流程優(yōu)化典型優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)總結(jié)課件

流程優(yōu)化項(xiàng)目

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背景與目標(biāo)0102兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享03目錄背景與目標(biāo)0102兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享其他行業(yè)不同的流程優(yōu)化管理項(xiàng)目的操作方式對流程管理最終成效的影響是巨大的，因此結(jié)合企業(yè)管理與業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況進(jìn)行綜合判斷，選擇合適的運(yùn)作方式也是極其關(guān)鍵的。流程“優(yōu)化”的類型流程梳理流程自身的優(yōu)化流程再造流程不完整，存在信息孤島，大型系統(tǒng)實(shí)施之前，通過流程梳理得到明確的應(yīng)用方案。一流程本身的問題為導(dǎo)向，在流程梳理之后進(jìn)行。以業(yè)務(wù)本身的問題為導(dǎo)向。戰(zhàn)略的重大變革/新增了業(yè)務(wù)模式。四大類型業(yè)務(wù)與管理的改善不同的流程優(yōu)化管理項(xiàng)目的操作方式對流程管理最終成效的影響是巨企業(yè)從職能型管理模式向流程型管理模式轉(zhuǎn)變，是現(xiàn)代企業(yè)管理模式改進(jìn)的標(biāo)志，也是企業(yè)綜合競爭力培養(yǎng)的有效方式。背景與目標(biāo)流程管理是獲得整體最優(yōu)的前提壹從流程視角看待企業(yè)系統(tǒng)，可以吧企業(yè)看成幾個一級流程，如供應(yīng)鏈、產(chǎn)品鏈、市場鏈、管理支撐等，每條價值鏈細(xì)分二階流程。從企業(yè)客戶角度出發(fā)，一切圍繞公司整體經(jīng)營目標(biāo)。流程管理是企業(yè)營運(yùn)效率高低的關(guān)鍵貳企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)作水平關(guān)鍵在于是否能夠把企業(yè)經(jīng)營設(shè)計(jì)能力充分發(fā)揮出來，如果流程設(shè)計(jì)的低效，有風(fēng)險，即使經(jīng)營系統(tǒng)中資源管理的再好，企業(yè)經(jīng)營結(jié)果也是低下的。流程的設(shè)計(jì)能力低下導(dǎo)致了企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)的設(shè)計(jì)能力低下。叁戰(zhàn)略只有落實(shí)到流程才能落地企業(yè)從職能型管理模式向流程型管理模式轉(zhuǎn)變，是現(xiàn)代企業(yè)管理模式目錄

背景與目標(biāo)0102兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享03目錄背景與目標(biāo)0102兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享其他行業(yè)案例一：河南移動___IVR流程優(yōu)化案例兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享問題：IVR語音菜單設(shè)置復(fù)雜，用戶難以理解，每年的“自動語言引導(dǎo)合理”評分都很低，同時IVR的辦理量呈逐漸下降趨勢。目標(biāo)：為客戶提供快捷、清晰、簡單、實(shí)用的自助服務(wù)方式，提高服務(wù)效率，減少無效話務(wù)量，提升客戶滿意度。優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)/做法

2.開發(fā)IVR分析系統(tǒng)；

3.

1.制訂基于XML的語音流程繪制標(biāo)準(zhǔn)；從節(jié)點(diǎn)，業(yè)務(wù)和通話三個角度建立IVR的評價指標(biāo)體系，包含多達(dá)97個評價指標(biāo)，可以全方位的評價和分析IVR的運(yùn)行狀態(tài)案例一：河南移動___IVR流程優(yōu)化案例兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享成效：通過優(yōu)化分析得到51條改進(jìn)措施，經(jīng)過改進(jìn)后82%的業(yè)務(wù)量分布到高效率區(qū)域，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。組月度IVR使用的放棄率由17.6％降為12.3％，每月漸少53萬次轉(zhuǎn)人工電話，人工成本為40.8萬元，全年可節(jié)省489.6萬元6月到8月，人工咨詢量從95萬減少到88萬，累計(jì)節(jié)約工時4488小時，相當(dāng)每月節(jié)省27人業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)查詢成功率由87.09％上升到91.88％，每月辦理和查詢約5700萬，全年可節(jié)省成本2460萬元客服中心對IVR滿意度進(jìn)行了跟蹤調(diào)查，滿意度已由原來的74.47%提升到83.3％

有助于分流人工服務(wù)量，提高熱線人工接通率，進(jìn)而提升客戶滿意度經(jīng)濟(jì)效益河南移動IVR流程優(yōu)化----成效案例一：河南移動___IVR流程優(yōu)化案例社會效益兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享成效：通過優(yōu)化分析得到51條改進(jìn)措施，經(jīng)案例二：江蘇移動___采購流程重組案例兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享問題：沒有建立嚴(yán)肅的監(jiān)督、制約的采購管理流程，給WH的物資管理帶來了一系列問題。目標(biāo)：保證所購物資滿足需求、節(jié)約成本、采購業(yè)務(wù)合法有效、提高企業(yè)資信度優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)/做法建立具有多邊制衡作用的組織結(jié)構(gòu)，以便企業(yè)針對采購環(huán)節(jié)的運(yùn)行及采購決策的程序形成跨崗位、跨部門、跨企業(yè)的監(jiān)督制約機(jī)制。為避免灰色采購行為的出現(xiàn)企業(yè)應(yīng)對采購信息、采購行為操作和驗(yàn)收保管機(jī)構(gòu)實(shí)行分設(shè)制度，即實(shí)行：三分——市場采購權(quán)、價格控制權(quán)、質(zhì)量驗(yàn)收保管權(quán)相分離；三關(guān)——合同簽訂關(guān)、驗(yàn)收保管關(guān)、支付貨款關(guān)相分離。充分利用適應(yīng)現(xiàn)代市場環(huán)境的新型采購方法，廣泛利用信息化手段，提高采購管理效率。機(jī)制創(chuàng)新競爭機(jī)制——貨比三家監(jiān)督機(jī)制——三公開。全過程管理、全方位的監(jiān)督機(jī)制。壓力機(jī)制——建立采購責(zé)任追究責(zé)任制激勵機(jī)制——象重視銷售人員一樣重視采購人員采購方法比價采購招標(biāo)采購集中采購專供不同職能分離革新采購方法案例二：江蘇移動___采購流程重組案例兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享建兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享成效：建立具有多邊制衡作用的組織結(jié)構(gòu)，針對采購環(huán)節(jié)的運(yùn)行及采購決策的程序形成跨崗位、跨部門、跨企業(yè)的監(jiān)督制約機(jī)制，采購業(yè)務(wù)透明化。，杜絕了暗箱操作生產(chǎn)過程中的出錯率比優(yōu)化前下降了80％，提高了生產(chǎn)設(shè)備的利用率，減少了停機(jī)時間生產(chǎn)調(diào)整時間比優(yōu)化前減少了70％，大大提高了生產(chǎn)對市場的反應(yīng)速度當(dāng)年平均采購成本比重組前下降了4.5%通過流程重組，降低企業(yè)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和加快生產(chǎn)速度。案例二：江蘇移動___采購流程重組案例成效三成效一成效二兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享成效：建立具有多邊制衡作用的組織結(jié)構(gòu)，針案例三：北京移動___運(yùn)營管理流程優(yōu)化案例兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享問題：由于業(yè)務(wù)知識不斷增加，呼叫中心行業(yè)的高流失率成為擺在北京移動面前迫切需要解決的問題。目標(biāo)：優(yōu)化運(yùn)營管理，專業(yè)服務(wù)提升客戶服務(wù)滿意度。優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)/做法優(yōu)化思路優(yōu)化架構(gòu)設(shè)計(jì)，為安全運(yùn)營保駕護(hù)航專席管理模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)專業(yè)化多維度質(zhì)量監(jiān)控體系，確保穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量具體做法設(shè)計(jì)了雙中心的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)方案，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的資源共享、負(fù)載均衡、系統(tǒng)容災(zāi)等優(yōu)勢通過專席管理，實(shí)現(xiàn)呼叫中心內(nèi)部專門化分工、省市之間的高效互動和全省范圍內(nèi)的信息傳遞提升客戶與員工的滿意度多維度質(zhì)量監(jiān)控體系既關(guān)注了內(nèi)部質(zhì)量控制，又關(guān)注外部客戶感知，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)契合客戶期望成效在線利用率提高12%工時利用率提高9%話務(wù)人員節(jié)省19%客戶量增加了30%熱線人工服務(wù)量增加了26%專席人員增加5%前臺話務(wù)人員下降了3%話務(wù)人員節(jié)省19%生產(chǎn)管理人員節(jié)省43%員工滿意度提高8%人員流失率降低至7%案例三：北京移動___運(yùn)營管理流程優(yōu)化案例兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分目錄

背景與目標(biāo)0102兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享03目錄背景與目標(biāo)0102兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享其他行業(yè)案例一：海爾集團(tuán)___流程再造案例其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享問題：海爾現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程不能適應(yīng)外部市場的變化，資源利用率低。目標(biāo)：建立以訂單信息流為中心帶動商流、物流、資金流的業(yè)務(wù)流程。優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)/做法以市場鏈為紐帶的流程再造第一部分：業(yè)務(wù)流程把原來分別屬于每個事業(yè)部的財務(wù)、采購、銷售業(yè)務(wù)全部分離出來，整合成獨(dú)立經(jīng)營的商流推進(jìn)本部、物流本部、資金流推進(jìn)本部，實(shí)行全集團(tuán)范圍內(nèi)統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一結(jié)算。第二部分：組織模式把組織模式由職能型結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鲦湠榧~帶的流程型結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。第三部分：流程體系連接把這些專業(yè)化的流程體系通過“市場鏈”連接起來，設(shè)計(jì)索酬、索賠、跳閘標(biāo)準(zhǔn)。案例一：海爾集團(tuán)___流程再造案例其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享問題：案例一：海爾集團(tuán)___流程再造案例其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享成效：經(jīng)過業(yè)務(wù)流程再造過程，海爾集團(tuán)在物流、商流、資金流等方面都取得了巨大進(jìn)展。業(yè)務(wù)流程的整合商務(wù)操作平臺搭建市場鏈整合機(jī)制推行倉庫面積由原來的24萬平方米縮減到2萬平方米；庫存資金周轉(zhuǎn)速度由原來的30天縮短到了7天。規(guī)范統(tǒng)一的操作標(biāo)準(zhǔn)，一次準(zhǔn)確率提高了15%，洽談成功率提高了13%；訂單響應(yīng)速度由原來的30天提高到了3-7天。2015年海外87個國家建立了25萬個營銷網(wǎng)點(diǎn)；1-12月出口比去年同期增長123%；1-7月份出口創(chuàng)匯1.69億，是去年同期的2.39倍。市場鏈整合機(jī)制案例一：海爾集團(tuán)___流程再造案例其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享業(yè)務(wù)流案例二：華為集團(tuán)___采購流程重整案例其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享問題：采購流程繁瑣復(fù)雜，確認(rèn)簽字高達(dá)9次，效率低下，采購質(zhì)量低。目標(biāo)：通過流程重組，降低企業(yè)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平。優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)/做法評估目前的信息系統(tǒng)與技術(shù)評估目前的組織和控制系統(tǒng)評估業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀接口問題，只有采購部門才有權(quán)對供應(yīng)商下承諾，解決流程線上的問題。符合性測試檢查內(nèi)部控制程序，集中認(rèn)證，分散采購。成本（降低風(fēng)險）、效益的權(quán)衡（嚴(yán)謹(jǐn)VS靈活性（速度））。案例二：華為集團(tuán)___采購流程重整案例其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享評案例二：華為集團(tuán)___流程優(yōu)化案例其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享成效展示：123采購執(zhí)行效率同期提高了23%；克服了以前沒有流程責(zé)任人對流程的實(shí)施與優(yōu)化負(fù)責(zé)的不足。69%的訂單可以再24小時內(nèi)進(jìn)行處理；流程的自覺優(yōu)化和PDCA循環(huán)。成本大大節(jié)約，試點(diǎn)2月份節(jié)省了100萬的成本，遠(yuǎn)超設(shè)定的萬分之九的目標(biāo)；消除了非增值活動，實(shí)現(xiàn)增值活動利益最大化。案例二：華為集團(tuán)___流程優(yōu)化案例其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享123敬請各位領(lǐng)導(dǎo)批評指正！敬請各位領(lǐng)導(dǎo)流程優(yōu)化項(xiàng)目

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背景與目標(biāo)0102兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享03目錄背景與目標(biāo)0102兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享其他行業(yè)不同的流程優(yōu)化管理項(xiàng)目的操作方式對流程管理最終成效的影響是巨大的，因此結(jié)合企業(yè)管理與業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況進(jìn)行綜合判斷，選擇合適的運(yùn)作方式也是極其關(guān)鍵的。流程“優(yōu)化”的類型流程梳理流程自身的優(yōu)化流程再造流程不完整，存在信息孤島，大型系統(tǒng)實(shí)施之前，通過流程梳理得到明確的應(yīng)用方案。一流程本身的問題為導(dǎo)向，在流程梳理之后進(jìn)行。以業(yè)務(wù)本身的問題為導(dǎo)向。戰(zhàn)略的重大變革/新增了業(yè)務(wù)模式。四大類型業(yè)務(wù)與管理的改善不同的流程優(yōu)化管理項(xiàng)目的操作方式對流程管理最終成效的影響是巨企業(yè)從職能型管理模式向流程型管理模式轉(zhuǎn)變，是現(xiàn)代企業(yè)管理模式改進(jìn)的標(biāo)志，也是企業(yè)綜合競爭力培養(yǎng)的有效方式。背景與目標(biāo)流程管理是獲得整體最優(yōu)的前提壹從流程視角看待企業(yè)系統(tǒng)，可以吧企業(yè)看成幾個一級流程，如供應(yīng)鏈、產(chǎn)品鏈、市場鏈、管理支撐等，每條價值鏈細(xì)分二階流程。從企業(yè)客戶角度出發(fā)，一切圍繞公司整體經(jīng)營目標(biāo)。流程管理是企業(yè)營運(yùn)效率高低的關(guān)鍵貳企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)作水平關(guān)鍵在于是否能夠把企業(yè)經(jīng)營設(shè)計(jì)能力充分發(fā)揮出來，如果流程設(shè)計(jì)的低效，有風(fēng)險，即使經(jīng)營系統(tǒng)中資源管理的再好，企業(yè)經(jīng)營結(jié)果也是低下的。流程的設(shè)計(jì)能力低下導(dǎo)致了企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)的設(shè)計(jì)能力低下。叁戰(zhàn)略只有落實(shí)到流程才能落地企業(yè)從職能型管理模式向流程型管理模式轉(zhuǎn)變，是現(xiàn)代企業(yè)管理模式目錄

背景與目標(biāo)0102兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享03目錄背景與目標(biāo)0102兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享其他行業(yè)案例一：河南移動___IVR流程優(yōu)化案例兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享問題：IVR語音菜單設(shè)置復(fù)雜，用戶難以理解，每年的“自動語言引導(dǎo)合理”評分都很低，同時IVR的辦理量呈逐漸下降趨勢。目標(biāo)：為客戶提供快捷、清晰、簡單、實(shí)用的自助服務(wù)方式，提高服務(wù)效率，減少無效話務(wù)量，提升客戶滿意度。優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)/做法

2.開發(fā)IVR分析系統(tǒng)；

3.

1.制訂基于XML的語音流程繪制標(biāo)準(zhǔn)；從節(jié)點(diǎn)，業(yè)務(wù)和通話三個角度建立IVR的評價指標(biāo)體系，包含多達(dá)97個評價指標(biāo)，可以全方位的評價和分析IVR的運(yùn)行狀態(tài)案例一：河南移動___IVR流程優(yōu)化案例兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享成效：通過優(yōu)化分析得到51條改進(jìn)措施，經(jīng)過改進(jìn)后82%的業(yè)務(wù)量分布到高效率區(qū)域，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。組月度IVR使用的放棄率由17.6％降為12.3％，每月漸少53萬次轉(zhuǎn)人工電話，人工成本為40.8萬元，全年可節(jié)省489.6萬元6月到8月，人工咨詢量從95萬減少到88萬，累計(jì)節(jié)約工時4488小時，相當(dāng)每月節(jié)省27人業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)查詢成功率由87.09％上升到91.88％，每月辦理和查詢約5700萬，全年可節(jié)省成本2460萬元客服中心對IVR滿意度進(jìn)行了跟蹤調(diào)查，滿意度已由原來的74.47%提升到83.3％

有助于分流人工服務(wù)量，提高熱線人工接通率，進(jìn)而提升客戶滿意度經(jīng)濟(jì)效益河南移動IVR流程優(yōu)化----成效案例一：河南移動___IVR流程優(yōu)化案例社會效益兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享成效：通過優(yōu)化分析得到51條改進(jìn)措施，經(jīng)案例二：江蘇移動___采購流程重組案例兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享問題：沒有建立嚴(yán)肅的監(jiān)督、制約的采購管理流程，給WH的物資管理帶來了一系列問題。目標(biāo)：保證所購物資滿足需求、節(jié)約成本、采購業(yè)務(wù)合法有效、提高企業(yè)資信度優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)/做法建立具有多邊制衡作用的組織結(jié)構(gòu)，以便企業(yè)針對采購環(huán)節(jié)的運(yùn)行及采購決策的程序形成跨崗位、跨部門、跨企業(yè)的監(jiān)督制約機(jī)制。為避免灰色采購行為的出現(xiàn)企業(yè)應(yīng)對采購信息、采購行為操作和驗(yàn)收保管機(jī)構(gòu)實(shí)行分設(shè)制度，即實(shí)行：三分——市場采購權(quán)、價格控制權(quán)、質(zhì)量驗(yàn)收保管權(quán)相分離；三關(guān)——合同簽訂關(guān)、驗(yàn)收保管關(guān)、支付貨款關(guān)相分離。充分利用適應(yīng)現(xiàn)代市場環(huán)境的新型采購方法，廣泛利用信息化手段，提高采購管理效率。機(jī)制創(chuàng)新競爭機(jī)制——貨比三家監(jiān)督機(jī)制——三公開。全過程管理、全方位的監(jiān)督機(jī)制。壓力機(jī)制——建立采購責(zé)任追究責(zé)任制激勵機(jī)制——象重視銷售人員一樣重視采購人員采購方法比價采購招標(biāo)采購集中采購專供不同職能分離革新采購方法案例二：江蘇移動___采購流程重組案例兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享建兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享成效：建立具有多邊制衡作用的組織結(jié)構(gòu)，針對采購環(huán)節(jié)的運(yùn)行及采購決策的程序形成跨崗位、跨部門、跨企業(yè)的監(jiān)督制約機(jī)制，采購業(yè)務(wù)透明化。，杜絕了暗箱操作生產(chǎn)過程中的出錯率比優(yōu)化前下降了80％，提高了生產(chǎn)設(shè)備的利用率，減少了停機(jī)時間生產(chǎn)調(diào)整時間比優(yōu)化前減少了70％，大大提高了生產(chǎn)對市場的反應(yīng)速度當(dāng)年平均采購成本比重組前下降了4.5%通過流程重組，降低企業(yè)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和加快生產(chǎn)速度。案例二：江蘇移動___采購流程重組案例成效三成效一成效二兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享成效：建立具有多邊制衡作用的組織結(jié)構(gòu)，針案例三：北京移動___運(yùn)營管理流程優(yōu)化案例兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享問題：由于業(yè)務(wù)知識不斷增加，呼叫中心行業(yè)的高流失率成為擺在北京移動面前迫切需要解決的問題。目標(biāo)：優(yōu)化運(yùn)營管理，專業(yè)服務(wù)提升客戶服務(wù)滿意度。優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)/做法優(yōu)化思路優(yōu)化架構(gòu)設(shè)計(jì)，為安全運(yùn)營保駕護(hù)航專席管理模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)專業(yè)化多維度質(zhì)量監(jiān)控體系，確保穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量具體做法設(shè)計(jì)了雙中心的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)方案，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的資源共享、負(fù)載均衡、系統(tǒng)容災(zāi)等優(yōu)勢通過專席管理，實(shí)現(xiàn)呼叫中心內(nèi)部專門化分工、省市之間的高效互動和全省范圍內(nèi)的信息傳遞提升客戶與員工的滿意度多維度質(zhì)量監(jiān)控體系既關(guān)注了內(nèi)部質(zhì)量控制，又關(guān)注外部客戶感知，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)契合客戶期望成效在線利用率提高12%工時利用率提高9%話務(wù)人員節(jié)省19%客戶量增加了30%熱線人工服務(wù)量增加了26%專席人員增加5%前臺話務(wù)人員下降了3%話務(wù)人員節(jié)省19%生產(chǎn)管理人員節(jié)省43%員工滿意度提高8%人員流失率降低至7%案例三：北京移動___運(yùn)營管理流程優(yōu)化案例兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分目錄

背景與目標(biāo)0102兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享03目錄背景與目標(biāo)0102兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享其他行業(yè)案例一：海爾集團(tuán)___流程再造案例其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享問題：海爾現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程不能適應(yīng)外部市場的變化，資源利用率低。目標(biāo)：建立以訂單信息流為中心帶動商流、物流、資金流的業(yè)務(wù)流程。優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)/做法以市場鏈為紐帶的流程再造第一部分：業(yè)務(wù)流程把原來分別屬于每個事業(yè)部的財務(wù)、采購、銷售業(yè)務(wù)全部分離出來，整合成獨(dú)立經(jīng)營的商流推進(jìn)本部、物流本部、資金流推進(jìn)本部，實(shí)行全集團(tuán)范圍內(nèi)統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一結(jié)算。第二部分：組織模式把組織模式由職能型結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鲦湠榧~帶的流程型結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。第三部分：流程體系連接把這些專業(yè)化的流程體系通過“市場鏈”連接起來，設(shè)計(jì)索酬、索賠、跳閘標(biāo)準(zhǔn)。案例一：海爾集團(tuán)___流程再造案例其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享問題：案例一：海爾集團(tuán)___流程再造案例其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享成效：經(jīng)過業(yè)務(wù)流程再造過程，海爾集團(tuán)在物流、商流、資金