聯(lián)想渠道銷售能力勝任模式

19/21渠道銷售序列勝任能力模式(V.6)聯(lián)想集團2002年2月關(guān)于本材料聯(lián)想集團與翰威特咨詢公司合作，共同進展專業(yè)序列的勝任能力模式，該模式的建立能夠有助于聯(lián)想推廣以能力體系為核心的人才選拔、儲備、激勵和培養(yǎng)等人力資源治理體系。在聯(lián)想集團，渠道銷售序列的勝任能力模式分為兩大模塊，即該序列職員需具備的差不多能力和專業(yè)勝任能力。渠道銷售序列的差不多能力可視為該序列的通用核心能力，這些通用核心能力可包括：溝通表達能力邏輯分析能力協(xié)調(diào)推進能力渠道銷售序列的職員還必須具備一些專業(yè)勝任能力，這些專業(yè)勝任能力包括不同程度的不同方面的專業(yè)勝任能力：市場信息分析能力：產(chǎn)品技術(shù)知識能力渠道規(guī)劃建設能力：渠道治理支持能力：營銷策劃實施能力：通用核心能力--渠道銷售序列溝通表達能力邏輯分析能力協(xié)調(diào)推進能力喜愛與他人溝通，即使面對不熟悉的場合或相當多的聽眾時，仍不畏懼當眾溝通的場面，并表現(xiàn)出足夠的自信耐心傾聽他人/客戶的需求，積極了解其他部門/客戶公司業(yè)務流程的操作以及操作過程中的問題記錄、復述并確認自己與他人/客戶溝通的重要信息善于運用書面表達方式，為他人/客戶提供觀點明確、思路清晰、簡捷的呈現(xiàn)材料，如：產(chǎn)品/方案介紹材料和專業(yè)文件等；作為公司代表，能夠用口頭陳述和肢體語言準確地向他人/客戶傳遞自己的意向及意向產(chǎn)生的背景和緣故在雙方意見不統(tǒng)一時，虛心聽取他人的觀點及其產(chǎn)生的緣故，積極尋求達成一致耐心聽取代理商的質(zhì)詢和投訴，并及時作出推斷，給出反饋意見和處理方案在回答他人/客戶提出的問題時能夠明確講明前后的因果關(guān)系從客戶的支離、零散的信息中總結(jié)整理出客戶的真正和可能的潛在需求，從多角度考慮問題，能在不同事件中找到相關(guān)的聯(lián)系或是確定沒有關(guān)聯(lián)性能夠?qū)F(xiàn)行的業(yè)務步驟流程化，發(fā)覺問題時，能快速找到關(guān)鍵節(jié)點和突破口；學會“用數(shù)據(jù)講話”，善于用與本崗位相關(guān)的關(guān)鍵績效指標（如：銷量、銷售額、回款率等）解釋問題，并注意以文檔形式進行歷史數(shù)據(jù)積存遇到問題，不是一味蠻干，而是獨立或與其他成員認真查找問題的根源，再解決問題在遇到問題時，能參考(自己的或他人的)往常的工作經(jīng)驗，加以分析后應用依照本部門/本人的業(yè)績目標，制訂日、周、月工作打算來實施具體的工作目標在處理多重任務時，能分清主次，有效利用自己和他人的時刻對已明確承諾的內(nèi)、外部客戶需求和工作目標能積極查找、協(xié)調(diào)內(nèi)、外部資源予以落實，并將落實結(jié)果及時向相關(guān)客戶通報關(guān)于已達成一致的溝通或協(xié)議，要列出時刻推進表，有打算地監(jiān)控客戶方或公司內(nèi)部協(xié)同部門落實，并對未達成一致的溝通結(jié)果，按“公司溝通四步驟”及時反饋公司內(nèi)相關(guān)部門/人員協(xié)商解決方法，同時將結(jié)果再次與客戶通報做工作規(guī)劃時，考慮一種(以上)備用方案依照已找到的“關(guān)鍵績效指標（KPI）”制定出相應的實施推進打算和提高完善措施專業(yè)勝任能力–市場信息分析能力勝任能力初級中級高級市場信息分析能力了解進行市場分析所需信息的種類和來源/獵取途徑(如渠道代理、終端用戶、競爭對手、IDC數(shù)據(jù)等)利用有效資源掌握聯(lián)想相關(guān)產(chǎn)品或服務在其轄區(qū)市場的特點(如：競爭對手、市場容量、市場占有率、消費水平、當?shù)匦袠I(yè)政策等)能對聯(lián)想相關(guān)產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)(如轄區(qū)銷量，代理庫存等)進行收集、分類和跟蹤，并向有經(jīng)驗的業(yè)務代表學習如何分析數(shù)據(jù)了解轄區(qū)內(nèi)匯總的來自終端用戶的完整信息（如：家庭用戶消費適應、價格承受能力、企業(yè)客戶采購流程以及客戶對產(chǎn)品的反饋建議、投訴的緣故等）能積極主動將獵取的市場信息進行整合和初步分析后匯報給上級和相關(guān)部門研究聯(lián)想在本轄區(qū)內(nèi)的相關(guān)歷史數(shù)據(jù)，分析聯(lián)想相關(guān)產(chǎn)品在轄區(qū)的成長規(guī)律(如：產(chǎn)品銷售、市場份額、客戶群體等變化)，從中獵取經(jīng)驗跟蹤了解轄區(qū)內(nèi)所負責產(chǎn)品的市場趨勢和動態(tài)(如：企業(yè)目標客戶群體的變化、市場容量、轄區(qū)經(jīng)濟、政策進展動態(tài)等)，對其進行清晰、準確的記錄，歸檔利用收集到的信息，預測市場的近期前景，關(guān)心聯(lián)想作好售前和售后服務等業(yè)務預備利用正規(guī)的途徑了解競爭對手的狀況，包括其產(chǎn)品/服務的種類，性能特征，銷售價格和售后服務、營銷活動等主動通過多種途徑了解本轄區(qū)內(nèi)的其他品牌或相關(guān)產(chǎn)品的代理渠道的情況，包括渠道類型、特點、分布及合作穩(wěn)定性始終能積極參與行業(yè)交流活動(如媒體座談會、業(yè)務研討會等)并關(guān)注相關(guān)出版物，及時掌握最新的行業(yè)動態(tài)對轄區(qū)內(nèi)的異?，F(xiàn)象（如渠道忠誠度）和市場秩序等方面的問題能及時推斷，采取行動，減少可能的損失充分掌握轄區(qū)內(nèi)渠道、產(chǎn)品、市場等信息資源，了解相關(guān)產(chǎn)品的歷史和現(xiàn)行市場情況，有意識建立所轄區(qū)域的情報信息體系利用相關(guān)數(shù)據(jù)，分析聯(lián)想相關(guān)產(chǎn)品的市場進展趨勢，不僅發(fā)覺渠道當前存在的問題，還能夠預見潛在的危機，將自身“分析數(shù)據(jù)監(jiān)控驅(qū)動業(yè)務”的工作成果以書面形式與他人/相關(guān)部門分享能夠?qū)Ω鞣N代理和終端用戶作進一步的市場細分，分析不同用戶的具體需求通過獲得的競爭對手情況，分析其市場策略對聯(lián)想產(chǎn)品的阻礙，區(qū)分自己公司與競爭對手在能力上的差不，由此提出聯(lián)想短期應對策略的建議，并與相關(guān)人員及時溝通自己的建議總結(jié)轄區(qū)內(nèi)如市場秩序等方面出現(xiàn)過的問題，協(xié)同聯(lián)想內(nèi)部相關(guān)部門建議制訂或修改規(guī)劃或政策，以免再犯將自身在市場分析方面的經(jīng)驗（如獵取、分析信息的技巧等）主動總結(jié)/傳授/轉(zhuǎn)移給其他同事專業(yè)勝任能力–產(chǎn)品技術(shù)知識能力勝任能力初級中級高級產(chǎn)品技術(shù)知識能力熟悉公司所銷售產(chǎn)品的銷售話術(shù)，并能向渠道代理和終端用戶進行呈現(xiàn)和演示熟悉掌握公司相關(guān)產(chǎn)品的狀況，包括配置，功能、價格，目標客戶以及服務政策等；了解PC硬件技術(shù)，如二級緩存技術(shù)、P4較P3的改進等熟悉基于硬件產(chǎn)品的應用，如：家庭數(shù)碼的影音制作、手寫輸入、多媒體應用、一鍵上網(wǎng)等熟悉基于PC硬件捆綁的預裝應用軟件，如：WINDOWSXP，幸福之家等能清晰、如實地回答所負責的產(chǎn)品及應用方面的差不多問題熟悉公司所有業(yè)務產(chǎn)品架構(gòu)和產(chǎn)品線全貌，并能夠探詢客戶需求，采納客戶易于同意的方式進行推介了解競爭對手同類產(chǎn)品的特點以及和聯(lián)想產(chǎn)品的比較，從而有針對性地向客戶進行比較性的介紹了解產(chǎn)品標準配置和專門配置在價格，功能等方面的差距了解公司高端產(chǎn)品/應用方案產(chǎn)品/信息化建設的知識了解無線接入、網(wǎng)絡協(xié)議等方面的差不多知識了解數(shù)據(jù)庫/操作系統(tǒng)等差不多概念能夠關(guān)心終端用戶解決簡單技術(shù)故障能夠就所負責銷售的產(chǎn)品，針對代理商的銷售人員組織開展產(chǎn)品技術(shù)培訓了解IT行業(yè)的各種技術(shù)和應用知識，不斷關(guān)注新的技術(shù)應用進展趨勢，并能將其專門好地應用到渠道銷售業(yè)務中除了本公司的產(chǎn)品外，了解重要配件供應商的質(zhì)量，價格，技術(shù)性能方面的狀況，能夠參與應標中的技術(shù)應答能夠通過典型案例在技術(shù)和效能方面宣介解決方案，參與應標能夠與公司內(nèi)部產(chǎn)品/研發(fā)/維修人員、渠道代理/終端客戶的技術(shù)人員進行技術(shù)溝通能夠在渠道銷售過程中發(fā)覺公司產(chǎn)品在功能上和客戶需求定位等方面的問題，并及時向相關(guān)部門反映能夠?qū)η来硖岢龆嗑€產(chǎn)品的代理組合建議能夠?qū)井a(chǎn)品規(guī)劃和定位等決策提出有效建議專業(yè)勝任能力–渠道規(guī)劃建設能力勝任能力初級中級高級渠道規(guī)劃建設能力了解公司代理分銷運作模式總體情況（歷史、進展時期、現(xiàn)狀和以后）理解公司不同產(chǎn)品當期整體渠道建設進展的指導思想和在轄區(qū)內(nèi)渠道的整體規(guī)劃和各自銷售指標（如銷量、銷售額等）了解聯(lián)想選擇代理渠道伙伴、識不代理渠道質(zhì)量的標準，如：資金信譽情況，經(jīng)營水平，市場經(jīng)驗等了解現(xiàn)有業(yè)務渠道與聯(lián)想合作的歷史，他們的成功經(jīng)驗/教訓，優(yōu)勢/不足以及對聯(lián)想的期望主動與有經(jīng)驗的業(yè)務代表合作,熟悉現(xiàn)有的代理渠道的銷售能力和渠道銷售指標共同訪問新的代理渠道,從中獲得業(yè)務開拓的經(jīng)驗和案例清晰了解聯(lián)想的產(chǎn)品和服務對合作伙伴的經(jīng)營效益產(chǎn)生的阻礙對不同產(chǎn)品、不同時期和不同市場環(huán)境下，分銷和直銷運作模式能進行優(yōu)劣比較，并談出自己觀點積極研究已建立的和新接觸的代理渠道的資信及經(jīng)營信息，特不注重數(shù)據(jù)分析，從而對選擇良好的代理渠道提出建議，且建議經(jīng)常被采納通過各種方式(客戶訪問、市場調(diào)研、銷售數(shù)據(jù)和客戶需求分析等)尋求潛在的業(yè)務機會，并與聯(lián)想的產(chǎn)品/服務等部門溝通積極與聯(lián)想內(nèi)部相關(guān)部門溝通（市場、客服、產(chǎn)品等），共同分析相關(guān)數(shù)據(jù)，以保證產(chǎn)品銷售預測的準確性能夠從市場滲透、產(chǎn)品和客戶群體互補等方面綜合評估渠道代理結(jié)構(gòu)的有效性及進展?jié)摿σ勒帐袌龇治鼋Y(jié)果，清晰地明白哪些是聯(lián)想競爭對手的代理，哪些正在爭取或可能與聯(lián)想合作能夠經(jīng)常依照轄區(qū)特點，對轄區(qū)內(nèi)渠道規(guī)劃建設的KPI考核指標，如多線產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、渠道質(zhì)量、銷量/銷售額指標等提出建議對轄區(qū)內(nèi)的渠道狀況了如指掌，選擇明確的目標渠道進行業(yè)務拓展,特不是針對聯(lián)想新產(chǎn)品/服務依照自己的工作經(jīng)驗對建立良好的代理渠道結(jié)構(gòu)（地域、行業(yè)、多線產(chǎn)品組合等）有鮮亮的見解和良好的預測能夠針對聯(lián)想既定的年度業(yè)務目標(經(jīng)營指標和新產(chǎn)品/服務)及進展方向，制定轄區(qū)渠道拓展的整體規(guī)劃，特不是針對聯(lián)想新產(chǎn)品/服務的合理渠道布局制定具體可行的合作伙伴（渠道代理/終端商用客戶）年度進展打算和實施推進時刻表對聯(lián)想目標行業(yè)/客戶群的特點、進展和變化專門了解，并能提出向新行業(yè)/客戶群滲透的拓展打算（針對商用產(chǎn)品/服務）參與轄區(qū)年度銷售預測的決策，并能夠?qū)⑤爡^(qū)總體銷售指標進行分解全面掌握轄區(qū)內(nèi)渠道代理的經(jīng)營狀況及其它市場動態(tài)信息，提早發(fā)出預警關(guān)心聯(lián)想規(guī)避經(jīng)營風險和作出準確的銷售預測主動總結(jié)自己在業(yè)務拓展、渠道規(guī)劃方面的經(jīng)驗，并記錄成內(nèi)部培訓資料，并能夠以培訓、講座等形式做知識轉(zhuǎn)移，以協(xié)助其它職員的進展專業(yè)勝任能力–渠道治理支持能力勝任能力初級中級高級渠道治理支持能力熟悉公司內(nèi)部產(chǎn)品運作流程及商務流程，了解聯(lián)想有關(guān)分銷體系的治理規(guī)章（如代理協(xié)議等）和相關(guān)業(yè)務流程了解聯(lián)想現(xiàn)行的銷售方面政策，包括價格政策，服務承諾政策，回款政策等及時與代理渠道溝通統(tǒng)計好的數(shù)據(jù)和報表，得到代理的確認及時向所有新老代理渠道溝通聯(lián)想的內(nèi)部銷售流程，尤其在流程內(nèi)容有所變化時熟練掌握代理協(xié)議，熟知其中的計算方法了解本轄區(qū)的代理渠道的資料(包括熟悉代理公司的地址、組織結(jié)構(gòu)，熟悉他們的聯(lián)系人和聯(lián)系方式，了解代理公司的決策流程等)了解轄區(qū)內(nèi)不同的代理商對聯(lián)想的具體合作要求（如銷售過程支持需求），并積極響應能按時、按質(zhì)完成銷售數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計，并按時、按質(zhì)整理和更新代理商檔案信息積極收集分銷體系中渠道代理經(jīng)常發(fā)生/提出的問題（銷售政策、售后服務、價格欺騙、市場秩序等）并將其整理、分類后反饋給相關(guān)人員主動向代理商介紹、解釋聯(lián)想的代理政策，以幸免被動質(zhì)詢積極向現(xiàn)有代理商介紹聯(lián)想新產(chǎn)品或服務花時刻與代理商溝通，熟悉代理商公司內(nèi)部的運作和經(jīng)營特點及其對聯(lián)想合作的需求，分析其潛在的、進展的需求通過各種方法(如：組織代理參與區(qū)域產(chǎn)品營銷活動、協(xié)助代理商進行競標、專賣店店員的銷售技巧培訓、售前技術(shù)支持和產(chǎn)品知識講座等)積極關(guān)心本轄區(qū)內(nèi)的代理商提高銷售業(yè)績，實現(xiàn)其業(yè)務進展與渠道代理共同合作，獵取更多終端用戶的信息，關(guān)心代理提高銷售業(yè)績在不阻礙聯(lián)想全然利益的前提下，有效平衡同轄區(qū)內(nèi)不同代理商之間的利益，從而維持良好的市場秩序熟悉聯(lián)想產(chǎn)品/服務的特性和優(yōu)勢，熟悉聯(lián)想服務政策和商務流程，并能有效地運用不同方式(銷售數(shù)據(jù)，市場反饋，產(chǎn)品/服務競爭性等)向終端客戶/代理商推廣聯(lián)想產(chǎn)品的增值點經(jīng)常注意觀看代理渠道的銷售運作方式的變化，預測這些變化對聯(lián)想業(yè)務的阻礙，對新老代理商的公司經(jīng)營狀況和忠誠度進行分析（如：存貨、資信、人員變動等），規(guī)避聯(lián)想與之合作的種種風險嚴格遵守公司的銷售政策，價格政策等，對待任何代理商都以公司的政策為指導原則依照自己的經(jīng)驗、渠道代理/終端用戶的反饋、競爭對手的策略等市場信息，及時向公司提出內(nèi)部運作流程的修訂建議，同時關(guān)心或建議公司制訂/調(diào)整銷售政策、價格政策和服務政策能有效利用、整合內(nèi)、外部資源滿足代理商的特不需求在不阻礙聯(lián)想全然利益的前提下，利用自己的信息優(yōu)勢和阻礙力有效平衡不同轄區(qū)內(nèi)不同代理商之間的利益，從而維持良好的市場秩序制定/調(diào)整業(yè)務流程監(jiān)控代理商的業(yè)績表現(xiàn)，并及時調(diào)整相應的銷售打算時時掌握渠道任何涉及組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營策略、經(jīng)濟狀況等變更信息，提出應對策略，預防并規(guī)避由要緊渠道變化而可能產(chǎn)生的對聯(lián)想業(yè)務目標的阻礙透過渠道代理收集，總結(jié)、分析終端用戶/競爭對手的信息，向公司建議調(diào)整相關(guān)產(chǎn)品的銷售和市場推廣模式對代理商自身的業(yè)務運作目標和面臨的挑戰(zhàn)有深刻了解，能關(guān)心代理商找出其業(yè)務流程的瓶頸和可提高的地點依照市場狀況，關(guān)心代理商分析和預測市場前景，共同制訂合理的市場應對策略和轄區(qū)營銷打算深刻理解聯(lián)想文化、經(jīng)營治理運作模式的特點和歷史進展的經(jīng)驗教訓，并結(jié)合渠道代理的實際情況和需求，引導其向?qū)I(yè)化方向進展，關(guān)心其提高治理水平積極學習市場上/國際上先進的銷售治理流程，將之結(jié)合到自己的工作中總結(jié)自己在渠道治理方面的經(jīng)驗，記錄成內(nèi)部培訓資料，并能夠以培訓、講座等形式做知識轉(zhuǎn)移，與其他同事分享，協(xié)助他們的成長和共同提高專業(yè)勝任能力–營銷策劃實施能力勝任能力初級中級高級營銷策劃實施能力了解轄區(qū)內(nèi)相關(guān)產(chǎn)品的客戶行為、競爭情況等市場信息，并進行持續(xù)的銷售數(shù)據(jù)跟蹤了解公司/轄區(qū)內(nèi)所具有的市場營銷資源，如：大型產(chǎn)品/市場推廣活動、渠道代理獎勵、終端用戶促銷、店面活動、媒體廣告等依照公司/轄區(qū)內(nèi)的當期市場營銷活動方案和詳細實施打算安排，組織協(xié)調(diào)渠道代理的參與和呼應配合能夠結(jié)合轄區(qū)特點，提出轄區(qū)內(nèi)營銷打算的建議熟悉公司內(nèi)部產(chǎn)品運作流程及商務流程，了解聯(lián)想有關(guān)分銷體系的治理規(guī)章和相關(guān)業(yè)務流程了解聯(lián)想現(xiàn)行的銷售方面政策，包括價格政策，服務承諾政策，回款政策等及時與代理渠道溝通統(tǒng)計好的數(shù)據(jù)和報表，得到代理的確認積極及時向所有新老代理渠道溝通聯(lián)想的內(nèi)部銷售流程，尤其在流程內(nèi)容有所變化時對聯(lián)想在轄區(qū)內(nèi)的銷售產(chǎn)品，及其與代理商的合作方式有差不多的了解熟練掌握代理協(xié)議，熟知其中的計算方法了解本轄區(qū)的代理渠道的資料(包括熟悉代理公司的地址、組織結(jié)構(gòu)，熟悉他們的聯(lián)系人和聯(lián)系方