物業(yè)公司客服

第物業(yè)公司客服

篇一：物業(yè)公司客服部崗位職責

1客服部目的

規(guī)范客服部工作職能，以明確職責范圍和工作目標，提高管理中心團隊效率。2適用范圍

適用于各物業(yè)管理中心客服部。

3職責

3.1客服總監(jiān)監(jiān)督各管理中心的客服工作。

3.2客服經理負責帶領本部門員工履行本部門職能，實現(xiàn)部門目標。4工作職能

4.1建立一站式前臺客戶服務流程，為客戶提供高效的物業(yè)管理相關事務辦理服務；

4.2保證24小時熱線服務，及時處理各種服務請求和投訴，定期回訪，征詢客戶意見，了解客戶對本中心服務的滿意程度；

4.3負責建立保管本中心的物業(yè)管理檔案和業(yè)主(租戶)檔案；

4.4依照公司各項管理制度和本手冊要求，監(jiān)督檢查各崗位人員服務質量；

4.5監(jiān)督控制在本物業(yè)范圍內的各類施工活動以及分包服務；

4.6負責配合行政部組織開展的社區(qū)文化活動。

4.7負責面向業(yè)主開展特約服務項目，滿足業(yè)主個性化服務需求。5質量目標

5.1業(yè)主檔案信息差錯率低于1％。

5.2顧客回訪率100％。

5.3業(yè)務辦理及時率大于98％。

5.4服務信息傳遞及時準確并追蹤到底，確保業(yè)主的服務需求得到滿足。

5.5業(yè)主對客服工作滿意度大于95％。

5.6內審時輕微不合格項低于2項，沒有嚴重不合格項。

1目的：為規(guī)范物業(yè)管理中心的崗位設置和崗位職責，以確保建立一支分工明確又團結協(xié)作的高效團隊。

2范圍：適用于商住物業(yè)管理中心客服部所屬崗位。

3職責：

3.1客服總監(jiān)可依據(jù)實際情況對崗位進行整合或細分，依據(jù)本規(guī)定監(jiān)督考評各

崗位人員及其職責履行情況；

3.2各崗位人員應嚴格履行本崗位職責。

4崗位設置及崗位職責

4.1客服總監(jiān)

在總經理領導下：

4.1.1負責客戶服務部全面工作。負責審定各中心的年度客戶服務計劃，根據(jù)本部門

編制，明確各崗位職責，確保質量體系在本部門的實施。

4.1.2負責組織業(yè)主入住的接待服務工作，代表公司向甲方或建筑施工單位反映業(yè)主收房過程中提出的突出問題

4.1.3負責代表中心與業(yè)主或各施工單位協(xié)調裝修監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的嚴重違規(guī)行為。

4.1.4負責制定公司VIP客戶關系維護計劃，保持與VIP客戶的良好溝通。

4.1.5協(xié)助品質部開展業(yè)主滿意度調查，及時有效的了解掌握顧客的需求和意見，正確處理顧客投訴。

4.1.6協(xié)助行政部安排開展社區(qū)文化活動，與客戶保持良好的服務關系；

4.1.7協(xié)調處理久拖未決的糾紛和嚴重公共事件。

4.1.8負責指導、監(jiān)督、考核本部員工的工作。

4.1.9定期參加聯(lián)合巡查小組對各工作崗位的巡查。

4.1.10就客服工作中存在的問題與各部門負責人進行協(xié)調、確保溝通渠道暢通。

4.1.11參加內部審核工作和接受外部審核；

4.1.12完成公司總經理交待的其他工作。

4.2客服部經理

在客服總監(jiān)的領導下：

4.1.1負責分管區(qū)域內的客戶服務工作。負責制定本中心的年度客戶服務計劃，明確各崗位職責，確保質量體系在本部門的實施。

4.1.2配合客服總監(jiān)，組織本中心業(yè)主入住的接待服務工作，代表中心向甲方或建筑施工單位反映業(yè)主收房過程中提出的問題

4.1.3負責代表中心與業(yè)主或各裝修施工單位協(xié)調裝修監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)

行為。

4.1.4按照公司要求，開展業(yè)主滿意度調查，及時有效的了解掌握顧客的需求和意見，正確處理顧客投訴。

4.1.5按照公司安排，開展社區(qū)文化活動，與業(yè)主保持良好的服務關系；

4.1.6協(xié)調處理各類相鄰權糾紛和嚴重公共事件。

4.1.7負責指導、監(jiān)督、考核本部員工的工作。

4.1.8定期參加聯(lián)合巡查小組對各工作崗位的巡查。

4.1.9就客服工作中存在的問題與本中心其它部門進行協(xié)調、確保溝通渠道暢通。

4.10參加內部審核工作和接受外部審核；

4.1.11完成上級交待的其他工作

4.3貼心管家

在客服部經理領導下：

4.3.1負責陪同業(yè)主辦理入住、裝修、搬遷等手續(xù)，向業(yè)主宣傳物業(yè)管理政策法規(guī)和

本物業(yè)的規(guī)章制度、辦事流程，核實業(yè)主的相關信息；

4.3.2負責責任區(qū)域內各崗位服務質量的監(jiān)督檢查和質量統(tǒng)計分析工作，及時糾正不合格服務，并采取糾正和預防措施杜絕不合格的再次發(fā)生和重大隱患；

4.3.3參與社區(qū)文化組織活動，與客戶保持良好的服務關系；

4.3.4參與客戶意見調查和滿意度測量工作，了解客戶服務需求，評價客戶滿意程度；

4.3.5根據(jù)客戶需求和本中心條件，適時開展特約服務，為公司創(chuàng)利；

4.3.6協(xié)助前臺客服定期核對整理客戶檔案中的有關信息，保證客戶資料的完整與準確；

4.3.7了解和掌握客戶動向，協(xié)助收費員進行欠費催繳，及時收回欠款；

4.3.8協(xié)調處理相鄰權糾紛和一般性公共事件；

4.3.9參加內部審核工作和接受外部審核；

4.3.10完成上級交辦的其他工作。

4.4前臺服務（兼）收費員

4.4.1接聽24小時服務熱線電話并及時記錄，接受業(yè)主咨詢、報修、求助，及時安排處理并追蹤事項完成情況和對客戶進行服務回訪；

4.4.2受理入住、裝修、租賃、停車等各項手續(xù)，并告知相關規(guī)定；

4.4.3熱情接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴耐心解釋，及時處理，必要時反饋相關人員；

4.4.4負責業(yè)主檔案管理工作；

4.4.5負責鑰匙的保管、借取工作；

4.4.6建立并定期整理客戶及服務檔案，與客戶建立良好的公共關系；

4.4.7負責部門文件歸檔、會議記錄、部門每月工作小結的編寫

4.4.8嚴格執(zhí)行客服管理制度，做好收銀工作；

4.4.9打印每月費用通知，熟練操作收費系統(tǒng)，協(xié)助財務部收取物業(yè)管理中的各項費用，熟知公司收費費項，匯總當日各項收費，填報當日報表。

4.3.10協(xié)助行政部做好社區(qū)文化活動的短信宣傳工作；

4.4.11完成上級交辦的其他工作。

篇二：物業(yè)客戶服務基本內容

物業(yè)服務基本內容

內部管理：

（1）服務的規(guī)范化、標準化

嚴格按照服務質量管理體系標準為業(yè)主提供專業(yè)化、規(guī)范化、精細化的物業(yè)服務。

服務動作標準化——加強公司質量體系文件的貫徹執(zhí)行，全面貫

徹實施公司標準化規(guī)定，規(guī)范員工的服務行

為。

服務流程便捷化——不斷優(yōu)化服務流程，使業(yè)主在享受服務時真

正實現(xiàn)便利、快捷、高效。

服務過程透明化——公開服務承諾、公示收費標準、開放物業(yè)業(yè)

務，推行物業(yè)開放周活動。

服務成本最優(yōu)化——積極推行節(jié)約化、精細化管理，加強設備設

施日常維護保養(yǎng)，節(jié)能降耗，降低業(yè)主居住

成本和物業(yè)管理成本。

（2）服務的4F化

全天候服務（FullWeather）——實行全天24小時、每周7天、

一年365天不間斷全天候服務，

客服中心服務專線隨時開通。

全過程服務（FullProcess）——從項目的立項開始，包括規(guī)劃

、施工建設、市場營銷、接

管驗收、交付入住、裝修管理等，

站在物業(yè)使用人及后期物業(yè)維

護管理的角度對項目進行全過

程的管理。

全系統(tǒng)服務（FullSystem）——包括小區(qū)共用部位、供電、供

氣、電梯、消防、安全、防范等

共用設備設施的維修、養(yǎng)護與管

理。

全方位服務（FullService）——設專業(yè)專職的客服人員隨時為業(yè)

提供專業(yè)貼心服務，為滿足業(yè)主與客戶的需求提供全面的管理服務與增值服務。

（3）服務導向

在不違反道德和法律的前提下盡一切努力為顧客服務；永不說“不”或者“我不知道”，而是提供選擇給客戶；為業(yè)主度身打造360°全程無憂尊貴服務

構建一站式服務平臺

設置區(qū)域貼心管家

建立客戶需求檔案，創(chuàng)造優(yōu)質生活空間

推行“親情服務”

實施“零干擾服務”

360°全程無憂居家服務

（4）服務的人性化、個性化

根據(jù)業(yè)主的不同需求，提供多元化的個性服務。

一站式便捷服務：

特有首問負責制，提高客戶服務針對性和人性化。任何需要只需詢問任一客服人員，即可高效輕松解決，真正給您五星級的服務。特色家政服務：

1)禮儀服務：

1、接送業(yè)主朋友或孩子：業(yè)主如因工作忙，沒有時間到車站或機場接送朋友，或是沒有時間接送孩子上下學，業(yè)主可委托物業(yè)安排服務人員負責此項工作。

2、代購、代訂禮品、鮮花：業(yè)主因工作繁忙而無暇顧及送禮、送花事務時，物業(yè)可為業(yè)主聯(lián)系禮品、鮮花店提供此項服務。

3、車輛租用：為有需要的業(yè)主聯(lián)系租車行，省卻了業(yè)主的咨詢時間。

4、儀式主持：業(yè)主的公司或一些婚慶場合需要主持或禮儀服務時，物業(yè)可替業(yè)主聯(lián)系專業(yè)的禮儀公司為業(yè)主提供此項服務.

2)家政服務：

1、搬家服務：業(yè)主搬家前，物業(yè)可為業(yè)主聯(lián)系搬家公司。

2、代請保姆、家教：業(yè)主因工作繁忙，可能會需要專業(yè)保姆照顧家人或請家教輔導孩子功課，物業(yè)可為業(yè)主聯(lián)系專業(yè)的家政公司或家教人員，為業(yè)主提供上述服務。

3、代請鐘點工：根據(jù)業(yè)主需要，物業(yè)可為業(yè)主聯(lián)系專業(yè)計時鐘點工，為業(yè)主提供病人護理、室內清潔等服務。

3)綜合服務：

1、花卉養(yǎng)護、租擺服務：業(yè)主可委托物業(yè)對室內各類花卉進行養(yǎng)護，物業(yè)將根據(jù)花卉的品種及生長習性，聯(lián)系專業(yè)園藝工為業(yè)主提供此項服務。

2、代繳費用：物業(yè)可為業(yè)主提供室內煤氣、自來水、用電、有線電視、電話、寬帶等費用的代繳服務。

3、洗衣服務：業(yè)主如需要衣物到專業(yè)的洗衣店進行洗滌，物業(yè)公司可代業(yè)主聯(lián)系高檔洗衣店，洗衣店派人員上門為業(yè)主取送洗滌衣物。

4、代訂報紙、刊物：業(yè)主只需將需要訂閱的報紙、刊物名稱告知物業(yè)，物業(yè)會及時為業(yè)主辦理此項工作。

5、代訂送水、送牛奶服務：根據(jù)業(yè)主需要，代業(yè)主辦理訂送飲用水、牛奶的服務。

6、代叫出租車服務：物業(yè)可為業(yè)主預約出租車，省卻了業(yè)主的等候時間。

7、行李運送：當業(yè)主有大件行李需要運送時，物業(yè)會馬上安排為業(yè)主提供行李搬運服務。

8、代訂門票服務：物業(yè)可為業(yè)主代訂音樂會、球賽、演唱會、藝術展、攝影展等門票。

9、代辦手續(xù)：物業(yè)可為業(yè)主代辦有線電視、電話的申請及開通。

10、寵物醫(yī)治、寄養(yǎng)服務：當業(yè)主的寵物有病或出差而需要治療、照顧時，物業(yè)可為業(yè)主聯(lián)系專業(yè)的寵物店提供此項服務。

11、洗車服務：業(yè)主的私家車需要清洗，物業(yè)可提供有償洗車服務。

12、室內設備設施檢查服務：物業(yè)會定期對業(yè)主室內的設備設施及家用電器進行免費檢查，并給予業(yè)主合理化的建議，以確保業(yè)主室內各項設備設施的正常運行。

13、留言服務：物業(yè)接受業(yè)主親朋或訪客的留言，當業(yè)主回來后及時通知業(yè)主。（或以電話通知）

14、訂餐服務：物業(yè)可根據(jù)業(yè)主要求為其預定酒店餐位。

15、代收郵件快遞、包裹服務：當業(yè)主外出時，物業(yè)可代業(yè)主收取郵件快遞及郵政包裹，當業(yè)主回來后及時交付業(yè)主。

16、物品臨時存放服務：物業(yè)可為業(yè)主提供小件物品臨時存放服務。

17、房屋租賃服務：物業(yè)可為業(yè)主提供房屋租賃服務。

篇三：物業(yè)公司客服部運作手冊

客服部運作手冊

組織結構及崗位設置

客服部是物業(yè)公司最重要的部門之一，是物業(yè)公司提供對外服務的窗口。

一、組織結構:

二、崗位設置

(一)經理辦公室:經理1人。

(二)客務主管：下面分管：物業(yè)代表3人，前臺接待2人。

(三)內務主管：下面分管:清潔公司及其下屬員工。

管理范圍

客服部的主要職責是負責處理所有與客戶有關的問題包括：收集并反饋客人

的意見，督促相關部門處理客人的投訴，監(jiān)控相關部門的服務質量,實施物業(yè)公司的各項管理方案?？头康墓芾矸秶ǎ何飿I(yè)辦公室、前臺接待臺、郵件分揀室、話務臺、商務中心。

下面按各個區(qū)域分別介紹相應的管理范圍：

一、客服部辦公室:

（一）保持物業(yè)公司同客戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理

客戶信息和需求并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據(jù)。

（二）接受處理客人投訴并定期整理、分類和存檔投訴記錄本。

負責下發(fā)派工單，并對派工單進行跟進工作。

同時把客戶的意見和要求傳遞給有關部門，并督促其迅速解決,將處

理意見反饋給客戶。

（三）委派專人負責對保潔公司的管理工作和制定各項清潔計劃。

（四）控制和提高保潔公司的服務質量和工作效率。

（五）安排新入住公司辦理入住手續(xù)，辦理二次裝修申請手續(xù)。

會同相關部門進行收樓、完善一裝、監(jiān)督二裝工作。

定期整理大廈入住客戶名單并分發(fā)給相應的部門。

（六）配合財務部對財務應收費用的管理工作及客戶欠款的催繳工作。

（七）負責公司部分對外聯(lián)絡工作。

（八）負責總經理布置的其它工作。

二、大堂接待臺:

（一）準確掌握有關大廈的結構、布局及方位。

（二）準確掌握有關大廈客戶的中英文名稱、單元號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、

緊急聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

（三）接待來往的客人，回答客人提出的問詢。

（四）規(guī)范接聽服務電話，給客人留言準確無誤并作好記錄。

（五）以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將物業(yè)公司的信息通知客戶并

給予解釋。

（六）提供必要的服務信息。

（七）處理大堂內發(fā)生的一切緊急事件并通知客服部及相關部門。

（八）隨時接收客戶投訴，將投訴內容準確無誤的知會客服部及相關部門。

三、郵件分撿室：

（一）負責郵件的分揀、投遞及管理工作。

（二）設立專用信件登記薄，嚴格執(zhí)行簽收制度。

四、話務臺：

（一）接聽并迅速準確地轉接所有進大廈的電話。

（二）負責解釋并回答客人提出的電話問訊。

五、商務中心:

為大廈客戶提供商務秘書服務。

日常管理

一、計劃管理

根據(jù)大廈的住戶情況和公司的經營管理的總體目標,客服部要制定出各種配套計劃,以使工作更加主動、有效和協(xié)調。主要計劃有：

（一）編制和控制部門年度的各項預算；

（二）根據(jù)大廈租戶情況制定每月工作計劃；召開每周業(yè)務工作會議，確保

工作區(qū)域處于良好狀態(tài)。

（三）制訂每月培訓計劃并監(jiān)督實施。

（四）制定好物資設備的管理計劃。

二、組織管理

根據(jù)大廈的規(guī)模及管理體制,設置、調整和完善客服部的各種機構和崗位，明確各種崗位的職責和任職要求，并制定各項工作的操作程序和業(yè)務流程，以及各項規(guī)章制度。

三、人員管理

根據(jù)各崗位的任職要求和待遇,聘用合適人員,通過培訓使他們掌握客服部工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識、職業(yè)技術和養(yǎng)成職業(yè)習慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理，使員工能始終積極、主動地進行工作。

四、物資設備管理

制定好客服部物資設備的管理計劃。與采購部、倉庫、工程部等部門分工合作，做好客服部物資設備的采購、領用、安裝、維修、保養(yǎng)、更新

等各項工作，以減少資金的耗費與占用。

五、質量管理

培訓員工樹立質量意識，實行全面質量管理。通過對客服部各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進這樣一個不斷循環(huán)往復的過程，不斷保持和提高客服部的服務質量和工作質量水平。

六、預算管理

按照責任會計制度的要求，編制和控制客服部月、年度的各項預算。通過向總經理提出各種有利于單元的出售出租的建議，來不斷增加收入。同時，在審批部門領用的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。

七、協(xié)調管理

協(xié)調好客服部與大廈內及大廈外各部門的關系。前者如與發(fā)展商、銷售部、秩序維護部、工程部、財務部、綜合部、保潔公司及財務采購人員的關系，后者如與街道辦事處、公安局、航空公司、快遞公司、郵局等的關系，以取得它們對客服部工作與管理工作的支持和合作。

崗位職責

一、客服部經理崗位職責

職務名稱：客服部經理

直接上級：總經理

督導下級：客務主管內務主管前臺接待員客務代表

職責范圍：

1．貫徹執(zhí)行總經理及分管領導下達的各項指令，負責大廈有關客戶服務，清潔，外委公司管理等日常事務的領導組織工作，及相關部門的協(xié)調工作；

2．負責制定部門工作程序，規(guī)章制度，服務規(guī)范等條例，并監(jiān)督貫徹實施；

3．全面負責大廈用戶的投訴工作，審定緊急