醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作制度匯編

醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作制度匯編投訴管理制度（修訂）1、醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人，黨委辦為牽頭部門(mén)，各科室、部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)投訴管理工作。2、醫(yī)院投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)科室投訴的，被投訴科工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，能當(dāng)場(chǎng)處理的，盡量協(xié)調(diào)解決；對(duì)無(wú)法處理的，接待部門(mén)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門(mén)。3、投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)信息，如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》如實(shí)記錄，并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。4、醫(yī)院建立暢通，便捷的投訴渠道。根據(jù)工作職能按醫(yī)療、護(hù)理、收費(fèi)、藥劑、行政管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴進(jìn)行分類(lèi)，分別由相關(guān)職能部門(mén)，根據(jù)職責(zé)權(quán)限負(fù)責(zé)投訴接待處理。5、在調(diào)查處理過(guò)程中，被投訴人對(duì)事件必須寫(xiě)出書(shū)面陳述材料，以明確事實(shí)。6、醫(yī)院各科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。7、涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理辦法》等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。8、屬于下列情形之一的投訴，應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：（1）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；（2）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門(mén)反映并作出處理的；（3）沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；（4）已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣⑿淌掳讣?；?）其他不屬于投訴管理部門(mén)職權(quán)范圍的投訴。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度1、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹衛(wèi)健委發(fā)布的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，每年對(duì)醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展二次醫(yī)德教育，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。2、將醫(yī)德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)納入目標(biāo)管理的重要內(nèi)容，作為衡量和評(píng)價(jià)科室工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。3、制定醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)方案，建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，每年底進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。4、對(duì)新上崗人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)崗前教育，未參加培訓(xùn)不得上崗。5、實(shí)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)自我評(píng)價(jià)、科室評(píng)價(jià)、醫(yī)院評(píng)價(jià)。經(jīng)常聽(tīng)取患者和社會(huì)各界意見(jiàn)，接受社會(huì)群眾監(jiān)督。6、將醫(yī)德考核結(jié)果，作為聘用、晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要條件。附：醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范（1）救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義。時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。（2）尊重病人的人格與權(quán)利，對(duì)待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視XX。（3）文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。（4）廉潔奉公。自覺(jué)遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。（5）為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。（6）互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。正確處理同行同事間的關(guān)系。（7）嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)控制度1、設(shè)立社會(huì)監(jiān)督電話和意見(jiàn)箱，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。2、不定期向病人征求意見(jiàn)，進(jìn)行滿意度調(diào)查。3、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，定期召開(kāi)有關(guān)人員座談會(huì)，征求意見(jiàn)。4、實(shí)施下列公開(kāi)（1）上崗人員必須佩戴附有本人姓名或編號(hào)、科室、職稱或職務(wù)等內(nèi)容的上崗證上班；（2）公開(kāi)主要檢查、治療、手術(shù)、住院的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)；（3）公開(kāi)常用藥品價(jià)格和藥品品種；（4）對(duì)出院病人出具總費(fèi)用結(jié)算清單；（5）公開(kāi)專(zhuān)家門(mén)診姓名、職稱、專(zhuān)科、時(shí)間、掛號(hào)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等保護(hù)患者隱私制度與措施（修訂）為了尊重和維護(hù)患者的合法權(quán)益，保護(hù)患者的隱私權(quán)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理辦法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012版）》等有關(guān)要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定本制度。1、保護(hù)患者隱私制度醫(yī)務(wù)工作人員在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守以下制度：（1）救死扶傷，實(shí)行人道主義，時(shí)刻為患者著想，耐心細(xì)致地為患者提供科學(xué)的醫(yī)療及護(hù)理服務(wù)。（2）為患者保守醫(yī)療秘密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露患者的隱私。醫(yī)務(wù)人員既是患者隱私權(quán)的義務(wù)實(shí)施者，同時(shí)也是患者隱私的保護(hù)者。（3）尊重患者的人格與權(quán)利，對(duì)待患者不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，應(yīng)一視XX。（4）嚴(yán)格執(zhí)行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第22條規(guī)定：醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中要關(guān)心、愛(ài)護(hù)、尊重患者，保護(hù)患者隱私；《護(hù)士管理辦法》第24條規(guī)定：護(hù)士在執(zhí)業(yè)中得悉就醫(yī)者的隱私，不得泄露。2、保護(hù)患者隱私的措施為使患者的隱私得到切實(shí)保護(hù)，醫(yī)務(wù)工作人員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：（1）了解患者的民族、信仰、風(fēng)俗、習(xí)慣、忌語(yǔ)，使其在不違反醫(yī)療、護(hù)理規(guī)定的原則下得到尊重。（2）醫(yī)護(hù)人員未經(jīng)患者本人或家屬同意，不得私自向他人公開(kāi)患者個(gè)人資料、病史、病程及診療過(guò)程資料。（3）工作人員要注意言談中不得擅自議論患者及家屬的隱私。（4）對(duì)特殊疾病的患者，醫(yī)護(hù)人員床頭交接時(shí)不應(yīng)交接患者診斷，應(yīng)為患者保守醫(yī)療秘密。（5）在接診流程中要單獨(dú)接診，遮擋查體，保護(hù)性診療操作。（6）對(duì)異性患者實(shí)施隱私處處置時(shí)，應(yīng)有異性醫(yī)護(hù)人員或家屬陪伴。（7）危重癥患者在更換被服、衣物、翻身時(shí)，應(yīng)盡量減少暴露。（8）為患者處置時(shí)要拉簾或關(guān)閉治療室的門(mén)。（9）住院病房要盡量做到男、女患者分開(kāi)。（10）醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行暴露性治療、護(hù)理、處置等操作時(shí)，應(yīng)加以遮擋或避免無(wú)關(guān)人員探視。（11）對(duì)于院內(nèi)或科室內(nèi)安排的涉及患者隱私的參觀、學(xué)習(xí)活動(dòng)，應(yīng)征得患者本人同意，并告之學(xué)習(xí)內(nèi)容。（12）除實(shí)施醫(yī)療活動(dòng)外，不得擅自查閱患者的病歷，如因科研、教學(xué)需要查閱病歷的，需經(jīng)醫(yī)療事務(wù)部同意，閱后應(yīng)立即歸還，不得泄露患者隱私。（13）凡涉及參與臨床科研的患者信息一律予以保密。（14）無(wú)論在教學(xué)、科研、臨床總結(jié)等需討論患者相關(guān)資料時(shí)，如未事先征得患者的同意，必須刪除能直接表明患者身份的特征性信息。收集院內(nèi)、院外醫(yī)院服務(wù)意見(jiàn)制度（修訂）1、對(duì)住院病人剛?cè)朐旱氖自L，以及住院過(guò)程中的訪問(wèn)和對(duì)病人出院后的電話回訪、家訪，廣泛收集病人在不同時(shí)候?qū)︶t(yī)院的不同意見(jiàn)和建議。2、設(shè)置意見(jiàn)箱，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)定期開(kāi)啟，并作好記錄，收集各方面的信息，不斷改進(jìn)醫(yī)院工作。3、設(shè)定院長(zhǎng)接待日，由院長(zhǎng)及每天院總值班代表院長(zhǎng)接受來(lái)信來(lái)訪，收集各方意見(jiàn)。4、科室定期召開(kāi)工休座談會(huì)，了解病人及家屬意見(jiàn)和建議。5、醫(yī)院聘請(qǐng)?jiān)和馍鐣?huì)監(jiān)督員不定期收集意見(jiàn)、建議，進(jìn)行第三方滿意度調(diào)查。6、通過(guò)走基層服務(wù)活動(dòng)，廣泛收集群眾的意見(jiàn)和建議。7、通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站、信箱等各種網(wǎng)絡(luò)通信途徑反饋的廣大群眾的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)處理、回復(fù)。8、醫(yī)院向社會(huì)公開(kāi)監(jiān)督電話，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督。尊重民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰制度（新增）1、范圍本制度適用在我院診療期間的少數(shù)民族患者及不同宗教信仰患者。2、措施（1）醫(yī)院重視宗教信仰和民族風(fēng)俗知識(shí)的宣教工作，通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站、學(xué)習(xí)等形式宣傳少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰知識(shí)。全院職工每年至少參加一次少數(shù)民族風(fēng)俗和宗教信仰知識(shí)要點(diǎn)培訓(xùn)，重點(diǎn)了解飲食和生活習(xí)慣方面的禁忌。（2）醫(yī)生在病史詢問(wèn)過(guò)程中確認(rèn)患者系少數(shù)民族或宗教信仰者后，應(yīng)主動(dòng)了解其在生活和飲食方面的禁忌，詢問(wèn)患者的需求，并在病歷中做好相應(yīng)記錄。（3）在診療過(guò)程中，相關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好交接工作，并通過(guò)各種途徑進(jìn)一步了解該民族的風(fēng)俗習(xí)慣。（4）食堂影響患者提供適宜的飲食。涉及飲食禁忌的，科室應(yīng)提前通知食堂。（5）患者在院期間進(jìn)行的宗教和民族活動(dòng)，凡屬國(guó)家法律允許的，醫(yī)務(wù)人員要尊重和保護(hù)，在條件許可時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)。不得嘲笑、歧視和在公共場(chǎng)所議論。（6）當(dāng)患者的宗教和民族活動(dòng)已經(jīng)影響醫(yī)院的工作秩序和其他患者的就醫(yī)環(huán)境時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好勸導(dǎo)工作，勸導(dǎo)過(guò)程注意方式方法，避免粗暴干涉。急危重癥患者優(yōu)先處置制度（新增）為切實(shí)做好急診患者的搶救及后續(xù)治療工作，提供快速、有序、有效和安全的診療服務(wù)，盡最大可能保證患者的生命安全，確保病情危重患者能夠得到及時(shí)、有效地?fù)尵戎委煟鶕?jù)《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012版）》的有關(guān)規(guī)定，制定本管理制度。1、建立優(yōu)先處置“綠色通道”，符合條件者及時(shí)啟動(dòng)優(yōu)先處置“綠色通道”。進(jìn)入優(yōu)先處置“綠色通道”患者：是指各種休克、昏迷、心肺驟停，嚴(yán)重心律失常，急性重要臟器功能衰竭垂危者。2、優(yōu)先處置“綠色通道”的工作要求及診療程序如下：（1）急診科必須對(duì)所有急診患者實(shí)行24小時(shí)應(yīng)診制和首診負(fù)責(zé)制。（2）送入急診搶救室的患者，是否進(jìn)入優(yōu)先處置“綠色通道”，由搶救室的當(dāng)班醫(yī)師根據(jù)病情決定，凡進(jìn)入“優(yōu)先處置通道”的患者，不需辦理掛號(hào)、候診等手續(xù)，立即給予搶救，按照先診療、后付費(fèi)的原則提供全程服務(wù)。（3）進(jìn)入優(yōu)先處置“綠色通道”的患者，各有關(guān)科室必須優(yōu)先診治和簡(jiǎn)化手續(xù)，各科室間必須密切配合，相互支持。（4）危重患者優(yōu)先入院搶救，由急診科醫(yī)師、護(hù)士護(hù)送，后補(bǔ)辦住院手續(xù)。（5）凡對(duì)進(jìn)入優(yōu)先處置“綠色通道”的患者如有發(fā)現(xiàn)推諉患者或呼叫不應(yīng)、脫崗離崗的個(gè)人和科室，除按醫(yī)院績(jī)效考核管理規(guī)定處理。（6）對(duì)群體傷及突發(fā)公共衛(wèi)生事件病情危重者，急診科在積極救治的同時(shí)要上報(bào)醫(yī)教部或行政總值班，醫(yī)教部或行政總值班根據(jù)情況，必要時(shí)上報(bào)主管副院長(zhǎng)、院長(zhǎng)及衛(wèi)健局。出、入院制度1、由本院門(mén)診或急診醫(yī)師按病情決定病人住院。病人持住院證、門(mén)診病歷到住院處辦理住院手續(xù)。2、病人住院應(yīng)登記聯(lián)系人姓名、住址、電話號(hào)碼，入院后，醫(yī)務(wù)人員要主動(dòng)、熱情地接待并介紹住院相關(guān)規(guī)定和病房有關(guān)制度。3、危重病人需立即搶救者，可直接入院救治或手術(shù)，后補(bǔ)辦手續(xù)。4、住院處負(fù)責(zé)辦理有關(guān)住院手續(xù)。5、入院病人病情輕者，可自己辦理住院手續(xù)進(jìn)入病房。如病情危重者，由急診或門(mén)診醫(yī)師或護(hù)士護(hù)送至病房，并詳細(xì)交待有關(guān)事宜。6、病人出院由主治醫(yī)師或負(fù)責(zé)醫(yī)師決定并報(bào)科主任同意，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)提前一天做好出院前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并通知病人及家屬，出具出院證明和交待出院后注意事項(xiàng)，并通知辦公護(hù)士辦理出院手續(xù)，病房辦公護(hù)士應(yīng)憑結(jié)帳單簽發(fā)出院證，并清點(diǎn)收回病員住院期間所用醫(yī)院的物品。7、責(zé)任護(hù)士做好相應(yīng)出院知識(shí)宣教，醫(yī)師執(zhí)行出院隨訪制度。8、病人自動(dòng)出院者，醫(yī)生應(yīng)加以勸阻并報(bào)科主任批準(zhǔn)并在病歷中記載清楚，告知病人家屬預(yù)后并簽字，醫(yī)院概不負(fù)責(zé)，應(yīng)出院而不愿出院者，應(yīng)通知有關(guān)部門(mén)或家屬接回或送回。出院患者隨訪制度（修訂）1、目的為積極推行院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，將醫(yī)療服務(wù)延伸至院后和家庭，使住院患者的院外康復(fù)和治療能得到科學(xué)、專(zhuān)業(yè)、便捷的技術(shù)服務(wù)和指導(dǎo)。2、適用范圍各科室重點(diǎn)病種（如：急性心肌梗死、心力衰竭、腦出血和腦梗塞、創(chuàng)傷性顱腦損傷、消化道出血、細(xì)菌性肺炎、累及身體多個(gè)部位損傷、慢性阻塞性肺疾病、糖尿病、結(jié)節(jié)性甲狀腺腫、急性闌尾炎伴彌漫性腹膜炎及膿腫、前列腺增生、腎衰竭、敗血癥、高血壓病、急性胰腺炎、惡性腫瘤術(shù)后化療的患者）和重點(diǎn)手術(shù)（如：髖、膝關(guān)節(jié)置換術(shù)、胰腺切除術(shù)、食管切除術(shù)、腹腔鏡下膽囊切除術(shù)、顱腦手術(shù)、子宮切除術(shù)、剖宮產(chǎn)、陰道分娩、乳腺手術(shù)、肺切除術(shù)、胃切除術(shù)、直腸切除術(shù)、腎與前列腺相關(guān)手術(shù)、惡性腫瘤手術(shù)）患者必須進(jìn)行隨訪。3、定義（1）了解患者出院后的治療效果、病情變化和恢復(fù)情況，對(duì)患者進(jìn)行如何用藥、何時(shí)回院復(fù)診、病情變化后的處置意見(jiàn)等專(zhuān)業(yè)技術(shù)性指導(dǎo)，同時(shí)指導(dǎo)患者出院后的健康教育。（2）進(jìn)行住院滿意度調(diào)查并征求患者及家屬對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)的建議和意見(jiàn)，隨訪后做好登記。4、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（1）建立出院患者信息登記表。內(nèi)容應(yīng)包括：姓名、年齡、住址、聯(lián)系電話、住院治療結(jié)果、出院診斷和隨訪情況等內(nèi)容。由患者本次住院期間的責(zé)任醫(yī)生負(fù)責(zé)填寫(xiě)此項(xiàng)內(nèi)容。（2）隨訪方式：包括電話隨訪和來(lái)院隨訪等。（3）隨訪時(shí)間：應(yīng)根據(jù)患者病情和治療需要而定，原則上首次隨訪時(shí)間應(yīng)在患者出院后1月內(nèi)進(jìn)行；治療用藥副作用較大、病情復(fù)雜和危重的患者出院后應(yīng)在2周內(nèi)進(jìn)行首次隨訪；需長(zhǎng)期治療的慢性患者或疾病恢復(fù)慢的患者在出院后2-4周內(nèi)進(jìn)行首次隨訪，此后至少3個(gè)月隨訪一次。（4）隨訪率：按照相關(guān)要求出院病人隨訪率應(yīng)該達(dá)到70%以上。5、工作職責(zé)（1）各病區(qū)醫(yī)生負(fù)責(zé)對(duì)本病區(qū)出院后的患者進(jìn)行出院隨訪。（2）隨訪責(zé)任人實(shí)行“誰(shuí)主治，誰(shuí)手術(shù)，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。（3）負(fù)責(zé)隨訪的醫(yī)務(wù)人員由病人住院期間的主管醫(yī)師負(fù)責(zé)。第一責(zé)任人為主管醫(yī)師，隨訪情況由責(zé)任醫(yī)生按要求填寫(xiě)在患者隨訪記錄表中。并根據(jù)隨訪情況決定是否與上級(jí)醫(yī)師、科主任一起隨訪。（4）科主任應(yīng)對(duì)住院醫(yī)師分管的出院患者隨訪情況至少每周檢查一次。宣傳服務(wù)中心每月定期對(duì)各科室隨訪記錄情況進(jìn)行檢查和考核，對(duì)沒(méi)有按要求進(jìn)行隨訪的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行督促。預(yù)約診療工作制度（新增）為方便患者就醫(yī)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，規(guī)范我院預(yù)約診療服務(wù)，按照二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審細(xì)則要求，制定我院預(yù)約診療工作制度。1、門(mén)急診部全面協(xié)調(diào)醫(yī)院門(mén)診預(yù)約診療工作，負(fù)責(zé)預(yù)約診療工作，負(fù)責(zé)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的監(jiān)督和管理，與相關(guān)部門(mén)密切協(xié)作，全面做好預(yù)約門(mén)診工作。2、預(yù)約掛號(hào)適用于初診、復(fù)診及雙向轉(zhuǎn)診患者，預(yù)約掛號(hào)方式包括現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約兩種。預(yù)約掛號(hào)需提前一天預(yù)約，截止時(shí)間為就診前一日下午17：00.預(yù)約掛號(hào)范圍包括專(zhuān)家門(mén)診、專(zhuān)科門(mén)診、普通門(mén)診和出院復(fù)診。3、本著“預(yù)約優(yōu)先”的原則，我院將逐步擴(kuò)大預(yù)約診療范圍。預(yù)約掛號(hào)采取實(shí)名制，患者預(yù)約、就診均應(yīng)提供真實(shí)有效的實(shí)名身份證信息和證件，接待人員必須做好預(yù)約就診人員相關(guān)信息和就診需求登記，安排好預(yù)約就診相關(guān)工作?；颊呷∠A(yù)約須提前通知我院門(mén)診部。4、為方便患者，醫(yī)院將在門(mén)診導(dǎo)醫(yī)處辦理預(yù)約手續(xù)、登記聯(lián)絡(luò)、領(lǐng)取預(yù)約單、提供咨詢等服務(wù)。5、門(mén)診辦每天下午17:10前將預(yù)約就診患者需求整理后通知掛號(hào)收費(fèi)處準(zhǔn)備好相應(yīng)的預(yù)約號(hào)。6、預(yù)約患者須在就診當(dāng)天（提前20分鐘）到門(mén)診辦確認(rèn)本人有關(guān)信息和就診需求，工作人員核對(duì)無(wú)誤后，發(fā)放預(yù)約通知單到預(yù)約窗口掛號(hào)，指導(dǎo)患者就診，過(guò)時(shí)未到的患者，工作人員主動(dòng)與患者聯(lián)系，提示預(yù)約作廢，請(qǐng)患者按正常秩序就診或另行預(yù)約。7、逐步提高門(mén)診預(yù)約比例，引導(dǎo)患者通過(guò)預(yù)約就診，按照預(yù)約優(yōu)先的管理原則，逐步做到預(yù)約患者優(yōu)先安排就診。做好分診和預(yù)檢分診工作，加強(qiáng)工作人員服務(wù)能力的培訓(xùn)，做好預(yù)約診療服務(wù)，科學(xué)合理安排各診療室的分診工作。醫(yī)院定期更新門(mén)診診療科室的信息，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、門(mén)診公示牌等方式定期公布及時(shí)更新診療信息、醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)和出診時(shí)間、節(jié)假日安排表、預(yù)約掛號(hào)須知、流程和方式，方便患者選擇預(yù)約和就診。10、為保障預(yù)約門(mén)診工作的有序開(kāi)展，各科室醫(yī)生嚴(yán)格按要求出門(mén)診，不得隨意停診或換人。若因故需停診或換人，科室需安排好替診醫(yī)生并在前一天下午16:00前告知門(mén)診辦。11、各臨床、醫(yī)技科室須認(rèn)真落實(shí)預(yù)約診療服務(wù)，對(duì)出院及慢性病患者實(shí)行中長(zhǎng)期預(yù)約，并做好相關(guān)登記。關(guān)于尊重和維護(hù)患者合法權(quán)益的管理制度（新增）1、目的為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，提高醫(yī)院自律行為，更好地維護(hù)患者的合法權(quán)益，踐行醫(yī)院“以病人為中心”的核心服務(wù)理念，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患間的信任和理解，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。2、適用范圍病人擁有的基本權(quán)利包括：醫(yī)療權(quán)、自主權(quán)、知情同意權(quán)、保密權(quán)和隱私權(quán)等。也就是對(duì)醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，我們有提供醫(yī)療服務(wù)，尊重病人的意愿，向病人提供必要的信息和取得病人自愿的同意，保守秘密和保護(hù)隱私的義務(wù)。3、定義患者的權(quán)益指患者在患病就醫(yī)期間所擁有的而且能夠行使的權(quán)利和應(yīng)該享受的利益。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重和維護(hù)患者的合法權(quán)益。4、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（1）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依法維護(hù)患者最基本的權(quán)益即有權(quán)獲得適宜的醫(yī)療診治。①享受平等醫(yī)療權(quán)，凡患者不分性別、國(guó)籍、民族、信仰、社會(huì)地位和病情輕重，都有權(quán)受到禮貌周到、耐心細(xì)致、合理連貫的診治服務(wù)；②享受安全有效的診治，凡病情需要，有助于改善健康狀況的診斷方法、治療措施、護(hù)理?xiàng)l件，都有權(quán)獲得；③有權(quán)要求清潔、安靜的醫(yī)療環(huán)境，并有權(quán)知道經(jīng)管醫(yī)生及護(hù)士的姓名；④有權(quán)了解有關(guān)診斷、治療、處置及病情預(yù)后等確切內(nèi)容和結(jié)果，并有權(quán)要求對(duì)此做出通俗易懂的解釋。從醫(yī)療角度不宜相告的或當(dāng)時(shí)尚未明確診斷的，應(yīng)向其家屬解釋?zhuān)虎萦袡?quán)了解各種診治手段的有關(guān)情況，如有何副作用，對(duì)健康的影響，可能發(fā)生的意外及合并癥、預(yù)后等。（2）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者自由選擇和拒絕治療的權(quán)利①患者有權(quán)根據(jù)醫(yī)療條件或自己的經(jīng)濟(jì)條件選擇醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療及護(hù)理方案；②患者在法律允許的范圍內(nèi)（精神病、傳染病患者的某些情況屬不允許范圍）可拒絕治療，也有權(quán)拒絕某些實(shí)驗(yàn)性治療。但醫(yī)生應(yīng)說(shuō)明拒絕治療的危害；③在不違反法律規(guī)定的范圍內(nèi)，有權(quán)自動(dòng)出院，但必須向醫(yī)院和醫(yī)生做出對(duì)其出院及后果不負(fù)任何責(zé)任的聲明與簽字。（3）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重和維護(hù)患者的隱私權(quán)①患者在醫(yī)療過(guò)程中，對(duì)由于醫(yī)療需要而提供的個(gè)人的各種隱私，有要求保密的權(quán)利。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)守私密，不隨意向外人泄漏。②患者有權(quán)對(duì)接受檢查的環(huán)境要求具有合理的聲音、形象方面的隱蔽性。由異性醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行某些部位的體檢治療時(shí)，有權(quán)要求第三者在場(chǎng)；③在進(jìn)行涉及床邊會(huì)診、討論時(shí)，可要求不讓不涉及其醫(yī)療的人參加；有權(quán)要求其病案只能由直接涉及其治療或監(jiān)督病案質(zhì)量的人閱讀。（4）患者有監(jiān)督自己的醫(yī)療及護(hù)理權(quán)益實(shí)現(xiàn)的權(quán)利①患者有權(quán)監(jiān)督醫(yī)院對(duì)自己所實(shí)施的醫(yī)療護(hù)理工作，如果患者的正當(dāng)要求沒(méi)有得到滿足，或由于醫(yī)護(hù)人員的過(guò)失造成患者身心的損害，患者有權(quán)向醫(yī)院提出質(zhì)問(wèn)或依法提出上訴；②患者在接受治療的過(guò)程中，無(wú)論由誰(shuí)支付醫(yī)療費(fèi)用，患者有權(quán)審查其支付的帳單，并有權(quán)要求解釋各項(xiàng)支出的用途。（5）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分尊重患者的知情同意權(quán)，嚴(yán)格履行我院知情同意制度的有關(guān)規(guī)定，履行告知義務(wù)。（6）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)了解患者的民族和有無(wú)宗教信仰，尊重患者的民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)患者提出的關(guān)于民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰的要求，在客觀條件允許和不影響治療的前提下，應(yīng)充分配合，盡量滿足。5、相關(guān)文件（1）《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》（2）衛(wèi)健委《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012年）》患者權(quán)利與義務(wù)1、患者權(quán)利（1）享有人格尊重權(quán)，不因國(guó)籍，性別，年齡，經(jīng)濟(jì)條件或社會(huì)地位而受到歧視。（2）享有知情權(quán)，有權(quán)了解的病情、病因、診斷、治療計(jì)劃和預(yù)后情形;有權(quán)知曉手術(shù)原因、手術(shù)成功率、可能發(fā)生的并發(fā)癥及危險(xiǎn);有權(quán)知曉藥物的療效、副作用和使用方法。（3）享有選擇權(quán)，有權(quán)參與醫(yī)療照護(hù)過(guò)程，并且決定接受或拒絕診療或手術(shù)。（4）享有安全權(quán)，有權(quán)在安全的醫(yī)療環(huán)境下接受診療照護(hù)。（5）享有隱私權(quán)，未經(jīng)同意，醫(yī)務(wù)人員不得無(wú)故泄露的病情資料，也不應(yīng)和無(wú)關(guān)人員討論，病人的病情資料與記錄均由醫(yī)院妥善保管并保密。（6）享有獲得權(quán)，有權(quán)獲得正確的醫(yī)療資訊，包括病情、診斷、治療計(jì)劃、用藥、飲食和護(hù)理指導(dǎo)資訊。有權(quán)申請(qǐng)自己的病歷復(fù)印件、診斷證明與醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)表。（7）享有投訴權(quán)，如果對(duì)本院的醫(yī)療服務(wù)有任何意見(jiàn)或不滿意，可向醫(yī)院相關(guān)投訴部門(mén)投訴。2、患者義務(wù)（1）患者本人或家屬主動(dòng)、正確告知醫(yī)護(hù)人員自身情況、過(guò)去病史、藥物過(guò)敏史、冶游史、目前是否患傳染病等信息。（2）患者本人或家屬確認(rèn)主管醫(yī)生和其他醫(yī)護(hù)人員確實(shí)回答的問(wèn)題，對(duì)的健康問(wèn)題及治療方法已充分提供需要的咨詢。（3）患者本人或家屬，在給藥或進(jìn)行給藥之前，確定醫(yī)生或護(hù)士已確認(rèn)過(guò)的身份，確定的藥物名稱、數(shù)量與藥袋上所標(biāo)示的無(wú)誤，已了解正確的用藥方式。（4）患者本人或家屬，在簽署任何文件之前，仔細(xì)閱讀所有內(nèi)容，并確定已完全了解。若有不了解的地方，可以請(qǐng)醫(yī)生或護(hù)士說(shuō)明。（5）患者本人或家屬遵守醫(yī)院規(guī)定，配合診斷和治療，不能自行停藥；不能服用非本院藥物，如必須服用非本院提供的藥物，請(qǐng)告知的主管醫(yī)生；對(duì)于未愈而要求出院（轉(zhuǎn)院）時(shí)，患者家屬有義務(wù)簽具《自動(dòng)出院（轉(zhuǎn)院）知情同意書(shū)》。（6）患者本人或家屬在病房?jī)?nèi)不要大聲喧嘩，以免影響其他病人休息。（7）本院全面禁煙，禁止攜帶危險(xiǎn)物品或違禁品，勿攜帶寵物進(jìn)入醫(yī)院，在醫(yī)療器械使用區(qū)域禁用手機(jī)。（8）患者本人或家屬要愛(ài)護(hù)醫(yī)療資源，妥善使用醫(yī)院設(shè)施。（9）患者本人或家屬按著國(guó)家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，支付醫(yī)療費(fèi)用。（10）患者本人或家屬尊重醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)患溝通和知情同意告知制度為建立良好的醫(yī)患關(guān)系，保護(hù)雙方的合法權(quán)益，在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行醫(yī)患溝通，對(duì)病情、診療（手術(shù)）方案、風(fēng)險(xiǎn)益處、費(fèi)用開(kāi)支、臨床科研等真實(shí)情況進(jìn)行告知，患者在知情的情況下有選擇、接受與拒絕的權(quán)利。1、醫(yī)患溝通（1）溝通對(duì)象①在遵守保護(hù)性醫(yī)療制度的前提下，直接與患者進(jìn)行溝通；②不利于患者的信息，可與患者指定的親屬溝通；③其他不能與患者直接溝通的情況如意識(shí)障礙、無(wú)民事行為能力等與其法定代理人溝通。（2）應(yīng)進(jìn)行溝通的情況：：①住院時(shí)溝通：介紹主管醫(yī)師，了解患者需求，告知入院診斷、尚需進(jìn)行的檢查項(xiàng)目、費(fèi)用、前期準(zhǔn)備等。②診斷不明時(shí)溝通：說(shuō)明未確診的原因和進(jìn)一步采取的診斷措施，組織的會(huì)診和進(jìn)一步檢查的項(xiàng)目、意義、風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用，檢查如果存在人體傷害或痛苦，告知傷害或痛苦的程度及恢復(fù)時(shí)間。③確定疾病診斷時(shí)溝通（包括增加或變更診斷）：告知確診疾病的治療方案、預(yù)計(jì)療效、風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用及預(yù)后等。（入院即明確診斷的納入住院時(shí)溝通內(nèi)容）。④調(diào)換主管醫(yī)師或主管護(hù)士時(shí)溝通：交接的醫(yī)師或護(hù)士共同與患者溝通，告知調(diào)換的原因，介紹接班的醫(yī)師或護(hù)士，聽(tīng)取患者或其親屬的意見(jiàn)和要求。⑤轉(zhuǎn)科時(shí)溝通：轉(zhuǎn)科醫(yī)師或護(hù)士與患者溝通，告知其轉(zhuǎn)科原因、轉(zhuǎn)入科室情況及其它注意事項(xiàng)。⑥出院時(shí)溝通：征求患者意見(jiàn)，進(jìn)行滿意度調(diào)查，告知出院后注意事項(xiàng)，復(fù)診或隨訪時(shí)間地點(diǎn)等。⑦完成記錄時(shí)限要求:以上溝通應(yīng)于2、患者知情同意告知要求（1）根據(jù)診療操作難易程度、可能發(fā)生并發(fā)癥的風(fēng)險(xiǎn)與后果等情況，決定口頭告知或履行患者書(shū)面知情同意手續(xù)。（2）由患者本人或其家屬（監(jiān)護(hù)人）、委托代理人行使知情同意權(quán)。對(duì)不具備完全民事行為能力的患者，由符合相關(guān)法律規(guī)定的人代為行使知情同意權(quán)。（3）由主管醫(yī)師或管床醫(yī)師用易懂的方式和語(yǔ)言告知患者，履行簽字同意手續(xù)。（4）手術(shù)、麻醉前必須簽署手術(shù)、麻醉知情同意書(shū)。主管醫(yī)師告知患者擬施行手術(shù)、麻醉的相關(guān)情況，提供替代治療方案，供患者或其親屬選擇，簽署同意手術(shù)、麻醉的意見(jiàn)。（5）新開(kāi)展的醫(yī)療技術(shù)、輸血以及其他特殊檢查治療前必須簽署知情同意書(shū)。主管醫(yī)師或管床醫(yī)師向患者或其親屬告知相關(guān)情況，由患者或其親屬簽署同意診療的意見(jiàn)。（6）患者對(duì)檢查治療有疑慮，拒絕接受檢查治療，管床醫(yī)師應(yīng)向患者或其家屬做出進(jìn)一步的解釋?zhuān)换颊呋蚱浼覍僭俅尉芙^接受檢查治療，則可不執(zhí)行，但應(yīng)告知可能產(chǎn)生的后果，管床醫(yī)師在病程記錄中說(shuō)明，患者或其家屬簽字，并向上級(jí)醫(yī)師或科主任報(bào)告。（7）對(duì)急危重患者，需實(shí)施搶救性手術(shù)、侵入性診療操作、輸血及血液制品、麻醉時(shí)，在患者無(wú)法履行知情同意手續(xù)，又無(wú)法與患者家屬聯(lián)系或無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)到達(dá)，病情可能危及患者生命安全時(shí)，應(yīng)緊急報(bào)告科主任、院行政總值班或醫(yī)教部批準(zhǔn)。（8）當(dāng)患者病情不許可而要求出院，經(jīng)勸阻無(wú)效時(shí)，由患者或其家屬簽署相關(guān)知情同意書(shū)，按“自動(dòng)出院”辦理。（9）死亡患者進(jìn)行尸體解剖病理檢查前，須有患者直系親屬的簽字同意；有法規(guī)規(guī)定需行尸檢（如傳染?。┘耙蛩痉üぷ餍枰M(jìn)行尸檢者除外。3、患者溝通和知情同意告知記錄的管理（1）有需要溝通的情況時(shí)，病歷中應(yīng)有相應(yīng)的溝通記錄。溝通記錄包括時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)務(wù)人員和患者或其家屬姓名，溝通內(nèi)容和結(jié)果，患者或其家屬簽名。（2）按規(guī)定需要患者或其家屬知情同意后才能進(jìn)行的診療處置，在病歷中有相應(yīng)的知情同意告知記錄。（3）知情同意告知記錄包括診療中的各種風(fēng)險(xiǎn)和發(fā)生概率，患者或其家屬簽署的意見(jiàn)，包括同意、不同意或拒絕，并由患者或其家屬和醫(yī)師雙方簽名，患者家屬簽名時(shí)應(yīng)標(biāo)注家屬與患者的關(guān)系。（4）醫(yī)院建立和完善各個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)服務(wù)流程的患者溝通和知情同意告知管理機(jī)制，保證溝通和知情同意告知的渠道暢通，落實(shí)患者溝通和知情同意告知的考核、評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲措施。（5）溝通的內(nèi)容及患者或其親屬的意見(jiàn)及時(shí)記錄，請(qǐng)患者或其親屬閱讀后認(rèn)可簽字。患者知情同意簽字制度1、患者知情同意書(shū)的簽署，是患者或指定代理人在知情的前提下，對(duì)擬實(shí)施的特殊診療操作、處置，做出承諾或同意的表示，說(shuō)明醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)向患者履行了醫(yī)療行為不利后果的告知義務(wù)和醫(yī)務(wù)人員相應(yīng)的關(guān)注義務(wù)，即為患者行使知情同意權(quán)的法定形式或醫(yī)務(wù)人員履行告知義務(wù)的法定形式。2、診療活動(dòng)中，對(duì)患者實(shí)施手術(shù)治療、特殊檢查或治療及需尸體解剖時(shí)應(yīng)執(zhí)行簽字同意制度。以下項(xiàng)目需患者或其指定代理人簽署知情同意書(shū)：（1）有創(chuàng)傷性、危險(xiǎn)性和可能產(chǎn)生不良后果的檢查、治療和操作。（2）由于患者體質(zhì)特殊或病情危重，可能產(chǎn)生對(duì)患者不良后果和危險(xiǎn)的檢查和治療；（3）各種手術(shù)及麻醉；（4）手術(shù)中需留置體內(nèi)材料；（5）手術(shù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)與術(shù)前診斷不一致病灶，術(shù)中需切除術(shù)前未曾交代的器官組織或臨時(shí)改變術(shù)式時(shí)；（含麻醉方式）（6）輸血；（7）化療；（8）大額醫(yī)療費(fèi)用開(kāi)支（一次性高值耗材、高值藥品等）；（9）尸體解剖；（10）其它有嚴(yán)重并發(fā)癥和不良反應(yīng)的情況。3、知情同意書(shū)中條款要完善，意思表達(dá)要正確、真實(shí)、準(zhǔn)確；字跡要工整，形式要合法。內(nèi)容包括：項(xiàng)目名稱、目的、適應(yīng)癥、風(fēng)險(xiǎn)（可能發(fā)生的意外、并發(fā)癥及不良后果）、防范措施、患者陳述、患者或授權(quán)委托的代理人簽名、日期時(shí)間、醫(yī)生簽名。4、同意書(shū)的簽字應(yīng)是患者本人或授權(quán)委托的代理人：患者無(wú)行為能力或限制行為能力時(shí)由其監(jiān)護(hù)人即法定代理人或近親屬或關(guān)系人同意簽字：手術(shù)過(guò)程中出現(xiàn)方案改變?cè)谥委熢试S的情況下應(yīng)由被委托人簽字；搶救手術(shù)無(wú)法獲得患者意見(jiàn)，又無(wú)家屬或關(guān)系人在場(chǎng)時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)提出處置方案，經(jīng)醫(yī)教部、院值班或主管副院長(zhǎng)批準(zhǔn)后實(shí)施。5、主管醫(yī)師或上級(jí)醫(yī)師要用通俗易懂、清晰明了的語(yǔ)言，向患者或代理人真實(shí)、準(zhǔn)確地告知手術(shù)、特殊檢查、治療的名稱、方式、目的、必要性、風(fēng)險(xiǎn)（并發(fā)癥、意外及各種損害后果）、風(fēng)險(xiǎn)防范、操作醫(yī)師、時(shí)間及要求后，方可讓患者或代理人在知情的情況下簽字同意。6、簽字談話必須由在本院有處方權(quán)的醫(yī)師進(jìn)行，手術(shù)簽字談話由主刀醫(yī)師或第一助手進(jìn)行。雙向轉(zhuǎn)診制度（修訂）為貫徹落實(shí)有關(guān)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的要求，推進(jìn)公立醫(yī)院改革，引導(dǎo)病人向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)合理分流，完善縣外轉(zhuǎn)診和備案制度，全力推進(jìn)分級(jí)診療工作，根據(jù)川衛(wèi)辦發(fā)[2014]285號(hào)《XX省衛(wèi)生和健康委員會(huì)關(guān)于完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)雙向轉(zhuǎn)診工作的通知》，結(jié)合我院實(shí)際，特修定該制度。1、適用范圍本制度適用我院及協(xié)議鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)診治門(mén)診、住院病人。2、定義進(jìn)行雙向轉(zhuǎn)診包括上轉(zhuǎn)和下轉(zhuǎn)兩個(gè)方面。上轉(zhuǎn)指社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在設(shè)備和技術(shù)條件方面的限制，對(duì)一些無(wú)法確診及危重的病人轉(zhuǎn)到我院治療，或我院限于設(shè)備和技術(shù)條件對(duì)一些無(wú)法確診及危重的病人轉(zhuǎn)到上級(jí)醫(yī)院治療。下轉(zhuǎn)是我院對(duì)診斷明確、經(jīng)過(guò)治療病情穩(wěn)定轉(zhuǎn)入恢復(fù)期的病人，確認(rèn)適宜者，重新讓患者返回所在轄區(qū)社區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行繼續(xù)治療和康復(fù)3、雙向轉(zhuǎn)診原則（1）患者自愿的原則：從維護(hù)病人權(quán)益出發(fā)，充分尊重患者的選擇權(quán)，切實(shí)當(dāng)好患者的“參謀”；（2）分級(jí)診治的原則：小病、常見(jiàn)病、疾病康復(fù)在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，疑難、危急重癥在大醫(yī)院治療；（3）資源共享原則：下級(jí)醫(yī)院無(wú)法開(kāi)展的檢查項(xiàng)目，下級(jí)醫(yī)院醫(yī)師開(kāi)具檢查申請(qǐng)項(xiàng)目，優(yōu)先安排檢查。（4）無(wú)縫式管理原則：建立起有效、嚴(yán)密、實(shí)用、暢通的上下轉(zhuǎn)診渠道，為病人提供整體性、連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)。4、雙向轉(zhuǎn)診條件患者經(jīng)基層首診后，符合以下條件者遵循自主選擇、方便、快捷，全程無(wú)縫及區(qū)別對(duì)待的原則，按照雙向轉(zhuǎn)診制度、醫(yī)師填寫(xiě)雙向轉(zhuǎn)診單（附后），將患者轉(zhuǎn)往我院或由我院轉(zhuǎn)往上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)（含綜合醫(yī)院、專(zhuān)科醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、婦幼保健院）。（1）上轉(zhuǎn)條件：①疾病診治超出下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)登記的診療科目范圍的病例；②依據(jù)《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)手術(shù)分級(jí)管理辦法（試行）》規(guī)定，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)不具備相關(guān)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用資質(zhì)或手術(shù)資質(zhì)的。③各種損傷（工傷、交通事故、房屋倒塌、燒、燙傷等）傷情嚴(yán)重或較重，處置能力受限的病例；④各種急性中毒（毒物、毒氣、毒品等）癥狀嚴(yán)重或較重者。⑤下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不能確診的疑難復(fù)雜病例，需進(jìn)一步診治的。⑥慢性病急性發(fā)作或急、慢性疾病患者病情危重需特殊治療或下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)難以實(shí)施有效救治的病例。⑦依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、需轉(zhuǎn)入專(zhuān)業(yè)防治機(jī)構(gòu)治療的。⑧精神障礙疾病需轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診治的。⑨市、縣衛(wèi)生行政部門(mén)規(guī)定的其他情況。（2）下轉(zhuǎn)條件：在二級(jí)以上醫(yī)院（含綜合醫(yī)院、專(zhuān)科醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、婦幼保健院等）就診的患者，符合以下條件者遵循自主選擇，方便快捷、全程無(wú)縫及區(qū)別對(duì)待原則，按照雙向轉(zhuǎn)診制度、填寫(xiě)雙向轉(zhuǎn)診單后將患者轉(zhuǎn)往下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治療或管理。①普通常見(jiàn)病、多發(fā)病、急慢性疾病緩解期；基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)有能力診治的；②診斷明確的患者，處理后病情穩(wěn)定，無(wú)需特殊治療的病例，但需長(zhǎng)期管理的。③各類(lèi)手術(shù)后病情穩(wěn)定，僅需康復(fù)醫(yī)療或定期復(fù)診的。④各種疾病晚期僅需保守、支持、姑息治療或臨終關(guān)懷的。⑤急性傳染病癥狀已控制并渡過(guò)傳染期的病人。⑥老年護(hù)理病例。⑦病情穩(wěn)定的精神障礙患者。⑧自愿轉(zhuǎn)回基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病人。⑨市、縣衛(wèi)生行政部門(mén)規(guī)定的其他情況。備注：根據(jù)羅衛(wèi)發(fā)[2014]217號(hào)文規(guī)定，為逐步實(shí)現(xiàn)基層首診，結(jié)合我縣實(shí)際，在以下醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診均視為基層首診：村衛(wèi)生室（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）、縣級(jí)公立醫(yī)院及以下醫(yī)保（新農(nóng)合）定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。5、雙向轉(zhuǎn)診程序（1）上轉(zhuǎn)①非危急重癥患者（擇期手術(shù)、診斷不清）：符合轉(zhuǎn)診條件的患者，經(jīng)治醫(yī)師先征求患者意見(jiàn)，報(bào)告科室負(fù)責(zé)人及醫(yī)務(wù)管理部門(mén)（醫(yī)務(wù)科或醫(yī)教部），填寫(xiě)雙向轉(zhuǎn)診單，向患者或家屬交待雙向轉(zhuǎn)診注意事項(xiàng)和準(zhǔn)備病歷資料，病人或家屬持“雙向轉(zhuǎn)診單”到醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理部門(mén)預(yù)約，經(jīng)上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)管理部門(mén)評(píng)估，同意轉(zhuǎn)院后，醫(yī)務(wù)科或醫(yī)教部審批、登記備案，安排轉(zhuǎn)院。②危急重癥及夜間患者轉(zhuǎn)診：符合轉(zhuǎn)診條件的患者，經(jīng)治醫(yī)師先征求患者或家屬意見(jiàn)，電話報(bào)告科室及醫(yī)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人，向患者或家屬交待雙向轉(zhuǎn)診注意事項(xiàng)和準(zhǔn)備病歷資料，并通過(guò)“120”急救系統(tǒng)或醫(yī)院總值班聯(lián)系轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院，但必須出具病情介紹，雙方醫(yī)院醫(yī)師認(rèn)真交接，并做好登記（登記中應(yīng)寫(xiě)明接診醫(yī)師）。雙向轉(zhuǎn)診手續(xù)于轉(zhuǎn)院后5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊，并上交醫(yī)務(wù)管理部門(mén)，否則影響醫(yī)保報(bào)帳或由此引發(fā)醫(yī)療糾紛由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)。（2）下轉(zhuǎn)：遇有符合下轉(zhuǎn)條件病人，征得病員及家屬同意后可下轉(zhuǎn)到下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步康復(fù)治療。經(jīng)治醫(yī)師開(kāi)具雙向轉(zhuǎn)診單，病人或家屬持雙向轉(zhuǎn)診單到醫(yī)教部或醫(yī)務(wù)科審批，登記備案并聯(lián)系協(xié)議醫(yī)院，必要時(shí)安排救護(hù)車(chē)送達(dá)。6、雙向轉(zhuǎn)診要求：（1）我院成立雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)機(jī)構(gòu)，建立雙向轉(zhuǎn)診綠色通道，醫(yī)教部、急診科各負(fù)其責(zé)，急診轉(zhuǎn)診專(zhuān)線為：120急救電話或院總值班電話6199），實(shí)行24小時(shí)連續(xù)服務(wù)；（2）我院下轉(zhuǎn)病人要填寫(xiě)雙向轉(zhuǎn)診單（下轉(zhuǎn)單），注明患者的治療情況及下一步的康復(fù)計(jì)劃，醫(yī)教部審批備案。（3）急診科對(duì)下級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)來(lái)的病人要認(rèn)真進(jìn)行登記（急診或普通轉(zhuǎn)院均由急診科接待），并及時(shí)安排專(zhuān)人將患者送至病區(qū)或門(mén)診；對(duì)于我院上轉(zhuǎn)病人急診科在得到通知后方可安排車(chē)輛（正常上班時(shí)間由醫(yī)教部通知，非正常上班時(shí)間由總值班通知），同時(shí)完善登記，并于每月1日前將上月轉(zhuǎn)診登記情況及轉(zhuǎn)診單報(bào)醫(yī)教部。（4）開(kāi)通綠色通道，優(yōu)先安排檢查治療或住院。（5）實(shí)行資源共享，我院對(duì)下級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)來(lái)的患者根據(jù)病情合理檢查。（6）我院要將各科室簡(jiǎn)況、診療特色、知名專(zhuān)家特長(zhǎng)、大型設(shè)備擁有情況及新業(yè)務(wù)、新技術(shù)開(kāi)展情況印制成冊(cè)，發(fā)至下級(jí)醫(yī)院醫(yī)生手中，方便下級(jí)醫(yī)院醫(yī)生轉(zhuǎn)診。具體由宣傳服務(wù)中心負(fù)責(zé)。（7）對(duì)下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)：①下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)生要熟悉我院的基本情況、專(zhuān)家特長(zhǎng)、常用檢查項(xiàng)目及價(jià)格；②協(xié)助病人選擇合適的專(zhuān)家和檢查項(xiàng)目，及時(shí)將符合條件的患者轉(zhuǎn)往上級(jí)醫(yī)院，減少患者不必要的奔波和醫(yī)療開(kāi)支；③下級(jí)醫(yī)院上轉(zhuǎn)病人時(shí)填寫(xiě)初步診斷，診治經(jīng)過(guò)，由經(jīng)治醫(yī)師簽字并加蓋醫(yī)院印章；做好登記備查。④危急重癥患者上轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)向接診醫(yī)生書(shū)面介紹病人病情并提供相關(guān)的檢查、治療資料。⑤鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院或社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)我院下轉(zhuǎn)的病人要及時(shí)電話向醫(yī)教部回饋信息。⑥下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)上轉(zhuǎn)病人一律由我院急診科統(tǒng)一接待和登記。7、考核醫(yī)教部將此作為專(zhuān)項(xiàng)工作每月進(jìn)行考核。8、相關(guān)文件（1）《XX省衛(wèi)生和健康委員會(huì)關(guān)于完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)雙向轉(zhuǎn)診工作的通知》【川衛(wèi)辦發(fā)（2014）285號(hào)】（2）《XX衛(wèi)健局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)城鄉(xiāng)醫(yī)院對(duì)口支援全力推進(jìn)分級(jí)診療工作的通知》（3）、《XX市衛(wèi)健局關(guān)于實(shí)施基層首診工作的通知》【羅衛(wèi)發(fā)（2014）217號(hào)】（4）《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2012）》醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、影像檢查互認(rèn)制度1、總則。根據(jù)衛(wèi)健委辦公廳《關(guān)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像檢查互認(rèn)有關(guān)問(wèn)題的通知））（衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)[2006J32號(hào)）的精神，制度本制度。2、對(duì)外院的檢驗(yàn)、檢查結(jié)果的認(rèn)可必須以不影響疾病診療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全為前提。3、對(duì)認(rèn)可的外院檢驗(yàn)、檢查結(jié)果應(yīng)在病歷中進(jìn)行記載，包括檢驗(yàn)檢查的機(jī)構(gòu)名稱、日期、編號(hào)、結(jié)果等。住院病人入院前外院的重要檢查資料，必須在病歷中留存其檢查資料。4、對(duì)三級(jí)醫(yī)院的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像檢查，原則上予以認(rèn)可，不再進(jìn)行復(fù)查。經(jīng)我院臨床醫(yī)師認(rèn)真診查病人，并認(rèn)為二級(jí)醫(yī)院的檢查、檢驗(yàn)結(jié)果與臨床表現(xiàn)相符合，能滿足診療需要，具有診斷價(jià)值的，也可以認(rèn)可其檢查、檢驗(yàn)結(jié)果，不再重復(fù)檢查。5、下列情形之一者，不屬互認(rèn)范圍。對(duì)不屬互認(rèn)范圍需重新檢查的，須向病人說(shuō)明原因，并將復(fù)查依據(jù)在病歷中給予記載。急診、急救病人不受此限制。（1）診斷不明或病情變化，檢查結(jié)果難以提供參考價(jià)值（如與疾病診斷不符合等）。（2）隨著時(shí)間推移，檢查結(jié)果在疾病發(fā)展過(guò)程中可能發(fā)生變化。（3）對(duì)疾病診療意義重大的檢查項(xiàng)目（如手術(shù)等重大醫(yī)療措施前）。（4）外院檢查資料不完整，如CT、MRI需要增強(qiáng)掃描等。6、醫(yī)學(xué)影像檢查項(xiàng)目中根據(jù)客觀檢查結(jié)果（片子、圖像）出具診斷報(bào)告的，如普通放射攝片（含CR、DR）、CT、MRI、核醫(yī)學(xué)成像（PET、SPECT），只要患者能提供真實(shí)的檢查部位正確、全面、質(zhì)量較好的客觀檢查結(jié)果（片子、圖像），應(yīng)予認(rèn)可。7、醫(yī)學(xué)影像檢查項(xiàng)目中要根據(jù)檢查過(guò)程的動(dòng)態(tài)觀察出具診斷報(bào)告的，或診斷報(bào)告與檢查過(guò)程密切相關(guān)的，如放射造影檢查（含DSA）、超聲檢查、其它影像檢查（心電圖、動(dòng)態(tài)心電圖、腦電圖、腦血流圖、肌電圖圖紙等），因影響其結(jié)果的因素較多，對(duì)其結(jié)果是否認(rèn)可由臨床醫(yī)師確定。8、下列醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)予以互認(rèn)。生化類(lèi)的血清總蛋白（TP）、白蛋白（ALB）、總膽紅素（TBIL）、丙氨酸氨基轉(zhuǎn)移酶（ALT）、XX冬氨酸氨基轉(zhuǎn)移酶（AST）、堿性磷酸酶（ALP）、γ-谷氨酰轉(zhuǎn)移酶（CGT）、肌酐（Cr）、甘油三脂（TG）、總膽固醇（TC）、XX度脂蛋白（HDL）、乳酸脫氫酶（LD）;免疫類(lèi)的乙肝三系（HBV-M定性、定量）、乙肝病毒脫氧核糖核酸（HBV-DNA）、免疫球蛋白、甲胎蛋白（AFP）、癌胚抗原（CEA）、前列腺特異性抗原（PSA）;臨檢類(lèi)的骨髓檢驗(yàn)，微生物類(lèi)的各類(lèi)病原體培養(yǎng)及藥敏。其中變化較大，一般當(dāng)日有效的項(xiàng)目為鉀離子（K+）、鈉離子（Na+）、氯離子（Cl-）、鈣離子（Ca++）、無(wú)機(jī)磷（P++）、鎂離子（Mg++）、血常規(guī)、尿常規(guī)、糞便常規(guī)、大使隱血（OB）、糖（Glu，不含POCT）。9、對(duì)二級(jí)醫(yī)院的病理檢查結(jié)果，應(yīng)要求病人提供病理切片，經(jīng)我院病理室審核、確認(rèn)后予以認(rèn)可。10、各科室要落實(shí)好對(duì)相關(guān)外院檢查、檢驗(yàn)結(jié)果的認(rèn)可工作，避免不必要的重復(fù)檢查;同時(shí)要保證本單位的檢查、檢驗(yàn)質(zhì)量，為患者提供規(guī)范完整的檢查、檢驗(yàn)報(bào)告和相應(yīng)的資料。11、臨床醫(yī)師要不斷提高臨床基本技能，做到合理選擇檢查項(xiàng)目，避免過(guò)份依賴儀器檢查，減少不必要的檢驗(yàn)和重復(fù)檢查。12、臨床醫(yī)師要做好對(duì)患者的宣傳工作，減少因患者自身原因?qū)е碌闹貜?fù)檢查，對(duì)患方要求復(fù)查的項(xiàng)目，應(yīng)在病歷中予以記載。醫(yī)務(wù)人員接診制度1、熟悉對(duì)待病人的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)與對(duì)話技巧，微笑服務(wù)，任何情況下不得與病人發(fā)生爭(zhēng)吵。2、與病人有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委。對(duì)病員之抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇接受并加以改進(jìn)。3、對(duì)待病員應(yīng)有耐心，語(yǔ)言溫和、親切，時(shí)時(shí)注意病員的表情，必要時(shí)給予安撫，不得有欺騙病員行為。4、與病員相處應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止隨便。5、尊重、關(guān)心病員，對(duì)待已下班或接近下班時(shí)就診病員，仍應(yīng)耐心接待，不可有不耐煩的舉動(dòng)。6、在診病、查體、治療中注意保護(hù)病人隱私，診病時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真，精力集中，不與他人閑談或接聽(tīng)私人電話，不得在診斷室內(nèi)吸煙。7、禁止收受病員錢(qián)物或接受吃請(qǐng)。撿到病人遺失物應(yīng)及時(shí)交相關(guān)部門(mén)處理，以便公告招領(lǐng)。臨床工休座談會(huì)制度（修訂）1、為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，廣泛聽(tīng)取病員及家屬意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作，各病區(qū)必須每月召開(kāi)一次病員及家屬代表工休座談會(huì)，會(huì)議由病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)組織，護(hù)士長(zhǎng)不在位時(shí)指定責(zé)任護(hù)士組織召開(kāi)，科室主任盡量參加工休座談會(huì)。2、工休座談會(huì)除向病員及家屬介紹住院須知，宣傳有關(guān)健康知識(shí)，爭(zhēng)取病員及家屬配合治療外，著重是認(rèn)真聽(tīng)取病員及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、飲食、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的意見(jiàn)和建議。3、對(duì)病員提出相關(guān)問(wèn)題、意見(jiàn)及要求，能解決的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，立即著手改進(jìn)，不能解決的問(wèn)題要耐心解釋清楚，科室不能解決的問(wèn)題要及時(shí)向院里報(bào)告，統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。4、凡座談會(huì)上提出的問(wèn)題屬于