前廳服務(wù)程序標準格式

55/55STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：客房預(yù)訂服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注1．電話受理客房預(yù)訂：1．按照酒店規(guī)范的電話用語，三聲內(nèi)接聽電話；2．認真傾聽客人的訂房需求，并做適當記錄；3．禮貌地了解客人姓氏，用客人姓氏稱呼，確認客人的訂房信息；4．與客人再次核對上述內(nèi)容，確認無誤后及時將信息輸入電腦，并將預(yù)訂單存入預(yù)訂欄。5．若能夠同意預(yù)訂，向客人通報房價，并適時的進行酒店銷售。1．“Goodmorning/afternoon/evening,reception,您好，前臺。”查看當日是否能夠同意該預(yù)訂。3．“請問ＸＸ先生/小姐您貴姓？”“ＸＸ先生，請問您需預(yù)訂哪天的什么房間呢？”“預(yù)訂9月9日兩間行政單人間，可能住三天，對嗎？4．“ＸＸ先生，請您稍等?！毖杆俨樵兛腿祟A(yù)訂日期的可用房情況；5．“對不起，ＸＸ先生，讓您久等了。您預(yù)訂的行政單人間酒店門市價是ＸＸ元，酒店房價現(xiàn)在實行優(yōu)惠促銷，房價是ＸＸ元，差不多包含了服務(wù)費，同時每日贈西式自助早餐。用標準規(guī)范的技巧準確無誤同意客人預(yù)訂，并收集客人相關(guān)信息以便做好提早登記工作，為客人提供更便捷的服務(wù)。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：客房預(yù)訂服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注若不能同意預(yù)訂，應(yīng)向客人致歉，并主動提供關(guān)心；6．在確認可受理預(yù)訂后，向客人詳細了解預(yù)訂信息，并做好預(yù)訂記錄；7．重復(fù)客人的預(yù)訂要求；“對不起ＸＸ先生，讓您久等了。由于我們酒店9月9日行政單人間的預(yù)訂已滿，你是否能夠考慮預(yù)訂我們酒店的其他房間呢？可供您選擇的還有億豪套房、行政套房和標準房等房間，同樣能夠給您促銷折扣房價?！薄疤夭贿z憾，ＸＸ先生，假如您需要，能夠留下您的聯(lián)系電話，以便我們幫您聯(lián)系本地的其他酒店。”6．“ＸＸ先生，請問您能夠告訴我您的全名嗎？好的，ＸＸ先生，請問9月9日您的抵店時刻是什么時候呢？您在我們酒店有沒有公司合約呢？請問您的公司名是？ＸＸ先生，您是否能夠方便留給我們一個聯(lián)系電話呢？順便問一下，您需要酒店安排接機服務(wù)嗎？請問一共有幾位客人呢？我們可供接機的車型有奧迪、豐田、捷達車，接機的費用為100元。能夠告訴我您的航班號碼嗎？好的，感謝您ＸＸ先生！”7．“我重復(fù)一遍您的預(yù)訂信息好吧，ＸＸ先STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：客房預(yù)訂服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注2．前臺受理客房預(yù)訂：8．向客人致謝，結(jié)束預(yù)訂電話；9．整理客人的預(yù)訂；10．將預(yù)訂信息傳達給相關(guān)部門。問候客人；生？您預(yù)訂了我們酒店行政單人間兩間可能住三天，9月9日入住，9月12日退房，房價為酒店優(yōu)惠促銷價每天每間ＸＸ元（房價是貴公司合約價格每天每間ＸＸ元），可能抵達酒店的時刻是晚上9點鐘，接機的車型是豐田，費用100元，航班號碼是CZ3358，一共兩位客人。請ＸＸ先生確認我剛才重復(fù)的預(yù)訂信息有沒有需要修改的呢？”8．感謝您的電話，ＸＸ先生。您的預(yù)定假如需要更改請?zhí)嵩缗c我們聯(lián)系，房間將為您預(yù)留。還有什么能夠幫您的嗎？感謝您的來電，再見！9．將客人的所有預(yù)訂信息詳細填寫在《客房預(yù)訂單》上，將預(yù)訂信息在電腦中完成；10．知會營銷預(yù)訂部，做預(yù)訂打算。知會當值禮賓司安排接機服務(wù)。關(guān)于前臺附近的客人，應(yīng)隨時保持關(guān)注，一旦客人靠近柜臺，立即放下手中的工作，主動、熱情、禮貌、微笑的問候客人，提供關(guān)心；“您好先生，請問有什么能夠關(guān)心您？”STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：客房預(yù)訂服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注了解客人需求；禮貌地了解客人姓氏，用客人姓氏稱呼，確認客人的訂房信息；依照客人的訂房要求確認是否能夠同意預(yù)訂；若能夠同意預(yù)訂，向客人通報房價，并適時的進行酒店銷售。若不能同意預(yù)訂，應(yīng)向客人致歉，并主動提供關(guān)心。與客人保持目光接觸，認真傾聽客人的需求，并適當?shù)淖鲇涗?；“請問先?小姐您貴姓？““ＸＸ先生，請問您需要預(yù)訂哪天的什么房間呢？”“我們酒店有行政豪華套房、豪華套房、行政客房和標準客房，門市價分不是ＸＸ元、ＸＸ元、ＸＸ元和ＸＸ元，酒店房價現(xiàn)在實行優(yōu)惠促銷，您需要預(yù)訂哪種房間呢？”4．“ＸＸ先生，請您稍等?！毖杆俨樵兛腿祟A(yù)訂日期的可用房情況。5．“對不起，ＸＸ先生，讓您久等了。您預(yù)訂的行政單人間酒店門市價是ＸＸ元，酒店房價現(xiàn)在實行優(yōu)惠促銷，房價是ＸＸ元，差不多包含了服務(wù)費，同時每日贈送西式自助早餐?！薄皩Σ黄?，ＸＸ先生，讓您久等了。由于我們酒店9月9日豪華單人間的預(yù)訂已滿，您是否能夠考慮預(yù)訂我們酒店的其他房間呢？可供您選擇的還有行政豪華套房、豪華套房和標準房等房間，同樣能夠給您促銷折扣房價，留下您的聯(lián)系電話，以便我們幫您聯(lián)系本地的其他酒店。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：客房預(yù)訂服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注在確認可受理預(yù)訂后，向客人詳細了解預(yù)訂信息，并做好預(yù)訂記錄；重復(fù)客人的預(yù)訂要求；6．“ＸＸ先生，請問您能夠告訴我您的全名嗎？好的，ＸＸ先生，請問9月9日您的抵店時刻是什么時候呢？您在我們酒店有沒有公司合約呢？請問您的公司名是？ＸＸ先生，您是否能夠方便留給我們一個聯(lián)系電話呢？順便問一下，您需要酒店安排接機服務(wù)嗎？請問一共有幾位客人呢？我們可供接機的車型有奧迪、豐田、捷達車，接機的費用為100元。能夠告訴我您的航班號碼嗎？好的，感謝您ＸＸ先生！”7．“我重復(fù)一遍您的預(yù)訂信息好吧，ＸＸ先生？您預(yù)訂了我們酒店行政單人間兩間預(yù)訂住三天，9月9日入住，9月12日退房，房價為酒店優(yōu)惠促銷價每天每間ＸＸ元（房價是貴公司合約價格每天每間ＸＸ元），可能抵達酒店的時刻是晚上9點鐘，接機的車型是豐田，費用100元，航班號碼是CZ3358，一共兩位客人。請ＸＸ先生確認我則才重復(fù)的預(yù)訂信息有沒有需要修改的呢？”STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：客房預(yù)訂服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注向客人致謝，結(jié)束預(yù)訂電話；整理客人的預(yù)訂；10．將預(yù)訂信息傳達給相關(guān)部門。8．感謝您的電話，ＸＸ先生。您的預(yù)定假如需要更改請?zhí)嵩缗c我們聯(lián)系，房間將為您預(yù)留。還有什么能夠幫您的嗎？感謝您的來電，再見！9．將客人的所有預(yù)訂信息詳細填寫在《客房預(yù)訂單》上，將預(yù)訂信息在電腦中完成；10．知會銷售預(yù)訂部，做預(yù)訂打算。知會當值禮賓司安排接機服務(wù)。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：散客入住服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注散客入住服務(wù)程序有禮貌的向客人問好，詢問客人是否需要登記入住。確認客人是否有預(yù)訂。向客人介紹酒店房間類型及價格，征詢客人意見，合理安排客人房間。詢問客人姓氏，是否初次入住我們酒店；房間由高價至低價介紹。確認客人的住店事項。在客人離柜臺1米左右時接待員主動向客人問好1）熟客用姓氏稱呼；我們酒店有主席套房、億豪套房、豪華客房、標準客房，請問您是需要哪種類型的房間。面帶微笑，語音清晰，雙目平視客人的面部三角區(qū)。規(guī)范職員操作，為客人提供快速便捷地C/I服務(wù)STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：散客入住服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注散客入住服務(wù)程序請客人出示有效證件，為客人辦理登記手續(xù)。填寫歡迎卡，將房卡和須客人簽字的單據(jù)一一給客人簽字確認。返回客人證件、押金單、信用卡。將房卡交給行李員，告之客人房間號碼。介紹歡迎卡的使用方法，并?？腿俗〉暧淇?。8．第一時刻通知HSKP和OPT，并做電腦入住。使用國內(nèi)來賓入住登記表，境外客人使用境外客人入住登記表。感謝客人花費時刻等候。將單據(jù)一一承于柜臺上獵取客人簽名，遞筆給客人時應(yīng)注意筆尖朝外，客人歡迎卡簽字后注意雙手收回。切忌將證件等物品逐一不同時交還給客人，遞物品給客人時注意要用雙手?！澳姆刻柺牵兀?，在Ｘ樓，行李員將會帶您到房間。”告之客人憑歡迎卡能夠在酒店各營業(yè)場所進行簽單掛帳事宜。“XX，如有任何問題請您撥‘Ｘ’與前臺聯(lián)系，祝您住店愉快！”及時將客人資料輸入電腦，打印最新房態(tài)表。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：旅游團隊接待服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注旅游團隊接待服務(wù)1．預(yù)訂單的接收、審核與存放。2．依照預(yù)訂單據(jù)合理安排房間。3．依照所安排的房間號，制作歡迎卡和房卡。4．依照團隊訂單上的要求制作餐券。1．檢查預(yù)訂信息是否完整。團名與旅行社名預(yù)抵日期和預(yù)離日期房數(shù)、房價、房費用餐地點、人數(shù)及標準檢查是否有其他專門要求將預(yù)定單據(jù)存放在相應(yīng)預(yù)訂欄內(nèi)。2．所有團隊房間盡量安排同一樓層。3．每間房一片房卡。4．填寫用餐單，每間房預(yù)備2張餐券，另外做2張陪同餐券。做好旅行團的提早預(yù)備工作及抵店接待及信息工作，為客人提供一個良好的感受。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：旅游團隊接待服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注5．團隊預(yù)訂工作的檢查。6．請導(dǎo)游出示行程單，確認團號，核對相關(guān)事項。7．請導(dǎo)游交付足額保證金。8．協(xié)助全陪分配房間，并將房卡交于全陪。9．從全陪處獵取團體客人資料和分房表。10．確認團隊用餐情況，如有變動，及時做好相應(yīng)處理。11．團隊房數(shù)臨時增加或減少。12．與導(dǎo)游確認其他相關(guān)信息。5．檢查團體安排表、房卡、電腦三者是否一致。房號書寫是否清晰，餐券是否安排好，其他要求是否落實。6．確認旅行社名稱，團號，房間數(shù)量，類型等7．請前臺收銀員收取押金。標準為足額房費+房卡及雜費保證金。8．在全陪分配房間的同時，介紹房間情況。9．在發(fā)放房卡時須認真核對房卡與電腦、團體登記表是否一致，檢查房間是否已為空凈房。并請導(dǎo)游在登記表上簽字確認?？腿速Y料必須詳細，如國籍、證件號碼、性不、簽證，分房表確認房號是否正確，并復(fù)印一份交行李員。具體按照《餐券發(fā)放制度》執(zhí)行。11．增房時，按照團體價格執(zhí)行增房，但不予執(zhí)行16免1。減房時，只同意減少陪同房，超過一間房以上按原訂單上房數(shù)收費。如有專門情況，須請示銷售部同意。12．人數(shù)、叫醒時刻、用餐時刻和其他要求。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：旅游團隊接待服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注13．通知相關(guān)部門團體入住信息和電腦錄入。14．單據(jù)的檢查和派送。15．打印團體房租分析表，核對房租。16．認真填寫外事單據(jù)。17．將團體資料進行存檔。13．操作跟進：第一時刻通知HSKP和OPT。進行電腦入住，核對電腦資料和訂單是否一致，確認房費的正確。輸入來賓資料。操做完畢，將所有單據(jù)進行復(fù)查，并將單據(jù)分送各相關(guān)部門。保證團體資料與電腦的一致性。確認該團是否符合成團標準。依照團體客人資料，按照外事科和國安局的要求進行填寫和電腦錄入。并在24小時內(nèi)傳送。按接待處要求進行存檔。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：客房續(xù)住服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注辦理續(xù)住1．有禮貌的詢問客人續(xù)住日期。2．核對客人相關(guān)證件，填寫接待處通知單，并請客人到前臺收銀處交付一定數(shù)額保證金。核對房卡，歡迎卡，押金單及客人簽名式樣，以確?？腿松矸菡_。修改房卡，更改歡迎卡上離店日期，發(fā)早餐券。請前臺收銀員補收該房間的保證金。請客人在相關(guān)單據(jù)上簽名。3．修改電腦和其他相關(guān)資料。4．及時在電腦上修改相關(guān)信息?？腿说浇哟幥?米時應(yīng)主動問候；依照酒店房間的預(yù)訂情況同意或婉拒續(xù)房?！跋壬?，請問您需要續(xù)住到什么時刻呢？”2-1．“先生您好，苦惱您出示一下您的有效證件和房卡好嗎？2-2．“先生您好，請您再補交800元保證金好嗎？”2-3．“這是您的新房卡、早餐券和保證金收據(jù)，請您收好。”2-4．注意要用客人的姓氏稱呼2-5．合約單位客人續(xù)住需要該單位有效簽單人簽字確認。3．保證客人的住店信息準確。規(guī)范服務(wù)標準確保房間的正常出售STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：延遲退房受理服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注延遲退房受理服務(wù)程序收到客人需要延遲退房的要求后，核對客人相關(guān)證件，核實客人身份1-1．核對歡迎卡，房卡，押金單，身份證。確認客人延房的時刻，查看當日預(yù)訂情況。向客人講明日租費用后，快速為客人辦理手續(xù)。2-1．確認房號，填寫RI；2-2．收回原房卡，重新制作新卡；2-3．通知前臺收銀收取保證金。如有超越權(quán)限范圍內(nèi)的延房后，須請示大堂副理或當值主管處理。3-1．此種情況須委婉的向客人解釋，并要及時通知大堂副理立即處理。合約客房延遲退房，由客人在前臺辦理手續(xù)時：4-1．向客人講明延遲退房需要收取相應(yīng)費用，確認付款人；4-2．合約公司付款時，需要簽單有效人簽字。先生您好，請出示您的房卡和身份證件好嗎？2-1．先生您好，請問您需要延房到什么時刻呢？2-2．我們酒店在18點之前收取半天房費，18點以后收取全天房費。2-3．請您補交部分保證金好嗎？3．合理向客人解釋，注意語言技巧。例：“您好，我向我們酒店的大堂副理請示一下好嗎？“4-1．請問您的費用是自己結(jié)依舊由公司結(jié)呢？4-2．苦惱您通知您公司的有效簽單人簽字確認。做好延遲退房地受理，便于酒店客房地正常運轉(zhuǎn)STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：延遲退房受理服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注將客人證件和房卡、押金單雙手遞給客人。6．依照RI單上資料修改電腦，并分送相關(guān)部門.5．這是您的房卡、證件、押金單，請您收好。6．電腦備注中注明退房時刻，通知大堂副理不須跟催。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：轉(zhuǎn)房服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注轉(zhuǎn)房服務(wù)接到客人要求轉(zhuǎn)房的信息后有禮貌的接待客人。1-1．了解轉(zhuǎn)房緣故，在條件同意的情況下經(jīng)請示上級同意后重新給客人安排房間。2．確認轉(zhuǎn)房緣故后給客人重新安排房間。2-1．原則上不同意高價房轉(zhuǎn)低價房。2-2．低價房轉(zhuǎn)高價房只需輸轉(zhuǎn)房和改租手續(xù)。3．重新安排好房間后，做好房卡、餐券，通知行李員協(xié)助其轉(zhuǎn)換房間。收回原發(fā)放卡、餐券，重新給客人制作新房卡和餐券。填寫轉(zhuǎn)房單，請客人簽字確認。4．及時做好電腦資料修改，并通知相關(guān)部門。1-1有禮貌的向客人問好；1-2．耐心聽取客人要求轉(zhuǎn)房的緣故，做好記錄，及時將客人信息反饋給大堂副理。2-1．假如是由于酒店緣故給客人造成須轉(zhuǎn)房時，應(yīng)向客人表示歉意。2-2．低價轉(zhuǎn)高價時應(yīng)告之客人可享受的優(yōu)惠政策。3-1．重新安排比較好的房間。3-2．檢查卡片是否為該房間房卡。3-3．雙手給客人遞房卡。3-4．與行李員配合好轉(zhuǎn)房工作。4．在電腦中修改客人在店資料。給客人一個良好地住店地感受STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：車迎服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注車迎服務(wù)抵店部分：門迎發(fā)覺有車從大門車道駛?cè)?，?yīng)迅速站立至大堂雨篷右側(cè)柱子處，保持良好站姿與儀態(tài)，并醒目觀看車輛情況?！匆姍C行事〉1．有車開到車道進入雨篷時，以標準手式指揮車輛，?？坑谡_位置，并疾步或小跑上前為客人開門，同時觀看車內(nèi)情況。2．客人下車：1）私家車；2）出租車；3）旅游車輛3．客人下車后將車門于離軀體30厘米處，稍用力車門關(guān)上，切記用力過猛。禮貌指引司機將車輛停至停車場上體正直站立于大堂雨篷右側(cè)柱子處。1．正確手式指揮車輛?？浚⒎智遘噧?nèi)位置，疾步或跑上前將車門位開至適當位置〈車門不在反彈〉護住車門框頂部，軀體保持正直，用敬語微笑問候客人。如遇前后均有客人先開啟后門，再開前排門。2-1．這種情況，待客人完全走出車后，微笑并禮貌問候客人。2-2．這種情況待客人完全走出車后車僮應(yīng)醒目觀看車內(nèi)情況看是否有客人的遺留物品,并迅速將所記錄的的士牌遞交給客人。2-3．這種情況站在旅游車右側(cè)邊微笑禮貌地問候客人，如遇年、幼、行動不便的客人，應(yīng)主動攙扶協(xié)助客人下車。規(guī)范職員車迎服務(wù)標準，讓客人有一個良好的感受。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：車迎服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注車迎服務(wù) 私家車；2）出租車；3）旅游車輛離店部分：如有車輛離店，門迎應(yīng)迅速小跑至車輛處，以良好的站姿、儀態(tài)侍應(yīng)?！匆姍C行事〉發(fā)覺有客人從大堂走出。自己有車；需叫出租車。3-1．詢問其是否需要停車,假如是將其指揮正確位置;3-2．指揮其迅速離開；3-3．指揮其停至停車場。上體正直站立于車旁門迎禮貌上前問候客人并主動打招呼，了解其用車情況。自己有車的客人，假如車在等候，以標準手式指揮車輛?？坑谏砼?，詢問客人坐前或坐后，開啟車門，護頂?shù)啦慌c客人禮貌道不。了解客人需要出租車后，以正確標準手式叫車后，并指揮其停于身旁，詢問客人適應(yīng)開門，護頂，并迅速將記錄的的士牌遞交給客人并禮貌與客人道不。〈如遇了解姓氏的客人應(yīng)用姓氏稱呼客人〉STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：禮賓部散客帶房行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注散客帶房行李服務(wù)客人抵店時的迎接1．向客人主動提供關(guān)心，體現(xiàn)服務(wù)的主動及對客人需求的關(guān)注2．按規(guī)范雙手接過客人行李，依照客人的行李狀況，選擇適當?shù)男欣钴囘M行裝車，按規(guī)范引領(lǐng)客人。3．引領(lǐng)客人至接待處途中了解客人有無做好預(yù)訂門迎禮貌地問候客人并觀看客人是否需要關(guān)心。1．用規(guī)范的敬語詢問客人，發(fā)覺客人有大件行李時應(yīng)主動提供關(guān)心，客人攜帶小件行李時應(yīng)禮貌征詢客人意見后再提供關(guān)心2-1．單件行李、少量行李且重量適中時，一只手為客人提行李，另一只為客人做手勢指示方向2-2．客人行李較重時，選擇小行李車為客人服務(wù)，并注意手勢的規(guī)范引領(lǐng)。2-3．如客人在行李生右側(cè)，我們應(yīng)用右手提行李（推行李車），左手指示方向，客人在行李生左側(cè)時，我們則用左手提行李（推行李車），右手指示方向。3．主動詢問客人有無預(yù)訂房間先生／小姐，這邊請。請問您有預(yù)訂房間嗎？請問您貴姓？ＸＸ先生/小姐，請問您是以哪種方式預(yù)定的呢？感謝您！讓客人留下一個深刻的印象，從抵店開始就體會到夢澤山莊服務(wù)的細致。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：禮賓部散客帶房行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注4．到達接待處后將客人介紹給接待員，并委婉告知客人有無預(yù)訂及預(yù)訂情況.5．當客人在接待處辦理登記手續(xù)時，應(yīng)按規(guī)范侍應(yīng)并關(guān)注客人的需求，注意觀看接待員為客人辦理登記手續(xù)的進程6．引領(lǐng)客人到電梯間與客人進行有針對性的溝通4．到達接待處后，微笑禮貌地向客人介紹，并將相關(guān)信息告之接待員。ＸＸ先生/小姐，這位是您的接待員ＸＸ小姐/先生，稍后她會為您做登記/為您查找預(yù)訂。5．按標準的侍應(yīng)站資（軀體略微前傾，雙手交叉，右手握左手平放于身前），于客人身后1.5米處侍應(yīng)，適當給客人提供關(guān)心（點煙、遞煙灰缸、撿物品、引路等）。觀看到客人已在入往登記單上簽字時應(yīng)適時上前接過接待員遞交的房卡，對客人微笑講?！料壬〗?，我是您的行李生，您一路辛苦了，我?guī)ツ姆块g。6．觀看狀況，電梯未到應(yīng)請客人稍等，禮貌地詢問客人入住期間是否需要叫早，退房時是否需要提供交通，并記錄跟進客人的需求。ＸＸ先生／小姐，電梯還未到，請您稍等。ＸＸ先生／小姐，在您入住期間是否需要我們?yōu)槟峁┙行逊?wù)呢？〈如客人沒在總臺確認〉您退房時是否需要我們來為您安排交通／提供行李服務(wù)呢？STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：禮賓部散客帶房行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注7．進入電梯內(nèi)按電梯禮貌操作8．到達入住客人所在樓層后請客人先出電梯并指示方向。9．出電梯后迅速趕超客人，引領(lǐng)客人至房到達客人入住客房房門前。〈如為第一次入住酒店的客人則向客人介紹安全通道〉10．到達客人入住客房房門前，按進房規(guī)范操作。11．待客人進入房間后按進房禮儀操作，放置好客人的行李，檢查房內(nèi)空調(diào)，燈光是否按規(guī)范處于正常狀況，發(fā)覺異常應(yīng)及時補救。7．電梯到后請客人先進電梯，與電梯內(nèi)的其它客人微笑點頭輕聲問候，詢問其他客人所出樓層并按下樓層按鈕，到達相應(yīng)樓層客人出電梯時，應(yīng)禮貌輕聲告知客人。8．禮貌地告知客人：ＸＸ先生／小姐，ＸＸ樓層到了，您先請，出門請向左／右。9．出電梯后，迅速地趕到客人身前靠客房門的一側(cè)1米處，為客人指示方向，在拐彎處要適時恭候客人并做手勢講ＸＸ先生／小姐，這邊請。10．到達房門前，將行李/行李車放置于遠離客人的房一側(cè)，請客人稍等。按門鈴一下，敲門三聲講：“BellService”，迅速用鑰匙打開房門，輕輕將房門打開30度，檢查該房是否為可賣房。確認后將房鑰匙迅速插入取電牌內(nèi),退出房間于遠離客人一側(cè)的房門口侍應(yīng)，請客人先進。11．客人進入房間后，禮貌地詢問客人是否能夠進入。ＸＸ先生/小姐，我能夠進來嗎？征詢客人意見將行李放置指定地點ＸＸ先生/小姐將您的X件行李放置行李柜上，好嗎？STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：禮賓部散客帶房行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注12．禮貌征詢客人意見是否需要介紹房間及酒店的服務(wù)設(shè)施與項目13．介紹完后與客人禮貌道不并迅速離開房間12．禮貌地詢問客人：ＸＸ先生／小姐，您是否需要我為您介紹一個您的房間及酒店的服務(wù)設(shè)施與項目？ＸＸ先生／小姐，在您的書桌上有一本服務(wù)指南，假如有任何需要可依照服務(wù)指南中的介紹與我們聯(lián)系，我們隨時情愿為您效勞，撥打外線電話請您先撥“Ｘ”等?！慈缡堑谝淮稳胱【频甑目腿藙t為其介紹房間內(nèi)設(shè)施及使用方法，介紹房間的原則按先電視機的使用電視機柜內(nèi)冰箱迷你吧衣柜〈防毒面具〉吧房門后貼置的走火通道示意圖服務(wù)指南13．禮貌與客人道不：XX先生小姐祝您入住愉快STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：禮賓部散客離店行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注客人至禮賓或致電表明退房需求的處理：1．客人致電禮賓部至禮賓部柜臺表明退房需要行李服務(wù)的需求，我們應(yīng)予以禮貌的接待并受理。注：認識的客人一定要用姓氏尊稱客人2．禮貌地詢問客人的房號，確認客人的姓氏，了解客人的行李件數(shù)3．依照運作情況給予客人明確的回復(fù)，請客人在房內(nèi)稍候。并將信息匯報給當值禮賓司。1．用電話禮儀或禮貌地問候客人并主動提供關(guān)心先生／小姐，您好，請問有什么需要我們?yōu)槟诘膯幔?．依照客人提供的信息，迅速在電腦中核對，并用姓氏稱呼。禮貌地詢問客人的行李數(shù)，以便選擇適當?shù)男欣钴囂峁┓?wù)〉。3-1．人手充足時告知客人1）ＸＸ先生／小姐，請您在房內(nèi)稍候，我們會安排行李員五分鐘內(nèi)到您的房間為您收取行李。2）人手較緊時告知客人請您在房間內(nèi)稍候，ＸＸ先生／小姐，我們會安排行李員十分鐘內(nèi)到您的房間為您收取行李。3-1．人手緊張時告知客人對不起，ＸＸ先生／小姐，我們禮賓部現(xiàn)在臨時沒有人手，稍后有行李員返回時我們會第一時刻為您安排，實在抱歉，給您添苦惱了。提供標準人性化的服務(wù)STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：禮賓部散客離店行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注客人至禮賓或致電表明退房需求的處理：4．禮貌地詢問客人是否還有其它需求，并向客人致謝，結(jié)束通話。5．由當值禮賓司調(diào)度人手跟進。〈如當值禮賓司不在時，則由當班同事自行安排〉6．行李員獲悉為客人提供退房行李服務(wù)后，快捷地搭乘電梯抵達客人所在樓層7．到達客人房間后按進房規(guī)范進入客人的房間4.請問ＸＸ先生／小姐，還有什么其它需要我們?yōu)槟诘膯?？”（如客人有則做記錄跟進處理）,禮貌地向客人致謝“感謝您”待客人掛斷電話后方可收線。5.受理客人需求的職員應(yīng)當立即通知一名行李生告知ＸＸ房ＸＸ先生／小姐，需要c/o提供行李服務(wù)，并告知行李員選擇什么樣的行李車（依照客人行李的件數(shù)）通知FOC及HSKP做好結(jié)帳及查房的預(yù)備，將客人退房的信息知會禮賓部所有當值職員。6.在電梯如遇有客人則按電梯禮儀問候進出電梯的每一位客人并為客人操作好電梯。7.將行李車放置房門一側(cè)，注意不要擋住客人出門，按門鈴一下，敲門三聲講“Bellservice”，禮貌微笑地征詢客人意見（針對房內(nèi)兩人以上的情況，應(yīng)確認客人身份后再稱呼，幸免尷尬）“您好，請問是ＸＸ先生／小姐嗎，ＸＸ先生／小姐，我是您的行李生，專門快樂能夠為您效勞，請問我能夠進來嗎？STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：禮賓部散客離店行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注8．向客人致謝后，進入房間，如讓客人超過等候時刻的期限應(yīng)向客人致歉，觀看客人有無需求并主動提供關(guān)心9．將客人的行李裝車并提醒客人有無將物品帶齊，與客人一起出房間10．引領(lǐng)客人至電梯間與客一同候梯8．“感謝您ＸＸ先生/小姐”“對不起，ＸＸ先生／小姐，讓您久等了。如客人現(xiàn)在在房內(nèi)收拾行李應(yīng)禮貌征詢客人意見是否需要關(guān)心“需要關(guān)心嗎？”9．禮貌地詢問客人是否能夠?qū)⑺?她的行李放上行李車?！拔夷軌?qū)⒛男欣罘旁谛欣钴噧?nèi)嗎？并詢問客人有無將物品遺留在房間“先生/小姐，苦惱您檢查一下房間有沒有遺留物品呢？”征得客人同意后讓客人先出房間，隨后將房門輕輕關(guān)上ＸＸ先生/小姐10．引路時應(yīng)在客人側(cè)前方1.5米處，注意行李車不要擋住客人及其它客人的去路，是拐角時應(yīng)停下等候。到達電梯間后，按下候梯按紐與客人一同等候，請客人稍等。并與客人取得良好的溝通?！慈缌私饪腿说娜胱「惺堋祵Σ黄?，ＸＸ先生/小姐，電梯還未到，您請稍等?！埃兀叵壬〗?，您在店期間對我們酒店的服務(wù)與治理有什么寶貴意見呢？客人贊揚酒店時，應(yīng)向客人致謝“感謝您，您過獎了。”如遇有抱怨及投訴的客人應(yīng)“對不起，ＸＸ先生／小姐，由于我們工作的疏忽，給您造成了不便，對此我們表示歉意。我會將STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：禮賓部散客離店行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注遇見客人提行李從電梯間出來的行李服務(wù)11．電梯到后，請客人先進電梯。12．到達大堂后，指引客人至前臺收銀，協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。13．協(xié)助客人上車與恭送客人離店1．門迎、禮賓臺職員如發(fā)覺有客人提著行李從電梯間走出，在保證門迎的情況下，應(yīng)疾步上前為客人提供行李服務(wù)。您的意見轉(zhuǎn)達給酒店行政層，我們會重視您的意見的，您看您是否方便留下一個聯(lián)絡(luò)電話，稍后我們給您回復(fù)？”而后，將客人的意見向主管匯報，并確保及時給予客人回復(fù)。11．按電梯禮儀操作，禮貌地問候進、出梯的客人，并提供電梯的操作服務(wù)，以侍應(yīng)的姿態(tài)站立?！埃兀叵壬〗?，電梯到了您先請”。12．電梯到了大堂后，告知客人前臺收銀的方位“ＸＸ先生／小姐，前臺收銀在電梯間的左邊”而后指引客人至前臺收銀處向客人介紹前臺收銀員，依照客人有無預(yù)訂車／朋友接送等情況，禮貌地詢問客人是否可先將其行李放上車，而后再回到ＦＯＣ處侍應(yīng)。13．禮貌地與客人確認客人的行李與及狀況“ＸＸ先生／小姐，我已將您的X件行李放入車尾箱，苦惱您檢查一下?！贝_認無誤后按開、關(guān)車門的服務(wù)規(guī)范，請客人上車并與客人微笑道不。“ＸＸ先生／小姐，祝您旅途愉快，我們期待著您的再次光臨?！?．主動地微笑問候客人，禮貌地關(guān)心客人。征STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：禮賓部散客離店行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注2．了解客人是否要退房并指引客人至FOC3．了解客人的房號及稱呼，至前臺收銀向收銀員介紹客人4．禮貌地詢問客人是否需要我們?yōu)槠浒才沤煌ā?．保持與客人搞好溝通，記錄客人的意見并及時將客人的建議匯報給主管。得客人同意后，雙手從客人手中接過行李，“ＸＸ先生／小姐，您好,讓我來幫您吧?！?．禮貌地詢問客人：“ＸＸ先生／小姐，請問您要退房嗎，前臺收銀在那邊，這邊請?！睘榭腿艘返角芭_收銀3．途中禮貌地詢問客人的房號“請問先生如何稱呼您？”“ＸＸ先生／小姐，您的房號是多少呢？”至前臺收銀處講：ＸＸ先生／小姐需C/O，并請客人稍候。4．客人禮貌的詢問客人是否需要安排交通：“ＸＸ先生／小姐，您是否需要我們?yōu)槟谐鲎廛??！?．禮貌地詢問客人住店期間的入住感受及對酒店的意見?！埃兀匦〗悖壬鷮频甑姆?wù)與治理有什么寶貴意見呢？”客人贊揚酒店時應(yīng)向客人致謝“ＸＸ先生／小姐，您過獎了?！笨腿颂岢鲆庖娂翱捶〞r應(yīng)做好記錄，“特不抱歉，ＸＸ小姐／先生，給您造成了不便，我們表示歉意。我會將您的意見轉(zhuǎn)達給酒店行政層，我們會重視您提出的寶貴意見。您看是否方便留下一個您的聯(lián)絡(luò)電話或地址，稍后我們給您回復(fù)呢？”而后，將客人的意見向主管匯報，STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：禮賓部散客離店行李服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注6．恭送客人出大堂，協(xié)助客人行李上車，恭送客人離店。并確保及時給予客人回復(fù)6．指引客人至大堂門口，禮貌地與客人確認客人的行李與其狀況“ＸＸ先生／小姐，我已將您的X件行李放入車尾箱，苦惱您檢查一下?！贝_認無誤后按開、關(guān)車門的服務(wù)規(guī)范，請客人上車并與客人微笑道不“ＸＸ先生／小姐，祝您旅途愉快，我們期待著您的再次光臨。”STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注內(nèi)線電話的轉(zhuǎn)接外線電話的轉(zhuǎn)接用規(guī)范用語問候致電者；2、如致電者沒有應(yīng)答或一直在撥號；3、假如致電者告訴我們，她要撥打其他房間的電話；4、若房間電話占線；5、分部電話占線時；用規(guī)范用語問候致電者；1、問候客人并自報部門，中英文對比，“您好，總機OPERATOR，MAYIHELPYOU？”2、給予一定的提示；“您好，我是總機，請問您有什么需要幫忙？”或“您好，我是總機，請問您要轉(zhuǎn)哪個部門？”主動幫客人接轉(zhuǎn)；B）若客人執(zhí)意要自己撥打，則告訴客人正確的撥號方法；4、A）請致電者稍后再撥；B）或者告訴致電者，我們接通了房間的電話再轉(zhuǎn)到他的房間；“您好，我是總機，剛剛有XXX房間的客人找您，現(xiàn)在我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去”“您好，我是總機，XXX房間電話已接通，請稍等”5、A）代為記錄下客人的需求；B）等部門電話接通后，轉(zhuǎn)告他們客人的要求，并記錄對方姓名；例：“您好，我是總機，XXX房間客人需要什么物品或需要什么服務(wù)”1、“您好，夢澤山莊RESORTMAGNATEXIANGTAN/MAYIHELPYOU？”請問您有什么需要幫忙？或請問您要轉(zhuǎn)哪里呢？做好內(nèi)外線電話的轉(zhuǎn)接。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)程序 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注2`如致電者轉(zhuǎn)房間電話；3、如致電者轉(zhuǎn)經(jīng)理電話；2、A）詢問致電者房間客人姓氏；“您能夠告訴我您要找的客人姓名嗎？若客人所講的與電腦中的一致，則直接轉(zhuǎn)接過去”“您好，我是總機，那個地點有位XX的電話找，請問能夠轉(zhuǎn)接過去嗎？”B）若所講的資料與電腦中的不一致；“對不起您要找的客人不住此房間，請用其他方式聯(lián)系，再見”3、“您好，您是那兒呢？能夠告訴我您的全名嗎？”“XX經(jīng)理，您好，那個地點有位XX小姐/先生的來電，請問能夠轉(zhuǎn)接進來嗎？”STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：叫醒服務(wù)標準 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注叫醒服務(wù)一、受理叫醒與信息傳遞1、接到其他部門（如RECP、CONC、HSKP、AM等）通知有客人需叫醒服務(wù)的電話時；2、關(guān)于其他部門通知的叫醒如有不明確的地點，應(yīng)該立即詢問相關(guān)人員或客人本人；二、記錄叫醒將交班本上或便箋紙上的叫醒記錄（叫醒時刻、房號）填寫在叫醒記錄本上；三、檢查叫醒檢查是否一個房間有兩個叫醒時刻；接到換房電話時，要檢查此房間是否有叫醒服務(wù)，并做出相應(yīng)更改；每日晚班檢查長包房的客房叫醒；B班次關(guān)于叫醒有專門要求的房間，在交班時進行交接；C班人員在提供最早叫醒前，將所有叫醒記錄進行一次核對；并在下班往常與A班人員交接有關(guān)叫醒事項；四、提供叫醒1、在每一次叫醒時設(shè)置鬧鈴提醒我們準點進行人工叫醒；2、如同一時刻叫醒房間數(shù)較多，可分出一部分由（HK、RECP）幫叫；3、提供叫醒時，用人工叫查醒的規(guī)范語進行叫醒服務(wù)；1、A）立立即客人房號、叫醒時刻登記在記錄本上；B）重復(fù)一遍給對方聽；2、A）當時就致電與相關(guān)部門的人確認，直到弄清晰；B）21：30分往?？芍苯又码姺块g與客人確認；1、A）每接一個叫醒需及時準確將房號記錄在叫醒登記本上；B）房號與叫醒時刻要相對應(yīng)，不可記錯；、如查有此情況，應(yīng)向客人確認其兩個時刻都需叫醒依舊只要一個時刻叫醒；2、將原來的房號改為新?lián)Q的房號；3、需每日檢查其是否提早C/O，或續(xù)房或轉(zhuǎn)房或更改叫醒時刻等專門情況，如有此類情況，應(yīng)及時做出調(diào)整，并在叫醒本上注明以作提示，知會總機每位職員；需兩次叫醒時刻、叫醒時需提供其退房或其他事項、外線叫醒等最遲叫醒時刻，上班時叫醒的專門事項等；1、A）每定期必須與北京時刻核對叫醒時刻；B）每次叫醒時刻設(shè)置比實際叫醒時刻早五分鐘左右；2、將相應(yīng)的叫醒房號與叫醒時刻報給相關(guān)部門準確地提供的叫醒服務(wù)，確保叫醒的及時性及人性化。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：叫醒服務(wù)標準 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注五、叫醒結(jié)果跟辦1、人工叫醒完成后，需在叫醒登記本上劃“√”記號以作標記；假如人工叫醒未成功，即叫醒電話客人無應(yīng)答；叫醒時，如遇房間電話占線；4、所有叫醒完成后，將所有叫醒記錄再次查看一遍；跟辦；3、A）規(guī)范用語為：“早上好，這是您的叫醒電話，祝您今天愉快?！盉）叫醒規(guī)范用語可依照具體情況來處理，比如新年、圣誕節(jié)等節(jié)日可?？腿斯?jié)日歡樂；人工叫醒時，一定要確認客人差不多醒來，假如客人是拿起話筒立即又放下，應(yīng)該再叫醒一次，直到確認客人差不多叫醒；需告之HSKP，由HSKP處理，在備注欄寫明“已告之HSKP，XX”，同時注意跟催結(jié)果，并記錄在交班本上；不要自以為客人差不多醒來而不用再叫醒，而應(yīng)該過1分鐘后再致電看電話是否已接通，如占線時刻過長，可通知HSKP上門叫醒；查看記錄本上是否每個叫醒記錄都有跟辦結(jié)果；查看是否每個叫醒都差不多全部完成，時刻是否正確；STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：免打攪服務(wù)標準 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注免打攪服務(wù)1、接到客人或其他部門通知房間需做DND服務(wù)時；2、重復(fù)一遍DND內(nèi)容給客人（或通知者）聽；3、及時記錄；1、A）記錄下房間號碼、DND種類、服務(wù)起始時刻；B）詢問客人是否有專門要求（比如只接聽或不接聽指定客人的電話，或有電話找留言等處理指示）；C）授理DND的職員要明確客人是需要房間DND依舊電話DND；D）如需房間DND，需提醒客人按亮床頭操縱板上的“請勿打攪鍵”，不需DND時，請按DND鍵取消；2、A）核對客人的姓名以及房號和DND的專門要求；B）如是其他部門同事通知，應(yīng)該詢問其姓名或工號；3、A）將DND內(nèi)容寫于交班本上；如：“ＸＸ房DND至Ｘ月Ｘ日16：00，客人只接聽XX小姐/先生的電話；已做DND提示；RECPXX通知；”B）如是其他部門同事通知也需將其姓氏和部門一起記錄；C）關(guān)于客人的專門要求一定要及時記錄在白板上，并傳達到每位職員；替客人保密及尊重客人隱私STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：免打攪服務(wù)標準 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注4、在話務(wù)臺上設(shè)置免打攪，封鎖電話線；5、在做DND服務(wù)期間，如有電話轉(zhuǎn)接此房間；6、取消DND服務(wù)的時刻；4、按照話務(wù)臺功能中DND的設(shè)置方法操作；5、A）關(guān)于客人指定不能轉(zhuǎn)接的電話，不能妄作推斷將電話轉(zhuǎn)接過去，做好該房的電話解釋工作，告訴致電者可為其提供留言服務(wù)；B）關(guān)于DND房間需留言的房間，做好留言記錄；C）關(guān)于客人指定可轉(zhuǎn)的電話作雙向過濾處理；D）其他部門有公事需接轉(zhuǎn)此房間時，應(yīng)向其申明此房間為DND房，由其依照情況緩急程度來推斷是否將電話轉(zhuǎn)接過去；E）一般情況下不應(yīng)該打攪客人，應(yīng)該等客人取消此項服務(wù)后再與之聯(lián)系；如是緊急情況，可將電話轉(zhuǎn)至AM來處理；6、A）推斷是否適合致電房間，詢問客人有關(guān)取消事宜（8：00往常或22：00以后），為了不打攪客人休息，我們可等有電話找該房間客人時，再致電一起詢問；B）假如客人的DND服務(wù)取消時刻是“客人到時通知”，無法與客人取得確切的取消時刻，應(yīng)該在有電話找客人時，適時詢問客人是否仍做DND；然后依照其指示辦；STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：免打攪服務(wù)標準 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注7、取消DND服務(wù)；8、假如客人需連續(xù)DND服務(wù)；9、關(guān)于房間DND期間所做的留言處理； C）若客人DND服務(wù)的取消時刻正好需叫醒，可在叫醒的同時詢問客人有關(guān)取消DND的事項；7、在交接班、交班本上注明該房間已取免打攪服務(wù)，并在話務(wù)臺上操作取消電話線的封鎖；8、A）客人取得DND新的截止時刻；B）接著保持話務(wù)臺該電話線的封鎖；C）在記錄本上注明DND服務(wù)連續(xù)的內(nèi)容；D）通知當班每位同事，并進行交接；9、在取消DND服務(wù)的第一時刻告訴客人；STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：留言服務(wù)標準 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注留言服務(wù)訪客給住客之留言；1、當外線轉(zhuǎn)客房，電話鈴響六聲無人接聽，電話自動回到話務(wù)臺或是電話占線時；行政人員留言；1、在辦公時刻以內(nèi)2、在辦公時刻以外關(guān)于所留言內(nèi)容的處理；1、A）能夠主動為其提供留言服務(wù)；B）按照留言六要素：致電者姓名、房號、房客姓名、聯(lián)系方式、留言內(nèi)容等；1、A）有關(guān)致電者的資料（姓名、單位）及致電內(nèi)容；B）把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)經(jīng)理或秘書，但在轉(zhuǎn)電話前，應(yīng)雙方互作解釋；C）當秘書電話占線時，或經(jīng)理電話無人接聽時，話務(wù)員可代為留言但一定要記錄清晰；D）一般情況下，我們等有關(guān)人員的秘書電話空閑時，再將有關(guān)留言轉(zhuǎn)告；E）假如是比較急的情況，話務(wù)員能夠通過手機或?qū)χv機直接聯(lián)系到行政人員，將有關(guān)留言及時告之；2、A）關(guān)于不住酒店內(nèi)的行政人員或經(jīng)理，應(yīng)記錄有關(guān)留言然后告之CONC轉(zhuǎn)交辦公室；B）關(guān)于住酒店經(jīng)理以及行政人員，可將留言告之CONC，然后送至房間；3、A）要在第一時刻內(nèi)將留言條送至該房間B）所有留言派送時都必須用信封裝好C）客人留言內(nèi)容要有良好的保密意識，不可向外透露客人的聯(lián)系電話或其他客人隱私問題做好留言規(guī)范，以便信息傳遞的及時性，準確性。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：電話過濾服務(wù)標準 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注過濾電話1、當接到某房間電話需要過濾時；2、立即在話務(wù)臺上設(shè)置“DND”，并知會當班的同事；3、記錄在白板上和交班本上；4、當接到該房間電話時，給予提供過濾服務(wù)；5、假如客人不接聽該電話；6、到了該結(jié)束的時刻；7、假如客人需接著電話過濾服務(wù)；1、記錄下客人的姓氏、房號、電話過濾的起始時刻以及專門要求等；“XX房間電話需雙向過濾，已設(shè)置‘DND’，該房間客人不接聽XX的電話”。2、按照DND設(shè)置的程序操作；3、XX房間電話雙向過濾至退房，XX部通知，已設(shè)置DND；4、A）首先詢問致電者貴姓；B）依照房客的專門要求來推斷該電話是否能夠轉(zhuǎn)接；C）如能夠轉(zhuǎn)接則致電給該房客“XX小姐/先生，您好，我是總機，那個地點有XX電話找，請問您是否接聽？”5、“XX小姐/先生，對不起，房間電話沒人接，請問是否需要留言”6、詢問客人是否需接著此項服務(wù)依舊取消；“XX小姐/先生，您好，我是總機，請問您在總機做的電話過濾服務(wù)是否能夠取消？”7、在交班本上注明清晰并作交接班；“XX房間電話過濾服務(wù)至XX時刻”確?？腿嗽诰频甑碾[私可不能被透露STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：商務(wù)中心簽單掛帳 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注商務(wù)中心簽單掛帳1、若客人在商務(wù)中心的費用將提出掛房帳時，商務(wù)中心文員應(yīng)禮貌地請求客人出示歡迎卡。2、若取得客人的歡迎卡后，立即與前臺收銀聯(lián)系該房間是否能夠簽單掛帳。3、如該房間能夠簽單掛帳，則禮貌地請客人在帳單上簽字，且核對歡迎卡與帳單的簽名是否一致。1、房帳上有信用保證且可簽單掛帳的住客能夠憑歡迎卡將其在BC發(fā)生的各項費用掛入其房帳。2、掛帳前務(wù)必確認客人享有簽單掛帳權(quán)，即該房間必須有足夠的押金同時該客人在帳單上的簽名與其在歡迎卡上的簽名需一致。3、五分鐘內(nèi)商務(wù)中心應(yīng)至前臺收銀將客人簽單費用掛入客人房帳。保證酒店及客人的利益STANDARDOPERATINGPROCEDURE服務(wù)程序標準工作任務(wù)：商務(wù)中心設(shè)備租賃服務(wù) 分部門：房務(wù)部/前廳制定人： 批準人：唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān)李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做/JobonTask操作細則Why什么緣故Remarks備注商務(wù)中心設(shè)備租賃程序1、了解客人專門要求及使用日期、時刻、姓名、房號，向客人推介現(xiàn)有可供憑的設(shè)備情況；2、帶客人參觀及展示可供用租設(shè)備，