前廳服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)格式

55/55STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：客房預(yù)訂服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注1．電話受理客房預(yù)訂：1．按照酒店規(guī)范的電話用語(yǔ)，三聲內(nèi)接聽電話；2．認(rèn)真傾聽客人的訂房需求，并做適當(dāng)記錄；3．禮貌地了解客人姓氏，用客人姓氏稱呼，確認(rèn)客人的訂房信息；4．與客人再次核對(duì)上述內(nèi)容，確認(rèn)無誤后及時(shí)將信息輸入電腦，并將預(yù)訂單存入預(yù)訂欄。5．若能夠同意預(yù)訂，向客人通報(bào)房?jī)r(jià)，并適時(shí)的進(jìn)行酒店銷售。1．“Goodmorning/afternoon/evening,reception,您好，前臺(tái)。”查看當(dāng)日是否能夠同意該預(yù)訂。3．“請(qǐng)問ＸＸ先生/小姐您貴姓？”“ＸＸ先生，請(qǐng)問您需預(yù)訂哪天的什么房間呢？”“預(yù)訂9月9日兩間行政單人間，可能住三天，對(duì)嗎？4．“ＸＸ先生，請(qǐng)您稍等。”迅速查詢客人預(yù)訂日期的可用房情況；5．“對(duì)不起，ＸＸ先生，讓您久等了。您預(yù)訂的行政單人間酒店門市價(jià)是ＸＸ元，酒店房?jī)r(jià)現(xiàn)在實(shí)行優(yōu)惠促銷，房?jī)r(jià)是ＸＸ元，差不多包含了服務(wù)費(fèi)，同時(shí)每日贈(zèng)西式自助早餐。用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的技巧準(zhǔn)確無誤同意客人預(yù)訂，并收集客人相關(guān)信息以便做好提早登記工作，為客人提供更便捷的服務(wù)。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：客房預(yù)訂服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注若不能同意預(yù)訂，應(yīng)向客人致歉，并主動(dòng)提供關(guān)心；6．在確認(rèn)可受理預(yù)訂后，向客人詳細(xì)了解預(yù)訂信息，并做好預(yù)訂記錄；7．重復(fù)客人的預(yù)訂要求；“對(duì)不起ＸＸ先生，讓您久等了。由于我們酒店9月9日行政單人間的預(yù)訂已滿，你是否能夠考慮預(yù)訂我們酒店的其他房間呢？可供您選擇的還有億豪套房、行政套房和標(biāo)準(zhǔn)房等房間，同樣能夠給您促銷折扣房?jī)r(jià)。”“特不遺憾，ＸＸ先生，假如您需要，能夠留下您的聯(lián)系電話，以便我們幫您聯(lián)系本地的其他酒店。”6．“ＸＸ先生，請(qǐng)問您能夠告訴我您的全名嗎？好的，ＸＸ先生，請(qǐng)問9月9日您的抵店時(shí)刻是什么時(shí)候呢？您在我們酒店有沒有公司合約呢？請(qǐng)問您的公司名是？ＸＸ先生，您是否能夠方便留給我們一個(gè)聯(lián)系電話呢？順便問一下，您需要酒店安排接機(jī)服務(wù)嗎？請(qǐng)問一共有幾位客人呢？我們可供接機(jī)的車型有奧迪、豐田、捷達(dá)車，接機(jī)的費(fèi)用為100元。能夠告訴我您的航班號(hào)碼嗎？好的，感謝您ＸＸ先生！”7．“我重復(fù)一遍您的預(yù)訂信息好吧，ＸＸ先STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：客房預(yù)訂服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注2．前臺(tái)受理客房預(yù)訂：8．向客人致謝，結(jié)束預(yù)訂電話；9．整理客人的預(yù)訂；10．將預(yù)訂信息傳達(dá)給相關(guān)部門。問候客人；生？您預(yù)訂了我們酒店行政單人間兩間可能住三天，9月9日入住，9月12日退房，房?jī)r(jià)為酒店優(yōu)惠促銷價(jià)每天每間ＸＸ元（房?jī)r(jià)是貴公司合約價(jià)格每天每間ＸＸ元），可能抵達(dá)酒店的時(shí)刻是晚上9點(diǎn)鐘，接機(jī)的車型是豐田，費(fèi)用100元，航班號(hào)碼是CZ3358，一共兩位客人。請(qǐng)ＸＸ先生確認(rèn)我剛才重復(fù)的預(yù)訂信息有沒有需要修改的呢？”8．感謝您的電話，ＸＸ先生。您的預(yù)定假如需要更改請(qǐng)?zhí)嵩缗c我們聯(lián)系，房間將為您預(yù)留。還有什么能夠幫您的嗎？感謝您的來電，再見！9．將客人的所有預(yù)訂信息詳細(xì)填寫在《客房預(yù)訂單》上，將預(yù)訂信息在電腦中完成；10．知會(huì)營(yíng)銷預(yù)訂部，做預(yù)訂打算。知會(huì)當(dāng)值禮賓司安排接機(jī)服務(wù)。關(guān)于前臺(tái)附近的客人，應(yīng)隨時(shí)保持關(guān)注，一旦客人靠近柜臺(tái)，立即放下手中的工作，主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑的問候客人，提供關(guān)心；“您好先生，請(qǐng)問有什么能夠關(guān)心您？”STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：客房預(yù)訂服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注了解客人需求；禮貌地了解客人姓氏，用客人姓氏稱呼，確認(rèn)客人的訂房信息；依照客人的訂房要求確認(rèn)是否能夠同意預(yù)訂；若能夠同意預(yù)訂，向客人通報(bào)房?jī)r(jià)，并適時(shí)的進(jìn)行酒店銷售。若不能同意預(yù)訂，應(yīng)向客人致歉，并主動(dòng)提供關(guān)心。與客人保持目光接觸，認(rèn)真傾聽客人的需求，并適當(dāng)?shù)淖鲇涗洠弧罢?qǐng)問先生/小姐您貴姓？““ＸＸ先生，請(qǐng)問您需要預(yù)訂哪天的什么房間呢？”“我們酒店有行政豪華套房、豪華套房、行政客房和標(biāo)準(zhǔn)客房，門市價(jià)分不是ＸＸ元、ＸＸ元、ＸＸ元和ＸＸ元，酒店房?jī)r(jià)現(xiàn)在實(shí)行優(yōu)惠促銷，您需要預(yù)訂哪種房間呢？”4．“ＸＸ先生，請(qǐng)您稍等?！毖杆俨樵兛腿祟A(yù)訂日期的可用房情況。5．“對(duì)不起，ＸＸ先生，讓您久等了。您預(yù)訂的行政單人間酒店門市價(jià)是ＸＸ元，酒店房?jī)r(jià)現(xiàn)在實(shí)行優(yōu)惠促銷，房?jī)r(jià)是ＸＸ元，差不多包含了服務(wù)費(fèi)，同時(shí)每日贈(zèng)送西式自助早餐?！薄皩?duì)不起，ＸＸ先生，讓您久等了。由于我們酒店9月9日豪華單人間的預(yù)訂已滿，您是否能夠考慮預(yù)訂我們酒店的其他房間呢？可供您選擇的還有行政豪華套房、豪華套房和標(biāo)準(zhǔn)房等房間，同樣能夠給您促銷折扣房?jī)r(jià)，留下您的聯(lián)系電話，以便我們幫您聯(lián)系本地的其他酒店。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：客房預(yù)訂服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注在確認(rèn)可受理預(yù)訂后，向客人詳細(xì)了解預(yù)訂信息，并做好預(yù)訂記錄；重復(fù)客人的預(yù)訂要求；6．“ＸＸ先生，請(qǐng)問您能夠告訴我您的全名嗎？好的，ＸＸ先生，請(qǐng)問9月9日您的抵店時(shí)刻是什么時(shí)候呢？您在我們酒店有沒有公司合約呢？請(qǐng)問您的公司名是？ＸＸ先生，您是否能夠方便留給我們一個(gè)聯(lián)系電話呢？順便問一下，您需要酒店安排接機(jī)服務(wù)嗎？請(qǐng)問一共有幾位客人呢？我們可供接機(jī)的車型有奧迪、豐田、捷達(dá)車，接機(jī)的費(fèi)用為100元。能夠告訴我您的航班號(hào)碼嗎？好的，感謝您ＸＸ先生！”7．“我重復(fù)一遍您的預(yù)訂信息好吧，ＸＸ先生？您預(yù)訂了我們酒店行政單人間兩間預(yù)訂住三天，9月9日入住，9月12日退房，房?jī)r(jià)為酒店優(yōu)惠促銷價(jià)每天每間ＸＸ元（房?jī)r(jià)是貴公司合約價(jià)格每天每間ＸＸ元），可能抵達(dá)酒店的時(shí)刻是晚上9點(diǎn)鐘，接機(jī)的車型是豐田，費(fèi)用100元，航班號(hào)碼是CZ3358，一共兩位客人。請(qǐng)ＸＸ先生確認(rèn)我則才重復(fù)的預(yù)訂信息有沒有需要修改的呢？”STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：客房預(yù)訂服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注向客人致謝，結(jié)束預(yù)訂電話；整理客人的預(yù)訂；10．將預(yù)訂信息傳達(dá)給相關(guān)部門。8．感謝您的電話，ＸＸ先生。您的預(yù)定假如需要更改請(qǐng)?zhí)嵩缗c我們聯(lián)系，房間將為您預(yù)留。還有什么能夠幫您的嗎？感謝您的來電，再見！9．將客人的所有預(yù)訂信息詳細(xì)填寫在《客房預(yù)訂單》上，將預(yù)訂信息在電腦中完成；10．知會(huì)銷售預(yù)訂部，做預(yù)訂打算。知會(huì)當(dāng)值禮賓司安排接機(jī)服務(wù)。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：散客入住服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注散客入住服務(wù)程序有禮貌的向客人問好，詢問客人是否需要登記入住。確認(rèn)客人是否有預(yù)訂。向客人介紹酒店房間類型及價(jià)格，征詢客人意見，合理安排客人房間。詢問客人姓氏，是否初次入住我們酒店；房間由高價(jià)至低價(jià)介紹。確認(rèn)客人的住店事項(xiàng)。在客人離柜臺(tái)1米左右時(shí)接待員主動(dòng)向客人問好1）熟客用姓氏稱呼；我們酒店有主席套房、億豪套房、豪華客房、標(biāo)準(zhǔn)客房，請(qǐng)問您是需要哪種類型的房間。面帶微笑，語(yǔ)音清晰，雙目平視客人的面部三角區(qū)。規(guī)范職員操作，為客人提供快速便捷地C/I服務(wù)STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：散客入住服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注散客入住服務(wù)程序請(qǐng)客人出示有效證件，為客人辦理登記手續(xù)。填寫歡迎卡，將房卡和須客人簽字的單據(jù)一一給客人簽字確認(rèn)。返回客人證件、押金單、信用卡。將房卡交給行李員，告之客人房間號(hào)碼。介紹歡迎卡的使用方法，并祝客人住店愉快。8．第一時(shí)刻通知HSKP和OPT，并做電腦入住。使用國(guó)內(nèi)來賓入住登記表，境外客人使用境外客人入住登記表。感謝客人花費(fèi)時(shí)刻等候。將單據(jù)一一承于柜臺(tái)上獵取客人簽名，遞筆給客人時(shí)應(yīng)注意筆尖朝外，客人歡迎卡簽字后注意雙手收回。切忌將證件等物品逐一不同時(shí)交還給客人，遞物品給客人時(shí)注意要用雙手?！澳姆刻?hào)是ＸＸ，在Ｘ樓，行李員將會(huì)帶您到房間?！备嬷腿藨{歡迎卡能夠在酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行簽單掛帳事宜?！癤X，如有任何問題請(qǐng)您撥‘Ｘ’與前臺(tái)聯(lián)系，祝您住店愉快！”及時(shí)將客人資料輸入電腦，打印最新房態(tài)表。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)1．預(yù)訂單的接收、審核與存放。2．依照預(yù)訂單據(jù)合理安排房間。3．依照所安排的房間號(hào)，制作歡迎卡和房卡。4．依照?qǐng)F(tuán)隊(duì)訂單上的要求制作餐券。1．檢查預(yù)訂信息是否完整。團(tuán)名與旅行社名預(yù)抵日期和預(yù)離日期房數(shù)、房?jī)r(jià)、房費(fèi)用餐地點(diǎn)、人數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)檢查是否有其他專門要求將預(yù)定單據(jù)存放在相應(yīng)預(yù)訂欄內(nèi)。2．所有團(tuán)隊(duì)房間盡量安排同一樓層。3．每間房一片房卡。4．填寫用餐單，每間房預(yù)備2張餐券，另外做2張陪同餐券。做好旅行團(tuán)的提早預(yù)備工作及抵店接待及信息工作，為客人提供一個(gè)良好的感受。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注5．團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作的檢查。6．請(qǐng)導(dǎo)游出示行程單，確認(rèn)團(tuán)號(hào)，核對(duì)相關(guān)事項(xiàng)。7．請(qǐng)導(dǎo)游交付足額保證金。8．協(xié)助全陪分配房間，并將房卡交于全陪。9．從全陪處獵取團(tuán)體客人資料和分房表。10．確認(rèn)團(tuán)隊(duì)用餐情況，如有變動(dòng)，及時(shí)做好相應(yīng)處理。11．團(tuán)隊(duì)房數(shù)臨時(shí)增加或減少。12．與導(dǎo)游確認(rèn)其他相關(guān)信息。5．檢查團(tuán)體安排表、房卡、電腦三者是否一致。房號(hào)書寫是否清晰，餐券是否安排好，其他要求是否落實(shí)。6．確認(rèn)旅行社名稱，團(tuán)號(hào)，房間數(shù)量，類型等7．請(qǐng)前臺(tái)收銀員收取押金。標(biāo)準(zhǔn)為足額房費(fèi)+房卡及雜費(fèi)保證金。8．在全陪分配房間的同時(shí)，介紹房間情況。9．在發(fā)放房卡時(shí)須認(rèn)真核對(duì)房卡與電腦、團(tuán)體登記表是否一致，檢查房間是否已為空凈房。并請(qǐng)導(dǎo)游在登記表上簽字確認(rèn)。客人資料必須詳細(xì)，如國(guó)籍、證件號(hào)碼、性不、簽證，分房表確認(rèn)房號(hào)是否正確，并復(fù)印一份交行李員。具體按照《餐券發(fā)放制度》執(zhí)行。11．增房時(shí)，按照?qǐng)F(tuán)體價(jià)格執(zhí)行增房，但不予執(zhí)行16免1。減房時(shí)，只同意減少陪同房，超過一間房以上按原訂單上房數(shù)收費(fèi)。如有專門情況，須請(qǐng)示銷售部同意。12．人數(shù)、叫醒時(shí)刻、用餐時(shí)刻和其他要求。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注13．通知相關(guān)部門團(tuán)體入住信息和電腦錄入。14．單據(jù)的檢查和派送。15．打印團(tuán)體房租分析表，核對(duì)房租。16．認(rèn)真填寫外事單據(jù)。17．將團(tuán)體資料進(jìn)行存檔。13．操作跟進(jìn)：第一時(shí)刻通知HSKP和OPT。進(jìn)行電腦入住，核對(duì)電腦資料和訂單是否一致，確認(rèn)房費(fèi)的正確。輸入來賓資料。操做完畢，將所有單據(jù)進(jìn)行復(fù)查，并將單據(jù)分送各相關(guān)部門。保證團(tuán)體資料與電腦的一致性。確認(rèn)該團(tuán)是否符合成團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)。依照?qǐng)F(tuán)體客人資料，按照外事科和國(guó)安局的要求進(jìn)行填寫和電腦錄入。并在24小時(shí)內(nèi)傳送。按接待處要求進(jìn)行存檔。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：客房續(xù)住服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注辦理續(xù)住1．有禮貌的詢問客人續(xù)住日期。2．核對(duì)客人相關(guān)證件，填寫接待處通知單，并請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀處交付一定數(shù)額保證金。核對(duì)房卡，歡迎卡，押金單及客人簽名式樣，以確?？腿松矸菡_。修改房卡，更改歡迎卡上離店日期，發(fā)早餐券。請(qǐng)前臺(tái)收銀員補(bǔ)收該房間的保證金。請(qǐng)客人在相關(guān)單據(jù)上簽名。3．修改電腦和其他相關(guān)資料。4．及時(shí)在電腦上修改相關(guān)信息?？腿说浇哟幥?米時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候；依照酒店房間的預(yù)訂情況同意或婉拒續(xù)房?！跋壬?，請(qǐng)問您需要續(xù)住到什么時(shí)刻呢？”2-1．“先生您好，苦惱您出示一下您的有效證件和房卡好嗎？2-2．“先生您好，請(qǐng)您再補(bǔ)交800元保證金好嗎？”2-3．“這是您的新房卡、早餐券和保證金收據(jù)，請(qǐng)您收好?！?-4．注意要用客人的姓氏稱呼2-5．合約單位客人續(xù)住需要該單位有效簽單人簽字確認(rèn)。3．保證客人的住店信息準(zhǔn)確。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確保房間的正常出售STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：延遲退房受理服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注延遲退房受理服務(wù)程序收到客人需要延遲退房的要求后，核對(duì)客人相關(guān)證件，核實(shí)客人身份1-1．核對(duì)歡迎卡，房卡，押金單，身份證。確認(rèn)客人延房的時(shí)刻，查看當(dāng)日預(yù)訂情況。向客人講明日租費(fèi)用后，快速為客人辦理手續(xù)。2-1．確認(rèn)房號(hào)，填寫RI；2-2．收回原房卡，重新制作新卡；2-3．通知前臺(tái)收銀收取保證金。如有超越權(quán)限范圍內(nèi)的延房后，須請(qǐng)示大堂副理或當(dāng)值主管處理。3-1．此種情況須委婉的向客人解釋，并要及時(shí)通知大堂副理立即處理。合約客房延遲退房，由客人在前臺(tái)辦理手續(xù)時(shí)：4-1．向客人講明延遲退房需要收取相應(yīng)費(fèi)用，確認(rèn)付款人；4-2．合約公司付款時(shí)，需要簽單有效人簽字。先生您好，請(qǐng)出示您的房卡和身份證件好嗎？2-1．先生您好，請(qǐng)問您需要延房到什么時(shí)刻呢？2-2．我們酒店在18點(diǎn)之前收取半天房費(fèi)，18點(diǎn)以后收取全天房費(fèi)。2-3．請(qǐng)您補(bǔ)交部分保證金好嗎？3．合理向客人解釋，注意語(yǔ)言技巧。例：“您好，我向我們酒店的大堂副理請(qǐng)示一下好嗎？“4-1．請(qǐng)問您的費(fèi)用是自己結(jié)依舊由公司結(jié)呢？4-2．苦惱您通知您公司的有效簽單人簽字確認(rèn)。做好延遲退房地受理，便于酒店客房地正常運(yùn)轉(zhuǎn)STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：延遲退房受理服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注將客人證件和房卡、押金單雙手遞給客人。6．依照RI單上資料修改電腦，并分送相關(guān)部門.5．這是您的房卡、證件、押金單，請(qǐng)您收好。6．電腦備注中注明退房時(shí)刻，通知大堂副理不須跟催。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：轉(zhuǎn)房服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注轉(zhuǎn)房服務(wù)接到客人要求轉(zhuǎn)房的信息后有禮貌的接待客人。1-1．了解轉(zhuǎn)房緣故，在條件同意的情況下經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)同意后重新給客人安排房間。2．確認(rèn)轉(zhuǎn)房緣故后給客人重新安排房間。2-1．原則上不同意高價(jià)房轉(zhuǎn)低價(jià)房。2-2．低價(jià)房轉(zhuǎn)高價(jià)房只需輸轉(zhuǎn)房和改租手續(xù)。3．重新安排好房間后，做好房卡、餐券，通知行李員協(xié)助其轉(zhuǎn)換房間。收回原發(fā)放卡、餐券，重新給客人制作新房卡和餐券。填寫轉(zhuǎn)房單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。4．及時(shí)做好電腦資料修改，并通知相關(guān)部門。1-1有禮貌的向客人問好；1-2．耐心聽取客人要求轉(zhuǎn)房的緣故，做好記錄，及時(shí)將客人信息反饋給大堂副理。2-1．假如是由于酒店緣故給客人造成須轉(zhuǎn)房時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意。2-2．低價(jià)轉(zhuǎn)高價(jià)時(shí)應(yīng)告之客人可享受的優(yōu)惠政策。3-1．重新安排比較好的房間。3-2．檢查卡片是否為該房間房卡。3-3．雙手給客人遞房卡。3-4．與行李員配合好轉(zhuǎn)房工作。4．在電腦中修改客人在店資料。給客人一個(gè)良好地住店地感受STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：車迎服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注車迎服務(wù)抵店部分：門迎發(fā)覺有車從大門車道駛?cè)耄瑧?yīng)迅速站立至大堂雨篷右側(cè)柱子處，保持良好站姿與儀態(tài)，并醒目觀看車輛情況。〈見機(jī)行事〉1．有車開到車道進(jìn)入雨篷時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)手式指揮車輛，?？坑谡_位置，并疾步或小跑上前為客人開門，同時(shí)觀看車內(nèi)情況。2．客人下車：1）私家車；2）出租車；3）旅游車輛3．客人下車后將車門于離軀體30厘米處，稍用力車門關(guān)上，切記用力過猛。禮貌指引司機(jī)將車輛停至停車場(chǎng)上體正直站立于大堂雨篷右側(cè)柱子處。1．正確手式指揮車輛?？浚⒎智遘噧?nèi)位置，疾步或跑上前將車門位開至適當(dāng)位置〈車門不在反彈〉護(hù)住車門框頂部，軀體保持正直，用敬語(yǔ)微笑問候客人。如遇前后均有客人先開啟后門，再開前排門。2-1．這種情況，待客人完全走出車后，微笑并禮貌問候客人。2-2．這種情況待客人完全走出車后車僮應(yīng)醒目觀看車內(nèi)情況看是否有客人的遺留物品,并迅速將所記錄的的士牌遞交給客人。2-3．這種情況站在旅游車右側(cè)邊微笑禮貌地問候客人，如遇年、幼、行動(dòng)不便的客人，應(yīng)主動(dòng)攙扶協(xié)助客人下車。規(guī)范職員車迎服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓客人有一個(gè)良好的感受。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：車迎服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注車迎服務(wù) 私家車；2）出租車；3）旅游車輛離店部分：如有車輛離店，門迎應(yīng)迅速小跑至車輛處，以良好的站姿、儀態(tài)侍應(yīng)?！匆姍C(jī)行事〉發(fā)覺有客人從大堂走出。自己有車；需叫出租車。3-1．詢問其是否需要停車,假如是將其指揮正確位置;3-2．指揮其迅速離開；3-3．指揮其停至停車場(chǎng)。上體正直站立于車旁門迎禮貌上前問候客人并主動(dòng)打招呼，了解其用車情況。自己有車的客人，假如車在等候，以標(biāo)準(zhǔn)手式指揮車輛?？坑谏砼裕儐柨腿俗盎蜃?，開啟車門，護(hù)頂?shù)啦慌c客人禮貌道不。了解客人需要出租車后，以正確標(biāo)準(zhǔn)手式叫車后，并指揮其停于身旁，詢問客人適應(yīng)開門，護(hù)頂，并迅速將記錄的的士牌遞交給客人并禮貌與客人道不?！慈缬隽私庑帐系目腿藨?yīng)用姓氏稱呼客人〉STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：禮賓部散客帶房行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注散客帶房行李服務(wù)客人抵店時(shí)的迎接1．向客人主動(dòng)提供關(guān)心，體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)及對(duì)客人需求的關(guān)注2．按規(guī)范雙手接過客人行李，依照客人的行李狀況，選擇適當(dāng)?shù)男欣钴囘M(jìn)行裝車，按規(guī)范引領(lǐng)客人。3．引領(lǐng)客人至接待處途中了解客人有無做好預(yù)訂門迎禮貌地問候客人并觀看客人是否需要關(guān)心。1．用規(guī)范的敬語(yǔ)詢問客人，發(fā)覺客人有大件行李時(shí)應(yīng)主動(dòng)提供關(guān)心，客人攜帶小件行李時(shí)應(yīng)禮貌征詢客人意見后再提供關(guān)心2-1．單件行李、少量行李且重量適中時(shí)，一只手為客人提行李，另一只為客人做手勢(shì)指示方向2-2．客人行李較重時(shí)，選擇小行李車為客人服務(wù)，并注意手勢(shì)的規(guī)范引領(lǐng)。2-3．如客人在行李生右側(cè)，我們應(yīng)用右手提行李（推行李車），左手指示方向，客人在行李生左側(cè)時(shí)，我們則用左手提行李（推行李車），右手指示方向。3．主動(dòng)詢問客人有無預(yù)訂房間先生／小姐，這邊請(qǐng)。請(qǐng)問您有預(yù)訂房間嗎？請(qǐng)問您貴姓？ＸＸ先生/小姐，請(qǐng)問您是以哪種方式預(yù)定的呢？感謝您！讓客人留下一個(gè)深刻的印象，從抵店開始就體會(huì)到夢(mèng)澤山莊服務(wù)的細(xì)致。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：禮賓部散客帶房行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注4．到達(dá)接待處后將客人介紹給接待員，并委婉告知客人有無預(yù)訂及預(yù)訂情況.5．當(dāng)客人在接待處辦理登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)按規(guī)范侍應(yīng)并關(guān)注客人的需求，注意觀看接待員為客人辦理登記手續(xù)的進(jìn)程6．引領(lǐng)客人到電梯間與客人進(jìn)行有針對(duì)性的溝通4．到達(dá)接待處后，微笑禮貌地向客人介紹，并將相關(guān)信息告之接待員。ＸＸ先生/小姐，這位是您的接待員ＸＸ小姐/先生，稍后她會(huì)為您做登記/為您查找預(yù)訂。5．按標(biāo)準(zhǔn)的侍應(yīng)站資（軀體略微前傾，雙手交叉，右手握左手平放于身前），于客人身后1.5米處侍應(yīng)，適當(dāng)給客人提供關(guān)心（點(diǎn)煙、遞煙灰缸、撿物品、引路等）。觀看到客人已在入往登記單上簽字時(shí)應(yīng)適時(shí)上前接過接待員遞交的房卡，對(duì)客人微笑講。×先生／小姐，我是您的行李生，您一路辛苦了，我?guī)ツ姆块g。6．觀看狀況，電梯未到應(yīng)請(qǐng)客人稍等，禮貌地詢問客人入住期間是否需要叫早，退房時(shí)是否需要提供交通，并記錄跟進(jìn)客人的需求。ＸＸ先生／小姐，電梯還未到，請(qǐng)您稍等。ＸＸ先生／小姐，在您入住期間是否需要我們?yōu)槟峁┙行逊?wù)呢？〈如客人沒在總臺(tái)確認(rèn)〉您退房時(shí)是否需要我們來為您安排交通／提供行李服務(wù)呢？STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：禮賓部散客帶房行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注7．進(jìn)入電梯內(nèi)按電梯禮貌操作8．到達(dá)入住客人所在樓層后請(qǐng)客人先出電梯并指示方向。9．出電梯后迅速趕超客人，引領(lǐng)客人至房到達(dá)客人入住客房房門前。〈如為第一次入住酒店的客人則向客人介紹安全通道〉10．到達(dá)客人入住客房房門前，按進(jìn)房規(guī)范操作。11．待客人進(jìn)入房間后按進(jìn)房禮儀操作，放置好客人的行李，檢查房?jī)?nèi)空調(diào)，燈光是否按規(guī)范處于正常狀況，發(fā)覺異常應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救。7．電梯到后請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，與電梯內(nèi)的其它客人微笑點(diǎn)頭輕聲問候，詢問其他客人所出樓層并按下樓層按鈕，到達(dá)相應(yīng)樓層客人出電梯時(shí)，應(yīng)禮貌輕聲告知客人。8．禮貌地告知客人：ＸＸ先生／小姐，ＸＸ樓層到了，您先請(qǐng)，出門請(qǐng)向左／右。9．出電梯后，迅速地趕到客人身前靠客房門的一側(cè)1米處，為客人指示方向，在拐彎處要適時(shí)恭候客人并做手勢(shì)講ＸＸ先生／小姐，這邊請(qǐng)。10．到達(dá)房門前，將行李/行李車放置于遠(yuǎn)離客人的房一側(cè)，請(qǐng)客人稍等。按門鈴一下，敲門三聲講：“BellService”，迅速用鑰匙打開房門，輕輕將房門打開30度，檢查該房是否為可賣房。確認(rèn)后將房鑰匙迅速插入取電牌內(nèi),退出房間于遠(yuǎn)離客人一側(cè)的房門口侍應(yīng)，請(qǐng)客人先進(jìn)。11．客人進(jìn)入房間后，禮貌地詢問客人是否能夠進(jìn)入。ＸＸ先生/小姐，我能夠進(jìn)來嗎？征詢客人意見將行李放置指定地點(diǎn)ＸＸ先生/小姐將您的X件行李放置行李柜上，好嗎？STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：禮賓部散客帶房行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注12．禮貌征詢客人意見是否需要介紹房間及酒店的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目13．介紹完后與客人禮貌道不并迅速離開房間12．禮貌地詢問客人：ＸＸ先生／小姐，您是否需要我為您介紹一個(gè)您的房間及酒店的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目？ＸＸ先生／小姐，在您的書桌上有一本服務(wù)指南，假如有任何需要可依照服務(wù)指南中的介紹與我們聯(lián)系，我們隨時(shí)情愿為您效勞，撥打外線電話請(qǐng)您先撥“Ｘ”等?！慈缡堑谝淮稳胱【频甑目腿藙t為其介紹房間內(nèi)設(shè)施及使用方法，介紹房間的原則按先電視機(jī)的使用電視機(jī)柜內(nèi)冰箱迷你吧衣柜〈防毒面具〉吧房門后貼置的走火通道示意圖服務(wù)指南13．禮貌與客人道不：XX先生小姐祝您入住愉快STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：禮賓部散客離店行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注客人至禮賓或致電表明退房需求的處理：1．客人致電禮賓部至禮賓部柜臺(tái)表明退房需要行李服務(wù)的需求，我們應(yīng)予以禮貌的接待并受理。注：認(rèn)識(shí)的客人一定要用姓氏尊稱客人2．禮貌地詢問客人的房號(hào)，確認(rèn)客人的姓氏，了解客人的行李件數(shù)3．依照運(yùn)作情況給予客人明確的回復(fù)，請(qǐng)客人在房?jī)?nèi)稍候。并將信息匯報(bào)給當(dāng)值禮賓司。1．用電話禮儀或禮貌地問候客人并主動(dòng)提供關(guān)心先生／小姐，您好，請(qǐng)問有什么需要我們?yōu)槟诘膯幔?．依照客人提供的信息，迅速在電腦中核對(duì)，并用姓氏稱呼。禮貌地詢問客人的行李數(shù)，以便選擇適當(dāng)?shù)男欣钴囂峁┓?wù)〉。3-1．人手充足時(shí)告知客人1）ＸＸ先生／小姐，請(qǐng)您在房?jī)?nèi)稍候，我們會(huì)安排行李員五分鐘內(nèi)到您的房間為您收取行李。2）人手較緊時(shí)告知客人請(qǐng)您在房間內(nèi)稍候，ＸＸ先生／小姐，我們會(huì)安排行李員十分鐘內(nèi)到您的房間為您收取行李。3-1．人手緊張時(shí)告知客人對(duì)不起，ＸＸ先生／小姐，我們禮賓部現(xiàn)在臨時(shí)沒有人手，稍后有行李員返回時(shí)我們會(huì)第一時(shí)刻為您安排，實(shí)在抱歉，給您添苦惱了。提供標(biāo)準(zhǔn)人性化的服務(wù)STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：禮賓部散客離店行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注客人至禮賓或致電表明退房需求的處理：4．禮貌地詢問客人是否還有其它需求，并向客人致謝，結(jié)束通話。5．由當(dāng)值禮賓司調(diào)度人手跟進(jìn)?！慈绠?dāng)值禮賓司不在時(shí)，則由當(dāng)班同事自行安排〉6．行李員獲悉為客人提供退房行李服務(wù)后，快捷地搭乘電梯抵達(dá)客人所在樓層7．到達(dá)客人房間后按進(jìn)房規(guī)范進(jìn)入客人的房間4.請(qǐng)問ＸＸ先生／小姐，還有什么其它需要我們?yōu)槟诘膯幔俊保ㄈ缈腿擞袆t做記錄跟進(jìn)處理）,禮貌地向客人致謝“感謝您”待客人掛斷電話后方可收線。5.受理客人需求的職員應(yīng)當(dāng)立即通知一名行李生告知ＸＸ房ＸＸ先生／小姐，需要c/o提供行李服務(wù)，并告知行李員選擇什么樣的行李車（依照客人行李的件數(shù)）通知FOC及HSKP做好結(jié)帳及查房的預(yù)備，將客人退房的信息知會(huì)禮賓部所有當(dāng)值職員。6.在電梯如遇有客人則按電梯禮儀問候進(jìn)出電梯的每一位客人并為客人操作好電梯。7.將行李車放置房門一側(cè)，注意不要擋住客人出門，按門鈴一下，敲門三聲講“Bellservice”，禮貌微笑地征詢客人意見（針對(duì)房?jī)?nèi)兩人以上的情況，應(yīng)確認(rèn)客人身份后再稱呼，幸免尷尬）“您好，請(qǐng)問是ＸＸ先生／小姐嗎，ＸＸ先生／小姐，我是您的行李生，專門快樂能夠?yàn)槟?，?qǐng)問我能夠進(jìn)來嗎？STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：禮賓部散客離店行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注8．向客人致謝后，進(jìn)入房間，如讓客人超過等候時(shí)刻的期限應(yīng)向客人致歉，觀看客人有無需求并主動(dòng)提供關(guān)心9．將客人的行李裝車并提醒客人有無將物品帶齊，與客人一起出房間10．引領(lǐng)客人至電梯間與客一同候梯8．“感謝您ＸＸ先生/小姐”“對(duì)不起，ＸＸ先生／小姐，讓您久等了。如客人現(xiàn)在在房?jī)?nèi)收拾行李應(yīng)禮貌征詢客人意見是否需要關(guān)心“需要關(guān)心嗎？”9．禮貌地詢問客人是否能夠?qū)⑺?她的行李放上行李車。“我能夠?qū)⒛男欣罘旁谛欣钴噧?nèi)嗎？并詢問客人有無將物品遺留在房間“先生/小姐，苦惱您檢查一下房間有沒有遺留物品呢？”征得客人同意后讓客人先出房間，隨后將房門輕輕關(guān)上ＸＸ先生/小姐10．引路時(shí)應(yīng)在客人側(cè)前方1.5米處，注意行李車不要擋住客人及其它客人的去路，是拐角時(shí)應(yīng)停下等候。到達(dá)電梯間后，按下候梯按紐與客人一同等候，請(qǐng)客人稍等。并與客人取得良好的溝通?！慈缌私饪腿说娜胱「惺堋祵?duì)不起，ＸＸ先生/小姐，電梯還未到，您請(qǐng)稍等?！埃兀叵壬〗?，您在店期間對(duì)我們酒店的服務(wù)與治理有什么寶貴意見呢？客人贊揚(yáng)酒店時(shí)，應(yīng)向客人致謝“感謝您，您過獎(jiǎng)了?！比缬鲇斜г辜巴对V的客人應(yīng)“對(duì)不起，ＸＸ先生／小姐，由于我們工作的疏忽，給您造成了不便，對(duì)此我們表示歉意。我會(huì)將STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：禮賓部散客離店行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注遇見客人提行李從電梯間出來的行李服務(wù)11．電梯到后，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯。12．到達(dá)大堂后，指引客人至前臺(tái)收銀，協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。13．協(xié)助客人上車與恭送客人離店1．門迎、禮賓臺(tái)職員如發(fā)覺有客人提著行李從電梯間走出，在保證門迎的情況下，應(yīng)疾步上前為客人提供行李服務(wù)。您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給酒店行政層，我們會(huì)重視您的意見的，您看您是否方便留下一個(gè)聯(lián)絡(luò)電話，稍后我們給您回復(fù)？”而后，將客人的意見向主管匯報(bào)，并確保及時(shí)給予客人回復(fù)。11．按電梯禮儀操作，禮貌地問候進(jìn)、出梯的客人，并提供電梯的操作服務(wù)，以侍應(yīng)的姿態(tài)站立。“ＸＸ先生／小姐，電梯到了您先請(qǐng)”。12．電梯到了大堂后，告知客人前臺(tái)收銀的方位“ＸＸ先生／小姐，前臺(tái)收銀在電梯間的左邊”而后指引客人至前臺(tái)收銀處向客人介紹前臺(tái)收銀員，依照客人有無預(yù)訂車／朋友接送等情況，禮貌地詢問客人是否可先將其行李放上車，而后再回到ＦＯＣ處侍應(yīng)。13．禮貌地與客人確認(rèn)客人的行李與及狀況“ＸＸ先生／小姐，我已將您的X件行李放入車尾箱，苦惱您檢查一下?！贝_認(rèn)無誤后按開、關(guān)車門的服務(wù)規(guī)范，請(qǐng)客人上車并與客人微笑道不?！埃兀叵壬〗悖Ｄ猛居淇?，我們期待著您的再次光臨。”1．主動(dòng)地微笑問候客人，禮貌地關(guān)心客人。征STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：禮賓部散客離店行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注2．了解客人是否要退房并指引客人至FOC3．了解客人的房號(hào)及稱呼，至前臺(tái)收銀向收銀員介紹客人4．禮貌地詢問客人是否需要我們?yōu)槠浒才沤煌ā?．保持與客人搞好溝通，記錄客人的意見并及時(shí)將客人的建議匯報(bào)給主管。得客人同意后，雙手從客人手中接過行李，“ＸＸ先生／小姐，您好,讓我來幫您吧?！?．禮貌地詢問客人：“ＸＸ先生／小姐，請(qǐng)問您要退房嗎，前臺(tái)收銀在那邊，這邊請(qǐng)。”為客人引路到前臺(tái)收銀3．途中禮貌地詢問客人的房號(hào)“請(qǐng)問先生如何稱呼您？”“ＸＸ先生／小姐，您的房號(hào)是多少呢？”至前臺(tái)收銀處講：ＸＸ先生／小姐需C/O，并請(qǐng)客人稍候。4．客人禮貌的詢問客人是否需要安排交通：“ＸＸ先生／小姐，您是否需要我們?yōu)槟谐鲎廛嚒！?．禮貌地詢問客人住店期間的入住感受及對(duì)酒店的意見。“ＸＸ小姐／先生，您對(duì)酒店的服務(wù)與治理有什么寶貴意見呢？”客人贊揚(yáng)酒店時(shí)應(yīng)向客人致謝“ＸＸ先生／小姐，您過獎(jiǎng)了。”客人提出意見及看法時(shí)應(yīng)做好記錄，“特不抱歉，ＸＸ小姐／先生，給您造成了不便，我們表示歉意。我會(huì)將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給酒店行政層，我們會(huì)重視您提出的寶貴意見。您看是否方便留下一個(gè)您的聯(lián)絡(luò)電話或地址，稍后我們給您回復(fù)呢？”而后，將客人的意見向主管匯報(bào)，STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：禮賓部散客離店行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注6．恭送客人出大堂，協(xié)助客人行李上車，恭送客人離店。并確保及時(shí)給予客人回復(fù)6．指引客人至大堂門口，禮貌地與客人確認(rèn)客人的行李與其狀況“ＸＸ先生／小姐，我已將您的X件行李放入車尾箱，苦惱您檢查一下?！贝_認(rèn)無誤后按開、關(guān)車門的服務(wù)規(guī)范，請(qǐng)客人上車并與客人微笑道不“ＸＸ先生／小姐，祝您旅途愉快，我們期待著您的再次光臨?！盨TANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注內(nèi)線電話的轉(zhuǎn)接外線電話的轉(zhuǎn)接用規(guī)范用語(yǔ)問候致電者；2、如致電者沒有應(yīng)答或一直在撥號(hào)；3、假如致電者告訴我們，她要撥打其他房間的電話；4、若房間電話占線；5、分部電話占線時(shí)；用規(guī)范用語(yǔ)問候致電者；1、問候客人并自報(bào)部門，中英文對(duì)比，“您好，總機(jī)OPERATOR，MAYIHELPYOU？”2、給予一定的提示；“您好，我是總機(jī)，請(qǐng)問您有什么需要幫忙？”或“您好，我是總機(jī)，請(qǐng)問您要轉(zhuǎn)哪個(gè)部門？”主動(dòng)幫客人接轉(zhuǎn)；B）若客人執(zhí)意要自己撥打，則告訴客人正確的撥號(hào)方法；4、A）請(qǐng)致電者稍后再撥；B）或者告訴致電者，我們接通了房間的電話再轉(zhuǎn)到他的房間；“您好，我是總機(jī)，剛剛有XXX房間的客人找您，現(xiàn)在我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去”“您好，我是總機(jī)，XXX房間電話已接通，請(qǐng)稍等”5、A）代為記錄下客人的需求；B）等部門電話接通后，轉(zhuǎn)告他們客人的要求，并記錄對(duì)方姓名；例：“您好，我是總機(jī)，XXX房間客人需要什么物品或需要什么服務(wù)”1、“您好，夢(mèng)澤山莊RESORTMAGNATEXIANGTAN/MAYIHELPYOU？”請(qǐng)問您有什么需要幫忙？或請(qǐng)問您要轉(zhuǎn)哪里呢？做好內(nèi)外線電話的轉(zhuǎn)接。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注2`如致電者轉(zhuǎn)房間電話；3、如致電者轉(zhuǎn)經(jīng)理電話；2、A）詢問致電者房間客人姓氏；“您能夠告訴我您要找的客人姓名嗎？若客人所講的與電腦中的一致，則直接轉(zhuǎn)接過去”“您好，我是總機(jī)，那個(gè)地點(diǎn)有位XX的電話找，請(qǐng)問能夠轉(zhuǎn)接過去嗎？”B）若所講的資料與電腦中的不一致；“對(duì)不起您要找的客人不住此房間，請(qǐng)用其他方式聯(lián)系，再見”3、“您好，您是那兒呢？能夠告訴我您的全名嗎？”“XX經(jīng)理，您好，那個(gè)地點(diǎn)有位XX小姐/先生的來電，請(qǐng)問能夠轉(zhuǎn)接進(jìn)來嗎？”STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注叫醒服務(wù)一、受理叫醒與信息傳遞1、接到其他部門（如RECP、CONC、HSKP、AM等）通知有客人需叫醒服務(wù)的電話時(shí)；2、關(guān)于其他部門通知的叫醒如有不明確的地點(diǎn)，應(yīng)該立即詢問相關(guān)人員或客人本人；二、記錄叫醒將交班本上或便箋紙上的叫醒記錄（叫醒時(shí)刻、房號(hào)）填寫在叫醒記錄本上；三、檢查叫醒檢查是否一個(gè)房間有兩個(gè)叫醒時(shí)刻；接到換房電話時(shí)，要檢查此房間是否有叫醒服務(wù)，并做出相應(yīng)更改；每日晚班檢查長(zhǎng)包房的客房叫醒；B班次關(guān)于叫醒有專門要求的房間，在交班時(shí)進(jìn)行交接；C班人員在提供最早叫醒前，將所有叫醒記錄進(jìn)行一次核對(duì)；并在下班往常與A班人員交接有關(guān)叫醒事項(xiàng)；四、提供叫醒1、在每一次叫醒時(shí)設(shè)置鬧鈴提醒我們準(zhǔn)點(diǎn)進(jìn)行人工叫醒；2、如同一時(shí)刻叫醒房間數(shù)較多，可分出一部分由（HK、RECP）幫叫；3、提供叫醒時(shí)，用人工叫查醒的規(guī)范語(yǔ)進(jìn)行叫醒服務(wù)；1、A）立立即客人房號(hào)、叫醒時(shí)刻登記在記錄本上；B）重復(fù)一遍給對(duì)方聽；2、A）當(dāng)時(shí)就致電與相關(guān)部門的人確認(rèn)，直到弄清晰；B）21：30分往常可直接致電房間與客人確認(rèn)；1、A）每接一個(gè)叫醒需及時(shí)準(zhǔn)確將房號(hào)記錄在叫醒登記本上；B）房號(hào)與叫醒時(shí)刻要相對(duì)應(yīng)，不可記錯(cuò)；、如查有此情況，應(yīng)向客人確認(rèn)其兩個(gè)時(shí)刻都需叫醒依舊只要一個(gè)時(shí)刻叫醒；2、將原來的房號(hào)改為新?lián)Q的房號(hào)；3、需每日檢查其是否提早C/O，或續(xù)房或轉(zhuǎn)房或更改叫醒時(shí)刻等專門情況，如有此類情況，應(yīng)及時(shí)做出調(diào)整，并在叫醒本上注明以作提示，知會(huì)總機(jī)每位職員；需兩次叫醒時(shí)刻、叫醒時(shí)需提供其退房或其他事項(xiàng)、外線叫醒等最遲叫醒時(shí)刻，上班時(shí)叫醒的專門事項(xiàng)等；1、A）每定期必須與北京時(shí)刻核對(duì)叫醒時(shí)刻；B）每次叫醒時(shí)刻設(shè)置比實(shí)際叫醒時(shí)刻早五分鐘左右；2、將相應(yīng)的叫醒房號(hào)與叫醒時(shí)刻報(bào)給相關(guān)部門準(zhǔn)確地提供的叫醒服務(wù)，確保叫醒的及時(shí)性及人性化。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注五、叫醒結(jié)果跟辦1、人工叫醒完成后，需在叫醒登記本上劃“√”記號(hào)以作標(biāo)記；假如人工叫醒未成功，即叫醒電話客人無應(yīng)答；叫醒時(shí)，如遇房間電話占線；4、所有叫醒完成后，將所有叫醒記錄再次查看一遍；跟辦；3、A）規(guī)范用語(yǔ)為：“早上好，這是您的叫醒電話，祝您今天愉快?！盉）叫醒規(guī)范用語(yǔ)可依照具體情況來處理，比如新年、圣誕節(jié)等節(jié)日可祝客人節(jié)日歡樂；人工叫醒時(shí)，一定要確認(rèn)客人差不多醒來，假如客人是拿起話筒立即又放下，應(yīng)該再叫醒一次，直到確認(rèn)客人差不多叫醒；需告之HSKP，由HSKP處理，在備注欄寫明“已告之HSKP，XX”，同時(shí)注意跟催結(jié)果，并記錄在交班本上；不要自以為客人差不多醒來而不用再叫醒，而應(yīng)該過1分鐘后再致電看電話是否已接通，如占線時(shí)刻過長(zhǎng)，可通知HSKP上門叫醒；查看記錄本上是否每個(gè)叫醒記錄都有跟辦結(jié)果；查看是否每個(gè)叫醒都差不多全部完成，時(shí)刻是否正確；STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：免打攪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注免打攪服務(wù)1、接到客人或其他部門通知房間需做DND服務(wù)時(shí)；2、重復(fù)一遍DND內(nèi)容給客人（或通知者）聽；3、及時(shí)記錄；1、A）記錄下房間號(hào)碼、DND種類、服務(wù)起始時(shí)刻；B）詢問客人是否有專門要求（比如只接聽或不接聽指定客人的電話，或有電話找留言等處理指示）；C）授理DND的職員要明確客人是需要房間DND依舊電話DND；D）如需房間DND，需提醒客人按亮床頭操縱板上的“請(qǐng)勿打攪鍵”，不需DND時(shí)，請(qǐng)按DND鍵取消；2、A）核對(duì)客人的姓名以及房號(hào)和DND的專門要求；B）如是其他部門同事通知，應(yīng)該詢問其姓名或工號(hào)；3、A）將DND內(nèi)容寫于交班本上；如：“ＸＸ房DND至Ｘ月Ｘ日16：00，客人只接聽XX小姐/先生的電話；已做DND提示；RECPXX通知；”B）如是其他部門同事通知也需將其姓氏和部門一起記錄；C）關(guān)于客人的專門要求一定要及時(shí)記錄在白板上，并傳達(dá)到每位職員；替客人保密及尊重客人隱私STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：免打攪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注4、在話務(wù)臺(tái)上設(shè)置免打攪，封鎖電話線；5、在做DND服務(wù)期間，如有電話轉(zhuǎn)接此房間；6、取消DND服務(wù)的時(shí)刻；4、按照話務(wù)臺(tái)功能中DND的設(shè)置方法操作；5、A）關(guān)于客人指定不能轉(zhuǎn)接的電話，不能妄作推斷將電話轉(zhuǎn)接過去，做好該房的電話解釋工作，告訴致電者可為其提供留言服務(wù)；B）關(guān)于DND房間需留言的房間，做好留言記錄；C）關(guān)于客人指定可轉(zhuǎn)的電話作雙向過濾處理；D）其他部門有公事需接轉(zhuǎn)此房間時(shí)，應(yīng)向其申明此房間為DND房，由其依照情況緩急程度來推斷是否將電話轉(zhuǎn)接過去；E）一般情況下不應(yīng)該打攪客人，應(yīng)該等客人取消此項(xiàng)服務(wù)后再與之聯(lián)系；如是緊急情況，可將電話轉(zhuǎn)至AM來處理；6、A）推斷是否適合致電房間，詢問客人有關(guān)取消事宜（8：00往?；?2：00以后），為了不打攪客人休息，我們可等有電話找該房間客人時(shí)，再致電一起詢問；B）假如客人的DND服務(wù)取消時(shí)刻是“客人到時(shí)通知”，無法與客人取得確切的取消時(shí)刻，應(yīng)該在有電話找客人時(shí)，適時(shí)詢問客人是否仍做DND；然后依照其指示辦；STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：免打攪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注7、取消DND服務(wù)；8、假如客人需連續(xù)DND服務(wù)；9、關(guān)于房間DND期間所做的留言處理； C）若客人DND服務(wù)的取消時(shí)刻正好需叫醒，可在叫醒的同時(shí)詢問客人有關(guān)取消DND的事項(xiàng)；7、在交接班、交班本上注明該房間已取免打攪服務(wù)，并在話務(wù)臺(tái)上操作取消電話線的封鎖；8、A）客人取得DND新的截止時(shí)刻；B）接著保持話務(wù)臺(tái)該電話線的封鎖；C）在記錄本上注明DND服務(wù)連續(xù)的內(nèi)容；D）通知當(dāng)班每位同事，并進(jìn)行交接；9、在取消DND服務(wù)的第一時(shí)刻告訴客人；STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：留言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注留言服務(wù)訪客給住客之留言；1、當(dāng)外線轉(zhuǎn)客房，電話鈴響六聲無人接聽，電話自動(dòng)回到話務(wù)臺(tái)或是電話占線時(shí)；行政人員留言；1、在辦公時(shí)刻以內(nèi)2、在辦公時(shí)刻以外關(guān)于所留言內(nèi)容的處理；1、A）能夠主動(dòng)為其提供留言服務(wù)；B）按照留言六要素：致電者姓名、房號(hào)、房客姓名、聯(lián)系方式、留言內(nèi)容等；1、A）有關(guān)致電者的資料（姓名、單位）及致電內(nèi)容；B）把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)經(jīng)理或秘書，但在轉(zhuǎn)電話前，應(yīng)雙方互作解釋；C）當(dāng)秘書電話占線時(shí)，或經(jīng)理電話無人接聽時(shí)，話務(wù)員可代為留言但一定要記錄清晰；D）一般情況下，我們等有關(guān)人員的秘書電話空閑時(shí)，再將有關(guān)留言轉(zhuǎn)告；E）假如是比較急的情況，話務(wù)員能夠通過手機(jī)或?qū)χv機(jī)直接聯(lián)系到行政人員，將有關(guān)留言及時(shí)告之；2、A）關(guān)于不住酒店內(nèi)的行政人員或經(jīng)理，應(yīng)記錄有關(guān)留言然后告之CONC轉(zhuǎn)交辦公室；B）關(guān)于住酒店經(jīng)理以及行政人員，可將留言告之CONC，然后送至房間；3、A）要在第一時(shí)刻內(nèi)將留言條送至該房間B）所有留言派送時(shí)都必須用信封裝好C）客人留言內(nèi)容要有良好的保密意識(shí)，不可向外透露客人的聯(lián)系電話或其他客人隱私問題做好留言規(guī)范，以便信息傳遞的及時(shí)性，準(zhǔn)確性。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：電話過濾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注過濾電話1、當(dāng)接到某房間電話需要過濾時(shí)；2、立即在話務(wù)臺(tái)上設(shè)置“DND”，并知會(huì)當(dāng)班的同事；3、記錄在白板上和交班本上；4、當(dāng)接到該房間電話時(shí)，給予提供過濾服務(wù)；5、假如客人不接聽該電話；6、到了該結(jié)束的時(shí)刻；7、假如客人需接著電話過濾服務(wù)；1、記錄下客人的姓氏、房號(hào)、電話過濾的起始時(shí)刻以及專門要求等；“XX房間電話需雙向過濾，已設(shè)置‘DND’，該房間客人不接聽XX的電話”。2、按照DND設(shè)置的程序操作；3、XX房間電話雙向過濾至退房，XX部通知，已設(shè)置DND；4、A）首先詢問致電者貴姓；B）依照房客的專門要求來推斷該電話是否能夠轉(zhuǎn)接；C）如能夠轉(zhuǎn)接則致電給該房客“XX小姐/先生，您好，我是總機(jī)，那個(gè)地點(diǎn)有XX電話找，請(qǐng)問您是否接聽？”5、“XX小姐/先生，對(duì)不起，房間電話沒人接，請(qǐng)問是否需要留言”6、詢問客人是否需接著此項(xiàng)服務(wù)依舊取消；“XX小姐/先生，您好，我是總機(jī)，請(qǐng)問您在總機(jī)做的電話過濾服務(wù)是否能夠取消？”7、在交班本上注明清晰并作交接班；“XX房間電話過濾服務(wù)至XX時(shí)刻”確?？腿嗽诰频甑碾[私可不能被透露STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：商務(wù)中心簽單掛帳 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注商務(wù)中心簽單掛帳1、若客人在商務(wù)中心的費(fèi)用將提出掛房帳時(shí)，商務(wù)中心文員應(yīng)禮貌地請(qǐng)求客人出示歡迎卡。2、若取得客人的歡迎卡后，立即與前臺(tái)收銀聯(lián)系該房間是否能夠簽單掛帳。3、如該房間能夠簽單掛帳，則禮貌地請(qǐng)客人在帳單上簽字，且核對(duì)歡迎卡與帳單的簽名是否一致。1、房帳上有信用保證且可簽單掛帳的住客能夠憑歡迎卡將其在BC發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用掛入其房帳。2、掛帳前務(wù)必確認(rèn)客人享有簽單掛帳權(quán)，即該房間必須有足夠的押金同時(shí)該客人在帳單上的簽名與其在歡迎卡上的簽名需一致。3、五分鐘內(nèi)商務(wù)中心應(yīng)至前臺(tái)收銀將客人簽單費(fèi)用掛入客人房帳。保證酒店及客人的利益STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：商務(wù)中心設(shè)備租賃服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準(zhǔn)人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細(xì)則Why什么緣故Remarks備注商務(wù)中心設(shè)備租賃程序1、了解客人專門要求及使用日期、時(shí)刻、姓名、房號(hào)，向客人推介現(xiàn)有可供憑的設(shè)備情況；2、帶客人參觀及展示可供用租設(shè)備，