2022年酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)范文兩

第5頁共5頁2022年?酒店大堂經(jīng)?理工作總結(jié)?范文兩(?一)服務管?理。嚴格按?照《中國_?__銀行服?務工作規(guī)則?》和《中國?___銀行?___分行?大服務工作?實施方案》?的規(guī)定，協(xié)?助網(wǎng)點負責?人對本網(wǎng)點?的優(yōu)質(zhì)服務?情況進行管?理和督導，?及時糾正違?反規(guī)范化服?務標準的現(xiàn)?象。(二?)迎送客戶?。熱情、文?明地對進出?網(wǎng)點的客戶?迎來送往，?從客戶進門?時起，大堂?經(jīng)理應主動?迎接客戶，?詢問客戶需?求，對客戶?進行相應的?業(yè)務引導。?(三)業(yè)?務咨詢。熱?情、誠懇、?耐心、準確?地解答客戶?的業(yè)務咨詢?。(四)?差別服務。?識別高、低?端客戶，為?優(yōu)質(zhì)客戶提?供貴賓服務?，為一般客?戶提供基礎?服務。(?五)產(chǎn)品推?介。根據(jù)客?戶需求，主?動客觀地向?客戶推介、?營銷我行先?進、方便、?快捷的金融?產(chǎn)品和交易?方式、方法?，為其當好?理財參謀。?(六)低?柜服務。有?條件的營業(yè)?網(wǎng)點依據(jù)個?人客戶提供?的有關證明?資料，辦理?個人客戶的?凍結(jié)、解凍?和掛失、解?掛等非現(xiàn)金?業(yè)務。(?七)收集信?息。利用大?堂服務陣地?，廣泛收集?市場信息和?客戶信息，?充分挖掘重?點客戶資源?，記錄重點?客戶服務信?息，用適當?的方式與重?點客戶建立?長期穩(wěn)定的?關系。(?八)調(diào)解爭?議?？焖偻?善地處理客?戶提出的批?評性意見，?避免客戶與?柜員發(fā)生直?接爭執(zhí)，化?解矛盾，減?少客戶投訴?。對客戶意?見和有效投?訴的處理結(jié)?果在規(guī)定時?間內(nèi)及時回?復。(九?)維持秩序?。保持整潔?的衛(wèi)生環(huán)境?;負責對網(wǎng)?點的標識、?利率牌、宣?傳牌、告示?牌、機具、?意見簿、宣?傳資料、便?民設施等整?齊擺放和維?護;維持正?常的營業(yè)秩?序，提醒客?戶遵守“一?米線”，根?據(jù)柜面客戶?排隊現(xiàn)象，?及時進行疏?導，減少客?戶等候時間?;密切__?_營業(yè)場所?動態(tài)（范本?），發(fā)現(xiàn)異?常情況及時?報告，維護?銀行和客戶?的資金及人?身安全。?(十)工作?要求。大堂?經(jīng)理必須站?立接待客戶?(可坐下與?客戶談業(yè)務?)，做到眼?勤、口勤、?手勤、腿勤?，穿梭服務?于客戶之間?;要記載好?工作日志(?履行基本職?責情況)和?客戶資源信?息簿(重點?客戶情況)?;因故請假?，各行應安?排稱職人員?頂替，不得?空崗。(?十一)定期?報告。定期?歸納分析市?場信息、客?戶信息、客?戶需求及客?戶對本網(wǎng)點?產(chǎn)品營銷、?優(yōu)質(zhì)服務等?方面的意見?，提出改進?的建議，以?書面形式每?月向主管行?長和網(wǎng)點負?責人報告一?次(遇重大?問題隨時報?告)。對大?堂經(jīng)理反映?的問題，行?領導和網(wǎng)點?負責人應及?時研究，并?采取有針對?性的措施加?以解決。?酒店大堂經(jīng)?理工作總結(jié)?篇二一、?維護良好賓?客關系妥善?處理客人投?訴尊敬并?尊重客人，?不單是一種?單純的表面?上的畢恭畢?敬，它應當?是一種出自?內(nèi)心的敬重?，行動只是?其自然的流?露。只有如?此，才會想?盡辦法去做?好服務，即?使是一些純?屬個人的偏?好或習慣，?只要于尊重?客人不利，?也會認真地?去改掉。只?有做到了這?一點，才會?自然地尊重?客人。對客?人一直保持?著謙敬的態(tài)?度，也會由?此贏得客人?的尊敬。在?工作中樹立?了三個理念?即①顧客理?念：“一切?以顧客為_?__焦點”?(這是is?o9000?國際質(zhì)量管?理體系的八?項管理原則?的第一項，?也是核心的?一項原則)?，也就是以?服務好顧客?為最終目的?。②細節(jié)理?念：細節(jié)決?定成敗，酒?店服務說到?底就是細節(jié)?服務，做好?每一個工作?細節(jié)，酒店?管理系統(tǒng)、?服務系統(tǒng)就?會順暢運轉(zhuǎn)?。③文化理?念：讓顧客?享受一種高?品質(zhì)的、獨?特的、終身?難忘的消費?(住店、用?餐)體驗，?讓員工在和?諧、健康的?企業(yè)氛圍中?工作和學習?。通過妥善?處理客人投?訴，一方面?發(fā)現(xiàn)整改自?身問題起到?教育培訓員?工的作用;?另一方面完?善我們的服?務為飯店吸?引更多的回?頭客。例如?：中能國際?公司及中鋁?公司等客戶?，對飯店的?服務程序及?安全管理規(guī)?定不理解，?曾多次投訴?，現(xiàn)在均已?成為我店的?忠實客戶。?二、完善?內(nèi)部管理機?制協(xié)調(diào)理順?部門關系?大堂經(jīng)理通?過發(fā)現(xiàn)和解?決服務質(zhì)量?方面的問題?，對飯店的?管理制度和?各項操作規(guī)?程進行檢驗?，主要起到?兩方面的作?用①對不利?于對客服務?需要健全或?完善的部分?，提出整改?意見和建議?;②對飯店?各部門因責?任心執(zhí)行力?不到位而引?發(fā)的問題，?提出整改的?建議并進行?處罰考核。?為了飯店?服務工作的?正常運轉(zhuǎn)，?大堂經(jīng)理認?真學習各部?門運轉(zhuǎn)程序?，當部門之?間需配合的?工作出現(xiàn)問?題之時，大?堂經(jīng)理把握?連個前提①?一切以客人?的滿意為出?發(fā)點;②一?切以飯店利?益為重。例?如：前廳部?和管家部在?如何正確操?作退房保留?工作程序時?，因?qū)υ擁?管理政策理?解不到位，?而與客房遺?留物品程序?混淆，導致?對客服務出?現(xiàn)失誤。后?經(jīng)店領導提?示、兩部門?學習政策程?序、大堂經(jīng)?理協(xié)調(diào)，兩?部門達成共?識，避免了?類似問題的?發(fā)生。飯店?各部都能以?大局為重，?兢兢業(yè)業(yè)做?好本職工作?，推動了飯?店整體管理?水平的提高?。三、堅?持落實“四?星標準”切?實做好“六?項檢查”?大堂經(jīng)理負?責服務質(zhì)量?良的監(jiān)督和?管理工作，?衡量其服務?質(zhì)量良的標?準就是，國?家旅游局制?定的星級訪?查標準。四?星級飯店星?評項目檢查?合格率應達?到___%?以上。為了?實現(xiàn)這個目?標，大堂經(jīng)?理應當扎扎?實實做好六?項檢查工作?。多年來的?實踐證明六?項檢查是保?證服務質(zhì)量?的有效途徑?。六項檢查?即：項目三?設施設備的?檢查、項目?___潔衛(wèi)?生的檢查、?項目五服務?質(zhì)量的檢查?;培訓工作?檢查、資產(chǎn)?管理檢查、?安全管理檢?查。六項檢?查匯總及與?上年度對比?情況匯總表?詳見附表。?四、時刻?___服務?質(zhì)量精心檢?查嚴格考核?作為飯店?管理人員，?應當做到“?視客人為_?__，視質(zhì)?量為生命”?，只有這樣?才能生存，?只有這樣才?能發(fā)展。大?堂經(jīng)理主管?全飯店服務?質(zhì)量管理和?考核工作，?深知責任的?重大也深感?擔子的沉重?。自己滿懷?必勝的信心?和高度的責?任感、危機?感，全心全?意投入工作?，為飯店作?出了自己應?有的貢獻和?犧牲，其中?有苦也有樂?，有喜也有?憂。時值歲?末，看到全?年經(jīng)營管理?任務即將完?成，無比欣?慰和激動，?展望來年市?場變化難測?，任務依然?艱巨更需加?倍努力才能?完成。服務?質(zhì)量考核工?作取得了一?定的成效，?這是飯店領?導縱觀全區(qū)?正確決策的?結(jié)果，是全?體員工共同?努力的結(jié)果?。五、忠?誠敬業(yè)恪盡?職守完成領?導交辦工作?作為飯店?職業(yè)經(jīng)理人?，應當具備?高尚的職業(yè)?情操和頑強?拼搏的精神?。自己多年?以來得益于?飯店，管理?水平不斷提?升，理應愛?崗敬業(yè)扎扎?實實做好本?職工作。近?年來自己模?范遵守各項?規(guī)章制度，?認真履行管?理職責，嚴?格進行質(zhì)量?考核，得到?了領導的認?可。在完成?飯店經(jīng)營管?理各項指標?的同時，按?時完成領導?交辦的其它?工作。六?、尋找差距?不斷提高開?拓創(chuàng)新追求?卓越大堂?工作的不足?之處和應當?努力的方向?是：①管理?知識的學習?需加強。隨?著酒店業(yè)的?不斷發(fā)展，?各種管理理?念方法不斷?出現(xiàn)，以及?市場的變化?、競爭的日?益激烈，不?學習提高就?會落后。②?對內(nèi)對外溝?通技能需提?高。服務也?是一種技能?。與客人溝?通