房產(chǎn)中介交易流程及技巧培訓(xùn)課件

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人接待禮儀培訓(xùn)

時間：2015年11月

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人接待禮儀培訓(xùn)

時間：2015年11月1學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握日常工作中通用的禮儀規(guī)范。提升服務(wù)意識，打造良好的個人形象和企業(yè)形象。提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握日常工作中通用的禮儀規(guī)范。2課程概要進店接待禮儀店外接待禮儀電話接待禮儀網(wǎng)絡(luò)接待禮儀課程概要進店接待禮儀3進店接待禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)要求：開門邀請客戶進店：提前側(cè)身為客戶打開店門，指引客戶進店。店內(nèi)迎客：客戶一踏入店面，店員要起身、面帶微笑迎接客戶，并和客戶打招呼“您好，歡迎光臨”，并請客戶入座。給客戶倒水：水倒?jié)M杯子的2/3即可。要雙手送水，手握杯子的中下部。冬季要給客戶倒溫水或熱水。接待位置：請客戶就座于客戶區(qū)的藤椅上，如果人多，優(yōu)先請老人或或洽談椅上。名片使用規(guī)范：1、遞上名片之前，必須看清名片是否清潔，是否是自己的2、遞名片時，以站立微鞠躬姿勢，要用雙手遞上且動作要慎重。進店接待禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)要求：4店面接待禮儀示范語言：您好，歡迎光臨愛尚家不動產(chǎn)。請問有什么可以幫助您？請喝水。（隨天氣狀況，注意水溫）請問，您是想買房？賣房？還是辦理其它業(yè)務(wù)？您是第一次來愛尚家不動產(chǎn)買房/賣房嗎？我們是全市連鎖經(jīng)營，房源信息非常豐富，可以為您提供免費的看房服務(wù)和評估。您想看哪個地段的房子？需要多大面積，幾居室？您跟我詳細(xì)說說我?guī)湍扑]合適的房子。你需要貸款嗎（下游客戶）店面接待禮儀示范語言：5店外接待禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)要求：

店外迎客：看到客戶在店門口駐足1分鐘左右，就應(yīng)該主動出門微笑接待，記得攜帶資料及名片做工具。介紹窗上展示房源：語調(diào)清晰，語氣溫和，面帶微笑，單手手指合攏，手心向內(nèi)，曲臂，向客戶介紹。如客戶暫不進店只是先打聽一下，盡快給客戶介紹企業(yè)、介紹自己邀請客戶下次到店詳談。遞名片或海報等力爭留下客戶聯(lián)系方式店外接待禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)要求：6接待禮儀

示范語言：您好!我是***，請問有什么可以幫助您?

您可以請進店坐坐，店內(nèi)有更多房源，我可以給您一一介紹。這是我們的房源資料及名片，您先看看，如果需要買房賣房可以隨時與我們電話預(yù)約，聯(lián)系看房。您下次有時間，歡迎進店咨詢。接待禮儀示范語言：7電話接待禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)要求：

電話鈴響三聲內(nèi)，必須接聽；超時接聽時，應(yīng)向來電方表示歉意。接、打電話時始終帶著微笑，對方一定會“看”到你的笑容隨時攜帶客戶本，以便隨時記錄客戶來電信息。接聽電話時左手持聽筒，右手拿筆記錄來電要點，對號碼、數(shù)字、日期、時間等記錄后應(yīng)再次復(fù)述一遍以確認(rèn)；禮貌詢問客戶來電目的：通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到××店來”等，并等待對方掛斷后再輕輕放下話筒。電話接待禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)要求：8電話接待禮儀示范語言（接聽電話標(biāo)準(zhǔn)問候語）：連鎖店：“您好，愛尚家不動產(chǎn)！”，詢問“請問您有什么需要？”請問您貴姓?**先生/小姐,請問有什么可以幫到您的?我給您做個登記，好嗎？請您詳細(xì)介紹一下您要賣的房屋情況。房本上的地址是……？請您詳細(xì)說說買房的條件，我給您登記一下。如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢房源等資料、網(wǎng)絡(luò)不暢等，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“不好意思，正在查找，請您再稍等一會兒”。電話接待禮儀9

網(wǎng)絡(luò)接待禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)要求：置業(yè)顧問應(yīng)每日定時瀏覽自己的經(jīng)紀(jì)人頁面、及時新增、更新網(wǎng)上發(fā)布房源，有客戶預(yù)約看房的，務(wù)必立即和客戶取得聯(lián)系并促成看房事宜。對于再生房源，應(yīng)及時回訪并詳細(xì)核實相關(guān)信息，積極促成看房或帶看。

網(wǎng)絡(luò)接待禮儀10網(wǎng)絡(luò)接待禮儀

示范語言您好，我是愛尚家不動產(chǎn)**店的置業(yè)顧問**，在您什么時候有時間看房？我將第一時間聯(lián)系房主，帶您去看房。請問是**先生嗎？我是愛尚家不動產(chǎn)**店的置業(yè)顧問**。我在**網(wǎng)上看到你的售房信息，您是有**的房子要賣嗎？請問是**女士嗎？我是愛尚家不動產(chǎn)**店的置業(yè)顧問**。我在**網(wǎng)上看到你的購房信息。您是要買**小區(qū)的房子嗎？我們這有剛出來2套這個小區(qū)的房子，有興趣的話，我可以帶您實地看一下。網(wǎng)絡(luò)接待禮儀11電話禮儀電話禮儀12正確地打電話電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接確認(rèn)接聽者后，再進行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯電話，請務(wù)必道歉待對方掛斷電話后再掛機正確地打電話電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接13接聽電話要點電話鈴第二下時接聽左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢以保證聲音清晰接電話時的第一句話：你好，三元盈暉轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話接聽電話要點電話鈴第二下時接聽14如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理

1、請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復(fù)3、您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給**4、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機號碼如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理

1、請15接聽電話對話比較×

你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的電話接聽電話對話比較×你找誰？16案例討論電話響得太久忘記問候?qū)Ψ匠Ｓ玫膯柡蛘Z案例討論電話響得太久17其它注意事項避免在前臺喧嘩及說笑聊天避免在前臺非用餐時間吃東西工作時間處理個人事務(wù)工作時間長時間接打私人電話態(tài)度冷漠，無動于衷其它注意事項避免在前臺喧嘩及說笑聊天18溝通技巧篇上帝給了我們兩個耳朵一張嘴溝通技巧篇19溝通的重要性客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。溝通的重要性客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時間花費在聽、20溝通的定義溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。溝通的定義溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方21“黃金”

法則你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人?！包S金”法則22“白金”法則別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他“白金”法則23聽一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思——沒說出來的需求、秘密需求。聽一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需24聽的五個層次溝通從“聽”開始忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽聽的五個層次溝通從“聽”開始忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫25聽的技巧站在客戶的立場去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復(fù)思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強記憶，做筆記聽的技巧站在客戶的立場去理解26聽力大測試客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙作響你似乎什么都不知道還有別的型號嗎？聽力大測試客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙27我們需要不斷的訓(xùn)練：聽的注意力聽的理解力聽的記憶力聽的辨析力聽的靈敏力我們需要不斷的訓(xùn)練：28說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么據(jù)調(diào)查分析，從交談29聲音的表現(xiàn)力詞匯是很小的一部分語調(diào)、音量、語速、重音38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力聲音的表現(xiàn)力詞匯是很小的一部分30運用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點、優(yōu)點和利益F：Feature(特點）A：Advantage(優(yōu)點）B：Benefit(利益）運用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點、31注意你的措辭用我代替你避免下命令（請您我們最好這樣你能）負(fù)起責(zé)任（我會我可以我可以做的是）避免用引起對抗的詞（還有同時另外）注意你的措辭用我代替你32客戶服務(wù)人員常用的“說法”迎客時說“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起”、“讓您等候多時了”等打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等客戶服務(wù)人員常用的“說法”迎客時說“歡迎”、“歡迎你的光臨”33客戶服務(wù)人員常用的“說法”表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等當(dāng)客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等當(dāng)客戶向你道歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等當(dāng)你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎”等送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等當(dāng)要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等客戶服務(wù)人員常用的“說法”表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱34問的技巧開放式問題封閉式問題問的技巧開放式問題35客戶服務(wù)人員的“七不問”不問年齡，尤其是女性不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體客戶服務(wù)人員的“七不問”不問年齡，尤其是女性36看看37看的技巧面部表情手勢身體的姿態(tài)和動作距離看的技巧面部表情38面部表情頭部動作表情眼神嘴唇面部表情頭部動作39手勢手心招手伸手拍手?jǐn)[手兩手疊加緊握拳頭手指手勢手心40身體的姿態(tài)和動作如雙臂交叉抱在胸前身體前傾（后傾）聳肩用手拍前額腳身體的姿態(tài)和動作41距離范圍一：親密的（一臂之間）范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間）范圍三：（兩臂之外）距離范圍一：親密的（一臂之間）42照照鏡子—你有這些習(xí)慣動作嗎？搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動當(dāng)眾化妝或涂指甲油剔牙舌頭在嘴里亂動照照鏡子—你有這些習(xí)慣動作嗎？搔癢或抓癢43還有這些坐立不安打呵欠把紙或回形針弄直把紙弄得咔咔作響嚼口香糖擠占他人空間還有這些坐立不安44房產(chǎn)中介交易流程及技巧培訓(xùn)課件45

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人接待禮儀培訓(xùn)

時間：2015年11月

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人接待禮儀培訓(xùn)

時間：2015年11月46學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握日常工作中通用的禮儀規(guī)范。提升服務(wù)意識，打造良好的個人形象和企業(yè)形象。提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握日常工作中通用的禮儀規(guī)范。47課程概要進店接待禮儀店外接待禮儀電話接待禮儀網(wǎng)絡(luò)接待禮儀課程概要進店接待禮儀48進店接待禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)要求：開門邀請客戶進店：提前側(cè)身為客戶打開店門，指引客戶進店。店內(nèi)迎客：客戶一踏入店面，店員要起身、面帶微笑迎接客戶，并和客戶打招呼“您好，歡迎光臨”，并請客戶入座。給客戶倒水：水倒?jié)M杯子的2/3即可。要雙手送水，手握杯子的中下部。冬季要給客戶倒溫水或熱水。接待位置：請客戶就座于客戶區(qū)的藤椅上，如果人多，優(yōu)先請老人或或洽談椅上。名片使用規(guī)范：1、遞上名片之前，必須看清名片是否清潔，是否是自己的2、遞名片時，以站立微鞠躬姿勢，要用雙手遞上且動作要慎重。進店接待禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)要求：49店面接待禮儀示范語言：您好，歡迎光臨愛尚家不動產(chǎn)。請問有什么可以幫助您？請喝水。（隨天氣狀況，注意水溫）請問，您是想買房？賣房？還是辦理其它業(yè)務(wù)？您是第一次來愛尚家不動產(chǎn)買房/賣房嗎？我們是全市連鎖經(jīng)營，房源信息非常豐富，可以為您提供免費的看房服務(wù)和評估。您想看哪個地段的房子？需要多大面積，幾居室？您跟我詳細(xì)說說我?guī)湍扑]合適的房子。你需要貸款嗎（下游客戶）店面接待禮儀示范語言：50店外接待禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)要求：

店外迎客：看到客戶在店門口駐足1分鐘左右，就應(yīng)該主動出門微笑接待，記得攜帶資料及名片做工具。介紹窗上展示房源：語調(diào)清晰，語氣溫和，面帶微笑，單手手指合攏，手心向內(nèi)，曲臂，向客戶介紹。如客戶暫不進店只是先打聽一下，盡快給客戶介紹企業(yè)、介紹自己邀請客戶下次到店詳談。遞名片或海報等力爭留下客戶聯(lián)系方式店外接待禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)要求：51接待禮儀

示范語言：您好!我是***，請問有什么可以幫助您?

您可以請進店坐坐，店內(nèi)有更多房源，我可以給您一一介紹。這是我們的房源資料及名片，您先看看，如果需要買房賣房可以隨時與我們電話預(yù)約，聯(lián)系看房。您下次有時間，歡迎進店咨詢。接待禮儀示范語言：52電話接待禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)要求：

電話鈴響三聲內(nèi)，必須接聽；超時接聽時，應(yīng)向來電方表示歉意。接、打電話時始終帶著微笑，對方一定會“看”到你的笑容隨時攜帶客戶本，以便隨時記錄客戶來電信息。接聽電話時左手持聽筒，右手拿筆記錄來電要點，對號碼、數(shù)字、日期、時間等記錄后應(yīng)再次復(fù)述一遍以確認(rèn)；禮貌詢問客戶來電目的：通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到××店來”等，并等待對方掛斷后再輕輕放下話筒。電話接待禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)要求：53電話接待禮儀示范語言（接聽電話標(biāo)準(zhǔn)問候語）：連鎖店：“您好，愛尚家不動產(chǎn)！”，詢問“請問您有什么需要？”請問您貴姓?**先生/小姐,請問有什么可以幫到您的?我給您做個登記，好嗎？請您詳細(xì)介紹一下您要賣的房屋情況。房本上的地址是……？請您詳細(xì)說說買房的條件，我給您登記一下。如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢房源等資料、網(wǎng)絡(luò)不暢等，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“不好意思，正在查找，請您再稍等一會兒”。電話接待禮儀54

網(wǎng)絡(luò)接待禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)要求：置業(yè)顧問應(yīng)每日定時瀏覽自己的經(jīng)紀(jì)人頁面、及時新增、更新網(wǎng)上發(fā)布房源，有客戶預(yù)約看房的，務(wù)必立即和客戶取得聯(lián)系并促成看房事宜。對于再生房源，應(yīng)及時回訪并詳細(xì)核實相關(guān)信息，積極促成看房或帶看。

網(wǎng)絡(luò)接待禮儀55網(wǎng)絡(luò)接待禮儀

示范語言您好，我是愛尚家不動產(chǎn)**店的置業(yè)顧問**，在您什么時候有時間看房？我將第一時間聯(lián)系房主，帶您去看房。請問是**先生嗎？我是愛尚家不動產(chǎn)**店的置業(yè)顧問**。我在**網(wǎng)上看到你的售房信息，您是有**的房子要賣嗎？請問是**女士嗎？我是愛尚家不動產(chǎn)**店的置業(yè)顧問**。我在**網(wǎng)上看到你的購房信息。您是要買**小區(qū)的房子嗎？我們這有剛出來2套這個小區(qū)的房子，有興趣的話，我可以帶您實地看一下。網(wǎng)絡(luò)接待禮儀56電話禮儀電話禮儀57正確地打電話電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接確認(rèn)接聽者后，再進行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯電話，請務(wù)必道歉待對方掛斷電話后再掛機正確地打電話電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接58接聽電話要點電話鈴第二下時接聽左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢以保證聲音清晰接電話時的第一句話：你好，三元盈暉轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話接聽電話要點電話鈴第二下時接聽59如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理

1、請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復(fù)3、您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給**4、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機號碼如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理

1、請60接聽電話對話比較×

你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的電話接聽電話對話比較×你找誰？61案例討論電話響得太久忘記問候?qū)Ψ匠Ｓ玫膯柡蛘Z案例討論電話響得太久62其它注意事項避免在前臺喧嘩及說笑聊天避免在前臺非用餐時間吃東西工作時間處理個人事務(wù)工作時間長時間接打私人電話態(tài)度冷漠，無動于衷其它注意事項避免在前臺喧嘩及說笑聊天63溝通技巧篇上帝給了我們兩個耳朵一張嘴溝通技巧篇64溝通的重要性客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。溝通的重要性客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時間花費在聽、65溝通的定義溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。溝通的定義溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方66“黃金”

法則你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人?！包S金”法則67“白金”法則別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他“白金”法則68聽一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思——沒說出來的需求、秘密需求。聽一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需69聽的五個層次溝通從“聽”開始忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽聽的五個層次溝通從“聽”開始忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫70聽的技巧站在客戶的立場去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復(fù)思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強記憶，做筆記聽的技巧站在客戶的立場去理解71聽力大測試客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙作響你似乎什么都不知道還有別的型號嗎？聽力大測試客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙72我們需要不斷的訓(xùn)練：聽的注意力聽的理解力聽的記憶力聽的辨析力聽的靈敏力我們需要不斷的訓(xùn)練：73說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么據(jù)調(diào)查分析，從交談74聲音的表現(xiàn)力詞匯是很小的一部分語調(diào)、音量、語速、重音38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力聲音的表現(xiàn)力詞匯是很小的一部分75運用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點、優(yōu)點和利益F：Feature(特點）A：Advantage(優(yōu)點）B：Benefit(利益）運用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點、76注意你的措辭用我代替你避免下命令（