旅游安全突發(fā)事件的應(yīng)急處置與救援

旅游安全突發(fā)事件的應(yīng)急處置與救援第一節(jié)旅游應(yīng)急管理的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)旅游安全突發(fā)事件指突然發(fā)生的，造成或可能造成旅游者人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，或嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。旅游突發(fā)事件具有突發(fā)性、高度不確定性、破壞性和復(fù)雜性等特點(diǎn)。旅游安全突發(fā)事件的應(yīng)急處置與救援是旅游行業(yè)安全管理的重點(diǎn)內(nèi)容，對(duì)有效地降低旅游突發(fā)事件造成的損失，促進(jìn)目的地旅游業(yè)的快速恢復(fù)具有重要意義。做好旅游突發(fā)事件的應(yīng)急管理既需要設(shè)置高效的應(yīng)急管理組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定科學(xué)的應(yīng)急機(jī)制，并做好相應(yīng)的應(yīng)急準(zhǔn)備，也需要實(shí)施靈活的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急策略。一、旅游安全突發(fā)事件的應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（一）我國(guó)旅游安全突發(fā)事件應(yīng)急管理的組織體系的組成與職責(zé)根據(jù)旅游安全突發(fā)事件的性質(zhì)和我國(guó)行政管理機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)，旅游安全突發(fā)事件應(yīng)急管理的組織體系通常由旅游行業(yè)的安全突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)、專家機(jī)構(gòu)等三部分組成。1.旅游行業(yè)的安全突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及工作機(jī)構(gòu)目前，我國(guó)旅游行業(yè)的安全突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及工作機(jī)構(gòu)有三種組成形式：（1）目的地政府主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)如，XX省與XX省采用此種方式。其領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)一般由目的地政府主管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)（個(gè)別省市同時(shí)安排目的地政府分管副秘書長(zhǎng)同時(shí)擔(dān)任副組長(zhǎng)），旅游局局長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括旅游相關(guān)部門與單位。其工作機(jī)構(gòu)一般由領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在旅游局，由旅游局局長(zhǎng)或副局長(zhǎng)兼任主任。（2）由旅游行政管理部門主管領(lǐng)導(dǎo)（局長(zhǎng)或副局長(zhǎng)）任組長(zhǎng)如，XX省與XX省采用此種方式。其領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)一般由旅游行政管理部門主管領(lǐng)導(dǎo)（局長(zhǎng)或副局長(zhǎng)）任組長(zhǎng)，成員主要為旅游局各處（室）負(fù)責(zé)人。其工作機(jī)構(gòu)一般由領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在省旅游局政策法規(guī)處，辦公室主任由分管旅游安全工作的副局長(zhǎng)擔(dān)任。（3）綜合型應(yīng)急機(jī)構(gòu)設(shè)置方式如，XX市、XX市采用此種機(jī)構(gòu)設(shè)置方式。其特點(diǎn)是：當(dāng)發(fā)生重大、較大旅游突發(fā)事件時(shí)，成立類似第一類性質(zhì)的旅游安全突發(fā)事件臨時(shí)應(yīng)急指揮部。如果應(yīng)急行動(dòng)結(jié)束，臨時(shí)應(yīng)急指揮部解散，應(yīng)急管理轉(zhuǎn)入常態(tài)管理。常態(tài)情況下的應(yīng)急機(jī)構(gòu)設(shè)置則如第二種機(jī)構(gòu)設(shè)置方式類似。由于綜合了兩種機(jī)構(gòu)設(shè)置方式，因此稱其為綜合性應(yīng)急機(jī)構(gòu)設(shè)置方式。2.應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)由目的地政府各相關(guān)職能部門如新聞辦、發(fā)改委、經(jīng)委、民政廳、公安廳、衛(wèi)生廳、財(cái)政廳、水利廳、國(guó)土XX廳、交通廳、林業(yè)廳、工商局、統(tǒng)計(jì)局、外事僑務(wù)辦、物價(jià)局、安監(jiān)局等部門聯(lián)合組成的應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)。3.專家組是旅游安全突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組聘請(qǐng)和組建的咨詢機(jī)構(gòu)，主要由安全咨詢、醫(yī)療救護(hù)、衛(wèi)生防疫、交通運(yùn)輸、工程搶險(xiǎn)等專業(yè)部門的專家組成。（二）應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)1.旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)（1）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)（省級(jí)）：①制定處置旅游突發(fā)事件的重大決策與實(shí)施方案；②審定、修訂市和區(qū)（縣）旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；③組織指揮和處置重大、特重大旅游突發(fā)事件；協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全省性和跨市（州）發(fā)生的一般和較大旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作；④決定啟動(dòng)和終止本級(jí)旅游安全突發(fā)事件預(yù)案；⑤組織全省旅游突發(fā)公共事件的應(yīng)急演練和技術(shù)比武；⑥統(tǒng)一發(fā)布旅游突發(fā)公共事件有關(guān)信息，并報(bào)告至省級(jí)人民政府和國(guó)家旅游局。（2）應(yīng)急工作機(jī)構(gòu)的職責(zé)（省級(jí)）：①負(fù)責(zé)組織落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的決定，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組的日常工作，保持與省政府和相關(guān)部門的聯(lián)系；②負(fù)責(zé)旅游突發(fā)事件應(yīng)急信息的收集、核實(shí)、傳遞、通報(bào)，執(zhí)行和實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組的決策；③組織旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案的演練、人員培訓(xùn)和相關(guān)應(yīng)急知識(shí)普及工作；④指導(dǎo)和協(xié)助市、縣（市、區(qū)）旅游行政管理部門做好旅游突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備、和較大和一般旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置工作。2.應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)的職責(zé)①各組成部門應(yīng)在各自職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急聯(lián)動(dòng)和先期處置工作；②做好專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的信息預(yù)警、通報(bào)、反饋和專業(yè)分析工作等；③做好應(yīng)急XX的聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)、調(diào)度和支援工作。3.專家組的職責(zé)主要負(fù)責(zé)為應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組提供決策咨詢，必要時(shí)參加旅游突發(fā)公共事件的應(yīng)急處置工作。表6-1-1《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》有關(guān)旅游突發(fā)事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)根據(jù)《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》（國(guó)家旅游局2005.07）：國(guó)家旅游局旅游突發(fā)事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組由國(guó)家旅游局設(shè)立，下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)具體工作。其工作職責(zé)具體為：（1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指導(dǎo)涉及全國(guó)性、跨省區(qū)發(fā)生的重大旅游突發(fā)事件的相關(guān)處置工作，以及涉及國(guó)務(wù)院有關(guān)部委參加的重大旅游突發(fā)事件的處置、調(diào)查工作；（2）有權(quán)決定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)和終止；（3）對(duì)各類信息進(jìn)行匯總分析，并上報(bào)國(guó)務(wù)院。（4）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主要負(fù)責(zé)有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急信息的收集、核實(shí)、傳遞、通報(bào)，執(zhí)行和實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組的決策，承辦日常工作。省、市級(jí)旅游行政管理部門旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組由市級(jí)以上旅游行政管理部門設(shè)立，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)本地區(qū)旅游突發(fā)事件的應(yīng)急指揮和相關(guān)的協(xié)調(diào)處理工作。其工作職責(zé)具體為：（1）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督所屬地區(qū)旅游經(jīng)營(yíng)單位落實(shí)有關(guān)旅游突發(fā)事件的預(yù)防措施；（2）及時(shí)收集整理本地區(qū)有關(guān)危及旅游者安全的信息，適時(shí)向旅游企業(yè)和旅游者發(fā)出旅游警告或警示；（3）本地區(qū)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，在本級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)下，積極協(xié)助相關(guān)部門為旅游者提供各種救援；（4）及時(shí)向上級(jí)部門和有關(guān)單位報(bào)告有關(guān)救援信息；（5）處理其他相關(guān)事項(xiàng)。二、旅游安全突發(fā)事件的管理要點(diǎn)1．堅(jiān)持“以人為本，救援第一”的原則要求涉事旅游產(chǎn)品或服務(wù)提供者及時(shí)開展現(xiàn)場(chǎng)救援，依法履行報(bào)告職責(zé)。旅游突發(fā)事件發(fā)生后，涉事旅游產(chǎn)品或服務(wù)提供者的現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員或本單位救援隊(duì)伍應(yīng)立即采取措施營(yíng)救受害旅游者，疏散、撤離、安置受到威脅的旅游者，控制事態(tài)發(fā)展，并采取其他防止危害擴(kuò)大的必要措施，同時(shí)向事發(fā)地有關(guān)部門報(bào)警求助。現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員應(yīng)依法履行報(bào)告職責(zé)。2.強(qiáng)調(diào)及時(shí)報(bào)告、信息暢通的原則各級(jí)旅游行政管理部門在接到有關(guān)事件的救援報(bào)告時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)，立即向上級(jí)部門及相關(guān)單位報(bào)告，或邊救援邊報(bào)告，并及時(shí)處理和做好有關(guān)的善后工作。涉事旅行社、A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店、旅游車船企業(yè)的單位負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后1小時(shí)內(nèi)應(yīng)向事發(fā)地、單位所在地旅游行政管理部門及相關(guān)主管部門報(bào)告；情況緊急或發(fā)生重大或特別重大旅游突發(fā)事件時(shí)，事故現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員可直接向事發(fā)地、單位所在地旅游行政管理部門及相關(guān)部門上報(bào)；旅游突發(fā)事件發(fā)生在國(guó)外的，現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員應(yīng)同時(shí)向我國(guó)駐外使領(lǐng)館上報(bào)。因旅游接待環(huán)節(jié)的相關(guān)問題引發(fā)的以旅游者為主體的社會(huì)安全事件，涉事旅行社、A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店、旅游車船企業(yè)應(yīng)及時(shí)向事發(fā)地、單位所在地旅游行政管理部門及相關(guān)主管部門上報(bào)，并迅速派出負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場(chǎng)開展勸解、疏導(dǎo)工作。3.強(qiáng)調(diào)屬地救護(hù)、就近處置的原則事件發(fā)生后，應(yīng)急指揮中心應(yīng)在事發(fā)地履行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的人民政府或者駐外使領(lǐng)館的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)規(guī)定的權(quán)限啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，履行相應(yīng)職責(zé)（1）協(xié)同相關(guān)部門，協(xié)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、救援機(jī)構(gòu)等參與對(duì)旅游者的救助及旅游突發(fā)事件的善后處置；（2）督促涉事旅行社、A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店、旅游車船企業(yè)做好旅游者的救助和旅游突發(fā)事件善后處置；（3）視情參與旅游突發(fā)事件的調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果協(xié)同相關(guān)部門依法對(duì)涉事旅行社、A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店、旅游車船企業(yè)和責(zé)任人進(jìn)行處理；（4）積極協(xié)調(diào)解決旅游者與旅行社、A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店、旅游車船企業(yè)因突發(fā)事件引發(fā)的糾紛，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。4.堅(jiān)持信息統(tǒng)一、及時(shí)傳遞的原則在突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)指揮部的指揮下，建立統(tǒng)一的信息中心，進(jìn)行積極的、正面宣傳：（1）指定專人或?qū)ｉT部門解答疑問，及時(shí)公布應(yīng)急中心電話（2）保證信息的公開與透明（3）保持信息內(nèi)容的一致性，有關(guān)機(jī)構(gòu)在向媒體提供事件信息及處置措施信息時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一口徑。（4）保證信息溝通渠道暢通，利用有關(guān)媒體、電視新聞、網(wǎng)絡(luò)、電話及短信等加強(qiáng)與各界溝通；（5）積極與媒體進(jìn)行溝通，提供準(zhǔn)確、正面、積極的信息；（6）向媒體、游客、潛在旅游者傳遞目的地行政管理部門對(duì)待事故的積極處理態(tài)度和決心，重塑他們對(duì)目的地的信心；5．對(duì)事件進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，追蹤事態(tài)的發(fā)展，評(píng)估損害，預(yù)測(cè)發(fā)展6.根據(jù)安全事故等級(jí)及影響，及時(shí)評(píng)估和發(fā)布相關(guān)安全預(yù)警信息7．事后應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。應(yīng)依據(jù)調(diào)查及處理結(jié)果，撰寫事故處理總結(jié)報(bào)告，視情向其它旅游企業(yè)通報(bào)，進(jìn)行危機(jī)教育。8．對(duì)旅游目的地安全形象影響較大的安全事故，應(yīng)采取有效的措施消除影響。第二節(jié)旅游安全突發(fā)事件的分級(jí)響應(yīng)與備案報(bào)告一、旅游安全突發(fā)事件的類型根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)，旅游突發(fā)事件劃分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件、重大活動(dòng)事件等四類，具體為：1．自然災(zāi)害。指旅游景點(diǎn)景區(qū)發(fā)生的暴雨、洪水、暴雪、冰雹、臺(tái)風(fēng)、地震、山體崩塌、滑坡、泥石流、森林火災(zāi)等相關(guān)災(zāi)害。2．事故災(zāi)難。指發(fā)生公路、水運(yùn)、鐵路、民航等旅游交通事故，影響或中斷城市正常供水、供電、供油、供氣等事故，通訊、信息網(wǎng)絡(luò)、特種設(shè)備等安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故，以及大型旅游節(jié)慶、會(huì)展、賽事等相關(guān)重大活動(dòng)發(fā)生的事故等。3．公共衛(wèi)生事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成旅游者健康受嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病（如鼠疫、霍亂、血吸蟲、肺炭疽、傳染性非典型肺炎等）、群體性不明原因疾病、重大食物中毒、重大動(dòng)物疫情，以及其它嚴(yán)重影響旅游者健康的衛(wèi)生事件。4．社會(huì)安全事件。指發(fā)生的可能危及旅游者安全的恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、影響較大的破壞性事件、以及規(guī)模較大的群體性事件等事件。二、旅游安全突發(fā)事件的等級(jí)及響應(yīng)要求（一）旅游突發(fā)事件的等級(jí)劃分：旅游突發(fā)事件的等級(jí)劃分主要是根據(jù)突發(fā)事件對(duì)旅游者人身財(cái)產(chǎn)損失的危害程度來進(jìn)行的。目前，國(guó)家旅游局及各省市分別對(duì)旅游突發(fā)事件進(jìn)行了等級(jí)劃分（劃分標(biāo)準(zhǔn)各不相同）。1．《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》（國(guó)家旅游局，2005.07）將旅游突發(fā)公共事件按旅游者傷亡程度分為重大（Ⅰ級(jí)）、較大（Ⅱ級(jí)）、一般（Ⅲ級(jí)）三級(jí)，見表5-2-1?！堵糜瓮话l(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》對(duì)旅游突發(fā)公共事件等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)犯的規(guī)定（1）重大（Ⅰ級(jí)）指一次突發(fā)事件造成旅游者10人以上重傷或5人以上死亡的，或一次造成50人以上嚴(yán)重食物中毒或造成5人以上中毒死亡的。（2）較大（Ⅱ級(jí)）指一次突發(fā)事件造成旅游者5至9人重傷或1至4人死亡，或一次造成20至49人嚴(yán)重食物中毒且有1至4人死亡的。（3）一般（Ⅲ級(jí)）指一次突發(fā)事件造成旅游者1至4人重傷，或一次造成1至19人嚴(yán)重食物中毒的。2．《旅游者安全保障辦法》（征求意見稿）的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)《旅游者安全保障辦法》（征求意見稿）將旅游突發(fā)事件分為四級(jí)：特別重大（I級(jí)）、重大（II級(jí)）、較大（III級(jí)）和一般（IV級(jí)）四級(jí)（具體標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門依據(jù)國(guó)家突發(fā)事件分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制訂（暫未制訂））。3．地方對(duì)旅游突發(fā)事件的等級(jí)區(qū)分地方省市在制定本地《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》時(shí)表現(xiàn)出等級(jí)上的多樣性，XXXX省將旅游突發(fā)事件等級(jí)劃分為四級(jí)，XX省將旅游突發(fā)事件等級(jí)劃分為三級(jí)。地方在對(duì)旅游突發(fā)事件進(jìn)行等級(jí)區(qū)分時(shí)采用的具體標(biāo)準(zhǔn)也存在細(xì)微的差別。閱讀材料：《XX省旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》（XX省，2007.05）旅游突發(fā)公共事件按性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍，一般分為四級(jí)：特別重大、重大、較大和一般。（1）特別重大事件：一次造成旅游者30人以上死亡，或危及30人以上生命安全，或50人以上食物中毒或重傷的。（2）重大事件：一次造成旅游者10人以上、30人以下死亡，或危及10人以上、30人以下生命安全，或30人以上、50人以下食物中毒或重傷的。（3）較大事件：一次造成旅游者5人以上、10人以下死亡，或危及5人以上、10人以下生命安全，或10人以上、30人以下食物中毒或重傷的。（4）一般事件：一次造成旅游者1--4人死亡，或危及1--4人生命安全，或1--9人食物中毒或重傷的。分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)劃分，“以上”含本數(shù)，“以下”不含本數(shù)。閱讀材料：《XX市處置旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》參照國(guó)家旅游局制定的《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》和《中國(guó)公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，本市旅游突發(fā)事件分為四級(jí)：Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）和Ⅳ級(jí)（一般）。（1）Ⅰ級(jí)（特別重大）旅游突發(fā)事件有下列情況之一的，為Ⅰ級(jí)（特別重大）旅游突發(fā)事件：①造成旅游者10人以上（含本數(shù)，下同）重傷或5人以上死亡；②造成50人以上嚴(yán)重食物中毒或造成5人以上中毒死亡；③旅游住宿、交通、游覽、餐飲、娛樂、購(gòu)物等場(chǎng)所發(fā)生影響重大的惡性事故；④造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失100萬(wàn)元以上。（2）Ⅱ級(jí)（重大）旅游突發(fā)事件有下列情況之一的，為Ⅱ級(jí)（重大）旅游突發(fā)事件：①造成旅游者5至9人重傷或l至4人死亡；②造成20至49人嚴(yán)重食物中毒或造成l至4人死亡；③旅游住宿、交通、游覽、餐飲、娛樂、購(gòu)物等場(chǎng)所發(fā)生重大事故；④造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失10萬(wàn)元以上、100萬(wàn)元以下。（3）Ⅲ級(jí)（較大）旅游突發(fā)事件有下列情況之一的，為Ⅲ級(jí)（較大）旅游突發(fā)事件：①造成旅游者1至4人重傷；②造成1至19人嚴(yán)重食物中毒；③造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元以上、10萬(wàn)元以下。（4）Ⅳ級(jí)（一般）旅游突發(fā)事件指造成旅游者輕傷，或旅游者經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元以下。此外，根據(jù)《XX市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，一次死亡3人以上列為報(bào)告和應(yīng)急處置的重大事項(xiàng)。對(duì)涉外、敏感、可能惡化的事件，應(yīng)加強(qiáng)情況報(bào)告并提高響應(yīng)等級(jí)。（二）旅游安全突發(fā)事件的分級(jí)響應(yīng)根據(jù)國(guó)家旅游局《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，旅游突發(fā)事件的響應(yīng)程序?yàn)椋?.當(dāng)發(fā)生重大（Ⅰ級(jí)）突發(fā)事件時(shí)，國(guó)家旅游局啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)所在地省級(jí)旅游行政管理部門啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，在省級(jí)人民政府領(lǐng)導(dǎo)下，進(jìn)行具體響應(yīng)。2.生較大（Ⅱ級(jí)）以下突發(fā)事件由省級(jí)旅游行政管理部門決定啟動(dòng)相應(yīng)的旅游應(yīng)急預(yù)案，在省級(jí)人民政府（或相應(yīng)的地方政府）領(lǐng)導(dǎo)下，參與和協(xié)調(diào)相關(guān)部門和單位及時(shí)采取應(yīng)急處置措施。此外，各省市針對(duì)旅游突發(fā)事件的響應(yīng)要求不完全一致。閱讀材料：XX省針對(duì)旅游突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)要求（1）重大以上突發(fā)公共事件發(fā)生后，省旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)啟動(dòng)本預(yù)案，在省政府領(lǐng)導(dǎo)下，參與和協(xié)調(diào)相關(guān)單位及時(shí)采取應(yīng)急處置措施。（2）較大突發(fā)公共事件發(fā)生后，省旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)派人指導(dǎo)事發(fā)地旅游局處置，并視情啟動(dòng)本預(yù)案。（3）一般突發(fā)公共事件發(fā)生后，設(shè)區(qū)市旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組在本級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)下，配合相關(guān)部門開展應(yīng)急處置工作。閱讀材料：XX市針對(duì)旅游突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)要求：響應(yīng)等級(jí)分為四級(jí)：Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)、Ⅲ級(jí)和Ⅳ級(jí)，分別應(yīng)對(duì)特別重大、重大、較大和一般旅游突發(fā)事件。（1）Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)發(fā)生特別重大、重大旅游突發(fā)事件，啟動(dòng)Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)響應(yīng)。市政府視情成立市應(yīng)急處置指揮部，組織、指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度相關(guān)應(yīng)急力量和XX，統(tǒng)一實(shí)施應(yīng)急處置。各有關(guān)部門和單位立即調(diào)動(dòng)救援隊(duì)伍和社會(huì)力量，及時(shí)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，按照各自職責(zé)和分工，全力以赴，密切配合，共同實(shí)施應(yīng)急處置。市應(yīng)急處置指揮部及時(shí)將旅游突發(fā)事件及處置情況報(bào)告市政府。（2）Ⅲ級(jí)、Ⅳ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)發(fā)生較大和一般旅游突發(fā)事件，由市旅游委、市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心XX、事發(fā)生地區(qū)縣政府決定響應(yīng)等級(jí)，啟動(dòng)Ⅲ級(jí)、Ⅳ級(jí)響應(yīng)，組織、指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度相關(guān)應(yīng)急力量和XX實(shí)施應(yīng)急處置，組織開展事件調(diào)查，進(jìn)行事件評(píng)估。各有關(guān)部門和單位要按照各自職責(zé)和分工，密切配合，共同實(shí)施應(yīng)急處置。有關(guān)單位要及時(shí)將處置情況報(bào)告市政府。此外，響應(yīng)等級(jí)調(diào)整；旅游突發(fā)事件的實(shí)際級(jí)別與響應(yīng)等級(jí)密切相關(guān)，但可能有所不同，根據(jù)實(shí)際情況確定。響應(yīng)等級(jí)一般由低向高遞升，出現(xiàn)緊急情況和嚴(yán)重態(tài)勢(shì)時(shí)，可直接提高相應(yīng)等級(jí)。當(dāng)旅游突發(fā)事件發(fā)生在重要地段、重大節(jié)假日、重大活動(dòng)和重要會(huì)議期間，其應(yīng)急響應(yīng)等級(jí)視情況相應(yīng)提高。三、旅游安全突發(fā)事件的報(bào)告與備案規(guī)范旅游安全突發(fā)事件報(bào)告或備案事項(xiàng)，有利于各級(jí)旅游行政管理部門及相關(guān)機(jī)構(gòu)及時(shí)掌握信息，提供相應(yīng)的XX支持，也有利于促進(jìn)對(duì)旅游安全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處理的監(jiān)督管理。（一）報(bào)告程序與備案要求《旅游者安全保障辦法》（征求意見稿）對(duì)旅游安全突發(fā)事件的報(bào)告或備案程序提出了具體的要求：旅行社、A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店、旅游車船企業(yè)等發(fā)生旅游突發(fā)事件后，事發(fā)地或涉事單位所在旅游行政管理部門接報(bào)后，在依法履行事故報(bào)告職責(zé)的同時(shí)，應(yīng)依照下列規(guī)定進(jìn)行報(bào)告或備案：1．特別重大和重大旅游突發(fā)事件逐級(jí)上報(bào)至國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門；2．較大旅游突發(fā)事件逐級(jí)上報(bào)省級(jí)旅游行政管理部門，并備案至國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門；3．一般旅游突發(fā)事件逐級(jí)上報(bào)至設(shè)區(qū)的市級(jí)旅游行政主觀部門，并逐級(jí)備案至國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門。旅游突發(fā)事件發(fā)生在國(guó)外的，應(yīng)逐級(jí)上報(bào)至國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門。旅游團(tuán)隊(duì)發(fā)生突發(fā)事件的，需同時(shí)抄送組團(tuán)社所在地旅游行政管理部門。（二）報(bào)告內(nèi)容及要求1．旅游突發(fā)事件首次報(bào)告的內(nèi)容旅游突發(fā)事件首次報(bào)告的內(nèi)容包括:（1）突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、信息來源；（2）簡(jiǎn)要經(jīng)過、傷亡人數(shù)、影響范圍；（3）涉事的旅游產(chǎn)品或服務(wù)提供者和其他有關(guān)單位；（4）事件發(fā)生原因及發(fā)展趨勢(shì)的初步判斷；（5）采取的應(yīng)急措施及處置情況；（6）需要支持協(xié)助的事項(xiàng)；（7）報(bào)告人姓名、單位及聯(lián)系電話。2．報(bào)告要求（1）逐級(jí)上報(bào)旅游突發(fā)事件，每級(jí)上報(bào)的時(shí)間不得超過2小時(shí)；（2）當(dāng)發(fā)生特別重大或重大旅游突發(fā)事件時(shí)，事發(fā)地或涉事單位所在地旅游行政管理部門在履行上述報(bào)告程序的同時(shí)，應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)直接向國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門報(bào)告。（3）國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門接報(bào)后，應(yīng)立即上報(bào)國(guó)務(wù)院，通報(bào)相關(guān)部門。旅游突發(fā)事件涉及海外旅游者的，需要向有關(guān)國(guó)家、地區(qū)、國(guó)際機(jī)構(gòu)通報(bào)的，按照相關(guān)規(guī)定辦理；（4）旅游突發(fā)事件每級(jí)備案時(shí)間不得超過48小時(shí)；（5）事故報(bào)告后出現(xiàn)X情況的，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)。（6）發(fā)生特別重大和重大旅游突發(fā)事件后，除首次報(bào)告外，應(yīng)及時(shí)報(bào)告突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展和應(yīng)急處置工作信息，包括：①游客傷亡情況及身份；②應(yīng)急處置進(jìn)展情況；③原因分析；④游客及家屬的訴求；⑤公眾和媒體的反應(yīng)；⑥需要請(qǐng)示和支持的事項(xiàng)等。（三）報(bào)告管理規(guī)范（1）報(bào)送、報(bào)告旅游突發(fā)事件信息，應(yīng)當(dāng)做到及時(shí)、客觀、真實(shí)，不得遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)。（2）對(duì)旅游突發(fā)事件報(bào)告中的違法行為，任何單位和個(gè)人有權(quán)向旅游行政管理部門、檢察機(jī)關(guān)或者其他有關(guān)部門舉報(bào)。閱讀材料：《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》（國(guó)家旅游局）對(duì)旅游突發(fā)公共事件的信息報(bào)告要求：（1）突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員應(yīng)立即向本單位和當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T報(bào)告。并區(qū)分事件等級(jí)逐級(jí)及時(shí)上報(bào)。（2）對(duì)于發(fā)生的食物中毒事故，省級(jí)旅游行政管理部門接到報(bào)告后除按規(guī)定上報(bào)外，同時(shí)應(yīng)督促全省各地旅游行政管理部門XX當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門做好旅游團(tuán)隊(duì)餐飲場(chǎng)所的檢查，以避免類似事故的再次發(fā)生。第三節(jié)旅游突發(fā)事件的應(yīng)急與救援管理一、旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程與要求（一）應(yīng)急處置的基本要求 1．事發(fā)旅游團(tuán)隊(duì)和單位是第一時(shí)間處置旅游突發(fā)公共事件的主體，事發(fā)后，應(yīng)迅速組織開展自救、互救，充分利用社會(huì)救援力量開展搶險(xiǎn)救援工作。2．事發(fā)旅游團(tuán)隊(duì)和單位在展開自救、互救的同時(shí)，向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T報(bào)告。各級(jí)旅游行政管理部門根據(jù)旅游突發(fā)公共事件的級(jí)別，相應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。3．現(xiàn)場(chǎng)救助應(yīng)急處置內(nèi)容包括：封鎖事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)；建立現(xiàn)場(chǎng)工作區(qū)域；搶救受害人員；設(shè)立人員疏散區(qū)；對(duì)旅游突發(fā)公共事件危害情況進(jìn)行初始評(píng)估；探測(cè)危險(xiǎn)物資及控制危險(xiǎn)源。（二）突發(fā)自然災(zāi)害和事故災(zāi)難事件的應(yīng)急救援處置程序根據(jù)國(guó)家旅游局《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，突發(fā)自然災(zāi)害和事故災(zāi)難事件的應(yīng)急救援處置程序?yàn)椋?．當(dāng)自然災(zāi)害和事故災(zāi)難影響到旅游團(tuán)隊(duì)的人身安全時(shí)，隨團(tuán)導(dǎo)游人員在與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門取得聯(lián)系爭(zhēng)取救援的同時(shí)，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T報(bào)告情況。2．當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T在接到旅游團(tuán)隊(duì)、旅游區(qū)（點(diǎn)）等發(fā)生突發(fā)自然災(zāi)害和事故災(zāi)難報(bào)告后，應(yīng)積極協(xié)助有關(guān)部門為旅游團(tuán)隊(duì)提供緊急救援，并立即將情況報(bào)告上一級(jí)旅游行政管理部門。同時(shí)，及時(shí)向組團(tuán)旅行社所在地旅游行政管理部門通報(bào)情況，配合處理有關(guān)事宜。3．國(guó)家旅游局在接到相關(guān)報(bào)告后，應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)地區(qū)和部門做好應(yīng)急救援工作。（二）突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急救援處置程序1．突發(fā)重大傳染病疫情的應(yīng)急救援處置程序（1）旅游團(tuán)隊(duì)在行程中發(fā)現(xiàn)疑似重大傳染病疫情時(shí)，隨團(tuán)導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門報(bào)告，服從衛(wèi)生防疫部門作出的安排。同時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T報(bào)告，并提供團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)情況。（2）旅游團(tuán)隊(duì)所在地旅游行政管理部門接到疫情報(bào)告后，要積極主動(dòng)配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門做好旅游團(tuán)隊(duì)住宿的旅游飯店的消毒防疫工作，以及游客的安撫、宣傳工作。如果衛(wèi)生防疫部門作出就地隔離觀察的決定后，旅游團(tuán)隊(duì)所在地旅游行政管理部門要積極安排好旅游者的食宿等后勤保障工作；同時(shí)向上一級(jí)旅游行政管理部門報(bào)告情況，并及時(shí)將有關(guān)情況通報(bào)組團(tuán)社所在地旅游行政管理部門。（3）經(jīng)衛(wèi)生防疫部門正式確診為傳染病病例后，旅游團(tuán)隊(duì)所在地旅游行政管理部門要積極配合衛(wèi)生防疫部門做好消毒防疫工作，并監(jiān)督相關(guān)旅游經(jīng)營(yíng)單位按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定采取消毒防疫措施；同時(shí)向團(tuán)隊(duì)需經(jīng)過地區(qū)旅游行政管理部門通報(bào)有關(guān)情況，以便及時(shí)采取相應(yīng)防疫措施。（4）發(fā)生疫情所在地旅游行政管理部門接到疫情確診報(bào)告后，要立即向上一級(jí)旅游行政管理部門報(bào)告。省級(jí)旅游行政管理部門接到報(bào)告后，應(yīng)按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的行程路線，在本省范圍內(nèi)督促該團(tuán)隊(duì)所經(jīng)過地區(qū)的旅游行政管理部門做好相關(guān)的消毒防疫工作。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)國(guó)家旅游局。國(guó)家旅游局應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)地區(qū)和部門做好應(yīng)急救援工作。2．重大食物中毒事件的應(yīng)急救援處置程序（1）旅游團(tuán)隊(duì)在行程中發(fā)生重大食物中毒事件時(shí)，隨團(tuán)導(dǎo)游人員應(yīng)立即與衛(wèi)生醫(yī)療部門取得聯(lián)系、爭(zhēng)取救助，同時(shí)向所在地旅游行政管理部門報(bào)告。（2）事發(fā)地旅游行政管理部門接到報(bào)告后，應(yīng)立即協(xié)助衛(wèi)生、檢驗(yàn)檢疫等部門認(rèn)真檢查團(tuán)隊(duì)用餐場(chǎng)所，找出毒源、采取相應(yīng)措施。（3）事發(fā)地旅游行政管理部門在向上級(jí)旅游行政管理部門報(bào)告的同時(shí)，應(yīng)向組團(tuán)旅行社所在地旅游行政管理部門通報(bào)有關(guān)情況，并積極協(xié)助處理有關(guān)事宜。國(guó)家旅游局在接到相關(guān)報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)地區(qū)和部門做好應(yīng)急救援工作。（三）突發(fā)社會(huì)安全事件的應(yīng)急救援處置程序1．當(dāng)發(fā)生XXX和外國(guó)旅游者傷亡事件時(shí)，除積極采取救援外，要注意核查傷亡人員的團(tuán)隊(duì)名稱、國(guó)籍、性別、護(hù)照號(hào)碼以及在國(guó)內(nèi)外的保險(xiǎn)情況，由省級(jí)旅游行政管理部門或通過有關(guān)渠道，及時(shí)通知XXX地區(qū)的急救組織相關(guān)或有關(guān)國(guó)家的急救組織，請(qǐng)求配合處理有關(guān)救援事項(xiàng)。2．在大型旅游節(jié)慶活動(dòng)中發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，由活動(dòng)主辦部門按照活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)有關(guān)部門維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏導(dǎo)人群，提供救援，當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T要積極配合，做好有關(guān)工作，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)事件有關(guān)情況。（四）國(guó)（境）外發(fā)生突發(fā)事件的應(yīng)急救援處置程序（1）在組織中國(guó)公民出國(guó)（境）旅游中發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，旅行社領(lǐng)隊(duì)要及時(shí)向所屬旅行社報(bào)告；（2）同時(shí)報(bào)告我國(guó)駐所在國(guó)或地區(qū)使（領(lǐng)）館或有關(guān)機(jī)構(gòu)，并通過所在國(guó)家或地區(qū)的接待社或旅游機(jī)構(gòu)等相關(guān)組織進(jìn)行救援；（3）要接受我國(guó)駐所在國(guó)或地區(qū)使（領(lǐng)）館或有關(guān)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和幫助，力爭(zhēng)將損失降到最低程度。（五）省外突發(fā)事件的應(yīng)急救援處置程序（1）省內(nèi)組織的旅游團(tuán)在省外發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，導(dǎo)游要及時(shí)向本旅行社報(bào)告，同時(shí)報(bào)告事發(fā)地旅游局和相關(guān)部門，爭(zhēng)取救助；（2）旅行社接報(bào)后應(yīng)報(bào)告所在地旅游局；（3）有關(guān)旅游局應(yīng)積極配合事發(fā)地有關(guān)部門開展工作，并向省旅游局報(bào)告；（4）較大突發(fā)事件，設(shè)區(qū)市旅游局派人趕赴事發(fā)地協(xié)助救援工作；重大以上突發(fā)事件，省旅游局派人趕赴事發(fā)地協(xié)助救援工作。閱讀材料：WTO旅游業(yè)危機(jī)管理指南恐怖襲擊和戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)成為世界許多地區(qū)的旅游業(yè)上空的陰云，良好的危機(jī)管理成為旅游業(yè)——這個(gè)應(yīng)優(yōu)先考慮快樂和關(guān)照的產(chǎn)業(yè)——的急迫需要。在過去的一段時(shí)間里，盡管報(bào)紙和電波中已經(jīng)充斥著大量關(guān)于危機(jī)事件的信息，但是旅游危機(jī)可能以無(wú)限多樣的形式，并在許多年中不斷發(fā)生。自然災(zāi)害，例如洪水、颶風(fēng)、火災(zāi)或火山爆發(fā)，對(duì)一個(gè)目的地的形象的危害，有時(shí)要甚于對(duì)其基礎(chǔ)設(shè)施的破壞。暴動(dòng)、突發(fā)事件、犯罪和疫病會(huì)損害即便是最強(qiáng)大的目的地的吸引力。即便是經(jīng)濟(jì)因素，例如匯率的急劇波動(dòng)，也可能引發(fā)旅游危機(jī)。簡(jiǎn)單說，危機(jī)就是影響旅行者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件。危機(jī)管理戰(zhàn)略有助于保持旅行者和旅游業(yè)的信心，將危機(jī)對(duì)目的地的影響最小化。不管發(fā)生什么類型的危機(jī)，有效處理的技術(shù)是相似的?；谡\(chéng)實(shí)和透明之上的良好的溝通是成功的危機(jī)管理的關(guān)鍵，同時(shí)也包括其他的旅游專業(yè)技術(shù)，尤其是：（1）溝通；（2）宣傳；（3）安全保障；（4）市場(chǎng)研究。為了協(xié)助世界旅游組織成員進(jìn)行這項(xiàng)工作，提出以下指南，建議成員采取行動(dòng)。目標(biāo)是使旅游者盡可能快地重返目的地，良好的危機(jī)管理技術(shù)有助于加快這個(gè)過程。一、危機(jī)之前：做最壞的打算永遠(yuǎn)不要低估危機(jī)對(duì)旅游業(yè)的可能危害。危機(jī)就像病毒一樣，事發(fā)突然、難以琢磨并極其毒害。它們是極X危險(xiǎn)的。把危機(jī)影響最小化的最佳途徑就是充分做好準(zhǔn)備。（一）制定溝通戰(zhàn)略1、準(zhǔn)備一個(gè)危機(jī)管理計(jì)劃危機(jī)可能以多種方式出現(xiàn)，因此要從最壞情況出發(fā)來制定計(jì)劃。要審查當(dāng)前可以用于應(yīng)對(duì)危機(jī)的XX。要明確并指定決策的具體責(zé)任和指令執(zhí)行流程。要收集并形成危急情況下的主要聯(lián)絡(luò)表。在計(jì)劃過程中要把公共服務(wù)和私營(yíng)旅游企業(yè)都包含進(jìn)來，良好的合作是有效危機(jī)管理的一個(gè)關(guān)鍵。要定期對(duì)危機(jī)管理計(jì)劃進(jìn)行預(yù)演排練，并不斷修正和完善。2、任命發(fā)言人在危機(jī)中向媒體提供的信息必須是權(quán)威的、協(xié)調(diào)一致的。為此，任命的發(fā)言人應(yīng)該是高級(jí)別的官員，但不必然是本組織的最高領(lǐng)導(dǎo)。還需要任命副發(fā)言人，以在危機(jī)中依次工作。要通過模擬新聞發(fā)布會(huì)和危機(jī)預(yù)演來培訓(xùn)發(fā)言人。3、設(shè)立一個(gè)媒體和溝通部門作為應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備，每個(gè)旅游組織需要設(shè)立一個(gè)溝通部門。這個(gè)部門應(yīng)該包括：訓(xùn)練有素的善于做媒體工作的人員；與當(dāng)?shù)睾蛧?guó)際媒體的聯(lián)絡(luò)表；可以迅速聯(lián)絡(luò)媒體的電話、以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；本組織的背景信息——包括圖例、圖片、先前危機(jī)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和事實(shí)資料。如果可能的話，把這些背景信息發(fā)布在本目的地互聯(lián)網(wǎng)站上專門的欄目上。4、與媒體經(jīng)常溝通信譽(yù)需要多年培育，因此無(wú)論在好的時(shí)候還是壞的時(shí)候都保持經(jīng)常的溝通是非常重要的。溝通時(shí)須秉承誠(chéng)實(shí)和透明的原則。如果你已經(jīng)通過提供最X的信息努力與媒體建立良好的聯(lián)系，如果你迅速對(duì)媒體提出的問題做出反映，如果你在組織外國(guó)媒體實(shí)地考察時(shí)與報(bào)道者和采訪者成為好朋友，你就能以較大的可信度來面對(duì)危機(jī)。5、關(guān)注當(dāng)?shù)孛襟w當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙、電視臺(tái)和廣播電臺(tái)是國(guó)際媒體的主要信息來源。在危機(jī)中，當(dāng)?shù)匦侣剤?bào)道能在幾分鐘內(nèi)傳向全球。因此，即使你的基本目標(biāo)是主要的客源市場(chǎng)，你也不能忽視當(dāng)?shù)孛襟w。這樣，即便國(guó)際媒體的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到其他地方的X危機(jī)上，當(dāng)?shù)氐男侣劰ぷ髡咭矊㈤L(zhǎng)期保持對(duì)危機(jī)恢復(fù)情況的關(guān)注。6、培訓(xùn)發(fā)言人在安全保障方面的技能關(guān)于安全保障方面的溝通應(yīng)該是敏感的，而不應(yīng)是反應(yīng)過頭。當(dāng)危機(jī)發(fā)生，發(fā)言人應(yīng)該能夠以權(quán)威的態(tài)度進(jìn)行溝通，在提供充足的信息和不過度強(qiáng)調(diào)安全問題之間達(dá)到良好的平衡。一位旅游部長(zhǎng)在實(shí)踐中得出：“安全保障行勝于言?！保ǘ┬麄饕?guī)劃1、開發(fā)一個(gè)旅游貿(mào)易伙伴數(shù)據(jù)庫(kù)向本目的地輸送旅游者的所有旅游經(jīng)營(yíng)商，以及主要客源市場(chǎng)的主要旅行社和客運(yùn)企業(yè)，應(yīng)該是這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)，但是也包括X的旅游經(jīng)營(yíng)商和組團(tuán)商，以及當(dāng)?shù)氐娘埖辍⒖瓦\(yùn)企業(yè)、廣告促銷公司和旅游協(xié)會(huì)。2、建立一個(gè)電郵或系統(tǒng)應(yīng)建立一個(gè)在危機(jī)時(shí)能及時(shí)聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)中貿(mào)易伙伴的溝通系統(tǒng)。在危機(jī)發(fā)生前就應(yīng)該開始定期地向貿(mào)易伙伴直接進(jìn)行信息溝通。如果你只是在出現(xiàn)危機(jī)時(shí)才進(jìn)行溝通，形象就一無(wú)是處并可能帶來問題。3、宣傳要講誠(chéng)實(shí)和道德與溝通一樣，樹立和保持可信度是旅游宣傳的基礎(chǔ)。要避免過分吹噓或者虛假宣傳你的產(chǎn)品，并在斟選宣傳內(nèi)容中遵循道德原則，不然，你可能為自己制造危機(jī)。例如巴哈馬就因在其廣告中竊用夏威夷、佛羅里達(dá)等其他地方的圖片，近期受到國(guó)際媒體的強(qiáng)烈抨擊。4、為危急情況留出預(yù)算在危機(jī)中恢復(fù)需要貨幣來進(jìn)行追加的宣傳和溝通活動(dòng)。一個(gè)深謀遠(yuǎn)慮的管理者應(yīng)預(yù)留出特別情況基金以在危機(jī)時(shí)使用。應(yīng)盡力獲得支出危機(jī)基金的提前允諾，而不必經(jīng)過一個(gè)冗長(zhǎng)的行政程序，以在危急情況時(shí)做出迅速、靈活的反應(yīng)。5、避免“旅行勸告戰(zhàn)”旅行勸告的發(fā)布應(yīng)該遵循世界旅游組織《全球旅游道德規(guī)范》第6條的規(guī)定：政府在發(fā)布此類信息時(shí)避免以不公正或夸大其詞的方式妨礙東道國(guó)家的旅游業(yè)和本國(guó)經(jīng)營(yíng)者的利益；旅游勸告的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)事先與東道國(guó)家的當(dāng)局和有關(guān)的專業(yè)人員商討；勸告應(yīng)限于不安全情況出現(xiàn)的地理區(qū)域而不是擴(kuò)展到整個(gè)國(guó)家；一旦恢復(fù)正常，這些建議應(yīng)當(dāng)予以修正或取消；避免報(bào)復(fù)性旅游勸告。6、改進(jìn)與旅游者在安全保障方面的溝通在目的地網(wǎng)站上給旅游者提供有關(guān)安全和緊急情況的信息。部分最有用的信息包括：緊急電話號(hào)碼；匯率；貨幣圖形；行為規(guī)范；避免旅行的地區(qū)；行李的安全存放地；一般商品的平均價(jià)格；返程之前健康報(bào)告的需要；保留旅行文件副本的重要性。例如，泰國(guó)旅游局（TAT）公布的信息中包括禁止兒童賣淫的強(qiáng)制性法律和鼓勵(lì)旅游者舉報(bào)的政策。7、鼓勵(lì)旅游者學(xué)會(huì)食品安全有關(guān)措施世界衛(wèi)生組織（WHO）已經(jīng)準(zhǔn)備了一本名為《旅行者安全食品》的手冊(cè)。要在宣傳材料中使用這些關(guān)于旅游者在旅行過程中如何避免疾病的信息，尤其是目的地互聯(lián)網(wǎng)站上要發(fā)布，或者提供與WHO網(wǎng)站上手冊(cè)的聯(lián)接：（三）審查安全保障系統(tǒng)1、保持與其他負(fù)責(zé)安全保障的部門的工作聯(lián)系政策制定機(jī)構(gòu)、應(yīng)急服務(wù)以及內(nèi)務(wù)、衛(wèi)生健康、消費(fèi)者權(quán)益、司法、外交事務(wù)和國(guó)防等部門的決策對(duì)與旅游相關(guān)的危機(jī)管理具有重大影響。要建立一個(gè)安全保障工作組，把有關(guān)方面集合起來，定期討論旅游事務(wù)。例如在南非，旅游安全任務(wù)小組由環(huán)境事務(wù)和旅游部、國(guó)家警察、旅游協(xié)會(huì)（SATOUR）、旅游商務(wù)理事會(huì)、外交部和9個(gè)省級(jí)旅游局組成。2、參與確XX全保障措施旅游部門需要確保自身關(guān)注所采取的所有影響旅游業(yè)的安全保障措施。要審查整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈——航空X、地面交通、飯店、餐館、購(gòu)物區(qū)和所有的旅游場(chǎng)所。要考慮到在所有場(chǎng)所加強(qiáng)安全保障的需要，包括海灘或娛樂場(chǎng)所等地方。目標(biāo)是提供一個(gè)安全的環(huán)境和盡可能明顯的措施，而不限制旅游者的到來。3、任命一個(gè)“國(guó)家旅游安全保障聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”每個(gè)國(guó)家旅游管理部門都應(yīng)任命一個(gè)人，負(fù)責(zé)與其他政府部門、專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、旅游行業(yè)和世界旅游組織在安全保障方面的聯(lián)絡(luò)?！皣?guó)家旅游安全保障聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”也將保持對(duì)旅游安全保障基本情況的記錄，例如規(guī)則和管制、風(fēng)險(xiǎn)確定、安全統(tǒng)計(jì)和緊急事件等。另外，這個(gè)人應(yīng)納入世界旅游組織安全保障網(wǎng)絡(luò)，與世界其他機(jī)構(gòu)分享信息，并在世界旅游組織互聯(lián)網(wǎng)站上發(fā)布安全信息。4、對(duì)當(dāng)?shù)厝藛T進(jìn)行安全保障培訓(xùn)國(guó)家旅游管理部門應(yīng)在改進(jìn)安全保障方面擔(dān)當(dāng)積極的角色，發(fā)起成立面向當(dāng)?shù)芈糜螐臉I(yè)人員的安全工作組，鼓勵(lì)在旅游行業(yè)的公共安全和私人安全機(jī)構(gòu)——例如地方警察和飯店保安——之間建立合作伙伴關(guān)系。另外，應(yīng)實(shí)施提高社區(qū)意識(shí)的項(xiàng)目，幫助當(dāng)?shù)鼐用裾J(rèn)識(shí)到旅游對(duì)其社區(qū)的價(jià)值，他們可以通過舉報(bào)疑似事件使旅游者更加安全。5、組建旅游警察和緊急電話中心要培訓(xùn)專門的旅游警察力量，能用多鐘語(yǔ)言提供服務(wù)，例如阿根廷、多米尼加共和國(guó)、埃及、希臘和馬來西亞等國(guó)。墨西哥的“綠色天使”組織配備兩種語(yǔ)言的工作人員在高速公路上巡邏。其他國(guó)家提供了配備多種語(yǔ)言接線員的電話中心，處理包括旅游者在內(nèi)的緊急事件。關(guān)于如何與這些應(yīng)急服務(wù)聯(lián)系的信息要在旅游者到達(dá)之時(shí)清晰地傳達(dá)給他們。（四）研究準(zhǔn)備

1、與私營(yíng)行業(yè)的主要伙伴建立密切聯(lián)系與主要的飯店、航空公司和旅游經(jīng)營(yíng)商設(shè)立雙向協(xié)定，交換關(guān)于過夜停留、出租率、價(jià)格等方面的最X數(shù)據(jù)信息。建立一個(gè)能和你的這些主要伙伴交換數(shù)據(jù)信息的電郵或系統(tǒng)2、監(jiān)測(cè)旅游者進(jìn)駐醫(yī)院情況非危機(jī)情況下旅游者進(jìn)駐醫(yī)院的信息，可用作與將來發(fā)生可能問題進(jìn)行恰當(dāng)比較的基礎(chǔ)。3、監(jiān)測(cè)與旅游相關(guān)的犯罪與旅游相關(guān)的犯罪統(tǒng)計(jì)有助于專家發(fā)現(xiàn)安全保障服務(wù)中的差距和漏洞，以改進(jìn)目的地品質(zhì)和為避免今后發(fā)生危機(jī)問題提供幫助。犯罪統(tǒng)計(jì)也可以用作背景信息，為危機(jī)溝通提供材料和為危機(jī)后恢復(fù)常態(tài)提供參照點(diǎn)。二、危機(jī)中管理：將危害減小到最低程度危機(jī)發(fā)生的第一個(gè)24小時(shí)至關(guān)重要。即便是一個(gè)不專業(yè)的反應(yīng)，就能夠把目的地陷入更大的破壞，而負(fù)責(zé)任的危機(jī)管理能在事實(shí)上強(qiáng)化與旅游貿(mào)易伙伴的管理，并幫助目的地更快恢復(fù)。（一）從第一線開始溝通1、誠(chéng)實(shí)和透明為了保障你的可信度，要采取充分揭示的政策，知之為知之，不知為不知。要用一種不袒護(hù)的態(tài)度傳達(dá)事實(shí)。不要試圖掩飾危機(jī)，不要撒謊。要意識(shí)到危機(jī)的事實(shí)最終會(huì)昭然于世，掩飾或謊言的危害會(huì)甚于比危機(jī)本身。2、不要施加新聞管制如果不向媒體提供信息，將不僅會(huì)剝奪你闡述觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，而且會(huì)迫使媒體尋求替代性的新聞來源，而這些信息來源通常要比你的說法更不認(rèn)真、更不負(fù)責(zé)。3、設(shè)立一個(gè)媒體中心危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體會(huì)立刻趕到你的辦公室，因此，要預(yù)留出一個(gè)配備桌椅、電話和數(shù)據(jù)線的房間供他們使用，制作和發(fā)出新聞簡(jiǎn)報(bào)。如果危機(jī)發(fā)生在其他地方，設(shè)立一個(gè)次級(jí)媒體中心，并指定一個(gè)第二發(fā)言人與總部保持即時(shí)聯(lián)系。要與安全保障服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，幫助電視報(bào)道者進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，并取得良好的現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道背景。4、迅速行動(dòng)新聞在分秒之間就可傳遍全球。為了與媒體有效合作，要向他們一樣作出快速反應(yīng)。一旦準(zhǔn)備好回答以下五個(gè)關(guān)鍵問題，就開始發(fā)布信息：是誰(shuí)（who）、是什么（what）、在哪里（where）、在何時(shí)（when）、為什么（why）？如果某些信息還確不得知，應(yīng)簡(jiǎn)要說尚未得到并承諾盡快向媒體答復(fù)。要建立一個(gè)常規(guī)日程的時(shí)間表。要提供本目的地的背景信息。5、切記受難者危機(jī)的首次溝通，應(yīng)包含關(guān)于采取了什么措施幫助受難者的信息。如果發(fā)生了死亡或受傷的情況，那么關(guān)于旅游業(yè)受經(jīng)濟(jì)損失的新聞就會(huì)遭受冷遇。旅游業(yè)是講人道主義的產(chǎn)業(yè)，需要在危機(jī)中展現(xiàn)其人道的一面。最近，當(dāng)一輛警車在美國(guó)邁阿密海灘碾壓兩個(gè)正在進(jìn)行日光浴的法國(guó)旅游者事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)芈糜尉珠L(zhǎng)立刻安排航空公司接來受難者悲痛的父母，親自在機(jī)場(chǎng)迎接并整夜在醫(yī)院陪護(hù)，他的事跡，而不是警察局的默然態(tài)度，成為當(dāng)日早報(bào)的核心新聞。6、避免主觀臆斷和絕對(duì)地再保證關(guān)于什么事或什么人導(dǎo)致災(zāi)難的主觀臆斷會(huì)損害你的可信度。信息需要被理解的盡可能準(zhǔn)確和可靠，不能因試圖鼓勵(lì)人們旅游而受到扭曲。即便到受災(zāi)目的地旅游的最安全時(shí)間可能在災(zāi)難發(fā)生后隨即到來，諸如“這里完全安全”之類的絕對(duì)保證也可能引發(fā)旅游者的懷疑而產(chǎn)生相反的效果。最好是堅(jiān)持那些為了使目的地更加安全而做了什么的信息。7、在大背景中綜合分析危機(jī)要使用好的圖例和充分的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，證實(shí)危機(jī)只局限與特定地區(qū)，或者它只是影響到本國(guó)旅游業(yè)的局部。當(dāng)1997年英國(guó)旅游者在多米尼加共和國(guó)旅游出現(xiàn)健康問題被廣為報(bào)道后，恢復(fù)戰(zhàn)略的一個(gè)內(nèi)容就是通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)展示，在2百萬(wàn)英國(guó)旅游者中只有不到百分之一的人在過去的一年里患病。這種做法就突出強(qiáng)調(diào)了在多米尼加安全旅行的旅游者是占絕對(duì)多數(shù)的。8、糾正不切實(shí)際的報(bào)道要立刻聯(lián)系那些做出錯(cuò)誤報(bào)道的媒體，爭(zhēng)取搶在其他媒體重復(fù)這種錯(cuò)誤之前進(jìn)行。要準(zhǔn)備好事實(shí)依據(jù)，并提供采訪或其他輔助舉措。不要想當(dāng)然地假定媒體是與自己對(duì)立的，可信度是他們業(yè)務(wù)存續(xù)的基礎(chǔ)，雖然媒體不喜歡被糾正錯(cuò)誤，但是他們尊重事實(shí)。9、利用媒體聚焦來突出正面的因素在危機(jī)時(shí)期，你獲得了前所未有的機(jī)遇向媒體深入闡釋自己的目的地。要保障把正面的細(xì)節(jié)因素納入新聞發(fā)布中，例如X的旅游發(fā)展、增長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)信息，或者旅游對(duì)社區(qū)的重要性等。要搜尋人們感興趣的新聞素材，例如當(dāng)?shù)鼐用窬戎茈y者等。10、把與危機(jī)相關(guān)的信息在互聯(lián)網(wǎng)站上發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)使每個(gè)目的地都能形成自己的新聞渠道。要通過自己目的地的互聯(lián)網(wǎng)站直接與潛在的旅游者溝通，突出那些受危機(jī)影響和不受危機(jī)影響的地區(qū)，以及為了結(jié)束危機(jī)而做了些什么。要誠(chéng)實(shí)和真實(shí)。要每日更新信息。11、與其他新聞XX建立網(wǎng)絡(luò)其他組織也在向媒體提供關(guān)于危機(jī)的信息，例如警察機(jī)構(gòu)、防災(zāi)減災(zāi)組織、航空公司、飯店協(xié)會(huì)、旅行經(jīng)營(yíng)商團(tuán)體和世界旅游組織，要及時(shí)向他們通告你的反應(yīng)，將其納入他們本組織的對(duì)外溝通中。讓這些伙伴知道如何聯(lián)系你的發(fā)言人，以隨時(shí)糾正任何可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤或者提供更多的信息。（二）果斷的宣傳決策1、直接與旅游貿(mào)易商溝通不要讓你的主要伙伴依靠媒體來獲得關(guān)于危機(jī)的信息。要提供關(guān)于災(zāi)害程度、受難者救助行動(dòng)、結(jié)束危機(jī)的安全班保障服務(wù)以及防止災(zāi)害不再發(fā)生的舉措等方面的詳細(xì)信息。英國(guó)的旅游經(jīng)營(yíng)商就曾成功地運(yùn)用電視電話會(huì)議，在危機(jī)情況下聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)安全、宣傳和旅游政策的各方人員，使每個(gè)人在同一時(shí)間獲得同樣的信息。在危機(jī)期間或危機(jī)結(jié)束后馬上專門組織旅游經(jīng)營(yíng)商進(jìn)行實(shí)地考察，是使他們通過切身體驗(yàn)評(píng)估目的地情況的最佳途徑。2、把宣傳重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到強(qiáng)調(diào)安全因素上來當(dāng)危機(jī)襲來，不是要停頓宣傳，而是要立刻轉(zhuǎn)到反映當(dāng)前形勢(shì)和強(qiáng)調(diào)目的地安全關(guān)注的內(nèi)容上來。廣告要表達(dá)對(duì)受難者的憐憫，或者提供為結(jié)束危機(jī)而做了些什么的信息。運(yùn)用廣告來引導(dǎo)潛在的旅游者通過熱線和互聯(lián)網(wǎng)尋求更多的信息。例如在“聲望號(hào)”油輪在西班牙海岸沉沒后，當(dāng)?shù)芈糜尾块T豎立起巨型公告牌感謝馬德里居民對(duì)危機(jī)的關(guān)注。3、及時(shí)安排宣傳活動(dòng)和旅游展示旅游貿(mào)易商需要了解你的目的地是穩(wěn)定的，并沒有在危機(jī)中崩潰。證明的最佳途徑是及時(shí)舉行有計(jì)劃的宣傳活動(dòng)。危機(jī)無(wú)疑使一個(gè)目的地在旅游展示中贏得更多的關(guān)注，也提供了更多的機(jī)遇來正面展現(xiàn)其發(fā)展形勢(shì)，并提供關(guān)于危機(jī)結(jié)束的最X信息。4、尋求增加宣傳預(yù)算危機(jī)通常引起政府對(duì)旅游業(yè)給予比正常環(huán)境下事事順利時(shí)更大的關(guān)注。要利用這個(gè)機(jī)會(huì)尋求在宣傳預(yù)算上的增長(zhǎng)，這將用來幫助產(chǎn)業(yè)恢復(fù)和刺激旅游者回來。5、實(shí)施金融救助或財(cái)稅措施支持旅游企業(yè)在困難時(shí)期，政府需要與企業(yè)緊密合作，以保證不出現(xiàn)產(chǎn)品毀損而抑制形勢(shì)好轉(zhuǎn)時(shí)的恢復(fù)。臨時(shí)性的稅收優(yōu)惠、補(bǔ)貼、削減機(jī)場(chǎng)收費(fèi)和免費(fèi)簽證等措施可以用來激勵(lì)旅游經(jīng)營(yíng)者、航空公司、游船公司等企業(yè)在危機(jī)后能迅速恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。（三）保障安全1、設(shè)立熱線如果有一個(gè)正常運(yùn)行的緊急電話中心，它會(huì)成為旅游者及其家人在危機(jī)時(shí)期的咨詢熱線。如果沒有這種電話中心，就需要在危機(jī)襲來后立刻建立起來，并配備對(duì)安全問題有良好理解，并能提供多種語(yǔ)言服務(wù)的工作人員。世界旅游組織的《自然災(zāi)害減低手冊(cè)》中提供了一個(gè)熱線問卷樣本。在新聞報(bào)道中和目的地互聯(lián)網(wǎng)站上宣傳這種熱線。2、監(jiān)測(cè)改進(jìn)安全保障的措施運(yùn)用跨機(jī)構(gòu)的接觸和聯(lián)絡(luò)，了解采取了什么樣的安全保障服務(wù)來結(jié)束危機(jī)和提升安全水平。3、協(xié)調(diào)安全保障機(jī)構(gòu)允許媒體進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)如果可能，對(duì)媒體進(jìn)入災(zāi)害發(fā)生地區(qū)的合理的要求，盡力協(xié)助、協(xié)調(diào)提供安全保障服務(wù)。多年前，一個(gè)加勒比國(guó)家極力限制進(jìn)入颶風(fēng)災(zāi)區(qū)。CNN雇用了一架直升飛機(jī)拍攝了關(guān)于災(zāi)害的“獨(dú)家”照片。這些圖像是最有價(jià)值的，因?yàn)樗鼈兪潜挥嘘P(guān)當(dāng)局“禁止”的。4、做好內(nèi)部溝通在危機(jī)時(shí)刻，內(nèi)部溝通經(jīng)常被忽略，但這對(duì)促使旅游從業(yè)人員隨時(shí)了解危機(jī)的嚴(yán)重程度和為結(jié)束危機(jī)而采取的行動(dòng)，是非常重要的。這樣做，不僅可以強(qiáng)化旅游工作團(tuán)隊(duì)，而且可以防止錯(cuò)誤信息的傳播。（四）迅速研究策略1、了解你的游客要派出調(diào)研隊(duì)伍，發(fā)現(xiàn)誰(shuí)在危機(jī)期間旅行，他們來自哪里以及原因所在，然后迅速向宣傳部門反饋信息。2、監(jiān)測(cè)媒體報(bào)道回溯在危機(jī)期間媒體關(guān)于你的目的地報(bào)道了些什么，并迅速向溝通和宣傳部門反饋信息。即使媒體監(jiān)測(cè)是溝通部門的應(yīng)有職責(zé)，他們?cè)谖C(jī)期間也會(huì)力不從心，因此會(huì)感激這種幫助。三、危機(jī)過后：恢復(fù)旅游信心雖然媒體會(huì)很快把關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)到X的新聞素材上去，但是危機(jī)帶來的損害仍然會(huì)在潛在的旅游者心中保持一段時(shí)間?；謴?fù)需要加倍的努力，尤其是在溝通和宣傳領(lǐng)域。（一）形象塑造方面的溝通1、“超積極”的溝通要宣傳你為旅游業(yè)恢復(fù)正常正在做什么。向媒體通報(bào)你的復(fù)興計(jì)劃以及多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)有見效。要提供充足的信息，包括各種講話、編輯素材、圖例和圖片等。從危機(jī)中恢復(fù)需要在溝通方面追加預(yù)算和人力XX。2、尋求正面新聞要積極準(zhǔn)備反映旅游活動(dòng)正常的新聞條目，例如專門的旅游團(tuán)隊(duì)的到達(dá)或者X吸引物的開放等。目的是證明你的目的地已經(jīng)業(yè)務(wù)如常。埃及曾把有效地宣傳考古場(chǎng)所的發(fā)現(xiàn)或重X開放作為其恢復(fù)戰(zhàn)略的一部分。要宣傳那些不直接與旅游業(yè)相關(guān)的新聞，例如文化節(jié)事、科學(xué)發(fā)現(xiàn)、體育賽事、攝影比賽和購(gòu)物流行趨勢(shì)等。3、增加記者考察旅行邀請(qǐng)媒體重返你的目的地，向他們展示所取得的成績(jī)。把考察旅行的目標(biāo)定位于解決你的形象問題，并保證記者和當(dāng)?shù)鼐用竦某浞纸佑|。要集中精力做正面的電視報(bào)道，以抵消危機(jī)期間的電視圖像在潛在旅游者心目中形成的不利形象?？疾炻眯凶钪匾囊饬x是它使你有充足的時(shí)間與各個(gè)記者交朋友，以促使這些記者在今后幾年里仍將保持對(duì)你目的地