職工服務(wù)中心公寓管理提升方案

職工服務(wù)中心公寓管理提升方案為進(jìn)一步加強(qiáng)分公司職工公寓的服務(wù)、衛(wèi)生及消防安全管理水平，職工服務(wù)中心意在通過完善制度、強(qiáng)化培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析、過程考核、樹立典型五個(gè)方面，提高服務(wù)人員的態(tài)度、溝通、應(yīng)變、服務(wù)、管控能力。力求在堅(jiān)持服務(wù)、流程、標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，提供更加多元的個(gè)性化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡最大可能滿足員工的合規(guī)、合理需求。具體方案和要求如下：、、主要提升目標(biāo)（一）提升消防安全日常管控能力（二）提升服務(wù)人員的態(tài)度、溝通、應(yīng)變及專業(yè)服務(wù)水平（三）提升制度落實(shí)的監(jiān)督、管控水平（四）提升工作完成指標(biāo)的過程考核管控水平二、主要提升措施（一）提升消防安全日常管控能力1、完善公寓消防 安全制度。根據(jù)綜合保障部消防 安全管理規(guī)定，結(jié)合公寓消防安全管理工作實(shí)際，擬出臺(tái)《職工服務(wù)中心倒班公寓管理規(guī)定》，意在明確重點(diǎn)區(qū)域、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)防控、過程考核、檢查科目、檢查時(shí)限、責(zé)任主體、具體責(zé)任人等工作，確保公寓的消防管理工作有章可循，有制可依。2、加強(qiáng)對(duì)新、老員工的消防教育培 訓(xùn)。一是在每月度安全例會(huì)，要持續(xù)強(qiáng)調(diào)消防工作的重要性，要求公寓全員牢固樹立消防意識(shí)。另外，通過在安全會(huì)上講解、分析近期國(guó)內(nèi)因管理不善引起的消防事故，要求員工舉一反三，吸取教訓(xùn)，警鐘長(zhǎng)鳴。二是，每季度堅(jiān)持由班組長(zhǎng)進(jìn)行一次消防器具使用培訓(xùn)。特別是新入職員工，要手把手教授易燃易爆物品的識(shí)別、滅火器的使用、應(yīng)急照明燈的使用、消防通道的疏散方向等涉及消防安全的設(shè)備、設(shè)施使用常識(shí)。三、堅(jiān)持要求對(duì)新入職員工的崗前消防培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)消防管理制度、消防重點(diǎn)區(qū)域、消防器具的使用、易燃易爆物品的識(shí)別等消防常識(shí)，并通過考核進(jìn)行檢測(cè)。達(dá)標(biāo)者上崗；不達(dá)標(biāo)者推遲上崗繼續(xù)待崗學(xué)習(xí)直至考核達(dá)標(biāo)為止。3、加強(qiáng)過程考核力度。要求公寓員工依據(jù)科室制定的消防安全檢查單據(jù)、庫(kù)房檢查單據(jù)，按時(shí)逐項(xiàng)對(duì)公寓內(nèi)各房間、過道及重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的消防安全隱患進(jìn)行登記，在報(bào)告班組長(zhǎng)后并限時(shí)整改。班組長(zhǎng)依據(jù)員工的檢查結(jié)果每三天進(jìn)行一次復(fù)檢，如檢查情況與實(shí)際不符，要立即進(jìn)行登記并整改。同時(shí)，按照科室績(jī)效管理規(guī)定中公寓消防安全管理項(xiàng)中對(duì)應(yīng)條例進(jìn)行績(jī)效扣罰。分管專員依據(jù)班組長(zhǎng)、員工的檢查結(jié)果每周進(jìn)行一次復(fù)檢，如檢查情況與實(shí)際不符，要立即進(jìn)行登記并整改。同時(shí)，按照科室績(jī)效管理規(guī)定中公寓消防安全管理項(xiàng)中對(duì)應(yīng)條例對(duì)班組長(zhǎng)和員工進(jìn)行績(jī)效扣罰?？剖医?jīng)理依據(jù)分管專員、班組長(zhǎng)、員工的檢查結(jié)果不定期進(jìn)行復(fù)檢，如檢查情況與實(shí)際不符，要立即進(jìn)行登記并整改。同時(shí)，按照科室績(jī)效管理規(guī)定中公寓消防安全管理項(xiàng)中對(duì)應(yīng)條例對(duì)分管專員、班組長(zhǎng)和員工進(jìn)行績(jī)效扣罰。（二）提升服務(wù)人員的態(tài)度、溝通、應(yīng)變及專業(yè)服務(wù)水平1、強(qiáng)化服務(wù)技能培訓(xùn)。一是每月度新增一次服務(wù)研討會(huì)。首先，轉(zhuǎn)達(dá)每月度部門服務(wù)例會(huì)上的重點(diǎn)服務(wù)工作指示和精神，要求員工根據(jù)公寓服務(wù)工作的實(shí)際情況，加以解析、落實(shí)。其次，匯總當(dāng)月服務(wù)工作出現(xiàn)的集中、突出問題，進(jìn)行案例分析、討論，以便全員舉一反三，互通有無，吸取教訓(xùn)。另外，每季度堅(jiān)持至少一次外出培訓(xùn)或外請(qǐng)培訓(xùn)，讓員工開拓眼界，與優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位員工交流學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能、水平。學(xué)習(xí)后要通過考核對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)不符合要求的要依據(jù)績(jī)效管理規(guī)定中培訓(xùn)項(xiàng)中相關(guān)條例進(jìn)行績(jī)效扣罰，避免培訓(xùn)工作流于形式2、推行數(shù)據(jù)分析管理。擬制定職工服務(wù)中心公寓滿意度調(diào)查表，每季度對(duì)相關(guān)入住單位、入住員工發(fā)放滿意度調(diào)查表，意在調(diào)研、檢測(cè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、溝通、應(yīng)變、專業(yè)度、衛(wèi)生保潔等方面的工作質(zhì)量，對(duì)分?jǐn)?shù)偏低的科目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制定服務(wù)改進(jìn)措施，提高入住員工對(duì)公寓服務(wù)質(zhì)量的滿意度。3、加強(qiáng)過程管理力度。要求公寓員工依據(jù)科室制定的服務(wù)質(zhì)量檢查單據(jù)、庫(kù)房檢查單據(jù)，按時(shí)逐項(xiàng)對(duì)公寓內(nèi)各房間、過道及重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行登記，在報(bào)告班組長(zhǎng)后并限時(shí)整改。班組長(zhǎng)依據(jù)員工的檢查結(jié)果每三天進(jìn)行一次復(fù)檢，如檢查情況與實(shí)際不符，要立即進(jìn)行登記并整改。同時(shí)，按照科室績(jī)效管理規(guī)定中公寓服務(wù)質(zhì)量管理項(xiàng)中對(duì)應(yīng)條例進(jìn)行績(jī)效扣罰。分管專員依據(jù)班組長(zhǎng)、員工的檢查結(jié)果每周進(jìn)行一次復(fù)檢，如檢查情況與實(shí)際不符，要立即進(jìn)行登記并整改。同時(shí)，按照科室績(jī)效管理規(guī)定中公寓服務(wù)質(zhì)量管理項(xiàng)中對(duì)應(yīng)條例對(duì)班組長(zhǎng)和員工進(jìn)行績(jī)效扣罰?？剖医?jīng)理依據(jù)分管專員、班組長(zhǎng)、員工的檢查結(jié)果不定期進(jìn)行復(fù)檢，如檢查情況與實(shí)際不符，要立即進(jìn)行登記并整改。同時(shí)，按照科室績(jī)效管理規(guī)定中公寓服務(wù)質(zhì)量管理項(xiàng)中對(duì)應(yīng)條例對(duì)分管專員、班組長(zhǎng)和員工進(jìn)行績(jī)效扣罰。4、樹立服務(wù)優(yōu)秀典型。一方面是在當(dāng)月績(jī)效考核管理中，服務(wù)類加分項(xiàng)累積最高的；另一方面是月度服務(wù)會(huì)上，各班組上根據(jù)上月服務(wù)方面的綜合評(píng)定推選的優(yōu)秀人選，兩者綜合考慮評(píng)選出月度服務(wù)工作標(biāo)兵，通過月度績(jī)效加分的方式，以此鼓勵(lì)。同時(shí)，對(duì)月度績(jī)效扣罰較多，日常服務(wù)工作經(jīng)常出現(xiàn)問題的，給予績(jī)效輔導(dǎo)，談心談話，造成工作紕漏或投訴的給予績(jī)效扣罰。意在通過樹立典型、激勵(lì)先進(jìn)的方式，抓兩頭、帶中間，營(yíng)造班組內(nèi)比學(xué)兼優(yōu)的良好團(tuán)隊(duì)氛圍。（三）提升制度落實(shí)的監(jiān)督、管控水平今年初，為切實(shí)抓好制度落實(shí)，激發(fā)員工自覺按照規(guī)章制度辦事的主動(dòng)性和工作熱情，職工服務(wù)中心出臺(tái)了《績(jī)效考核管理辦法》，辦法內(nèi)對(duì)食堂、公寓、員工服務(wù)中心的安全、服務(wù)、班組建設(shè)、通用管理類等科目，細(xì)化分解了近300條具體的獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)。通過細(xì)化監(jiān)督管控手段，來激勵(lì)、鞭策、培養(yǎng)員工自覺、自愿按章辦事的工作習(xí)慣，確保維護(hù)制度的剛性法則。（四）提升工作完成指標(biāo)的過程考核管控水平今年初提升完成時(shí)限2015年全年持續(xù)、改進(jìn)、完成公寓管理提升工作。每季度對(duì)