軟件售后服務(wù)中心管理制度

軟件客戶服務(wù)中心管理制度總綱:為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)管理制度， 提高技術(shù)人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，充分調(diào)動(dòng)技術(shù)人員的工作積極性， 大力提升客服中心服務(wù)形象， 特制訂本管理制度。堅(jiān)持公開(kāi)，公平，公正的原則，對(duì)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)， 工作表現(xiàn)進(jìn)行全面的監(jiān)督和管理。本服務(wù)制度主要包括客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)，客戶服務(wù)中心工作流程等。客戶服務(wù)部組織架構(gòu)：客服中心經(jīng)理銷售主管售后主管行政內(nèi)勤大客戶服務(wù)部初級(jí)售前工程師初級(jí)售后工程師初級(jí)遠(yuǎn)程維護(hù)專員中級(jí)售前工程師中級(jí)售后工程師中級(jí)遠(yuǎn)程維護(hù)專員高級(jí)售前工程師高級(jí)售后工程師高級(jí)遠(yuǎn)程維護(hù)專員二、考勤制度：客服中心員工每天早上必須到公司簽到，因工作緊急直接去現(xiàn)場(chǎng)工作而不能到公司報(bào)到的必須在上班時(shí)間以前電話通知部門經(jīng)理，未通知者視為曠工，未提前通知者視為遲到?？头行膯T工請(qǐng)假需預(yù)先報(bào)告部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工處理，請(qǐng)假 3天以上必須由公司行政人事部批準(zhǔn)。完假后必須到公司行政人事部銷假（病假需帶上正規(guī)醫(yī)院開(kāi)具的相關(guān)證明） ?？头行膯T工請(qǐng)假必須做好工作匯報(bào)和工作交接，請(qǐng)假期間必須保持聯(lián)系通暢。四、差旅費(fèi)報(bào)銷制度及流程。（一） 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：職務(wù) 交通工具 住宿標(biāo)準(zhǔn) 伙食標(biāo)準(zhǔn) 外省市內(nèi)交通費(fèi)用一般員工 火車硬臥 120元/天30元/天 實(shí)報(bào)實(shí)銷（二）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充說(shuō)明：1?住宿費(fèi)報(bào)銷時(shí)必須提供住宿發(fā)票，實(shí)際發(fā)生額未達(dá)到住宿標(biāo)準(zhǔn)金額，不予補(bǔ)償；超出住宿標(biāo)準(zhǔn)部分由員工自行承擔(dān)。實(shí)際出差天數(shù)的計(jì)算以所乘交通工具出發(fā)時(shí)間到返時(shí)間為準(zhǔn)， 12:00以后出發(fā)（或12:00以前到達(dá)）以半天計(jì)，12:00以前出發(fā)（或12:00以后到達(dá)）以一天計(jì)。（三） 報(bào)銷流程出差申請(qǐng)：出差人員首先填寫《出差申請(qǐng)單》，詳細(xì)注明出差地點(diǎn)、目的、行程安排、交通工具及預(yù)計(jì)差旅費(fèi)用項(xiàng)目等，出差申請(qǐng)單由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。借支差旅費(fèi)：出差人員填寫好《用款申請(qǐng)單》由總經(jīng)理審批，然后交至財(cái)務(wù)部,財(cái)務(wù)按借款管理規(guī)定辦理借款手續(xù)，支付所借款項(xiàng)。購(gòu)票:出差人員持審批過(guò)的出差申請(qǐng)復(fù)印件，到行政部訂票（原則上機(jī)票一律用支票支付，特殊情況不能用支票的，需事先書(shū)面說(shuō)明情況，經(jīng)審批人簽字后報(bào)財(cái)務(wù)備案）。返回報(bào)銷：出差人員應(yīng)在回公司后的本周內(nèi)辦理報(bào)銷事宜，根據(jù)差旅費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)填寫《差旅費(fèi)報(bào)銷單》，部門經(jīng)理審核簽字，財(cái)務(wù)部審核簽字，總經(jīng)理審批；原則上前款未清者不予辦理新的借支。五、電話費(fèi)報(bào)銷制度及流程費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)移動(dòng)通訊費(fèi)：為了兼顧效率與公平的原則，員工的手機(jī)費(fèi)用的報(bào)銷采用與崗位相關(guān)制，即依據(jù)不同崗位，根據(jù)員工工作性質(zhì)和職位不同設(shè)定不同的報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)。1.試用期員工所有新錄用員工都有試用期。在試用期間一律為臨時(shí)員工。試用期滿后，臨時(shí)員工可申請(qǐng)轉(zhuǎn)正，寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表和試用員工考核表。交于其直接上司，由直接上司在簽署評(píng)價(jià)意見(jiàn)后轉(zhuǎn)交人事部。非常優(yōu)秀的臨時(shí)員工可提前轉(zhuǎn)正，需由部門經(jīng)理，行政部，總經(jīng)理特批。試用期間，公司有權(quán)單方面解除臨時(shí)工的工作。亦有權(quán)重新調(diào)配臨時(shí)工的職位安排，對(duì)有不用途，明顯違紀(jì)或工作失職的，公司有權(quán)辭退，調(diào)職，延長(zhǎng)試用期等。日常行為規(guī)范部門員工應(yīng)時(shí)刻注意自身儀表形象，個(gè)人著裝應(yīng)干凈，得體，大方，不得穿拖鞋上崗，蓄怪異發(fā)型，姿態(tài)怪異等。上班時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)精神飽滿，精力集中，保持良好的工作狀態(tài)。辦公室人員須保持辦公室的整潔，不需要或是失去價(jià)值的資料應(yīng)作廢后放入垃圾桶。下班前將桌椅和辦公用品整理妥當(dāng)。工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，不得違反公司相關(guān)保密，安全等制度。盡量避免打私人電話，如必須處理私事，盡可能放在午休時(shí)間。每天最后下班的員工離開(kāi)時(shí)必須檢查門窗口，電腦，及其它電源是否已全部關(guān)閉。凡發(fā)現(xiàn)有未處理好此項(xiàng)工作者，一經(jīng)查實(shí)處以20元/次的罰款。如因此而引起損失，將追究其責(zé)任，違者須賠償全部損失。部門工作人員在向庫(kù)房借用物品，需辦理相關(guān)手續(xù)，請(qǐng)妥善保管，關(guān)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還?？头行膯T工在與客戶交流時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題和意見(jiàn)要耐心傾聽(tīng)，并做好全面認(rèn)真詳細(xì)的記錄?？头行膯T工必須保持通訊工具24小時(shí)開(kāi)機(jī)（必須在每天工作時(shí)間保持暢通，以便聯(lián)絡(luò)和處理緊急事務(wù)。因?yàn)楣ぷ髟驎簳r(shí)不方便接聽(tīng)電話應(yīng)在工作完成后及時(shí)回復(fù)，經(jīng)常聯(lián)絡(luò)不暢者視情況予以警告或罰款20-50元/次?？头行姆峙涞墓ぷ鞅仨氃谝?guī)定時(shí)間內(nèi)完成。如不能按時(shí)完成，則必須提前說(shuō)明情況，以方便客服中心工作安排。否則視為延誤工作，將承擔(dān)因工作延誤而造成的全部損失。部門每一位員工必須按時(shí)參加公司及部門組織的會(huì)議，培訓(xùn)，交流或其它各類活動(dòng)，不得借故推脫或遲到，遲到一次罰款 20元/次，缺席處以100元/次的罰款并給予書(shū)面警告。應(yīng)樹(shù)立良好的職業(yè)道德，始終維護(hù)公司利益，并在努力提高自身能力和素質(zhì)的基礎(chǔ)上形成良好的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神。對(duì)不能勝任本職工作，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律以及損害公司利益者，將對(duì)其進(jìn)行警告，處罰，勸退或開(kāi)除的處分。各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要以身作則，嚴(yán)格管理以配合公司各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行?？头行膯T工應(yīng)掌握熟練的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，在工程安裝和客戶服務(wù)過(guò)程中每一環(huán)節(jié)都應(yīng)嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范的要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)。因工作疏忽，玩忽職守而造成的經(jīng)濟(jì)損失由員工自行承擔(dān)，對(duì)損壞的設(shè)備或配件等照價(jià)賠償。對(duì)客服中心安排的工作和任務(wù)必須按時(shí)優(yōu)質(zhì)的完成，不得消極貽工或?qū)€(gè)人情緒帶到客服工作來(lái)。售后服務(wù)部職責(zé)：負(fù)責(zé)軟件安裝，培訓(xùn)以及后期的指導(dǎo)工作及使用情況反饋。負(fù)責(zé)各類產(chǎn)品的更新及使用情況反饋負(fù)責(zé)處理客戶遇到的各類產(chǎn)品問(wèn)題，正確引導(dǎo)客戶使用我公司產(chǎn)品。負(fù)責(zé)服務(wù)期內(nèi)的客戶技術(shù)支持工作。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)，建立最終用戶技術(shù)支持檔案。負(fù)責(zé)售后服務(wù)合同的簽訂工作。保有客戶各類產(chǎn)品的二次銷售以及潛在信息的收集負(fù)責(zé)銷售部交代的尾款回收工作。崗位職責(zé)服務(wù)經(jīng)理：1） 根據(jù)公司工作要求制訂工作計(jì)劃和各項(xiàng)內(nèi)部管理制度， 主持服務(wù)中心日常工作2） 組織部門員工建立并保持，提升公司形象，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率3） 負(fù)責(zé)檢查，監(jiān)督部門維護(hù)和服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量4） 負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度的監(jiān)測(cè)，制定對(duì)顧客投訴的處理程序和規(guī)定5） 每月初制訂服務(wù)合同及二次銷售的銷售額，月末匯總完成情況6） 統(tǒng)計(jì)每月服務(wù)情況，對(duì)這些情況進(jìn)行核實(shí)，處理客戶反饋情況7） 組織每周六部門服務(wù)質(zhì)量會(huì)議與案例分析會(huì)議8） 每月定期向公司匯報(bào)部門工作情況并完成公司臨時(shí)交辦的其他工作。9） 做好部門內(nèi)員工的考核工作10） 保證軟件品質(zhì)，定期統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)我公司軟件的評(píng)價(jià)。售后主管：1）負(fù)責(zé)對(duì)顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作的跟進(jìn) ，檢查組員的工作質(zhì)量給予監(jiān)督 ，指導(dǎo)2） 協(xié)助展開(kāi)各項(xiàng)培訓(xùn)工作,不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質(zhì).3） 妥善處理好各類顧客反饋信息，顧客來(lái)電，來(lái)信，投訴電話等。4） 協(xié)助售后經(jīng)理對(duì)顧客跟蹤服務(wù)，并對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)。5） 認(rèn)真組織，安排客服小組，投訴接待中心工作人員有序的完成客服工作，培養(yǎng)高素質(zhì)客服工作人員。6） 負(fù)責(zé)公休日值班人員的排班，并監(jiān)督其工作情況。7） 負(fù)責(zé)每月服務(wù)合同計(jì)劃的制訂和工作安排，并監(jiān)督完成情況。服務(wù)專員：1） 負(fù)責(zé)軟件的功能測(cè)試及軟件需求信息的收集2） 服務(wù)專員必須明確所指定單位的軟件負(fù)責(zé)人， 所使用的產(chǎn)品種類及軟件使用情況，并定期做回訪。3） 負(fù)責(zé)正確指引客戶使用我公司提供的產(chǎn)品，維護(hù)好客戶關(guān)系。4） 負(fù)責(zé)新客戶的軟件安裝及培訓(xùn)工作5） 負(fù)責(zé)軟件服務(wù)協(xié)議的簽訂工作6） 負(fù)責(zé)二次銷售工作的開(kāi)展7） 協(xié)助銷售人員收取軟件的尾款8） 每月上報(bào)本月服務(wù)情況及所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的客戶軟件使用情況回訪專員：1） 負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)服務(wù)專員的服務(wù)反饋表的回訪工作。2） 負(fù)責(zé)每一次客戶意見(jiàn)反饋處理結(jié)果的回訪。3） 負(fù)責(zé)客戶反饋信息的整理及服務(wù)專員的監(jiān)督工作。4） 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)期的提醒工作，并傳真《啟擎軟件售后服務(wù)到期通知函》給客戶5.工作流程軟件實(shí)施：1） 工程人員在接到軟件安裝任務(wù)后獲取客戶信息（聯(lián)系人，地址，所需安裝的軟件等）2）工程人員與客戶聯(lián)系協(xié)商安裝時(shí)間， 培訓(xùn)時(shí)間并制訂培訓(xùn)訂劃（培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意培訓(xùn)內(nèi)容及本次培訓(xùn)所要達(dá)到的效果）3） 安裝完畢后要求客戶在工程實(shí)施單上簽字并蓋上公司公章。4）培訓(xùn)完畢后每個(gè)接受培訓(xùn)的人員均需在驗(yàn)收表上簽字， 最終由負(fù)責(zé)人簽字審核。5）與客戶商訂軟件啟用計(jì)劃（包括導(dǎo)數(shù)據(jù)，功能熟悉，啟用時(shí)間等） ，將此計(jì)劃填入服務(wù)記錄中。6） 實(shí)施完畢后將工程實(shí)施表，工程驗(yàn)收表，軟件啟用計(jì)劃交于行政部存檔。并將此次實(shí)施過(guò)程記錄至服務(wù)記錄中。7） 圍繞此計(jì)劃來(lái)做服務(wù)工作，協(xié)助客戶盡快使用軟件。8） 實(shí)施完畢后按合同條款回收貨款。9） 日常維護(hù)工作的開(kāi)展。遠(yuǎn)程維護(hù)：工作人員在上班時(shí)間需保證所負(fù)責(zé)服務(wù) QQ在線，并能及時(shí)響應(yīng)客戶需求。QQ上必須注明客戶所屬單位及聯(lián)系人姓名，所屬部門客戶問(wèn)題處理完畢后必須填寫服務(wù)記錄至客戶關(guān)系系統(tǒng)。服務(wù)處理完畢后必需申報(bào)的記錄：1..客戶要求數(shù)據(jù)清理時(shí)必須要求客戶寫明所需清除的數(shù)據(jù)工作人員在服務(wù)記錄中必須寫明清除時(shí)所用的工具及 SQL語(yǔ)句客戶反應(yīng)的報(bào)表問(wèn)題必須說(shuō)明具體報(bào)表名稱及客戶的疑問(wèn)寫明分析過(guò)程及解決方案客戶詢問(wèn)超級(jí)管理員密碼的必須打申請(qǐng)至我公司我方才予以處理，并在服務(wù)記錄中寫明將超級(jí)管理員密碼告知的具體聯(lián)系人客戶的程序修改申請(qǐng)必須先要求客戶將需求申報(bào)上來(lái)，由服務(wù)人員接手后與客戶協(xié)調(diào)軟件BUG必須寫明具體操作流程及出現(xiàn)的錯(cuò)誤提示。 并上報(bào)至程序修改申請(qǐng),承諾客戶預(yù)計(jì)完工時(shí)間。售后服務(wù)合同簽訂流程：軟件服務(wù)期參照銷售合同及服務(wù)合同的有效期及備注信息?？蛻舻狡谇耙粋€(gè)月提醒客戶軟件售后服務(wù)期即將到期，需續(xù)簽服務(wù)協(xié)議，并傳真《啟擎軟件售后服務(wù)到期通知函》給客戶。服務(wù)合同的簽定以傳真形式為主， 與客戶協(xié)商好后填寫好服務(wù)日期及合同金額，并在乙方代表上簽字，填上簽定日期并蓋上公章后傳真至客戶單位。與客戶確認(rèn)合同回傳時(shí)間及繳費(fèi)時(shí)間。確認(rèn)地址，聯(lián)系人寄送發(fā)票合同簽訂后三天內(nèi)款項(xiàng)必須到位。更新軟件服務(wù)期及序列號(hào)。上門服務(wù)流程:客戶申請(qǐng)要求提供上門服務(wù)由工作人員與客戶商定具體到達(dá)時(shí)間上門服務(wù)前需填寫上門服務(wù)申請(qǐng)單，由服務(wù)經(jīng)理簽字方能前往到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后由客戶帶往各部門解決問(wèn)題問(wèn)題處理完畢后填寫服務(wù)反饋表，將問(wèn)題處理結(jié)果及意見(jiàn)填好由客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。將當(dāng)次服務(wù)情況記錄至客戶關(guān)系系統(tǒng)的服務(wù)記錄中。程序修改流程：客戶若需要調(diào)整程序的應(yīng)將需求填好后蓋上公章傳真至我單位工程人員接到申請(qǐng)單后根據(jù)內(nèi)容與客戶協(xié)商確認(rèn)需求， 并將申請(qǐng)上報(bào)至程序修改申請(qǐng)。將客戶方提供的程序修改申請(qǐng)單交由行政部存檔。4） 由服務(wù)經(jīng)理看到申請(qǐng)后詳細(xì)填寫審核意見(jiàn)及預(yù)計(jì)完工時(shí)間5） 工作人員根據(jù)審核意見(jiàn)與客戶協(xié)調(diào)， 并通知其預(yù)計(jì)完工時(shí)間。若有延期情況需事先通知客戶。6） 開(kāi)發(fā)人員功能調(diào)試完畢后由申報(bào)人對(duì)此功能進(jìn)行測(cè)試，通過(guò)后再協(xié)助客戶更新。7） 更新完畢后將客戶對(duì)此次修改的意見(jiàn)填入反饋信息中。客戶關(guān)系：1） 工作人員在收到服務(wù)反饋表后， 次日對(duì)客戶進(jìn)行回訪，詢問(wèn)服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的信息（包括服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平，問(wèn)題的處理結(jié)果等。 ）將回訪信息填寫至客戶關(guān)系系統(tǒng)中。2） 工作人員在客戶軟件服務(wù)期到期前一個(gè)月通知客戶軟件到期時(shí)間并傳真 《啟擎軟件售后服務(wù)到期通知函》，將客戶的反饋信息填寫至回訪管理中3） 回訪過(guò)程中若碰到客戶有疑問(wèn)， 或歷史問(wèn)題沒(méi)有處理的將信息直接上報(bào)給服務(wù)經(jīng)理4） 服務(wù)經(jīng)理接到此類信息后應(yīng)立即指派工作人員處理該問(wèn)題。5） 每月上報(bào)回訪報(bào)表至服務(wù)經(jīng)理處。序列號(hào)及服務(wù)期管理：）軟件安裝之日起為服務(wù)開(kāi)始時(shí)間（默認(rèn)為合同簽定時(shí)間））程序安裝后由公司提供使用序列號(hào)）服務(wù)期內(nèi)客戶應(yīng)保證其軟件使用序列號(hào)在正常使用范圍內(nèi)）新的服務(wù)期確定后由工作人員與客戶聯(lián)系更新軟件序列號(hào)8.單據(jù)管理：1） 工作人員每次的出差申請(qǐng)單，服務(wù)申請(qǐng)單由服務(wù)經(jīng)理審核后交由行政部存檔。2） 工作人員回公司后將服務(wù)反饋單上交客戶關(guān)系部，由客戶關(guān)系部對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行回訪。3） 工作人員軟件實(shí)施結(jié)束后應(yīng)上交工程實(shí)施單，實(shí)施驗(yàn)收單，客戶軟件起用計(jì)劃。4） 工作人員收到客戶程序修改申請(qǐng)單并與客戶確認(rèn)需求后將申請(qǐng)單交由行政部存檔5） 工作人員在收到客戶的清除數(shù)據(jù)申請(qǐng)，管理員密碼恢復(fù)申請(qǐng)后交由行政部存檔。6.員工考核:試用期考核:根據(jù)員工試用期的表現(xiàn)由服務(wù)經(jīng)理安排考核時(shí)間,考核內(nèi)容由服務(wù)經(jīng)理決定,考核完畢后填寫試用員工考核表上報(bào)到行政部.2.專業(yè)技能考核:由服務(wù)經(jīng)理或員工提出考核要求,考核完畢后填寫專業(yè)技能考核表.交由行政部存檔員工考核:定期對(duì)員工進(jìn)行考核,填寫員工考核評(píng)估表,根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整崗位基本工資.上報(bào)至行政部存檔7.處罰制度1.工程師的服務(wù)態(tài)度不好，導(dǎo)致客戶投拆的工作人員，經(jīng)公司調(diào)查確認(rèn)后，初次予以200元的罰款，再犯者給予離職處理半年內(nèi)有三次投訴以上的給予降級(jí)，辭退處理服務(wù)工作結(jié)束后隔日未能提交相關(guān)服務(wù)表格的處以 30元/次的罰款（包含：工程實(shí)施表，工程驗(yàn)收表，軟件實(shí)施計(jì)劃，服務(wù)反饋表）客戶傳真過(guò)來(lái)的程序修改申請(qǐng)，清除數(shù)據(jù)申請(qǐng)，管理員密碼恢