芝華仕雙十一復(fù)盤

健康、舒適、超值、時(shí)尚香港敏華控股

芝華仕頭等艙沙發(fā)雙十一分享芝華仕頭等艙沙發(fā)是香港上市公司敏華控股（HK01999）旗下最具影響力的家居品牌，致力為千家萬戶帶來健康、舒適、超值、時(shí)尚的家居。CHEERS芝華仕頭等艙沙發(fā)在亞太地區(qū)擁有逾千家專賣店，產(chǎn)品暢銷50多個(gè)國家及地區(qū)，其運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)橫跨六大洲，并于全球核心經(jīng)濟(jì)區(qū)域設(shè)有分支機(jī)構(gòu)2013年雙十一當(dāng)天，芝華仕旗艦店再創(chuàng)新高，完成總銷售額5300余萬，同比增長105%，行業(yè)品牌熱銷排名第四；雙十一預(yù)售完成2900余萬，現(xiàn)貨完成2400余萬。雙十一期間訪客數(shù)累積121萬人次，總接待量約3萬4千余人次2013年雙十二當(dāng)天，銷售額652萬元，行業(yè)排名第二；2013年全年銷售額突破1個(gè)億！2013年雙十一戰(zhàn)績內(nèi)容大綱活動(dòng)目標(biāo)活動(dòng)推進(jìn)&實(shí)戰(zhàn)活動(dòng)準(zhǔn)備&內(nèi)容活動(dòng)結(jié)果&分析666銷售額目標(biāo)宣傳品牌和店鋪，提升店鋪和品牌美譽(yù)度梳理內(nèi)部流程提升客戶購物體驗(yàn)，積累客戶確定活動(dòng)目標(biāo)---決定了你的銷售策略和服務(wù)品質(zhì)7備戰(zhàn)啟動(dòng)8通過思維導(dǎo)圖理清思路整體規(guī)劃方案準(zhǔn)備營銷方案頁面方案客服話術(shù)方案催付方案退款退貨方案物流方案后勤保障方案團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方案各部門應(yīng)急預(yù)案….9月10月10.710.1111.1011月12日產(chǎn)品測試頁面測試新客服實(shí)踐營銷方案雙十一相關(guān)頁面出爐客服安排、物流、獎(jiǎng)勵(lì)制度完成調(diào)整頁面社交媒體廣告投放預(yù)熱審核修改預(yù)售開始營銷方案最終確定優(yōu)惠券發(fā)放在媒體-微博等發(fā)布#天貓雙11來了#曬照片，試躺師等話題，拉前預(yù)熱，持續(xù)發(fā)酵預(yù)售結(jié)束付定金頁面調(diào)整預(yù)熱期主要引導(dǎo)消費(fèi)者三個(gè)動(dòng)作：1、“關(guān)注”品牌2、領(lǐng)取店鋪優(yōu)惠券3、加入收藏、購物車五折開賣11.11

頁面調(diào)整，增加銷售數(shù)據(jù)及銷售額展示，刺激消費(fèi)雙十一結(jié)束，發(fā)布感謝頁面，持續(xù)進(jìn)行銷售時(shí)間節(jié)點(diǎn)11部門分工11運(yùn)營部活動(dòng)策劃產(chǎn)品規(guī)劃用戶體驗(yàn)推廣方案客服部在線接待售后處理財(cái)務(wù)/物流/BD/HR/技術(shù)部對賬核算系統(tǒng)維護(hù)包裝發(fā)貨UED部頁面設(shè)計(jì)1112雙十一各部門職責(zé)運(yùn)營部活動(dòng)方案策劃活動(dòng)報(bào)名活動(dòng)推廣商品備貨主推款確定版面設(shè)計(jì)寶貝詳情頁優(yōu)化……客服部售前接待跟單催付售后培訓(xùn)話術(shù)整理人員排班客服方案制定…….視覺呈現(xiàn)部活動(dòng)頁面設(shè)計(jì)寶貝詳情頁設(shè)計(jì)聯(lián)合頁面設(shè)計(jì)……技術(shù)部系統(tǒng)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)維護(hù)軟件維護(hù)短信發(fā)放……QC/財(cái)務(wù)/行政/培訓(xùn)售前支持退款處理跟單支持培訓(xùn)支持后勤支持…..物流部供應(yīng)商保障配送方案人員支持……部門職責(zé)13工作內(nèi)容基本人數(shù)備用人數(shù)總?cè)藬?shù)部門售前42446客服/運(yùn)營催款527客服/財(cái)務(wù)跟單404客服現(xiàn)場管理202電商現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)202電商機(jī)動(dòng)人員213運(yùn)營/客服店鋪網(wǎng)頁維護(hù)516設(shè)計(jì)活動(dòng)檢測跟進(jìn)202數(shù)據(jù)技術(shù)支持202IT運(yùn)營中心后勤服務(wù)224電商人員分配客服招聘及培訓(xùn)支持9月開始組織多場高校專場招聘會(huì)，招聘高素質(zhì)客服人員，備戰(zhàn)雙十一！客服團(tuán)隊(duì)全面培訓(xùn)與實(shí)踐，每天堅(jiān)持準(zhǔn)點(diǎn)開晨會(huì)客服招聘及培訓(xùn)營銷策略-抽獎(jiǎng)根據(jù)我們芝華仕頭等艙沙發(fā)的主要特點(diǎn)，策劃了大獎(jiǎng)方案---頭等艙往返香港，享受五星級酒店，3天2夜玩盡香港，更有我們代言人何家勁先生共進(jìn)晚餐??！頭等艙往返香港，五星級酒店，3天2夜玩盡香港，與代言人何家勁先生共進(jìn)晚餐?。I銷策略-營銷活動(dòng)在社交媒體上發(fā)起#萬元招聘試躺師#話題及轉(zhuǎn)發(fā)有獎(jiǎng)，提前預(yù)熱。

在招聘到的達(dá)人們的努力工作下，此活動(dòng)甚至到現(xiàn)在仍然在持續(xù)發(fā)酵提高了品牌影響力。激勵(lì)方案團(tuán)隊(duì)實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)客服個(gè)人單項(xiàng)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)客服個(gè)人單項(xiàng)實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)19備戰(zhàn)啟動(dòng)20啟動(dòng)部門內(nèi)部啟動(dòng)會(huì)議投入準(zhǔn)備工作雙十一啟動(dòng)大會(huì)21溝通會(huì)議：---明確部門分工合作要求，梳理內(nèi)部流程，推進(jìn)活動(dòng)順利進(jìn)行；運(yùn)營推廣設(shè)計(jì)溝通會(huì)---了解店鋪活動(dòng)形式、主題、內(nèi)容、頁面、流程、注意事項(xiàng)；客服溝通會(huì)---確定快捷話術(shù)，確定人員安排，簡化處理流程；催付溝通會(huì)議---確定催付操作標(biāo)準(zhǔn)及流程，短信、電話話術(shù)；物流溝通會(huì)---落實(shí)供應(yīng)商配送方案、活動(dòng)當(dāng)天物流公司人員安排22項(xiàng)目強(qiáng)化培訓(xùn)：---強(qiáng)化知識點(diǎn)運(yùn)用，增加銷售轉(zhuǎn)化率，解決實(shí)際操作問題；活動(dòng)相關(guān)知識培訓(xùn)---規(guī)則玩法、優(yōu)惠券使用，店內(nèi)活動(dòng)解答等；產(chǎn)品知識培訓(xùn)---主推品知識點(diǎn)強(qiáng)調(diào)、搭配套餐培訓(xùn)；銷售流程培訓(xùn)---簡化流程的基本要求、快捷短語使用技巧、FAB（屬性、優(yōu)點(diǎn)、利益）法則運(yùn)用技巧；操作技能培訓(xùn)---店鋪工作包使用方法、購物引導(dǎo)流程、后臺操作流程；23其他工作：---客服團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)裝備工作扎實(shí)；流程&語術(shù)設(shè)定---根據(jù)活動(dòng)設(shè)置簡化銷售流程，標(biāo)準(zhǔn)回答語術(shù)；旺旺設(shè)置檢查&電腦清理---檢查旺旺設(shè)置情況，協(xié)助電腦清理，確保活動(dòng)當(dāng)日操作順利；店鋪操作手冊制作---店鋪檔案、操作工作包、活動(dòng)手冊、產(chǎn)品資料、通訊錄、標(biāo)準(zhǔn)回答話術(shù)、快捷短語包、售后處理標(biāo)準(zhǔn)；24備戰(zhàn)啟動(dòng)25工作進(jìn)度表嚴(yán)格按照進(jìn)度表把握工作進(jìn)度26根據(jù)4個(gè)波峰，確保人力資源最大化運(yùn)用；高峰期11:00-2:0008:00-12:0014:00-16:3019:00-22:00人員排班執(zhí)行期市場部總監(jiān)黃影影親自督場員工士氣倍增！執(zhí)行期為敏華吶喊！為業(yè)績歡呼！執(zhí)行期領(lǐng)導(dǎo)親自給大家準(zhǔn)備宵夜，加油加油！供應(yīng)鏈，物流及售后雙十一結(jié)束，工作并未結(jié)束?。。∠旅媸?2月14號店鋪DSR評分截圖下面是8月19號店鋪DSR評分截圖31備戰(zhàn)啟動(dòng)32現(xiàn)場為獲獎(jiǎng)同事頒獎(jiǎng)。。雙十一總結(jié)頒獎(jiǎng)大會(huì)。。頒獎(jiǎng)大會(huì)33活動(dòng)的意義帶來大量潛在優(yōu)質(zhì)客戶獲得品牌和店鋪推廣對個(gè)人能力的考核對價(jià)值觀的驗(yàn)收團(tuán)隊(duì)合作的考驗(yàn)34我們還可以做…整理庫存，制定二期活動(dòng)查看店鋪收藏量，挖掘目標(biāo)顧客群分析點(diǎn)擊率、購買率、轉(zhuǎn)化率最高最低的商品客戶分類回訪（感謝、滿意度、使用方