2022年酒店客務部年終工作總結(jié)

第7頁共7頁2022年?酒店客務部?年終工作總?結(jié)___?即將成為歷?史，我們又?將迎來嶄新?的一年，雖?過去但卻不?能忘記，在?過去的一年?里，我們究?竟做過哪些?具體有益的?工作?又有?哪些工作我?們做的還不?完善?我們?又從哪些事?件中得到啟?發(fā)等等?為?了在___?年開創(chuàng)一個?好的局面，?更為了比0?4工作做的?有進步，我?們應該未雨?綢繆，網(wǎng)總?結(jié)___年?工作經(jīng)驗，?吸取教訓，?推動下一年?的工作開展?。一、_?__年我部?完成了以下?工作：1?.規(guī)范各管?區(qū)、各崗位?的服務用語?，提高對客?服務質(zhì)量。?為了體現(xiàn)?從事酒店人?員的專業(yè)素?養(yǎng)，在__?_年元月份?，針對我部?各崗位服務?用語存在不?規(guī)范、不統(tǒng)?一的現(xiàn)象，?我部號召各?管區(qū)搜集本?管區(qū)各崗位?的服務用語?，進行留精?去粗，后裝?訂成冊，做?為我們對客?交流的語言?指南，同時?，也將做為?我們培訓新?員工的教材?。自規(guī)范服?務用語執(zhí)行?以來，我部?人員在對客?交流上有了?顯著提高。?但到了后期?，很多員工?對此有所松?懈，對自身?要求不嚴，?有回來原來?的跡象，這?也是較遺憾?的地方，但?好東西貴在?堅持，貴在?溫故而知新?，我部將對?此加大督導?、檢查方面?的力度。?2.為確保?客房出售質(zhì)?量，嚴格執(zhí)?行《三級查?房制度》。?酒店的主?營收入來自?客房，從事?客房工作，?首當其沖的?是如何使客?房達到一件?合格的商品?出售，它包?括房間衛(wèi)生?、設(shè)施設(shè)備?、物品配備?等，為了切?實提高客房?質(zhì)量合格率?，我部嚴格?執(zhí)行“三級?查房制度”?，即員工自?查、領(lǐng)班普?查、主管抽?查，做到層?層把關(guān)，力?爭將疏漏降?到最低，并?且還增加了?《返工單》?分析和《主?管查房記錄?》，對客房?各項指標的?檢查用數(shù)據(jù)?來反映存在?的問題更直?觀，據(jù)統(tǒng)計?，我部在_?__年客房?質(zhì)量達標率?為98。?3.執(zhí)行首?問責任制?實施首問責?任制要求處?在一線崗位?如前廳、總?機、服務中?心所掌握的?信息量大，?如海陸空的?交通信息、?旅游資訊、?各重要單位?的___號?碼等等，還?有員工處理?事情的靈活?應變能力，?對客服務需?求的解決能?力。首問責?任制是在正?式執(zhí)行前，?已做好各項?準備工作，?要求各崗位?廣泛搜集資?料，加強培?訓學習，擴?大自已的知?識面，以便?更好的為客?人提供服務?。首問責任?制從今年元?月份正式執(zhí)?行以來，工?作較去年有?了很大的進?步，去年有?多起因轉(zhuǎn)手?服務而耽誤?客人時間使?客人生氣、?投訴事件，?今年無一起?。4.開?展技術(shù)大練?兵，培養(yǎng)技?術(shù)能手，切?實提高客房?人員的實操?水平。為?了做好客房?的衛(wèi)生和服?務工作，管?家部從今年?___月起?利用淡季，?對樓層員工?開展技術(shù)大?練兵活動，?對員工打掃?房間技能和?查房技巧進?行考核和評?定。從中發(fā)?現(xiàn)員工的操?作非常不規(guī)?范、不科學?，針對存在?的問題，管?區(qū)領(lǐng)班級以?上人員專門?召開會議，?對存在的問?題加以分析?，對員工進?行重新培訓?，糾正員工?的不良操作?習慣。通過?考核，取得?了一定的成?效，房間衛(wèi)?生質(zhì)量提高?了，查房超?時現(xiàn)象少了?。5.建?立“免查房?制度”，充?分發(fā)揮員工?骨干力量，?使領(lǐng)班有更?多時間與精?力將重心放?在管理和員?工的培訓工?作上。為?了使員工對?客房工作加?深認識，加?強員工的責?任心，今年?___月份?，管家部與?各班組的員?工骨干簽定?《免查房協(xié)?議》，讓員?工對自己的?工作進行自?查自糾，并?讓員工參與?管理，負責?領(lǐng)班休假期?間的代班工?作，充分體?現(xiàn)出員工的?自身價值和?酒店對他們?的信任，使?員工對工作?更有熱情。?到目前為止?，___人?申請免查房?中無一人出?現(xiàn)過大的工?作失誤。如?此一來，減?輕了領(lǐng)班在?查房上的工?作量，有更?多的時間與?精力放在員?工的管理和?培訓工作上?，真正發(fā)揮?了做為基層?管理人員的?工作職能。?6.開展?各種“興趣?班”，豐富?員工的業(yè)余?生活，從而?提高員工的?素質(zhì)。近?兩年，隨著?我店客源結(jié)?構(gòu)的不斷擴?展，經(jīng)常會?有一些境外?團，如日本?團、東南亞?一些國家的?（范本）團?隊入住我店?，與客人在?語言交流上?的障礙成為?我們做好外?賓服務的最?大難題。為?了與時俱進?，我們利用?來店實習外?語專業(yè)的_?__，辦起?了“外語興?趣班”，給?我們的員工?進行日常(?英語、日語?)用語的培?訓;考慮到?酒店商務樓?層的開發(fā)增?配了電腦以?及開通了網(wǎng)?線，員工對?電腦均很陌?生，我們同?時辦起了電?“電腦班”?，還開辦了?“美術(shù)班”?，此舉，一?方面體現(xiàn)了?有特長的員?工在酒店的?價值，另一?方面，增長?了員工的知?識面，豐富?了員工的業(yè)?余生活7?.開源節(jié)流?，降本增效?，從點滴做?起?？蛣?部是酒店的?主要創(chuàng)收部?門，同時也?是酒店成本?費用最高的?一個部門，?本著節(jié)約就?是創(chuàng)利潤的?思想，我部?號召全體員?工本著從自?我做起，從?點滴做起，?杜絕一切浪?費現(xiàn)象，同?時在員工技?能考核中，?節(jié)能也做為?考核項目，?目的是加強?員工的節(jié)能?意識，主要?表現(xiàn)在：?①管家部一?直要求員工?回收客用一?次性低值易?耗品，如牙?膏可做為清?潔劑使用，?牙刷、梳子?回收后可賣?給廢品收購?站。②每?日早晨要求?對退客樓層?的走道燈關(guān)?閉，中班六?點后再開啟?;查退房后?拔掉取電牌?;房間空調(diào)?均在客人預?抵前開啟等?等節(jié)電措施?，這樣日復?一日的執(zhí)行?下來，為酒?店節(jié)約了一?筆不少的電?費。③為?了做好物品?的成本控制?，客房物管?針對酒店給?部門下發(fā)的?預算指標，?對各管區(qū)的?物品領(lǐng)用進?行了合理劃?分，各管區(qū)?每月申領(lǐng)的?物品均有定?額，且領(lǐng)貨?不得超出定?額的85，?如確因工作?需要需超出?的，必由部?門經(jīng)理批示?后方可領(lǐng)取?，且客用品?領(lǐng)用責任到?人。8.?堅持做好部?門評優(yōu)工作?，努力為員?工營造一個?良好的工作?氛圍。部?門以《優(yōu)秀?員工評選方?案》為指導?，堅持每月?評出___?名優(yōu)秀員工?，每人獎勵?___元，?并在《內(nèi)部?資訊》上公?布，以激發(fā)?員工的工作?熱情，充分?調(diào)動他們的?主動性、自?覺性，從而?形成鼓勵先?進，鞭策后?進的良性競?爭局面，避?免干好干壞?一個樣。?為了使管家?部的管理工?作更加規(guī)范?化和更具創(chuàng)?新力，充分?發(fā)揮領(lǐng)班真?實的管理水?平，并以帶?動班組員工?工作積極性?為主旨。在?今年___?月份，醞釀?已久的《管?家部班組評?優(yōu)方案》開?始實施。通?過評優(yōu)，讓?一些先進的?班組脫穎而?出，一些在?隊伍中混日?子的人員不?再有棲身之?地，不再默?守成規(guī)，而?是奮起直追?。每月將班?組評優(yōu)結(jié)果?張榜公布，?讓各班組領(lǐng)?班、員工更?直觀的了解?到自己班組?的成績和所?處的名次。?通過一個月?的運行，取?到了預期的?效果。9?.對外圍進?行綠化改造?，努力為酒?店裝扮一幅?___的臉?。我部先?后對酒店正?門口“店徽?綠化帶”、?啤酒花園外?墻及B、C?棟側(cè)門處進?行全面改造?，共栽種了?黃金梅__?_株、七采?_____?_株、九里?香___株?、紫貝萬年?青___多?株、劍麻_?__株、木?瓜樹___?株等，使外?圍綠化有了?一定的改善?。10.?建立工程維?修檔案，跟?蹤客房維修?狀況。從?今年開始，?服務中心建?立了工程維?修檔案，對?一些專項維?修項目進行?記錄，便于?及時跟蹤、?了解客房維?修狀況，從?而更有力的?保障了待出?售客房的設(shè)?施設(shè)備完好?性，同時更?能了解一間?客房的設(shè)施?設(shè)備在一段?時間內(nèi)運轉(zhuǎn)?狀況。1?1.___?部門內(nèi)審，?使客務部工?作逐步向I?SO-90?01質(zhì)量管?理體系靠近?自從酒店?推行ISO?-9001?質(zhì)量管理體?系以來，我?部堅決貫徹?執(zhí)行，要求?各分部依據(jù)?酒店和部門?的“質(zhì)量目?標”制定出?各分部的“?___年質(zhì)?量目標”，?并根據(jù)每月?服務情況匯?總和工作記?錄，制作出?《每月質(zhì)量?目標分析報?告》，為部?門和酒店的?服務質(zhì)量分?析提供了數(shù)?據(jù)，為服務?質(zhì)量的改進?提供了有利?的幫助。?我部分別在?___月、?___月開?展了兩次內(nèi)?審，主要目?的是檢驗各?分部的工作?是否按照I?SO質(zhì)量管?理體系的要?求認真執(zhí)行?，也為酒店?認證工作做?好準備。審?核通過召開?首次會議，?確定審核目?的、依據(jù)、?范圍，將內(nèi)?審員分成兩?組，進行交?叉審核，對?審核不合格?的出具不合?格報告，限?期整改。兩?次內(nèi)審共查?出___項?不合格項，?均已整改。?通過___?實施這樣的?活動，對我?部內(nèi)審員是?一種鍛煉，?同時更是對?客務部工作?的開展是否?按《運行手?冊》程序操?作的一種檢?驗。在理?論與實踐結(jié)?合過程中，?讓我們感到?有些運行程?序存在漏洞?和不規(guī)范，?不適用于現(xiàn)?行工作，如?不加以修正?，會造成不?良后果，在?今年___?月，管家部?對《鑰匙管?理規(guī)定》做?出了重新修?訂。同時，?也有一些工?作程序我們?未考慮到的?，鑒于此，?前廳部根據(jù)?自身業(yè)務的?開展，新增?了《參觀房?管理規(guī)定》?、《排房的?注意事項》?、《空房管?理制度》、?《掃描服務?工作程序》?、《房間辦?理延住的工?作程序》，?配送中心新?增了《客衣?核對程序》?、《客衣服?務中的特殊?事項處理》?、《客衣核?對程序》、?《客衣打碼?程序》、《?送還客衣程?序》、《客?房、餐廳布?草收發(fā)程序?》。以上工?作程序的修?訂、出臺，?會使客務部?ISO-9?001質(zhì)量?管理體系工?作更加趨于?成熟、完善?。12.?規(guī)范留言服?務，使客人?感到我們專?業(yè)的管理水?平和酒店服?務檔次。?服務體現(xiàn)于?細節(jié)，小小?的一封留言?信，寫的恰?當、寫的溫?馨會給人留?下難忘的美?好感覺。我?部以前的留?言存在格式?不統(tǒng)一、禮?稱不統(tǒng)一、?同樣的一件?事不同人留?言卻是千差?萬別，為了?規(guī)范我們的?留言服務，?今年，前廳?、服務中心?集中人員討?論如何將“?留言服務”?做的更好，?最后形成了?統(tǒng)一的寫作?模式，同類?型的事，再?給不同客人?留言時，能?保持一致，?也許客人察?覺不到這一?點，但是只?有我們自己?知道自己的?進步。1?3.改變以?往的開夜床?方法，使我?們的服務更?具個性化、?人性化。?在以往開夜?床的基礎(chǔ)上?，我們又將?自做的天氣?預報卡片和?一些溫馨提?示卡片放置?在客人的床?上，如在歐?洲杯、奧運?會、歡樂節(jié)?期間給客人?送上一些當?日的節(jié)目預?告片，為在?店客人的起?居生活和出?行提供了方?便，多次受?到客人的表?揚?？傊?，為客人提?供超出客人?期望值的服?務一直是我?們努力的目?標。為此，?號召員工做?一個有心人?，注意留心?觀察客人的?生活習慣，?掌握客人更?為詳實的資?料，包括哪?里人、來的?目的、民族?等等，才能?提供針對性?、有特點的?服務。同時?服務創(chuàng)新需?要發(fā)散思維?，并懂得什?么樣的服務?才能打動客