的在場而激發(fā)了自己的工作動機，由此而引發(fā)的績效水平提高的傾向。成員在群體共同活動中對事物的知覺和判斷趨于統(tǒng)一化的傾向，產(chǎn)生模仿、暗示、遵從等心理過程。2．公眾群體間互動四、公眾群體心理互動分析群體間互動是不同工作群體之間的相互影響和相互依賴關(guān)系的體現(xiàn)，它表現(xiàn)的是不同群體間的交互作用過程。群體之間的互動并不總是積極的，當(dāng)群體之間是合作態(tài)度時，群體的互動將表現(xiàn)為建設(shè)性的積極互動；如果群體之間存在利益沖突時，群體之間的互動將表現(xiàn)為破壞性的消極互動。3.群體間互動的影響因素

（1）目標(biāo)

：群體間良好的互動關(guān)系來自于各群體目標(biāo)的融合。

（2）群體間的依賴程度一般情況下，群體間的互動較多地發(fā)生在依賴程度較高的群體之間。（3）任務(wù)及環(huán)境的確定性任務(wù)和環(huán)境的不確定性帶來的是群體間互動的大量需求，但同時又給群體間的互動造成相當(dāng)大的困難。（4）時間不同的群體對于工作時間取向上的認識是各不相同的，這種認識上的不同往往導(dǎo)致不同群體間互動過程的不協(xié)調(diào)和不配合。（5）群體行為的選擇性如果一個群體在完成工作任務(wù)目標(biāo)時，所擁有的資源范圍越廣，服務(wù)的對象越多，群體的互動活動就越有效。（6）資源配置組織資源的合理、有效的配置有利于降低群體間沖突，促使群體互動。（7）相對地位在組織中，并非每個群體的地位都一樣重要，因此在群體間的互動過程中就會出現(xiàn)地位差異。地位的差異將影響群體間的互動。（8）組織文化氛圍相互信任、彼此關(guān)心、開放、靈活、負責(zé)的組織文化氛圍中，群體的互動過程更為積極、有效，而在消極的文化氛圍中，群體互動過程也會變得消極、被動。五、突發(fā)公共事件對公眾心理影響作用和傳播機制研究突發(fā)事件對公眾個體、群體和公眾心理的影響，掌握其作用機制1.突發(fā)公共事件的顯著特點積累性：公共事件發(fā)生前期都有一個矛盾積累和激化的過程急劇性：即其相關(guān)信息的傳播速度十分迅速，尤其是在電視和網(wǎng)絡(luò)普及的今天，短時間事件信息就會得到廣泛傳播；不確定性：在信息獲取不充分的情況下，群眾對事件的認識往往是片面、模糊和不確定的；擴散性：借助各種網(wǎng)絡(luò)媒體，事件信息可以向周圍廣泛傳播嚴重性，即隨著信息的不斷散播，事件本身的某些細節(jié)會不斷地被人為放大，使之“言過其實”。拓展閱讀突發(fā)公共事件不僅會影響直接受害者和利益相關(guān)者，還會波及普通公眾，其原因在于，隨著受害信息在媒體的廣泛傳播，事件的相關(guān)者、關(guān)注者和普通群眾會產(chǎn)生虛擬風(fēng)險體驗，進而做出應(yīng)激行為。Eg:9.11事件期間，頻繁觀看報道的觀眾會產(chǎn)生心理壓力。不處于事件中心，并且與事件關(guān)系較少的普通群眾也會產(chǎn)生關(guān)注和壓力。信息的擴散無形中也成為了突發(fā)事件的放大器。突發(fā)公共事件發(fā)生后，新聞媒體的輪番報道、學(xué)者專家的分析解讀、政府部門的數(shù)據(jù)信息披露，以及坊間口耳相傳的各種“真相”，使得非直接受害者無形中置身于事件信息的漩渦之中，不得不被動的接受各種訊息。另外，出于好奇和關(guān)心，他們也可能主動收集和傳播信息。不知不覺中，他們已將自己置身于虛擬現(xiàn)實之中，慢慢的開始產(chǎn)生虛擬風(fēng)險體驗。2.群體心理應(yīng)激的三階段模型突發(fā)公共事件的影響面較大，會對整個受眾群體，即未受直接影響的人們的心理產(chǎn)生傷害，造成應(yīng)激障礙反應(yīng)。研究表明，隨著事件事態(tài)的發(fā)展，相關(guān)群體大體要經(jīng)歷警覺期、抵抗期和恢復(fù)期三個階段。警覺期內(nèi)受眾處于對突發(fā)事件的感知、情緒等應(yīng)激壓力的反應(yīng)期。個體的機能被調(diào)動起來對抗事件，尚未產(chǎn)生適應(yīng)。對抗期要持續(xù)幾天甚至數(shù)月，期間受眾處于防御狀態(tài)，絕大多數(shù)的事件相關(guān)者都會承受相當(dāng)大的壓力?；謴?fù)期內(nèi)隨著認同自身調(diào)整功能的作用，受傷群體會逐漸的將心理平復(fù)至日常狀態(tài)。會有少部分人出現(xiàn)嚴重的心理障礙，自己難以恢復(fù)。討論：如何借鑒群體心理應(yīng)激的三階段模型，開展有效的突發(fā)公共事件的危機公關(guān)呢？在危機的警覺期、對抗期、恢復(fù)期三個階段從信息、行為、心理三個方面展開危機公關(guān)。(1)信息：通過各種途徑收集信息,認識和辨別危機前期的各種癥狀,根據(jù)收集的信息,對危機的來源和可能性進行評估,在政府內(nèi)部和政府與公眾之間展開風(fēng)險交流,使相關(guān)公眾對危機的可能性做好心理準(zhǔn)備。危機沖擊時,公眾會把目光和希望都投向政府,政府要以公眾為本,通過規(guī)范的政府發(fā)言人制度將危機的原因、規(guī)模、破壞程度、政府已經(jīng)采取和將要采取的措施告知公眾。危機沖擊期的應(yīng)對活動:進行危機現(xiàn)場處理;對危機初步調(diào)查和評估,盡可能詳盡地確認危機的性質(zhì)和規(guī)模,危機對設(shè)備、設(shè)施、人員、生產(chǎn)造成的影響;行政首長在第一時間介入危機現(xiàn)場,這樣能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力,不僅會表明政府對危機事件的重視和責(zé)任,而且可以樹立良好的政府首腦形象,提高公眾的信任和凝聚力。危機恢復(fù)期的心理