醫(yī)患糾紛防范及應(yīng)急處理預(yù)案

醫(yī)患糾紛防范及應(yīng)急處理預(yù)案為有效預(yù)防和妥善處理醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方合法利益，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，認(rèn)真貫徹和執(zhí)行法律、法規(guī)的規(guī)定，根據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《國務(wù)院醫(yī)療事故處理辦法》和《XX市醫(yī)患糾紛預(yù)防和處理暫行辦法》的精神，參照國內(nèi)成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院實(shí)際，制定本預(yù)案。一、為加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)患糾紛預(yù)防及應(yīng)急處理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，確保高效運(yùn)轉(zhuǎn)，落到實(shí)處，成立醫(yī)院醫(yī)患糾紛防范及應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組。組長：副組長：成員：領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠醫(yī)患關(guān)系辦公室主任：副主任：成員：二、醫(yī)患糾紛防范預(yù)案指導(dǎo)思想：全院醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)理念，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平，做到依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范診療，確保醫(yī)療安全?？傮w原則:關(guān)口前移，責(zé)任到人，部門聯(lián)動(dòng)，分級管理，層層落實(shí)。發(fā)生醫(yī)患糾紛的科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人務(wù)必高度重視，明確職責(zé)，切實(shí)落實(shí)好各項(xiàng)防控措施，努力將醫(yī)患糾紛化解在萌芽狀態(tài)。全院各有關(guān)部門要從講政治的高度，采取切實(shí)措施，按照“部門聯(lián)動(dòng)，預(yù)防為主、教育疏導(dǎo)、重在調(diào)處、依法處置”的要求，分級管理，層層落實(shí)，把解決醫(yī)患糾紛作為維護(hù)社會穩(wěn)定的一項(xiàng)重要任務(wù)抓好抓實(shí)。具體措施：（一）加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督管理：1．醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為規(guī)范，合理檢查、合理治療、合理用藥；2．醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)行為規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)藥價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；3．各職能部門及臨床科室應(yīng)熱情耐心地接待患者投訴，盡可能提供咨詢解釋服務(wù)，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾，避免醫(yī)患沖突。4．臨床科室及其醫(yī)務(wù)人員要按照規(guī)定填寫并妥善保管住院志、醫(yī)囑單、檢查報(bào)告單、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護(hù)理記錄、醫(yī)療費(fèi)用等病歷資料；5．在實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療和其他風(fēng)險(xiǎn)的治療措施前應(yīng)在《醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知書》、《知情同意書》等醫(yī)療文書中告知患者及家屬可通過調(diào)解、醫(yī)療調(diào)解等渠道解決醫(yī)療糾紛。（二）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，強(qiáng)化對易引發(fā)醫(yī)患糾紛潛在因素的重點(diǎn)監(jiān)控：1．重點(diǎn)制度落實(shí)：嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁推諉患者；認(rèn)真落實(shí)三級醫(yī)師查房制度、術(shù)前討論制度、交接班制度、會診制度及疑難、危重、死亡病例討論制度和三查七對制度等；嚴(yán)格執(zhí)行診療常規(guī)和規(guī)范；病案文書記錄應(yīng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、規(guī)范。2．重點(diǎn)人群管理：新分配、新調(diào)入的醫(yī)務(wù)人員、住院醫(yī)師、進(jìn)修人員、實(shí)習(xí)醫(yī)師要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，重點(diǎn)考核，實(shí)行科主任負(fù)責(zé)制。相關(guān)科室定期對其進(jìn)行病歷質(zhì)量、處方質(zhì)量的檢查，不斷提高基本素質(zhì)和基本技能。3．重點(diǎn)科室管理：急診科、婦產(chǎn)科、兒科、NICU、ICU、胸外科、骨科、神經(jīng)外科、普外科、心內(nèi)科、呼吸科、麻醉科、放射介入室等科室作為重點(diǎn)監(jiān)控部門，應(yīng)開展技術(shù)培訓(xùn)，做好質(zhì)量分析和安全教育。4．重點(diǎn)患者關(guān)注：加強(qiáng)對下列重點(diǎn)患者的關(guān)注與溝通，記錄病歷及時(shí)，搶救措施合理，估計(jì)預(yù)后充分。（1）疑難、危重、手術(shù)、急診、搶救患者，尤其是年輕患者；（2）在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；（3）對交代病情中表示難以理解，情緒偏激者；（4）病情復(fù)雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；（5）患者本人對治療期望值過高者；（6）預(yù)計(jì)手術(shù)等治療效果不佳者；（7）有發(fā)生院內(nèi)感染征兆或己發(fā)生院內(nèi)感染者；（8）由于交通X事有可能推諉責(zé)任者；（9）經(jīng)他人介紹者，外院轉(zhuǎn)入或多次轉(zhuǎn)科者；（10）已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者；（11）需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者；（12）低收入階層的患者；（13）患者反復(fù)選醫(yī)師診療者；（14）孤寡老人或雖有子女，但家庭不睦者；（15）患者或家屬具有一定醫(yī)學(xué)知識者；（16）艾滋病患者；（17）特殊身份的患者。5．重點(diǎn)時(shí)間監(jiān)控：節(jié)假日、夜間、工作繁忙或空閑時(shí)，要高度警惕，實(shí)行醫(yī)院總值班制和職能管理部門巡視制，提高應(yīng)對各種緊急情況的能力。6．重點(diǎn)事件的總結(jié)：對既往發(fā)生的醫(yī)患糾紛，醫(yī)院、科室要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，分析發(fā)生原因，提出改進(jìn)措施，加強(qiáng)管理，舉一反三，警示大家，努力為廣大患者提供高效、安全、和諧、滿意的醫(yī)療服務(wù)。7．嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員在手術(shù)中接聽電話。（三）加強(qiáng)教育與培訓(xùn)：1．醫(yī)務(wù)部對全院醫(yī)務(wù)人員必須進(jìn)行有關(guān)醫(yī)患糾紛防范和處理知識的教育與培訓(xùn)，內(nèi)容包括：《醫(yī)德倫理和醫(yī)德規(guī)范實(shí)施細(xì)則》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理辦法》、《醫(yī)療事故處理辦法》、《XX省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》及本院《醫(yī)患糾紛防范及應(yīng)急處理預(yù)案》、本院規(guī)章制度、診療常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)院感染管理知識等。2．各科室加強(qiáng)職業(yè)道德及醫(yī)療安全教育，每月應(yīng)至少組織一次學(xué)習(xí)，提高醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量意識與風(fēng)險(xiǎn)意識。3．新上崗人員、進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生必須接受防范、處理醫(yī)患糾紛知識的崗前培訓(xùn)。（四）嚴(yán)格診療書證、物證管理。1．病案資料是最重要的書證。醫(yī)務(wù)人員要樹立強(qiáng)烈的法律意識、證據(jù)意識和自我保護(hù)意識，保管好病案資料，防止丟失。2．患者需要復(fù)?。ㄖ疲┎v資料，應(yīng)填寫《復(fù)印（制）病歷資料申請單》報(bào)醫(yī)務(wù)部審批；禁止醫(yī)師私自借出和復(fù)印病歷；杜絕患者及親屬末經(jīng)許可，隨意接觸病歷現(xiàn)象，以免造成丟失和涂改以致責(zé)任不清。3．對疑似輸液、輸血、注射、藥品引起不良反應(yīng)后果的，醫(yī)患雙方共同對現(xiàn)場實(shí)物進(jìn)行封存和啟封。4．醫(yī)務(wù)部或醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員達(dá)到現(xiàn)場后根據(jù)不同情況，通知相關(guān)科室對物證進(jìn)行保管和處置，具體如下：藥物、輸液等物品由藥劑科按規(guī)定封存、保管，并負(fù)責(zé)聯(lián)系藥品檢驗(yàn)所進(jìn)行檢驗(yàn)；輸血、標(biāo)本等物品由輸血科、檢驗(yàn)科按規(guī)定封存、保管，并立即通知采供血機(jī)構(gòu)派員到場，按規(guī)定封存；輸液器、注射器、器械等物品由醫(yī)療器械科按規(guī)定封存、保管，并負(fù)責(zé)聯(lián)系有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)；病案、X光片等書證物品由醫(yī)患關(guān)系辦公室按規(guī)定封存、保管。（五）強(qiáng)化醫(yī)患溝通1．侵權(quán)責(zé)任法對醫(yī)患溝通內(nèi)容的特別要求：（1）醫(yī)務(wù)人員要遵守衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和技術(shù)操作規(guī)范，遵守職業(yè)道德，提高技術(shù)水平，增強(qiáng)責(zé)任意識，在診療活動(dòng)中向患者說明病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)及醫(yī)療費(fèi)用等情況，及時(shí)解答患者咨詢。（2）需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。（3）因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬同意的，經(jīng)醫(yī)院負(fù)責(zé)人或被授權(quán)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以立即實(shí)施相應(yīng)的醫(yī)療措施。2．落實(shí)醫(yī)患談話責(zé)任制：（1）患者入院時(shí)由當(dāng)班護(hù)士介紹住院注意事項(xiàng)，征求患者意見，了解其需求，回答其咨詢；（2）患者住院24小時(shí)內(nèi)，由經(jīng)治住院醫(yī)師或主治醫(yī)師向患者或其家屬如實(shí)告知其病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療費(fèi)用、初步診斷、注意事項(xiàng)等，了解患者所求，回答其咨詢并聽取患者或家屬的意見和建議；手術(shù)患者術(shù)前術(shù)后談話由主刀醫(yī)師負(fù)責(zé)；危重、疑難患者的搶救、治療方案由正、副主任醫(yī)師負(fù)責(zé)解說，征求意見，并解答咨詢；同時(shí)應(yīng)把有關(guān)交流的情況和患者及家屬反應(yīng)態(tài)度與要求記錄在病歷上，談話記錄讓患者簽名，或有第三者在場作證并簽名。（3）醫(yī)務(wù)人員對患者及家屬談話既要把握自己的職業(yè)和職責(zé)位置，又要用通俗易懂的語言與患者交流，做思想工作要細(xì)致，對其提出的疑問或問題，要以負(fù)責(zé)的精神，寬容和諧的語言，深入淺出的科學(xué)道理，向其作出解釋；對患者或家屬的無理要求或無理指責(zé)，要耐心細(xì)致做解釋，曉之以理，動(dòng)之以情，爭取理解和支持。醫(yī)務(wù)人員要密切注意患者或家屬對診療過程、服務(wù)、收費(fèi)等方面的意見，發(fā)現(xiàn)有醫(yī)患糾紛苗頭應(yīng)及時(shí)做好解釋工作或采取讓患者滿意的“補(bǔ)救”措施，以消除誤解，并及時(shí)向科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)，以引起重視，及時(shí)處理。（4）發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，要及時(shí)向患者或家屬告知醫(yī)患糾紛解決途徑：雙方協(xié)商解決、醫(yī)療事故鑒定及衛(wèi)生行政部門調(diào)解、醫(yī)調(diào)會調(diào)解、醫(yī)療調(diào)解委員會醫(yī)療調(diào)解、法律訴訟，盡可能引導(dǎo)患者或家屬按法律程序解決糾紛，避免事態(tài)擴(kuò)大，盡量減少負(fù)面影響。3．實(shí)行高風(fēng)險(xiǎn)診療告知醫(yī)患關(guān)系辦公室備案措施，必要時(shí)對醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)較大的診療措施或手術(shù)進(jìn)行事前公證。（六）遵守醫(yī)療常規(guī)：1．已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，經(jīng)管醫(yī)師或相關(guān)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)向科室主任匯報(bào)，科室主任必須親自過問和參與決定下一步的診治措施，主任本人或安排專人接待患者及家屬，其它人員不得隨意解釋病情。對因延報(bào)或瞞報(bào)醫(yī)患糾紛而造成醫(yī)院損失的經(jīng)管醫(yī)師或相關(guān)責(zé)任人，醫(yī)院將嚴(yán)厲追究其責(zé)任。2．所有“綠色通道”在開通的同時(shí)，必須向患者或家屬講明預(yù)計(jì)醫(yī)療費(fèi)用及病情預(yù)后，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者或家屬簽字認(rèn)可。3．各項(xiàng)檢查必須具有嚴(yán)格的針對性，合理安排各項(xiàng)檢查的程序及順序。重視對于疾病的轉(zhuǎn)歸及預(yù)后有重要指導(dǎo)意義的各項(xiàng)檢查及化驗(yàn)，包括陽性結(jié)果及有鑒別診斷意義的陰性結(jié)果，應(yīng)認(rèn)真分析，所有資料需妥善保管。4．合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用，嚴(yán)禁濫用抗生素，禁止將喹諾酮類藥物用于18歲以下人群。5．重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，充分發(fā)揮各科院內(nèi)感染監(jiān)控小組的作用，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染應(yīng)及時(shí)報(bào)卡，不得隱瞞，服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。

6．輸血時(shí)必須進(jìn)行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。輸血后的血袋交由輸血科統(tǒng)一保管七天后方可銷毀。7．各醫(yī)技科室在關(guān)鍵場所，必須配備搶救設(shè)備，并保證隨時(shí)可用；在接到急診檢查申請后必須盡快安排。急診化驗(yàn)必須在接到標(biāo)本后30分鐘內(nèi)出具結(jié)果（個(gè)別檢查項(xiàng)目除外）。急診患者X線檢查30分鐘內(nèi)出具報(bào)告。8．藥劑科保證藥品的正常進(jìn)貨渠道及質(zhì)量，保證搶救藥品及時(shí)到位。9．對于早產(chǎn)兒或顱內(nèi)出血的患兒，兒科必須向患兒家屬交待患兒今后的生存質(zhì)量等問題，并在病程中如實(shí)記錄。10．涉外醫(yī)療或邀請非本院醫(yī)師會診必須履行相關(guān)手續(xù)。11．收治患者時(shí)注意事項(xiàng)：（1）收治患者實(shí)行急診優(yōu)先、專病專治的原則和首診負(fù)責(zé)制。禁止跨科收治或拒收患者造成延誤診斷治療和發(fā)生醫(yī)患糾紛。（2）對于慢性病和危重患者，各科必須以病情和患者利益為出發(fā)點(diǎn)，不得以各自借口拒收患者。（3）凡具備空床的科室不得以任何借口拒絕借床。12．急會診必須在10分鐘內(nèi)到位。13．涉及多科室的急診搶救患者，在局部病情與全身病情治療產(chǎn)生矛盾時(shí)，及時(shí)報(bào)告并積極搶救生命，服從醫(yī)務(wù)部或院總值班的協(xié)調(diào)。14．各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)，可隨時(shí)投人使用。根據(jù)資源共享、特殊急救設(shè)備共用的原則，醫(yī)務(wù)部有權(quán)根據(jù)臨床急救需要進(jìn)行合理調(diào)配。（七）努力維護(hù)醫(yī)院合法權(quán)益：1．聘請具有醫(yī)學(xué)知識的律師擔(dān)任法律顧問，增強(qiáng)醫(yī)院處理醫(yī)患糾紛的能力；2．加強(qiáng)與司法機(jī)關(guān)和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定部門的溝通與交流，接受有益的建議，提高醫(yī)院對醫(yī)患糾紛的應(yīng)變能力；3．鼓勵(lì)本院醫(yī)務(wù)人員參加醫(yī)學(xué)會和醫(yī)師協(xié)會，通過行業(yè)組織的作用，維護(hù)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。（八）全體醫(yī)務(wù)人員要有大局意識，從維護(hù)全局出發(fā)，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應(yīng)相互配合。嚴(yán)禁在患者及其家屬面前談?wù)撏兄g對診療的不同意見，嚴(yán)禁在患者面前誹謗他人和他科以抬高自己等不符合醫(yī)療道德的行為。禁止在診療過程中、手術(shù)中談?wù)摕o關(guān)或不利于醫(yī)療過程的話題。三、醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理預(yù)案（一）醫(yī)患糾紛報(bào)告程序：1．醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)或事故或有可能引發(fā)醫(yī)患糾紛的醫(yī)療事件時(shí)，應(yīng)立即向所在科室主任或護(hù)士長報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人首先應(yīng)了解清楚事件的過程后，就患者所爭議事件的疑點(diǎn)、焦點(diǎn)給患者以耐心細(xì)致的幫助解釋，力爭在科室內(nèi)部化解矛盾或糾紛，同時(shí)組織最強(qiáng)的技術(shù)力量及時(shí)采取有效措施，防止損害后果的擴(kuò)大，減少患者損失。對醫(yī)療爭議不能化解或責(zé)任人在執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理行為過程中存在有差錯(cuò)或事故可能的，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)事態(tài)發(fā)展及時(shí)向事發(fā)科室分管副院長及醫(yī)患關(guān)系辦公室、醫(yī)務(wù)部、保衛(wèi)科等職能科室報(bào)告。2．發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)院負(fù)責(zé)人（可授權(quán)分管醫(yī)務(wù)部的副院長）、分管保衛(wèi)科的副院長、醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)人等應(yīng)當(dāng)在事發(fā)1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，聽取患方意見。發(fā)生擾亂醫(yī)療秩序行為的重大醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)患關(guān)系辦公室按規(guī)定在1小時(shí)內(nèi)向市衛(wèi)健委、市司法局報(bào)告，同時(shí)向分管醫(yī)患關(guān)系辦公室的副院長報(bào)告；保衛(wèi)科負(fù)責(zé)人必須在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并1小時(shí)內(nèi)向公安機(jī)關(guān)和綜治委報(bào)告，同時(shí)向分管保衛(wèi)科的副院長報(bào)告。保衛(wèi)科負(fù)責(zé)維護(hù)醫(yī)院正常秩序，確保醫(yī)務(wù)人員的人身安全，積極配合做好患者及其家屬的解釋和疏導(dǎo)工作。3．醫(yī)患糾紛處理完畢后，醫(yī)患關(guān)系辦公室按規(guī)定在24小時(shí)內(nèi)向市衛(wèi)健委報(bào)送醫(yī)患糾紛處置報(bào)告，1周內(nèi)如實(shí)反映醫(yī)患糾紛發(fā)生經(jīng)過及調(diào)查、處理情況。（二）醫(yī)患關(guān)系辦公室處置程序：1．現(xiàn)場處置程序：醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員接到院領(lǐng)導(dǎo)、總值班交辦的或事發(fā)科室報(bào)告的或患者投訴的醫(yī)患糾紛后，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，分清醫(yī)患糾紛的原因。因醫(yī)療爭議引起的醫(yī)患糾紛由醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)處理，非醫(yī)療爭議引起的醫(yī)患糾紛則轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門予以處理。醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員到達(dá)現(xiàn)場初步了解情況后，根據(jù)具體情況按照本規(guī)定做相應(yīng)處置。超過自己職責(zé)范圍的，及時(shí)向相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)或總值班匯報(bào)，服從院領(lǐng)導(dǎo)或總值班的指示。2．答復(fù)程序：當(dāng)事科室在收到患者或醫(yī)患關(guān)系辦公室轉(zhuǎn)交的投訴材料后，應(yīng)就事實(shí)經(jīng)過填寫醫(yī)療爭議處置表和診治經(jīng)過的電子版，并24小時(shí)內(nèi)交回醫(yī)患關(guān)系辦公室。醫(yī)患關(guān)系辦公室根據(jù)事實(shí)經(jīng)過提請醫(yī)務(wù)部、質(zhì)控科、護(hù)理部、醫(yī)療器械科、藥劑科等職能科室協(xié)助認(rèn)定臨床等科室是否違反醫(yī)療護(hù)理常規(guī)，有關(guān)職能科室需在24小時(shí)內(nèi)將相關(guān)材料反饋給醫(yī)患關(guān)系辦公室。醫(yī)患關(guān)系辦公室在收齊上述材料后在24小時(shí)內(nèi)完成給患者或家屬的書面答復(fù)（草稿）交事發(fā)科室負(fù)責(zé)人修改，并將修改后的材料報(bào)分管醫(yī)患關(guān)系辦公室的副院長審閱，按規(guī)定在5個(gè)工作日內(nèi)書面答復(fù)患者或家屬。（三）醫(yī)患糾紛處理的權(quán)限規(guī)定：1．醫(yī)患糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決糾紛理賠事項(xiàng)。向醫(yī)院索賠金額2萬元以上的，醫(yī)院不得自行協(xié)商處理。必須向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門或醫(yī)調(diào)會申請調(diào)解，或向XX市醫(yī)調(diào)委申請醫(yī)療調(diào)解，或向人民法院提起訴訟；索賠金額8萬元以上的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行技術(shù)鑒定，明確責(zé)任，再按有關(guān)規(guī)定處理。2．事發(fā)科室認(rèn)為對醫(yī)療爭議無責(zé)任且索賠金額在1萬元以下的，事發(fā)科室可以與患方自行協(xié)商內(nèi)部解決，并報(bào)分管副院長（包括事發(fā)科室的分管副院長及分管醫(yī)患關(guān)系辦公室的副院長）同意，同時(shí)報(bào)醫(yī)患關(guān)系辦公室備案；事發(fā)科室認(rèn)為對醫(yī)療爭議無責(zé)任且索賠金額在1萬元以上3萬元以下的，經(jīng)分管副院長（包括事發(fā)科室的分管副院長及分管醫(yī)患關(guān)系辦公室的副院長）同意后，事發(fā)科室可以與患方自行協(xié)商內(nèi)部解決，協(xié)商結(jié)果須報(bào)醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)同意，同時(shí)報(bào)醫(yī)患關(guān)系辦公室備案。達(dá)成協(xié)商結(jié)果后按程序進(jìn)行審批，醫(yī)患關(guān)系辦公室協(xié)助科室辦理相關(guān)手續(xù)。通過科室自行協(xié)商進(jìn)行處理的，必須經(jīng)科室主任、副主任、護(hù)士長、副護(hù)士長共同商議后決定。3、在協(xié)商過程中若發(fā)現(xiàn)事發(fā)科室有責(zé)任或根據(jù)爭議的具體事態(tài)，院領(lǐng)導(dǎo)可隨時(shí)指派職能部門介入，并按相關(guān)的爭議處理程序進(jìn)行處理。（四）醫(yī)患糾紛的協(xié)商處置程序：1．醫(yī)患關(guān)系辦公室接到醫(yī)患糾紛報(bào)告后應(yīng)迅速與事發(fā)科室負(fù)責(zé)人共同對所發(fā)生的醫(yī)療差錯(cuò)或事故進(jìn)行受理，必要時(shí)醫(yī)務(wù)部組織全院性緊急救援組赴現(xiàn)場協(xié)助救治，防止損害擴(kuò)大，同時(shí)耐心地向患方家屬細(xì)心解釋，依照《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》和《XX省醫(yī)療糾紛與處理辦法》，向患者履行告知義務(wù)，并妥善處理好糾紛，如患者死亡則與科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)部、信息科、保衛(wèi)科等共同協(xié)調(diào)關(guān)于尸檢、尸體移送、病歷復(fù)印或封存等事項(xiàng)?；挤揭髤f(xié)商的，院辦予以安排接待場所?；挤揭婆e代表進(jìn)行協(xié)商，代表人數(shù)不得超過3名。2．醫(yī)患關(guān)系辦公室未能調(diào)解的醫(yī)患糾紛，醫(yī)患關(guān)系辦公室向分管醫(yī)患關(guān)系辦公室的副院長報(bào)告；事發(fā)科室再次向事發(fā)科室分管副院長報(bào)告，并由分管醫(yī)患關(guān)系辦公室的副院長牽頭，事發(fā)科室的分管副院長、醫(yī)患關(guān)系辦公室、事發(fā)科室負(fù)責(zé)人等嚴(yán)格按照《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》和《XX省醫(yī)療糾紛與處理辦法》對醫(yī)患糾紛進(jìn)一步處理，在醫(yī)患雙方的同意下進(jìn)行協(xié)商解決，如醫(yī)患雙方達(dá)成一致意見則處理終結(jié)，并將協(xié)商結(jié)果及時(shí)匯報(bào)給醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)。（五）醫(yī)患糾紛的其他處置程序：1．雙方協(xié)商不成，又不愿走合法渠道的，有聚眾性過激行為、影響正常醫(yī)療工作秩序和公共安全的，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)及機(jī)關(guān)職能部門的相關(guān)人員必須在接到報(bào)告后立即趕到現(xiàn)場，與公安、司法、衛(wèi)生行政主管部門等單位一道，依法處理。及時(shí)向患者或家屬告知醫(yī)患糾紛其它解決途徑：衛(wèi)生行政部門調(diào)解、醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會調(diào)解、XX市醫(yī)調(diào)委醫(yī)療調(diào)解或向人民法院提起訴訟，努力引導(dǎo)患者或家屬按法律程序解決糾紛。2．進(jìn)入醫(yī)療事故鑒定、調(diào)解、醫(yī)療調(diào)解或法律訴訟程序的醫(yī)患糾紛，當(dāng)事科室24小時(shí)內(nèi)應(yīng)就事實(shí)經(jīng)過寫出書面報(bào)告上報(bào)至醫(yī)患關(guān)系辦公室，并根據(jù)患方要求提出初步處理意見；進(jìn)行醫(yī)療鑒定時(shí)，事發(fā)科室負(fù)責(zé)人書寫陳述報(bào)告（陳述報(bào)告由事發(fā)科室分管副院長審查）并出席醫(yī)療事故鑒定會；患者及家屬向法院起訴后，當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人書寫答辯狀初稿（答辯狀由事發(fā)科室分管副院長審閱后交分管醫(yī)患關(guān)系辦公室的副院長及法律顧問共同審定）并XX本院法律顧問出庭答辯。（六）重大醫(yī)患糾紛特別處置程序?qū)Πl(fā)生停尸要挾、設(shè)靈堂、燒紙錢、擺花圈、打橫幅、貼標(biāo)語、圍堵大門等惡性行為，醫(yī)院任何科室及職工均有義務(wù)立即向保衛(wèi)科、醫(yī)患關(guān)系辦公室報(bào)告，保衛(wèi)科、醫(yī)患關(guān)系辦公室根據(jù)事態(tài)發(fā)展立即報(bào)請醫(yī)患糾紛防范及應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長批準(zhǔn)后，通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)院隊(duì)隊(duì)員達(dá)到現(xiàn)場共同處置惡性醫(yī)患糾紛。在節(jié)假日、晚上發(fā)生的惡性醫(yī)患糾紛事件，由總值班報(bào)請值班領(lǐng)導(dǎo)決定啟動(dòng)本預(yù)案，并負(fù)責(zé)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)科、醫(yī)患關(guān)系辦公室等機(jī)關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員、護(hù)院隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場共同處置惡性醫(yī)患糾紛。（七）醫(yī)患糾紛處置的幾項(xiàng)規(guī)定1．實(shí)行醫(yī)患糾紛處理科室負(fù)責(zé)人全程參與及當(dāng)事人適時(shí)介入制度，科室負(fù)責(zé)人必須全程親自組織處理，不得以手術(shù)等理由隨意推諉，當(dāng)事人在各級領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為需要時(shí)必須及時(shí)介入。2．發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)院各級各類人員不得激化矛盾，杜絕對患方有過激言行，同時(shí)立即啟動(dòng)醫(yī)患糾紛報(bào)告程序，以確保醫(yī)院正常工作秩序。3．醫(yī)患關(guān)系辦公室應(yīng)加強(qiáng)與患者及其家屬的溝通并作好有關(guān)記錄，及時(shí)調(diào)查、核實(shí)情況；審查有關(guān)病歷資料，注意收集有關(guān)臨床證據(jù)，按規(guī)定進(jìn)行病歷復(fù)印和封存，并向分管副院長報(bào)告處理的初步結(jié)果。4．若患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死亡原因或?qū)λ劳鲈蛴挟愖h，事發(fā)科室應(yīng)在患者死亡24小時(shí)內(nèi)提出尸檢要求，動(dòng)員家屬接受尸檢，并通知醫(yī)患關(guān)系辦公室，由醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)聯(lián)系和辦理相關(guān)手續(xù)，事發(fā)科室需派醫(yī)務(wù)人員協(xié)助并參與尸檢。5．患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡，患方拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，經(jīng)勸說無效3小時(shí)以上的，由保衛(wèi)科牽頭組織保安及院衛(wèi)隊(duì)，協(xié)同公安機(jī)關(guān)采取強(qiáng)制措施依法移放尸體，總務(wù)科、事發(fā)科室、醫(yī)患關(guān)系辦公室給予積極配合。6．對發(fā)生以下擾亂醫(yī)療秩序的，由保衛(wèi)科協(xié)同公安機(jī)關(guān)予以依法處理，并收集和固定證據(jù)，負(fù)責(zé)維護(hù)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益，必要時(shí)配合律師向患方提出賠償要求，醫(yī)患關(guān)系辦公室給予協(xié)助：（1）占據(jù)診療、辦公場所，或者在醫(yī)院區(qū)域內(nèi)拉橫幅、設(shè)靈堂、貼標(biāo)語，或者拒不將尸體移放至太平間或殯儀館等，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序的；（2）阻礙醫(yī)師依法執(zhí)業(yè)，侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常工作生活的；（3