京東客服考試

一、客服的定義客服定義：就是以服務為基礎，銷售為目的，對客戶的突發(fā)狀況做出應對措施和解決方案的人員客服定義的兩個重點1、以服務為基礎，以銷售為目的2、為客戶提供服務和解決方案二、客服的認知具備打字基礎熟悉平臺軟件遵守規(guī)則準則不做違規(guī)的事情學會溝通調節(jié)自我心態(tài)做好檢查當天問題的解決做好崗前培訓通用課程業(yè)務課程做好問題記錄要有總結歸納及分析三、客服的基本素質1、聊天過程中多使用敬語詞，注意用語禮貌及聊天方式2、回復客戶，字體大小及顏色要注意，表情要謹慎使用應3、客戶的問題回復要嚴謹，話術當中及聊天過程中不要有錯別字4、不能出現(xiàn)讓客戶自己去找答案的情況5、熟悉知曉平臺規(guī)則，不能出現(xiàn)違背平臺規(guī)則的情況6、不能與客戶發(fā)生任何情況的爭執(zhí)四、客服的工作內容-售前1、客戶問題有問必答，回答問題要嚴謹2、做好數(shù)據(jù)分析，總結提升技巧3、話術要實時更新，并且確保沒有錯誤點4、訂單及時催拍催付，做好引導銷售5、接待過程中發(fā)現(xiàn)的店鋪問題及時反饋處理6、日常做好總結，問題點需要進行交流匯報五、客服的工作內容-售后1、客戶問題要及時回復，回復和處理方式要靈活2、確認好訂單狀態(tài)，客戶反饋的問題情況要核實清楚3、做好問題分類，正確的判斷問題類型，根據(jù)標準處理4、涉及金額問題，一定核實清楚，計算準確5、做好買家情緒安撫，服務流程要完善，話術使用要謹慎六、客服的工作重點做好產品銷售1、注意轉化2、關聯(lián)銷售3、做好客戶維護信息收集反饋1、注重客戶的在線反饋2、引導評價3、問大家進行部門銜接1、問題及時反饋2、方案及時同步七、客服的服務要求熱情接待建立良好形象挖掘需求做好關聯(lián)銷售了解情況進行針對推薦促成交易讓顧客快下單耐心細致解答顧客疑問做好售后服務提高評分口碑八/九、客服的八大禁忌1、不能辱罵買家：死、墳、欠、該、撞2、不能拉黑買家：不能通過任何工具拉黑3、不能無故終止客戶端：告知客戶稍等后，無任何回復4、不得向客戶提供/說明私人信息：電話、性別、學校、年齡、"身體情況、公司地址等5、不能與買家發(fā)生爭執(zhí)：你厲害，你能，你對，我不行，這你都知道、你去找別人吧，呵呵了、醉了6、不能任何方式泄露客戶信息：只能拍過的賬號聯(lián)系7、不能觸碰平臺規(guī)則：發(fā)票、信用卡、支付方式、發(fā)貨時間8、不能詆毀抹黑品牌方：倉庫就那樣、反饋好幾次了不處理、隨意承諾、稱呼產品不行、他家處理問題慢，他們罵我們十、contents/目錄1、風向標的重要應用2、風向標的構成3、客服數(shù)據(jù)把控4、課程總結十一、風向標的重要應用1、京東好店京東好店將各二級類目中風向標排名為前10%的店鋪并結合其他基準要求進行甄選認證;通過京東好店認證的商家，京東開放平臺將提供在顯示端口的穿透打標的服務2、營銷活動門檻標準商家店鋪的風向標排名反映店鋪綜合服務能力，是商家參與營銷活動的基礎門檻，優(yōu)質商家將獲得更多營銷活動資源3、店鋪星級根據(jù)商家店鋪的風向標排名情況在各端口進行店鋪星級展示，風向標表現(xiàn)越好所展示的店鋪星級越高。4、搜索排序因子為構建更加優(yōu)質的消費服務生態(tài)體系，商家京東開放平臺風向標的表現(xiàn)優(yōu)劣將影響該商家店鋪中的商品在京東搜索的排序結果5、續(xù)簽影響京東開放平臺風向標累計三個自然月最后一天數(shù)據(jù)處于所在二級類目的末位3%十二、風向標的構成京東開放平臺風向標是在店鋪綜合體驗得分的基礎上、結合京東放心購和加分項/減分項的表現(xiàn)綜合而成的模型算法店鋪綜合體驗得分京東放心購加分項/減分項表現(xiàn)十三、風向標的構成風向標指示項考核周期變化店鋪綜合體驗得分用戶評價商品滿意度近180天/商品符合度店家服務態(tài)度物流發(fā)貨速度客服咨詢咚咚30s應答率近30天/咚咚平均響應時長物流履約48H攬件及時率/隔日達訂單占比售后服務退換貨返修率/售后服務時長計算口徑變更至端到端退換貨處理滿意度近180天/取消訂單時長近30天暫不參與計算交易糾紛交易糾紛率交易糾紛單生成時間是前35至前5天的數(shù)據(jù)/糾紛自主完成率新增糾紛處理遵時率新增京東放心購閃電退款、運費險、急速審核、免費送裝、商品價保、寵物嘗新、護眼無憂影響升級，為獨立加分項加分項/減分項加減分項店鋪質量指數(shù)前2至前31天店鋪品質體驗指數(shù)升級為店鋪質量指數(shù)，為加減分項加分項店鋪短視頻能力近30天/店齡/Promise近30天新增為加分項京東電子發(fā)票新增為加分項京東電子面單占比近30天/減分項店鋪品質體驗指數(shù)近20天新增為減分項重復鋪貨新增為減分項十四、客服數(shù)據(jù)把控咚咚平均響應時長：客服人工回復的消息與用戶消息之間時間差的平均值數(shù)據(jù)展示路徑：客服管家-服務商經(jīng)營數(shù)據(jù)-服務商工作量-考核數(shù)據(jù)（http//）十五、客服數(shù)據(jù)把控.數(shù)據(jù)統(tǒng)計周期：風向標-客服咨詢取用近30天數(shù)據(jù)（前5天至前34天），而咚咚考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計時效是T+6（即，當天只能查看“6天前”的數(shù)據(jù)），可按天、自然周、自然月或者自定義時間段查詢?？稍诳头芗蚁到y(tǒng)查看前5天至前34天的總值。.舉例：今天是8月20日，在風向標中展示的8月19日咚咚數(shù)據(jù)，對應“客服管家-考核數(shù)據(jù)“手工篩選7月16日至8月14日（8月20日前推6天/8月19日前推5天），共30天的總值。十六、客服咨詢診斷分析咨詢概況客服維度分析小時維度分析十七、提升響應時間的技巧快捷短語完善.高頻短語設置常用快捷減少手打.所設快捷話術熟悉、靈活運用注意回復方式.等待禮節(jié)：查詢或者處理前先發(fā)送等待.標星處理：需要花費時間客戶先標星，再返回處理業(yè)務熟悉.店鋪處理流程及標準熟悉、操作熟練；.熟悉產品知識減少查詢時間輔助工具使用.設置表情快捷圖片及時響應；.快捷鍵使用：截圈、切京東窗、切人等十八、CONTENTS1、京東物流核心業(yè)務2、常見發(fā)貨方式3、時效及違規(guī)處理標準4、課程總結十九、核心業(yè)務1、京東供應鏈為商家提供軟硬件高度協(xié)同、價值、信賴、服務可承諾的、全托管式的供應鏈一體化服務。2、京東快遞為客戶提供有溫度的優(yōu)質包裹交付服務。提供多種時效產品選擇和個性化增值服務，更加專業(yè)、多樣，為用戶提供更加貼心的體驗。3、京東快運以搭建全球智能供應鏈基礎網(wǎng)絡為目標，為客戶提供動態(tài)供應鏈全生態(tài)服務，建設京東物流復合型通道網(wǎng)絡，是京東物流對內降本增效，對外經(jīng)營創(chuàng)新的重要驅動。4、京東冷鏈京東冷鏈專注于生鮮食品、醫(yī)藥物流，依托冷鏈倉儲網(wǎng)、冷鏈運輸網(wǎng)、冷鏈配送網(wǎng)的綜合冷鏈服務能力，實現(xiàn)對商家與消費終端的安心交付5、京東云倉以整合共享為基礎，系統(tǒng)和數(shù)據(jù)產品服務為核心，輸出技術、標準和品牌，助力商家及合作伙伴，建設物流和商流相融合的云物流基礎設施平臺。6、京東跨境京東物流通過在全球構建“雙48小時”通路，幫助中國制造通向全球，全球商品進入中國。同時，為商家提供一站式跨境供應鏈服務。二十、核心業(yè)務-京東快遞特瞬送1、專人服務：專人接單，快速上門響應2、2、足不出戶：享受快件極速送達的體驗3、3、極速送達：同城最快30分鐘，城際當日達4、4、定制服務;同城B端商家提供專人駐場服務特快送1、速度快：優(yōu)質腦空保障，重點城市今天寄、明天到2、覆蓋廣：一地發(fā)全國，覆蓋全國90%以上的城市3、時效穩(wěn)：專項資源，解決異常，穩(wěn)定送達特惠送1、高性價：經(jīng)濟實惠、高品質服務2、全年無休：全年不分節(jié)假日全天候服務3、靈活配置：可靈活搭配各增值服務4、物品多樣：托寄物種類，涵蓋廣泛京尊達1、專車專人配送：專車專人配送、統(tǒng)一西服著裝，提供有溫度的尊貴交付。2、多種時效：可搭配各種快遞服務產品，為客戶提供多種時效選擇。3、專業(yè)配送：專業(yè)配送話術，附加高值商品專用包裝，提供最優(yōu)質的收貨體驗。4、單獨交接：全程單獨交接，引保證包裹全程安全無憂。二十一、常見發(fā)貨方式1、京東快遞京東快遞是京東物流的服務之一。京東擁有中國電商領域規(guī)模最大的物流基礎設施，擁有中小件、大件、冷藏冷凍倉配一體化物流設施。2、第三方物流配送京東快遞商家使用“第三方物流配送”的配送方式發(fā)貨3、廠家自送商家選擇“廠家自送嘈已送方式發(fā)貨4、消費者上間自提與消費者協(xié)商一致，由消費者根據(jù)商家在系統(tǒng)錄入的地址信息到指定地點“上門提貨”二十二、時效及違規(guī)處理標準-發(fā)貨及攬收時效1、發(fā)貨時效要求交易達成后24小時內，商家應將快遞運單號上傳至京東系統(tǒng)并點擊出庫;特殊商品商家在商品頁面承諾的發(fā)貨時間與以上不同的，或與消費者有特殊約定的，適用其承諾或約定;非大件商品訂單使用廠家自送發(fā)貨仍需遵守24小時出庫。2、攬收時效要求交易達成后48小時內消費者可以查詢到訂單的物流公司攬件跟蹤信息（以物流公司系統(tǒng)攪收時間為準）；非大件商品訂單使用廠家自送發(fā)貨仍需遵守48小時攬件時效要求。3、承諾時效要求進行承諾時效設置的，商家應在設置時效內完成對相應消費者訂單的發(fā)貨及攬件4、營銷活動及節(jié)假日發(fā)貨要求京東開放平臺官方發(fā)起的促銷活動及特定節(jié)假日以開放平臺通知或公告的發(fā)貨時間為準5、異常報備如商家遇國家大型活動、天氣因素、系統(tǒng)對接問題、停電、庫房盤點、倉庫搬遷等特殊事項，可進行延遲發(fā)貨報備二十三、時效及違規(guī)處理標準-違規(guī)處理標準1、少件及缺貨針對少件及缺貨要及時與消費者溝通協(xié)商，如果消費者進行投訴，投訴成立，按照違背承諾處理，每次扣8分，商家仍應將少件商品向消費者補發(fā)貨。2、延遲發(fā)貨店鋪每周48小時攬件及時率三95%的，延遲發(fā)貨訂單每單扣1分，每周不超過7分；店鋪每周48小時挑件及時率＜95%的，扣7分，同時視情節(jié)嚴重程度，京東有權凍結其在京東的一切款項3、未按照要求使用發(fā)貨方式商家選擇廠家自送模式發(fā)貨后，實際使用的發(fā)貨方式為京東認證范圍內承運商，按照訂單占比及每兩周投訴次數(shù)予以警告處理，扣除2分、4分、8分處罰，另外京東有權視商家違規(guī)程度關閉商家后臺廠家自送的發(fā)貨功能4、虛假交易根據(jù)虛假交易違規(guī)次數(shù)，進行刪除違規(guī)商品銷量、評價，并對違規(guī)商品、店鋪進行降權，并扣除店鋪25、50,如果商家虛假交易占比過高，京東有權對其關店，扣店鋪100分。5、賠付對于延遲發(fā)貨及缺貨的訂單，商家需在3小時內對消費者發(fā)起的申請進行有效的回復并聯(lián)系消費者進行溝通。如商家超時未響應催單申請，消費者有權在前臺發(fā)起“賠付”申請，商家需在24小時內對賠付申請進行審核，如超明未審核，系統(tǒng)將會執(zhí)行自動通過且完成賠付，發(fā)貨問題導致消費者發(fā)起交易糾紛申請的，按照依據(jù)《發(fā)貨問題糾紛處理判責標準（商家版）》做出判斷并要求商家承擔相應賠付責任。二十四、常見特色服務1、7天無理由退貨商家承諾當消費者購買其店鋪內帶有“7天無理由退貨”服務標識的商品后，自消費者簽收商品之日起7天內（自簽收次日零時起滿168小時為7天），若商品完好，商家須在平臺規(guī)定時效內，向消費者提供“7天無理由退貨”的售后保障服務2、放心購京東放心購是平臺特色服務體驗IP，在整合售前、售中、售后全程服務產品基礎上打造的服務品牌標識，包括一系列的特色服務產品。京東放心購通過前臺標簽露出及落地頁面介紹，清晰傳達服務品質，確保消費者放心購買，促進消費決策。3、閃電退款京東開放平臺為魔鏡等級S2以上的京東優(yōu)質用戶推出的售后特色服務，對于退貨商品在閃電退款品類范圍內且貨款在授信額度內的，可在售后上傳有效運單號有退貨物流信息后（或京東配送售后上門取件后系統(tǒng)自動提交運單），促即可享受優(yōu)先退款的服務（個別特殊類目和虛擬類目除外）二十五/二十六、特色服務介紹-7天無理由退貨運費說明1、正常情況下：由消費者自行承擔商品返回商家的運費2、京享值22000：每月可家受3次京東快遞免費上門取件的服務3、PLUS會員：可享受不限次京東快遞免費上門取件的服務4、商品提供運費險：消費者僅需承擔實際退回運費與運費險賠付的差額5、另行約定：以雙方約定為準商品分類7天無理由退貨場景商品類型舉例不適用7天無理由退貨定制類、定做類商品個性定制、設計服務等鮮活易腐類商品鮮花綠植、水產肉類、新鮮蔬果、活體類等在線下載或者客戶拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品充值點卡、加油卡等交付的報紙、期刊期刊雜志等服務類教育培訓、裝修設計/施工/監(jiān)理等拆封后影響人身安全或者生命健康的商品或者拆封后易導致商品品質發(fā)生改變的商品食品，酒水，內褲，短襪/打底褲/絲襪/美腿襪，塑身褲，塑身連體衣，孚L貼，插片/胸墊等貼身用品等一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品或非生活消費所需的商品智能設備（如VR頭盔等），商用期具，工業(yè)品，辦公耗材，黃金，鉑金，電動車整車等其他根據(jù)商品性質并在消費者購買時確認不宜退貨的商品臨近保質期有股疵的商品、二手商品等支持7天無理由退貨除上述類型外的其他商品服飾、鞋帽、箱包、玩具等

二十七、特色服務介紹-放心購序號產品名稱序號產品名稱1優(yōu)鮮賠12破損包退換2萌寵安心嘗13服飾材質保障3健康保障無憂14運動健身保障4紅屁屁退貨無憂15當日發(fā)5護眼無憂1630天質保6上門測量173年質保7材質驗真18一年質保8價格保護19兩年質保9閃電退款20送貨上門10運費險21免費送裝11過敏無憂二十八、特色服務介紹-常規(guī)類目服務指標要求1、風向標排名：排名率前60%2、商品好評率：大于95%，取用SPU好評率，并剔除默認好評、刷單及用戶惡意評價等3、質量指數(shù)：最低門檻系統(tǒng)自動卡：主銷后1%或次銷為D商品二十九、特色服務介紹-品類化服務指標要求大家電、廚衛(wèi)大電，商用電器，視聽影音1、風向標排名率：前60%2、商品好評率：大于95%3、質量指數(shù)：最低門檻系統(tǒng)自動卡：主銷后1%或次銷為D商品4、客服響應速度：1、咚咚響應時長W25s2、咚咚30秒應答率三95%5、開通服務：開通電子發(fā)票、運費險、極速審核、保價服務。三十、特色服務介紹-閃電退款提升用戶的售后服務體驗提升賣家信譽和潛在在“品質認證”中進行加權，提高品質認證效率在京東風向標中獲得加速三十一、京東資產分類1、京豆京東用戶在京東網(wǎng)站物、評價、曬單等相關活動情況給予的優(yōu)惠，京豆僅可在京東網(wǎng)站使用，如用戶帳號暫停使用，京東將取消該用戶帳號內京豆相關使用權益，京豆可用于支付京東網(wǎng)站訂單、兌換指定優(yōu)惠券及生活福利等權益，具體以相關規(guī)則為準2、優(yōu)惠券分為全品類京券、限品類京券、全品類東券、限品類東券、店鋪京券、店鋪東券、客戶端專項券、運費券、平臺專項券3、余額說明分為余額及白條4、京東紅包分全渠道紅包（通用紅包）和深道專享紅包（專享紅包）三十二、資產介紹-京豆用途1、實物訂單：京豆支付不得超過每筆訂單結算金額的50%，可使用京豆數(shù)量為1000的整數(shù)倍2、虛擬訂單：京豆和優(yōu)惠券、京東卡是獨立的，可以-起使用，京無兌換成京券業(yè)務3、京豆可用于兌換京東網(wǎng)站權益；京豆可兌換優(yōu)惠券及生活福利4、京豆可用于購買超值商品：使用少量京豆+現(xiàn)金購買熱銷商品獲取方法1、購物：單件實物商品（商品維度）實付金額大于等于50元，才可參加購物返豆，按照5%或10%比例返商品評價：文本、題圖、曬視頻、物流服務評價、優(yōu)質評價會有10、20個京東獎勵，后續(xù)如果退貨或無效評價，京豆會予以扣除京豆的有效期京豆的有效期最長2年，最短1年，即從獲得京豆開始至次年年底，逾期自動作廢京豆用法1、用于支付京東網(wǎng)站訂單：在購物車結算頁面選擇“使用京豆支付”，輸入京豆數(shù)量，即可減免相應付款金額2、用于兌換權益及購買商品：在兌換頁面根據(jù)提示完成兌換京豆兌換比例京豆用于支付京東網(wǎng)站訂單時，與人民幣兌換比例是100:1，即100個京豆相當于人民幣1元拼購商品不支持購物返豆1、所在店輔名稱為xxx拼購店2、XXX拼購旗艦/專賣/專營店銷售的商品三十三、資產介紹-優(yōu)惠券-京券、東券京券1、京東內通用，無使用限額、品類、店鋪、地域限制；2、單個訂單可以使用多張京券，按面值總額減免支付，不能與東券疊加使用；3、特殊商品不能使用；4、使用京券提交訂單時，若京券金額大于訂單需支付商品金額，差額不予退回。東券1、京東內通用，有使用限額限制；2、當訂單中所購商品總額滿足東券使用限額才能使用，按東券面值減免支付3、特殊商品不能使用；4、單張訂單只能使用一張東券，且不能與其他任一優(yōu)惠券疊加使用。單張訂單京券可疊加使用，東券只能用一張，且東券和京券不能疊加使用;除此之外，部分優(yōu)惠券受品類和店鋪使用限制。三十四、資產介紹-優(yōu)惠券-客戶端專享券、平臺專享券、運費券1、客戶端專享券針對京東APP推出的優(yōu)惠券，包括客戶端專享京券、客戶端專享東券，適用范圍僅針對于京東APP客戶端，并且每個訂單僅能使用一張客戶端京券，多張客戶端京券不能疊加，客戶端專享京券無金額限制，不可以購買京東虛擬產品（數(shù)字音樂、電子書等）2、平臺專享券針對京東不同使用平臺：京東網(wǎng)站）、京東客戶端、M版京東、微信購物、手機QQ購物一個或多個平臺渠道可使用的優(yōu)惠券，包括平臺專享京券，平臺專享東券以及平臺專享運費券，平臺專享京券在京東客戶端、微信購物、手Q購物便用時一個訂單僅可使用一張，平臺專享券不能多張疊加，平臺專享京券無使用限額限制3、運費券即可用于京東自營商品訂單抵減運費的優(yōu)惠券?？蛻艨赏ㄟ^PLUS會員權益等方式獲得此優(yōu)惠券，提交訂單時，使用商品促銷優(yōu)惠后以及東券扣減后實付金額計算運費門檻，如不滿99元則需支付運費。用于抵減京東配送且京東提供售后的商品的運費三十五、資產介紹-余額-余額、白條查看方法1、登陸京東網(wǎng)頁，點擊“我的京東”查看2、點擊資產中心的“京東白條"查詢白條，點擊“余額”查詢您賬戶中的余額三十六、資產介紹-紅包紅包1、分類：全梁道紅包、梁道專享紅包2、有效期：我的京東〉我的錢包好紅包”查看每個紅包的具體有效期限3、使用規(guī)則：可以與優(yōu)電券、京豆等其他優(yōu)惠同時使用4、返還規(guī)則：若發(fā)生售后退貨，則返還商品下單時使用的紅包5、訂單商品價格保護：使用紅包支付的訂單無需扣除紅包支付的部分計算差價三十七、平行式門檻計算規(guī)則每個層級的優(yōu)惠均以單品基準價或單品基準價總和來看是否滿足優(yōu)惠門檻，只要滿足各層級優(yōu)惠門檻，則可同時享受所有優(yōu)惠三十八、資產介紹-PLUS會員介紹開通注意事項1、必須是實名認證2、信用低于30分將無法開通購物回饋權益1、將獲得實付款價格0.5%-2%的購物回饋，回饋以京豆形式返還；2、支持貨到付款、在線支付兩種支付方式自營運費補貼權益購買PLUS正式年卡會員后每月可獲得5張運費券，每張面額6元，一年總計可獲得60張運費券。退換無憂權益享受自營商品售后服務（退貨、換貨、維修）免運費和免費上門取件服務三十九、PLUS試用會員介紹試用會員開通方法僅支持京東APP客戶端開通PLUS試用會員，擁有試用資格的用戶可進入PLUS頻道，點擊““免費試用30天”進行開通試用期間購物回饋試用會員期間的購物回饋京豆有效期PLUS試用會員的有效期是30天。試用期內或試用期結束后用戶可選擇購買正式版京東PLUS會員資格，如購買時尚在試用期內，則試用期自付款成功之后結束。四十、違規(guī)處罰標準違規(guī)類型扣分節(jié)點限制提報營銷活動店鋪降權違規(guī)考試支付違約金一般違規(guī)25分7日3日參加考試6000元違規(guī)類型扣分節(jié)點限制提報營銷活動限制創(chuàng)建商品全店商品下架違規(guī)考試支付違約金嚴重違規(guī)25分7日7日/參加考試10000元50分14日14日/參加考試20000元75分21日21日21日參加考試30000元100分有權清退40000元嚴重違規(guī)-出售假冒商品100分清退100萬元或該店鋪全部累積銷售額10倍四十一、常見違規(guī)嚴重違規(guī)一般違規(guī)1.出售假冒商品1.濫發(fā)信息2.出售未經(jīng)報關進口商品2.發(fā)布或推送第二方信息3.盜用他人賬戶3.延遲發(fā)貨4.騙取他人財物4.惡意騷擾客戶5.泄露他人信息5.違背承諾6.假冒材質成分6.描述不符7.擾亂平臺秩序7.不當注冊8.使用不文明語言8.不當使用他人權利9.虛假交易9.咚咚或400電話使用違規(guī)10.虛假宣傳10.超時工單11.發(fā)布違禁信息11.不配合平臺管理12.發(fā)布非約定商品12.售后違規(guī)13.不正當謀利15、商品品質不合格四十二、注意事項-接待要求1、咚咚應答率月指標不達標月詢量應答率違規(guī)積分300〈月咨詢量W600應答率＜70%扣2分月咨詢量＞60060%W應答率＜70%扣2分應答率＜60%扣4分2、將消費者賬號加入黑名單除特殊情形外，原則上禁止商家將消費者賬號加入黑名單，如果商家未依照咚終使用規(guī)則要求，將消費者賬號屏蔽加入黑名單的，每次扣5分3、咚咚滿意度月指標月評價量大于30的店鋪，咚咚滿意度月指標低于80%的，每次扣2分4、月平均響應時間大于45秒的，每次扣2分5、用詞嚴謹稱呼客戶為客官，顧客，支付方式引導客戶選擇平臺要求方式，不要體現(xiàn)友商稱呼，支付方式6、400熱線月接通率商家或其客服團隊（或人員）在工作時間，400熱線月接通率＜80%（月接通率-月接通數(shù)/月呼入數(shù)）且月呼入數(shù)三10通，每次扣2分四十三、注意事項-損害消費者利益1、盜用他人賬戶指商家盜用他人京東賬戶，涉嫌侵犯他人相關信息、財產權的行為，每次扣100分2、騙取他人財產情節(jié)嚴重的，每次扣50分，井予以14日內店鋪降權的處理;情節(jié)特別嚴重的，每次扣100分，同時，京東有權視情節(jié)嚴重程度追回/停止向違規(guī)商家的返利或補貼的款項，凍結其在京東的一切款項，下架違規(guī)商品、限制商家登錄后臺、限制發(fā)布商品、禁止上架待售商品以及新店創(chuàng)建等。除上述情形外，京東有權視違規(guī)情形，對關聯(lián)店鋪采取一項或多項的處罰措施。3、泄露他人信息每次扣12分，并予以3日內店鋪降權的處理;情節(jié)嚴重的，每次扣50分，并予以14日內店鋪降權的處理；情節(jié)特別嚴重的，每次扣100分。除上述情形外，京東有權視違規(guī)情形，對關聯(lián)店鋪采取一項或多項的處罰措施4、騷擾他人指商家誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵他人或使用任何引起他人不滿的字句，妨害他人合法權益的行為。情節(jié)特別輕微的，予以警告處理;情節(jié)輕微的，每次扣12分;情節(jié)嚴重的，每次扣25分；情節(jié)特別嚴重的，每次扣100分，.四十四、注意事項-擾亂平臺秩序指商家通過不正當方式，刻意規(guī)避京東平臺規(guī)則或市場管理措施，擾亂經(jīng)營秩序的行為，或以不正當?shù)姆绞将@取、使用京東官方資源的行為。情節(jié)輕微的，每次扣25分，并予以7日內店鋪降權的處理；情節(jié)嚴重的，每次扣50分，并予以14日內店鋪降權的處理；情節(jié)特別嚴重的，每次扣100分。四十五、注意事項-不當發(fā)布信息指發(fā)布推送第三方信息或廣告信息，以及利用咚咚等群發(fā)重復的或未經(jīng)請求的商家店鋪消息、產品或服務消息等廣告消息;按情節(jié)輕重程度，予以警告、扣分、違規(guī)商品下架和屏蔽店鋪等市場管理措施進行管控。1、發(fā)布或推送第三方信息（跨平臺引流）：出現(xiàn)該違規(guī)行為的，情節(jié)輕微的，予以警告，并予以違規(guī)商品下架的處理；情節(jié)嚴重的，如在上述渠道發(fā)布第三方信息的，每次扣6分，并予以違規(guī)商品下架的處理；情節(jié)特別嚴重的，如通過上述渠道引導消費者在京東以外進行交易的，除按照嚴重違規(guī)每次扣25分，刪除違規(guī)商品外，商家還需向京東額外支付5萬元的違約金；2、亂發(fā)商品廣告信息：指在商品評價回復、論壇等發(fā)布商品廣告信息的（發(fā)布商品信息為解答用戶問題的不視為違規(guī)），以及利用咚咚等群發(fā)重復的或未經(jīng)請求的商家店鋪消息、產品或服務消息等廣告消息。出現(xiàn)該違規(guī)行為的，予以警告，并刪除有關廣告信息。四十六、注意事項-虛假宣傳指商家在信息發(fā)布中含有不實信息內容，欺騙和誤導消費者的行為，具體情形以廣告法規(guī)定為準;包括但不限于通過文字或圖片等方式明示或暗示與商品實際內容不相符的虛假信息，使消費者對商品的質量、制作成分、性能、用途、生產者、有效期限、產地等產生誤解的行為。按情節(jié)輕重程度予以扣分，違規(guī)商品下架和屏蔽店鋪等市場管理措施進行管控。出現(xiàn)該違規(guī)行為，第一次屬于情節(jié)特別輕微，每次扣5分，并予以違規(guī)商品下架的處理；第二次屬于情節(jié)輕微，每次扣12分，并予以違規(guī)商品下架的處理三次及三次以上屬于情節(jié)嚴重，每次扣25分，并予以刪除違規(guī)商品的處理；情節(jié)特別嚴重的，如引起政府監(jiān)管機構等行政建議或處罰的，或拒絕配合京東平臺進行整改的，按嚴重違規(guī)每次扣25分，并予以刪除違規(guī)商品的處理；情節(jié)極其嚴重的，按嚴重違規(guī)，每次扣100分。四十七、注意事項-描述不符指消費者收到的商品與達成交易時商家對商品的描述不相符，商家未對商品瑕疵、保質期、附帶品等必須說明的信息進行說明，妨害消費者權益的行為。商家未對商品瑕疵等信息進行說明或對商品的描述與消費者收到的商品不相符，但未對消費者正常使用造成實質影響的，每次扣6分，并予以違規(guī)商品下架的處理;影響消費者正常使用的，每次扣12分，并予以違規(guī)商品下架的處理。四十八、注意事項-違背承諾指商家未按照承諾或京東開放平臺規(guī)則向他人履約，妨害他人權益的行為序號違規(guī)內容處罰標準1少贈品，少商品且在京東工作人員介入處理未補發(fā)情節(jié)輕微的，予以警告處理；情節(jié)嚴重的，訂單每單扣1分，每好超過7分2少贈品，少商品且在京東工作人員介入處理已補發(fā)3屬性、規(guī)格、價格等信息標錯，導致未能覆行承諾發(fā)貨的，并且商家未在規(guī)定時間內處理完成或因處理不當導致大量客訴的處于以違規(guī)商品下架的處理外，情節(jié)輕微，予以警告處理情節(jié)嚴更的，每次8分情節(jié)特別嚴重的，按嚴重違規(guī)，每次扣8分情節(jié)極其嚴重的，按嚴重違規(guī)“擾亂平臺秩序”處理止匕外，視上述違規(guī)情節(jié)的嚴重程度，京東有權凍結其在京東的一切款項4消費者權益保障要求情節(jié)輕微的，予以警告處理情節(jié)嚴重的，每次扣8分5發(fā)票發(fā)送的商品與達成交易時的商品不一致拒絕按照拍下的價格交易或履行發(fā)貨義務的自行承諾承擔發(fā)貨或退換貨的運費，但實際未履行的；或質量問題退貨，拒絕承擔退貨運費的四十九、注意事項-延遲發(fā)貨指商家未在約定時間內給消費者發(fā)送商品，損害消費者權益的行為（標錯類事件涉及的商品除外）店鋪每周48小時攬件及時率295%的，延遲發(fā)貨訂單每單扣1分，每周不超過7分；店鋪每周48小時攬件及時率＜95%的，扣7分，同時視情節(jié)嚴重程度，京東有權凍結其在京東的一切款項。五十、售前服務流程-未成單八部曲歡迎語-問需求-解異議-關聯(lián)銷售-發(fā)活動-催拍下-再次問候-結束語五十一、話術設置的原則1、要結合店鋪人群使用容易接受的語言，注意溝通風格2、要及時的更新話術靈活多變，使用過程中不適合的要及時的更換記得刪除過期話術。3、要注意設置規(guī)則突出重點、讓客戶能夠快速把握住關鍵點，印象深刻4、結合當下熱點結合當下熱點話題拉進和買家之間的距離五十二、售前服務流程拆解-歡迎語首次回復【問候語】【店鋪名】【店鋪活動】問候語【客服名】【問候語】注思項：針對不同的店鋪，設定不同的自動回復話術，適用店鋪產品風格五十三、售前服務流程拆解-問需求目的了解顧客的關注點便于后期引導下單了解什么購買商品購買目的購買頻次注意項：看清買家問題避免重復問問題，產生不好購買體驗買家已提出需求可以直接進入解異議步驟五十四、售前服務流程拆解-解異議目的跟顧客建立信任的過程主要問題點活動異議庫存異議產品異議注意項：一定要一個問題一個問題進行回復，避免漏回復現(xiàn)象有之前客服接待過的客戶，記得看下聊天記錄及備注了解情況五十五、售前服務流程拆解-發(fā)活動目的讓客戶了解店鋪活動，提高銷售怎么做店鋪活動及利益點做成活術提高買家的購買欲望注意項：活動話術說明一定要簡介明了，保證買家可以快速理解一定確?；顒釉捫g的準確性，切勿出現(xiàn)活動結束了，話術還未更新五十六、售前服務流程拆解-核對地址（成單）目的確保買家信息正確，減少退款幾率怎么做可以設置快捷鍵進行核實注意項：如果店鋪系統(tǒng)自帶核實信息，那此步驟可以省略，不用重復進行有遇到修改信息一定要特別注意，避免承諾問題出現(xiàn)五十七、售前服務流程拆解-催付款（成單）了解原因了解買家是因為什么導致的還未付款怎么做針對性催付，根據(jù)買家原因催付注思項：催付款一定要把握好時機及買家心理，不能盲目發(fā)送話術催付及時了解買家未付款原因，及時回復解決，可以提高付款成功率五十八、售前服務流程拆解-再次問候目的給到更人性化的購買體驗怎么做進一步拉近顧客間的距離為后續(xù)購買做準備注思項：再次問候話術的整體不宜太繁瑣，語句建議簡單明了，直接表明目的為最佳如果有問題應當及時給到答復，這是一個過程，不是單一話術五十九、2.咚咚工作臺-插件區(qū)客服助手1、客戶模塊分用戶基本屬性、畫像標簽、店鋪關系展示用戶信息，以便客服更清晰地了解和匹配客戶需求。2、訂單模塊展示客戶在本店鋪6個月以內的訂單支持訂單信息、商品信息、金額信息、物流信息查看支持對訂單進行備注，并支持同步商家后臺旗幟標識可向用戶核對訂單號、收貨人、訂單地址、聯(lián)系方式3、商品模塊客服助手可以輔助客服進行商品營銷，結合用戶的行為記錄、偏好特征向用戶發(fā)送可能感興趣的商品，提高咨詢下單率。4、服務單模塊展示用戶最近與本店鋪有關的售后服務單支持服務單信息、商品信息、申請原因、退換方式、退款方式、返件方式、售后進展等信息查看PS：客服助手是接線助手升級版，建議商家更新最新版本，點擊+號添加客服助手插件。六十、探索需求的目的1、提高整體銷售額：店鋪銷售額、客服銷售額2、提升各項考核指標：客單價，客件數(shù)，轉化率等3、提高店鋪后臺評分：有訂單才能引導買家評價4、提高買家整體購物體驗六十一、如何探索需求1、根據(jù)顧客描述的第一需求，了解顧客的需要點2、通過觀察顧客的瀏覽足跡，分析顧客類型，了解顧客的喜好3、和顧客深度溝通，利用顧客反饋來進行分析，結合顧客的目的或者使用場景等4、查看顧客是否有購買記錄，參考之前買家的購買方向六十二、如何進行推薦1、了解顧客購買的需求及意愿顧客自己的描述。查看顧客近期瀏覽的足跡和顧客溝通，深度挖掘2、分析顧客類型，主動推薦了解顧客購買的目的了解顧客的使用場景3、通過和顧客溝通，增加顧客購買意愿貼合買家實際要求來推薦幫助買家進行選擇，給到推薦建議及時肯定買家的選擇，促成成交六十三、推薦常見的四種商品模型1、替代式：同類商品之間的關聯(lián)2、延展式：功能產品之間的關聯(lián)3、互補式：搭配商品之間的關聯(lián)4、熱銷式：爆款商品之間的關聯(lián)六十四、2.產品推薦之關聯(lián)銷售關聯(lián)銷售是一種建立在雙方互利互益的基礎上的銷售，將產品、品牌等所要營銷的東上尋關聯(lián)性，來實現(xiàn)深層次的多面引導。購買意愿、主動推銷、增加意愿六十五、1.未付款原因分析服務因素主觀因素物流因素發(fā)現(xiàn)更好的產品發(fā)現(xiàn)更低的價格六十六、2.催付技巧-訂單挑選按拍下時間催按訂單金額催六十七、2.催付技巧-催付頻率V大單不要用同一種方法重復催付V把握分寸，催付頻率不可過高六十八、3.話術的設置-制定原則話術4要素人物，時間，地點，利益舉例：親愛的XX，您剛才在XX旗艦店拍下的緊劃算四件套還未支付，前200名購買者將獲得枕套一對，數(shù)量有限，先到先得，請盡快支付喲。六十九、3.話術的設置-老客戶話術設定注意事項＞老客戶的特殊性-對店鋪信任了解商品〉催付的注意事項：1）感謝再次光臨2）詢問產品感受3）催付要委婉親切七十、1.常見客戶疑慮類型1、售后保障擔心貨品不好擔心缺貨少貨擔心退換貨難擔心破損丟失2、產品質量材質是否真實是否確保正品參數(shù)否標準使用時間長短3、價格異議是否能再優(yōu)惠其他品牌對比七十一、2.疑慮解答技巧-FAB法則Feature特點Advantage優(yōu)勢Benefit利益七十二、2.疑慮解答技巧-FAB法則1產品特點Feature產品的賣點產品屬性產品用法等2產品屬性Advantage與競品相比人無我有人有我優(yōu)3產品利益產品的優(yōu)勢對買家有什么好處。七十三、2.疑慮解答技巧-如何消除疑慮1、多說強項少說弱項客戶：請問這款尿不濕有尿濕顯示么？客服：親，沒有尿顯哦，這款尿褲是超薄型的，媽媽很容易判斷寶寶是否尿過了不需要尿顯的哦2、針對客的心理特點主動打消客戶疑慮可以使用：產品銷量、好評內容、買家曬圖、店鋪評分3、明確售后服務項目如果有任何疑問歡迎隨時與我們交流哦！有事您就找我哦！本店支持七天無理由退貨服務，同時有為親們購買運費險哦。。七十四、2.疑慮解答技巧-產品質量有禮有節(jié)專業(yè)回答提供有效官方憑證拍攝貨品照片視頻提供有效買家反饋七十五、2.疑慮解答技巧-對比競品工藝、材質、型號、顏色、尺碼、價格、優(yōu)點、地域、贈品、缺點、搭配、配件、款式、評價、功能功效七十六、售后基本接待流程開始語-安撫-解異議-問題方案-再次問候-結束語七十七、售后服務考核指標概述商家售后服務考核指標主要分為售后服務滿意度與售后服務時效兩類，進行月度考核，具體考核要求處罰如下表所示。售后考核項考核指標不達標違規(guī)扣分售后服務滿意度三80%每月12分售后審核時長<48H每單1分，30日內不超過5分售后處理時長<48H指標解讀--售后服務滿意度售后服務滿意度：當期售后評價單中評價（非常滿意”+滿意）/參與滿意度調查總量*100%，取值區(qū)間：當期客戶評價時間滿意?非常濡意卷與滿堂度嘀宜的總■指標解讀--售后審核48H售后服務從客戶在線提交售后服務申請，至售后系統(tǒng)中給出相應的審核意見，應在48小時內完成，用戶申請理由為七天無理由的，商家應在24小時內完成。指標解讀--售后處理48H客戶提供換貨、退款等售后服務的，商家應于收到/上門取回用戶退回的貨物后48小時內明確給出售后處理意見七十八、售后服務考核違規(guī)處罰標準

商家服務分為一般違規(guī)和嚴重違規(guī)，扣分及支付違約金標準也不同，同時根據(jù)違規(guī)情況也會限制商家在京東平臺的相關權限具體如下表所示：違規(guī)類型扣分節(jié)點限制參加商品營銷活動限制發(fā)布商品限制社區(qū)功能及公式警告下架所有商品屏蔽店鋪支付違約金一般違規(guī)25分////0.6萬嚴重違規(guī)25分7日7日//1萬50分14日14日//2萬75分21日21日21日21日3萬100分有權清退4萬嚴重違規(guī)-出售假冒商品100分清退100萬元或該店鋪全部累積銷售額10倍一般違規(guī)：根據(jù)商家服務違規(guī)內容不同，扣分不同。每當扣分累積達到25分時，商家將支付違約金600元，扣分清零，重新計算。嚴重違規(guī)：根據(jù)商家服務違規(guī)內容不同，扣分不同，支付違約金如上表。支付違約金后，扣分不清零，本年度內會進行累計，當累計分數(shù)等于或超過100分時，京東有權清退商家。如出售假冒商品，京東將清退商家，并要求商家支付100萬或店鋪全部累計銷售額10倍金額違約金七十九、商家違規(guī)內容及處罰標準售后違規(guī)分類違規(guī)及不達標內容扣分標準一般違規(guī)售后滿意度月度指標低于80%12未在48H響應客戶提交的售后審核和處理服務單15投訴賣家未按照訂單提供發(fā)票8收到商品少配件、贈品、商品等情況、賣家未給買家補發(fā)8承諾承擔退換貨的運費或質量問題退貨，賣家拒絕承擔運費8違反消費者權益保障12售后系統(tǒng)中發(fā)布第二方信息25嚴重違規(guī)使切文明語言25或50擾亂平臺秩序50或100出售假冒商品100八十、商家售后一般違規(guī)內容及扣分標準1、售后滿意度不達標：商家的月度售后客戶滿意度指標低于80%，（每次扣12分）2、售后服務超時：商家售后未在規(guī)定48小時內及時響應及處理用戶提交的售后審核和處理服務申請的情況。（每次扣1分，30日內累計不超過5分）3、違背承諾：賣家就已付款訂單或特殊情形下對應的商品或服務有未履行的其它承諾的，每次扣8分，包括但不限于以下情形：?買家投訴賣家未依照訂單信息或承諾方式提供發(fā)票；?買家收到的商品與達成交易時的訂單商品明細存在少配件、少贈品，少商品等情形，且賣家未給買家補發(fā)貨的；（若賣家補發(fā)給買家，則依照延遲發(fā)貨執(zhí)行）?交易訂立過程中賣家自行承諾承擔發(fā)貨或退換貨的運費，但實際未履行的;或質量問題退貨，賣家拒絕承擔退貨運費的；4、違反了京東開放平臺服務協(xié)議中關于消費者權益保障要求。（每次扣12分5、發(fā)布或推送第三方信息：商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）不得在售后系統(tǒng)中發(fā)布第三方信息。（每次扣25分）6、使用不文明語言：是指賣家在溝通過程中或者在評價以及補充回復中等使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言。（每次扣25分，情節(jié)嚴重的扣50分）7、出售假冒商品：是指賣家出售假冒、盜版商品行為且情節(jié)嚴重（每次扣100分）8、擾亂平臺秩序：是指賣家通過不正當方式，刻意規(guī)避京東平臺規(guī)則或市場管理措施的行為。（每次扣50分，情節(jié)嚴重每次扣100分）八十一、售后服務政策-三包類商品退換貨及維修原則如商品有相應國家或各地質量監(jiān)督部門制定的三包規(guī)定的，商家應按照相應規(guī)定為用戶提供退換貨及返修服務，國家有相關三包規(guī)定的依據(jù)國家規(guī)定執(zhí)行，如國家無相關規(guī)定的，以各地質量監(jiān)督部制定的三包規(guī)定執(zhí)行，如各地的規(guī)定沖突的，以規(guī)定較為嚴格的規(guī)定執(zhí)行。國家三包規(guī)定對退換修申請時效如下消費者收貨時間7日內15日內在三包有效期內發(fā)生性能故障退貨、換貨或修理換貨或修理三包期內，修理2次，仍不能正常使用，可換貨。如客戶要求退貨，可協(xié)商收取折舊費故障描述：為什么修了3次了，還是有問題，你們到底修沒修?？確認商品是否過質保期〉致款對商品放生的問題〉電話聯(lián)系客戶咨詢維修次數(shù)＞按三包規(guī)則處理八十二、售后服務政策-退換貨&返修原則1、退換貨原則質量問題退換貨：用戶因商品確實存在質量問題而提出的退換貨要求，商家應一律承擔退換貨的售后服務。物流損原因：商家發(fā)貨后，由于物流配送中導致商品毀損等問題，商家應承擔退換貨的售后服務?？蛻糍|疑：如用戶對商家銷售的商品真?zhèn)巍①|量、重量（黃金珠寶類）等方面提出質疑的，商家應對疑問做出明確合理的解釋，且應提供相應的文件資料予以證明。如商家無法提供文件證明或提供的文件不足以證明用戶投訴無依據(jù)，則應為用戶辦理退貨，承擔退貨產生的費用，如因此產生損失的，商家應予以全部賠償。2、返修原則適用各類商品：依據(jù)國家相關規(guī)定，或商家銷售商品時附隨的質量保證書及售后服務保證書，商品如需維修的，則商家應提供相應的售后服務。注：如黃金珠寶飾品類，用戶購買后尺寸大小存在不適合的情形時，商家應為用戶調整尺寸提供相應服務。開頭語介紹身份〉確認顧客身份及問題商品〉致歉〉了解商品問題〉依據(jù)政策給與結果》說明具體操作步驟〉確認客戶知曉＞其他建議〉結束語八十三、售后服務政策-七天無理由退換貨7天無理由退貨”是指商家承諾當消費者購買其店鋪內帶有“7天無理由退貨”服務標識的商品后，自消費者簽收商品之日起7天內（自簽收次日零時起滿168小時為7天），若商品完好，商家須在平臺規(guī)定時效內，向消費者提供“7天無理由退貨”的售后保障服務。以下商品/服務不提供退換貨服務：7天無理由退貸場景商品類型舉例不適用7天無理由退貨定制類、定做類商品個性定制、設計服務等鮮活易腐類商品鮮花綠植、水產肉類、新鮮硫果、活體類等在線下或者客戶拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品充值點卡、加油卡等交付的報紙、期刊期刊雜志等服務類教育培訓、裝修設計/工/監(jiān)理等拆封后影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發(fā)生改變的商品食品，酒水，內褲/打底褲/絲襪/美腿襪，塑身褲，塑身連體衣，孚L貼，插片/胸墊等貼身用品等一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；或非生活消費所需的商品智能設備（如VR頭盔等）商用廚具、工業(yè)品、辦公耗材、黃金、鉑金、電動車、整車等其他根據(jù)商品性并在消費者購買時確認不宜退貨的商品臨近保質期/有瑕疵的商品、二手商品等支持7天無理由退會除上述類型外的其他商品服飾、鞋帽、箱包、玩具等八十四、售后操作規(guī)范說明-售后審核操作1、建議電話聯(lián)系客戶情況服務單審核不通過審核結果與客戶期望處理方式不一致。注：涉及服務單審核結果、商品返回方式兩項（a，b項除外）a、客戶以維修申請售后服務，但符合退換貨條件，可直接安排退換b、商品故障問題在7-15天內提交維修申請，可直接安排換新服務單問題描述涉及以下內容符合《新消法》“7天無理由退貨”規(guī)定的包含商品/配件附件/包裝/發(fā)票丟失、未收到商品及同訂單商品信息客戶提出超出正常退換修流程的特殊需求商品故障描述不清晰（如：“無法使用）轉入待客戶反饋的服務單需外呼井備注轉入原因其他特殊商品，需要按照特殊處理規(guī)定處理2、審核類型審核以有利于客戶政策為準，依次按照廠商承諾-京東政策-三包政策優(yōu)先級處理。符合三包政策（7退15換，超15天維修）條件下，按照客戶意愿選擇，若客戶意愿超出三包政策，按照三包政策處理;如商家政策優(yōu)于法規(guī)可按商家政策處理3、服務單留言（即備注信息）所有需聯(lián)系（含聯(lián)系到及未聯(lián)系到）的服務單均需備注，服務單備注內容需備注清晰細節(jié)備注要求：備注“聯(lián)系客戶"字樣、聯(lián)系狀態(tài)及聯(lián)系上的溝通內容或未聯(lián)系上欲溝通內容細節(jié)（例如客戶需要拍照上傳）進行詳細備注可以使用現(xiàn)有模板，也可自行撰寫，要求包括接通情況，溝通細節(jié)（商品信息，返回方式，運費情況），與客戶溝通結果等客戶問題描述中，未說明但已確認到的問題需要進行備注。八十五、售后操作規(guī)范說明-退款操作1、退款系統(tǒng)邏輯退款明細按照客戶支付的方式原路返回正常5-7個工作日，現(xiàn)金支付退至京東余額，可以讓用戶聯(lián)系客服在把余額轉到銀行卡，退余都正常3-5個工作日系統(tǒng)操作的修正退款金額，退款金額不能高于商品售價。默認退款金額與客戶實際支付金額的差異，須核實退款金額差異原因（發(fā)票贈品）2、退款必須外呼客戶類型退貨服務單，退款金額不一致，訂單商品有贈送贈品，發(fā)票未作廢扣除客戶的稅點等情況必須聯(lián)系客戶，客戶同意方可處理。退款金額不一致，客戶不認可公司政策，發(fā)票客戶明確遺失，需跟客戶電話協(xié)商處理3、退款無需外呼客戶類型退款金額和客戶支付金額一致，可以直接操作退款4、正常聯(lián)系到客戶溝通規(guī)范要求退款服務單，需電話聯(lián)系確認退款方式，退款金額，退款周期5、退款操作跟蹤備注要求退款金額非全額退款的情況下，需要在扣款備注說明兩點：退款金額是與用戶確認溝通后決定;寫明部分金額的具體原因八十六、售后操作規(guī)范說明-換貨&原返換貨操作規(guī)范1、換貨必須外呼客戶類型客戶換貨無貨，需要